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1、1、接近、接近顾顾客客 2、初步接触、初步接触顾顾客客 3、产产品提示品提示 4、揣摩、揣摩顾顾客的需求客的需求 5、商品引、商品引见阐见阐明明 6、劝说购买劝说购买 7、掌握、掌握销销售要点售要点 8、成交、成交时时机与方法机与方法 9、收款、包装、收款、包装 10、送客、送客销售的销售的10个步骤个步骤一、接近顾客一、接近顾客 卖场：1、LOGO醒目明晰、柜台干醒目明晰、柜台干净净、商品、商品陈陈列井然有序列井然有序2、店、店员员工装干工装干净净、精神丰、精神丰满满、站姿、站姿规规范、站位明确范、站位明确3、可以、可以简单简单的整理商品、的整理商品、细细微的清微的清洁卫洁卫生、在所生、在所
2、辖辖区域区域缓缓步慢走，但目光不能分开客步慢走，但目光不能分开客动线动线。4、有、有顾顾客向客向专专柜走来，距柜走来，距1.5米米处处，行鞠躬礼并，行鞠躬礼并问问候候欢欢迎迎光光临临仪容仪表仪容仪表1、头发头发：发质发质干干净净、无异味，、无异味，发饰发饰、发发色不夸色不夸张张 仅仅限栗色、酒限栗色、酒红红和黑色和黑色发发色色 ，过过耳耳长发长发运用一致运用一致发发卡束起。卡束起。2、妆妆容：容：淡淡妆妆上上岗岗，妆妆容不可夸容不可夸张张 棕色或黑色淡眉、粉色、翠棕色或黑色淡眉、粉色、翠绿绿或浅或浅蓝蓝色眼影、粉色或桃色眼影、粉色或桃红红色腮色腮红红、肉色或桃、肉色或桃红红色唇彩色唇彩 ，制止
3、运，制止运用气味用气味浓浓郁的化装品或香水；任郁的化装品或香水；任务务期期间坚间坚持口气清新，制止食持口气清新，制止食用用带带异味的食品。异味的食品。3、手部：、手部：坚坚持整持整洁洁，制止涂搽有，制止涂搽有颜颜色指甲油，指甲色指甲油，指甲长长度度不可超越甲不可超越甲缘缘1mm。仪容仪表仪容仪表4、着装：、着装：一致制服，做到干一致制服，做到干净净、整、整齐齐、笔直，不、笔直，不应应有有污渍污渍、褶、褶皱皱、破、破损损、缺扣等景象，不得穿、缺扣等景象，不得穿规规定以外的服装上定以外的服装上岗岗；纽纽扣要全部扣扣要全部扣齐齐，不得敞开外衣，卷起袖口、，不得敞开外衣，卷起袖口、裤裤脚等；脚等；制服
4、衣袖口、衣制服衣袖口、衣领领口不得口不得显显露个人衣物，制服外不得露个人衣物，制服外不得显显露个露个人物品，如留念章、胸人物品，如留念章、胸针针、胸花等、胸花等规规定以外的定以外的饰饰物；物；制服衣袋内不得多装物品，以免鼓起；制服衣袋内不得多装物品，以免鼓起；着鞋跟高度在着鞋跟高度在3cm以下的深色低跟皮鞋，鞋子以下的深色低跟皮鞋，鞋子为为全包型全包型 不允不允许许露脚跟与脚趾露脚跟与脚趾 ，制止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他，制止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规规定以外的定以外的鞋子上鞋子上岗岗；肉色袜子，袜子不得有破洞，假肉色袜子，袜子不得有破洞，假设设是裙装，要穿是裙装，要穿长裤长裤袜，裙袜，裙子下
5、子下边缘边缘与脚腕与脚腕间间不不许许露袜露袜头头；非任非任务务需求，不得将工装需求，不得将工装转转借他人，更不允借他人，更不允许许私自修正制服。私自修正制服。5、任、任务务牌：牌：应该应该戴在左上胸戴在左上胸15公分公分处处 上衣口袋居中位置上衣口袋居中位置 。6、首、首饰饰：除手表、婚戒、耳：除手表、婚戒、耳钉钉外，不外，不许许佩戴任何首佩戴任何首饰饰。 一、接近顾客一、接近顾客迎迎宾 容易出容易出现的的问题：一、四一、四处走走动，相互，相互间闲聊家常，站姿聊家常，站姿东倒西歪。倒西歪。二、防止运用二、防止运用请随意看看随意看看这样的的词汇，由于，由于请随意看看就是没有随意看看就是没有购买的
6、的计划，逛逛就走。划，逛逛就走。 三、假三、假设是熟是熟习的的顾客，打招呼的方式就可以客，打招呼的方式就可以轻松一些，最好不要一句松一些，最好不要一句欢迎光迎光临草草了事，要草草了事，要让顾客客觉得他曾得他曾经很熟很熟习他并很注重他。他并很注重他。接待顾客接待顾客新客：老客：性子急或有急事的顾客：精明的顾客：女顾客：老年顾客：有顾问的顾客：自有主张的顾客：接待新上接待新上门的的顾客要留意礼貌，以求留下好的印象客要留意礼貌，以求留下好的印象接待老接待老顾客要突出客要突出热情，使他有如逢情，使他有如逢挚友的友的觉得得要快捷，不要耽要快捷，不要耽搁时间要有耐心，不要表要有耐心，不要表现腻烦要留意引荐
7、新要留意引荐新颖、包装美、包装美丽、价位合理的商品、价位合理的商品要留意方便、适用要留意方便、适用让他感到公正、真他感到公正、真实要照要照顾好好顾问的面子的面子可可让其自在挑其自在挑选，不要打，不要打扰他他二、初步接触顾客二、初步接触顾客专专家以家以为为：胜胜利的初步接触，利的初步接触，销销售就售就胜胜利了一半，但是初步接利了一半，但是初步接触，既不能太快，触，既不能太快，让顾让顾客客觉觉得忽然，又不能太慢，得忽然，又不能太慢，让顾让顾客客产产生生遭到冷落。遭到冷落。初步接触的最正确初步接触的最正确时间时间：1 1、当、当顾顾客客长时间长时间凝凝视视商品商品时时2 2、当、当顾顾客仔客仔细细看
8、宣看宣传单传单或活或活动动信息信息时时；3 3、当、当顾顾客抬起客抬起头时头时；4 4、当、当顾顾客忽然停下脚步客忽然停下脚步时时；5 5、当、当顾顾客与客与营业员营业员目光相遇目光相遇6 6、当、当顾顾客的眼睛在搜索客的眼睛在搜索时时；以上以上6 6点是我点是我们们最好的接触最好的接触时时机机二、初步接触顾客二、初步接触顾客接触方法：接触方法： 1 1、提、提问接近法：以接近法：以简单的提的提问方式翻开方式翻开话题，迅速抓，迅速抓住住顾客的客的视野和野和兴趣。如：您好，趣。如：您好，请问有什么可以帮您的有什么可以帮您的吗？或者？或者请问他想他想选护肤的肤的还是身体的等等？是身体的等等？让学学
9、员举例例 2 2、引、引见接近法：当看到接近法：当看到顾客客对某件商品有某件商品有兴趣趣时，营业员上前直接引上前直接引见产品，利用品，利用产品包装新品包装新颖独特的特点吸引独特的特点吸引顾客。如：客。如： 3 3、赞誉接近法：誉接近法：对顾客的外表，气客的外表，气质以及相关的以及相关的值得得顾客客骄傲的地方傲的地方进展展赞誉，以誉，以顺利接近利接近顾客。客。 4 4、示范接近法：利用派、示范接近法：利用派发装装或宣装装或宣传单页，结合一定合一定的言的言语，接近，接近顾客。客。三、产品提示三、产品提示 “商品提示就是想方设法让顾客了解商品 时机：联想阶段与愿望阶段之间。顾客购买8个心思阶段商品引
10、见不但要让顾客把商品看清楚，还要让顾客产生联想力。把冻干参放进胶囊里、建议终端陈列 商品提示的5种方法：1、让顾客了解商品的运用情形2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值和益处4、拿两件商品让顾客做选择和比较5、按照从低档到高档的顺序拿商品给顾客 四、揣摩顾客的需求四、揣摩顾客的需求不同的不同的顾客有不同的客有不同的购买动机，所以机，所以营业员要擅要擅长揣揣摩摩顾客的需求，明确客的需求，明确顾客客终究喜究喜欢什么什么样的的产品，品，这样才干才干顺利利销售。售。普通有四种方法：望普通有四种方法：望闻问切切 1、经过察看察看顾客的外表、客的外表、动作和表情作和表情 来揣摩来揣摩顾客客的需求的需
11、求望望找一名同事，找一名同事，让大家猜大家猜 2、经过自然的提自然的提问来来讯问顾客的想法客的想法问 3、好心的、好心的倾听听顾客的意客的意见闻 4、经过向向顾客引荐一、两件商品，客引荐一、两件商品，观看看顾客的反响，客的反响，根据信息来分析根据信息来分析顾客的愿望客的愿望切切 揣摩揣摩顾客需求与商品提示客需求与商品提示结合起来，两步同合起来，两步同时进展。展。五、商品引见阐明五、商品引见阐明 顾顾客客产产生生购买购买愿望后，不一定会立刻愿望后，不一定会立刻购买购买，有的有的还还要要进进展比展比较较、权权衡，直到衡，直到对对商品充分信商品充分信任，才会下决任，才会下决议议。这这个个过过程，促程
12、，促销员销员要做好商要做好商品品阐阐明的任明的任务务。 商品商品阐阐明就是引明就是引见见商品的特性、商品的特性、优势优势和和给给顾顾客的利益点，客的利益点，这样这样要求促要求促销员对销员对商品知商品知识识、功能准确功能准确详细详细的了解，的了解，对顾对顾客客进进展展专业专业、规规范范的商品引的商品引见见。FAB销售话术销售话术 商品商品阐阐明就是引明就是引见见商品的特性、商品的特性、优势优势和和给顾给顾客的利益点，客的利益点，这样这样要求要求营业员对顾营业员对顾客需求和商品客需求和商品知知识识准确准确详细详细的了解，的了解，对顾对顾客客进进展展专业专业、规规范的范的商品引商品引见见。FAB销售
13、话术销售话术 学学习习目的：目的： 学学习习完本完本课课后，他后，他应该应该可以找出可以找出产产品特征品特征 特性特性 、优优点点 效果效果 及利益点，并能运用到及利益点，并能运用到销销售售过过程中，程中，以添加以添加顾顾客客对产对产品的接受性。品的接受性。FAB销售话术销售话术FAB引引见见法：法：F(feature)是指特性，特点，是什么？每个是指特性，特点，是什么？每个产产品都有本人品都有本人独特性如独特性如颜颜色、色、质质量、性能等，都是量、性能等，都是产产品的特性。品的特性。A(advantage)是指是指优优点，它能做什么？比如点，它能做什么？比如对对于胶囊来于胶囊来说说，其，其优
14、优点是易于吸收，点是易于吸收，对对于燕于燕窝窝来来说说，其，其优优点就是点就是备备受追求美受追求美丽丽、希望永、希望永远远年年轻轻的女士喜的女士喜欢欢。B(benefit)是指益是指益处处，利益，它能，利益，它能为顾为顾客客带带来什么利益来什么利益？ 现实现实上，特性，上，特性，优优点和利益是点和利益是贯贯穿于穿于产产品的因果品的因果关系，在商品引关系，在商品引见见中，它构成了中，它构成了诸诸如如由于由于,所以所以,对对您而言您而言,的的规规范句式。范句式。FAB销售话术销售话术 谈谈到到FAB FAB ，销销售售领领域内有一个著名的故事域内有一个著名的故事猫和猫和鱼鱼的故事。的故事。(1)(
15、1)：一只猫非常：一只猫非常饿饿了，想大吃一了，想大吃一顿顿。这时销这时销售售员员推推过过来一来一摞钱摞钱，但是，但是这这只猫没有任何反响只猫没有任何反响这这一一摞钱摞钱只是一个属性只是一个属性 FeatureFeature 。FAB销售话术销售话术 (2)：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。 买鱼就是这些钱的作用Advantage。但是猫依然没有反响。(3)(3)：猫非常：猫非常饿饿了，想大吃一了，想大吃一顿顿。销销售售员过员过来来说说：“猫先生猫先生请请看，看，我我这这儿有一儿有一摞钱摞钱，能，能买买很多很多鱼鱼，他就可以大吃一他就可以大吃一顿顿了。
16、了。话刚话刚说说完，完，这这只猫就只猫就飞飞快地扑向了快地扑向了这摞钱这摞钱。这这个个时时候就是一个完候就是一个完好的好的FABFAB的的顺顺序。序。 上面这三张图很好地阐释了FAB法那么：销售员在引荐产品的时候，只需按FAB的顺序引见产品，才干有效地打动客户。课堂练习课堂练习针对不同客群，利用不同客群，利用FAB法那么引法那么引见产品。品。一一.资料来源：资料来源：(一一).产品的宣传册阐明书产品的宣传册阐明书产品的宣传册是在引见该产品的产品的宣传册是在引见该产品的根本特性和功能，所以我们可以根本特性和功能，所以我们可以从中，找到根本资料加以运用。从中，找到根本资料加以运用。(二二).和竞争
17、品牌的比较和竞争品牌的比较把我们的产品和竞争品牌做一客把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点观的比较，找出其中的异、同点加以运用。加以运用。如何寻觅产品的如何寻觅产品的(三三).从消费者口中询得从消费者口中询得 许多巧妙的特性只需食使许多巧妙的特性只需食使用者才知道，所以由他们的口中，用者才知道，所以由他们的口中，往往能得知意想不到的用途。往往能得知意想不到的用途。(四四).销售员本身察看。销售员本身察看。 发扬本人的想象力和发明力，发扬本人的想象力和发明力，找出特殊的优点。找出特殊的优点。如何寻觅产品的如何寻觅产品的1实事求是实事求是 实事求是是非常重要的。在引见产品时，实
18、事求是是非常重要的。在引见产品时，切记要以现实为根据。夸张其辞，攻击其他品切记要以现实为根据。夸张其辞，攻击其他品牌以突出本人的产品都是不可取的。由于顾客牌以突出本人的产品都是不可取的。由于顾客一旦觉察到他说谎、故弄玄虚时，出于对本人一旦觉察到他说谎、故弄玄虚时，出于对本人利益的维护，就会对买卖活动产生戒心，反而利益的维护，就会对买卖活动产生戒心，反而会影响这笔生意。每一个顾客的需求是不同的，会影响这笔生意。每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不能够满足一切人的需求。假任何一种产品都不能够满足一切人的需求。假设企图以谎言、夸张的手法去引荐产品，反而设企图以谎言、夸张的手法去引荐产品，反而会
19、导致那些真正想购买的顾客产生疑虑。会导致那些真正想购买的顾客产生疑虑。FAB法运用原那么法运用原那么 2明晰简约明晰简约 一种产品本身会包含许多元素，比如特性、一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成份、用法等。在引见时能够会涉及许多公用成份、用法等。在引见时能够会涉及许多公用术语，但是顾客的程度是参差不齐的，并不是术语，但是顾客的程度是参差不齐的，并不是每一个顾客都能了解这些术语。每一个顾客都能了解这些术语。 所以我们要留所以我们要留意在引见时尽量用简单易懂的词语或是笼统的意在引见时尽量用简单易懂的词语或是笼统的阐明替代。在讲解时要逻辑明晰，语句照射，阐明替代。在讲解时要逻辑明晰，语句照射，
20、让人一听就能明白。假设他感到表达才干不强，让人一听就能明白。假设他感到表达才干不强，那就得事先多做练习。那就得事先多做练习。 FAB法运用原那么法运用原那么 3主次清楚主次清楚 引见产品除了实事求是、明晰简约外，还引见产品除了实事求是、明晰简约外，还要留意主次清楚。不要把关于产品的一切信息要留意主次清楚。不要把关于产品的一切信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到他的都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到他的产品的益处和优点，那么他也不会对他的产品产品的益处和优点，那么他也不会对他的产品有兴趣了。我们在引见产品时，应该是有重点、有兴趣了。我们在引见产品时，应该是有重点、有主次。重要的信息，比如产
21、品的优点、益处，有主次。重要的信息，比如产品的优点、益处，可以详细的论述；对于一些产品的缺陷、不利可以详细的论述；对于一些产品的缺陷、不利的信息我们的信息我们 可以简单陈说，而且这种陈说必需可以简单陈说，而且这种陈说必需是有技巧地说出来。是有技巧地说出来。 FAB法运用原那么法运用原那么 结论结论销售员常挂在口中的一句话是这产品销售员常挂在口中的一句话是这产品太贵了，不好卖，其实只需当一种产太贵了，不好卖，其实只需当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价钱才是问题。销售员应该的利益时，价钱才是问题。销售员应该去了解客户的需求，深化讨论他从我们去了
22、解客户的需求，深化讨论他从我们的产品能获得什么利益，协助他们处理的产品能获得什么利益，协助他们处理他们所需求处理的问题。利用来他们所需求处理的问题。利用来贩卖我们的产品，使成为他推销贩卖我们的产品，使成为他推销时的利器。时的利器。产品阐明本卷须知产品阐明本卷须知 语调平稳、简明扼要 神态温暖，关怀顾客 注重职业品德只提升本人， 不贬低竞品六、劝说购买六、劝说购买 营业员劝说顾客购买的5个特点： 1、实事求是的劝说 2、投其所好的劝说 3、用肢体言语配合表达 4、用商品价钱、质量说话 5、协助顾客比较、选择的劝说如何处置价钱的异议如何处置价钱的异议错误的价的价钱异异议处置案例：置案例：这样的价的
23、价钱还嫌嫌贵？ 顾客：客：这个商品的价个商品的价钱好似偏好似偏贵，能不，能不能再廉价点呢？能再廉价点呢？ 营业员：这样的价的价钱还嫌嫌贵？他到哪里？他到哪里去找哦。去找哦。这种回答是与种回答是与顾客客对抗的表抗的表现，它的潜台，它的潜台词就是嫌就是嫌贵了他就了他就别买。他究竟想不想要？他究竟想不想要？ 顾客：客：这个商品他个商品他们能不能把价能不能把价钱讲真真实点？点？ 营业员：他究竟想不想要？或者多少：他究竟想不想要？或者多少钱他要？他要？说个价。个价。这种回答会种回答会让顾客想客想还是是货比三家多比三家多问问行情行情为好，免得上当。好，免得上当。我我们这里从不打折！里从不打折！ 顾客：他好
24、，他客：他好，他们的海参打几折啊？的海参打几折啊？ 营业员：我：我们这里从不打折！里从不打折！这样的回答会的回答会让顾客客觉得被得被泼冷水了，心冷水了，心里一定极不温馨。里一定极不温馨。处置价钱异议的方法处置价钱异议的方法1.退退缓缓法法缓缓兵之兵之计计 顾顾客：客：这这是什么牌子的啊？价是什么牌子的啊？价钱钱多少？多少？ 营业员营业员：我先：我先给给您您试试一下主要是得适宜您的皮肤，您一下主要是得适宜您的皮肤，您说说对对吧？吧？2.说说理比理比较较法法 顾顾客：奇异了，我上次在客：奇异了，我上次在XX卖场卖场也看到也看到类类似的商品，可似的商品，可是他是他们这边们这边价价钱钱高好多哦，究竟高
25、好多哦，究竟值值不不值值得啊？得啊？ 营业员营业员：不同的品牌当然有不同的价：不同的品牌当然有不同的价钱钱，值值不不值这值这个价个价钱钱关关键键是要看是要看质质量，效力和品牌，置信您一定很有量，效力和品牌，置信您一定很有阅阅历历，比好像，比好像样样是海参是海参产产品品3.价价钱钱分分摊摊法法 顾顾客：怎客：怎样样他他们们的海参价的海参价钱这钱这么么贵贵？比？比别别的品牌都高。的品牌都高。 营业员营业员：1、我、我们们的海参是的海参是产产自自辽辽参原种参原种产产区塞里区塞里岛岛，纯纯野生育殖的，口感佳、野生育殖的，口感佳、质质量好。量好。2、另外，我、另外，我们们是是中国著名商中国著名商标标，央
26、，央视专访视专访品牌。品牌。3、我、我们们可以免可以免费费送送货货。4、效力、包装、加工技、效力、包装、加工技术术方法方法还有很多，关有很多，关键是看本人随机是看本人随机应变！七、掌握销售要点七、掌握销售要点 顾顾客客对对商品有商品有许许多要求，但其中一个才是最重要多要求，但其中一个才是最重要的，而能否掌握的，而能否掌握这这个主要要求，是促使个主要要求，是促使顾顾客客购买购买的重的重要要素，要要素，专业专业叫法就叫：叫法就叫：销销售要点。售要点。1 1、利用、利用5W2H5W2H原那么：原那么：WHO:WHO:何人食用何人食用WHERE:WHERE:在何在何处处食用食用WHEN:WHEN:在什
27、么在什么时时候食用候食用WHY:WHY:为为什么食用什么食用WHAT:WHAT:食用什么；食用什么；2 2、阐阐明要点明要点时时要言要言词简词简短；短；3 3、能、能笼统详细笼统详细的表的表现现商品的特性；商品的特性；4 4、投、投顾顾客所好客所好进进展展阐阐明。明。HOW:怎怎样样食用食用HOW MUCH:食用多少，食用多少，多少价位多少价位八、成交的时机与方法八、成交的时机与方法成交的成交的时机机 顾顾客心境非常高客心境非常高兴时兴时 引引见见完商品完商品阐阐明后明后 解解释释完反完反对对意意见见后后 常用的成交技巧常用的成交技巧1假假设设成交法成交法 2细节细节确确认认法法 3未来事件法
28、未来事件法 4第三人引荐法第三人引荐法 5直接成交法直接成交法 九、收款、包装九、收款、包装 在收款时，营业员首先提示顾客能否有会员卡，请出示会员卡或讯问卡号或姓名，提示顾客给其积分。会员恳求单填写收款台的干净整齐 现金：收款1000元，应收940元，应找您60元，以免发生不用要的误解。 1、让顾客知道商品价钱 2、大声讲出收到的款数 3、用点钞机2遍，同时数额显示朝向顾客。 4、找零时要把数目复述一次 5、将余款和发票双手交给顾客，并请其确认。刷卡：刷卡：支票、电汇：支票、电汇：九、包装九、包装包装要留意的包装要留意的4点：点：1、包装要求结实、平安、整齐、美观、包装要求结实、平安、整齐、美
29、观2、包装之前检查商品，有没有错、坏、差、包装之前检查商品，有没有错、坏、差3、包装是要快、稳、轻、包装是要快、稳、轻4、包装好的商品不能置于地上、包装好的商品不能置于地上十、送客十、送客 包装终了后，促销员要双手将商品递给顾客，并用赞赏的目光和心境向顾客道谢，并欢迎下次再来。同时赠送顾客店内名片或宣传资料。另外要留意检查顾客有没有落下什么物品。卖场：卖场：1、行鞠躬礼，浅笑，欢迎再次光临，目送顾客分开、行鞠躬礼，浅笑，欢迎再次光临，目送顾客分开 视野。视野。 2、协助顾客引导方向、协助顾客引导方向 3、假设顾客购买商品较多，自动协助顾客送至停车场、假设顾客购买商品较多，自动协助顾客送至停车场或到商场外打车或到商场外打车
