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1、ISO9000与高校质量管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第三部分第三部分 ISO9001ISO9001标准介标准介绍（在高职院校的运用）绍（在高职院校的运用）vGB/T19001-2008/ISO9001:2008 GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准介绍标准介绍v整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成v第一章范围第一章范围v第二章引用标准第二章引用标准v第三章术语和定义第三章术语和定义v第四章质量管理体系要求第四章
2、质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）v第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程） P Pv第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）v第七章产品实现第七章产品实现（主过程）（主过程） D Dv第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程） CACA 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现产品实现输入输入产品产品输出输出第一章第一章 范围范围 1.11.1总则总则 本标准为有下列
3、需求的组织规本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求定了质量管理体系要求 a)a)需要证实学校具有持续的提需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力服务的能力 b)b)通过体系的有效运用，使学通过体系的有效运用，使学校提高增强顾客满意的能力校提高增强顾客满意的能力1.2 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用，旨在适用于各种类型、不同规模和提供于各种类型、不同规模和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，不适
4、用时，可以可以考虑对其进行考虑对其进行删减。删减。 删减前提条件：删减前提条件：1 1）本标准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求的产品的能力或责任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。第二章第二章 规范性引用文件规范性引用文件 本标准引用了本标准引用了ISO9000ISO9000标准中的八标准中的八项质量管理原则和术语。项质量管理原则和术语。 第三章第三章 术语和定义术语和定义特别提出
5、了产品也可指服务特别提出了产品也可指服务另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语进行识别如：学校的顾客、产品、供方等术语如：学校的顾客、产品、供方等术语第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.14.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)充分充分确定确定学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程；所有过程；b)b)确定确定已识别过程的已识别过程的顺序和相互关系顺序和相互关系；（通过建立（通过建立流
6、程图，直观体现）流程图，直观体现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则和方法，以确保过程有，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）检查是否起到对关键过程的控制效果）d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集（通过信息搜集, ,部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进行持续改进持续改进g)
7、g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实和实施施控制控制 策划（对学校教育教学工作过程策划（对学校教育教学工作过程的识别和确定）的识别和确定）4.14.1总要求总要求: : 教育教学管理过程（要求各部门根据教育教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作的开展过程中如何实并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管的工作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。理和控制。理顺各部门间的工作接口理顺
8、各部门间的工作接口（1 1）每个部门的工作有相对独立的，）每个部门的工作有相对独立的，也有与其他部门配合协作共同完成的。也有与其他部门配合协作共同完成的。 （2 2）主要职能部门不仅要考虑规范本）主要职能部门不仅要考虑规范本部门的工作，还要考虑同其他部门建部门的工作，还要考虑同其他部门建立链接立链接 。（特别是一些综合管理部门）。（特别是一些综合管理部门） 理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校的各类会议的管理。关于学校的各类会议的管理。如何避免各类会议撞车？如何避免各类会议撞车？如何提高会议的效率？如何提高会议的效率？第一周会议安排第一周会议安排会议名称会议名称
9、时间时间主持人主持人参加者参加者地点地点内容内容周一周一教学工作教学工作会议会议14：00-16：00王彤副王彤副校长校长王彤副校长、王彤副校长、教务处成员、教务处成员、各系主任和各系主任和教学主任教学主任办公楼办公楼716开学初教学开学初教学工作安排工作安排周二周二学生工作学生工作会议会议9：00-11：00英副书英副书记记英副书记、英副书记、学工处、各学工处、各系学办主任系学办主任办公楼办公楼716迎新工作安迎新工作安排、新生入排、新生入学教育工作学教育工作周三周三周四周四周五周五理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校二级管理关于学校二级管理 教学管理、学生管
10、理、招生就业管教学管理、学生管理、招生就业管理、设备资产管理、档案管理等均涉及理、设备资产管理、档案管理等均涉及二级管理，明确各级管理的内容和职责，二级管理，明确各级管理的内容和职责，目的是达到有效管理。目的是达到有效管理。理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校文件制度管理关于学校文件制度管理（1 1）在制订制度前要广泛征求意见，达）在制订制度前要广泛征求意见，达成共识，（有利于后期制度的执行）。成共识，（有利于后期制度的执行）。（2)2)制订制度时应该站在全局角度考虑，制订制度时应该站在全局角度考虑，而不是站在某一部门的角度制订。而不是站在某一部门的角度制订。（
11、3 3）制度确定后要经学校班子或授权人）制度确定后要经学校班子或授权人批准后正式发布执行。批准后正式发布执行。（4 4）制度要动态修订。）制度要动态修订。 对关键工作和过程形成文件（建章立制）对关键工作和过程形成文件（建章立制）4.24.2文件要求：文件要求： 4.2.14.2.1文件总则文件总则( (学校建立质量管理体系的文学校建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系件要求为多层次的文件体系) ) 质量方针质量方针 质量目标质量目标( (可单独编制可单独编制, ,也可在手册中表述也可在手册中表述) )质量手册质量手册( (一层次一层次) )面面程序文件程序文件(二层次二层次)线线作业文件
12、作业文件(三层次三层次)点点记录记录(表格表格)痕迹痕迹4.2.24.2.2质量手册质量手册( (第一层次文件第一层次文件) ) 是学校在质量管理方面的说明书是学校在质量管理方面的说明书, ,主要描述主要描述学校如何按照学校如何按照ISO9001ISO9001标准中每个条款来实施标准中每个条款来实施管理的内容。管理的内容。概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、述、职责分工、ISO9001ISO9001标准条款的描述、引标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式
13、，结合学校自身无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。特点进行描述。此此质量手册质量手册为学校在质量方面的法规性文件，要为学校在质量方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件） ISO9001ISO9001标准规定了在标准规定了在六个方面六个方面要编制文件要编制文件化的程序，也就是化的程序，也就是书面程序：书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不合文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面格服务控制、纠正措施、预防措施等方面程序文件程序文件给过程控
14、制规定了途径，以达到统一给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果和规范的效果程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被为质量手册的补充支持性文件，可被引用引用作业文件作业文件( (第三层次文件第三层次文件) )1 1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件导性文件2 2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程题的过程4 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，）文件不在于多，在于能够对过程实施有
15、效控制，并应联系实际具有可操作性并应联系实际具有可操作性3 3） 对文件进行有效管理（动态管理）对文件进行有效管理（动态管理）4.2.34.2.3文件控制（文件管理）文件控制（文件管理）4.2.34.2.3文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施如何对文件实施控制要编制控制要编制书面程序书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制在书面程序中写明如何对以下方面进行控制a)a)文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布b)b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态状态c)c)文件分发要
16、进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记d)d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）或使用作废版本情况）e)e)文件清晰、易于识别进行编号文件清晰、易于识别进行编号f)f)对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）识别和控制分发识别和控制分发e)e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用4.2.44.2.4记录控制（资料、档案管理）记录控制（资料、档案管理）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的记录：阐明所取得的结果或提
17、供所完成活动的证据证据的文件。（评估中称之为的文件。（评估中称之为佐证材料佐证材料）v1 1、要求有文件明确规定对记录如何管理、要求有文件明确规定对记录如何管理v2 2、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷分析、课程总结）分析、课程总结）v3 3、记录该如何留、记录该如何留【形式（纸质、电子档、图片、音形式（纸质、电子档、图片、音像）、内容、负责人等要求像）、内容、负责人等要求】v4 4、对记录如何分类、编号、检索、归档、对记录如何分类、编号、检索、归档v5
18、 5、记录的保管、期限、过期后的处理、记录的保管、期限、过期后的处理v6 6、记录的使用、记录的使用第五章第五章 管理职责管理职责5.15.1管理承诺管理承诺 最高管理者最高管理者通过以下活动，对建立、实施和通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据持续改进体系方面提供证据a)a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性b)b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向）（体现学校特色、发展方向）c)c)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化）可挑战尽量在职能层次上量化）d
19、)d)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性）适宜性、充分性有效性）e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足并予以满足（如何获取顾客潜在的要求转换成（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场？教育服务赢得顾客，赢得市场？要将这些工作在学校内部具体落要将这些工作在学校内部具体落实）实）5.35.3质量方针质量方针与组织总宗旨相适应与组织总宗旨相适应包括两个承诺
20、（满足要求和持续改进）包括两个承诺（满足要求和持续改进）给质量目标的评审和制定提供框架给质量目标的评审和制定提供框架确保全体人员沟通和理解确保全体人员沟通和理解定期在管理评审会议上进行评审定期在管理评审会议上进行评审例如例如：办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优秀人才秀人才校训：自强不息，勤奋敬业校训：自强不息，勤奋敬业质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求务体系、持续满足学生与社会需求 5.45.4策划策划5.4.15.4.1质量目标质量目标 是质量方面达到的目
21、的，应是质量方面达到的目的，应可可测量、可实现、可挑战测量、可实现、可挑战，并在相关，并在相关职能和层次上进行分解职能和层次上进行分解质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜性、有效性因此要保证其适宜性、有效性部门分解的质量目标制定依据：部门职责、部门分解的质量目标制定依据：部门职责、主管工作主管工作部门分解的质量目标制定原则：部门分解的质量目标制定原则：1 1）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分性、有效性性、有效性2 2）要覆盖部门主管工作）要覆盖部门主管工作3 3）要对目标的有效性进行测量，以便
22、于更改）要对目标的有效性进行测量，以便于更改目标管理目标管理部门工作的考核部门工作的考核 根据部门的工作内容制订各部门根据部门的工作内容制订各部门工作目标，作为考核部门工作的依据。工作目标，作为考核部门工作的依据。注：注：1 1、考核方式是否合适？、考核方式是否合适？2 2、考核标准的制订是否合理？、考核标准的制订是否合理？ 通过对质量目标的层层展开，将学通过对质量目标的层层展开，将学校的工作目标落实到具体的部门直至落校的工作目标落实到具体的部门直至落实到教职员工每个人的头上，使教职员实到教职员工每个人的头上，使教职员工明白，工明白，什么是该做的，什么是不该做什么是该做的，什么是不该做的，自己
23、的工作要达到什么目标的，自己的工作要达到什么目标，从而，从而规范了自己的行为，使得教职员工对待规范了自己的行为，使得教职员工对待工作认真负责的态度显著增强工作认真负责的态度显著增强5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保： a)a)对质量管理体系进行策划，以满足对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量目标以及4.l4.l的要求。的要求。 b)b)在对质量管理体系的变更进行划和在对质量管理体系的变更进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。实施时，保持质量管理体系的完整性。( (当出现机构调整当出现机构调整 部门合并部门合并 人员变动等人员变动
24、等情况都应对相应的文件变更情况都应对相应的文件变更) )5.55.5职责权限与沟通职责权限与沟通5.5.15.5.1职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。确分工，并确保进行沟通。5.5.25.5.2管理者代表管理者代表最高管理者指派管理者代表，确保最高管理者指派管理者代表，确保1 1）质量管理体系的建立实施保持）质量管理体系的建立实施
25、保持2 2）定期汇报体系运行业绩状况）定期汇报体系运行业绩状况3 3）在组织内进行沟通，提高全员意识）在组织内进行沟通，提高全员意识4 4）针对与体系有关的事宜外部联络）针对与体系有关的事宜外部联络5.5.35.5.3内部沟通内部沟通 最高管理者要建立完善的沟通过程，以保最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。的沟通。确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、刊物、学生信息员、内部信息反馈机制刊物、学生信息员、内部信息反馈机制确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事确定沟通
26、的内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容理制度的出台等内容5.65.6管理评审（针对体系宏观评价方式）管理评审（针对体系宏观评价方式）5.6.15.6.1总则总则 最高管理者主持的定期召开的高层会议最高管理者主持的定期召开的高层会议目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性评价对象：质量管理体系、质量方针、目标评价对象：质量管理体系、质量方针、目标结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）审输入资料、管理评审
27、报告）5.6.25.6.2管理评审输入管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提（参会有关资料，以报告形式提交）交）a)a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交）审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交）b)b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交）顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交）c)c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交）过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交）d)d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到）预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到）e)e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交）以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交）f)f
28、)可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交）可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交）g)g)改进的建议（每个部门都涉及）改进的建议（每个部门都涉及）5.6.35.6.3管理评审输出管理评审输出 （以管理评审报告形式）（以管理评审报告形式）应包括以下内容：应包括以下内容：a)a)有关体系及其过程的改进（学校管理工作有关体系及其过程的改进（学校管理工作的改进）的改进）b)b)产品改进（教学质量、学生管理的服务质产品改进（教学质量、学生管理的服务质量、后勤服务质量的提高）量、后勤服务质量的提高）c)c)资源需求资源需求输出还应包括评审后采取改进措施的证据。输出还应包括评审后采取改进措施
29、的证据。第六章第六章 资源管理资源管理6.16.1资源提供（资源保障）资源提供（资源保障）组织应确定并提供以下方面所需资源组织应确定并提供以下方面所需资源a)a)实施、保持质量管理体系并持续改进实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性其有效性b)b)通过满足顾客要求，增强顾客满意通过满足顾客要求，增强顾客满意6.26.2人力资源人力资源6.2.16.2.1总则总则 对从事影响服务质量工作的人员应对从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任的从教育、培训、技能、确保能够胜任的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼确定任职人员的岗位要求：专兼职教师、学
30、生管理人员、教辅人员、职教师、学生管理人员、教辅人员、工勤人员、管理人员工勤人员、管理人员6.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训1 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的岗位能力的确定的岗位能力的确定2 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训3 3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训培训4 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接受培训受培训5 5）每次对培训的有效性要进行测
31、量，并保持记录）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录6 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存履历表等复印件要保存 通过人员素质的提高，使学院能够持续提供通过人员素质的提高，使学院能够持续提供满足各类顾客要求的有质量的教育教学。满足各类顾客要求的有质量的教育教学。人力资源的管理要求：人力资源的管理要求：1 1、明确职责、明确职责部门职能、人员部门职能、人员职责。职责。“要求在组织内得到沟通和理解要求在组织内得到沟通和理解” 文字的形式。文字的形式。2 2、确定人员的能力、确定人员的能力人员考核，目人员考核，目的确认
32、人员的能力是否的确认人员的能力是否“满足岗位的需满足岗位的需求求” 制订人员的工作标准、工作目标，制订人员的工作标准、工作目标，作为考核各岗位人员的依据。作为考核各岗位人员的依据。 使考核工作真正落到实处使考核工作真正落到实处 培训目的：使各类人员的能力满足岗位需培训目的：使各类人员的能力满足岗位需求。求。 培训面：涉及各层次和岗位。培训面：涉及各层次和岗位。 培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训。培训。 培训完后还要对培训效果进行评价培训完后还要对培训效果进行评价 有培训记录。有培训记录。 3 3、有关培训、有关培训 培训方式可以多种多样。培训方式
33、可以多种多样。 主管部门统一管理，各职能部门分级管理。主管部门统一管理，各职能部门分级管理。6.36.3基础设施基础设施组织要组织要确定、提供确定、提供并并维护维护基础设施基础设施基础设施：学校建筑、教学场所、教学设备、实验基础设施：学校建筑、教学场所、教学设备、实验设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等 保证基本教学质量的条件，包括实验室的建保证基本教学质量的条件，包括实验室的建设设 管理及其他硬件支持。管理及其他硬件支持。确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需的硬件设施的硬件设施提供：配备相应的设施保证
34、学校教学和各项工作的提供：配备相应的设施保证学校教学和各项工作的开展开展维护：保证这些设施能够正常运行维护：保证这些设施能够正常运行6.46.4工作环境工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合要组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。求所需的工作环境。对学校来说主要指：校园环境、校园文化等对学校来说主要指：校园环境、校园文化等校园环境（硬环境校园环境（硬环境自然和物理的环境）：自然和物理的环境）：清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温度、光线、噪音等度、光线、噪音等校园文化（软环境校园文化（软环境人文环境）：学风、教人文环境）：学风、教风、校风风、校风
35、7. 7.产品实现产品实现( (过程控制过程控制) ) 教育教学实施所包含的可能影响教育教学实施所包含的可能影响质量的各类工作进行有效的管理和质量的各类工作进行有效的管理和控制控制（受控）。（受控）。第七章第七章 产品（服务）实现产品（服务）实现7.17.1产品（服务）实现策划产品（服务）实现策划 学校要对教育服务实现过程进行策划，学校要对教育服务实现过程进行策划，以保证与教育后续过程保持一致。以保证与教育后续过程保持一致。 针对教育实现过程（重点在了解社会需针对教育实现过程（重点在了解社会需求、教育计划、教材和外聘教师、教学组求、教育计划、教材和外聘教师、教学组织与实施、教育考核与检测等环节
36、），进织与实施、教育考核与检测等环节），进行策划时要考虑以下内容：行策划时要考虑以下内容：a)a)学校教育应达到的目标和要求学校教育应达到的目标和要求b)b)为实现教育服务所需的过程、文件和资源为实现教育服务所需的过程、文件和资源c)c)确定对教育服务实现过程的监督检查要求，确定对教育服务实现过程的监督检查要求，以及监督检查标准以及监督检查标准d)d)过程实现和检查的记录要保持过程实现和检查的记录要保持v标准要求对管理工作进行策划。标准要求对管理工作进行策划。v各部门对职能工作进行的设计。各部门对职能工作进行的设计。v如教务处，对学院教学工作进行策划，形成如教务处，对学院教学工作进行策划，形成
37、教学管理制度。教学管理制度。v学工处，对学院学生工作进行策划，形成学学工处，对学院学生工作进行策划，形成学生管理制度。生管理制度。v其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的规章制度。规章制度。v该策划工作是动态的，根据实际情况可以对该策划工作是动态的，根据实际情况可以对现有的制度进行调整和完善。现有的制度进行调整和完善。7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.17.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定顾客明示要求顾客明示要求（专业要求、学历要求、信息要求、（专业要求、学历要求、信息要求、生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业生活
38、服务和安全保障要求、素质教育要求、职业岗位要求等）岗位要求等）顾客隐含要求顾客隐含要求（学校根据学生的差异性提供不同层（学校根据学生的差异性提供不同层次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等）次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等）法律法规要求法律法规要求（国家有关教育的法律法规及要求）（国家有关教育的法律法规及要求）学校附加要求学校附加要求（对学生的约定、规章制度等）（对学生的约定、规章制度等） 学校的各类顾客的要求是不同的，因此需全学校的各类顾客的要求是不同的，因此需全面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满意的教育服务奠定基础。意的教育服务奠
39、定基础。v是是“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”原则的落实原则的落实v以就业为导向，根据社会需要，开设专业和以就业为导向，根据社会需要，开设专业和课程，培养人才。（在制订招生计划、专业课程，培养人才。（在制订招生计划、专业建设、人才素质教育等工作中都要考虑的）建设、人才素质教育等工作中都要考虑的）v在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生录取等工作）招生录取等工作）7.2.27.2.2与产品有关要求的与产品有关要求的评审评审 确定学校是否有能力满足顾客的要求确定学校是否有能
40、力满足顾客的要求 对对7.2.17.2.1的要求进行评价，确定人才培养目标，的要求进行评价，确定人才培养目标，专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。评价要有依据，留记录。高教学质量。评价要有依据，留记录。7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通 在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的全在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的全过程中，包括学生入学前、学校教育过程中以及过程中，包括学生入学前、学校教育过程中以及就业后都要加强沟通。就业后都要加强沟通。 具体沟通方式：做市场调研具体沟通方式：做市场调研, ,与用人单位、学与用人单位、学生、毕业生等
41、进行沟通，及时了解市场对人才需生、毕业生等进行沟通，及时了解市场对人才需求和人才质量要求的变化、学生对教学等各方面求和人才质量要求的变化、学生对教学等各方面的要求。的要求。7.37.3设计开发设计开发v对对于于高高等等院院校校来来讲讲，设设计计和和开开发发指指将将顾顾客客的的要要求求转转换换为为教教育育服服务务的的特特性性或或规规范范的过程。的过程。v高高等等院院校校设设计计和和开开发发的的核核心心是是专专业业建建设设。专专业业建建设设的的具具体体内内容容包包括括新新设设专专业业、新新设设课课程程的的开开发发、老老专专业业及及老老课课程程的的改改造造提升、教学手段、教学方法创新等提升、教学手段
42、、教学方法创新等。v除除此此以以外外教教学学研研究究、科科研研也也可可以以按按7.37.3设设计开发来管理和控制计开发来管理和控制 7.3 7.3设计开发设计开发（涉及专业建设、课程设置、（涉及专业建设、课程设置、科研项目、教研教改）科研项目、教研教改）v7.3.17.3.1设计开发策划设计开发策划（确定阶段、步骤、职责）（确定阶段、步骤、职责）v7.3.27.3.2设计开发输入设计开发输入（设计开发的依据）（设计开发的依据）v7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出（每个阶段性的成果）（每个阶段性的成果）v7.3.47.3.4设计开发评审设计开发评审v7.3.57.3.5设计开发验证设计
43、开发验证 针对各不同阶段确定针对各不同阶段确定v7.3.67.3.6设计开发确认设计开发确认 评价方法，留下记录评价方法，留下记录v7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制7.3.17.3.1设计开发策划设计开发策划1 1）确定设计和开发的阶段）确定设计和开发的阶段2 2）针对各阶段结果的评价活动安排）针对各阶段结果的评价活动安排3 3）各设计小组的职责分工）各设计小组的职责分工 在策划时，要考虑各部门之间协调和在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。配合。7.3.27.3.2设计和开发输入设计和开发输入输入内容：输入内容：1 1）产品或服务的功能和性能要求（新增专）产品或服务的功能
44、和性能要求（新增专业的专业培养要求和目标、专业修学年业的专业培养要求和目标、专业修学年限）限）2 2）适用的法律法规的要求（教育部门的要）适用的法律法规的要求（教育部门的要求，法律法规）求，法律法规）3 3）以前类似设计提供的信息（课程设置及）以前类似设计提供的信息（课程设置及学时分配、进程安排等）学时分配、进程安排等）4 4）其他要求（学校为了有利于学生接受教）其他要求（学校为了有利于学生接受教育服务而采取的其他措施）育服务而采取的其他措施） 以上输入要求应充分、适宜完整清以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。楚，批准人认可。7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出1 1）满足设
45、计和开发的输入的要求。如服务规）满足设计和开发的输入的要求。如服务规范、教学大纲、教学计划等。范、教学大纲、教学计划等。 以及对新以及对新专业的检查标准等专业的检查标准等2 2）给出采购、生产和服务提供的适当信息。）给出采购、生产和服务提供的适当信息。如课程表、教学设备、教材订购清单等。如课程表、教学设备、教材订购清单等。3 3）包括或引用产品的接受准则（教育评价标）包括或引用产品的接受准则（教育评价标准）准）4 4）规定对产品的安全和正常使用所必须的产）规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。（实验室安全注意事项）品特性。（实验室安全注意事项）对输出的相关文件要得到批准对输出的相关文件要
46、得到批准对输出要以能够对输入进行验证的方式提出对输出要以能够对输入进行验证的方式提出7.3.47.3.4、7.3.57.3.5、7.3.67.3.6设计开发评审、验证、确认设计开发评审、验证、确认（三种评价方法）（三种评价方法）7.3.47.3.4设计评审设计评审评审方式：召开会议评审方式：召开会议参加人员：相关系别、教研人员、专家参加人员：相关系别、教研人员、专家结果：形成评价记录结果：形成评价记录7.3.57.3.5设计验证设计验证评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的有效性有效性参加人员：教师、教研人员、学生代表参加人员：教师、教研人员、学生
47、代表结果：保持验证记录结果：保持验证记录7.3.67.3.6设计确认设计确认评审方式：学期前教学计划和课程标准的审定评审方式：学期前教学计划和课程标准的审定结果：有记录结果：有记录7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制 对于学校，主要有教学计划的调整、对于学校，主要有教学计划的调整、专业课程内容的修订、教材的变更等，专业课程内容的修订、教材的变更等，要对其进行控制要对其进行控制1 1、要识别更改的必要，并记录更改理由、要识别更改的必要，并记录更改理由2 2、更改时要考虑其对整个教学计划和具体、更改时要考虑其对整个教学计划和具体课程设置的影响课程设置的影响3 3、保存相关记录、保存
48、相关记录7.47.4采购采购7.4.17.4.1采购过程采购过程1 1）确定确定学校的供方，尤其是提供重要物品学校的供方，尤其是提供重要物品的的关键供方关键供方 如：提供教材的、办公电脑如：提供教材的、办公电脑设备的、实验实训设备设施的等物品供设备的、实验实训设备设施的等物品供方，还有服务供方，如外聘教师、后勤方，还有服务供方，如外聘教师、后勤服务外包单位服务外包单位2 2）对以上关键供方对以上关键供方规定规定对其对其评价的要求评价的要求，形成文件，从产品质量、供货能力、价形成文件，从产品质量、供货能力、价格、售后、业绩水平、资质能力等方面格、售后、业绩水平、资质能力等方面3 3）收集收集其评
49、价的其评价的证据证据和和保存保存评价评价记录记录4 4）将对供方的评价和选择形成文件和规定将对供方的评价和选择形成文件和规定7.4.27.4.2采购信息采购信息1 1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。以保证采购的准确和及时。2 2）包括：规格、数量、价格、性能要求、）包括：规格、数量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信息特殊要求、人员要求等信息7.4.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证 对采购来的产品都要进行验证，日常对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，交货人和的验证记录体现在入库单上，交货人和验收人
50、签字认可，关键物资、大型设备验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证要求，并保持验证记录。要规定具体验证要求，并保持验证记录。v主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、财务审计处）财务审计处）v其他部门：提出采购申请、参与评标、采购其他部门：提出采购申请、参与评标、采购物品的验收。物品的验收。7.57.5教育产品的提供教育产品的提供7.5.17.5.1教育产品提供的控制教育产品提供的控制策划策划: :
51、教务处教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、教学研究等教学研究等学工处学工处对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安排、活动开展的场所形式、对违纪学生处理等。排、活动开展的场所形式、对违纪学生处理等。各系各系策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教策划考虑：
52、课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、听课安排等案的检查、听课安排等辅导员辅导员策划考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、策划考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮导等等思想教育、后进生的帮导等等策划并在受控条件下进行策划并在受控条件下进行: :a a）获得表述产品特性的信息；）获得表述产品特性的信息；b b）必要时，获得作业指导书；）必要时，获得作业指导书；c c）使用适宜的设备；）使用适宜的设备；d d）获得和使用监视和测量设备；）获得和使用监视和测量设备；e e）实施监视和测量；）实施监视和测量；f f）放行、交付和交付后活动的实施。）放行、交付和交付后活动的实施
53、。7.5.27.5.2教育产品提供过程确认（针对特殊过程）教育产品提供过程确认（针对特殊过程）学校服务中特殊过程为：教学、教育过程学校服务中特殊过程为：教学、教育过程对教学、教育过程确认：制定对教学过程控制的文件对教学、教育过程确认：制定对教学过程控制的文件 教学计划、课程安排教学计划、课程安排( (制度保障制度保障) )对专、兼职教师资格对专、兼职教师资格( (人员资格的保障人员资格的保障) )教学设施设备的确认教学设施设备的确认( (设备的保障设备的保障) )有关教学文件、教学前的准备以及考试要求有关教学文件、教学前的准备以及考试要求对这些过程的特殊方法：督导听课评价、业务考核等对这些过程
54、的特殊方法：督导听课评价、业务考核等确认记录确认记录必要时再确认必要时再确认7.5.37.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性 学校标识：道路、教室、办公场所的指学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物品标识、学生证、学号、课程代码、专业代品标识、学生证、学号、课程代码、专业代码等。码等。目的：标识清楚，能准确识别。目的：标识清楚，能准确识别。7.5.47.5.4顾客财产顾客财产学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品管理：管理：1 1）进行登记，防止丢失和损坏）进行登记，防止丢失和损坏 2 2
55、）出现问题记录并告知）出现问题记录并告知要求：保护不受损坏。如学生个人财物（学生宿舍管要求：保护不受损坏。如学生个人财物（学生宿舍管理）学生个人信息不得随意向外界透露理）学生个人信息不得随意向外界透露7.5.57.5.5教育产品防护教育产品防护有形产品的防护有形产品的防护: :教材库：对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温教材库：对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致; ;图书馆书库：图书标识清楚，账物一致，乱架率低图书馆书库：图书标识清楚，账物一致，乱架率低试题库：试题库建立与更新、试题的保密工作其他：毕业试题库：试
56、题库建立与更新、试题的保密工作其他：毕业证书管理证书管理学生人身安全防护：实验实训中的安全教育、安全防护学生人身安全防护：实验实训中的安全教育、安全防护无形产品的防护无形产品的防护: :知识产权的防护：教学计划、课程标准等学术文件知识产权的防护：教学计划、课程标准等学术文件7.67.6监视测量设备的控制监视测量设备的控制控制目的：满足教育教学的要求控制目的：满足教育教学的要求确定监测点确定监测点: :关键的、可能会影响到学校的教育质量关键的、可能会影响到学校的教育质量关键点（如评估中的观测点）关键点（如评估中的观测点）确定监测手段和所使用的装置确定监测手段和所使用的装置学校存在的有形学校存在的
57、有形监测装置监测装置为为: :上下课时间控制的时钟，上下课时间控制的时钟，实验实训室使用的教学仪器设备、体育测试用具实验实训室使用的教学仪器设备、体育测试用具等，必须进行校准检定，保证其准确。等，必须进行校准检定，保证其准确。更多的是无形的，作为监测工具的更多的是无形的，作为监测工具的评价标准、质量评价标准、质量评定的准则评定的准则（要求在制订的时候考虑其合理性，（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）适宜性，并在使用中不断调整和完善）7 7）监测改进过程）监测改进过程8.8.测量分析和改进测量分析和改进 8.18.1总则总则 策划并建立起一个长效的，具有自策划并建立
58、起一个长效的，具有自我纠偏功能、动态自我完善的教育教我纠偏功能、动态自我完善的教育教学质量监控机制。学质量监控机制。8.28.2监视和测量监视和测量8.2.18.2.1顾客满意顾客满意 确定顾客满意度调查的时机、频确定顾客满意度调查的时机、频次、方式，并对调查的结果进行分析。次、方式，并对调查的结果进行分析。可采用主动式调查和被动式调查（如可采用主动式调查和被动式调查（如毕业生的跟踪调查、对用人单位的调毕业生的跟踪调查、对用人单位的调查、学生评教、学生座谈会、教师座查、学生评教、学生座谈会、教师座谈会、学生信息员反馈、社会评教）谈会、学生信息员反馈、社会评教）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程
59、度的感受。顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。ISO9001：2008标准标准8.2.1要求：监视、确定获取和要求：监视、确定获取和利用的方法。利用的方法。对不同的部门首先要锁定顾客群体：对不同的部门首先要锁定顾客群体：图书馆：顾客是读者，读者调查，改进服务图书馆：顾客是读者，读者调查，改进服务教学部门：顾客是学生和用人单位，学生座谈会、教学部门：顾客是学生和用人单位，学生座谈会、企业走访，市场调研（毕业生岗位群调查分析），企业走访，市场调研（毕业生岗位群调查分析），调整和改进人才培养方案和培养模式调整和改进人才培养方案和培养模式招生就业处：通过市场调研、毕业生跟踪调查，招招生就业处：
60、通过市场调研、毕业生跟踪调查，招生宣传、生源情况调查摸底，招生就业工作总结生宣传、生源情况调查摸底，招生就业工作总结等，为改进今后的招生和就业工作提供依据等，为改进今后的招生和就业工作提供依据行政机关部门：基层部门，服务对象行政机关部门：基层部门，服务对象8.2.28.2.2内部审核（内部审核（针对体系监测针对体系监测, ,要求编制书要求编制书面程序）面程序）1 1）策划并定期进行内部审核，由无责任内审）策划并定期进行内部审核，由无责任内审员进行审核。员进行审核。2 2）每次内审前由管理者代表确定审核组长，）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制审核计划，进行任务分组成审核组，编
61、制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。工，按照标准要求进行现场审核。3 3）针对检查出的不合格情况要形成记录并进）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改行整改4 4）内审记录记录）内审记录记录5 5）每次内审结果作为管理评审的输入）每次内审结果作为管理评审的输入8.2.38.2.3过程监视和测量过程监视和测量 针对学校质量管理体系的针对学校质量管理体系的所有过程（管理所有过程（管理活动）活动）进行监测（质量监控）进行监测（质量监控）标准要求：标准要求：确定监测点确定监测点: :关键的、可能会影响到学校的教关键的、可能会影响到学校的教育教学质量关键点育教学质量关键点确定监测方法
62、：日常教学检查、教学督导听课、确定监测方法：日常教学检查、教学督导听课、学生评教、专项性监督检查等学生评教、专项性监督检查等明确监测工具：明确监测工具：评价标准、质量评定的准则评价标准、质量评定的准则（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）并在使用中不断调整和完善）8.2.48.2.4产品监视和测量产品监视和测量（教育（教育效果效果的测量）的测量）产品产品过程的结果。过程的结果。确定考试（核）要求、评分标准、结果分析确定考试（核）要求、评分标准、结果分析反馈反馈毕业环节：形式、评价方式、结果分析反馈毕业环节：形式、评价方式、结果
63、分析反馈学生素质评价学生素质评价8.38.3不合格服务控制不合格服务控制( (要求编制书面程序要求编制书面程序) ) 确定教育服务提供过程中存在的确定教育服务提供过程中存在的不不合格类型和程度合格类型和程度( (如教学差错、教学事故、如教学差错、教学事故、学生有投诉、学生违纪、学生学习成绩学生有投诉、学生违纪、学生学习成绩未达到要求、管理工作不按规定要求执未达到要求、管理工作不按规定要求执行等行等) ) 确定对不合格服务处置的确定对不合格服务处置的方法方法并保并保留记录留记录( (纠正和纠正措施纠正和纠正措施) )8.48.4数据分析数据分析v数据分析是我们开展工作的前提（例如学数据分析是我们
64、开展工作的前提（例如学生的素质教育）生的素质教育）v数据分析也是人才培养工作状态数据采集数据分析也是人才培养工作状态数据采集平台的要求平台的要求v主要目的：通过分析知道工作中哪些是做主要目的：通过分析知道工作中哪些是做对的，哪些还有不足，从而为后续改进提对的，哪些还有不足，从而为后续改进提供方向供方向v数据数据数字，数据数字，数据有意义的信息有意义的信息数据采集平台的使用数据采集平台的使用 数数据据是是客客观观存存在在的的量量化化描描述述，但但是是孤孤立立的的数数据据所所对对应应的的往往往往只只是是单单一一的的维维度，既缺少内涵更不能代表整体。度，既缺少内涵更不能代表整体。要要善善于于进进行行
65、组组合合提提升升，使使那那些些孤孤立立的的数据加工成为具有丰富内涵的信息。数据加工成为具有丰富内涵的信息。 由由于于数数据据采采集集以以原原始始数数据据为为主主，数数据据之之间间又又可可互互相相印印证证，这这就就不不但但能能使使学学校校通通过过平平台台检检测测自自己己的的办办学学质质量量，而而且且为为教教育育行行政政管管理部门的宏观决策提供了可靠的依据。理部门的宏观决策提供了可靠的依据。v标准要求：确定、收集、分析标准要求：确定、收集、分析1)1)确定确定哪些数据和信息需要进行哪些数据和信息需要进行收集收集2)2)将收集来的数据和信息进行将收集来的数据和信息进行分析整理并传递分析整理并传递3)
66、3)必须要收集和分析四个方面的数据必须要收集和分析四个方面的数据: :顾客满意（通过对顾客的相关信息进行分析，更好顾客满意（通过对顾客的相关信息进行分析，更好改进工作改进工作如毕业生跟踪调查）如毕业生跟踪调查）产品符合性（人才培养质量）产品符合性（人才培养质量） 数据采集平台数据采集平台过程和特性的趋势（质量趋势）过程和特性的趋势（质量趋势）供方（合作方的情况分析，为今后是否继续合作提供方（合作方的情况分析，为今后是否继续合作提供情报供情报外包方的连续性评价）外包方的连续性评价）数据分析的关键点：数据分析的关键点：1 1）确定：要收集哪些信息？）确定：要收集哪些信息？2 2）收集：以什么样的形
67、式去收集？）收集：以什么样的形式去收集？3 3）分析：从中提炼有价值的信息？）分析：从中提炼有价值的信息？案例一：毕业生跟踪调查：案例一：毕业生跟踪调查：要确定向谁调查（如用人单位、毕业生本人）？要确定向谁调查（如用人单位、毕业生本人）？以什么方式调查（问卷、走访、召开座谈会）？以什么方式调查（问卷、走访、召开座谈会）？调查什么（有关学校的毕业服务、教学、学生技调查什么（有关学校的毕业服务、教学、学生技能、素质）？能、素质）？案例二、学生综合素质培养（德育教育）案例二、学生综合素质培养（德育教育）学生目前的素质状况如何（新生入学调查）？学生目前的素质状况如何（新生入学调查）？如何有针对性地进行
68、培养（根据调查结果制订如何有针对性地进行培养（根据调查结果制订培养方案）？培养方案）？培养的方式（开展活动？教育？讲座？）？培养的方式（开展活动？教育？讲座？）？培养的效果评价？培养的效果评价？8.58.5改进改进8.5.18.5.1持续改进持续改进 学校可利用质量方针、质量目标、审核结学校可利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性审，持续改进质量管理体系的有效性8.5.28.5.2纠正措施纠正措施（要求编制书面程序）（要求编制书面程序）针对针对频繁发生频繁发生或是或是影响程度大影响程度大的不合的
69、不合格要做到：格要做到：1 1）评审不合格）评审不合格2 2）分析不合格原因）分析不合格原因3 3）确定纠正措施需求）确定纠正措施需求4 4）实施纠正措施）实施纠正措施5 5）验证纠正措施有效性）验证纠正措施有效性日常工作整改要求日常工作整改要求按按ISO9001:2008ISO9001:2008标准中标准中8.5.28.5.2纠正措施的要求来实施纠正措施的要求来实施整改（也即按整改（也即按PDCAPDCA的程序进行）的程序进行）1 1、（、（P P）整改策划：找原因，策划如何整改，要采取）整改策划：找原因，策划如何整改，要采取什么措施整改。什么措施整改。2 2、（、（D D）整改实施：按策划
70、的整改措施实施，实施中）整改实施：按策划的整改措施实施，实施中做好记录。做好记录。3 3、（、（C C）整改检查：自我检查整改措施的有效性。）整改检查：自我检查整改措施的有效性。4 4、（、（A A）整改改进：）整改改进： （1 1）如果发现有问题，继续整改直到完全整改到位。）如果发现有问题，继续整改直到完全整改到位。（2 2）并且分析是否有必要采取预防措施，防止今后）并且分析是否有必要采取预防措施，防止今后这样的情况的发生。这样的情况的发生。5 5、整改要有记录作为佐证。、整改要有记录作为佐证。策策划划总结实施施检查工作工作目目标策策划划总结实施施检查工作工作目目标维 持持维 持持提提 高高
71、提提 高高策策划划总结实施施检查工作工作目目标8.5.38.5.3预防措施预防措施（要求编制书面程序）（要求编制书面程序）针对发生的针对发生的存在着不合格趋势存在着不合格趋势的情况要做的情况要做到：到：1 1）确定潜在不合格及其原因）确定潜在不合格及其原因2 2）确定预防措施需求）确定预防措施需求3 3）实施预防措施）实施预防措施4 4）验证预防措施有效性）验证预防措施有效性 影响质量的六大因素影响质量的六大因素（5M1E5M1E） 人（人（ManMan）：）：师资、人员素质（师资、人员素质（6.26.2人力资源）人力资源） 机（机（MachineMachine）：教学设施设备（教学设施设备（
72、6.36.3基础设施）基础设施） 料（料（MaterialMaterial）：因人施教、因需施教（因人施教、因需施教（7.27.2） 法（法（MethodsMethods）：教学规范，过程受控（教学规范，过程受控（7.57.5） 测（测（MeasurableMeasurable）：教学质量监控（教学质量监控（8.28.2） 环（环（EnvironmentEnvironment）：环境（文明校园、平安校环境（文明校园、平安校园、清洁校园）（园、清洁校园）（6.46.4工作环境）工作环境） 将上述因素进行有效的控制，才能保证质量将上述因素进行有效的控制，才能保证质量运用运用ISO9001ISO90
73、01标准实施管理意味？标准实施管理意味？v是一个组织提供有质量产品（对是一个组织提供有质量产品（对学院来说是保证人才培养质量）学院来说是保证人才培养质量）的基本管理要求的基本管理要求vISO9000ISO9000认证也是示范性高职院认证也是示范性高职院校建设的创新校建设的创新一、调研、策划、文件编写1、现场调研，了解学院管理现状2、制定贯标认证工作计划3、确定管理者代表4、确定组织机构，进行职能分配5、建立主管职能部门6、贯标培训7、质量管理体系策划ISO9000ISO9000认证工作流程认证工作流程 二、文件编写1、 确定质量方针和质量目标2、编制文件编写计划并下达3、质量手册的编写与培训4、程序文件的编写与培训5、一、二层文件编写和修订6、第三层次文件清理整顿 7、文件会签、定稿 三、文件试运行 1、内审员培训 2、全员文件学习 3、质量管理体系文件正式实施 4、文件实施情况自查四、审核、验证 1、组织内部审核，问题整改 2、组织管理评审，问题整改 3、迎接认证机构审核、准备五、认证、实施 1、质量管理体系正式审核 2、不合格项整改 3、保持质量管理体系的运行
