《旅行社的客户与产业关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社的客户与产业关系管理（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 旅行社的客户与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理第二节旅行社供应厂商的管理第二节旅行社供应厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理一、旅行社客户管理的内涵一、旅行社客户管理的内涵二、旅行社引入客户关系管理的意义二、旅行社引入客户关系管理的意义三、旅行社客户关系管理的一般流程三、旅行社客户关系管理的一般流程四、旅行社客户关系管理的策略四、旅行社客户关系管理的策略第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客
2、户关系管理第一节旅行社的客户关系管理 一、旅行社客户关系管理内涵（一）客户关系管理的定义（一）客户关系管理的定义 企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。管理方法和解决方案。客户关系管理是一种管理理念客户关系管理是一种管理理念是一种改善企业与客户关系的新型管理机制是一种改善企业与客户
3、关系的新型管理机制是一种管理技术是一种管理技术第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理（二）（二）旅行社客户结构旅行社客户结构 1 1、按购买决策单位、按购买决策单位 2 2、按购买频度分按购买频度分 3 3、按偏好（忠诚度）分按偏好（忠诚度）分 旅游者旅游者组织机构组织机构初次购买顾客初次购买顾客再次购买顾客再次购买顾客多次购买顾客多次购买顾客新购买顾客新购买顾客忠诚顾客忠诚顾客游移顾客游移顾客第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理 二、旅
4、行社引入客户关系管理的意义客户关系管理有助于维护企业资源客户关系管理有助于维护企业资源客户关系管理有助于新的营销手段发挥客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用作用客户关系管理是获得顾客信任的基础客户关系管理是获得顾客信任的基础客户关系管理有利于维护市场竞争秩序客户关系管理有利于维护市场竞争秩序 第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理 三、旅行社客户关系管理的一般流程1.确定客户关系管理的战略目标确定客户关系管理的战略目标2.整理客户信息整理客户信息3.分析客户分析客户4.制定、实施营销计划制定、实施营销计划5.评价和
5、反馈评价和反馈 如右图所示如右图所示确定战略目标确定战略目标评价和反馈评价和反馈整理客户信息整理客户信息制定、实施营销制定、实施营销分析客户分析客户第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理 四、旅行社客户关系管理的策略（一）顾客分级策略（一）顾客分级策略（二）维持顾客策略（二）维持顾客策略（三）顾客投诉处理策略（三）顾客投诉处理策略第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理（一）顾客分级策略（一）顾客分级策略 按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同
6、的等按顾客对旅行社的利润贡献将其分为不同的等级，从而给予不同的优惠政策。级，从而给予不同的优惠政策。 分级标准可包括：分级标准可包括： 消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等）、顾客所在地区。等、标准等、豪华等）、顾客所在地区。 小规模、低忠诚度小规模、低忠诚度小规模、高忠诚度小规模、高忠诚度大规模、高忠诚度大规模、高忠诚度大规模、低忠诚度大规模、低忠诚度第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理（二）维持顾客策略（二）维持顾客策略定期研究顾客消费情况的变化定期
7、研究顾客消费情况的变化分析变化的主客观原因分析变化的主客观原因对流失顾客的分析对流失顾客的分析重要顾客重要顾客培育方法培育方法第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理（三）顾客投诉处理策略（三）顾客投诉处理策略 游客投诉的原因和心理游客投诉的原因和心理 1、显性投诉的处理、显性投诉的处理 2、隐性投诉的处理、隐性投诉的处理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理 游客投诉的原因游客投诉的原因旅行社及其接待人员的原因旅行社及其接待人员的原因协作部
8、门方面的原因协作部门方面的原因旅游者自身原因旅游者自身原因游客投诉的心理游客投诉的心理求补偿求补偿求尊重求尊重求发泄求发泄第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理 1、显性投诉显性投诉的处理的处理 （1）显性投诉显性投诉 顾客为维护自身和他人的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或旅游合法权益，以书面或口头等公开形式向旅游行口头等公开形式向旅游行政管理部门或旅行社提出政管理部门或旅行社提出投诉、请求处理的行为。投诉、请求处理的行为。第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户
9、关系管理第一节旅行社的客户关系管理（2）投诉的处理）投诉的处理高度重视高度重视仔细倾听仔细倾听尊重客人尊重客人调查了解调查了解迅速答复迅速答复记录存档记录存档积极改进积极改进第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理2、隐性投诉隐性投诉的处理的处理含义：指当旅游者对旅游接待服务或有关接含义：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是旅行社提出投诉，而是(以以“用脚投票用脚投票”的方的方式表达不满，具体而言就是式表达不满，具体而言就是)不
10、再购买该旅行不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。处理：处理：通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接通过顾客意见调查表和定期走访等，主动接触游客触游客设立投诉电话设立投诉电话 第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社的客户关系管理第一节旅行社的客户关系管理本节结束，谢谢！本节结束，谢谢！第二节旅行社供应厂商的管理第二节旅行社供应厂商的管理一、旅行社供应厂商的类型一、旅行社供应厂商的类型二、旅行社供应厂商的管理方式二、旅行社供应厂商的管理方式第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第二
11、节旅行社供应厂商的管理第二节旅行社供应厂商的管理 一、旅行社供应厂商的类型旅游交通企业旅游交通企业行行饭店饭店住住餐饮服务企业餐饮服务企业食食旅游景区（点）旅游景区（点） 游游旅游购物旅游购物购购/娱娱其它供应厂商其它供应厂商导服公司导服公司/保险公司保险公司/广告广告公司公司/银行银行案例：春节海南游价格暴涨（案例：春节海南游价格暴涨（P247P247） 上海市建行与春秋国旅开展全面银企合作（上海市建行与春秋国旅开展全面银企合作（P249P249）第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第二节旅行社供应厂商的管理第二节旅行社供应厂商的管理 二、旅行社供应厂商的管理方式
12、营销合作营销合作联合经营联合经营建立档案建立档案谋求政府支持谋求政府支持 案例：天津某旅行社买断黄山两景点经营权（案例：天津某旅行社买断黄山两景点经营权（P251P251）第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第二节旅行社供应厂商的管理第二节旅行社供应厂商的管理本节结束，谢谢！本节结束，谢谢！第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理一、对地接社的管理一、对地接社的管理二、对分支机构的管理二、对分支机构的管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理 一、对地接社的管理（一）组团社与地
13、接社的关系（一）组团社与地接社的关系（二）组团社与地接社合作的业务流程（二）组团社与地接社合作的业务流程（三）地接社的选择（三）地接社的选择第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理（一）组团社与地接社的关系（一）组团社与地接社的关系地接社地接社 ：就是直接为旅游者提供有关就是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光、旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光、以及其它旅游服务事项等信息和相关服务以及其它旅游服务事项等信息和相关服务的旅行社。的旅行社。总体而言，组团社与地接社是建立在互利总体而言，组团社与地接社
14、是建立在互利基础上的经济合同关系。基础上的经济合同关系。（具体关系见下页）（具体关系见下页） 第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理组团社与地接社的关系可分为组团社与地接社的关系可分为：1、隶属关系、隶属关系2、合作关系、合作关系（略同于销售宽度策略）（略同于销售宽度策略）单一的合作关系单一的合作关系松散的合作关系松散的合作关系稳定的合作关系稳定的合作关系第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理隶属关系隶属关系组团社与地接社是同一家旅行社或是
15、总社与组团社与地接社是同一家旅行社或是总社与分社的关系。分社的关系。优点：不需要与别的旅行社分享利润，可控优点：不需要与别的旅行社分享利润，可控 性强。性强。缺点：固定成本高。缺点：固定成本高。第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理单一的合作关系单一的合作关系 组团社在一定时期或一定地区只与一家组团社在一定时期或一定地区只与一家地接社合作。地接社合作。优点：二者合作关系稳定，利害关系一致。优点：二者合作关系稳定，利害关系一致。缺点：易造成过分依赖某家旅行社，可能缺点：易造成过分依赖某家旅行社，可能 增加质量风险。增加
16、质量风险。第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理松散的合作关系松散的合作关系 组团社同时广泛选择多个地接社来满足组团社同时广泛选择多个地接社来满足旅游者需要，与多家社形成合作关系。旅游者需要，与多家社形成合作关系。优点：可以比较合作者特点，满足不同团优点：可以比较合作者特点，满足不同团 队的要求。队的要求。缺点：容易导致关注度不够，从而影响产缺点：容易导致关注度不够，从而影响产 品的销售与质量。品的销售与质量。第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂
17、商的管理稳定的合作关系稳定的合作关系 组团社往往和部分质量好、产品切合度组团社往往和部分质量好、产品切合度高、合作关系稳定的地接社长期合作。高、合作关系稳定的地接社长期合作。优点：合作关系比较稳定且不过分依赖，优点：合作关系比较稳定且不过分依赖， 可以满足不同团队要求，又保证了可以满足不同团队要求，又保证了 接待质量。接待质量。缺点：需要共同分享利润。缺点：需要共同分享利润。第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理（二）组团社与地接社合作的业务流程（二）组团社与地接社合作的业务流程组团社预报计划地接社书面确认组团社发出
18、正式计划监督控制第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理（三）地接社的选择（三）地接社的选择(标准与方式标准与方式)1.地接社的选择标准地接社的选择标准地接社的规模和经营管理模式地接社的规模和经营管理模式业务量业务量报价报价商誉商誉专营性专营性合作意愿合作意愿第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理2.地接社的选择方式地接社的选择方式参加国内外的旅游博览会参加国内外的旅游博览会派遣相关人员到旅游目的地派遣相关人员到旅游目的地进行调查进行调查通过
19、发团发现好的地接社通过发团发现好的地接社加入行业协会，相互成为合加入行业协会，相互成为合作伙伴作伙伴第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理 二、对分支机构的管理（一）设立分支机构的条件和程序（一）设立分支机构的条件和程序（二）通过设立分支机构实现旅行社网络化经营（二）通过设立分支机构实现旅行社网络化经营 旅行社网络化经营旅行社网络化经营:是指旅行社将经营点建成网是指旅行社将经营点建成网络状分布的经营方式，以最大化发挥分支机构的络状分布的经营方式，以最大化发挥分支机构的辐射作用。辐射作用。 分社分社 服务网点服务网点第
20、七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第三节旅行社合作厂商的管理第三节旅行社合作厂商的管理本节结束，谢谢！本节结束，谢谢！第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理一、旅行社的竞争厂商一、旅行社的竞争厂商二、旅行社的竞争策略二、旅行社的竞争策略第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理 一、旅行社的竞争厂商p在地理分布、细分市场或产品在地理分布、细分市场或产品类型等方面具有相同或相似经类型等方面具有相同或相似经营业务范围的两家及以上旅行营业务范围的两家及以上旅行社相互为竞争厂商。社相互为
21、竞争厂商。p对竞争厂商管理的过程就是参对竞争厂商管理的过程就是参与市场竞争的过程与市场竞争的过程。第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理 二、旅行社的竞争策略（一）价格竞争策略（一）价格竞争策略（二）非价格竞争策略（二）非价格竞争策略 第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理（一）价格竞争策略（一）价格竞争策略在市场竞争中，利用价格作为遏制竞争对手的在市场竞争中，利用价格作为遏制竞争对手的方法。方法。方式：降价与提价（以降价为主）方式：降价与
22、提价（以降价为主）价格竞争策略的评价：提高市场竞争力；价格竞争策略的评价：提高市场竞争力； 使消费者产生使消费者产生“买涨不买涨不 买跌买跌” 的消费等待心理的消费等待心理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理（二）非价格竞争策略（二）非价格竞争策略u产品质量（主要手段）产品质量（主要手段）u产品创新：满足旅游者多样化、个性化需求产品创新：满足旅游者多样化、个性化需求 案例：马可波罗旅行咨询社（案例：马可波罗旅行咨询社（P259P259）u品牌：有助于识别旅行社的产品和服务，影响购品牌：有助于识别旅行社的产品和服务，
23、影响购买决策，树立品牌忠诚度买决策，树立品牌忠诚度u信息信息标准跟进标准跟进蓝图技巧蓝图技巧信息外传信息外传信息内聚信息内聚第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理本节结束，谢谢！本节结束，谢谢！思考题思考题1、概念题：地接社、隐性投诉、蓝图技巧、概念题：地接社、隐性投诉、蓝图技巧2、重点顾客的培育方法。、重点顾客的培育方法。3、作为所在社区的一家某专业旅行社（自、作为所在社区的一家某专业旅行社（自 拟，如探险旅游等），你可以采取什么拟，如探险旅游等），你可以采取什么 竞争策略，具体怎么操作。竞争策略，具体怎么操作。第
24、七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第一节旅行社顾客关系管理第一节旅行社顾客关系管理重要顾客培育方法重要顾客培育方法 增加顾客财务利益增加顾客财务利益 增加顾客社交利益增加顾客社交利益 与顾客建立稳定、便利的联系方式与顾客建立稳定、便利的联系方式第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理 标准跟进：标准跟进： 旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程等旅行社将自己的产品、服务和市场营销过程等方面同市场上竞争对手，尤其是相似的最优竞争方面同市场上竞争对手，尤其是相似的最优竞争对手进行比较，在对比过程
25、中逐步提高自身的水对手进行比较，在对比过程中逐步提高自身的水平，并从经营、业务管理和战略等方面树立竞争平，并从经营、业务管理和战略等方面树立竞争优势。优势。 (即与自己相当的对手比对，提高竞争优势即与自己相当的对手比对，提高竞争优势)第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理蓝图技巧：蓝图技巧： 是借助旅游接待服务流程图的方法来分是借助旅游接待服务流程图的方法来分析服务传递过程的各个节点，排除薄弱点上析服务传递过程的各个节点，排除薄弱点上可能出现的质量问题，以提高服务质量，形可能出现的质量问题，以提高服务质量，形成竞争优势。成竞争优势。蓝图技巧实施步骤（如下图所示）蓝图技巧实施步骤（如下图所示） 第七章旅行社的顾客与产业关系管理第七章旅行社的顾客与产业关系管理第四节旅行社竞争厂商的管理第四节旅行社竞争厂商的管理画出接待流程图，展示服务节点再次检查接待流程图、再次找出薄弱点，制定防范措施制定防范措施找出服务质量薄弱点
