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1、 安徽师范大学皖江学院 销销 售售 管管 理理 姓名：袁素红 手机： E-学习意义v销售管理是市场营销专业学生必修的专业主销售管理是市场营销专业学生必修的专业主干课程干课程v （1）销售工作的重心发生变化销售工作的重心发生变化 v （2）销售人员的工作内容有所变化销售人员的工作内容有所变化职业意义 v销售领域就业机会多v销售工作可以满足我们崇尚自由的个性 v销售工作富有挑战性 v销售工作提供很多的提升机会v销售人员的报酬丰厚 生活意义v拿破仑拿破仑希尔说过：希尔说过：你必须推销你的服务和你的知识，你必须推销你的个性和你自己，其实，每一个人一生都在推销，只是你推销的是你自己罢了。v要想取得事业的
2、成功离不开推销，要想实现自我价值也离不开推销，推销是我们生存在这个世界上所必须具备的能力。学习方法 v销售管理既是一门科学，更是一门艺术 v学习销售管理应该：理论+实践学习本课程的参考书v1、销售管理李扣庆译v2、销售管理教程李先国著本课程的考核方法v闭卷考试，平时成绩占30%，期末考试占70%，平时成绩包括：考勤、课堂讨论、作业等。销售管理研究的内容v销售规划管理v销售人员管理v销售过程管理v销售对象管理销售规划管理 销售经理的首要任务是对企业的销售业务通盘考虑，进行业务规划。 包括：v 销售计划管理v 销售区域管理v 销售网络管理v 促销策划管理销售人员管理 销售队伍的建设和管理是销售经理
3、的主要职责之一，包括：v 销售队伍的建设与管理v 销售人员的招聘与培训v 销售人员的激励与指导v 销售人员的考评与报酬销售过程管理 销售经理既要身先士卒，又要运筹帷幄，这都要求销售经理对销售过程的步骤与基本策略了如指掌。 包括：v 销售准备v 访问顾客v 处理异议v 促成交易v 售后服务销售对象管理 销售对象是指客户，客户是企业资产的重要组成部分，客户管理越来越被企业重视。 包括：v 客户关系管理v 客户信用管理v 客户服务管理v 交叉销售管理本课程的教学安排v 按照第2、8、9、12章（销售规划管理）第14、3、4、11、5、13（销售人员管理）第6、7、15（销售过程管理）第10章（销售对
4、象管理）进行讲述，本门课程分15讲，每次课学习一讲即一章节的内容。第一讲 销售管理概述1.1 销售的基本概念、 销售观念的发展1.2 销售管理的基本原理1.3 销售管理发展的趋势1.4从销售员向销售经理的转变1.1 销售的基本概念 销售观念的发展v 一、销售的基本概念v 销售是指把企业生产和经营的产品或服务出售给顾客的销售活动。v 销售是企业为了实现销售收入而进行的经营活动企业顾客货款（收入） 产品、服务销售与推销、交换的区别v（1） 销售不等于推销(selling)v推销_“推”的策略v销售_不仅包括“推”的策略，而且包括“拉”的策略 v（2）销售不同于交换(exchange)。v交换_以满
5、足基本需要为动机的物与物的交易行为v销售_出于一种发展动机，企业通过销售产品和服务来获得利润。销售与营销的区别v（3）销售不同于营销(marketing)v营销的出发点是市场（需求），销售的出发点是企业（产品）v营销以满足消费者的需要为中心，销售以售卖企业现有的产品为中心v营销采用的是整体营销手段，销售侧重于促销技巧。销售职业分类（三大类）v1、零售业销售人员v（1）店内售货员v（2）直销人员v（3）电话销售人员v2、批发业销售人员v3、制造商销售人员v （1) 顾客代表v （2) 细节销售人员v （3）销售工程师v （4）服务销售人员二、销售在企业中的作用v（1）是实现企业价值和获取利润的出
6、路；v（2）是企业与顾客沟通和联系的渠道；v（3）是增强企业市场竞争力的主要体现。v销售部门永远是企业最为重要的部门之一。二、销售观念的发展 销售观念是指企业对销售活动及其管理的基本指导思想。 AIDA模式 分为：传统观念 GEM模式 FABE模式 买卖双方互动观念 现代销售观念 买卖双方组织联系观念 关系销售观念 销售观念的演进传统观念现代观念买卖双方互动观念买卖双方组织联系观念关系销售观念交易营销关系营销“推”互动个人组织团队 销售观念与销售模式销售观念与销售模式刺激反应理论传统观念现代观念买卖双方互动观念买卖双方组织联系观念关系销售观念AIDA模式FABE模式GEM模式问题式销售利益式销
7、售咨询式销售团队销售模式双赢销售模式合作销售模式传统销售观念 AIDA模式GEM模式FABE模式AttentionInterestDesireActionGoodsEnterpriseManFeatureAdvantageBenefitEvidence“爱达”模式（AIDA模式）Phase1Phase2Phase3Phase4唤起注意诱导兴趣激发欲望促成交易适用：店堂推销；上门推销；首次接触推销 指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。“吉姆”模式（GEM模式）相信推销品(G)看到
8、产品的长处，对其充满信心，感染顾客相信企业(E)相信自己(M)企业和产品的良好信誉，能激发推销员自信和顾客的购买动机正确认识推销职业和自己工作意义，对发展前景充满信心“费比”模式（FABE模式)v特征（Feature)v 以准确的语言向顾客介绍产品特征v优点(Advantage)v 把产品的优点充分地介绍给顾客v利益(Benefit)v 把产品带给顾客的利益，尽量多地列举v证据(Evidence)v 真实的数字、案例、实物等v例如，销售人员用费比模式这样向顾客介绍推销品：v“本吸尘器的高速发动机（F），以轻微的劳动（A）就能产生双倍的功效（A），不仅节省你15分钟的时间（B），还省去你推动笨重
9、机器的劳苦（B）。”说完，就着手示范演示给顾客看（E)。现代销售观念v从识别顾客需要出发来推销企业的产品。经历了3个阶段：v（1 1）买卖双方互动观念）买卖双方互动观念v克士格1970提出。销售工作由推销员与准顾客之间的信息交流、回应及交往构成。vA.问题式销售：以为顾客解决问题为出发点vB.利益式销售：以给顾客带来利益为出发点vC.咨询式销售：以满足需要为出发点，介入程度深，成为顾客参谋（2 2）买卖双方组织联系观念）买卖双方组织联系观念v产生原因：vA.组织层面上的联系更稳定，更持久；vB.团队采购和小组推销越来越多。（3 3）关系销售观念）关系销售观念v顾客不应是上帝，应是商业伙伴，要互
10、利互惠。vA 双赢销售模式（PRAM模式)v 计划（plans）、关系（relationships）、协议（agreements）、持续（ maintenance vB 合作销售模式1.2 销售管理的基本原理v一、销售管理的基本概念v 销售管理是指通过计划、人员配备、培训、领导以及对销售管理是指通过计划、人员配备、培训、领导以及对组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。组织资源的控制，以一种高效的方式完成组织的销售目标。v这个定义包括了三个要点：v（1）销售管理的目的是要实现组织的销售目标。 v（2）实现组织的销售目标需要通过计划、人员配备、培训、领导和控制等五种基本管理职能。 v
11、（3）销售管理要追求一种高效的方式来实现特定的销售目标。 v狭义的销售管理：对销售人员的管理（西方学者），这种观点是以销售人员为中心的管理v广义的销售管理：对销售活动的综合管理（我国学者）二、销售管理的内容v制定销售战略v管理销售人员v控制销售活动v搞好客户管理制定销售战略v进行市场分析与销售预测v确定销售目标v制定销售配额与销售预算v确定销售策略管理销售人员v设计销售组织模式v招聘与选聘销售人员v培训与使用销售人员v设计销售人员薪金方案和激励方案v陪同销售及协助营销控制销售活动v划分销售区域v销售人员业绩的考察评估v销售渠道及客户的管理v回收货款，防止呆账v销售效益分析与评估v制定各种规章制
12、度搞好客户管理v客户关系管理v客户服务管理v客户抱怨管理v客户满意管理v客户忠诚管理三、销售管理的程序v 市场调查公司目标销售规划销售目标销售组织指挥与协调销售控制：评价与改进1.3 销售管理发展的趋势v从交易推销到关系推销v从个人推销到团队推销v从销售量到销售效率v从管理到领导v从本地到全球1.4 从销售员向销售经理转变从销售员向销售经理转变v一、销售经理的职责v1. 制订销售战略v(1)进行市场分析与销售预测；v(2)确定销售目标；v(3)制定销售计划；v(4)制定销售配额与销售预算；v(5)确定销售策略。 v2. 管理销售人员v(1)设计销售组织模式；v(2)招募与选聘销售人员；v(3)
13、培训与使用销售人员；v(4)设计销售人员薪金方案和激励方案；v(5)陪同销售及协助营销。 v3控制销售活动 v(1)划分销售区域；v(2)销售人员业绩的考查评估；v(3)销售渠道及客户的管理；v(4)回收货款，防止呆账；v(5)销售效益的分析与评估；v(6)制定各种规章制度。v二、实现从销售员向销售经理的转变v1.销售经理成长路径销售见习员销售员重点客户销售员片区经理地区经理大区经理营销副总裁总裁销售总经理v2.不同层次销售经理能力要求v 战略与决策能力 人际关系管理能力 操作能力v高层销售经理v中层销售经理v基层销售经理v销售员工v3.从销售员到销售经理角色转变v必须注意以下几点：v(1)思维观念变化 v(2)职责变化 v(3)职业要求的能力变化 v(4)角色变化 本次课内容就到这里，谢谢大家！本次课内容就到这里，谢谢大家！
