全面质量管理与6管理法

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2、是全面质量管理和什么是全面质量管理和什么是全面质量管理和66管理法管理法管理法管理法 全面质量管理原则与方法全面质量管理原则与方法全面质量管理原则与方法全面质量管理原则与方法 了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高 全员参与全员参与全员参与全员参与 66管理法对全面质量管理的创新和发展管理法对全面质量管理的创新和发展管理法对全面质量管理的创新和发展管理法对全面质量管理

3、的创新和发展 案例分析：通用电气案例分析：通用电气案例分析：通用电气案例分析：通用电气GEGE、沃尔玛、沃尔玛、沃尔玛、沃尔玛Wal-MartWal-Mart的成功经验的成功经验的成功经验的成功经验 非生产领域的全面质量管理非生产领域的全面质量管理非生产领域的全面质量管理非生产领域的全面质量管理 追求卓越，成就伟大企业追求卓越，成就伟大企业追求卓越，成就伟大企业追求卓越，成就伟大企业第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！全面质量管理全面质量管理“质量质量”uu全面质量全面质量全面质量全面质量 - - 我们的工作质量我们的工作质量我们的工作质

4、量我们的工作质量 提供给顾客的产品质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的产品质量提供给顾客的产品质量 提供给顾客的服务质量提供给顾客的服务质量提供给顾客的服务质量提供给顾客的服务质量 对中间顾客和供应商的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量对中间顾客和供应商的服务质量 员工的满意度员工的满意度员工的满意度员工的满意度 工作流程的质量工作流程的质量工作流程的质量工作流程的质量 项目质量项目质量项目质量项目质量 任务完成质量任务完成质量任务完成质量任务完成质量 工作环境质量工作环境质量工作环境质量工作环境质量 行为表现的质量行为表现的质量行为表现的质量行为表现的质量 增加

5、顾客价值增加顾客价值增加顾客价值增加顾客价值 .第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！缺陷缺陷uu缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不缺陷是指产品、服务或流程不能满足顾客的任何事件，不能增加顾客价值的活动能增加顾客价值的活动能增加顾客价值的活动能增加顾客价值的活动 顾客不满意顾客不满意顾客不满意顾客不满意 失去顾客失去顾客失去顾客失去顾客 订单错误订单错误订单错误订单错误 交货延迟交货延迟交货延迟交货延迟 发票错误发票错误发票错

6、误发票错误 售出商品的维修售出商品的维修售出商品的维修售出商品的维修 产品质量不合格产品质量不合格产品质量不合格产品质量不合格 商品缺货商品缺货商品缺货商品缺货 库存库存库存库存 废品废品废品废品 返工返工返工返工 浪费浪费浪费浪费 低效率低效率低效率低效率 无计划停机无计划停机无计划停机无计划停机 零部件短缺零部件短缺零部件短缺零部件短缺 用药错误用药错误用药错误用药错误 呼叫中心长时期的等待呼叫中心长时期的等待呼叫中心长时期的等待呼叫中心长时期的等待 合同错误合同错误合同错误合同错误 数据的重复输入数据的重复输入数据的重复输入数据的重复输入第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资

7、料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或6 6 管理法？管理法？uu一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。uu组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足顾客顾

8、客顾客顾客的期望和的期望和的期望和的期望和需求所作的贡献和不断提高需求所作的贡献和不断提高需求所作的贡献和不断提高需求所作的贡献和不断提高 。uu追求追求追求追求100%100%100%100%的顾客满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意uu最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹

9、性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！个人成功的学说个人成功的学说uu高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己， 追求人生圆满成功追求人生圆满成功追求

10、人生圆满成功追求人生圆满成功uu品德成功论品德成功论品德成功论品德成功论uu个人技巧成功论个人技巧成功论个人技巧成功论个人技巧成功论第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！个人个人的成功的成功人际关系人际关系的成功的成功独立独立依赖依赖互赖互赖1.积极主动积极主动2.确定目标确定目标3.掌握重点掌握重点4.利人利己利人利己6.集思广益集思广益5.双向沟通双向沟通人生成长模型人生成长模型第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！全面质量管理与高效成功人士的七种习惯全面质量管理与高效成功人士的七种

11、习惯uu高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯高效成功人士的七种习惯 由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己，由内而外全面造就自己， 追求追求追求追求人生圆满成功人生圆满成功人生圆满成功人生圆满成功 积极主动，富有责任感积极主动，富有责任感积极主动，富有责任感积极主动，富有责任感 先确立目标，再开始工作先确立目标，再开始工作先确立目标，再开始工作先确立目标，再开始工作 首先做最重要的事情首先做最重要的事情首先做最重要的事情首先做最重要的事情 利人利己利人利己利人利己利人利己 首先理解别人，再被别人理解首先理解别人，再被别人理解首先理解别人，

12、再被别人理解首先理解别人，再被别人理解 集思广益的合作集思广益的合作集思广益的合作集思广益的合作 均衡发展，持之以恒均衡发展，持之以恒均衡发展，持之以恒均衡发展，持之以恒uu企业的全面质量管理企业的全面质量管理企业的全面质量管理企业的全面质量管理 追求卓越，完美地满足顾客需追求卓越，完美地满足顾客需追求卓越，完美地满足顾客需追求卓越，完美地满足顾客需求求求求 了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求 以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理 对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理

13、和提高对流程的关注、管理和提高 全员参与全员参与全员参与全员参与 高层的领导职责高层的领导职责高层的领导职责高层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改利用多功能小组解决难题和改利用多功能小组解决难题和改利用多功能小组解决难题和改进流程进流程进流程进流程 不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！企业的成功企业的成功品质品质形象、特征形象、特征第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！员工绩效员工绩效考核系统考核系统供应链管理供应链管

14、理SCM电子商务电子商务eBusiness全面质量管理全面质量管理（原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具）（原则、文化、组织、商业习惯、方法、工具） 客户关系管理客户关系管理CRM企业计划系统企业计划系统ERP/MRPII 全面质量管理是管理的基础全面质量管理是管理的基础 知识管理知识管理KM第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！许多企业存在的问题许多企业存在的问题uu没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。没有坚实的、持续的、清晰的经营目标和战略。uu

15、对顾客和顾客需求一知半解对顾客和顾客需求一知半解对顾客和顾客需求一知半解对顾客和顾客需求一知半解uu不能把不能把不能把不能把“ “顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意” ”与与与与“ “利润最大化利润最大化利润最大化利润最大化” ”结合起来结合起来结合起来结合起来uu技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需技术至上：根据新技术的功能描述来想象市场的需求，而不是从市场的实际情况去分析。求，而不是从市场的实际情况去分析。求，而不是从市场的实际情况去分析。求，而不是从市场的实际情况去分析。uu对市场的解释：对市场

16、的解释：对市场的解释：对市场的解释：“ “销售我们制造出来的东西的地方销售我们制造出来的东西的地方销售我们制造出来的东西的地方销售我们制造出来的东西的地方” ”，而不是，而不是，而不是，而不是“ “顾客愿意为之付费的价值所在顾客愿意为之付费的价值所在顾客愿意为之付费的价值所在顾客愿意为之付费的价值所在” ”。uu好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度好的管理思想缺乏扎实的执行，没有成为制度uu缺乏细节管理，缺乏细节管理，缺乏细节管理，缺乏细节管理，“ “差不多吧差不多吧差不多吧差不多吧” ”uu缺乏诚信、信用危机

17、缺乏诚信、信用危机缺乏诚信、信用危机缺乏诚信、信用危机第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！许多企业存在的问题许多企业存在的问题uu忽视与合作伙伴的真诚合作忽视与合作伙伴的真诚合作忽视与合作伙伴的真诚合作忽视与合作伙伴的真诚合作uu忽视员工满意度忽视员工满意度忽视员工满意度忽视员工满意度uu人治，而不是法治人治，而不是法治人治，而不是法治人治，而不是法治uu重视技巧，喜欢重视技巧，喜欢重视技巧，喜欢重视技巧，喜欢“ “点子点子点子点子” ” 、概念、概念、概念、概念、“ “做秀做秀做秀做秀” ”，热衷于，热衷于，热衷于，热衷于口号，想一夜暴

18、富口号，想一夜暴富口号，想一夜暴富口号，想一夜暴富 CI CI 、ERP ERP 、 BPR BPR、 eBusiness eBusiness 、CRMCRM、KMKMuu在逆境中能难生存，人祸大于天灾在逆境中能难生存，人祸大于天灾在逆境中能难生存，人祸大于天灾在逆境中能难生存，人祸大于天灾uu很难成为百年老店很难成为百年老店很难成为百年老店很难成为百年老店第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！新的挑战和机会新的挑战和机会uu加入加入加入加入WTOWTO，激烈的竞争，激烈的竞争，激烈的竞争，激烈的竞争uu消费者需求在提高、权利在增大消费者需

19、求在提高、权利在增大消费者需求在提高、权利在增大消费者需求在提高、权利在增大uu变化的市场和技术变化的市场和技术变化的市场和技术变化的市场和技术uu广阔的市场广阔的市场广阔的市场广阔的市场uu规范的竞争规范的竞争规范的竞争规范的竞争uu服务业比重增大服务业比重增大服务业比重增大服务业比重增大uu“ “我们怎样成功我们怎样成功我们怎样成功我们怎样成功” “” “我们怎样一直成功我们怎样一直成功我们怎样一直成功我们怎样一直成功” ”第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！解决方案解决方案uu全面质量管理与全面质量管理与全面质量管理与全面质量管理与

20、6 6 管理法！管理法！管理法！管理法！uu在二十世纪在二十世纪在二十世纪在二十世纪5050年代到年代到年代到年代到7070年代，日本凭借质量管理年代，日本凭借质量管理年代，日本凭借质量管理年代，日本凭借质量管理赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。赢得全球竞争优势，造就了一批优秀企业。uu在二十世纪在二十世纪在二十世纪在二十世纪8080年代年代年代年代9090年代，美国凭借全面质量管年代，美国凭借全面质量管年代，美国凭借全面质量管年代，美国凭借全面质量管理和理和理和理和6 6 管理法产生了许多世界级的优秀企业管理法产

21、生了许多世界级的优秀企业管理法产生了许多世界级的优秀企业管理法产生了许多世界级的优秀企业uu在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！在二十一世纪初，机会轮到中国企业了！第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！成功案例成功案例uuGE GE 通用电气通用电气通用电气通用电气 全球化、服务、全球化、服务、全球化、服务、全球化、服务、6 6 管理法、电子商务管理法、电子商务管理法、电子商务管理法、电子商务 无边界管理、变化成为生活的一部分无边界管理、变化成为生活的一部分无边界管理、

22、变化成为生活的一部分无边界管理、变化成为生活的一部分uuWal-Mart Wal-Mart 沃尔玛沃尔玛沃尔玛沃尔玛 顾客至上原则、高效的消费者响应顾客至上原则、高效的消费者响应顾客至上原则、高效的消费者响应顾客至上原则、高效的消费者响应 伙伴关系（供应商、员工）伙伴关系（供应商、员工）伙伴关系（供应商、员工）伙伴关系（供应商、员工） 供应链管理、信息技术供应链管理、信息技术供应链管理、信息技术供应链管理、信息技术uuP&G P&G 宝洁宝洁宝洁宝洁 消费者至上的理念、不断创新的意识消费者至上的理念、不断创新的意识消费者至上的理念、不断创新的意识消费者至上的理念、不断创新的意识 以数据为基础的

23、决策以数据为基础的决策以数据为基础的决策以数据为基础的决策 注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系注重人才，以人为本。建立和发展伙伴关系第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或6 6 管理法？管理法？uu一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利一种通过关注顾客、流程管理、流程改进和合理利用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及

24、事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。用数据及事实，实现和维持成功的业务管理方法。uu组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足组织中的每一位成员对于理解和满足顾客顾客顾客顾客的期望和的期望和的期望和的期望和需求所作的贡献和不断提高需求所作的贡献和不断提高需求所作的贡献和不断提高需求所作的贡献和不断提高 。uu追求追求追求追求100%100%100%100%的顾客满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意uu企业的管理哲学、企业的管理哲学、企业的管理哲学、企业的管理哲学、科学管理、制度化管理、精细化科学管理

25、、制度化管理、精细化科学管理、制度化管理、精细化科学管理、制度化管理、精细化管理管理管理管理uu整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、整合多种管理方法和概念，如系统思维、持续改善、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识管理、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识管理、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识管理、流程再造、项目管理、消费者价值模型、知识管理、基于大规模定制行为的管理基于大规模定制行为的管理基于大规模定制行为的管理基于大规模定制行为的管理第一管理资源网（第一管理资源网（），提供

26、海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！什么是全面质量管理或什么是全面质量管理或6 6 管理法？管理法？uu最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，最终目的是建立企业的全面质量管理体制和文化，创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏创造出更好的组织，一个以顾客为中心、反应更敏捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期

27、，而捷、富有弹性、成功的公司，一个不仅在短期，而且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。且在长期也能成功的企业。第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！6 管理法与全面质量管理的比较管理法与全面质量管理的比较uu6 6 管理法实践强调：管理法实践强调：管理法实践强调：管理法实践强调： 突破性改进突破性改进突破性改进突破性改进 与企业发展变化战略和绩效结合与企业发展变化战略和绩效结合与企业发展变化战略和绩效结合与企业发展变化战略和绩效结合 高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导高级领导

28、层的重视与领导 更加重视培训，定义专家更加重视培训，定义专家更加重视培训，定义专家更加重视培训，定义专家 系统地实施、强有力的项目管理系统地实施、强有力的项目管理系统地实施、强有力的项目管理系统地实施、强有力的项目管理 重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实施，不是全民动员。施，不是全民动员。施，不是全民动员。施，不是全民动员。 非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门

29、的合作第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！历史历史uu19201920年代年代年代年代开始开始开始开始uu19501950年代年代年代年代日本日本日本日本uu19801980年代年代年代年代美国美国美国美国uu19901990年代年代年代年代其它国家（包括中国）其它国家（包括中国）其它国家（包括中国）其它国家（包括中国）uu20002000年代年代年代年代发展和创新发展和创新发展和创新发展和创新uu全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理TQTQ：质量、质量保证：质量、质量保证：质量、质量保证：质量、质量保证QAQA、质量控、质量

30、控、质量控、质量控制制制制QCQC、质量改进、质量改进、质量改进、质量改进QIQI、质量功能分解、质量功能分解、质量功能分解、质量功能分解 QFD QFD、业务流、业务流、业务流、业务流程重组程重组程重组程重组BPRBPR、基于活动的成本核算、基于活动的成本核算、基于活动的成本核算、基于活动的成本核算ABCABC、高效消、高效消、高效消、高效消费者响应费者响应费者响应费者响应ECRECR、ISO9000ISO9000第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！全面质量管理全面质量管理TQ客户满意客户满意质量改进质量改进每日工作质量每日工作质量战略

31、制订战略制订和分解和分解第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！远景规划远景规划使命、价值观、原则使命、价值观、原则目标、战略目标、战略制订战略制订战略收集数据收集数据业务单元的目标、战略业务单元的目标、战略传达战略传达战略沟通沟通行动计划行动计划联系、整合联系、整合可行性？可行性？执行计划执行计划做做收集数据、检查收集数据、检查回顾和调整回顾和调整结果结果差距差距经验教训经验教训YNPlan 计划计划DO 执行执行Check 检查检查Action 行动行动企业战略的制订、传达和执行流程企业战略的制订、传达和执行流程反馈反馈第一管理资源网（第

32、一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！市场调研市场调研可行性？可行性？客户有需求客户有需求制订概念制订概念产品产品/流程流程 研发研发设计、工程设计、工程生产运作生产运作产品满足产品满足要求？要求？销售、配送、服务销售、配送、服务客户需求得到客户需求得到满足满足NYNY企业经营运作流程企业经营运作流程第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！选择最重要的流程选择最重要的流程整理工作流程资料整理工作流程资料建立每日工作质量系统建立每日工作质量系统实施每日工作质量系统实施每日工作质量系统流程稳定吗？流程稳定吗？应

33、用应用PDCA改变流程改变流程N每日工作质量每日工作质量系统系统流程流程流程能产生流程能产生需要的产出吗？需要的产出吗？标准化和推广标准化和推广NYY第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！全面质量管理的效益全面质量管理的效益uu增加利润增加利润增加利润增加利润 增加销售增加销售增加销售增加销售 减低成本减低成本减低成本减低成本 提高劳动生产率提高劳动生产率提高劳动生产率提高劳动生产率uu提高市场占用率提高市场占用率提高市场占用率提高市场占用率 提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度提高顾客满意度 增加顾客忠诚度增加顾客忠诚度增加顾客忠诚

34、度增加顾客忠诚度 提高竞争能力提高竞争能力提高竞争能力提高竞争能力uu提升企业可持续发展能力提升企业可持续发展能力提升企业可持续发展能力提升企业可持续发展能力 改进企业文化改进企业文化改进企业文化改进企业文化 提高组织能力提高组织能力提高组织能力提高组织能力第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！全面质量管理的原则全面质量管理的原则uu了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求uu以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理uu对流程的关注、管理和提高对流程的关

35、注、管理和提高对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高uu全员参与全员参与全员参与全员参与 高层的领导职责高层的领导职责高层的领导职责高层的领导职责 利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程 不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！1. 了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求uu实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略实现利润和股东回报的最好和唯一

36、最后的战略实现利润和股东回报的最好和唯一最后的战略uu只重视财务指标的危险性只重视财务指标的危险性只重视财务指标的危险性只重视财务指标的危险性uu清楚地界定公司的顾客清楚地界定公司的顾客清楚地界定公司的顾客清楚地界定公司的顾客 关键顾客关键顾客关键顾客关键顾客 市场细分市场细分市场细分市场细分uu聆听顾客的声音聆听顾客的声音聆听顾客的声音聆听顾客的声音 满意的顾客满意的顾客满意的顾客满意的顾客 不满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客不满意的顾客 流失的顾客流失的顾客流失的顾客流失的顾客 竞争对手的顾客竞争对手的顾客竞争对手的顾客竞争对手的顾客 潜在顾客潜在顾客潜在顾客潜在顾客第一管理资源网（第一

37、管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！1. 了解和满足顾客需求了解和满足顾客需求uu顾客研究和反馈系统顾客研究和反馈系统顾客研究和反馈系统顾客研究和反馈系统 直接方法直接方法直接方法直接方法 间接方法间接方法间接方法间接方法uu分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战分析顾客需求并对其排序，将顾客需求与公司战略联系起来略联系起来略联系起来略联系起来uu3 3个层次的质量个层次的质量个层次的质量个层次的质量uu为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客为了满足最终消费者，需要把

38、合作伙伴当成顾客为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客为了满足最终消费者，需要把合作伙伴当成顾客uu企业内部的部门和员工互为顾客和供应商企业内部的部门和员工互为顾客和供应商企业内部的部门和员工互为顾客和供应商企业内部的部门和员工互为顾客和供应商uu全员参与全员参与全员参与全员参与- -全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的全面质量管理的“ “全面全面全面全面” ”第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！3个层次的质量个层次的质量顾顾客客满满意意顾客需求顾客需求必须的要求必须的要求期望的要求期望的要求令人激动的令人激动的必须的要求：必须

39、的要求： 必须满足的，否则顾客会离开必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致地期望的要求：顾客假设会得到，一致地令人激动的：超出期望和吸引顾客令人激动的：超出期望和吸引顾客第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！顾客满意的真实时刻顾客满意的真实时刻 Moment of Truthuu顾客形成一个关于公司的观点的任何情形顾客形成一个关于公司的观点的任何情形顾客形成一个关于公司的观点的任何情形顾客形成一个关于公司的观点的任何情形 交易的时候交易的时候交易的时候交易的时候 使用的时候使用的时候使用的时候使用的时候 维护的时候维护的

40、时候维护的时候维护的时候第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！满足顾客的价值链满足顾客的价值链S SC CS SC CS SC CS S价值链价值链价值链价值链 ConsumerConsumerExternalExternalCustomerCustomer供应商供应商客户客户供应商供应商客户客户供应商供应商客户客户供应商供应商外部客户外部客户消费者消费者第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！满足顾客需求的七个问题满足顾客需求的七个问题1. 1. 1. 1. 谁是我的顾客？谁是我的顾客？

41、谁是我的顾客？谁是我的顾客？2. 2. 2. 2. 他们需要的是什么？他们需要的是什么？他们需要的是什么？他们需要的是什么？3. 3. 3. 3. 他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？他们的衡量标准和期望是什么？4. 4. 4. 4. 我提供的产品和服务是什么？我提供的产品和服务是什么？我提供的产品和服务是什么？我提供的产品和服务是什么？5. 5. 5. 5. 我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？我提供的产品或服务能否超越顾客的需要和期望？6. 6.

42、6. 6. 为提供他们所需，我的工作程序是什么？为提供他们所需，我的工作程序是什么？为提供他们所需，我的工作程序是什么？为提供他们所需，我的工作程序是什么？7. 7. 7. 7. 这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？这个过程中有哪些地方需要改进？第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！创造客户价值模型创造客户价值模型uu收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有收集和分析客户信息。了解目前那些客户或客户群是最有收集和分析客户信息。了

43、解目前那些客户或客户群是最有价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。价值的，明确将来那些客户或客户群可能有价值。uu收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定收集和分析客户需求。了解现在和将来客户的需求。确定哪些产品和服务能满足他们的需要。哪些产品和服务能满足他们的需要。哪些产品和服务能满足他们的需要。哪些产品和服务能满足他们的需要。uu关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、关注整体消

44、费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、关注整体消费流程：知道产品、认识产品、购买、送货、使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。使用、可能的维护、丢弃用完产品或停止服务。uu对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。对单个客户和不同客户群采取不同的商业行动。uu设计新的和创造性的方案，创造客户价值。设计新的和创造性的方案，创造客户价值。设计新的和创造性的方案，创造客户价值。设

45、计新的和创造性的方案，创造客户价值。uu从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变从交易、忠诚度向解决方案、客户关系转变uu监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值监控平衡：为客户创造的价值与从客户获取的价值第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！基本营销管理基本营销管理广告促销产品+POS改进集成价值解决方案集成价值解决方案把产品和服务结合在一起消费者忠诚度管理消费者忠诚度管理奖

46、励购买改变购买刺激、奖励响应惊喜 基于关系的解决方案基于关系的解决方案解决问题（整体方案）一起创造分享时间管理一部分生活产品解决方案关系 交易创造消费者价值创造消费者价值第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！了解顾客和顾客需求的方法和工具了解顾客和顾客需求的方法和工具uu市场调研、顾客反馈市场调研、顾客反馈市场调研、顾客反馈市场调研、顾客反馈uu市场市场市场市场/ /客户细分客户细分客户细分客户细分uu客户价值模型客户价值模型客户价值模型客户价值模型uu客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理uu员工意见调查员工意见调查员工意见调查

47、员工意见调查uu行业协会行业协会行业协会行业协会/ /标准标准标准标准uu质量功能分解图质量功能分解图质量功能分解图质量功能分解图uu鱼骨图鱼骨图鱼骨图鱼骨图 uuPareto Pareto 图图图图uu流程图流程图流程图流程图第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！质量展开表质量展开表QualityQualityCategoryCategory1st1stLevelLevel2nd2ndLevelLevel3rd3rdLevelLevel4th4thLevelLevel5th5thLevelLevelREQUIRED QUALITYREQU

48、IRED QUALITYDark Tones Dark Tones 暗暗暗暗 色色色色 调调调调Fine Lines Fine Lines 线线线线 条条条条 精精精精 细细细细Clear & Straight LinesClear & Straight Lines Sharp Contrast Sharp Contrast 对对对对 比比比比 鲜鲜鲜鲜 明明明明CopyCopyQualityQuality 复复复复 印印印印 质质质质 量量量量Easy to ReadEasy to Read& Look at& Look at 方方方方 便便便便 读读读读 和和和和 看看看看Clearnes

49、s ofClearness ofCopied SubjectCopied Subject 复复复复 印印印印 内内内内 容容容容 的的的的清清清清 晰晰晰晰 度度度度Clear LineClear Line& Character& Character 清清清清 晰晰晰晰 的的的的 线线线线 条条条条 和和和和 字字字字 迹迹迹迹Dark Enough Copy Dark Enough Copy Uniformity of DarknessUniformity of DarknessFine CopyFine Copyfor Black Areafor Black Area 黑黑黑黑 体体体体

50、部部部部 分分分分 效效效效 果果果果 复复复复 印印印印 精精精精 细细细细 质质 量量 类类 型型 第第 一一 层层 次次 第第 二二 层层 次次 第第 三三 层层 次次 要要 求求 质质 量量 第第 四四 层层 次次 第第 五五 层层 次次 清清 晰晰 且且 直直 的的 线线 条条 复复 印印 件件 够够 深深 色色 深深 浅浅 均均 匀匀第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！中间顾客中间顾客uu分销商分销商分销商分销商/ /代理商代理商代理商代理商uu单一供应商制度单一供应商制度单一供应商制度单一供应商制度uu企业与供应商通过计算机

51、网络形成一个完整的实企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实企业与供应商通过计算机网络形成一个完整的实体。如体。如体。如体。如 Wal-Mart Wal-Mart 与宝洁与宝洁与宝洁与宝洁uu双赢策略双赢策略双赢策略双赢策略uu战略伙伴关系战略伙伴关系战略伙伴关系战略伙伴关系第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！.以数据和事实为基础的管理以数据和事实为基础的管理uu很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个很多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个很

52、多企业的弱点在决策的方法上，只凭经验、几个人、很少数据、错误的数据或误解数据。人、很少数据、错误的数据或误解数据。人、很少数据、错误的数据或误解数据。人、很少数据、错误的数据或误解数据。uu建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及建立评估基础设施：监控市场和内部流程变化，及时作出反应时作出反应时作出反应时作出反应uu掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家掌握基本的分析和统计工具，不用成为统计学家 流程图、流程图、流程

53、图、流程图、Pareto Pareto 图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、图、鱼骨图、相关图、质量功能分解图、直方图、控制图直方图、控制图直方图、控制图直方图、控制图uu企业的信息化企业的信息化企业的信息化企业的信息化uu平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表uu决策流程决策流程决策流程决策流程第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！鱼骨图鱼骨图Causes Causes 原原 因因Effect 效效 果果PeoplePeopl

54、e 人人人人 员员员员MaterialsMaterials 材材材材 料料料料EquipmentEquipment 设设设设 备备备备MethodMethod 方方方方 法法法法EnvironmentEnvironment 环环环环 境境境境第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！使用顾客数据的情况使用顾客数据的情况1999199920012001市场营销市场营销市场营销市场营销18%18%52%52%顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务16%16%48%48%销售销售销售销售16%16%34%34%流程改进流程改进流程改进流程改进2%2%22%

55、22%次品次品次品次品/ /过错过错过错过错10%10%14%14%产品开发产品开发产品开发产品开发4%4%10%10%不使用数据资料不使用数据资料不使用数据资料不使用数据资料72%72%0%0%不清楚不清楚不清楚不清楚0%0%18%18%Forrester 研究所研究所: 对美国对美国1000家最大公司中家最大公司中50家的调查家的调查 第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！预期从顾客信息中得到的好处预期从顾客信息中得到的好处1999199920012001增加收入增加收入增加收入增加收入20%20%74%74%削减成本削减成本削减成本削

56、减成本16%16%34%34%无影响无影响无影响无影响72%72%0%0%不清楚不清楚不清楚不清楚0%0%20%20%第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！企业的信息化企业的信息化uu企业资源计划系统企业资源计划系统企业资源计划系统企业资源计划系统 ERP/ MRPII ERP/ MRPIIuu客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理uu供应链管理供应链管理供应链管理供应链管理 uu数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库uu市场信息市场信息市场信息市场信息uu知识管理知识管理知识管理知识管理第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理

57、资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！平衡的业务指标考核表平衡的业务指标考核表uu财务指标财务指标财务指标财务指标uu运作流程指标运作流程指标运作流程指标运作流程指标uu客户满意指标客户满意指标客户满意指标客户满意指标uu供应商满意指标供应商满意指标供应商满意指标供应商满意指标uu组织能力指标组织能力指标组织能力指标组织能力指标uu基准评价基准评价基准评价基准评价第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！基准管理基准管理uu基准管理：也叫基准管理：也叫基准管理：也叫基准管理：也叫“ “标杆管理标杆管理标杆管理标杆管理” ”，对标。，对标。

58、，对标。，对标。uu是指企业把自己的产品或服务质量、主要业务指是指企业把自己的产品或服务质量、主要业务指是指企业把自己的产品或服务质量、主要业务指是指企业把自己的产品或服务质量、主要业务指标及经营管理方式与与行业内或行业外先进企业进标及经营管理方式与与行业内或行业外先进企业进标及经营管理方式与与行业内或行业外先进企业进标及经营管理方式与与行业内或行业外先进企业进行比较，找出差距，提高管理水平，从而提升企业行比较，找出差距，提高管理水平，从而提升企业行比较，找出差距，提高管理水平，从而提升企业行比较，找出差距，提高管理水平，从而提升企业的竞争力。的竞争力。的竞争力。的竞争力。第一管理资源网（第一

59、管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！.对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高uu全面质量管理的实施是系统的、不断地提高业务流全面质量管理的实施是系统的、不断地提高业务流全面质量管理的实施是系统的、不断地提高业务流全面质量管理的实施是系统的、不断地提高业务流程的能力、可靠性和效率程的能力、可靠性和效率程的能力、可靠性和效率程的能力、可靠性和效率uu流程是完成工作的过程流程是完成工作的过程流程是完成工作的过程流程是完成工作的过程uu顾客决定产品或服务的质量，管理人员决定流程的顾客决定产品或服务的质量，管理人员决定流程的顾客决定产品或服务的质量，管理人员

60、决定流程的顾客决定产品或服务的质量，管理人员决定流程的质量质量质量质量uu80-85%80-85%的问题出在流程，而不在人身上的问题出在流程，而不在人身上的问题出在流程，而不在人身上的问题出在流程，而不在人身上uu传统的组织形式是按职能部门或个人，而不是根据传统的组织形式是按职能部门或个人，而不是根据传统的组织形式是按职能部门或个人，而不是根据传统的组织形式是按职能部门或个人，而不是根据流程，没有从外部供应商到最终用户的总流程图流程，没有从外部供应商到最终用户的总流程图流程，没有从外部供应商到最终用户的总流程图流程，没有从外部供应商到最终用户的总流程图uu三种模式：流程管理、流程改进、流程设计

61、三种模式：流程管理、流程改进、流程设计三种模式：流程管理、流程改进、流程设计三种模式：流程管理、流程改进、流程设计/ /再设计再设计再设计再设计第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！流程图流程图客户客户有需求有需求XX客户需求客户需求得到满足得到满足YN输入输入增加价值增加价值输出输出XY业务流程业务流程质量关键点质量关键点第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！改进程序改进程序客户想得到满意客户想得到满意 的产品的产品/ 服务服务对客户和有效需求进行对客户和有效需求进行 排序（战略选排序

62、（战略选 择）择）建立流程以满足所需建立流程以满足所需并建立绩效评估标准并建立绩效评估标准效果是否令人满意效果是否令人满意? ?维持该程序维持该程序客户满意客户满意客户满意客户满意是是是是否否否否改进流程改进流程定义成功定义成功定义成功定义成功标准标准标准标准为获取成功为获取成功为获取成功为获取成功而组织而组织而组织而组织 提高能力以提高能力以提高能力以提高能力以获取成功获取成功获取成功获取成功 第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！对流程的关注、管理和提高对流程的关注、管理和提高uu从一次性项目到不断改进流程的转变，设计流程从一次性项目到

63、不断改进流程的转变，设计流程从一次性项目到不断改进流程的转变，设计流程从一次性项目到不断改进流程的转变，设计流程质量、预防问题而不是检验，将产生优质的顾客满质量、预防问题而不是检验，将产生优质的顾客满质量、预防问题而不是检验，将产生优质的顾客满质量、预防问题而不是检验，将产生优质的顾客满意度意度意度意度uu改进流程通过更好的计划，减少复杂性、重复性、改进流程通过更好的计划，减少复杂性、重复性、改进流程通过更好的计划，减少复杂性、重复性、改进流程通过更好的计划，减少复杂性、重复性、返工、失败，用高生产率和低成本产生高质量的产返工、失败，用高生产率和低成本产生高质量的产返工、失败，用高生产率和低成

64、本产生高质量的产返工、失败，用高生产率和低成本产生高质量的产品。保证流程中的每个人只做对最终顾客和外部顾品。保证流程中的每个人只做对最终顾客和外部顾品。保证流程中的每个人只做对最终顾客和外部顾品。保证流程中的每个人只做对最终顾客和外部顾客增加价值的事情客增加价值的事情客增加价值的事情客增加价值的事情uu不断改进流程的系统、科学的方法是戴明的不断改进流程的系统、科学的方法是戴明的不断改进流程的系统、科学的方法是戴明的不断改进流程的系统、科学的方法是戴明的PDCAPDCA循环循环循环循环- -全面质量管理的引擎全面质量管理的引擎全面质量管理的引擎全面质量管理的引擎第一管理资源网（第一管理资源网（）

65、，提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！把对的事情做对把对的事情做对PDCA循环循环uu常见的问题：人们是非常行动导向的，似乎经常常见的问题：人们是非常行动导向的，似乎经常常见的问题：人们是非常行动导向的，似乎经常常见的问题：人们是非常行动导向的，似乎经常在巨大的时间压力下工作。人们趋向在还没有数据在巨大的时间压力下工作。人们趋向在还没有数据在巨大的时间压力下工作。人们趋向在还没有数据在巨大的时间压力下工作。人们趋向在还没有数据或计划的情况下，就及匆匆地或计划的情况下，就及匆匆地或计划的情况下，就及匆匆地或计划的情况下，就及匆匆地“ “做做做做” ”一些事，决定一一些事，决定

66、一一些事，决定一一些事，决定一个解决方案或答案个解决方案或答案个解决方案或答案个解决方案或答案uu做对的事情做对的事情做对的事情做对的事情uu把事情做对把事情做对把事情做对把事情做对uu把对的事情做对把对的事情做对把对的事情做对把对的事情做对第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！劣质代价方格图劣质代价方格图1.1.4.4.2.2.3.3.我们做什么我们做什么 ?协调一致协调一致错误的方法错误的方法做正确的事情做正确的事情错误的方法错误的方法做错误的事情做错误的事情正确的方法正确的方法做正确的事情做正确的事情正确的方法正确的方法做错误的事情做

67、错误的事情我们怎么做我们怎么做我们怎么做我们怎么做 ? ? ? ? 执行执行执行执行第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！PDCA循环循环PLANPLAN 计计计计 划划划划ACTIONACTION行行行行 动、调动、调动、调动、调 整整整整DODO 执执执执 行行行行CHECKCHECK 考考考考 核核核核 消费者消费者消费者消费者/ / 客客客客 户满意户满意户满意户满意再再再再 循循循循 环环环环第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！企业核心流程企业核心流程uu吸引顾客流程吸引顾客

68、流程吸引顾客流程吸引顾客流程uu订货管理流程订货管理流程订货管理流程订货管理流程uu装货流程装货流程装货流程装货流程uu顾客服务流程或支持流程顾客服务流程或支持流程顾客服务流程或支持流程顾客服务流程或支持流程uu开发新产品或新服务流程开发新产品或新服务流程开发新产品或新服务流程开发新产品或新服务流程uu开票流程和收款流程开票流程和收款流程开票流程和收款流程开票流程和收款流程第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！企业辅助流程企业辅助流程uu取得资金的流程取得资金的流程取得资金的流程取得资金的流程uu不断扩大公司资产的流程不断扩大公司资产的流程

69、不断扩大公司资产的流程不断扩大公司资产的流程uu预算流程预算流程预算流程预算流程uu招聘流程招聘流程招聘流程招聘流程uu员工绩效评估流程和报酬流程员工绩效评估流程和报酬流程员工绩效评估流程和报酬流程员工绩效评估流程和报酬流程uu人力资源培训和开发流程人力资源培训和开发流程人力资源培训和开发流程人力资源培训和开发流程uu遵守法律流程遵守法律流程遵守法律流程遵守法律流程uu基础设施建设流程基础设施建设流程基础设施建设流程基础设施建设流程uu信息系统流程信息系统流程信息系统流程信息系统流程uu职能部门和流程的管理流程职能部门和流程的管理流程职能部门和流程的管理流程职能部门和流程的管理流程第一管理资源

70、网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！企业辅助流程企业辅助流程uu战略规划流程战略规划流程战略规划流程战略规划流程uu销售与经营计划流程销售与经营计划流程销售与经营计划流程销售与经营计划流程第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！. 全员参与全员参与uu高层的领导职责高层的领导职责高层的领导职责高层的领导职责uu利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程uu不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和培训不断的学习和

71、培训第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！高层的领导职责高层的领导职责uu为了长远的成功，以身作则为了长远的成功，以身作则为了长远的成功，以身作则为了长远的成功，以身作则uu职责：制订远景、目标、战略、重点，提供方法职责：制订远景、目标、战略、重点，提供方法职责：制订远景、目标、战略、重点，提供方法职责：制订远景、目标、战略、重点，提供方法和创造条件和创造条件和创造条件和创造条件uu成为领导、教练和培训员，而不是成为领导、教练和培训员，而不是成为领导、教练和培训员，而不是成为领导、教练和培训员，而不是“ “老板老板老板老板” ”、“ “主管

72、主管主管主管” ”，提高组织能力和系统能力，提高组织能力和系统能力，提高组织能力和系统能力，提高组织能力和系统能力uu高层经理在宏观业务流程的改变和改进中承担主高层经理在宏观业务流程的改变和改进中承担主高层经理在宏观业务流程的改变和改进中承担主高层经理在宏观业务流程的改变和改进中承担主要责任，制订新的战略方向，带来突破性的业务成要责任，制订新的战略方向，带来突破性的业务成要责任，制订新的战略方向，带来突破性的业务成要责任，制订新的战略方向，带来突破性的业务成绩。绩。绩。绩。uu高层经理在宏观业务流程的改变和改进中承担主高层经理在宏观业务流程的改变和改进中承担主高层经理在宏观业务流程的改变和改进

73、中承担主高层经理在宏观业务流程的改变和改进中承担主要责任要责任要责任要责任uu员工看着领导的脚（行动）而听其语言员工看着领导的脚（行动）而听其语言员工看着领导的脚（行动）而听其语言员工看着领导的脚（行动）而听其语言第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！在系统改进中的领导作用在系统改进中的领导作用维护维护改进改进突破突破组织层次组织层次高层高层中层中层基层基层时间花费时间花费第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！高效的领导高效的领导维护、运行维护、运行反应：反应：不断改进不断改进突破：突破

74、：竞争优势竞争优势战略选择战略选择第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！远景规划远景规划使命、价值观、原则使命、价值观、原则目标、战略目标、战略制订战略制订战略收集数据收集数据业务单元的目标、战略业务单元的目标、战略传达战略传达战略沟通沟通行动计划行动计划联系、整合联系、整合可行性？可行性？执行计划执行计划做做收集数据、检查收集数据、检查回顾和调整回顾和调整结果结果差距差距经验教训经验教训YNPlanDOCheckAction企业战略的制订、传达和执行流程企业战略的制订、传达和执行流程第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费

75、下载！），提供海量管理资料免费下载！利用多功能小组解决难题和改进流程利用多功能小组解决难题和改进流程uu较大的流程改进和突破需要由经授权的多功能小组较大的流程改进和突破需要由经授权的多功能小组较大的流程改进和突破需要由经授权的多功能小组较大的流程改进和突破需要由经授权的多功能小组来实现来实现来实现来实现uu多功能小组为了共同目标互相协作，相互尊敬、相多功能小组为了共同目标互相协作，相互尊敬、相多功能小组为了共同目标互相协作，相互尊敬、相多功能小组为了共同目标互相协作，相互尊敬、相互支持，优势互补互支持，优势互补互支持，优势互补互支持，优势互补uu多功能小组在与客户和供应商合作时可发挥巨大作多功

76、能小组在与客户和供应商合作时可发挥巨大作多功能小组在与客户和供应商合作时可发挥巨大作多功能小组在与客户和供应商合作时可发挥巨大作用用用用uu竞争对手是其他企业而不是公司内部竞争对手是其他企业而不是公司内部竞争对手是其他企业而不是公司内部竞争对手是其他企业而不是公司内部uu创造全面质量管理的企业文化，得到全体员工支持创造全面质量管理的企业文化，得到全体员工支持创造全面质量管理的企业文化，得到全体员工支持创造全面质量管理的企业文化，得到全体员工支持uu员工有权利改进质量而不承担风险员工有权利改进质量而不承担风险员工有权利改进质量而不承担风险员工有权利改进质量而不承担风险第一管理资源网（第一管理资源

77、网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！不断的学习和培训不断的学习和培训uu把全面质量管理当作战略计划和日常经营的哲学，把全面质量管理当作战略计划和日常经营的哲学，把全面质量管理当作战略计划和日常经营的哲学，把全面质量管理当作战略计划和日常经营的哲学，成为更有效竞争，和实现业务长远增长和利润的最成为更有效竞争，和实现业务长远增长和利润的最成为更有效竞争，和实现业务长远增长和利润的最成为更有效竞争，和实现业务长远增长和利润的最好方法。好方法。好方法。好方法。uu不断改进拓展流程和系统的能力，对全面质量管不断改进拓展流程和系统的能力，对全面质量管不断改进拓展流程和系统的能力

78、，对全面质量管不断改进拓展流程和系统的能力，对全面质量管理的持续学习和培训拓展个人和组织的能力。这对理的持续学习和培训拓展个人和组织的能力。这对理的持续学习和培训拓展个人和组织的能力。这对理的持续学习和培训拓展个人和组织的能力。这对于全方位的追求质量和卓越是必不可少的。于全方位的追求质量和卓越是必不可少的。于全方位的追求质量和卓越是必不可少的。于全方位的追求质量和卓越是必不可少的。uu竞争对手不会停下来等你赶上竞争对手不会停下来等你赶上竞争对手不会停下来等你赶上竞争对手不会停下来等你赶上uu学习型组织学习型组织学习型组织学习型组织uu知识管理知识管理知识管理知识管理第一管理资源网（第一管理资源

79、网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！6 管理法管理法uu什么是什么是什么是什么是6 6 管理法？管理法？管理法？管理法？ 一种获取、维持、最大化公司的成功的灵活的综合性系一种获取、维持、最大化公司的成功的灵活的综合性系一种获取、维持、最大化公司的成功的灵活的综合性系一种获取、维持、最大化公司的成功的灵活的综合性系统方法。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规统方法。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规统方法。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规统方法。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流范使用、统计分析，

80、以及对管理、改进、再发明业务流范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。程的密切关注。程的密切关注。程的密切关注。 近乎完美地满足顾客需求（百万分之近乎完美地满足顾客需求（百万分之近乎完美地满足顾客需求（百万分之近乎完美地满足顾客需求（百万分之3.43.4）的目的）的目的）的目的）的目的 把公司的定位转移到更好地满足顾客需求的状态的方法，把公司的定位转移到更好地满足顾客需求的状态的方法，把公司的定位转移到更好地满足顾客需求的状态的方法，把公司的定位转移到更好地满足顾客需求的状态的方法，以此获得更大的利润和更强的竞争力以此获得更

81、大的利润和更强的竞争力以此获得更大的利润和更强的竞争力以此获得更大的利润和更强的竞争力 强调突破性发展、文化变革强调突破性发展、文化变革强调突破性发展、文化变革强调突破性发展、文化变革 是全面质量管理的创新和发展是全面质量管理的创新和发展是全面质量管理的创新和发展是全面质量管理的创新和发展第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！6 管理法管理法uu简单的转换表简单的转换表简单的转换表简单的转换表正品率正品率正品率正品率DPMODPMO 值值值值30.930.9690 000690 0001.01.069.269.2308 000308 000

82、2.02.093.393.3 66 800 66 8003.03.099.499.4 6 210 6 2104.04.099.9899.98 320 3205.05.099.999799.9997 3.4 3.46.06.0第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！降低缺陷的机会降低缺陷的机会5 10 15% 20% 25% 30%65432X3 缺陷的成本：10-15%的销售额第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！成功案例成功案例uu通用电气通用电气通用电气通用电气GEGE 收益：收益：收

83、益：收益：19981998年年年年 7.5 7.5 亿，亿，亿，亿，19991999年年年年 15 15亿亿亿亿 毛利率：毛利率：毛利率：毛利率：10%10%15%15% 从服务到生产的改进从服务到生产的改进从服务到生产的改进从服务到生产的改进 减少与减少与减少与减少与Wal-Mart Wal-Mart 的票据错误的票据错误的票据错误的票据错误98%98% 优化贷款合同评审流程，节省优化贷款合同评审流程，节省优化贷款合同评审流程，节省优化贷款合同评审流程，节省100100万万万万/ /年年年年 改进机器说明书，节省几十万改进机器说明书，节省几十万改进机器说明书，节省几十万改进机器说明书，节省几

84、十万/ /年年年年 创新技术，减少病人检查身体时间（从创新技术，减少病人检查身体时间（从创新技术，减少病人检查身体时间（从创新技术，减少病人检查身体时间（从3 3分钟到分钟到分钟到分钟到1 1分钟）分钟）分钟）分钟）uu摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉摩托罗拉 Motorola Motorola 销售增长销售增长销售增长销售增长5 5 倍、利润每年增长倍、利润每年增长倍、利润每年增长倍、利润每年增长20% 20% （1987-19971987-1997）uu霍尔韦尼霍尔韦尼霍尔韦尼霍尔韦尼HoneywellHoneywelluu其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来

85、、索尼、东芝等其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等其它：杜邦、强生、柯达、宝丽来、索尼、东芝等第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！6 管理法与全面质量管理的比较管理法与全面质量管理的比较uu6 6 管理法实践强调：管理法实践强调：管理法实践强调：管理法实践强调： 突破性改进突破性改进突破性改进突破性改进 与企业发展变化战略和绩效结合与企业发展变化战略和绩效结合与企业发展变化战略和绩效结合与企业发展变化战略和绩效结合 高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导高级领导层的重视与领导 更加重视培训，定义专家更加

86、重视培训，定义专家更加重视培训，定义专家更加重视培训，定义专家 系统地实施、强有力的项目管理系统地实施、强有力的项目管理系统地实施、强有力的项目管理系统地实施、强有力的项目管理 重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实重点从核心流程开始，再推广，从上而下有计划地实施，不是全民动员。施，不是全民动员。施，不是全民动员。施，不是全民动员。 非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作非生产过程的应用企业各部门的合作第一管理资源网（第一管理资源网（），

87、提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！6 管理法实施指南管理法实施指南uu辨别核心流程和关键顾客辨别核心流程和关键顾客辨别核心流程和关键顾客辨别核心流程和关键顾客uu定义顾客需求定义顾客需求定义顾客需求定义顾客需求uu评估公司当前绩效评估公司当前绩效评估公司当前绩效评估公司当前绩效uu辨别优先次序、分析和实施改进辨别优先次序、分析和实施改进辨别优先次序、分析和实施改进辨别优先次序、分析和实施改进uu扩展并整合扩展并整合扩展并整合扩展并整合6 6 管理法系统管理法系统管理法系统管理法系统第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！

88、6 管理法改进模型管理法改进模型DMAIC定义定义 Define评估评估 Measure分析分析 Analyze改进改进 Improve控制控制 Control第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！实施实施6 管理法的组织准备管理法的组织准备uu6 6 管理法组织管理法组织管理法组织管理法组织 6 6 管理法领导委员会管理法领导委员会管理法领导委员会管理法领导委员会 负责人（过程总负责人）负责人（过程总负责人）负责人（过程总负责人）负责人（过程总负责人） 执行领导人（黑带大师）执行领导人（黑带大师）执行领导人（黑带大师）执行领导人（黑带大师

89、） 6 6 管理法教练（黑带或黑带大师）管理法教练（黑带或黑带大师）管理法教练（黑带或黑带大师）管理法教练（黑带或黑带大师） 项目领导人项目领导人项目领导人项目领导人/ / 小组领导人（黑带或绿带）小组领导人（黑带或绿带）小组领导人（黑带或绿带）小组领导人（黑带或绿带） 小组成员（绿带或一般成员）小组成员（绿带或一般成员）小组成员（绿带或一般成员）小组成员（绿带或一般成员）uu黑带：黑带：黑带：黑带： 较强的技术能力较强的技术能力较强的技术能力较强的技术能力 定义流程、建立操作规范、收集和分析数据、团队技巧定义流程、建立操作规范、收集和分析数据、团队技巧定义流程、建立操作规范、收集和分析数据、

90、团队技巧定义流程、建立操作规范、收集和分析数据、团队技巧 领导能力、项目管理能力领导能力、项目管理能力领导能力、项目管理能力领导能力、项目管理能力第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！实施实施6 管理法的组织准备管理法的组织准备质量委员会质量委员会黑带大师黑带大师负责人负责人绿带绿带黑带黑带绿带绿带绿带绿带第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！6 管理法适应范围管理法适应范围uu评估未来商业之路评估未来商业之路评估未来商业之路评估未来商业之路 公司的战略是否明确？公司的战略是否明确？公司

91、的战略是否明确？公司的战略是否明确？ 我们面对的机会是否足够好？能否满足发展要求？我们面对的机会是否足够好？能否满足发展要求？我们面对的机会是否足够好？能否满足发展要求？我们面对的机会是否足够好？能否满足发展要求？ 团队是否善于对新环境做出快速有效的反应？团队是否善于对新环境做出快速有效的反应？团队是否善于对新环境做出快速有效的反应？团队是否善于对新环境做出快速有效的反应？uu评估公司当前绩效评估公司当前绩效评估公司当前绩效评估公司当前绩效 公司的全部业务结果是什么？是否定达到销售和利润目公司的全部业务结果是什么？是否定达到销售和利润目公司的全部业务结果是什么？是否定达到销售和利润目公司的全部

92、业务结果是什么？是否定达到销售和利润目标？哪些领域做得不好？公司是否有足够的改进余地？标？哪些领域做得不好？公司是否有足够的改进余地？标？哪些领域做得不好？公司是否有足够的改进余地？标？哪些领域做得不好？公司是否有足够的改进余地？ 我们在关注并满足顾客需求的有效性如何？我们的顾客我们在关注并满足顾客需求的有效性如何？我们的顾客我们在关注并满足顾客需求的有效性如何？我们的顾客我们在关注并满足顾客需求的有效性如何？我们的顾客认知和评价体系的有效性如何？认知和评价体系的有效性如何？认知和评价体系的有效性如何？认知和评价体系的有效性如何？ 公司的营运效率如何？改进的最佳时机在哪？公司的营运效率如何？改

93、进的最佳时机在哪？公司的营运效率如何？改进的最佳时机在哪？公司的营运效率如何？改进的最佳时机在哪？第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！6 管理法适应范围管理法适应范围uu评估体系和变革改进能力评估体系和变革改进能力评估体系和变革改进能力评估体系和变革改进能力 公司当前的改进和管理变革系统的有效性如何？公司当前的改进和管理变革系统的有效性如何？公司当前的改进和管理变革系统的有效性如何？公司当前的改进和管理变革系统的有效性如何？ 公司的职能交叉过程管理得如何？公司的职能交叉过程管理得如何？公司的职能交叉过程管理得如何？公司的职能交叉过程管理得

94、如何？ 其他反对或支持其他反对或支持其他反对或支持其他反对或支持6 6 管理法的变革措施和活动是什么？管理法的变革措施和活动是什么？管理法的变革措施和活动是什么？管理法的变革措施和活动是什么？uu不适合采用不适合采用不适合采用不适合采用6 6 管理法的公司？管理法的公司？管理法的公司？管理法的公司？ 公司已有良好的绩效，而且正在实施改进措施公司已有良好的绩效，而且正在实施改进措施公司已有良好的绩效，而且正在实施改进措施公司已有良好的绩效，而且正在实施改进措施 当前的改革措施已经使员工不堪重负当前的改革措施已经使员工不堪重负当前的改革措施已经使员工不堪重负当前的改革措施已经使员工不堪重负 潜在的

95、收益没有实现潜在的收益没有实现潜在的收益没有实现潜在的收益没有实现第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！实施实施6 管理法项目选择管理法项目选择uu项目选择的要点：项目选择的要点：项目选择的要点：项目选择的要点： 界定有意义的项目和可管理的项目界定有意义的项目和可管理的项目界定有意义的项目和可管理的项目界定有意义的项目和可管理的项目 为项目思路选择信息来源为项目思路选择信息来源为项目思路选择信息来源为项目思路选择信息来源 外部信息来源：顾客、市场、竞争者外部信息来源：顾客、市场、竞争者外部信息来源：顾客、市场、竞争者外部信息来源：顾客、市场

96、、竞争者 内内内内/ /外部信息来源：如何更好地满足顾客？外部信息来源：如何更好地满足顾客？外部信息来源：如何更好地满足顾客？外部信息来源：如何更好地满足顾客？ 内部信息来源：质次成本内部信息来源：质次成本内部信息来源：质次成本内部信息来源：质次成本 选择改进项目选择改进项目选择改进项目选择改进项目 当前绩效和预期或需要的绩效之间存在差距当前绩效和预期或需要的绩效之间存在差距当前绩效和预期或需要的绩效之间存在差距当前绩效和预期或需要的绩效之间存在差距 不能清除解释问题产生的原因不能清除解释问题产生的原因不能清除解释问题产生的原因不能清除解释问题产生的原因 解决办法无法预先决定，最优方案也不是显

97、而易见的解决办法无法预先决定，最优方案也不是显而易见的解决办法无法预先决定，最优方案也不是显而易见的解决办法无法预先决定，最优方案也不是显而易见的第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！实施实施6 管理法系统成功要点管理法系统成功要点uu将将将将6 6 管理法活动与公司的业务战略及优先发展项管理法活动与公司的业务战略及优先发展项管理法活动与公司的业务战略及优先发展项管理法活动与公司的业务战略及优先发展项目结合目结合目结合目结合uu把把把把6 6 管理法定位为今天的改进型管理方法管理法定位为今天的改进型管理方法管理法定位为今天的改进型管理方法管

98、理法定位为今天的改进型管理方法uu创立公司自身的创立公司自身的创立公司自身的创立公司自身的6 6 管理法途经管理法途经管理法途经管理法途经uu将短期回报作为关注的焦点将短期回报作为关注的焦点将短期回报作为关注的焦点将短期回报作为关注的焦点uu将长期增长和发展作为关注的焦点将长期增长和发展作为关注的焦点将长期增长和发展作为关注的焦点将长期增长和发展作为关注的焦点 建立具有真正威力的建立具有真正威力的建立具有真正威力的建立具有真正威力的6 6 管理法体制管理法体制管理法体制管理法体制 建立一个反应更敏捷、以顾客为中心、富有弹性、成建立一个反应更敏捷、以顾客为中心、富有弹性、成建立一个反应更敏捷、以

99、顾客为中心、富有弹性、成建立一个反应更敏捷、以顾客为中心、富有弹性、成功的公司功的公司功的公司功的公司uu公布成绩，承认差距，并从两个方面吸取经验公布成绩，承认差距，并从两个方面吸取经验公布成绩，承认差距，并从两个方面吸取经验公布成绩，承认差距，并从两个方面吸取经验第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！实施实施6 管理法系统成功要点管理法系统成功要点uu投入资源以获得投入资源以获得投入资源以获得投入资源以获得6 6 管理法回报管理法回报管理法回报管理法回报uu灵活运用灵活运用灵活运用灵活运用6 6 管理法工具管理法工具管理法工具管理法工具u

100、u紧密联系顾客、流程、数据和创新方法来建立紧密联系顾客、流程、数据和创新方法来建立紧密联系顾客、流程、数据和创新方法来建立紧密联系顾客、流程、数据和创新方法来建立6 6 管理法体系管理法体系管理法体系管理法体系uu制订高层领导的责任制和审计制度制订高层领导的责任制和审计制度制订高层领导的责任制和审计制度制订高层领导的责任制和审计制度uu使学习成为持续进行的活动使学习成为持续进行的活动使学习成为持续进行的活动使学习成为持续进行的活动uu使使使使6 6 活动富有趣味活动富有趣味活动富有趣味活动富有趣味第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！高级高

101、级6 管理法管理工具管理法管理工具uu统计流程控制统计流程控制统计流程控制统计流程控制 SPC SPCuu统计的显著性检验（统计的显著性检验（统计的显著性检验（统计的显著性检验（X2X2检验、检验、检验、检验、T T检验、方差）检验、方差）检验、方差）检验、方差） 零假设零假设零假设零假设 否定假设否定假设否定假设否定假设uu相关和回归相关和回归相关和回归相关和回归uu实验设计实验设计实验设计实验设计 DOE DOEuu失败模式和影响分析失败模式和影响分析失败模式和影响分析失败模式和影响分析 FMEA FMEAuu错误检查错误检查错误检查错误检查uu质量功能分解质量功能分解质量功能分解质量功能

102、分解第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！非生产流程的机会非生产流程的机会uu营销、采购、后勤、顾客服务、财务、人力资源等部门营销、采购、后勤、顾客服务、财务、人力资源等部门营销、采购、后勤、顾客服务、财务、人力资源等部门营销、采购、后勤、顾客服务、财务、人力资源等部门uu供应链：供应链：供应链：供应链：80%80%在外在外在外在外uu缺陷：缺陷：缺陷：缺陷：50%50%（生产部门：（生产部门：（生产部门：（生产部门：20%20%）uu隐性的工作流程隐性的工作流程隐性的工作流程隐性的工作流程uu不断演变的工作流程不断演变的工作流程不断演变的

103、工作流程不断演变的工作流程uu缺乏数据和事实缺乏数据和事实缺乏数据和事实缺乏数据和事实uu历史上缺乏重视历史上缺乏重视历史上缺乏重视历史上缺乏重视uu导致生产问题导致生产问题导致生产问题导致生产问题uu服务业：零售商、餐饮、酒店、金融服务、航空公司、铁服务业：零售商、餐饮、酒店、金融服务、航空公司、铁服务业：零售商、餐饮、酒店、金融服务、航空公司、铁服务业：零售商、餐饮、酒店、金融服务、航空公司、铁路公司等路公司等路公司等路公司等第一管理资源网（第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！），提供海量管理资料免费下载！追求卓越，成就为伟大企业追求卓越，成就为伟大企业uu培养高效成功人士的七种习惯，由内而外全面造培养高效成功人士的七种习惯，由内而外全面造培养高效成功人士的七种习惯，由内而外全面造培养高效成功人士的七种习惯，由内而外全面造就自己，就自己，就自己，就自己， 追求人生圆满成功追求人生圆满成功追求人生圆满成功追求人生圆满成功uu实施全面质量管理或实施全面质量管理或实施全面质量管理或实施全面质量管理或6 6 管理法，追求卓越，成就管理法，追求卓越，成就管理法，追求卓越，成就管理法，追求卓越，成就为伟大企业为伟大企业为伟大企业为伟大企业