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1、质量专业综合知识1追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。”“在质量防护堤的后面，不仅有个人，而且有国家及其经济”“二十一世纪是质量世纪”质量管理大师，.朱兰2运营竞争力_沙堆模型3授课安排内容：质量专业综合知识(中级)第1-4章时间：13:30-17:30方式：讲授、总结、答疑、练习4考试的特点和要求看书，看书，再看书，看懂、看细，理解发挥优势-理解，形成体系，归纳总结(使用图表关系图树图)考试看似是记忆背诵,事实上理解很重要;“了解-熟悉-掌握”答题方法，注意按教材中的“说法”答题。5第一章 QM概论1.Q基本知识2.QM基本知识3.QM的基础工作方针目标管理质量经济性质量与标准化计量(第
2、五章)质量信息质量教育(培训)4.卓越绩效评价准则5.质量法与职业道德规范6第一节 质量的基本知识 质量的基本概念质量？符合标准或规格(符合性质量)适合使用(适用性质量)用户满意(满意的质量)广义的质量/狭义的质量(见表1.1-1)7质量？一组固有特性满足要求的程度。产品/服务/过程/体系/组织的质量特性赋予特性/固有特性要求需求和期望明示/通常隐含的/必须履行的谁提出？/对什么的要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度等级，符合程度8质量(概念)的特征经济性广义性(产品/过程/体系)时效性相对性9与质量有关的概念产品过程组织顾客组织的相关方顾客满意质量特性10与质量有关的概念11相关方
3、相关方供方供方顾客顾客组织组织产品产品过程过程程序程序输入输出资源、活动合格合格员工员工股东股东社会社会要求要求满意满意产品 product过程的结果产品类别有四种：服务（为了满足顾客的需要，在供方与顾客接触面上的活动以及供方内部活动产生的结果。）软件（通过承载媒体表达的信息所形成的产品）硬件（有特定形状的可分离的有形产品制品）流程性材料（通过将原料成一定的状态形成的有形产品）质量管理主要关注的是预期产品。12无形产品有形产品13程序程序为进行某项活动或为进行某项活动或过程过程所规定的途径所规定的途径 -可以形成文件，也可以不形成文件。 产品产品(过程的结果) 监视和测量机会监视和测量机会 (
4、过程前、过程中、过程后)输出输出输入输入过程过程(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动) EFFECTIVENESSOF PROCESS =Ability to achievedesired results(Focus of ISO 9001:2000)有效性有效性 EFFECTIVENESS =完成策划的活动和达到策划结果的程度 (ISO9001:2000关注的焦点)EFFICIENCY OF PROCESS =Results achieved vs resources used(Focus of ISO 9004:2000)效率效率EFFICIENCY=达到的结果与所使用的资源之
5、间的关系 (ISO9004:2000关注和焦点)包括资源包括资源14 必须给过程以输入具体的、有形的、抽象的、无形的由内部或外部供方提供。过程的基本构成：输入、输出、转化活动过程的最终输出结果产品或服务，输出交给顾客内部顾客和外部顾客。资源人力、物力、财力、信息；控制程序、计划、方针约束等。过程模型供方供方 组织组织 顾客顾客15l l顾客(Customer)接受产品的组织或个人。l l内部顾客内部顾客/ /外部顾客外部顾客l l过去的过去的/ /当前的当前的/ /将来的将来的l l不满意的不满意的/ /满意的满意的/ /忠诚的忠诚的l l谁是你的顾客？谁是你的顾客？l l在哪里？通过什么渠道
6、联络？在哪里？通过什么渠道联络？l l有什么要求？有什么要求？l l满意度如何？满意度如何？l l质量特性 产品、过程、体系与要求有关的固有特性。定量/定性内在特性/外在特性真正质量特性/代用质量特性关键、重要、次要质量特性16质量特性(实物)产品质量特性1.性能、2.适用性、3.可信性(可用性、可靠性、可维修性)、4.安全性、5.经济性、6.环境特性、7.美学特性。17服务质量特性服务质量特性1.1.可靠性可靠性2.2.响应性响应性3.3.保证性保证性1.1.移性性移性性4.4.有形性有形性软件质量特性软件功能性可靠性易用性效率可维护性可移植性1819视角视角视角视角狭义质量狭义质量狭义质量
7、狭义质量广义质量广义质量广义质量广义质量产品产品制造的有形产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售所有类型的产品，无论是否供销售过程过程直接与产品的制造直接与产品的制造相关的过程相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有包括制造、支持和业务在内的所有过程过程产业产业制造业制造业包括制造、服务和政府机构在内的包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性质量的属性技术问题技术问题经营问题经营问题顾客顾客购买产品的主顾购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外所有受影响的人，不论内外如何认识质量如何认识质量以职能部门这种文以职能部门这种文化为基础
8、化为基础基于具有普遍意义的三部曲基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在质量目标体现在工厂目标之中工厂目标之中公司的经营计划当中公司的经营计划当中不良质量的成本不良质量的成本与不良的加工产品与不良的加工产品有关的成本有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本消失的所有那些成本质量的评价主要质量的评价主要基于基于与工厂规格、程序与工厂规格、程序和标准的符合性和标准的符合性与顾客需要的对应与顾客需要的对应改进针对着改进针对着部门绩效部门绩效公司绩效公司绩效质量管理培训质量管理培训集中在质量部门集中在质量部门全公司范围全公司范围协调者协调者质量经理质量经理
9、高层管理者构成的质量委员会高层管理者构成的质量委员会质量的两重含义满满足足足足顾顾客需要的客需要的客需要的客需要的产产品特性品特性品特性品特性免于不良免于不良免于不良免于不良较较高的高的质质量使公司能量使公司能够够： 增加增加顾顾客客满满意意 使使产产品好品好销销 应对竞应对竞争要求争要求 用增加市用增加市场场份份额额 提高提高销销售收入售收入 卖卖出出较较高价格高价格 提高提高产产量和量和产产能能较较高的高的质质量使公司能量使公司能够够： 降低差降低差错错率率 减少返工和浪减少返工和浪费费 减少减少现场现场失效和保修失效和保修费费 减少减少顾顾客不客不满满 减少减少检验检验、试验试验 缩缩短新短新产产品面市品面市时间时间 改改进进交交货绩货绩效效主要的影响在于主要的影响在于销销售售额额主要的影响在于成本主要的影响在于成本通常，通常，质质量高花量高花费费也高也高通常，通常，质质量高花量高花费费会更少会更少20
