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1、09应用电子一班杜兵（45号）1如何提高服务商服务质量如何提高服务商服务质量家电服务现状及未来发展关注用户需求，服务模式创新服务站的管理服务人员培训客户投诉管理2家电服务现状1.行业散、小、差、市场秩序混乱行业散、小、差、市场秩序混乱2.维修水平低，从业水平素质不高维修水平低，从业水平素质不高3.家电维修存在欺诈行为家电维修存在欺诈行为4.产品售后服务难保障产品售后服务难保障3家电服务行业发展趋势1.维修服务外延将不断扩展，行业发展空间巨维修服务外延将不断扩展，行业发展空间巨大。大。2.跨国家电企业向维修服务扩展，行业竞争将跨国家电企业向维修服务扩展，行业竞争将日趋激烈。日趋激烈。3.产品技术
2、更新，将对维修人员提出更高的要产品技术更新，将对维修人员提出更高的要求求4.相关管理规范出台，行业发展将日趋规范化相关管理规范出台，行业发展将日趋规范化4关注用户需求，服务模式创新关注用户需求，服务模式创新在市场经济条件下，服务将成为企业的全部经营活动的出发点和归宿点，用户的需求决定了企业的发展方向，用户的心是企业的无价之宝，是企业创新和发展的源泉。服务模式创新就是给顾客一个满意的服务，给顾客“一站式服务”，与行业竞争者的服务拉开差距，形成差异化服务，提升企业的形象，感动用户，来换取用户对企业的忠诚。5服务网点的管理1.办公场所及设施2.维修场地及设施3.管理制度4.信息采集6办公场所及设施网
3、点应具有专门的办公场所，备有计算机，电话，传真等办公设备。办公场所内整洁，有序，显要位置应张贴维修服务规范，维修收费标准，员工管理及奖励条例等规范。单位问口的显要位置悬挂单位名称标志牌，维修等级牌，服务企业标志牌等标识。7维修场地及设施应具备与产品类别相对应的专业维修车间，并设立仓库区，配件区，维修场所应悬挂维修作业指导书。维修车间应具有良好的照明，通风，消防等设施，符合国家安全标准。维修车间应必须配备足够的检测，维修设备，能满足大，中，小等各项维修服务网点应具备专门的车辆，便携式设备，便于上门服务。8员工管理制度具备详细的，完善的员工管理条例，奖励条例，并严格执行。具备专门的管理，调度人员，
4、负责服务工作的全面安排和协调。维修员工应具有全国统一的职业资格证书，服务时应佩戴企业上岗服务卡。9信息处理建立规范，齐全的电话记录，维修派工单，回访信息反馈表，领取配件单，投诉信息表等各类登记台账。各类信息的处理必须及时。各类信息台账，应用文件夹分类存放，标签应明显，清晰，便于查阅，核对。使用企业信息化平台进行信息处理。10服务人员的培训专业知识、服务态度、服务礼仪售后服务原则及技巧11专业知识服务人员应懂得大家电，小家电，空调器等家电的基本工作原理，熟悉家电常见的故障及故障排除方法，懂得相关的国家相关政策，相关的服务规范。懂得国家相关的法律12树立正确的服务态度1超值的服务是第一时间完成的2
5、所有服务都是来自于售前服务3所有服务都是主动完成的4服务是顾客应该享受的必须的权利5顾客的抱怨证明我们是有机会去改变结果的6所有的服务都是持续不断的完成的7产品的服务还需要有大量的顾客见证13售后服务礼仪培训目的售后服务礼仪培训目的售后服务理念融入售后服务行为技巧之中提升员工售后服务意识和售后服务水平获得更高的顾客忠诚度14服务礼仪服务礼仪1.服务的人员要有良好的服务仪容，包括着装，发式等。2.服务人员要有礼貌的姿势，文明的举止3.注意语言的礼貌，要有良好的沟通能力4.要懂得电话礼仪，及接，打电话的注意事项15售后服务的原则售后服务的原则1、礼尚往来的原则2承诺与惯性原则3友谊原则4喜爱原则1
6、6售后服务的技巧售后服务的技巧恰当时机的写一封感谢函恰当时机的写一封感谢函视察销售后用户的使用状况视察销售后用户的使用状况为用户提供最新的产品情报为用户提供最新的产品情报17顾客投诉 的管理建立处理顾客投诉与抱怨的程序建立处理顾客投诉与抱怨的程序健全处理客户抱怨与投诉的方法健全处理客户抱怨与投诉的方法18处理顾客投诉与抱怨的程序处理顾客投诉与抱怨的程序1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通
7、过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。194、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿配件的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。20处理客户抱怨与投诉的方法处理客户抱怨与投诉的方法
8、确认问题分析问题互相协商处理及落实处理方案21售后服务中遇到不满怎么处理1、一定要耐心倾听2、不要辩解只需认错3、了解顾客不满的原因22处理抱怨与不满7“点”1、耐心多一点2、态度好一点3、动作快一点4、语言得体一点5、补偿多一点6、层次高一点7、办法多一点236招摆平顾客不满1、让顾客发泄（让顾客表达感情）2、充分道歉，使顾客明白你已经了解了问题3、收集事故信息（倾听收集信息）4、提出解决办法（打折赠品私人名义给予关怀）5、询问顾客的意见6、跟踪服务24在处理客户投诉的过程中原则在处理客户投诉的过程中原则原则一：不要人为的给客户下判断。原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。2526
