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1、构建完善服务营销体系构建完善服务营销体系实施渠道全触点营销实施渠道全触点营销中国移动福建公司中国移动福建公司20092009年年1010月月1项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目概况项目概况项目目标项目目标项目背景项目背景2项目整体简要描述项目整体简要描述项目概况项目概况: 自07年起,中国移动福建公司全面推进电子渠道CPC精细化运营，在CPC渠道一体化工具、经分系统支撑、电子渠道协同营销上取得初步成效。09年起，在此理论基础上福建公司完成营销服务一体化闭环体系的构建，重点实施了渠道统一运营平台建设，并全面部署电子渠道全触点营销，着力打造企业电子渠道竞争
2、战略优势。本项目重点围绕全触点营销工作思路，对其开展实施的前提基础工作进行概括，并就全触点营销工作具体实施进行介绍。主要涵括如下方面的主题：服务营销一体化体系构造思路服务营销一体化体系构造思路渠道统一运营平台建设思路及功能介绍渠道统一运营平台建设思路及功能介绍渠道全触点营销思路及实践渠道全触点营销思路及实践项目目标：项目目标：构建高效的支撑平台，高效支撑电子渠道营销职能构建高效的支撑平台，高效支撑电子渠道营销职能利用自有渠道资源，部署高效关联营销，强力支撑服务营销工作利用自有渠道资源，部署高效关联营销，强力支撑服务营销工作3项目整体简要描述项目整体简要描述- -项目小组项目小组省市场经省市场经
3、营部营部省客户服省客户服务中心务中心负责项目的整体规划，构建整体闭环的服务营销体系,推进渠道统一运营平台建设.建设经分客户视图,牵头推进全触点营销实施.具体实施部署各电子渠道全触点关联营销；具体推进渠道统一运营平台建设并运营,完成电子渠道全业务承载.魏斌、沈克苹、曾银新邱宝华、蔡芳、陈传及、裴蕾、黄小红、 何海玲、翁祖云、何海玲、李凌负责全触点营销、渠道统一运营平台等的建设支撑工作。负责短信调度平台、经分平台的建设支撑工作。信息系统信息系统部部阮前、罗崎芳、刘旭华、林烨、何丹丹负责VGOP系统的支撑，构划客户视图实施推进具体增值业务推广。应用与多应用与多媒体中心媒体中心孙科为、宋航4项目背景项
4、目背景客户视角客户视角客户对获取信息、办理业务提出便捷要求：效率：效率：要求能通过其自已喜好的方式（渠道）方便便捷获得信息准确性：准确性：要求获得信息的必须对其是有效的，即必须是自已感兴趣，并且是完整的一致性：一致性：要求其自各方获得的信息必须是一致的每月有1700万客户通过电子渠道与公司发生交互，交互次数超过2亿次/月，远超实体渠道。电子渠道使用电子渠道使用客户规模有效客户规模有效增长增长客户服务便客户服务便客户服务便客户服务便捷需求增长捷需求增长捷需求增长捷需求增长 急需整合公急需整合公司各渠道司各渠道,根据客根据客户使用习惯针对户使用习惯针对性提供一致、有性提供一致、有效的信息效的信息各
5、电子渠道已成各电子渠道已成为公司和客户最为公司和客户最重要触点重要触点视角描述视角描述视角描述视角描述推论推论推论推论客户希客户希望高效望高效获得并获得并能办理能办理想要的想要的信息和信息和服务服务5项目背景项目背景公司市场视角公司市场视角1产品未实现统一调度管理产品未实现统一调度管理公司BOSS已建成的资料库无法有效实现信息自动共享，已建成知识库无法在各个渠道实现查询和调用等共享，信息也无法及时更新。产品在各渠道上下架流程不一致，管理无法有效同步多渠道产品管理各自分散，更新无法及时有效 产品管理视角产品管理视角3 营销管理视角营销管理视角 2渠道管理未实现同步及自动渠道管理未实现同步及自动化
6、化p各渠道系统仍独立分散建设，由不同部门和人员管理，在部署和运营上无法同步。p各渠道管理无法和经分、营销管理平台实、知识库现自动化信息交互和部署，效率较低。p各渠道的协同仍需人工配置实现 渠道管理视角渠道管理视角 高效精准营销活动开展缺乏信息源及渠道高效精准营销活动开展缺乏信息源及渠道支撑支撑p营销数据统一分析困难，无法实现精准营销。各渠道受理客户数据相对独立，无法做到全渠道系统内，通过产品维度或客户维度进行分析，进而不能根据历史/实时数据研究客户的渠道偏好、渠道的承载能力，无法做到精确营销。p触发营销、协同营销难于实施：系统独立建设，难以统一部署p公司需对客户进行深入分析并画像，以开展精确营
7、销知识库实现信息统知识库实现信息统一、并能更新及时一、并能更新及时渠道实现统一管控、渠道实现统一管控、高效部署渠道应用高效部署渠道应用有效采集客户视图信息，有效采集客户视图信息，实现精准营销投放实现精准营销投放需求需求6项目背景项目背景公司系统视角公司系统视角 多渠道运营由多个相对独立的系统支撑，新产品的上线需要多个支撑厂商（或团多渠道运营由多个相对独立的系统支撑，新产品的上线需要多个支撑厂商（或团队）协调。由此导致了如下一些问题：队）协调。由此导致了如下一些问题：1. 难于实施协同营销、精准营销、触发营销。2. 新产品的上线及产品信息更新进度无法统一控制。3. BOSS只记录了客户的最终的办
8、理结果信息，没有过程、行为信息。BOSSBOSS系统系统/ /经分系统经分系统网上网上营业厅营业厅掌上掌上营业厅营业厅短信短信营业厅营业厅10086I10086IVRVR1008610086人工人工各缴费各缴费系统系统24H24H营业厅营业厅手机手机助理助理实体渠实体渠道管理道管理其它业其它业务网站务网站 经分系统分别从各个独立的渠道支撑系统里获取相关的经营数据，目前存在如下一些经分系统分别从各个独立的渠道支撑系统里获取相关的经营数据，目前存在如下一些问题：问题：1.各渠道数据模型不统一，导致传递给经分的数据格式/定义不一致，无法在经分系统中实现统一客户视图，及很难从产品角度分析各渠道数据。2
9、. 各渠道之间数据无法共享。系统需整合统一系统需整合统一需构建完善运营体系需构建完善运营体系7项目背景项目背景综述综述 通过从客户、公司市场、系统等全方位视角审视，基于历史原因，造成我公司通过从客户、公司市场、系统等全方位视角审视，基于历史原因，造成我公司各渠道系统独立建设及运营的现状，且各渠道系统与各渠道系统独立建设及运营的现状，且各渠道系统与BOSSBOSS系统、经分系统之间并未形成系统、经分系统之间并未形成闭环完善体系，在信息聚合、共享及渠道协同营销上都存在效率较低等情况，也较大影闭环完善体系，在信息聚合、共享及渠道协同营销上都存在效率较低等情况，也较大影响了客户对公司服务及产品感知和定
10、制，急需进行整合和完善，并有效推进精细运营。响了客户对公司服务及产品感知和定制，急需进行整合和完善，并有效推进精细运营。各渠道协同能各渠道协同能力不足力不足渠道营销能力渠道营销能力不足不足系统分散，整系统分散，整体运营效率不足体运营效率不足知识库信息无法自动供各渠道调用，无法跟随渠道信息有效更新无法有效收集客户各类信息，实现统一客户视图并有效部署应用 营销部署多系统人工介入，效率低下各系统一定程度上存在功能重复等情况各渠道无法实现产品和信息同步上载各渠道信息一致性难于保障各渠道数据无法共享各渠道协同作战能力弱系统故障无法及时发现触发营销、协同营销、精准营销难于实施营销效果难以有效评估渠道营销资
11、源利用不足实施推进全触点营销实施推进全触点营销建设渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台构建构建闭环闭环营销营销服务服务体系体系8项目成效项目成效项目实施项目实施项目总结项目总结目录目录构建营销服务一体化体系构建营销服务一体化体系渠道统一信息平台建设渠道统一信息平台建设全触点关联营销推广全触点关联营销推广项目背景项目背景9项目整体框架思路项目整体框架思路9思路基础思路基础支撑平台支撑平台营销服务一体化营销服务一体化体系构建体系构建全触点高效关联营销全触点高效关联营销 渠道统一运营渠道统一运营平台建设平台建设Q Q一：营销服务闭环一：营销服务闭环管理体系架构管理体系架构Q Q二：营销服务整二：营销
12、服务整体流程梳理体流程梳理Q Q一：整体理念及思路一：整体理念及思路Q Q二：具体实施及部署二：具体实施及部署Q Q一：实现的功能一：实现的功能Q Q二：建设方式及步骤二：建设方式及步骤 CPC一体化工作推进落地实施落地实施规划规划指导指导部署部署支撑支撑 中心目标：实现渠道对客户的全触点关联营销中心目标：实现渠道对客户的全触点关联营销10营销服务一体化体系营销服务一体化体系现状现状客户1008610086客服客服营业前台营业前台知识库知识库网营系统网营系统1008610086系统系统BOSSBOSS系系统统网上营业厅网上营业厅掌上营业厅掌上营业厅自助终端自助终端短信营业厅短信营业厅各缴费渠道
13、，如空中各缴费渠道，如空中充、手机缴费通等充、手机缴费通等渠道渠道系统系统营业前台系营业前台系统统短营系统短营系统自助终端系统自助终端系统各缴费系统各缴费系统调用调用BOSSBOSS接口接口功能模块功能模块经分系统客户视经分系统客户视图库图库反馈客户使用行反馈客户使用行为信息为信息调用客户视图调用客户视图断层需建设断层需建设分散独立成分散独立成“孤岛孤岛”，需，需整合统一整合统一断层需调用断层需调用1234 08 08年初，我公司各渠道系统建设相对分散，且独立运营，运营效率和效年初，我公司各渠道系统建设相对分散，且独立运营，运营效率和效益低下。各系统难以有机整合及协同，需进一步明确系统定位及功
14、能模块建设益低下。各系统难以有机整合及协同，需进一步明确系统定位及功能模块建设分工归属，以避免重复开发、流程重叠，构造完善的营销服务一体化闭环体系。分工归属，以避免重复开发、流程重叠，构造完善的营销服务一体化闭环体系。11营销服务一体化体系营销服务一体化体系思路思路针对如上的问题，主要考虑从系统上给予完善和支撑，打通各系统孤岛现况，实现针对如上的问题，主要考虑从系统上给予完善和支撑，打通各系统孤岛现况，实现功能模块之间的信息共享和调用，为全触点营销开展打下基础，主要从如下四方面考虑功能模块之间的信息共享和调用，为全触点营销开展打下基础，主要从如下四方面考虑营销管理平台营销管理平台策划平台策划平
15、台渠道运营平台渠道运营平台实施平台实施平台知识库知识库知识平台知识平台在经分系统营销管理平台基础上实现对公司服务营销活动策划流程的一体化支撑（包括对资费、产品、营销方案及各类提醒关怀等服务营销活动的策划支撑）通过在BOSS（NGCRM系统）上建立渠道统一运营平台，实现对渠道受理、宣传发布及主动营销（交叉营销）的统一部署，实现对客户的统一接触及渠道协同，并记录下所有渠道与客户的各类接触信息在BOSS系统上通过建立产品库以实现对公司所有服务营销产品的统一管理 客户视图库客户视图库经分平台经分平台将客户接触信息回传回经分系统，建立统一客户接触视图，完善客户画像，丰富CPC模型，加强对客户各类偏好研究
16、，为下一次服务营销活动提供决策依据，提升精细化管理和精确营销能力。新新建建完完善善完完善善完完善善通道有效打通通道有效打通1212服务营销一体化闭环体系服务营销一体化闭环体系-管理流程管理流程( (产品开发流程产品开发流程) )数据及信息产品数据及信息产品营销管理平台营销管理平台渠道统一运营平台渠道统一运营平台渠道资源库渠道资源库受理渠道选择受理渠道选择渠道受理支撑部署渠道受理支撑部署渠道关联营销开展渠道关联营销开展客户统一视图客户统一视图营销方案设计（营销方案设计（P P）语音产品语音产品( (套餐等套餐等) )公司产品公司产品BOSS/BASSBOSS/BASS产品知识库产品知识库业务受理
17、支撑业务受理支撑渠道触点管理渠道触点管理渠道信息发布渠道信息发布营销活动营销活动服务产品服务产品渠道类产品渠道类产品集团类产品集团类产品集团公司产品集团公司产品产品开发相关流程产品开发相关流程产品经理视相产品经理视相关联产品及关联产品及CPCCPC表确定产表确定产品上线要受理品上线要受理的渠道的渠道实现多渠道统一平台实现多渠道统一平台运营管理和监控运营管理和监控13服务营销一体化闭环体系服务营销一体化闭环体系-管理流程管理流程( (产品推广流程产品推广流程) )13数据及信息产品数据及信息产品营销管理平台营销管理平台渠道统一运营平台渠道统一运营平台渠道资源库渠道资源库关联营销设定（关联营销设定
18、（C C）受理渠道选择受理渠道选择各渠道受理支撑各渠道受理支撑渠道关联营销开展渠道关联营销开展客户统一视图客户统一视图FAQFAQ设计设计营销方案设计（营销方案设计（P P）语音产品语音产品( (套餐等套餐等) )推广活动制定推广活动制定公司产品公司产品BOSS/BASSBOSS/BASS产品知识库产品知识库业务受理支撑业务受理支撑渠道触点管理渠道触点管理活动效果评估活动效果评估活动效果评估活动效果评估接触数据采集反馈接触数据采集反馈收益成本预算收益成本预算渠道信息发布渠道信息发布营销活动营销活动服务产品服务产品目标客户筛选目标客户筛选市场分析市场分析渠道类产品渠道类产品集团类产品集团类产品集
19、团公司产品集团公司产品生生产产策策划划分分析析实施实施部署部署1414营销管理平台营销管理平台-产品设计产品设计 活动策划活动策划渠道统一运营平台渠道统一运营平台-执行发布执行发布 触点管理触点管理经营分析系统经营分析系统-分析支撑分析支撑BOSS-受理支撑受理支撑功能描述功能描述: :1 1、客户视图采编，进行、客户视图采编，进行客户分群客户分群2 2、制定各个分析主题、制定各个分析主题说明：说明：收集来自客户消费行为、渠道接触行为信息，将C-P-C一体化关联性的关系逻辑给予建设，建设客户信息库注：客户视图供营销管理平台、渠道统一运营平台等进行调用，用于展开关联营销功能描述功能描述: :1
20、1、营销活动设计、营销活动设计: :指采编定制营销活动,包括营销活动的渠道受理支撑信息2 2、产品营销推广策划、产品营销推广策划: :对各个产品的营销推广策划方案进行制定和部署3 3、推广监控和效果评估：、推广监控和效果评估：对推广的情况进行过程监控并给予事后评估注：需将公司各增值业务、套餐、产品、服务都视为产品，纳入管理范畴，进行推广部署规划管理功能描述功能描述: :1 1、渠道受理支撑：、渠道受理支撑：支撑产品（含营销活动）的受理2 2、渠道触点资源库管理：、渠道触点资源库管理：对所有与客户接触点渠道的栏目、信息发布资源进行登记及管理资源进行管理3 3、渠道触点及关联营销、渠道触点及关联营
21、销管理管理：部署针对客户的主动和被动营销注：渠道触点资源库管理，包括渠道栏目及承载的产品信息，可供其它平台调用查看。此库主要用于管理使用功能描述功能描述: :1 1、产品库管理：、产品库管理：构建完善的产品信息，包括其在各渠道受理及宣传发布的相关信息。2 2、营业前台受理系统、营业前台受理系统3 3、实体（社会）渠道管理、实体（社会）渠道管理4 4、提供相关受理接口、提供相关受理接口注：产品库用于供其它系统调用查看已初步完成视图建设已初步完成视图建设,需继续需完善客户视图及分析主题，供其它系统调用已建成运营已建成运营, ,现正对如下模块现正对如下模块完善完善: :1、把其它产品纳入管理2、提供
22、渠道人员等审核3、实现对产品库和渠道触点库的调用4、部署时有效参考客户视图建设完成一期建设完成一期, ,需继续完善需继续完善1、接收来自营销管理平台的信息，进行受理的部署和推广的部署2、根据客户视图主动发起关联营销部署已建设完成统一知识库已建设完成统一知识库, ,供各渠道共同调用,需进一步加强知识库的内部关联管理服务营销一体化闭环体系服务营销一体化闭环体系-建设流程建设流程15项目成效项目成效项目实施项目实施项目总结项目总结目录目录构建营销服务一体化体系构建营销服务一体化体系渠道统一信息平台建设渠道统一信息平台建设全触点关联营销推广全触点关联营销推广项目背景项目背景16 系统独立分散导至系列问
23、题系统独立分散导至系列问题: :各电子渠道支撑系统相对分散各电子渠道支撑系统相对分散, ,导致了各渠道产品上线导致了各渠道产品上线/ /更新各自进行，产品更新各自进行，产品/ /营销方案内容各自解读，营销方案内容各自解读，技术维护相对独立，从而引发了上线进度控制不足、客户界面不统一、技术维护相对独立，从而引发了上线进度控制不足、客户界面不统一、故障不能及时发现等问题。故障不能及时发现等问题。问题问题问题根源问题根源解决思路解决思路客户界面不一致客户界面不一致产品上线产品上线/ /更新较慢，更新较慢，上线时间不统一上线时间不统一系统故障不能系统故障不能及时发现及时发现各渠道系统支撑现状各渠道系统
24、支撑现状反映的问题反映的问题支撑系统分散支撑系统分散优化支优化支撑系统撑系统将各渠道既有的相关功能统一支撑统一增加缺失的功能模块渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设现状及问题现状及问题1 117各渠道营销及协同能力明显不足各渠道营销及协同能力明显不足问题问题问题根源问题根源解决思路解决思路电子商务电子商务功能不足功能不足查询、登记、办理查询、登记、办理工作界面不统一工作界面不统一电子代理渠道电子代理渠道管理功能不足管理功能不足触发营销、协同触发营销、协同营销难于实施营销难于实施对营销的支持对营销的支持不足不足强化营强化营销能力销能力统一增加面向多渠道协同的功能模块增加服务实体渠道的营销功能
25、模块优化渠道的营销功能渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设现状及问题现状及问题2 218各渠道信息各异导致统一采集信息困难各渠道信息各异导致统一采集信息困难,无法实现统一视图无法实现统一视图问题问题问题根源问题根源解决思路解决思路营销数据统一分析营销数据统一分析困难，无法实现精困难，无法实现精准营销准营销各渠道数据格式各渠道数据格式各异，无法共享各异，无法共享经分只有结果经分只有结果数据，没有过程数据，没有过程数据数据各渠道向经分系统各渠道向经分系统输出数据的问题输出数据的问题各渠道数据模各渠道数据模型不统一型不统一各渠道数据各渠道数据模型统一模型统一统一各渠道的订单系统支撑统一订单格式和
26、定义增加订单系统对过程信息的覆盖渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设现状及问题现状及问题3 319通过对多渠道运营不同角色和支撑现状的问题研究、分析，多渠道运通过对多渠道运营不同角色和支撑现状的问题研究、分析，多渠道运营面临问题可总结为支撑系统需要优化、营销功能需要强化、数据模营面临问题可总结为支撑系统需要优化、营销功能需要强化、数据模型需要统一三个方面。型需要统一三个方面。各渠道数据模各渠道数据模型不统一型不统一对营销的支持对营销的支持不足不足支撑系统分散支撑系统分散客户界面不一致产品上线/更新较慢， 上线时间不统一系统故障不能及时发现 难于实施协同营销新产品上线进度无法统一只有结果信息
27、，没有过程信息经分只有结果数据，没有过程数据无法实现精准营销各渠道数据无法共享无法实现统一客户视图触发营销、协同营销难于实施查询、登记、办理界面不统一移动商城功能不足手机助理功能不足渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设问题综述问题综述20根据前面的根据前面的驱动力分析力分析总结及多渠道及多渠道现状状问题总结，规划多渠道平台目划多渠道平台目标功能指功能指导方方针如下：如下：统一上线支撑模块统一上线支撑模块强化对市场营销的支持强化对市场营销的支持数据模型统一数据模型统一目标目标通过上线资料统一发布，实现各渠道新产品/方案上线启动的统一；统一输入各渠道的新产品/方案的上线资料，以实现客户界面的统
28、一；统一获取新产品方案、营销方案，统一解读。措施措施增加触发营销管理功能功能，以实现协同营销；增加运营监控模块，监控电子渠道故障情况及服务质量；完善移动商城功能模块建设；增加B2B2C模块，支持实体渠道代办功能。多渠道平台增设订单管理模块，通过统一格式的订单保存客户的过程信息，结果信息；各渠道的客户信息、产品信息、渠道信息、过程信息、办理信息、结果信息完全统一为标准的订单信息；支持订单信息单独/合并输出相关的分析数据给经分系统，形成营销活动的闭环，以支持精准营销；订单管理模块与BOSS的客户信息、产品信息、受理信息保持一致或一一对应。渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设整合思路整合思路21
29、 根据前述的规划指导方针，福建公司于根据前述的规划指导方针，福建公司于0808年开始启动渠道统一年开始启动渠道统一运营平台建设。基于支撑系统现状，拟通过增加运营平台建设。基于支撑系统现状，拟通过增加6 6个功能模块，逐步完个功能模块，逐步完成整合，彻底解决前述现状存在各种问题。成整合，彻底解决前述现状存在各种问题。渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设实施推进实施推进网网上上营营业业厅厅掌掌上上营营业业厅厅短短信信营营业业厅厅101008086I6IVRVR101008086 6人人工工多多功功能能自自助助终终端端。22n统一操作平台将各个电子渠道现有的后台管理功能、BOSS系统部分渠道管理
30、功能整合到同一个操作平台（BOP）上，解决目前“多平台操作”问题。n结合NGBOSS项目群全面实现渠道统一运营对于与NGBOSS项目群在建功能域关系密切的功能需求，则结合NGBOSS项目群进行统一规划实施。n整合并新增部分紧急且相对独立的功能在现有系统环境下，对电子渠道已有的运营管理功能进行梳理精简，并增加部分相对独立的功能（“相对独立”指不违背NGBOSS规划，且与其他功能域不存在紧耦合关系）统一规划，分步实施，应急先行渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设实施推进实施推进已完已完成成年内年内完成完成结合结合NGBOSS完完成成23功能架构功能架构“演进原则演进原则”1、电子渠道原有功能中
31、与渠道特性密切相关的，保留在各渠道自行管理；2、原有功能中具备共性的，整合到“综合管理”中，如各渠道原有的优惠信息发布功能整合并扩展为“营销类产品发布管理”，各渠道原有的套餐及可选包配置整合并扩展为“开发类产品发布管理”；（红色字体部分）3、新增功能（蓝色字体部分），与渠道特性关系密切的各渠道分别管理，具备共性的统一放在“综合管理中”。4、因IVR渠道过于特殊，不在本期中整合，将结合NGBOSS-CRM客服整合要求统筹安排。渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设实现功能实现功能24渠道综合运营平台渠道综合运营平台搭建渠道综合运营平台，实现五大渠道综合运营管理的统一。1 1、渠道内容信息管理、
32、渠道内容信息管理三大主要功能三大主要功能2 2、渠道服务质量监控、渠道服务质量监控3 3、渠道统计分析、渠道统计分析成果展现成果展现渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设实现功能实现功能25通过平台可便捷对渠道信息进行配置2号键优惠资讯配置资费套餐配置 有效提升渠道管理效率，使原本12周的开发周期缩短到1天。实现需求的快速响应。渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设实现功能实现功能26利用统一平台的经分模块,生成全省渠道服务质量报表，包括成功率等重要指标，以保障电子渠道整体运营。渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设实现功能实现功能27通过统一平台,实现对设备的故障实时监控，提升整理速度
33、 实时监控全省各个地市的终端运行情况。及时提醒终端管理人员故障终端信息，提高故障处理效率。渠道统一运营平台建设渠道统一运营平台建设实现功能实现功能28项目成效项目成效项目实施项目实施项目总结项目总结目录目录构建营销服务一体化体系构建营销服务一体化体系渠道统一信息平台建设渠道统一信息平台建设全触点关联营销推广全触点关联营销推广项目背景项目背景29全触点关联营销：全触点关联营销：指在客户与公司自有渠道各个接触点，根据CPC一体化（合适产品-合适渠道-合适客户）原则，对客户开展关联产品的营销和推介，实现产品及服务的高效精准营销。我省已于推09年开始实施，6月起全面推进建设及部署，成效显著。短信统一调
34、度平台短信统一调度平台 精准关联营销：精准关联营销：基于经分系统及VOIP系统客户视图，确定客户精准需求，在各自有渠道各客户接触点部署精准关联营销。目前，正以专题方式在各电子渠道稳步试点部署和推进，推进主题包括：资费金算盘、客户关怀系列、内嵌产品（入网关怀、缴费提醒等），其中营业厅和10086渠道已于08年底实施关联推荐。 模糊关联营销：模糊关联营销：基于客户在各渠道触点上行为，确定相互间的关联性，在自有渠道全面部署模糊关联营销，目前已在各渠道全面部署推进，具体主要涵括如下具体措施整合公司各与客户发生短信互动的各系统平台，利用互联的短信搭载营销宣传。7月已上线测试，初步实现对短信营业厅、125
35、80下行短信的关联配置管理关联营销规则关联营销规则1、产品与产品关联2、产品渠道优先办理关联3、产品和营销活动关联4、产品咨询和受理5、精确营销关联优先电子渠道关联营销电子渠道关联营销触点梳理触点梳理1、网站2、短信营业厅及相关系统下行短信3、24小时营业厅自助终端4、10086IVR自动全触点关联营销推广全触点关联营销推广定义及分类定义及分类30全触点关联营销推广全触点关联营销推广定义及分类定义及分类 关联营销关联营销, ,就是充分利用客户和我公司渠道的各个接触点机会就是充分利用客户和我公司渠道的各个接触点机会( (每月约每月约2 2亿次亿次),),根据客户特性根据客户特性, ,针对性开展关
36、联产品、服务、营销活动的推广，充分发挥自有渠道作针对性开展关联产品、服务、营销活动的推广，充分发挥自有渠道作用。用。客户1008610086客服客服营业前台营业前台1 1、主要采用短信夹带、主要采用短信夹带或伴随宣传。或伴随宣传。2 2、正常同一时间只宣、正常同一时间只宣传一个关联产品或服务传一个关联产品或服务3 3、可以判断客户开展、可以判断客户开展精准关联营销。精准关联营销。网页关联网页关联语音短信语音短信关联关联短信统短信统一调度一调度平台平台网上营业厅网上营业厅掌上营业厅掌上营业厅自助终端自助终端短信营业厅短信营业厅各缴费渠道，如空中各缴费渠道，如空中充、手机缴费通等充、手机缴费通等渠
37、道渠道关联方式关联方式短信夹带短信夹带/ /伴随宣传伴随宣传短营夹带短营夹带/ /伴随宣传伴随宣传页面关联页面关联人员推荐人员推荐关联营销说明关联营销说明1 1、主要采用客户页面、主要采用客户页面显示方式提醒客户。显示方式提醒客户。2 2、可能出现无法判断、可能出现无法判断客户特性情况，需开展客户特性情况，需开展模糊关联营销。模糊关联营销。3 3、页、页面空间大，传送信息量面空间大，传送信息量大，可实现多形式的关大，可实现多形式的关联营销。联营销。4 4、正常情况下精准营、正常情况下精准营销关联优先销关联优先每月每月下行下行量量1.6亿条亿条10001000万次万次30003000万次万次15
38、001500万次万次11001100万次万次400400万次万次1.21.2亿次亿次31 09年年,我公司开始在网站各级页面部署开始关联营销我公司开始在网站各级页面部署开始关联营销,在任一产品或服务在任一产品或服务营销活动的页面营销活动的页面,实现五实现五要素关联要素关联,即要求在同一个页面上即要求在同一个页面上,能实现产品能实现产品(服务或营销活动服务或营销活动)本身介绍、关联产品推荐、产品关联本身介绍、关联产品推荐、产品关联营销活动、产品办理及精准的个性伴随推荐信息宣传五关联，以达到主动营销推广的目的。营销活动、产品办理及精准的个性伴随推荐信息宣传五关联，以达到主动营销推广的目的。全触点关
39、联营销全触点关联营销网站实施网站实施网站产品介绍专区网站产品介绍专区个性化宣传区(关联活动关联产品均可)关联产品链接推荐产品办理产品关联营销活动实实现现五五要要素素关关联联营营销销产品介绍来电显示网上营业厅办理页面示例来电显示网上营业厅办理页面示例32全触点关联营销全触点关联营销网站实施网站实施来电显示业务介绍页面示意来电显示业务介绍页面示意个性化宣传区(关联活动关联产品均可)关联产品链接推荐产品办理产品关联营销活动实实现现五五要要素素关关联联营营销销产品介绍 关联的产品、营销活动、个性化宣传区均可在网站关联的产品、营销活动、个性化宣传区均可在网站后台实时灵活配置，可分地区分品牌展示不同的推荐
40、信后台实时灵活配置，可分地区分品牌展示不同的推荐信息。息。33关联定义：关联定义：09年5月起,我省已在公司网站进行关联营销信息的的发布，目前已在网站接触点进行全面改版及信息发布。产品之间的关联根据08年CPC一体化关联表基础进行应用，并在实践中不断更新。在客户有明确推荐产品任务时，则精准推荐相关产品。如上关联信息在各渠道关联部署中统一使用。如上关联信息在各渠道关联部署中统一使用。全触点关联营销全触点关联营销网站实施网站实施产品关联关系产品关联关系营销活动关联关系营销活动关联关系34全触点关联营销全触点关联营销多功能自助终端实施多功能自助终端实施 多功能自助终端同网站一致，在屏幕页面上可实现五
41、关联营销。目前，我省终端可提供分地区、多功能自助终端同网站一致，在屏幕页面上可实现五关联营销。目前，我省终端可提供分地区、分客户品牌的个性页面、屏保等个性化信息发布。分客户品牌的个性页面、屏保等个性化信息发布。个性化宣传区(关联活动关联产品均可)关联产品链接推荐产品办理产品关联营销活动实实现现五五要要素素关关联联营营销销产品介绍业务办理页面示意业务办理页面示意35全触点关联营销全触点关联营销多功能自助终端实施多功能自助终端实施业务介绍页面示意业务介绍页面示意营销活动宣传页面示意营销活动宣传页面示意关联产品关联产品关联活动关联活动 自助终端的界面在尽可能保持简单的情况下内嵌相关关联营销产品和活动
42、宣传，自助终端的界面在尽可能保持简单的情况下内嵌相关关联营销产品和活动宣传，36全触点关联营销全触点关联营销短信统一调度平台短信统一调度平台短信下行相关系统短信下行相关系统短信具体内容短信具体内容平台功能说明平台功能说明系统管控功能系统管控功能如短信优先级调度、短信流量控制等 在现有渠道平台基础上，搭建了短信调度统一管理平台，将公司所有发生客户在现有渠道平台基础上，搭建了短信调度统一管理平台，将公司所有发生客户下行短信的系统进行统一整合和管控。目前，已基本完成所有系统的短信下行管控。下行短信的系统进行统一整合和管控。目前，已基本完成所有系统的短信下行管控。月管控下行短信量超月管控下行短信量超2
43、 2亿条，当前月采编进行关联营销及服务宣传短信量近亿条，当前月采编进行关联营销及服务宣传短信量近1 1亿条，强亿条，强有力支持了整体市场营销工作。有力支持了整体市场营销工作。客户1008610086客服客服营业前台营业前台随机密码、提醒随机密码、提醒短信等短信等业务办理短信业务办理短信主动营销短信主动营销短信服务信息短信服务信息短信短信短信统一统一调度调度平台平台统一统一管控管控网上营业厅网上营业厅掌上营业厅掌上营业厅自助终端自助终端短信营业厅短信营业厅各缴费渠道，如空中各缴费渠道，如空中充、手机缴费通、网充、手机缴费通、网银缴费、银行渠道缴银缴费、银行渠道缴费等费等缴费成功提供短缴费成功提供
44、短信信业务办理成功短业务办理成功短信信业务介绍短信业务介绍短信随机密码随机密码业务办理成功短业务办理成功短信信100100万条万条30003000万条万条15001500万条万条1010万条万条400400万条万条1.21.2亿次亿次办办理理业业务务关联营销采编关联营销采编功能功能对短信夹带宣传、伴随宣传进行采编和发布管控调度平台统一管控调度平台统一管控BOSSBOSS短信短信网关网关客户37全触点关联营销全触点关联营销短信统一调度平台短信统一调度平台短信关联宣传采编功能介绍短信关联宣传采编功能介绍短信下行优先级管控短信下行优先级管控有效定义各系统下行短信的优先级，保证重点短信有效定义各系统下
45、行短信的优先级，保证重点短信下发的及时性下发的及时性短信内容优先分级短信内容优先分级 3级体系，同一关联位同一时间可部署三个宣传内容，根据优先级发布关联信息1级：精准精确营销相关内容；2级：地市级个性营销活动活动或全省性重要活动信息；3级：全省性统一宣传活动或关联产品宣传短信采编规则及功能短信采编规则及功能短信关联短信宣传形式：短信关联短信宣传形式：短信夹带宣传、短信伴随宣传短信类型选择：短信类型选择：可具体选择到某一渠道的短信下行的具体业务类型节点关联宣传时间：关联宣传时间：可选择任一时段，具体到某一时点关联宣传量：关联宣传量：可定义下行关联短信的宣传短信条数定向地区：定向地区：可区分下行短
46、信的投放地市统计分析功能：统计分析功能：可便捷根据各个维度汇总关联短信报表及效果分析部署实现高度精准的短信关联投放部署实现高度精准的短信关联投放38全触点关联营销全触点关联营销短信管控平台短信管控平台例：例：9 9月我公司短信夹带宣传部署表月我公司短信夹带宣传部署表短信夹带宣传内容，原下行的业短信夹带宣传内容，原下行的业务短信内容保持不变，夹带内容务短信内容保持不变，夹带内容可在原内容之前或之后，如字数可在原内容之前或之后，如字数较长则使用长短信下发较长则使用长短信下发短信夹带宣传的具体承载渠道短信夹带宣传的具体承载渠道及业务类型及业务类型短信夹带宣传投放的具体时间、短信夹带宣传投放的具体时间
47、、负责人等信息负责人等信息例：关联营销宣传短信为：尊敬的客户，例：关联营销宣传短信为：尊敬的客户，*空中充代理商已成功为您缴费空中充代理商已成功为您缴费100100元。元。9 9月月3030日前不欠费客户通过电子渠道或充值卡单次日前不欠费客户通过电子渠道或充值卡单次缴费缴费100100元以上，即可获元以上，即可获1 1次抽液晶电视、次抽液晶电视、3G3G手机等大奖。回复手机等大奖。回复212212了解详情。了解详情。内容和渠道需高度关联内容和渠道需高度关联39全触点关联营销全触点关联营销短信管控平台短信管控平台例：关联营销宣传短信为：例：关联营销宣传短信为：“尊敬的客户，尊敬的客户，*空中充代
48、理商已成空中充代理商已成功为您缴费功为您缴费100100元。元。9 9月月3030日前不欠费客户通过电子渠道日前不欠费客户通过电子渠道或充值卡单次缴费或充值卡单次缴费100100元以上，即可元以上，即可获获1 1次抽液晶电视、次抽液晶电视、3G3G手机等大奖。手机等大奖。发送发送212212至至1008610086了解详情。了解详情。”营销活动类营销活动类关联关联示例示例宣传内容宣传内容新老客户缴费新老客户缴费有礼促销活动有礼促销活动部署渠道部署渠道具体夹带短信内容具体夹带短信内容1 1、空中充、营业、空中充、营业前台、缴费成功提前台、缴费成功提醒短信醒短信2 2、客户欠费提醒、客户欠费提醒提
49、醒短信提醒短信原成功原成功提醒短提醒短信信夹带短夹带短信内容信内容例：关联营销宣传短信为：例：关联营销宣传短信为：“尊敬的客户，截至尊敬的客户，截至* *月月* *日，您已使用日，您已使用*M M数据流量。数据流量。9 9月月3030日前开通日前开通MOMO包年套餐，即获得包年套餐，即获得1 1次次抽液晶电视、抽液晶电视、3G3G手机等大奖机会。手机等大奖机会。MOMO包包年套餐，让您全年畅游掌上年套餐，让您全年畅游掌上CMWAPCMWAP世界！世界！发送发送7400574005到到1008610086直接开通，开通后发直接开通，开通后发“G3G3”至至1008610086即可参与抽奖活动，详
50、即可参与抽奖活动，详询询产品推广类产品推广类关联关联MOMO包年套餐包年套餐1 1、移动数据流量、移动数据流量查询查询2 2、手机报定制客、手机报定制客户户原成功原成功提醒短提醒短信信夹带短夹带短信内容信内容一般宣传时配合一般宣传时配合必要的促销活动必要的促销活动推广推广营销活动在营销活动在1008610086的的2 2号键内有详细的该活号键内有详细的该活动宣传说明，方便客动宣传说明，方便客户查询和办理户查询和办理40IVRIVR业务业务产品关联产品关联成功短信关联成功短信关联速拨号速拨号短信营业厅短信营业厅内容内容实时话费长话宝便捷服务提示：直拨10086323开通长话宝业务，让您本地打长途
51、更省钱！MO手机上网开关移动数据流量套餐便捷服务提示：回复74018开通移动数据流量6元省内版套餐，更多流量，更少资费，享受掌上无线世界。 彩铃无线音乐俱乐部便捷服务提示：无线音乐俱乐部，一站式音乐体验平台！直拨10086343，免费普通会员、5元/月高级会员任您选择。139邮箱E-mail详单寄送便捷服务提示：回复“38*您的E-mail邮箱地址#”开通E-mail详单寄送业务，让您足不出户即可查询详细话费账单！短信转转乐短信套餐便捷服务提示：直拨10086334开通短信套餐，月功能费6元，更多短信，更少资费，畅游短信世界！进一步拓展进一步拓展10086IVR渠道功能，实现业务渠道功能，实现
52、业务查、办、介绍及相关查、办、介绍及相关活动等的关联营销。活动等的关联营销。若设置过多语音按键关联将若设置过多语音按键关联将导致菜单复杂化，不利于客导致菜单复杂化，不利于客户查找、退出菜单，故按键户查找、退出菜单，故按键关联仅保留目前话费类查询关联仅保留目前话费类查询与手机缴费通业务的捆绑。与手机缴费通业务的捆绑。关联所引导方式主关联所引导方式主要为：要为：IVR速拨、速拨、短信营业厅短信营业厅全触点关联营销全触点关联营销10086IVR10086IVR渠道部署渠道部署41 营销活动目标客户筛选营销活动目标客户筛选主动营销目标客户筛选主动营销目标客户筛选 剔除预销、销户客户 剔除员工号码 剔除
53、测试号码BOSSBOSSBOSSBOSS每天过滤目标客户每天过滤目标客户各渠道接触目标客户各渠道接触目标客户剔除已经成功办理本业务的客户剔除已经明确拒绝本业务的客户剔除黑、红名单客户剔除达到接触次数上限的客户剔除已经成功办理本业务的客户剔除已经明确拒绝本业务的客户剔除黑、红名单客户剔除达到接触次数上限的客户 渠道统一平台实施精准营销（详见下页） 客户接触信息管理各渠道业务受理信息注：红色箭头表示每天定时循环处理。 剔除已经办理互斥业务的客户剔除无法办理推荐业务的客户全触点关联营销全触点关联营销精准营销部署精准营销部署 精准关联营销关键在于客户视精准关联营销关键在于客户视图库的完善，明确各客户应
54、推荐的产品图库的完善，明确各客户应推荐的产品或营销活动，之后在渠道统一平台上进或营销活动，之后在渠道统一平台上进行部署。行部署。1008610086客服客服营业前台营业前台网上营业厅网上营业厅掌上营业厅掌上营业厅自助终端自助终端短信营业厅短信营业厅各缴费渠道各缴费渠道42深入展开深入展开客户画像客户画像p分析业务高活跃用户行为特征，找出具备同样特征的高价值潜在用户。掌握“我们的目标用户在哪里”p分析用户业务使用行为，构建业务用户画像标签。了解“我们拥有怎样特征的用户”VGOP通过对业务运营数据的研究分析，形成各业务用户画像分析结果，提供给一线人员和各电子渠道接触点分“标签”的用户清单下载；地市
55、可根据不同类型用户，开展更有成效、更有针对性的精确营销；专题分析专题分析不定期提供各业务运营专题分析，为业务运营进行评估并提出完善指导意见；营销支撑营销支撑根据对各业务高活跃用户的特征分析，找到找出具备同样特征的高价值潜在用户，提供下载清单，为地市加强对潜在用户的深度刺激和捆绑提供支撑；为地市提供业务营销成效分析，助于地市改善营销手段；全触点关联营销全触点关联营销精准营销部署精准营销部署43全触点关联营销全触点关联营销精准营销部署精准营销部署n 精准关联营销部署优先级高于模糊关联营销，在各渠道关联营销位上进行信息部署发布。当前，我省已打通实现BOSS营业前台、外呼渠道的自动精准推送。网站、短信
56、、自助终端渠道的推送目前仍在各自渠道独立部署实施（如网站资费推荐专题、IVR渠道的前置分流等），全部的自动部署预计需在年内渠道平台二期建完后实现。44项目实施项目实施项目成效项目成效项目总结项目总结目录目录电子渠道运营效率效益提升电子渠道运营效率效益提升强力支撑公司营销服务强力支撑公司营销服务项目背景项目背景客户服务满意度提升客户服务满意度提升实现公司系统和资源整合实现公司系统和资源整合45项目成效项目成效强力支撑公司营销服务强力支撑公司营销服务 在不增加任何营销成本的情况下,全触点营销工作全面推广，强力地实现了对公司营销活动、信息与数据产品、服务的推广,成效相当显著.月相当可新增近2亿次客户
57、主动营销. 上述信息是列举了部分8-9月份开展关联营销的活动或产品的增长情况。数据与信息产品推广推广种类推广种类具体内容具体内容新华手机报推广形式推广形式成效情况成效情况8月夹带关联短信宣传7490477 条；9月份夹带6104356条。8月份新增用户数比7月增长为3.7万户，参与答题用户数比增8.8万户 ；9月份新增用户数为5.79户，参与答题用户数为120672户促销活动第三届拇指争霸赛活动8月夹带关联短信宣传3644698 条;8月份参与客户数比7月比增364%,增加28.24万户.9月份在线注册用户数为60.03万人，共增长23.99万人。电子渠道推广电子渠道三季度营销活动8月夹带关联
58、短信宣传5690134条,网站链接宣传；9月份持续夹带宣传415919条。8月份参与不重复客户数253785，抽奖总次数731494.此业务八月下旬开始宣传，不重复客户数相比上中旬提高10，抽奖总次数增加36.93；9月份全月宣传，参与不重复客户数246324，抽奖总次数927554. 9月份总体参与客户保持较好，抽奖总次数较上月相比增加26.80。家庭产品推广I-HOME家庭i心点灯,温暖我家活动8月夹带关联短信宣传4485173条,网站链接宣传；9月份持续宣传近10天，夹带宣传短信53457条。8月份发表博文家庭数月比增685%,增加1065户:发表博文用户数月比增386%,增加83854
59、人.9月份 发表博文家庭数:1017 发表博文用户数：1336 i心点灯活动参与用户数：9650046项目成效项目成效电子渠道运营效益提升电子渠道运营效益提升福建公司电子渠道占比从07年8月份33.29%（全国平均27）提升至09年9月份79.09%（全国3月份51.5）,非人工电子渠道办理占比74.42%。电子渠道已成为公司服务和营销的主渠道。全省电子渠道业务办理量不断上升，09年9月比07年8月比增比增782万笔万笔，增长121.5%。全省电子渠道咨询量09年9月比07年8月比增比增9108.4万笔万笔，增长占比达196.6。47项目成效项目成效电子渠道运营效率和效益提升电子渠道运营效率和
60、效益提升 福建公司电子渠道的业务办理占比呈良好发展态势，结构日趋合理。短信营业厅、24小时营业厅、网上营业厅、10086自助四大自助渠道的办理占比明显增加，4大渠道占比两年比增两年比增43.24%，达到73.74%。与全国相比，占比多26.93%。实体渠道业务办理占比两年前比减比减45.8%，09年9月仅占20.91%,比全国少少27.59%。 两年来，福建公司新增了客户600万，新增业务受理量1亿次左右，全部由电子渠道承担，公司节约了大量营销和服务成本。481 1、以、以0909年我公司电子渠道专项效益评估采用的单位业务市场可年我公司电子渠道专项效益评估采用的单位业务市场可比价值进行测算比价
61、值进行测算, ,电子渠道分流实体渠道月产生经济效益电子渠道分流实体渠道月产生经济效益约为约为10731073万元万元. .根据该业务是否能在社会渠道或自有实体渠道办理原则，确定了单位业务可比市场价值的测算方法，其中隐含的假设是电子渠道的发展将分流社会渠道或自有实体渠道服务压力。根据营业厅调查和访谈，确定全省平均单位人工成本和不同类型业务的单位所耗时间，最后计算出单位类型业务所需成本，作为电子渠道效益测算的可比自营业厅市场价值。网上营业厅：网上营业厅：利润1799万/年，单位业务利润0.5元/笔。短信营业厅：短信营业厅：利润6867万/年，单位业务利润0.77元/笔。掌上营业厅：掌上营业厅：利润
62、2762万/年,单位业务利润0.37元/笔。2424小时营业厅：小时营业厅：利润2444万/年,单位业务利润0.26元/笔。2、月接触点关联营销使用约为、月接触点关联营销使用约为1 1亿次（短信近亿次（短信近1 1亿条），按单个亿条），按单个客户宣传到达成本客户宣传到达成本0 0。1 1元计，月节约宣传成本约元计，月节约宣传成本约10001000万万每月。每月。1 1、绿色计划绿色计划: :通过电子渠道业务办理量的提升，实现了节能减排的目的。如电子账单的推广大大减少了纸质账单的使用等2 2、便捷高效：便捷高效：以指代步的方便快捷，真正达到随心随时随地的目的。如电子渠道的网银、手机缴费通、24小
63、时自助缴费方式逐步取代营业前台缴费。3 3、服务提升，满意度提升度：、服务提升，满意度提升度：福建省集团满意度调查情况与200708年年相比有稳步提升。经济效益经济效益社会效益社会效益项目成效项目成效电子渠道运营效率和效益提升电子渠道运营效率和效益提升49项目成效项目成效- -各电子渠道运营效率提升各电子渠道运营效率提升渠道响应时长/S成功率n08年n09年n08年n09年n网上营业厅2.711.4796.40%98.80%n短信营业厅5.716.6387.25%95.86%n24H1.761.3398.13%96.65%n掌上3.832.8397.03%98.89%nIVR1.671.389
64、7.50%100%各电子渠道业务受理效率提升各电子渠道业务受理效率提升 通过统一管控,从08年和09年的数据对比来看，除短营外其他各渠道的业务受理响应时限均有所提升，能做到3秒内的快速响应。各渠道受理成功率均有不同程度提升，其中短营受理成功率较08年提升了8.61%电子渠道管理效率指标电子渠道管理效率指标需求响应时限控制在3天以内实现。实现2号键最新优惠资讯以及全触点关联营销的系统配置功能，将响应时限控制缩短为1天。简单信息发布简单信息发布根据各渠道业务受理流程的标准化，建设渠道统一运营平台，立争在平台的三期建设中实现开发类需求自行配置的功能。当前已实现营销包活动受理等在平台上快速配置开发类需
65、求发布开发类需求发布50项目成效项目成效渠道客户满意度稳步提升渠道客户满意度稳步提升从历年集团公司客户满意度调查情况看,我省在渠道便捷等满意度各项指标均稳中有升,且同竞争对手保持较高的领先度.51项目成效项目成效客户满意度的提升客户满意度的提升从各具体渠道的具体表现来看，客户对其满意度评价稳中有升，相对竞争对手仍保持领先态势。52一、界面集成解决多平台操作问题，提升运营管理效率一、界面集成解决多平台操作问题，提升运营管理效率通过界面集成技术，将原先分布在7个系统中的300余个渠道运营管理功能集成到1个平台，实现1次登录即可访问权限范围内所有功能.二、提升渠道可运营能力，节约系统开发资源二、提升
66、渠道可运营能力，节约系统开发资源通过流程化配置实现产品及营销信息发布管理，将单个产品发布时间由原先的5个工作日缩短为十几分钟。项目成效项目成效系统和资源高效整合，成本有效降低系统和资源高效整合，成本有效降低53项目实施项目实施项目总结项目总结项目成效项目成效目录目录项目总结项目总结项目展望项目展望项目背景项目背景54项目总结项目总结n理清一个体系理清一个体系渠道管理人员必须站在公司战略和营销工作全局高度,同营销人员及信息系统支撑部门统一思路,建设清晰公司营销服务体系,并结合系统现况实际,分步实施改造,构造完善服务营销一体化支撑系统.借鉴点借鉴点: :体系构成体系构成: :营销管理平台营销管理平
67、台+ +经分平台经分平台+ +渠道统一运营平台渠道统一运营平台n全力推进全触点营销工作全力推进全触点营销工作结合各省的实际分步实施,实现模糊关联和精准关联营销并进.注意关联营销资源的充分调用. 借鉴点借鉴点:1:1和客户交互短信的管控和触点利用是关键第一步和客户交互短信的管控和触点利用是关键第一步. . 2 2网站、掌上营业厅、自助终端界面应及时改版满足关联营销需要网站、掌上营业厅、自助终端界面应及时改版满足关联营销需要. . 3 3经分（经分（VGOPVGOP平台）客户视图的建设是精准关联营销的前提平台）客户视图的建设是精准关联营销的前提. .n尽快尽快完成整合、建成完成整合、建成渠道统一运
68、营平台渠道统一运营平台明确渠道统一运营平台的定位及功能,对现有各独立渠道系统进行整合建设.借鉴点借鉴点: :定位定位: :具体的触点信息发布和部署平台具体的触点信息发布和部署平台 功能功能: :信息采编发布管理信息采编发布管理 运营监控运营监控 营销触点资源管理营销触点资源管理注：体系的理清和平台的建设是全触点营销工作开展的前提和基础。55项目展望项目展望n理顺各支撑系统，实现各系统清晰的功能定义，避免重理顺各支撑系统，实现各系统清晰的功能定义，避免重复建设投资等问题。复建设投资等问题。n整合各支撑系统，实现各系统之间的信息共享、运营互整合各支撑系统，实现各系统之间的信息共享、运营互动动n各类
69、型渠道在与客户的各个接触点都实现触点关联宣传各类型渠道在与客户的各个接触点都实现触点关联宣传位的部署。位的部署。n可通过统一运营平台实现精准高效的关联营销部署。可通过统一运营平台实现精准高效的关联营销部署。n渠道上实现精准营销和模糊营销的协调统一。渠道上实现精准营销和模糊营销的协调统一。n渠道人员能通过一个操作系统实现对所有渠道信息的部渠道人员能通过一个操作系统实现对所有渠道信息的部署署n通过一个操作系统实现业务功能的快速办理支撑通过一个操作系统实现业务功能的快速办理支撑n通过一个系统实现相关运营的监控和效果分析通过一个系统实现相关运营的监控和效果分析56T Th he e e en nd d
70、! !如果要真正了解希腊的历史，必先了解希腊的神话。希腊神话是经历几千年长久不衰的人类文化瑰宝，也是欧洲最早的一种文学形式。它在欧洲乃至世界的文学史上，地位都是很崇高的。希腊原始的居民，由于处在那个久远的年代，当时的知识显然还不足以解释复杂的自然现象，又觉得在大自然面前，人类非常渺小。这么一来，他们就会臆想出各种神灵来，认为是神灵掌握着世间的一切。但是，希腊神话中的神，与我们中国古代传说中的神相比，形象大不相同。在中国的神话里，只要是神灵，除了主宰人间事务之外，从个人形象讲，基本都是不食人间烟火，没有任何缺陷的完美形象。这样的形象，很大程度上鲜明地把“神”和“人”清楚地区分开来，让人觉得神是遥
71、不可及且完美无缺的。但是希腊不一样，他们的神是高度人格化的。也就是说，除了拥有超越人的能力之外，希腊的神与一般的人类并没有什么区别。他们也有七情六欲，也会嫉妒、仇恨，也会因为一件小事就起争执，并不是完美无缺的道德模范。希腊神的生活是无拘无束、*形骸的，不会像东方的神一样等级森严，压抑拘谨。他们虽然认为有神的存在，但从他们的神话里，我们能够深切地体会到古希腊人无拘无束、热爱自由的性格。需要说明的是，希腊神话分为两部分，一部分是神的故事，一部分是英雄传说。这一部分主要讲的是神的故事，至于英雄传说，后面会提到。下面我们就得大致介绍一下希腊神话大致的情况：世界形成之前，一片混沌，经过亿万年的时间，天地以及日月星辰、风雨雷电之类才慢慢形成。基本上各个国家的神话都是这么个套路，咱们中国的盘古开天地之前，也是“一片混沌”之说。“混沌”这个词，指的就是在神话中，天地尚未分开，混成一团而又无边无际的状态。
