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1、第三节第三节 服务礼貌形体语言服务礼貌形体语言 一个成功的交际者一个成功的交际者，不但需要理解他不但需要理解他人的有声语言人的有声语言，更重要的是能够观察他人更重要的是能够观察他人的无声信号的无声信号，并且能在不同场合正确使用并且能在不同场合正确使用这种信号。这种信号。美美 在旅游服务人员的语言实践活动中形体在旅游服务人员的语言实践活动中形体语言语言，与有声语言同等重要与有声语言同等重要。 礼貌形体语言可分为礼貌形体语言可分为：表情语言表情语言手势语言手势语言体姿语言体姿语言界域语言界域语言一、表情语言一、表情语言 表情语言是通过面部表情来传递信息表情语言是通过面部表情来传递信息，交流情感的语
2、言交流情感的语言。它是形体语言中使用得它是形体语言中使用得最多和最重要的最多和最重要的。 表情语言的运用表情语言的运用：1、眉毛眉毛2、眼神眼神3、嘴唇嘴唇4、脸色脸色5、微笑微笑表情语言的要求表情语言的要求：真诚自然真诚自然适度得体适度得体协调专一协调专一二、手势语言二、手势语言 手势语言是说话人运用手指手势语言是说话人运用手指、手掌和手手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言臂的动作变化来表情达意的一种无声语言。这也是一种具有很强表现力的形体语言这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛使用便捷自由灵活它应用广泛使用便捷自由灵活，不仅能辅不仅能辅助有声语言助有声语言，有时甚至可以代
3、替有声语言有时甚至可以代替有声语言单独使用单独使用。手势语言的运用手势语言的运用：手指手指手势语言的运用手势语言的运用：手掌手掌手势语言的运用手势语言的运用：握手握手手势语言的运用手势语言的运用：鼓掌鼓掌手势语言的要求手势语言的要求：适合语境适合语境达到一致达到一致恰到好处恰到好处自然优雅自然优雅三、三、体姿语言体姿语言 体姿语言是利用人的身体姿态变化来传体姿语言是利用人的身体姿态变化来传情达意的形体语言情达意的形体语言，它同样能直接地反映它同样能直接地反映内心情感状态内心情感状态，并易为交谈者所注意所以并易为交谈者所注意所以也值得服务员重视也值得服务员重视。体姿语言的运用体姿语言的运用：站姿
4、站姿坐姿坐姿步姿步姿点头点头起立起立欠身欠身体姿语言的要求体姿语言的要求：要有个性要有个性力戒失礼力戒失礼注意习俗注意习俗四、四、界域语言界域语言 界域语言也是人们交际的一种界域语言也是人们交际的一种，是通过是通过人们在交往时所处的人们在交往时所处的位置位置距离距离，及其变化及其变化来传递信息表情达意沟通交流的一种无声来传递信息表情达意沟通交流的一种无声语言语言。 界域语言又可分为界域语言又可分为位置位置语言和距离语语言和距离语言言。 位置位置语言是指交际者之间通过彼此所语言是指交际者之间通过彼此所处的处的位置位置产生沟通交流效应的无声语言产生沟通交流效应的无声语言。 距离语言划分为亲密距离距
5、离语言划分为亲密距离、个人距离个人距离、社交距离社交距离、公众距离等四种距离语言公众距离等四种距离语言。 服务员服务员形体语言会传递给顾客一种微妙形体语言会传递给顾客一种微妙的感觉，这种感觉很微妙，但是顾客却很的感觉，这种感觉很微妙，但是顾客却很快就能感知到。比如，快就能感知到。比如， 服务员服务员的紧张、愉的紧张、愉悦、鄙视等会很快地反映在自己的身体语悦、鄙视等会很快地反映在自己的身体语言上，进而顾客就会感知到，因此言上，进而顾客就会感知到，因此 服务员服务员身体语言的使用，在身体语言的使用，在服务服务双方中也起着重双方中也起着重要的作用。要的作用。 界域语界域语言言是交往者之间的空间距离所
6、是交往者之间的空间距离所传递的信息。在心理学中，空间的存在具传递的信息。在心理学中，空间的存在具有心理学的意义，比如每个人都有自己心有心理学的意义，比如每个人都有自己心理上的个体空间，它像一个无形的安全区理上的个体空间，它像一个无形的安全区一样，自己在这个安全区中会获得安全感。一样，自己在这个安全区中会获得安全感。在人际交往中，这个安全区主要由身体周在人际交往中，这个安全区主要由身体周围的空间组成，如果别人擅自闯入，自己围的空间组成，如果别人擅自闯入，自己就会觉得不安全。就会觉得不安全。 比如一个旅游者正在一块石头后面给自比如一个旅游者正在一块石头后面给自己的恋人打电话，如果导游员走近，他就己
7、的恋人打电话，如果导游员走近，他就会下意识地转过身去，压低声音，因为别会下意识地转过身去，压低声音，因为别人闯进了他的安全区。人闯进了他的安全区。 亲密亲密界域语是接触性界域语，即双方界域语是接触性界域语，即双方有身体上的接触，如拥抱、亲吻等，导游有身体上的接触，如拥抱、亲吻等，导游人员通常不用，假如出于尊重对方习俗非人员通常不用，假如出于尊重对方习俗非用不可，也应慎重，应符合对方的习俗礼用不可，也应慎重，应符合对方的习俗礼仪；仪； 个人界域语是接近性界域语，距离一般个人界域语是接近性界域语，距离一般为一米左右，语义为为一米左右，语义为“亲切、友好亲切、友好”，如促，如促膝交谈、围坐聊天等；膝
8、交谈、围坐聊天等； 社交界域语是交际性界域语，距离一般社交界域语是交际性界域语，距离一般为两米左右，语义为为两米左右，语义为“严肃、庄重严肃、庄重”，如商，如商务谈判、导游讲解等。务谈判、导游讲解等。 导游人员在带团过程中，比较常用的是导游人员在带团过程中，比较常用的是个人界域语和社交界域语，应避免使用亲个人界域语和社交界域语，应避免使用亲热界域语。无论是讲解服务还是生活服务，热界域语。无论是讲解服务还是生活服务，要注意给旅游者留出充足的个人空间，避要注意给旅游者留出充足的个人空间，避免侵犯他们的隐私，这既是一种修养，更免侵犯他们的隐私，这既是一种修养，更是对旅游者的一种尊重。是对旅游者的一种尊重。
