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1、11五讲五讲证券营业部经营管理心得证券营业部经营管理心得何谓何谓“证券营业部经营管理证券营业部经营管理”？“证券营业部经营管理证券营业部经营管理”是在行业监管和公司监管之下，由于是在行业监管和公司监管之下，由于公司业务发展需要，面对市场和投资者从事的以盈利为目的的公司业务发展需要，面对市场和投资者从事的以盈利为目的的财务独立核算的活动。其目标由公司设定，结果由公司评价。财务独立核算的活动。其目标由公司设定，结果由公司评价。其过程是在公司相关制度、政策的规范和约束下，由营业部总其过程是在公司相关制度、政策的规范和约束下，由营业部总经理计划、组织和协调。经理计划、组织和协调。何谓何谓“关键节点分析
2、关键节点分析” ” ？“关键节点分析关键节点分析”是指在整个经营管理过程的重要之处是指在整个经营管理过程的重要之处, ,营业部总经理应该如何思与行。营业部总经理应该如何思与行。一位准营业部总经理需要想些什么？一位准营业部总经理需要想些什么？上岗之后要做些什么、怎样去做、怎样做才算做好了？上岗之后要做些什么、怎样去做、怎样做才算做好了？目目 录录第一讲扬弃传统与转型创新第一讲扬弃传统与转型创新第二讲发起工作与整合资源第二讲发起工作与整合资源第三讲团队作用与个人作为第三讲团队作用与个人作为第四讲产品质量与盈利效应第四讲产品质量与盈利效应第五讲沟通交流与行为纠错第五讲沟通交流与行为纠错第一讲第一讲第
3、一讲第一讲扬弃传统与转型创新扬弃传统与转型创新1.1 1.1 扬弃传统扬弃传统否定过去而不知否定过去而不知汲取传统中有益的汲取传统中有益的东西，另起炉灶东西，另起炉灶好大喜功而忽视好大喜功而忽视基础工作，一俊基础工作，一俊遮百丑遮百丑急功近利而不知敢急功近利而不知敢死队在那儿，不是死队在那儿，不是做工作而是做指标做工作而是做指标新官上任新官上任三把火三把火新上任总经理容易犯的毛病新上任总经理容易犯的毛病u以为当了总经理就成王了，其实是犯错的开始。u对于整个公司、整个行业，营业部总经理只是棋盘中一颗小卒子，新任总经理更是新兵蛋子。u新任营业部总经理应抱着当媳妇而不是当婆婆的心态，小心翼翼，如履薄
4、冰，稳扎稳打，做好每一项基础工作。用平常心对待总经理这一职位用平常心对待总经理这一职位1.1 1.1 扬弃传统扬弃传统坐商向行商转型？通道服务向营销服务转型？通道服务向理财服务转型？交易服务向综合性服务转型？交易服务向资产增值服务转型？到底往哪转还到底往哪转还是模糊不清是模糊不清转型转型时髦的概念时髦的概念1.2 1.2 转型创新转型创新通道服务向理财服务转型？通道服务向理财服务转型？理财与营销的关系？理财与营销的关系？证券行业经历了由通道服务为主到营销服务为主的经营模式，但这不是转型，而是随着市场竞争的自然演变。通道服务过去存在，现在存在，将来仍将存在。它与理财服务不是一个范畴内的概念，不存
5、在谁向谁转的问题。否则营业部在当前组织架构下对前中后台的定位就会出现混乱，分工不清、职责不明，在人员使用、奖金分配等问题上说不清、道不明。澄清对转型的认识误区澄清对转型的认识误区1.2 1.2 转型创新转型创新营业部前台中台后台通道服务中高级营销（理财服务）中低级营销（销售服务）转型正确认识营业部转型正确认识营业部转型1.2 1.2 转型创新转型创新你的服务组织结构有没有转上去？你的服务组织结构有没有转上去？你的管理组织架构有没有转上去？你的管理组织架构有没有转上去？对前、中、后三个序列如何思考？如何定位？如何带领？对前、中、后三个序列如何思考？如何定位？如何带领？转型转到哪里去？转型转到哪里
6、去？ 1.2 1.2 转型创新转型创新第二讲第二讲第二讲第二讲发起工作与整合资源发起工作与整合资源总经理室总经理室交易部交易部电脑部电脑部财务部财务部办公室办公室背景：业务单一的通道服务几乎没有竞争的坐商营业部管理组织架构沿革（营业部管理组织架构沿革（1991-20061991-2006） 2.1 2.1 从管理到服务从管理到服务总经理总经理营销总监营销总监运行总监运行总监理财咨询部理财咨询部营销一部营销一部营销二部营销二部营销三部营销三部标准服务部标准服务部信息技术部信息技术部计划财务部计划财务部综合事务部综合事务部营业部管理组织架构沿革（营业部管理组织架构沿革（2007-20092007-
7、2009） 2.1 2.1 从管理到服务从管理到服务客户客户总经理总经理营销总监营销总监运营总监运营总监客户经理客户经理队伍队伍经纪人队伍经纪人队伍后台支持后台支持团队团队理财总监理财总监理财师理财师标准化标准化服务岗服务岗营业部现有管理组织架构（营业部现有管理组织架构（20102010以后）以后）2.1 2.1 从管理到服务从管理到服务u管理者远离客户，决策偏颇、失误的可能性就大；u管理者更注重管理，客服意识就容易淡薄；u中间管理层画地为牢，进一步削弱了本来针对性就不强的客服工作；u最接近客户、最了解客户的人缺乏计划、组织、协调客户服务工作的话语权和配置资源的能力。根源根源u服务体制和运行机
8、制有问题，工作制度和流程安排严重错位。从服务角度看其弊端从服务角度看其弊端2.1 2.1 从管理到服务从管理到服务客户经理客户经理队伍队伍经纪人队伍经纪人队伍理财师理财师标准化标准化服务岗服务岗后台支持后台支持团队团队营销总监营销总监运行总监运行总监理财总监理财总监总经理总经理客户客户营业部服务组织架构营业部服务组织架构2.1 2.1 从管理到服务从管理到服务提出改革命题提出改革命题 2.2 2.2 围绕客户需求发起工作围绕客户需求发起工作营业部一切工作从直接服务客户工作发起，营业部有效配置资源是为了满足直接服务客户工作需要。第三讲第三讲第三讲第三讲团队作用与个人作为团队作用与个人作为市场份额
9、下降利润指标难于完成营销费用紧张产品销售任务接二连三招不到人队伍士气不高新上任总经理面临的巨大压力新上任总经理面临的巨大压力 3.1 3.1 正确对待个人作为正确对待个人作为u心理失衡，怨天尤人，牢骚怪话多。u投机取巧，为求业绩甚至挑战监管红线。u不信任团队，沿袭过去的习惯单枪匹马闯市场，不愿意或没有时间注重抓团队建设，当筋疲力尽没办法时才想起自己的团队。营销学中有一种观点：营销学中有一种观点：yes,but 我行，我行，但我需要资源支持。作为一名总经理，但我需要资源支持。作为一名总经理，只要在这个岗位上就必须有足够的勇气只要在这个岗位上就必须有足够的勇气说说“我行我行”，但是重压之下要学会善
10、用，但是重压之下要学会善用各种资源来帮助自己达成设定目标。各种资源来帮助自己达成设定目标。压力之下容易犯的毛病压力之下容易犯的毛病 3.1 3.1 正确对待个人作为正确对待个人作为u紧紧团结并依靠你的团队，充分调动每一个人的积极性。u适度任务分解，认真研究客户需求和奖励办法，以身作则并适时督促工作进展。要把营业部工作逐渐引导到要把营业部工作逐渐引导到由目标任务推动型向常态经由目标任务推动型向常态经营型转变，关键是夯实基础营型转变，关键是夯实基础抓好团队。抓好团队。如何排解压力？如何排解压力？ 3.1 3.1 正确对待个人作为正确对待个人作为作为总经理，你希望成为套娃中的哪一个？作为总经理，你希
11、望成为套娃中的哪一个？3.2 3.2 培养你的团队培养你的团队现实中的你：现实中的你：结果：结果：只喜欢个性与自己相近的员工；员工听话就好，不要有棱角；营业部的一切由我掌控。你很累，但得不到团队的有效支持；你的员工潜能无法得到充分发挥;营业部离不开你，你也只能留在这个岗位，直至退休或下课。做最大的一只套娃？做最大的一只套娃？3.2 3.2 培养你的团队培养你的团队鼓励员工个性的张扬和发展；让员工发挥优点，抑制缺点；你的员工在各自负责的岗位上都能尽情发挥，你可以放心把重任交给你的员工；你的员工成长很快，即使你离开营业部也有胜任的人可以接替你。员工不要做套娃！员工不要做套娃！3.2 3.2 培养你
12、的团队培养你的团队用兵用兵带带 兵兵爱爱 兵兵队伍建设三步骤队伍建设三步骤3.2 3.2 培养你的团队培养你的团队第四讲第四讲第四讲第四讲产品质量与盈利效应产品质量与盈利效应议论纷纷，牢骚怪话不少议论纷纷，牢骚怪话不少面对公司产品表现不佳面对公司产品表现不佳4.1 4.1 正确对待公司产品质量正确对待公司产品质量你知道吗？你知道吗？漠视公司产品亮点漠视公司产品亮点4.1 4.1 正确对待公司产品质量正确对待公司产品质量u公司产品质量差的话，差到什么程度？u公司产品质量不如人意多大程度是市场系统性原因，多大程度是我们自身原因？u人性贪婪、恐惧的弱点决定了负面消息的传播速度与范围均大于正面消息，我
13、们是人云亦云、以讹传讹还是应该理性对待、合理解释？思考与讨论思考与讨论4.1 4.1 正确对待公司产品质量正确对待公司产品质量大数定律又称大数法则、大数率。 在一个随机事件中，随着试验次数的增加，事件发生的频率趋于一个稳定值 。抛硬币的结果：抛硬币的结果：只要抛的次数足够多，正面、反面出现只要抛的次数足够多，正面、反面出现的概率无限接近于的概率无限接近于50%。大数定律大数定律4.2 4.2 放大盈利效应放大盈利效应保本谈上满意5025提高产品质量25放大盈利效应u公司研究所如果能把客户对产品的满意度从50分提高到75分，已是非常好的成绩，不能要求再高。u营业部总经理应该自问：属于我们要做的2
14、5分我们做了吗？假设客户对公司产品满意度为假设客户对公司产品满意度为100100分的话，怎么认识？如何争取？分的话，怎么认识？如何争取？4.2 4.2 放大盈利效应放大盈利效应u公司产品质量与我无关。u把业绩做不上去归咎于公司产品质量不行。u非但不做放大盈利效应的加分工作，还人为制造恐慌情绪，不断给公司产品减分。对待公司产品客户满意度的错误认识对待公司产品客户满意度的错误认识 4.2 4.2 放大盈利效应放大盈利效应第五讲第五讲第五讲第五讲沟通交流与行为纠错沟通交流与行为纠错人房子？房子？汽车？汽车？电脑？电脑？软件？软件？营业部最大的资产是什么？营业部最大的资产是什么？5.1 5.1 为什么
15、要沟通交流？为什么要沟通交流？理论上讲，营业部运行总监、营销总监、理财总监应都是各自所在的通道服务、营销、理财领域的专家，各领域中的专项能力高于总经理。对于总经理而言，价值的体现不在于各专业能力超越下属，而在于通过经营管理充分发挥各员工的能力，从而实现营业部的整体发展。总经理如何管理营业部的总经理如何管理营业部的“智本智本”？5.1 5.1 为什么要沟通交流？为什么要沟通交流？合理使用权力或授权合理使用权力或授权20%制度流程建设制度流程建设 20%与方方面面的沟通交流与方方面面的沟通交流60%总经理的时间精力安排沟通交流是总经理的主要工作沟通交流是总经理的主要工作5.1 5.1 为什么要沟通
16、交流？为什么要沟通交流？u为保持所谓总经理权威，不愿意与员工交流。u个人性格原因，不善于与员工交流。u与员工沟通脱离工作实际，热衷搞哥们义气拉关系。u选择性的沟通，谈得来就谈，谈不来就撂一边。u单向性的沟通，喜欢发号施令，不愿意听员工反馈。u等级观念严重，只与直接下属沟通，不愿深入一线员工和客户。后果：信息不对称、后果：信息不对称、信息错误、信息信息错误、信息失真普遍存在失真普遍存在沟通不畅的种种表现沟通不畅的种种表现5.2 5.2 如何沟通交流？如何沟通交流？技术通过科学方法把信息在沟通过程中的失真度降到最低允许差异性的存在，引导差异性为团队目标的达成作出贡献通过制度流程达成一致行动，做到令行禁止科学艺术高效沟通的方法高效沟通的方法5.2 5.2 如何沟通交流？如何沟通交流？40谢谢 谢谢
