《店长培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店长培训课件（42页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 做一个合格的店长 店长的工作职责店长的工作职责 顾客服务管理 指导店铺员工以专业化水准销售货品， 提供优质顾客服务，实现全面客户满意 妥善处理顾客投诉及合理要求 与顾客、商家建立良好关系 店长的工作职责店长的工作职责 货品管理保证货品安全保证货品安全确保店内存货合理确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展示及货品陈列督导货场布置、橱窗展示及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变 化，向公司提供积极建议化，向公司提供积极建议。 店长的工作职责店长的工作职责 人事管理监管
2、员工纪律及考勤情况监管员工纪律及考勤情况 安排人员分配，确保人手充足安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动 执行执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬 业乐业业乐业 店长的工作职责店长的工作职责 店铺运作监察全店销售工作及保持运作正常
3、监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备 的使用的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁 店长的角色认知店长的角色认知 领导者领导者 管理者
4、管理者 执行者执行者 沟通者沟通者 培训者培训者 职业化的核心*敬业*专业*不可以轻易被替代 职业化的表现* 责任为中心 * 结果为导向 * 工作为首选 * 理性为基础 * 服务为灵魂 * 品质为保障 优质客户服务 全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 优质服务分析l事前期待 实际效果 不满l事前期待 实际效果 满意或不确定 l事前期待 实际效果 惊喜 客户服务的“道” “法” “术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（能力与知识）核心：客户怎样实现全面客户满意全员参与与客户有效沟通测评客户满意
5、度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点服务机会l人的接触点l物的接触点l信息的接触点顾客投诉处理 对顾客投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是顾客意见的表现 * 投诉与顾客期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容 顾客投诉产生的原因 * 公司的原因 * 导购的原因 * 顾客的原因处理客户投诉的步骤：l建立良好关系l积极聆听l认同客户的感受l分析、确定投诉重点及客户要求l及时回应客户要求l感谢客户的意见l转介投诉l跟进及检讨有效管理店铺员工 两个两个70%的启示的启示 、沟通中的障碍、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体
6、沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音 、有效沟通的方法、有效沟通的方法、有效沟通的方法、有效沟通的方法 双向沟通双向沟通 表述明确表述明确 沟通的制度与渠道沟通的制度与渠道 主动沟通的心态主动沟通的心态(bucket stop here)(bucket stop here) 谈行为不谈个性谈行为不谈个性 同理心同理心 宽容宽容 运用运用赞美赞美 积极聆听积极聆听 保持理性保持理性 非 语 言 沟 通l目光目光l面部表情面部表情l距离距离l位置位置l语气语气l着装着装l动作语言动作语言l身态语言身态语言 行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对别
7、人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！ 认识差异认识差异 了解自己，认识他人了解自己，认识他人支配型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格分析人际风格分析人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征n发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面n坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议n决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性n有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢n冷静、独立、顽固冷静、独立、顽
8、固n以自我为中心以自我为中心人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n充分准备，充分准备，n直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说n高效、果断高效、果断n语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定n要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位n喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n充满激
9、情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往n说服力与感染力强说服力与感染力强n通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n嗓门大，话多嗓门大，话多n做事节奏快做事节奏快n情绪化，耐心不足情绪化，耐心不足人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门l回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛l提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点l给出例子和佐证给出例子和佐证l给他们时间说话给他们时间说话l口语
10、化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围l注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率l使用个性化赞扬使用个性化赞扬l重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认l要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征l善于保持人际关系善于保持人际关系l忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心l 周全细腻、可靠周全细腻、可靠l耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来l不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 l非常出色的听众，
11、迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人l不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n诚实、尊重诚实、尊重n放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促n提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n从对方角度理解从对方角度理解n讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征l天生喜欢分析天生喜欢分析l会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题l敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间l事事喜欢准确完美事
12、事喜欢准确完美l喜欢条理，框框喜欢条理，框框l 守时、精确l 更喜欢书写表达更喜欢书写表达l对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门l尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求l直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题l不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随便，公事公办，使用商业语言l遵守议程安排遵守议程安排l摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善l做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢l不要过于友好不要过于友
13、好l集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价怎样保留与激励员工 员工为什么要离职?* 私人问题* 对新的组织机构或技术缺乏信心* 因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望* 对同事或上司有歧见* 对工作倦怠* 因某事感觉丧失面子 激励双因素理论激励双因素理论 保健因素保健因素 激励因素激励因素生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我实自我实现需要现需要地位地位自信心自信心自主权自主权职业保障职业保障公司制度公司制度人际关系人际关系归属感归属感个人生活个人生活薪资薪资个人成长个人成长工作表现工作表现激激励励因素因素研讨与分享
14、：研讨与分享：如何有效激励员工？如何有效激励员工？员员工的需求工的需求希望有好的薪资希望有好的薪资希望有职位保障希望有职位保障希望能与公司共同成长希望能与公司共同成长希望能有良好的工作环境希望能有良好的工作环境希望能做有兴趣的工作希望能做有兴趣的工作希望管理层对员工有诚意希望管理层对员工有诚意希望能有好的经理希望能有好的经理希望他们的工作能得到赏识希望他们的工作能得到赏识希望能了解他们希望能了解他们 的个人问题的个人问题希望能对工作有成就感希望能对工作有成就感管理者的看法管理者的看法1 12 23 34 45 56 67 78 89 91010员员工自己的看法工自己的看法5 54 47 79 96 68 810101 13 32 2员工员工最需要的是什么最需要的是什么感谢参与感谢参与
