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1、我我们的的工作职责是什么工作职责是什么？u所有工作结果直接向客服中心经理汇报，并对工作结果承担责任；u负责客服中心的接待工作。完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检，并对所有顾客资料真实性进行核实；u日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作；u及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息，并将处理及结果上报客服经理；u第一时间准确的将服务资料录入售后服务管理系统并核对提交，对特约服务点服务录入工单进行审核。对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉；u做好前台接待及顾客休息范围内5S维护工作，保证上述区域公司资产的安全；u协助客服经理、特约服务
2、网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。非能力及权限范围内的，依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理，解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸； u服从当地客服经理的工作安排，落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。前台工作职责前台工作职责 随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战，特别是我们身在一线的前台工作人员。一、同行一、同行业竞争加争加剧 近5年来，各企业越来越重视顾客的服务工作。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对顾客的一些
3、承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为顾客提供个性化的服务，尽量满足不同类型顾客的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。二、二、顾客期望客期望值提升提升 很多工作在一线的服务人员都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。由此顾客得到的各种实际利益也相应的越来越多，但是，人们却难以理解地发现：顾客的满意度却没有相应的提升，而受理顾客投诉的数量却在悄悄的增长，顾客的要求也变得越来越难以满足。也就是说：顾客的期望值随着同行业竞争的日益加剧也在一天天不断地提升。三、不合理的三、不合理的顾客需求客需求 顾客的一些不
4、合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。例如：产品过了保修期后，顾客还要求对产品实施保修。 对于我们而言，不可能满足顾客的所有需求。这就需要把握一个度，酌情满足顾客的需求。有些时候，可能满足了顾客100次的需求，但是只要拒绝顾客1次，顾客就会对所有的服务都变得不满意。当不能满足顾客期望值时，如何向顾客做出合理的解释，并且又能让顾客接受，这是摆在我们面前的一大严厉苛刻的挑战。四、服四、服务行行业无法避免的投无法避免的投诉 服务时难免会接到顾客的投诉，我们可以应用一些很好的技巧去化解顾客的各种抱怨，去帮助顾客解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。前台可能还会碰到一
5、种无法解决的投诉这时你需要的是寻求你上级的帮助。因为服务失误给顾客所带来的损失是无法弥补的，在这时，对我们而言，好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的顾客都会接受你的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在我们面前的另一个巨大的挑战。面面对这些些挑挑战我我们该如何如何应对呢？呢？怀疑型顾客怀疑型顾客懒惰型顾客懒惰型顾客健忘型顾客健忘型顾客自主型顾客自主型顾客斤斤计较型顾客斤斤计较型顾客犹豫型顾客犹豫型顾客健谈型顾客健谈型顾客反悔型顾客反悔型顾客比较型顾客比较型顾客喜欢挑毛病型顾客喜欢挑毛病型顾客冲动型顾客冲动型顾客嘲弄型顾客嘲弄型顾客顾客
6、类型顾客类型分析分析分析分析: : : :1.本性好疑，曾有过失败的经验；2.不能接受我们的服务解释说明，无法信任我们，对于我们的描述充满质疑；例如：顾客疑东疑西的，怀疑维修过程会更换他原装配件，怀疑我们更换配件的品质是否原装等等。应对应对应对应对: : : :1.有耐心地将产品介绍清楚，针对重点内容详细介绍；2.树立品牌的形象，如价格全国统一等，并提供给顾客查询的途径，让他感受到我们的专业，对品牌放心。3.让自己成为这个顾客咨询的对象，以博取好感。一、一、怀疑型疑型顾客客二、二、懒惰型惰型顾客客分析分析: :1.依赖心重两种可能，一种是已经对我们充分信任，另一种就是真的是很懒。例如：不愿意自
7、己动手去操作保存手机资料（电话簿与短信）；不愿意自己保管他送修主机以外的手机附件（电池盖、电池、内存卡、SIM卡等）。应对应对: :1.保存资料的时候一边给顾客演示，一边强调操作过程与细节；2.保管附件时强调或者记录附件的外观与大小（内存卡）。三、健忘型三、健忘型顾客客分析分析: :1.心中疑虑无法获得解决，缺乏决断力；2.没有注意听我们介绍，心不在焉，或者不相信我们，在找我们说话的漏洞；3.还可能真的很健忘。例如：受潮与进液，一再变换花样发问同样问题。应对应对: :1.面带微笑不厌其烦地回答顾客的同样问题；2.重复之前的回答，避免语句疏漏被对方找到漏洞纠缠不放。四、自主型四、自主型顾客客分析
8、分析: :1.意志坚定(本位主义)，要你根据他的方法去做；2.我们介绍的说明不合乎其需求，认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制被迫。例如：用户按键掉漆更换，但是其壳体有裂痕，拆机再装会造成壳体断裂，此时建议用户更换壳体以及按键或者都不用更换，其不肯采纳意见。应对应对: :1.将自身的专业知识、建议提供给对方参考以博得信任。五、斤斤五、斤斤计较型型顾客客应对：应对：1.提供折扣以外的服务，使对方满意。表明我们是全国统一价格，并提供查询途径与方法。分析分析: :1.价格不满意，认为我们不能成为可以商量的对象，觉得按照标价购买会吃亏上当，斤斤计较的。例如：讨价还价，想办法磨时间砍些价格的。六、犹豫型
9、六、犹豫型顾客客分析：分析：1.不知道如何是好，拿不定主意。例如：手机非保维修的价格是手机购买价格的一半或以上，不知道该修还是不修。应对应对: :1.给予顾客适合的指导性建议，对于非进液非严重摔伤的综合考虑，引导顾客是否维修。（我们不是为了非保收入在服务，也尽量避免非保过的顾客30天内气冲冲的回头来找我们，这样不仅会加大我们的维修成本，最重要的是影响我们品牌的美誉度。）七、健七、健谈型型顾客客分析分析: :1.在顾客等待手机维修的时间里，有些健谈的顾客会找你聊天，或者是打听一些与服务工作无关的话题。应对应对: :1.可以委婉的告诉他公司规定上班时间不允许与顾客闲聊；2.指引他观看电视、报刊杂志
10、或者在维修点附近街区逛逛。八、反悔型八、反悔型顾客客分析分析: :1.产品本身确实有瑕疵、缺陷；2.顾客自身原因反悔。例如：非保维修好时其反悔不修了，要求复原。应对应对: :1.对于第一种情况我们要很有礼貌地表示道歉，并保证帮他向上反馈我们的产品质量问题并给予他答复；2.给对方良好的建议，尽量打消他放弃的念头。九、比九、比较型型顾客客分析分析: :1.当其的不合理需求不能得到满足时，则会搬出其他品牌的售后政策做出比较。应对应对: :1.绝不批评或贬低其他同行，强调优于其他同行之处，恳切接待。十、喜十、喜欢挑毛病的挑毛病的顾客客分析：分析：1.挑出各种毛病或者瑕疵表示不满。例如：修理完成后，顾客
11、仔细检查外观，指出细微划痕。应对应对: :1.通常客人都要谨慎选择，因此不要认为顾客是在挑毛病；2.接机时仔细检查外观有硬伤或者划痕备注在接机单上。十一、冲十一、冲动型型顾客客分析：分析：1.性情较为急躁，没有耐心，容易激动并恼火。一句话不小心说错了或者是表情用错了招来的结果不堪设想。应对：应对：1.仔细倾听用户的抱怨，不说太绝对的话，言语不罗嗦，不重复，尽可能的安抚并耐心的帮他解决问题。十二、嘲弄型十二、嘲弄型顾客客分析：分析：1.爱说刻薄话或风凉话。例如：你们手机的质量真差，你们和山寨机有什么区别？应对：应对：1.保持和平的心态，不要被顾客的语言或者行为激怒,对顾客嘲弄的语言报以微笑来化解
12、。 了解完我了解完我们的服的服务对象，我象，我们自身自身还应该做好做好我我们的金牌服的金牌服务！1对顾客表示客表示热情、尊重和关注情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重顾客和顾客的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的顾客，顾客才有可能对你的服务感到满意。2帮助帮助顾客解决客解决问题顾客能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。3迅速响迅速响应顾客的需求客的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应顾客的需求，对于服务工作来说，当你的顾客对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。4始始终以以顾客客为中心
13、中心对于前台来说，你在为顾客提供服务的过程中，是否始终都以你的顾客为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以顾客为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以顾客为中心应是一种具体的实际行动和带给顾客的一种感受，如：真诚地向顾客表示歉意；主动地帮助顾客解决问题；在顾客等候时为顾客准备书刊杂志以消磨时间等。5持持续提供提供优质服服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的顾客提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的顾客去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌
14、。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌顾客服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。6设身身处地的地的为顾客着想客着想设身处地的为顾客着想是做到始终以顾客为中心的前题，作为一名前台接待，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为顾客着想就意味着你能站在顾客的角度去思考问题、理解顾客的观点、知道顾客最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为顾客提供金牌服务。7提供个性化的服提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的顾客得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化
15、的服务包括对顾客的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果如果说一名前台，能一名前台，能同同时做到以上七点，那么做到以上七点，那么他所呈他所呈现出来的服出来的服务就是就是一种一种货真价真价实的金牌服的金牌服务。 对于前台服于前台服务人人员来来说，按照卡耐基的，按照卡耐基的观点：一个人事点：一个人事业上的成功，只有上的成功，只有15%是由于他的是由于他的专业技技术，另外的，另外的85%要要靠靠人际关系和处世技巧。一、如何与一、如何与愤怒的怒的顾客达成一致客达成一致 你是否曾经遇到过这种情形：你是否曾经遇到过这种情形： 顾客非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑顾客非常
16、的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。的建议。 这里有这里有7 7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。一、如何与一、如何与愤怒的怒的顾客达成一致客达成一致1 1、合作、合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。一、如何与一、如何与愤怒的怒的顾客达成一致客达成一致2 2、你希望我怎么做呢？、你希望我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我
17、们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。一、如何与一、如何与愤怒的怒的顾客达成一致客达成一致3 3、回形针策略、回形针策略 这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的前台告诉我的。当接待情绪激动的顾客时，他会请求顾客随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当顾客递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法很多次，每次都能有效地引导顾客进入一种相互合作而达成一致的状态。4 4、柔道术、柔道术 现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许
18、我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，”一、如何与一、如何与愤怒的怒的顾客达成一致客达成一致5 5、探询、探询“需要需要” 顾客向你要一支502胶水，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足顾客需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，顾客要这种502胶水的原因是要粘合机器摔裂的外壳；是因为需要机器的美观与完整等等。你应该努力去满足顾客的需要有没有比502胶水粘合更好的方法？而不仅仅停留在满足顾客需求的层次上，把502胶水给他了事。我们经常发现顾客提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助顾客，这也是最能体现我们专业价值的地方。 通常你在问
19、对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足顾客“需要”的方案。一、如何与一、如何与愤怒的怒的顾客达成一致客达成一致6 6、管理对方的期望、管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉顾客他到底可以期望你做些什么？一、如何与一、如何与愤怒的怒
20、的顾客达成一致客达成一致7 7、感谢、感谢 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作。顾客的抱怨往往起源于我们的失误，顾客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。当你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。一、如何与一、如何与愤怒的怒的顾客达成一致客达成一致二、如何接待噩梦般的二、如何接待噩梦般的顾客客 据调查，从事面对面顾客服务的前台工作者认为最难缠的顾客是以下四类人： 1 1、固执的怪人、固执的怪人 这种顾客不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方（也就
21、是我们）是不合格的顾客服务者。 我曾经就遇到过这种情况，一个顾客指责没有把他手机中的进行保存备份导致丢失，尽管后来和他解释是因为他送修时就不开机无法保存，但依然投诉为什么我们没有专业的技术！固执的怪人占难缠的顾客中的36%。 二、如何接待噩梦般的二、如何接待噩梦般的顾客客2 2、唠叨者、唠叨者 这种顾客只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的顾客中的17%。 3 3、妄自尊大者、妄自尊大者 这类顾客总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他在等待过程中催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的顾客中
22、的34%。 二、如何接待噩梦般的二、如何接待噩梦般的顾客客4 4、我要找你老板！、我要找你老板！ 这类顾客遇到问题总是立即要求找你的上司，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗？”或“你来这家公司多久了？”这类人占难缠顾客中的11%。 另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 二、如何接待噩梦般的二、如何接待噩梦般的顾客客 当你遇到以上这些顾客时，请采用以下 个步骤。 第一步、管理对方的期望第一步、管理对方的期望 告诉对方需要等待一段时间，因为有顾客在他到来之前。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就
23、会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。” 第二步、给他一个理由第二步、给他一个理由 研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。曾经这样处理过一个投诉：一个顾客抱怨显示屏内有液体，这种情况已经持续3天了。我们告诉他是因为天气的原因，顾客很不满意，他要求一个明确答复，怎样可以解决他的问题。这时我们继续解释道，造成这种情况是因为手机周围的冷热温差造成的湿气，我们可以帮他检测下。如果他希望以后避免这个问题，注意下使用环境就可以了
24、。你有这种简单易行的回答去解决顾客的一般性抱怨吗？ 第三步、称赞他们的耐心第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。 解决方案解决方案u幽默幽默 尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。u“尽人皆知尽人皆知”综合症综合症 有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个顾客要退一台手机，因为它无法发送与接收短消息。当我们维修工程师检测时发现，它是好的。原来顾客学会了发送短信，以及如何阅读信息，但是并不知道，当他手机卡欠费的时候，短信是发送不出去的。 u说的太多说的
25、太多 说的太多是顾客服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么？顾客开始问越来越多的问题，当顾客问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的服务者。请注意，当别人在仔细听你说的时候，他也会在随后针对你的说问你。 要注意避免的错误要注意避免的错误三、三、对抗最挑剔的抗最挑剔的顾客客 能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于顾客，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？ 孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的顾客关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对顾客挑剔
26、时采取适当的做法。而对于最挑剔的顾客，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的顾客转换为最忠实的顾客。 四、有效的利用提四、有效的利用提问技巧技巧 在顾客服务的技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向顾客提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在顾客服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时顾客的问题，提问的目的只不过是给顾客提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：提问的好处： 通过提问，尽快找到顾客想要的答案，了解顾客的真正需求和想法；通过提问，理清自己的思路。这对于前台服务至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗？”、“您能谈一下您的希望
27、、您的要求吗？”。这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚顾客想要什么，你能给予什么；通过提问，可以让愤怒的顾客逐渐变得理智起来。顾客很愤怒，忘记向你陈述事实，前台服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”顾客这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变化好起来，这是提问的第三个好处。五、有效的提五、有效的提问技巧技巧1 1、针对性问题、针对性问题 什么是针对性问题呢？比如说，可能顾客投诉说：“开机的时候，手机坏了”。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有”。这个时候，前台
28、服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候（或者之前），您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道顾客的答案是什么的时候才使用，通过提出一个有针对性的问题，就这些问题进行了解。 五、有效的提五、有效的提问技巧技巧2 2、选择性问题、选择性问题 选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是顾客只能回答“是”或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您手机有不小心进液吗？”进了或者没有进，也许会说不知道，顾客只能回答“是”或者“不是”。 3 3、了解性问题、了解性问题 了解性问题是指用来了解顾客信息的一些提问，
29、在了解信息时，要注意有的顾客会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候购买的”，“您的购机发票带了吗”等等，顾客觉得像在查户口。作为顾客服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对顾客服务人员是很有用的。可是顾客有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”“我可能丢了”，顾客会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因“麻烦提供一下您的保修卡，因为要做保修”、“麻烦您告知一下您的手机密码，因为维修需要”等，这叫了解性问题。五、有效的提五、有效的提问技巧技巧4 4、澄清性问题、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解顾客所说的问题是什么。有时候会夸大其词说你们做的是什么破手
30、机呀，屏显示质量特别差，根本看不清楚，等等。前台会经常接收到类似顾客的这种抱怨。这时前台服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道顾客所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：“您说的显示效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？从什么时候开始的呢？”。了解顾客抱怨的真正原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。五、有效的提五、有效的提问技巧技巧5 5、征询性问题、征询性问题 征询性问题是告知顾客问题的初步解决方案。“您看？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知顾客一个初步解决方案后，要让顾客做决定，以体现顾客是“上帝”。比如，顾客抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一
31、个解决方案：“您方便的话，可以把您的手机拿过来，可能需要在这里放一段时间进行检测，好让我们为您解决这个问题”。再比方说你答应给顾客更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候前台服务人员怎么去回答顾客呢？当发现确实有质量问题的时候，前台服务人员往往跟顾客说：“那这样吧，给您换一个新机吧，您看这样可以吗？”五、有效的提五、有效的提问技巧技巧6 6、服务性问题、服务性问题 服务性问题也是顾客服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在顾客服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出顾客的满意。“您看还有什么需要我为您做的吗？” 服务性问题的提出是体现一个企业的顾客服务是否是优
32、质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮顾客开门。推开门，服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让顾客先进去，并帮顾客提行李。这就是高标准的顾客服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。为了体现我们的金牌服务，这一点是必不可少的。 五、有效的提五、有效的提问技巧技巧7 7、开放式问题、开放式问题 开放式问题是用来引导顾客讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，顾客就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 五、有效的提五、有效的提问技巧技巧8 8、关闭式问题、关闭式问题 关闭式问题就是对顾客的问题做一个重点的复述
33、，是用来结束提问的。当顾客描述完问题以后，你说：“您的意思是想更换一个新机，是这样的吗？”，这是一个关闭性的问题。五、有效的提五、有效的提问技巧技巧自我检查：自我检查： 请思考最近您身边发生请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满的令您觉得很满意，或者非常不满意的服务案例。意的服务案例。六、六、顾客抱怨及客抱怨及处理意理意义 1 1、顾客抱怨、顾客抱怨 顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着我们提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧
34、对我们具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括再不购买该品牌、说该品牌的坏话等；公开的行为包括向制造企业、政府有关机构投诉，要求赔偿。（见图）抱怨行抱怨行为抱怨行抱怨行为抱怨行抱怨行为再不再不购买、说坏坏话诉讼、要求、要求赔偿（图一）一）顾客抱怨客抱怨 2 2、处理抱怨的对企业的意义、处理抱怨的对企业的意义 过去，在很多人的观念中顾客一抱怨，就总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。 建立顾客的忠诚是现
35、代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。六、六、顾客抱怨及客抱怨及处理意理意义七、投七、投诉处理技巧理技巧 相信很多客服工作人员都深有同感，现在的顾客越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的一线工作者每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响顾客与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，顾客的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如
36、何理解及面对。如果你视顾客投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成顾客成为企业的长期忠诚顾客。 最根本的原因是顾客没有得到预期的服务，即实际情况与顾客期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与顾客的期望有距离，投诉就有可能产生。1、投、投诉产生的原因生的原因例如：例如：a)在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉；b)没有人愿意承担错误及责任； c)因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失； d)他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚； e)顾客认为我们应该义不容辞地去解决一切；f)等等l顾
37、客希望他们的问题能得到重视； l能得到相关人员的热情接待；l获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决；l等等2、顾客投客投诉的目的的目的l投诉可以指出公司的缺点 l投诉是提供你继续为他服务的机会 l投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 l投诉可以使公司产品更好地改进 l投诉可以提高处理投诉人员的能力3、顾客投客投诉的好的好处被关心被关心 顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听被倾听顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾
38、听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化服务人员专业化顾客需要明白与负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应迅速反应顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。4、顾客投客投诉的的 种需求种需求5、处理投理投诉的基本方法的基本方法p用心聆听用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现顾客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。p表示道歉表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，
39、就得勇于面对。请记住顾客之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。p仔细询问仔细询问引导用户说出问题重点，表示同情与理解。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。p记录问题记录问题好记性不如烂笔头，把顾客反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。p解决问题解决问题探询顾客希望解决的办法，一旦你有解决方案，征求顾客的同意。如果顾客不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合
40、适的人，但要主动地代为联络。p礼貌地结束礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。6、处理升理升级投投诉的技巧的技巧l处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数； l假设可能出现的几种情景及应对措施； l在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择； l把握好最终处理原则，超出原则不予接受。7、处理疑理疑难投投诉的技巧的技巧n转移场所转移场所 n主动回访主动回访 n适当让步适当让步 n给顾客优越感给顾客优越感 n小小手脚小小手脚 n善意谎言善意谎言 n勇于认错勇于认错
41、n以权威制胜以权威制胜n用微笑化解冰霜用微笑化解冰霜 n转移目标转移目标 n角色转换或替代角色转换或替代 n不留余地不留余地 n缓兵之计缓兵之计 n博取同情博取同情 n真心真意拉近距离真心真意拉近距离 8、处理投理投诉过程中的大忌程中的大忌n缺少专业知识专业知识 n怠慢顾客顾客 n缺乏耐心，急于缺乏耐心，急于打发顾客顾客 n允诺顾客自己做不到的事允诺顾客自己做不到的事 n急于为自己急于为自己开脱 n可以一次解决的反而造成顾客可以一次解决的反而造成顾客升级投诉9、压力力缓解方法与技巧解方法与技巧一项调查，前台服务人员最关心的是什么，结果表明前三个答案是：如何缓解压力如何缓解压力 ; ;如何选择正
42、确的语言如何选择正确的语言 ; ;学会处理复杂事务学会处理复杂事务 压力对于一个高效运转的客服中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个前台服务人员，我们自己应该怎样面对呢？前台的压力一半来源于顾客，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒顾客而引起的压力。首先，无论顾客有什么过错，我们都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬顾客，应当尽量让对方把话说完。 英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样，遇到顾客发怒时，一名前台应该采用后者而非前
43、者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反应。这种反应表现在让顾客发出他的不满，你保持着微笑，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是顾客的态度。当然有些顾客会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想” 在倾听顾客时，应该非常主动认真，作一些记录，并不断有所表示以让顾客知道你的重视。但这种表示最好不要用好，好 对，对，对等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道
44、了，我理解，我了解等。9、压力力缓解方法与技巧解方法与技巧 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被对方激怒或者气得说话变快变高声予以还击。9、压力力缓解方法与技巧解方法与技巧下面几点是应当注意的：下面几点是应当注意的：u在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为顾客解决实际问题，在此过程中向顾客不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”；u无论是否有怀疑，永远假设顾客在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理；u在你
45、实在无法控制你的情绪时寻求周围同事或者上级的帮助，事后去后台发泄调解下心情，不将此不良情绪带给下一位无辜的用户。上班上班时可以如何来减可以如何来减压呢？呢？u 如果在上班中碰到很不客气的顾客，可以申请十分钟出去走走，或者到窗边远眺一下，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始工作。别让这个顾客影响了一天的情绪。u 学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡、花茶，能使人从丧气的心境中拔出来。u不要和你旁边的前台互相诉苦，要说找你的领导或者经理，这样会使你更正面的作一个回顾分析。u最重要的，立即围绕顾客提出的问题做跟踪解决，想像如果超过顾客的期望值解决问题后
46、顾客的态度转变及本职工作的成就感。下班后可以如何来解下班后可以如何来解压呢？呢？ 下班回家后，我们可以做些什么来减压呢？u读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。u饮食。减少辛辣食物（纯属个人意见），以便保持心态平和。u健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。u自我思辩与肯定，就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我是一名优秀的前台”，“我才不要拿别人的错误来惩罚自己”，我再也不要因为顾客的态度而沮丧！“u睡眠，保证每天7-8小时。 10、沟通、沟通时的的语言表达技巧言表达技巧 1 1、选择积极的用词与方式、选择积极的用词与方式 在保持一个积极的态度
47、时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢顾客在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。如果一个顾客就手机的质量问题几次求救于你，你想表达你让顾客真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？ 又比如，你想给顾客以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是顾客的手机问题这次真的有些麻烦，你也不必说
48、“这问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。 2 2、善用、善用“我我”代替代替“你你” ” 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须.专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想专业表达：对不起我没说清楚，但我想.习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须.专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要专业表达：我愿意
49、帮助你，但首先我需要.习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。儿存在问题。习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。10、沟通、沟通时的的语言表达技巧言表达技巧3 3、在顾客面前维护企业的形象、在顾客面前维护企业的形象 如果有顾客的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊：“我没办法”。当你有可能替顾客想一些办法时
50、，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与顾客的沟通过程体现出最佳的企业形象。总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与顾客沟通，将使我们的工作取得更大的进步。 10、沟通、沟通时的的语言表达技巧言表达技巧案例分析案例分析1避免向避免向顾客重复客重复发问（一位顾客的手机坏了，拿到售后维修点去维修，业务繁忙，一
51、名客服人员过来接（一位顾客的手机坏了，拿到售后维修点去维修，业务繁忙，一名客服人员过来接待）待）顾客：顾客：你好，我手机坏了。前台甲：前台甲：您能说具体点吗？是怎么坏的？顾客：顾客：我也不太清除，反正昨天晚上我关机了，我不能确定当时是不是好的，今天早上起来以后开机了，发短信的时候它突然死机，每次写好短信一按发送键就死机，我的手机原来一直没出现过死机的情况，后来干脆没法开机了，按开机键也没有反应。前台甲：前台甲：好的，我明白了，根据您的描述，我认为应该是软件的问题，您先等会儿，待会给您做个测试就清楚了。 顾客：顾客：你好，我手机坏了。前台乙：前台乙：什么时候坏的？顾客：顾客：我也不太清楚，应该是
52、昨天晚上坏的吧，昨天晚上睡觉的时候关机了，今天早上开机后就坏了。前台乙：前台乙：哦，怎么个坏法？顾客：顾客：短信发不出去，一发短信就死机。前台乙：前台乙：写短信的时候死机？还是发送的时候死机？顾客：顾客：是发送的时候。前台乙：前台乙：您手机原来经常死机吗？顾客：顾客：原来没有出现过死机现象。前台乙：前台乙：那您现在把短信发出去了吗？顾客：顾客：现在直接没法开机了。前台乙：前台乙：怎么又不能开机了？顾客：顾客：就是死机了几次，之后就没法开机了。前台乙：前台乙：您按开机键的时候，出现了什么状况？顾客：顾客：没反应了呗，我都说了没法开机了，还能有什么状况？你真烦！案例分析案例分析1避免向避免向顾客重
53、复客重复发问 对于同样的问题，前台甲选择了认真倾听，由顾客主动描述发生的情况，轻松解决了问题，又体现出了专业精神，顾客认为自己只需做个简单陈述就好了。前台乙则没有耐心倾听顾客的陈述，而是将一个个问题不厌其烦的抛向顾客，这样很容易使顾客出现逆反和厌烦的心理，服务效果较差。 l问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，前台要走出“审问顾客”的困境，就必须学会倾听。l顾客自发讲述事情经过的时候，前台要注意仔细倾听，顾客的话语中会包含很多有价值的信息。案例分析案例分析1避免向避免向顾客重复客重复发问你不是警察你不是警察案例分析案例分析2选择性性发问前台：前台：您早上开机的时候就发现手机没有声音了，是不
54、是？顾客：顾客：是的。前台：前台：直到昨天晚上关机，您都没有发现手机有任何异常，是吗？顾客：顾客：是的。前台：前台：昨天晚上，您确定手机没有被摔过？顾客：顾客：没有。前台：前台：您的手机才买了一个月，还在保修期内，对吧？顾客：顾客：是的。 前台连续对顾客提出选择性问题，确认事实，通过选择性发问，前台要么会得出结论，要么会找到新的突破口。l前台应该通过选择性发问确认一些对最终决策产生较大影响的事实。l对于一些顾客表述含糊不清的细节，前台需要通过选择性发问进行确认。案例分析案例分析3面面对顾客抱怨，委婉客抱怨，委婉发问前台：前台：您好，金立客服，请问有什么可以帮您？顾客：顾客：你们的手机质量太差了
55、，信号差的要死，这样下去谁能够受得了。前台：前台：您的意思是我们的手机信号太差，对吗？顾客：顾客：是呀。前台：前台：那您跟我说说差到什么程度？顾客：顾客：打电话听不见声音算不算差？前台：前台：哦，您能说的清楚点吗？是不是您所处的环境原因，还是确实是手机的问题？顾客：顾客：我说的还不够清楚吗？如果不是你们手机的问题我干嘛给你们打电话啊？前台：前台：哦，那一直都是这样吗？还是手机最近出问题了？顾客：顾客：要是一直这样我就不会现在才给你打电话了。你就说怎么办吧，你们这些客服人员一点儿都不负责任，只想着推卸责任，从不站在顾客的角度考虑问题，你赶快帮我解决问题吧！（顾客更生气了，开始大声嚷嚷。）案例分析
56、案例分析3面面对顾客抱怨，委婉客抱怨，委婉发问 顾客回答问题时明显带着“火药味”，前台却置之不理，执意继续问下去，最终使顾客又生气了。这位前台在向顾客发问时，已经察觉到了顾客的不友好，要是能做出解释，换一个提问的方式，效果也许会好很多。如把“那您跟我说说差到什么程度”换成“因为我们的手机信号向来是得到大家好评的，所以出现您这种情况并不多见，为了了解具体情况，麻烦您跟我介绍一下手机信号具体差到了什么程度？”l发问是了解顾客抱怨的唯一途径，但要注意发问的时机，要在顾客的情绪得到安抚变得比较平稳的时候发问。l发问的方式和语气很重要，客服人员最好用“为了请问”的句式。前台：前台：您好，金立客服，请问有
57、什么可以帮您？顾客：顾客：你好，我的手机出了点问题。前台：前台：哦，能具体描述一下吗？顾客：顾客：打不出去电话了。前台：前台：您确定不是信号的问题吗？顾客：顾客：信号不好会直接打不出去电话吗？前台：前台：您说呢？ 对于顾客提出的特别幼稚的问题，前台可以不予回答，直接反问。这样做的好处是可以让他重新思考，但要慎用，因为反问容易引起顾客情绪上的反感。l我们在平时的交流中经常会用到反问法，它能让对方认真思考自己提出的问题，也能让沟通变得更有趣。l前台在为顾客服务时要慎用反问法，尤其是对不太熟悉的顾客，反问往往能让他们感觉受到了藐视，因此只有在沟通气氛特别融洽的情况下才可使用反问法。案例分析案例分析4
58、反反问法法应答答思考一思考一顾客手机送修，暂无配件且等待无期，其追问要什么时间能修好。你该怎么办？思考二思考二顾客打电话和你抱怨并描述其手机各种缺陷以及故障，滔滔不绝。而此时你前台正在接待一名顾客被该电话打断进程正在你旁边等待你接听的这通电话，你该怎么办？思考三思考三顾客在等待手机的维修过程中很是无聊，试图与你攀谈与工作无关的话题。你该怎么办？思考四思考四顾客手机进液送修，经拆机检测后只有报价主板维修，用户不修，于是机器装好后给顾客出现了新故障，无法恢复原样，用户偏要你还原。你该怎么办？思考五思考五顾客手机无故障，就因为不喜欢了想要退机，要你开具检测单他去找销售退机。你该怎么办？思考六思考六顾
59、客送修手机非保屏裂，其表明身份是记者，要投诉产品质量问题导致的屏裂，并声称要将此事登报发表。你该怎么办？思考一下思考一下想飞上天和太阳肩并肩想飞上天和太阳肩并肩 世界等着我去改变世界等着我去改变想做的梦从不怕别人看见想做的梦从不怕别人看见 在这里我都能实现在这里我都能实现大声欢笑让你我肩并肩大声欢笑让你我肩并肩 何处不能欢乐无限何处不能欢乐无限抛开烦恼勇敢的大步向前抛开烦恼勇敢的大步向前 我就站在舞台中间我就站在舞台中间我相信我就是我我相信明天我相信我就是我我相信明天 我相信青春没有地平线我相信青春没有地平线在日落的海边在热闹的大街在日落的海边在热闹的大街 都是我心中最美的乐园都是我心中最美的
60、乐园我相信自由自在我相信希望我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天我相信伸手就能碰到天有你在我身边让生活更新鲜有你在我身边让生活更新鲜 每一刻都精采万分每一刻都精采万分 i do believe想飞上天和太阳肩并肩想飞上天和太阳肩并肩 世界等着我去改变世界等着我去改变抛开烦恼勇敢的大步向前抛开烦恼勇敢的大步向前 我就站在舞台中间我就站在舞台中间我相信我就是我我相信明天我相信我就是我我相信明天 我相信青春没有地平线我相信青春没有地平线在日落的海边在热闹的大街在日落的海边在热闹的大街 都是我心中最美的乐园都是我心中最美的乐园我相信自由自在我相信希望我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天我相信伸手就能碰到天有你在我身边让生活更新鲜有你在我身边让生活更新鲜 每一刻都精采万分每一刻都精采万分 i do believe我相信我相信我相信我相信我相信我相信 i belive我相信我就是我我相信明天我相信我就是我我相信明天 我相信青春没有地平线我相信青春没有地平线在日落的海边在热闹的大街在日落的海边在热闹的大街 都是我心中最美的乐园都是我心中最美的乐园我相信自由自在我相信希望我相信自由自在我相信希望 我相信伸手就能碰到天我相信伸手就能碰到天有你在我身边让生活更新鲜有你在我身边让生活更新鲜 每一刻都精采万分每一刻都精采万分i do believe 最后送给大家一首歌
