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1、护理部护理部 王爱勤王爱勤服务的定义：服务的定义：l是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。“优质服务优质服务”的定义：的定义：l指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 “优质服务优质服务”的定义：的定义：l优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。l在国际上，优质服务主要是指提高服务质量。在我国，优质服务不仅指提高服务质量，而且也指依法行政，改进管理，方便
2、群众。 l优质护理服务就是一种细致、全面的护理服务。是本着以患者为中心以患者为中心的服务理念， 给病人提供整体的、人性化的服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院直到院外的康复功能指导提供l全程的优质服务。l细致到基础护理、 生活护理、晨晚间护 理，从而使患者感受 到护理服务的改善， 给予患者心理上安慰。什么是优质护理服务？什么是优质护理服务？以病人为中心以病人为中心l在思想观念和医疗行为上处处为病人着想，一切活动都要把病人放置首位；l紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程。l服务“优质、高效优质、高效”-患者“满意、放心满意、放心”更新护理服务理念更新护理服
3、务理念 l过去护理人员提供的只是护理技术，而现在注重的是护理服务，变被动服务为主动服务。注重病人临床实效，让患者满意是我们最终让患者满意是我们最终的目的。的目的。 l世界卫生组织（WHO）2000年关于护理工作范畴的报告中指出，护士的工作主要包括四个方面：l1、照顾患者l2、协助治疗l3、健康指导l4、协调方面照顾患者方面：照顾患者方面：l护士应当为患者提供帮助。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动。在照顾患者的过程中，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。协助治疗方面：协助治疗方面：l护士应当根据医嘱并协助医
4、师执行患者的诊疗计划，并对患者病情和治疗后的反应进行观察，及时与医师沟通。健康指导方面：健康指导方面：l护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。协调方面：协调方面：l护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通有关患者的情况，对于患者，护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有关医疗活动的协调者。 优质护理服务目标优质护理服务目标l主题：夯实基础护理，提供满意服务l宗旨：改革护理模式，履行护理职责， 提供优质服务，提高护理水平l目标：患者满意、社会满意、政府满意 优质护理服务内涵优质护理服务内涵l医院层面l提高对护理工作重要性的认识，把优
5、质护理工作列入医院的中心工作。l充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。l完善行政及后勤支持系统。 l为患者提供舒适病房环境。l建立绩效考核和激励机制，实行同工同酬，调动护士工作积极性。优质护理服务内涵优质护理服务内涵l护理部层面l改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式，每位责任护士平均分管病人8名；l对护士实行分层管理与培训；l简化护理文书书写；l定期进行患者满意度调查，持续改进工作，不断提高满意度。l公示并落实护理服务项目。优质护理服务内涵优质护理服务内涵l护士层面l履行护士职责，责任护士全面负责分管患者的基础护理、病情观察、治疗、健康指导、心理护理等工作；l保障患者安全；l各
6、项护理工作不依赖患者家属或自聘护工护理患者，全面落实优质护理服务措施。一、入院护理一、入院护理l1.建立良好的护患关系，护士应面带微笑、起立迎接新病人，给患者和l家属留下良好的第一l印象。l2.备好床单元，护送 至床前，妥善安置， 完成入院体重、生命 体征的收集，通知医 生。一、入院护理一、入院护理l3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人及家属介绍管床医生和责任护士、护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。送第一壶水到床前。l4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，认真做好入院评估。一、入院护理一、入院护理l5.急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。l6.
7、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者入院的陌生感或孤独感。二、晨间护理二、晨间护理l1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元、病号服等。l2.根据病情选择合适卧位，必要时协助患者洗漱、喂饭等。二、晨间护理二、晨间护理l3.检查各种管道的固定情况，治疗完成情况。l4.晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。三、晚间护理三、晚间护理l1.整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道，健康宣教，对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。l2.按时关闭病室内电视机，劝告探视人员及家属离院。三、晚间护理三、晚间护理l3.对于术后疼痛的患者，
8、应注意周围环境安静便于入睡。必要时遵医嘱用药。l4.病重病危的病室保留床头灯、地灯，便于观察病人。四、饮食护理四、饮食护理l1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。l2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士应掌握调配、卫生、温度、速度等知识，协助进食并做好指导。l3、根据病情观察进食后的反应。五、排泄护理五、排泄护理l1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。l2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，定时开放，定时更换，每日会阴护理2次。六、卧位护理六、卧位护理l1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体功能锻炼。l2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给
9、予吸痰，指导有效咳嗽。l3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。七、舒适护理七、舒适护理l1、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。l2、经常开窗通风，保持空气新鲜。l3、患者每周剪指、趾甲一次；生活不能自理者每天协助泡脚1次。l4、生活不能自理者协助更换衣物。七、舒适护理七、舒适护理l5、保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。l6、晚夜间要做到四轻：走路轻、说话轻、 操作轻、开关门轻。八、术前护理八、术前护理l1、给予心理支持，评估手术知识，适当 讲解手术配合及术后注意事项。l2、告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。l3、如需要给予备皮。l4、做
10、好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。九、术后护理九、术后护理l1、准备好麻醉床，遵医嘱给予心电监护、氧气吸入。l2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。l3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。十、患者安全管理十、患者安全管理l1、按等级护理要求巡视病房，掌握病人病情，包括诊断、治疗、饮食、阳性体征、护理要点及主要病情变化、心理，有巡视卡并及时记录。l2、所有患者佩带腕带，对危重、躁动患者给予约束带、护栏等保护措施。l3、患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。十一、出院护理十一、出院护理l1、针对患者病情及恢复情况进行出院指
11、导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药l指导、饮食及功能锻l炼，术后换药、拆线l时间，发放出院联系卡）。十一、出院护理十一、出院护理l2、听取患者住院期间的意见和建议，护送患者至电梯口，做好出院登记。l3、对患者床单元进行消毒。l4、出院后72小时内责任护士对出院患者进行电话回访（恢复、用药、饮食等）。 服务项目与内涵服务项目与内涵 （考核内容）（考核内容）l1、基础护理 l1-1床单元整洁，晨晚间护理到位。按要求协助更衣、更换被褥。l1-2根据病情及患者需求，提供刷牙漱口、洗脸、刮胡须、梳头、洗头、擦身、洗手、洗脚、会阴护理、修剪指/趾甲、协助排尿、排便、更换衣裤等。l1-3按分级护理要求
12、做好基础护理（口腔护理、鼻饲、吸痰、翻身拍背，并做好会阴及尿道口护理等），避免护理并发症（烫伤、压疮、坠床、口腔炎）发生。l1-4各种引流管在位通畅，局部干燥，伤口护理措施到位。l1-5协助病人床上移动，保证体位舒适正确。l1-6压疮、跌倒、坠床等高危者有警示标识，根据病情给病人佩带腕带。 服务项目与内涵服务项目与内涵 （考核内容）（考核内容）l2、病情观察 l2-1按照分级护理要求定时巡视病人，包括根据本专科疾病护理常规要求观察和护理；意识、精神状况；生命体征，舒适度、体位；安全措施；管道、伤口情况；用药观察；生理需要；病房环境、床单元；病人呼叫时护士能及时应答并有效处理。l2-2及时准确监
13、测生命体征变化，发现问题及时报告并妥善处理。l2-3熟练掌握各项报警参数的意义及处理方法。l2-4护士掌握病人病情，包括病人诊断、治疗、饮食、阳性体征、护理要点及主要病情变化。 服务项目与内涵服务项目与内涵 （考核内容）（考核内容）l3、专科护理 l3-1专科护理操作规范，护理技术操作合格率100%。l3-2各项护理符合临床护理实践指南（2011版）的要求，护士熟练、规范掌握常见症状及专科护理的护理常规，并落实到位。l3-3重点专科及监护病房的护士达到与医疗水平相适应的专科护理技术水平。l3-4重点部位（呼吸道、泌尿系统、手术部位、血管等）的感染预防与控制.执行市卫生局下发的医疗机构重点部门医
14、院感染管理标准的规定执行。l3-5掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序、抢救药品和抢救仪器的使用。 服务项目与内涵服务项目与内涵 （考核内容）（考核内容）l4、护患沟通 l4-1护理人员言行规范，服务态度良好。执行保护性医疗制度。l4-2做好出入院宣教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。l4-3执行各项操作均需履行告知义务，与病人保持有效的沟通。l4-4建立良好的护患关系，针对患者具体情况进行个体化的心理疏导、情感交流。 服务项目与内涵服务项目与内涵 （考核内容）（考核内容）l5、安全管理 l5-1对有潜在危险行为的住院患者（心理抑郁、自杀倾向、走失、病情突发恶化等），进行逐级预警备案，严格交接班
15、，确保各项防护措施落实到位，防止病人住院期间发生意外。l5-2有相应的安全标识（防跌倒、药物过敏、各种管道、护理级别、饮食、防压疮）并及时告知病人。l5-3急诊病人住院需专人护送进入病房；危重病人及行动不便病人外出检查有专人护送。l5-4高危药品合理存放，并有醒目标识；注射药、内服药、外用药分开放置，标识醒目;根据专科必备药品存量、存放位置合理，定时交接。毒麻、精神药品管理到位。l5-5制订意外及紧急事件的处理预案。实行非惩罚性护理安全（不良）事件报告制度，护士应主动、及时报告。上报的护理不良事件，有原因分析、反馈及改进措施。 危重患者护理内容危重患者护理内容l危重患者入院时，护士要了解危重患
16、者病情，查看患者神志、皮肤、粘膜、口腔、肢体情况、备好抢救仪器和物品。l正确安置患者，对躁动、 意识不清患者正确使用 约束带并加用床档。l护士长协调、安排人力， 必要时安排特护小组。l开放静脉通路2-3条， 保持静脉通路畅通。l持续氧气吸入，保持气道畅通，患者行机械通气时，护士应密切注意临床指标观察。l遵医嘱予以患者多参数监护，48-72小时更换心电电极片一次，防止皮肤损伤，根据病情设置报警、监护参数界值。危重患者护理内容危重患者护理内容监测患者意识、面色、皮肤、末梢等有无紫绀等。根据病情留置导尿、胃管，观察引流物的颜色、量及性质。护士严格执行各种操作，用药注意“三查七对一注意”，杜绝差错发生
17、。危重患者护理内容危重患者护理内容l护士应严密观察生命体征，及时准确记录护理记录，如有病情变化随时记录。l详细准确记录出入量，按要求每班小结，24小时总结。l及时准确采集各种血、尿、便、痰及引流物标本并及时送检。危重患者护理内容危重患者护理内容护士应给予患者心理护理，与患者交流、沟通，使之配合治疗。对丧失语言能力但意识清楚患者，如气管切开或行气管插管者，护士应使用文字或其他方式与患者进行交流、沟通。危重患者病情及治疗观察要点，及时、准确地记录在护理记录上，并用口头、书面、床头三种形式交接班。危重患者护理内容危重患者护理内容优质护理服务优质护理服务l经经验验交交流流会会优优质质护护理理服服务务丰
18、富多彩的丰富多彩的护士节活动护士节活动操作技术演示操作技术演示丰丰富富多多彩彩的的护护士士节节活活动动丰富多彩的丰富多彩的护士节活动护士节活动丰丰富富多多彩彩的的护护士士节节活活动动l2014护护士士风风采采2011年省、市卫生局先进个人、先进集体年省、市卫生局先进个人、先进集体先进个人先进个人 黄艳丽黄艳丽 先先进进集集体体 血血液液科科省、市卫生局先进个人、先进集体省、市卫生局先进个人、先进集体2013年省卫生厅先进集体年省卫生厅先进集体 烧伤科烧伤科2012年市卫生局先进集体年市卫生局先进集体 普外二科普外二科l强化基础护理是落实整体护理、提高专业水平的基石，是保障医疗安全、和谐医患关系
19、的重要环节；“示范工程”活动是要建立和完善整体护理责整体护理责任包干任包干的模式，是加强护理管理，提高护理质量，促进护理改革与发展的重要契机。l加深思想认识加深思想认识l理解工作实质理解工作实质l理清工作思路理清工作思路l落实责任包干落实责任包干l明确工作职责明确工作职责一位优秀护士理想特征一位优秀护士理想特征l具有敬业精神l具有责任感和工作主动性l外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然l个性开朗，能带给别人愉快的感受l具有良好的沟通技巧l具有专业知识和娴熟的技能l待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理l人际关系良好，尊重病人、同事、亲友l言行品性可让人信赖l有思想，有主意，善良，有同情心、肯帮助别人l护理工作是神圣而美好的，神圣在于她的职责是预防疾病、保护生命、减轻痛预防疾病、保护生命、减轻痛苦、增进健康苦、增进健康。护士以奉献奉献为天职，用自己的聪明和双手帮助病人减少痛苦。 让我们携手为了九院的让我们携手为了九院的护理事业而共同努力！护理事业而共同努力！
