《旅行社外联业务管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社外联业务管理（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、旅行社经营管理第九章 旅行社外联业务管理第九章 旅行社外联业务管理第一节 外联部业务概述第二节 业务洽谈与合同签订第三节 旅行社客户关系管理第一节 外联部业务概述一、外联业务的概念1.外联部的概念2.外联部的机构和设置二、外联部的工作特点1.综合性(1)市场部分 包括市场调研和预测、设计产品、对外报价、广告宣传等工作。(2)销售部分 包括业务洽谈、销售产品、草拟协议书和意向书、对外报价和财务核价等工作。第一节 外联部业务概述(3)计划部分 包括订票订房业务、各地旅行社联络工作和电讯打字等工作。2.复杂性(1)旅游业的多变性容易造成旅行社外联人员的判断失误，增加了业务操作难度。第一节 外联部业务
2、概述(2)旅游供应商产品的价格波动。这是一个经常性的问题，交通、餐饮、住宿等旅游者旅游必备的产品受时间和空间的影响比较大，特别是由于我国旅游业起步较晚，交通运输业较为落后，经常会发生不可预测的事件，使得旅行社的工作不能按预定计划进行，从而波及旅行社外联人员对产品价格和质量的把握。(3)旅游者行为方式的不稳定，也容易使得外联人员的工作受到干扰。第一节 外联部业务概述3.超前性(1)为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先了解市场的需求，收集信息，对市场进行调查、预测，根据市场情况作出相应的对策。(2)要根据市场的需求，了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情，预先设计出适销对路的旅游
3、产品，并加以宣传和推销。(3)为保证产品质量，必须事先做好旅游团队的计划预报和落实工作。4.时效性5.经济性第一节 外联部业务概述(1)价格的制定必须合理，既要有效益又要有竞争力，两者缺一不可。(2)报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。(3)加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。(4)签订合同必须认真，各项条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。第一节 外联部业务概述三、外联人员的岗位职责1.外联部经理的岗位职责(1)在总经理的领导下，全面负责外联部的工作。(2)组织拟订、报批并实施本企业市场开拓、产品开发、宣传促销和产品销售计划。(3)组织制定企业
4、销售渠道策略，组织人员对国内外客户进行考察、选择与管理；负责组织业务洽谈、签订业务合同，开展业务合作。(4)确定本部门的经营管理方式，编制岗位职责。(5)负责经营成本的控制。(6)及时反馈信息。第一节 外联部业务概述2.外联工作人员的岗位职责(1)提供信息 外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。(2)设计产品 外联人员根据目标市场的特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时，还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联
5、系，搜集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。第一节 外联部业务概述(3)销售产品 外联人员最重要的职责就是与旅游客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时，还要负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招徕更多的客源。1)详细了解旅行社的营销计划。2)对旅行社的各种宣传资料准备充分，能够草拟销售文件，向客户推销旅游产品。3)清楚客户的确认，对团队的预订及旅行社的销售预订信用政策均有详细了解。第一节 外联部业务概述4)能对产品现状及潜在客户的信息准确把握，随时可进行专项调研。5)完成访问报告、销售进展报告，
6、且就有关问题作出解释和分析。6)使用现代销售电子系统及档案系统。7)对外联部在旅行社损益表中的收入与支出项目所起的直接作用作出分析和解释。第一节 外联部业务概述四、外联人员的素质要求1.外联部经理的素质要求(1)政治思想和职业道德 要拥护党和国家的方针政策，有一定的政策水平；有强烈的事业心；要遵纪守法，廉洁奉公；要重合同，守信用，维护企业信誉；顾全大局，团结协作，热心服务，讲求效率。第一节 外联部业务概述(2)知识储备 掌握市场学原理和旅行社市场销售管理的业务知识；掌握主要客源市场和我国主要旅游产品的基本知识；了解国际金融、公关关系、心理学、价格、外汇管理、保险、财会、礼仪礼节等相关知识；掌握
7、国内外同行的发展动态和计算机管理及使用知识；掌握有关旅游政策与法规，熟悉经济合同法、反不正当竞争法、消费者权益保护法等法规条文。(3)工作能力 外联部经理应具有较强的工作能力，主要表现在以下几个方面。1)分析判断能力。第一节 外联部业务概述2)开拓创新能力。3)组织协调和社会活动能力。4)业务实施能力。5)语言文字表述和外语能力。(4)良好的形象气质 外联部经理在开展内部管理工作和推销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象。他通过适度的举止、端庄的仪表、从容的态度，表现出良好的素质与修养，以赢得下属的尊重和消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的。第一节 外联部业务概述(5)学历、经历
8、、职称、培训与身体素质 一般要求具有大专学历或同等学力水平；从事旅游接待和销售工作五年以上；经过了本岗位资格培训，已取得岗位资格培训证书；身体健康，精力充沛。2.外联工作人员的素质要求(1)政治思想和职业道德 遵纪守法，具有良好的道德品质；有进取心、不怕困难、敬岗爱业。由于外联工作人员的一言一行都代表着企业形象，因此，外联人员应具有忠实于企业，忠实于每一位旅游者的品质。第一节 外联部业务概述(2)知识水平 外联工作人员必须有旺盛的求知欲，牢固掌握外联销售知识。他们必须掌握的知识包括文化知识、市场知识、企业知识、用户知识。外联工作人员必须具有将这些知识娴熟地运用到推销工作中的能力，成为任何问题都
9、问不倒的“万事通”。他们应具有旅游市场和销售等业务知识和政策法规知识，对企业和工作忠心耿耿。第一节 外联部业务概述(3)工作能力 外联工作人员应具备较强的创造能力、社会能力、应变能力、语言表达能力。只有这样，外联工作人员在推销工作中才能及时地解决各种复杂的问题，面对困难游刃有余。外联工作人员应该机敏干练、善于对外联系，有良好的沟通能力和交际能力，善于收集和分析情报。(4)良好的气质与修养 外联工作人员在推销旅游产品时，也在推销着自己，推销着旅行社的形象。他通过适度的举止、端庄的仪表、从容的态度，表现出良好的素质与修养，以取得消费者的信任，从而达到推销旅游产品的目的。第一节 外联部业务概述(5)
10、学历、经历、职称、培训与身体素质 一般应具有大专学历或同等学力水平；从事旅游接待和销售工作两年以上；具有初级以上专业技术职称；经过本岗位资格培训；身体健康，精力充沛。第二节 业务洽谈与合同签订一、旅行社外联业务洽谈形式1.信函洽谈2.电话洽谈3.现场洽谈二、旅行社外联业务洽谈技巧1.外联洽谈准备(1)了解旅行社 了解本旅行社的情况，是外联人员进行业务洽谈应掌握的最基本的知识，这样便于在洽谈时宣传旅行社，提升企业知名度。第二节 业务洽谈与合同签订(2)了解旅行社产品 了解旅行社产品的特色及其所能给客户带来的利益；出团期限，旅行社产品的价格，售后服务；本旅行社提供的产品与竞争对手旅行社产品的优缺点
11、比较。只有充分了解旅行社产品，才能流畅地介绍，并获得客户信任。第二节 业务洽谈与合同签订(3)熟悉客户 外联人员在与客户洽谈之前，一定要对客户的学历、经历、年龄、个性、收入、兴趣、专长、家庭状况、交友关系、家族背景等有较为全面的了解，这才能称得上是“熟悉”。熟悉了客户的情况，见到客户时就像见到多年老友，不但不会感到生疏、紧张，反而会感觉亲切，而当客户发现外联人员对他的情况非常了解时，就能直接感觉到外联人员个人以及整个旅行社对他的重视，因而会乐于与外联人员洽谈，形成良好的洽谈氛围，获得双赢的结果。第二节 业务洽谈与合同签订(4)掌握销售技巧 外联人员应掌握推销的理论、方法、技巧。外联人员不仅应当
12、了解旅游知识、旅游市场知识、世界时事知识、旅游休闲知识等，还应掌握有关的销售技巧，这样才能有效地为客户提供实用的信息，从而达到推动销售的目的。第二节 业务洽谈与合同签订(5)了解竞争对手 了解竞争对手的目的是为了找出客户对于本旅行社和其他旅行社的认知差异，以便取长补短。客户面临多种选择，再加上旅行社产品的不可试用性，造成了客户一定程度的风险感。虽然外联人员在介绍旅行社、推销旅游产品时，会着重展现旅行社和产品的优势，但是客户很可能会关注旅行社和产品比较弱的方面，这时就需要在洽谈时客观地分析自身产品的优缺点，提出在未来发展中将作出的改进，并且强调这些改进是吸收竞争对手的优点而作出的。第二节 业务洽
13、谈与合同签订(6)相关业务资料的准备 相关业务资料的准备主要指准备旅行社产品和服务介绍方面的资料，同时，也不可忽略准备彰显外联人员自身能力的有力证明材料。前者主要包括旅游景点图片、照片、折页，各种观光统计资料、图表、幻灯片、VCD、广告宣传资料等；后者可以是旅行社优良从业人员(领队、导游)或者优秀旅行社的证明书，以及客户的表扬信等，这些资料都可以用来证明旅行社的服务质量优秀。除此之外，还应准备好洽谈时会用到的相应用具，如签字笔、笔记本、名片等。第二节 业务洽谈与合同签订2.访问客户(1)事前预约 寻找好对应的客户以后，就应该与其进行直接交流。正式访问之前，外联人员应该事前预约，这样做容易见到有
14、决定权的人，也表示出对客户的礼貌与尊重，帮助客户节省宝贵的时间，给客户留下良好的印象，有利于进一步洽谈。(2)正式拜访1)问好。2)介绍产品。3)结束访问。第二节 业务洽谈与合同签订3.正式业务谈判(1)选择好洽谈的时间、地点 洽谈的时间、地点的选择对洽谈效果有很大影响。在时间上应避开身心处于低潮的时候，如中午或下午下班前，在连续紧张工作之后人们的思绪比较凌乱；或在休息日后的第一天早上，人们在心理上可能仍未进入工作状态；或在下午4点到6点，此时人一天的疲劳在生理上、心理上已达到顶峰，心情极为焦躁疲惫。第二节 业务洽谈与合同签订(2)要有自信 洽谈不仅是实力的较量，同时也是心理的抗衡，自信是洽谈
15、成功的关键因素。外联人员在业务洽谈中首先应有自信，给客户以可信赖的感觉，冷静地控制自己，分析形势，把握时机，善于应用各种谈判技巧以达到目的。(3)认真观察分析 要积极倾听对方的发言，做到主动耐心、察言观色，并能注意细节，及时反馈。充分理解对方的要求和意愿，并有针对性地给予答复。只有善于倾听和思考，才能捕捉到有益的信息，抓住对方的要领，正确得出观察分析结论，掌握主动权。第二节 业务洽谈与合同签订(4)学会等待与沉默 洽谈中等待与沉默也是不可缺少的。随着洽谈的深入，对方的经验、风格等都会逐渐明晰，外联人员可有针对性地适当调整洽谈策略。而在一定的场合，等待与沉默也是洽谈中心理抗衡的一种表现，当对方承
16、受不住时就会妥协。当然也可以运用一定的技巧和礼仪，主动打破僵局，掌握谈判的主动权。(5)机智和风度 在洽谈中，要时刻注意冷静地控制自己的情绪，尤其要避免出现愤怒或指责等行为，机智、冷静、风趣、不失风度永远是谈判制胜的法宝。小资料第二节 业务洽谈与合同签订(1)餐费 是指旅行社为消费者提供的早餐及正餐(中、晚餐)的费用。(2)房费 一般是指双人标准房的房费。(3)交通费 一般是指城市到景区、城市内外的交通费用，包括乘坐火车、飞机、轮船、游船、长途巴士等的费用。(4)附加费 主要包括景点超公里费、特殊门票费、游江游湖费、机场税、保险费、特殊项目服务费等。(5)综合服务费 主要包括订车(船、机)票服
17、务费、导游服务费、出境团队按日收取的小费等开支。第二节 业务洽谈与合同签订4.达成交易5.编制接团计划三、旅行社外联函电洽谈处理1.外联函电的类型(1)电话 电话是最有效、最迅速的一种洽谈工具，也是旅行社外联人员与客户联系最常用、最广泛的方式。然而由于电话联系无法留下书面凭证，所谈内容容易发生漏记、错记，引起不必要的麻烦，因此，电话只能作为一般业务联系和口头洽谈之用，最后达成的协议要用传真、函件或者电传等方式确认。第二节 业务洽谈与合同签订(2)传真 传真是一种通过传真机传递文字图像的通信方式。由于传真能将书面文字按原貌展示给对方，既迅速又方便可靠，目前已成为旅行社外联业务中使用最广泛的通信方
18、式，也是确认旅游交易协议的主要手段。传真件的格式，根据文件内容的不同而不同，可以用普通书信格式，也可以用旅行社专用的传真格式。第二节 业务洽谈与合同签订(3)电子邮件 当今信息业高速发展，网络通信和旅游业的结合越来越紧密。网络通信与电话和传真相比，具有更强的时效性和更低的价格，因此，在旅行社外联函电中的应用也更加普遍。网络通信还具有许多独特的优势，比如通过电子邮件或腾讯QQ等网上聊天工具与客户进行一对一的沟通，更有针对性，也更具有亲和力。2.外联函电的处理方法(1)了解函电内容1)函电由何地发来，客户名称是什么，发函电者是谁？2)发函电的日期是哪天？第二节 业务洽谈与合同签订3)函电的具体内容
19、是什么？(2)办理 根据函电内容必须及时进行处理。下面分类说明办理的步骤。1)询价函电的办理主要有以下几个步骤。 排：按照函电中提出的服务标准、线路、档次以及其他特殊要求排出旅游日程表。 算：计算综合服务费、交通费、附加费等。 报：将旅游日程表及每位旅游者购买该产品的价格报给客户。第二节 业务洽谈与合同签订 填：得到确认后，根据确认的旅游日程表、服务等级以及旅游者的特殊要求填写接待任务通知书，并将其交给经办部门，以便做好接待准备。2)零星业务委托函电办理的主要步骤如下。 算：根据委托业务项目函电计算出委托代办费用。 报：将计算出的委托代办费用报给委托方，让其确认。 填：得到确认后，根据函电内容
20、填写任务通知书，一式两份，一份留存备查，一份同原件一起交给经办部门。 回复：将经办的情况及时回复委托方。第二节 业务洽谈与合同签订3.函电存档方式(1)按客户建档 将函电按客户名称建档存放，档案封面标明客户名称、地址及通信号码。这种方法有利于随时掌握各个客户的情况。(2)按旅游团建档 将函电按旅游团队建档存放。将已报价或已成团的团队发来的函电按团队名称建档，档案封面标有团队名称、编号以及月份。这种做法有利于外联及时安排各团队计划。第二节 业务洽谈与合同签订(3)按确认与否建档 将所有函电按“已确认”和“未确认”分别存档，档案封面标明“已确认”或“未确认”。这种做法有利于外联人员把握与客户的联络
21、程度。 按日期编排。在每次收发的函电右下角按函电收发的顺序注明收件或发件的日期及时间。书写收件日期和时间用一种颜色的笔，书写发件日期和时间用另一种颜色的笔，以便区分。书写完毕后，将同一日期、时间的收发件钉在一起存档。第二节 业务洽谈与合同签订 按序号编排。在每次收发的函电右下角按函电收发顺序注明编号，如收1、收2或发1、发2。收件、发件的编号书写用不同的颜色，以便区分。书写完毕后，将同一序号的收、发件钉在一起存档。第三节 旅行社客户关系管理一、旅行社客户关系管理的内涵二、旅行社客户关系管理的模式1.旅行社客户关系管理的运行流程(1)准备阶段 准备阶段是旅行社客户价值链运行的基础环节，工作包括客
22、户分析、市场细分、确定目标市场以及有针对性的宣传促销。旅行社必须基于已有的客户展开分析，根据旅游者为旅行社带来的价值将市场细分为有价值的客户、成长性的客户、需要淘汰的客户，根据不同的旅游者类型决定投入到不同客户身上的成本。第三节 旅行社客户关系管理(2)客户旅游过程管理阶段 客户旅游过程管理阶段是旅行社客户关系管理价值链中最关键的环节。旅行社只有在旅游者的旅游过程中为其提供满意的服务，增强旅游者的体验，才能留住客户，创造企业价值。离开了客户旅游过程管理，准备阶段和后续阶段的工作都是空谈。旅行社在客户旅游过程管理中必须做到以下几个方面。1)个性化。2)人情化。3)标准化。第三节 旅行社客户关系管
23、理(3)后续阶段 客户关系管理的真正目标是客户的长期忠诚，而不是一次性的交易。旅行社的客户关系管理必须有一个延伸的阶段，以进一步巩固客户关系，恢复出现危机的客户关系。第三节 旅行社客户关系管理2.旅行社客户关系管理的途径(1)大型旅行社 其优势在于较为完善的销售网络和良好的信誉，并且和大量上游产品的提供者有着密切的联系。结合这种类型旅行社的特点将CRM导入时，应注意充分发挥其资金和信息及专业优势，利用互联网和CRM系统的数据库，根据已经较为稳定的客户群的需求，为其提供大量的信息，同时提供专业的咨询，为旅游者提供一对一的在线服务。第三节 旅行社客户关系管理(2)中型旅行社 对于规模中等的旅行社，
24、由于资金不占优势，没有经济实力购买大型的CRM系统，在技术上不能一步到位，但是可以充分利用网络的便利性和自身组织的特点，走横向联合的引导型模式。中型旅行社没有足够的实力满足所有旅游者的不同需求，但是可以将其细分市场锁定，通过为特定的旅游者提供充足的信息和专业的服务，同时联合不同地区的旅行社、景区、交通服务企业，为这部分有类似特征但个体需求又有差别的旅游者提供一对一的专业服务。第三节 旅行社客户关系管理(3)小型旅行社 由于小型旅行社的资金和规模都有限，因而必须要把有限的资源充分利用起来，发挥自己特有的竞争优势，即“船小好调头”。推行CRM首先从观念层次开始，在整个旅行社内部树立“客户至上”的经
25、营理念，通过组织结构的重组和业务流程的改造，使整个旅行社的组织机构扁平化，旅行社内部部门之间的协作更为直接、方便。第三节 旅行社客户关系管理3.中间商客户关系管理(1)建立客户档案 加强与客户的联系和合作是外联客户计划操作的重要内容，只有建立完整的客户档案，才能提高客户计划操作在市场开拓和营销上的效率。随时了解客户的历史和现状，通过综合、分析、比较来了解问题、预测未来，探索扩大合作的可能性，并对不同的客户确定不同的对策。例如，对公共客户应有公共客户的策略；对大客户应有特殊的条件和优惠；对一些小客户，如认为有发展前途，可加以重点培养。1)按行业建立客户档案。2)按顺序排列客户档案。3)建立VIP
26、客户档案。第三节 旅行社客户关系管理(2)及时沟通信息 及时向客户提供信息和与客户保持联系，包括本社的新产品与报价、各相关产品的价格变动以及本社的情况变动等。其次是向客户了解其他方面的信息，如对方的客源情况、市场需求、市场价格变动等。做好双方的信息交流，从旅行社来说，可围绕新开放的游览区域、新增加的特殊项目、新的服务设施、新的交通情况(特别是飞机航班、铁路车次的改变)等及时向客户通报。对于并非紧急的信息，可以用邮寄的方式传递，以降低经营成本；对于有极高价值的信息，如价格的变化及交通的变化等，可采用传真、电子邮件的形式。第三节 旅行社客户关系管理(3)客户的维持、巩固和发展 客户的发现、选择和培
27、养都不是容易的事情，需要外联部的经理和人员的用心工作和依靠客户工作计划来完成。同样，客户的维持、巩固和发展，更需要有客户计划的实施来保证，才能使旅行社获得固定的客源。对客户关系的维持、巩固和发展，可采用多种计划管理策略。1)客户分级制度策略。2)维持客户策略。3)重要客户的培育策略。第三节 旅行社客户关系管理 增加客户的财务利润。对某些忠诚的客户，支付相同的价格可享受更好的产品。最通常的做法是对经常性的客户或大量购买的客户给予优惠性奖励，包括累计优惠和数量优惠。这类做法可以建立起客户对本社及产品的偏好。但是竞争对手同样也会以此方法争夺客户，所以，应当运用增加公关销售和增加客户良好印象的方法强化
28、自己的竞争优势。第三节 旅行社客户关系管理 增加客户良好印象的方法。通过了解客户的需求，提供专门化和个性化的产品与服务，以此建立与客户的良好关系。例如，由专门的外联业务经理对某些客户进行定期联系，详细了解他们的各种需求信息，熟悉他们的名字与个人喜好等，并有针对性地保持与之良好的关系。第三节 旅行社客户关系管理 与客户建立稳定的联系。例如，免收部分费用、免费提供通信设备、建立联系机构与客户进行长期而稳定的沟通等，从实体上加强与客户的关系。这种方式适用于公司、机构等自组团体市场。很多旅行社通过与大公司和政府部门等建立固定联系，使自己成为大公司旅行业务的代理，这是非常成功的做法。第三节 旅行社客户关系管理(4)积极处理客户投诉 客户在旅游活动中认为自己的合法权益受到损害时，往往会采取行动来保护自己的利益，以求获得物质上和精神上的补偿。这种行为通常表现为投诉。对于客户投诉，是不能忽视的。很多回头客都是在投诉中得到满意的答复之后才成为忠诚的顾客的。1)显性投诉的处理方法。2)隐性投诉的处理方法。三、旅行社客户数据库的管理1.客户数据库的内容2.客户数据库的整理第三节 旅行社客户关系管理3.客户数据库的维护(1)每天的客户交易资料。(2)每天对客户展开促销的要点。(3)从不同资料来源得知的资料。经过这样处理的资料，供旅行社营销人员掌握正确的情况，以利于工作的顺利进行。
