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1、医药代表的銷售拜访培訓做为一名销售人员最需要什么？dAttitude Is EverythingAttitude Is Everythingd 态度决定一切。态度决定一切。-博拉博拉. .米卢蒂诺维奇米卢蒂诺维奇 做为一名刚入行的医药代表最需要什么？大 纲g医药代表的基本工作医药代表的基本工作g销售技巧的六步循环销售技巧的六步循环医药代表的基本工作医药代表的基本工作v医院信息的积累医院信息的积累v访前准备访前准备 信信 息息 积积 累累 的的 内内 容容基础信息基础信息医院内部地理医院内部地理找到关键客户找到关键客户评估自己在医院内的位置评估自己在医院内的位置覆盖不同科室覆盖不同科室了解医院进
2、药程序了解医院进药程序了解医院购药程序了解医院购药程序医医 院院 基基 础础 信信 息息名称与地址（其他名称）名称与地址（其他名称）服务范围（专科、综合）服务范围（专科、综合）各个科室床位数（尤其是入住率）各个科室床位数（尤其是入住率）病源特点（自费、经济水平）病源特点（自费、经济水平）与医学院校的关系（医生需求不同）与医学院校的关系（医生需求不同）正在进行的科研（进药）正在进行的科研（进药）用我公司药品的水平用我公司药品的水平（用药原因、竞争产品的用药量、政策）（用药原因、竞争产品的用药量、政策）医医 院院 内内 部部 地地 理理整体视觉感受（判断医院潜力）整体视觉感受（判断医院潜力）选择合
3、适的导游（主管、同学）选择合适的导游（主管、同学）熟记各科室位置（提高效率）熟记各科室位置（提高效率）留意医生聚集与消遣地（紧急时）留意医生聚集与消遣地（紧急时）尽可能多的结识医生尽可能多的结识医生了解出入口了解出入口找找 到到 关关 键键 客客 户户科室主任（行政、权力结构）科室主任（行政、权力结构）主治医生（实权派）主治医生（实权派）住院医生（住院总）住院医生（住院总）药房主任药房主任, ,采购采购, ,管库（销量查询）管库（销量查询）秘书秘书, ,接待接待, ,接线生（不要忽略小人接线生（不要忽略小人物）物）其他（护士长）其他（护士长）请请 记记 住住 . . . .医院内的行政结构常常
4、并医院内的行政结构常常并不代表医院内的权利结构不代表医院内的权利结构如果你找错了人如果你找错了人, ,代价将代价将是巨大的是巨大的评评 估估 自自 己己拜访的最佳时间禁入区域（某些实验室）拜访时间表谁盼望你去覆覆 盖盖 不不 同同 科科 室室了解用药者了解用药者, ,用药原用药原 因和用药频率因和用药频率找到决策者与高处方找到决策者与高处方医生医生不要忽略病人周期不要忽略病人周期（高峰前进药）（高峰前进药）请记住请记住. . . 适应医院实适应医院实际工作环境的际工作环境的销售代表是最销售代表是最受欢迎的受欢迎的了了 解解 进进 药药 程程 序序正常进药程序正常进药程序: :临床主任提出新药申
5、请临床主任提出新药申请药事委员会药事委员会药剂科主任以及分管药品院长药剂科主任以及分管药品院长及时了解开会时间及周期及时了解开会时间及周期了了 解解 进进 药药 程程 序序非正常进药程序非正常进药程序: :A A临床科室主任在医院权威性的作用临床科室主任在医院权威性的作用B B药品治疗某些适应症唯一性的作用药品治疗某些适应症唯一性的作用C C药品临床研究药品临床研究D D其他医院专家会诊以及进修回院的医生其他医院专家会诊以及进修回院的医生E E强大的社会关系强大的社会关系购购 药药 程程 序序药剂科主任药剂科主任 -购药程序中的拍板签字购药程序中的拍板签字采购采购 -购药程序中的出计划以及实施
6、购药程序中的出计划以及实施库管库管 -向采购发出药品库存不足需求向采购发出药品库存不足需求信息的积累是取得销售成功的信息的积累是取得销售成功的最关键因素之一最关键因素之一拜访前的准备d要介绍的产品要介绍的产品d要传达的讯息要传达的讯息d销售支持销售支持( (人，物人，物) )d复习拜访记录复习拜访记录d客户分析客户分析d客户背景分析客户背景分析d介绍产品，传达信息的方法介绍产品，传达信息的方法d想象拜访的过程想象拜访的过程d心态心态d走访路线走访路线销售技巧的六步循环销售技巧的六步循环开场白开场白设定目标设定目标探询探询/ /聆听聆听寻找需求寻找需求介绍产品介绍产品特性利益转换特性利益转换处理
7、异议处理异议把握机会把握机会加强印象加强印象强调共鸣强调共鸣主动成交主动成交摘取果实摘取果实专业销售技巧 开场白开场白探询聆听探询聆听特性利益特性利益产品知识产品知识拜访前拜访前/后计划后计划收集收集/反馈信息反馈信息处理异议处理异议加强印象加强印象主动成交主动成交拜访的全过程F开场白开场白 设定目标设定目标F探询探询/ /聆听聆听 寻找需求寻找需求F产品介绍产品介绍 特性利益特性利益 F处理异议处理异议 把握机会把握机会F加强印象加强印象 强调共鸣强调共鸣F主动成交主动成交 摘取果实摘取果实 拜访拜访-开场白开场白开场白的目的开场白的目的1 1、赢得顾客的好感，建立融洽和谐的气、赢得顾客的好
8、感，建立融洽和谐的气氛，造成易于商谈的相互关系氛，造成易于商谈的相互关系2 2、开门见山地说明来意、开门见山地说明来意拜访1-开场白一个良好的开场白一个良好的开场白d能够抓住客户的注意力能够抓住客户的注意力d以医生的需求为话题导向以医生的需求为话题导向d侧重于产品的某一个特性能为医生带来的利侧重于产品的某一个特性能为医生带来的利益作为产品介绍的开始益作为产品介绍的开始拜访1-开场白d开场白的步骤开场白的步骤第一步第一步提出一个客户需求，提出一个客户需求，第二步第二步指出产品的某一个特性和带给医生的指出产品的某一个特性和带给医生的 相应利益（满足医生需求）。相应利益（满足医生需求）。拜访1-开场
9、白第一步：第一步：已知的客户需求已知的客户需求d张主任，消化科张主任，消化科, ,治疗胃肠神经官能症时，普通的抗治疗胃肠神经官能症时，普通的抗焦虑抑郁药存在副作用大焦虑抑郁药存在副作用大, ,起效慢的问题。起效慢的问题。拜访1-开场白第一步：第一步：客户需求客户需求d 张主任，张主任，您您治疗胃肠神经官能症时，普通的抗焦治疗胃肠神经官能症时，普通的抗焦虑抑郁药存在胃肠道反应大的副作用虑抑郁药存在胃肠道反应大的副作用, ,患者不易接受患者不易接受, ,而而且起效也慢且起效也慢, ,您您一般是怎么解决这个问题的一般是怎么解决这个问题的? ?拜访1-开场白第二步：说明特性第二步：说明特性-利益满足该
10、需求利益满足该需求d黛力新黛力新复方制剂复方制剂, ,副作用小，起效迅速，患者容副作用小，起效迅速，患者容易接受易接受, ,您您可以试试看可以试试看! !拜访2-探询d探询的目的探询的目的- -引导医生，引导医生，以发现其需以发现其需求。求。- -通过有效的探询获得拜通过有效的探询获得拜访的访的控制权控制权。操之在我拜访2-探询封闭式探询封闭式探询可以用可以用“是是”或或“不是不是”回答回答拜访2-探询d探询事实探询事实d探询感觉探询感觉 - -直接探询直接探询 - -间接探询间接探询开放式探询开放式探询拜访2-探询d探询的步骤探询的步骤 1 1 以开放式的探询开始以开放式的探询开始 2 2
11、如客户无法交流转以封闭式探询如客户无法交流转以封闭式探询拜访2-探询d明确自己探询的目的明确自己探询的目的问能诱发详细说明的问题问能诱发详细说明的问题d作用作用让医生主动介绍其需求让医生主动介绍其需求第一步第一步拜访2-探询d举例举例医生医生( (老师老师) )您一般怎麽处理的视疲劳的患者？您一般怎麽处理的视疲劳的患者？d举例举例主任您处理重症肝炎的患者，您常遇到什麽问题？主任您处理重症肝炎的患者，您常遇到什麽问题？第一步第一步拜访2-探询d明确自己探询的目的明确自己探询的目的等待等待“是是”或或“不是不是”的回答的回答d作用作用把医生引入假设需求把医生引入假设需求第二步第二步拜访2-探询d举
12、例举例医生医生( (老师老师) )您是不是经常用施图伦滴眼液治疗视疲劳的患您是不是经常用施图伦滴眼液治疗视疲劳的患者啊？者啊？d举例举例主任您重症肝炎的患者有无黄疸难退的问题啊？主任您重症肝炎的患者有无黄疸难退的问题啊？第二步第二步拜访2-聆听反应式聆听反应式聆听以表情或声音做出反应鼓励对方继以表情或声音做出反应鼓励对方继续发表意见续发表意见d是的是的d对对d是这样是这样.d唔唔d嗯嗯拜访2-聆听感觉式聆听感觉式聆听 转述对方意见转述对方意见, ,引起共鸣引起共鸣, ,加深对方加深对方对你想听到的支持意见的印象对你想听到的支持意见的印象d您的意思是您的意思是d换句话说换句话说d您是说您是说.d
13、让我试试能不能这样理解您的意思让我试试能不能这样理解您的意思拜访2-聆听 优秀的沟通者优秀的沟通者在聆听中特别善于积在聆听中特别善于积极使用感觉式聆听极使用感觉式聆听 拜访3-产品介绍介绍产品的目的介绍产品的目的帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品的信心，并且说服其开始的信心，并且说服其开始/ /增加使用。增加使用。拜访3-产品介绍d介绍产品的步骤介绍产品的步骤1 1、简介简介2 2、特性和利益的引申、特性和利益的引申3 3、临床报告和其他证明文献临床报告和其他证明文献拜访3-产品介绍d第一步第一步简介简介- -商品名，化学名，含量，强度商品名，化学名，
14、含量，强度- -作用机理作用机理- -适应症及剂量适应症及剂量拜访3-产品介绍d举例举例 医生我向您推荐我公司最新推出的医生我向您推荐我公司最新推出的-药药XXXXXX。XXXXXX为国家第一个为国家第一个-药，每片药，每片-MG-MG，能通过能通过-机制，有效缓解机制，有效缓解-症状，副作用少，适用于治疗症状，副作用少，适用于治疗-疾病。疾病。拜访3-产品介绍d特性特性第二步第二步d利益转转 化化有影响力的销售原则 问题问题: :d最大的销售错误最大的销售错误- 只注意自己为什麽要卖这个产品只注意自己为什麽要卖这个产品, ,而而不是不是谁会愿意买他卖的东西谁会愿意买他卖的东西! !有影响力的
15、销售原则 d客户所以用我们的产品,不是由于我们的原因,而是由于他自己的原因. . 特性 FEATURE d产品能带来利益的特点利益 BENEFITd对病人和医生能解决问题的价值拜访3-产品介绍拜访3-产品介绍d特性（功效）特性（功效）1 1 有效血药浓度持续有效血药浓度持续x x小时小时2 2 每日两片每日两片3 3 口服口服d利益利益使患者享受完全无痛的感觉使患者享受完全无痛的感觉服法方便，患者容易接受服法方便，患者容易接受简便，容易调整剂量，无创简便，容易调整剂量，无创拜访3-产品介绍临床报告和其他证明文献临床报告和其他证明文献- -你的讨论有何目的？你的讨论有何目的？- -重点何在？重点
16、何在？- -结论如何？结论如何？- -讨论话题？讨论话题？- -什麽出版物？何时出版？什麽出版物？何时出版？- -作者姓名？作者姓名？第三步第三步拜访4-处理异议d目的目的- -知道医生反对时如何回应知道医生反对时如何回应- -澄清负面信息，为顺利成交铺路澄清负面信息，为顺利成交铺路拜访4-处理异议步骤：步骤：1 1 缓冲缓冲2 2 探询探询3 3 聆听聆听4 4 答复答复拜访4-处理异议步骤步骤：1 1 缓冲：缓冲： 使顾客感受的压力放松，使其平静下来使顾客感受的压力放松，使其平静下来拜访4-处理异议步骤步骤：2 2 探询：探询： 1 1 澄清异议缘由澄清异议缘由 2 2 找出背后理由找出背
17、后理由3 3 发现真正异议发现真正异议 4 4 迅速反应但避免早下结论迅速反应但避免早下结论拜访4-处理异议步骤步骤：3 3 聆听：医生的聆听：医生的异议易被曲解，正是发挥聆听技巧的最佳异议易被曲解，正是发挥聆听技巧的最佳时机时机。拜访4-处理异议步骤步骤：4 4 答复：答复：不可以说他错，但可以使他接受你的意见不可以说他错，但可以使他接受你的意见拜访4-处理异议异议的类型异议的类型d1.1.无兴趣无兴趣d2.2.怀疑态度怀疑态度d3.3.真实的异议真实的异议d4.4.误解误解d5.5.潜在异议潜在异议拜访4-处理异议1无兴趣无兴趣定义定义 对竞争产品效果满意对竞争产品效果满意对本公司产品表现
18、出无对本公司产品表现出无兴趣兴趣d举例举例d我很满意现在使用的百我很满意现在使用的百优解优解拜访4-处理异议1无兴趣异议的解决步骤无兴趣异议的解决步骤1 1、封闭式探询以消除一般的不满之处、封闭式探询以消除一般的不满之处2 2、封闭式探询以解决特定问题、封闭式探询以解决特定问题3 3、封闭式探询以确定需求、封闭式探询以确定需求拜访4-处理异议 1举例（步骤一至步骤三）举例（步骤一至步骤三）王医生：我现在用的百优解挺好的。王医生：我现在用的百优解挺好的。夏小姐：是的夏小姐：是的, ,百优解的确是个好药百优解的确是个好药, ,五朵金花嘛五朵金花嘛, ,但是但是, ,王医生，王医生，您有没有患者向您
19、抱怨起效慢的问题？您有没有患者向您抱怨起效慢的问题？王医生：的确是有这种情况。王医生：的确是有这种情况。夏小姐：黛力新复方制剂夏小姐：黛力新复方制剂,1,1到到3 3天就能起效，您有兴趣了解吗？天就能起效，您有兴趣了解吗？王医生：当然。王医生：当然。拜访4-处理异议 2怀疑态度怀疑态度d定义定义 对你所说的产品特性持对你所说的产品特性持怀疑态度怀疑态度d举例举例 我真不相信肝复乐在我真不相信肝复乐在治疗肝癌时有增效减毒治疗肝癌时有增效减毒的效果的效果拜访4-处理异议 2怀疑态度的解决步骤怀疑态度的解决步骤1 1、证明特性、证明特性2 2、特性利益转换、特性利益转换拜访4-处理异议2举例（步骤一
20、至三）举例（步骤一至三）夏小姐夏小姐: :对肝癌的病人，使用肝复乐能起到增效减毒的效果对肝癌的病人，使用肝复乐能起到增效减毒的效果王医生王医生: :每个医药代表都说自己的药好每个医药代表都说自己的药好. .夏小姐夏小姐:(:(缓冲略缓冲略) ) d肝复乐肝复乐能能增加增加.的敏感性，保护和激活的敏感性，保护和激活功能，减轻放、化疗功能，减轻放、化疗对对的抑制作用的抑制作用d所以所以肝复乐肝复乐能起到增效减毒的效果能起到增效减毒的效果d( (出示论文出示论文) )王医生王医生, ,您可以看到肝复乐会帮您给肝癌患者带来更好的疗效您可以看到肝复乐会帮您给肝癌患者带来更好的疗效. . 拜访4-处理异议
21、3真实的异议真实的异议d定义定义公司产品的一个合理缺点。公司产品的一个合理缺点。d举例举例d黛力新不在医保目录黛力新不在医保目录拜访-处理异议3真实的异议的解决步骤真实的异议的解决步骤1 1. . 感谢医生的关注感谢医生的关注2. 2. 探询以澄清问题探询以澄清问题3. 3. 减轻负面影响减轻负面影响4. 4. 强调利益强调利益拜访4-处理异议3举例举例( (步骤步骤1-4)1-4)王医生王医生: :对社保患者我可能无法处方对社保患者我可能无法处方黛力新黛力新 夏小姐夏小姐: :王医生您真是很关心患者。您是说对部分社保的王医生您真是很关心患者。您是说对部分社保的患患 者不太好用者不太好用黛力新
22、黛力新吧吧? ? 的确，我们应该多为患者考虑目录内的药品。的确，我们应该多为患者考虑目录内的药品。 但对那些有轻中度的焦虑抑郁的社保患者，您可以放心使但对那些有轻中度的焦虑抑郁的社保患者，您可以放心使用用黛力新黛力新来获得起效快良好作用的同时，而又避免药品副来获得起效快良好作用的同时，而又避免药品副作用进一步加重患者的情绪作用进一步加重患者的情绪, ,从而更好更快的治疗患者从而更好更快的治疗患者, ,这这样也为他们缩短疗程样也为他们缩短疗程, ,节省费用啊节省费用啊! !拜访4-处理异议4误解误解d定义定义因缺乏信息或错误信息而因缺乏信息或错误信息而引起的负面假设引起的负面假设d举例举例优思弗
23、效果不好优思弗效果不好拜访4-处理异议4误解的解决步骤误解的解决步骤1.1.探寻以澄清探寻以澄清2.2.技巧性地纠正技巧性地纠正3.3.强调正面信息强调正面信息4.4.尝试使其接受尝试使其接受拜访4-处理异议潜在异议潜在异议d定义定义 客户通过表面的说辞客户通过表面的说辞希望表达的其真实异议希望表达的其真实异议. .不好不好. 有问题有问题. 太贵太贵.有没有有没有有没有有没有?很多选择很多选择.拜访4-处理异议5潜在异议的解决步骤潜在异议的解决步骤探询探询聆听聆听拜访5-加强印象1d目的目的-告知医生药物的用途告知医生药物的用途-在此加强医生已获得的在此加强医生已获得的正面印象正面印象拜访5
24、-加强印象2步骤步骤d了解医生的需求了解医生的需求d提供满足该需求的特性或利益提供满足该需求的特性或利益拜访5-加强印象3举例举例( (加强印象步骤加强印象步骤1)1)王医生王医生: :一种作用时间长的抗焦虑药可以解决患者因焦虑一种作用时间长的抗焦虑药可以解决患者因焦虑引起的神经衰弱以及睡眠障碍引起的神经衰弱以及睡眠障碍. .夏小姐夏小姐: :d绝对是这样绝对是这样!(!(直截了当地表示同意直截了当地表示同意) )d您的患者肯定更乐意使用疗效维持时间长的您的患者肯定更乐意使用疗效维持时间长的抗焦虑药抗焦虑药. .拜访5-加强印象4举例举例( (加强印象步骤加强印象步骤2)2)夏小姐夏小姐: :
25、dAAAAAA采用患者肯定乐于接受只要早晨一次顿服的药采用患者肯定乐于接受只要早晨一次顿服的药就能改善神经衰弱就能改善神经衰弱, ,改善睡眠改善睡眠, ,患者的焦虑情绪一定患者的焦虑情绪一定会控制的更好会控制的更好. .拜访6-成交d定义定义销售的最终目的销售的最终目的 医生已经信服该产品医生已经信服该产品, ,你你应采取行动使其开始应采取行动使其开始: :d试用试用d继续使用继续使用d扩大适应症扩大适应症拜访6-成交1成交的机会成交的机会d当医生重述你提供的利益或称赞你的产品时当医生重述你提供的利益或称赞你的产品时d当医生的异议得到满意的答复时当医生的异议得到满意的答复时d当感到医生准备用药
26、时当感到医生准备用药时( (问及使用方法或表现出积极问及使用方法或表现出积极的身体语言的身体语言) )拜访6-成交2成交的步骤成交的步骤1.1.对方有接受信号时对方有接受信号时: :d 重述对方已接受的利益重述对方已接受的利益d 要求对方处方要求对方处方拜访6-成交3举例举例( (成交步骤成交步骤1)1)夏小姐夏小姐: :d王医生王医生, ,您也认为肝复乐具有增效减毒的效果您也认为肝复乐具有增效减毒的效果d您能否试用您能否试用肝复乐肝复乐治疗治疗5 5个有适应症的病人个有适应症的病人? ?d不如下周我再来拜访您看看疗效如何不如下周我再来拜访您看看疗效如何. .拜访6-成交2成交的步骤成交的步骤
27、2.2.对方未表达出接受信号时对方未表达出接受信号时d重述对方已接受的利益重述对方已接受的利益d探询接受信号探询接受信号d要求对方处方要求对方处方拜访6-成交3举例举例( (成交步骤成交步骤1-2)1-2)夏小姐夏小姐: :d王医生王医生, ,您觉得优思弗能促进肝癌术后康复的特点对患者来说是您觉得优思弗能促进肝癌术后康复的特点对患者来说是不是很有利不是很有利? ?d所以您也认为所以您也认为优思弗优思弗缩短术后患者的康复期缩短术后患者的康复期d由于这些优点您能否试用由于这些优点您能否试用优思弗优思弗治疗治疗5 5个有适应症的病人个有适应症的病人? ?d不如下周我再来拜访您看看疗效如何不如下周我再
28、来拜访您看看疗效如何拜访-成交4 成交技巧d直接成交例：您能否试着处方5位有适应症的患者？拜访-成交4 成交技巧d总结性成交总结性成交例：鉴于以上理由例：鉴于以上理由, ,可否使用可否使用? ?拜访-成交4 成交技巧d引荐性成交例：李教授用得很好！拜访-成交4 成交技巧d特殊利益性成交特殊利益性成交例：参加这项试验，可有机会发表文章！例：参加这项试验，可有机会发表文章！成交要点主主 动！动！还记得拜访的全过程吗?开场白开场白 设定目标设定目标探询探询/ /聆听聆听 寻找需求寻找需求产品介绍产品介绍 特性利益特性利益 处理异议处理异议 把握机会把握机会加强印象加强印象 强调共鸣强调共鸣主动成交主动成交 摘取果实摘取果实 机会是给有准备的人准备的!
