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1、 基 础 培 训（一）1内内 容容 A.A.销售概论销售概论B.B.B.B.专业销售技巧（拜访）专业销售技巧（拜访）ABCD2 什么是销售？什么是销售？ 销售人员的职责是什么？销售人员的职责是什么？ 什么是专业化的销售人员？什么是专业化的销售人员？3销售的概念销售的概念创造并满足客户需要的过程创造并满足客户需要的过程。两层含义：两层含义： 一、满足需要一、满足需要二、创造需要二、创造需要4 客客户户需求需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务5销售人员的位置客户客户客户客户 产品产品/服务服务公司公司您您6您每天在销售什么？公司公司客户客户产品及服
2、务 销售人员销售人员公司形象l你自己7销售人员的任务提高销售量/销售额改善公司的盈利状况扩大销售市场或品种提高企业形象建立并维护客户关系合理的利用时间和资源拓展客户网络8客户对您的期望是您的客户及潜在客户您的客户及潜在客户产品知识及时的信息答复询问帮助解决方案咨询形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意专业服务专业服务客情服务客情服务9专业化和非专业化销售人员的比较按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训熟悉行业知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是 关系只是手段之一专业化专业化非专业化非专业化 VS思维习惯 VS 行为习惯10
3、达到销售成功的三个条件态度A技巧S知识KR=(K+S)A 11专业销售人员的个性品质强烈的敬业精神和职业自豪感热情与诚实可信自律与自我批评尊重他人不诋毁竞争对手雄心壮志，超越自我的动力创新与学习能力12 你你 是是 专专 业业 化化 的的 销销 售售 人人 员员 吗？吗？ 怎怎 样样 才才 能能 成成 为为 专专 业业 化化 的的 销销 售售 人人 员员 ？13内内 容容 安安 排排A.A.销售概论销售概论B.B.B.B.专业销售技巧专业销售技巧( (拜访）拜访）ABCD1415销售拜访程序销售拜访程序 1.准备准备 2.开场开场 3.探寻探寻 4.说服说服 5.缔结缔结 6.跟进跟进16准准
4、 备备常规准备：名片、着装、电话预约等收集客户信息设立拜访目标挑选适当的文献或支持材料基于客户资料和前次拜访准备核心信息预演17 收集客户信息收集客户信息客户背景资料（医生从业信息、个人信息）工作环境（医院基本情况）及办公室工作人员客户需求处方倾向公司产品使用史对竞争产品的态度及处方史18 设立拜访目标设立拜访目标这次拜访你要这次拜访你要达成什么达成什么目标目标 ？19有效的拜访目标有效的拜访目标制定目标的制定目标的SMART原则原则：Specific 具体的（有征对性的）Measurable 可衡量的Achievable 可达到的Realistic 现实的（实际可行的）Timely 有时限的
5、20 挑选相关文献挑选相关文献/支持材料支持材料推广资料临床文献促销礼品。21准备准备核心信息核心信息基于客户的 治疗需求和处方倾向反应公司的产品策略区别出与竞争产品的不同之处跟进前次拜访所达成的承诺能解决预估的关注点及应对意外局面 你的信息应该：22预 演预测可能碰到的问题及如何应对预测可能碰到的问题及如何应对预演能帮助你充满自信预演能帮助你充满自信2324最初的20秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词第一印象第一印象 销售员在会谈之初就将形成良性或恶性的交谈气氛。 所以，要与客户进行积极的接触！所以，要与客户进行积极的接触！ 客户立刻产生的第一印象会影响随后的交谈注意！“420”原
6、则25如何做好开始的几步口头语言语音，语调，体势语言接触的“420”原则u注视：与客户保持友好，职业的眼部接触u微笑：保持热情，温和雅致的形象u语调：自然，亲切，舒缓u身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时 轻微弯腰或点头u递名片：用双手把名片递给客户，每次 都给名片，直到客户记住你为止。26开场的步骤寒暄寒暄开场白开场白敲门敲门 询问是否可以坐下询问是否可以坐下27开开 场场 白白陈述拜访议程陈述上述议程给客户价值和意义征得客户同意*开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意向取得一致。28开场中应该注意1.明确对话者2.致意和问候3.自我介绍4.介绍公司5.说明拜访的目的6.唤起兴趣7
7、.建立起信任和好感8.展开对话29开场中要避免的5种错误1. 自我贬低 - “我万分抱歉打扰你” - “我来是随便聊一聊” 2. 做“负面”影响 - “你又在为病人闹事的事心烦” 3. “我”如何 - 我想 - 照我的经验 - 而我，我自己是 4. 离题 - 你看了昨晚的比赛了吗？ 你们科室XX是不是换女朋友了？ 5. 贬低客户 - 我正好路过，就顺便 - 我本来是想来拜访主任的 ，他现在有事，正好就3031怎样才能做怎样才能做到呢？到呢？让我们做做让我们做做练习练习! !开场白的练习开场白的练习32探探 寻寻识别客户需要识别客户需要目的：目的：需要需要 : 改进或达成某一目标的意愿改进或达成
8、某一目标的意愿概念概念33识别客户的需要（太阳镜的销售）（太阳镜的销售）1、耍酷、耍酷 ；2、怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹、怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹 ；3、昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着、昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着 红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼 镜；镜； 顾客对太阳镜的需求：34询询 问问 的的 技技 巧巧开放式开放式问题问题限制式限制式问题问题35开 放 式 问 题以“什么”、“为什么”、“怎样”等引导的问句鼓励客户自由地谈话获得大量信息了解客户态度 目的：目的：36开放式问题例句
9、开放式问题例句q您的病人对反应如何？q您认为，的优势是什么？q对于病，您一般会怎么处理？q您认为一个理想的治疗的药应该具备什么样的条件？q您怎么看待？37限制式问题可以用可以用“是是”或或“不是不是”，“有有”或或“没有没有”等简短回答回应的问题等简短回答回应的问题当需要专注于某话题时明确客户的需要确认得到的信息目的：目的：38限制式问题例句限制式问题例句q您主要担心的是价格太高，是吗？q您的意思是。，对吗？q您是否认为。？q。对您和您的病人而言，是不是一种更好的选择呢？39有助于找出需求的“5张王牌”对于新客户，先了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求；如果客户需求的东西不够明确，或需求的
10、原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道；开始了解时，尽量使用开放式询问；如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需要；小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。40识别客户需要识别客户需要41聆听聆听询问询问42如何识别客户需要如何识别客户需要我需要疗效最好的我们对临床证据很感兴趣安全性对我们十分重要常见的表达需要的句子常见的表达需要的句子将机会确认为需要将机会确认为需要o效果还可以，就是价格太贵了效果还可以，就是价格太贵了o病人抱怨一天服三次药太麻烦了病人抱怨一天服三次药太麻烦了机机会会您需要一种价格更您需要一种价格更合理的
11、产品，是吗合理的产品，是吗？那您和您的病人是不是需要那您和您的病人是不是需要一种服用更方便的药呢？一种服用更方便的药呢？需要需要43 不断询问直至不断询问直至 了解清楚客户的需要为止！了解清楚客户的需要为止！ 注意需要背后的需要！注意需要背后的需要！44说说 服服产品特征产品特征客户利益客户利益满足满足产品优势产品优势带来带来产品特征向客户利益的转化产品特征向客户利益的转化45Feature产品的品质及特性产品的品质及特性Benefit产品的特征所带来的价值对顾客的意义产品的特征所带来的价值对顾客的意义优势：优势：Advantage产品的特征所带来的价值产品的特征所带来的价值特征：特征：利益：
12、利益：46说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事猫和鱼的故事( (一一) )一一只只猫猫非非常常饿饿了了，想想大大吃吃一一顿顿。这这时时销销售售员员推推过过来来一一摞摞钱钱，但但是是这只猫没有任何反应这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（这一摞钱只是一个属性（FeatureFeature）47说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事猫和鱼的故事( (二二) )猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。以买很多鱼。” ” 买鱼就是这些钱的作用（买鱼就是这些钱的作用（AdvantageAdvantage）。
13、但是猫仍然没）。但是猫仍然没有反应。有反应。48说服客户的过程：FAB过程猫和鱼的故事猫和鱼的故事( (三三) )猫猫非非常常饿饿了了，想想大大吃吃一一顿顿。销销售售员员过过来来说说：“猫猫先先生生请请看看，我我这这儿儿有有一一摞摞钱钱，能能买买很很多多鱼鱼，你你就就可可以以大大吃吃一一顿顿了了。”话话刚刚说说完完，这这只只猫就飞快地扑向了这摞钱猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的这个时候就是一个完整的FABFAB的顺序。的顺序。49产产品品F特征特征A优势优势B利益利益我们的产品有。的特点我们的产品有。的特点与市场上竞争对手相比较，更为。与市场上竞争对手相比较，更为。这对您来说，意味
14、着。这对您来说，意味着。说服客户的过程：FAB过程50分析分析XXXX的特征的特征对客户的利益对客户的利益1、2、3、4、 练习练习对应的优势对应的优势1、2、3、4、 1、2、3、4、 51把握说服的时机 注意注意 ：1、在你觉察到客户没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服；2、 如果客户只说出一个问题，并未表明具体需要时不要急于说服；3、一次不要向客户“推销”太多的产品特征和客户利益；时机1：客户已经表示某一明确的需要时机2：你和客户都清楚明白该需要时机3：你知道你的产品/服务可以满足客户的某一需要52如 何 说 服表示理解该表示理解该需要需要介绍相关的特征、优势和给客户带来的利益询问客户是
15、否接受53使说服更有效的五种办法说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开始一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是：使客户说服他自己。说服的最高境界是：使客户说服他自己。54当异议出现当异议出现 怎怎样样将异将异议变为议变为机会机会 55积极聆听积极聆听缓冲缓冲澄澄 清清 说服说服得到认同得到认同56澄 清*q目的目的: 确定反对意见 确定反对意见的原因q方式方式:您的意思是?不知道我理解得对不对,您认为?*客户意见已经明确时无需再客户意见已经明确时无需再“澄清澄清”57缓 冲这是个好问题我很理解为什么您这么想价格确实是大家普遍关心的问题我在别的医生
16、那里也听到过类似的反应58K不关心不关心 : 客户对产品不感兴趣客户对产品不感兴趣K不满不满: : 客户对产品的某些部分感到不满客户对产品的某些部分感到不满K怀疑怀疑: : 客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑客户对我们所介绍的产品特点感到怀疑K误解误解 :客户误解了我们对产品的描述客户误解了我们对产品的描述几种常见异议59处理不关心不关心的原因不关心的原因：客户对现在所使用的其它产品很满意 处理技巧处理技巧：1.澄清澄清 : 您是说您对的疗效已经非常满意了，是吗？ 2.缓冲：缓冲：确实，的疗效在临床上是受到很多老师认可的。 3.探寻：探寻：询问以找出目前所用产品不能满足而我们的产品能够满 足的
17、客户的需求 4.说服说服60处理不满q在刚开始对话时客户表示不满澄澄 清清确定客户真正不满的地方 缓缓 冲冲向客户表示理解他不满意之处向客户介绍产品其他优点强调整体的利益强调整体的利益询问客户是否认同看看你所介绍的这些优点，是否被客户接受，是否能弥补客户不满之处 技巧一技巧一61处理不满q在倾谈了一段时间后，在倾谈了一段时间后， 客户表示不满客户表示不满澄澄 清清缓缓 冲冲重申客户已接受 的利益以淡化弱点使客户认同优点可以弥补缺点 技巧二技巧二62练习练习 想想你的产品有什么地方常会令客户不满意。想想你的产品有什么地方常会令客户不满意。 然后试用刚才提供的技巧去处理这些不满。然后试用刚才提供的
18、技巧去处理这些不满。（假设第一个例子是在刚开始对话的时候客户表现不满，而第二个例子则是在你介绍了产品三种优点后才出现。）1.不满一：不满一： 你的回应：你的回应：2.不满二：不满二： 你的回应：你的回应：63处理怀疑询问客户是否接受询问客户是否接受提供相关的证据提供相关的证据缓冲缓冲（表示理解客户的疑虑）澄清澄清您是担心它 的疗效并没有我说的那样好，是吗？我完全理解您的担心，但是。它的疗效是经过临床广泛验证的，您看，这是。64尽可能把资料掌握在自己手中尽可能把资料掌握在自己手中用笔把关键的信息指给客户用笔把关键的信息指给客户引导客户的目光和思维跟向你指的地方引导客户的目光和思维跟向你指的地方只
19、提供客户所关心问题的资料只提供客户所关心问题的资料拜访结束后如果客户感到需要，才把资料留给拜访结束后如果客户感到需要，才把资料留给 客户客户出示推广资料时，你应该出示推广资料时，你应该65练习练习 想想客户是否曾对你的产品优点有疑惑。试举想想客户是否曾对你的产品优点有疑惑。试举出两个例子，然后分别用刚才提供的技巧去处理这些疑惑出两个例子，然后分别用刚才提供的技巧去处理这些疑惑1.疑惑一：疑惑一： 你的回应：你的回应：2.疑惑二：疑惑二： 你的回应：你的回应：66处理误解1.澄清：您是指*哪方面不如好，是疗效还是别的什么呢？2.缓冲：确实很多老师感觉疗效不错 但是。3.说服：您看，我这里有一份资
20、料，正好是比较*和 的疗效。 从这个临床研究结果来看，我们的*疗效是优于的 4.询问客户是否接受：您看呢？ 医生：我觉得你们的*不如好67 怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要 通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要 在你提出证明时，一定要态度谦逊，因为这时你在你提出证明时，一定要态度谦逊，因为这时你是要推翻客户的一些错误观点！是要推翻客户的一些错误观点！68处理客户异议的好习惯不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑、误解：分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益。69又叫达成协议又叫
21、达成协议时机：时机：建立了可信度建立了可信度识别了需要识别了需要满足了需求满足了需求处理了反对意见处理了反对意见70当医生发出需求信号时当医生发出需求信号时语言语言 7 7语调语调 38 38身体语言身体语言 55 5571缔结的绿灯信号A 语言信号语言信号当客户问：当客户问：u产品价格，用法用量等u假设我用了你们的药，那么u还有那些医院使用你们的产品u该产品是否还能针对其他患者u当客户正面评价你的产品当销售人员当销售人员u成功的处理一次客户反对意见u征询客户是否还有其他问题并得知“没有”72缔结的绿灯信号B 非语言信号非语言信号当客户当客户u仔细的研究你的产品u对产品介绍表现表示满意u变得很
22、友好或很放松u增加和你的眼部接触u开始研究你递过去的资料u开始点头并向你倾斜上身u更专心地听你说话73缔结两步走需求信号需求信号总结总结要求生意要求生意74总结q目的：目的：获得医生认可q方法：方法：总结整个拜访核心信息及 产品利益的要点75要求生意q目的：获得医生使用产品的承诺q要点 1、询问医生基于上一环节的总结是否愿意处方 2、明确下次拜访的初步方案（时间、内容）*注意：注意： 有效地要求生意（与拜访目标方向一致）有效地要求生意（与拜访目标方向一致）76请牢记：如果你什么都不如果你什么都不要求，你将什么要求，你将什么都得不到。都得不到。77要求生意的要素具体的病人（细分病人群）*处方病人
23、数用法、用量疗程*注意：要求生意时避免使用注意：要求生意时避免使用“合适的病人合适的病人”等含糊的字眼。等含糊的字眼。78缔结的范例缔结的范例1 1、总结、总结：您也同意了，的抗菌谱广，安全性好，副反应 小，价格适中。2 2、要求生意、要求生意：您看这周在您的新病人中，您是选择三个还 是五个病人试用？3 3、用法用量：、用法用量：的用量和用法，一天三次，成年人25mg Tid，儿童20-40mg/kg/天,分三次服用。4 4、明确下次拜访方案、明确下次拜访方案：感谢您对我们公司产品的信任。我 下周会再来拜访您，看看您在使用过程中有没 有什么需要我帮助的，您星期一在病房吗？79几种常犯的错误 只
24、顾谈话错过了绿灯信号； 未能意识到客户发出的绿灯信号； 表现得不自信； 太早放弃； 达成协议后滞留时间太久。80跟 进如果目标已经达到如果目标已经达到 表扬你的客户并庆祝一番如果目标没有达到如果目标没有达到 回顾先前达成的共识 通过询问“我怎样可以提供帮助”来查找原因并 解决跟进所有承诺跟进所有承诺81准备准备开场开场探寻探寻说服说服缔结缔结跟进跟进处理客户意见处理客户意见8283培训后给您的几点建议有热情，这是销售中最主要的！热爱你销售的产品！每次拜访后作笔记！成功的钥匙在于销售计划的准备！客户更需要服务、帮助、建议及解决方案！提高聆听能力，比竞争对手更了解你的用户！在困难的时刻，只有信念、坚忍、积极自信和专业化起作用！848586
