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1、护理部 医患护一体化之“优质护理服务”u学习内容n优质护理服务的内涵及背景n理解开展医患护一体化优质护理服务内涵意义n如何开展医患护一体化优质护理服务一、优质服务的内涵及背景n马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话n(1)不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变n（2）患者临床病情变化或出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现n（3）提出护理工作的重中之重为强化基础护理，改善护理服务优质护理服务的内涵n1.“优质护理服务”是指以病人为中心。强化基础护理全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。n优质护理服务的内涵主要包括
2、：n（1）到位的基础护理n（2）专业的健康指导n（3）过硬的专科护理n（4）有效的互换沟通n（5）良好的服务礼仪改革医疗护理模式n由医师、护士、根据自我意愿、自我专业技能按亚专业组成一个组，以组工作模式开展临床、教学等工作。n医护一体化共同解决病人问题，提升治疗护理成效n提高护士对患者的了解，护士对患者的观察目标更清晰，患者获得更好的护理结局n医患沟通良好，达到信息共享n提升临床服务水平，提高患者的满意度n医师结合护士反馈信息下达医嘱n医护共同管床，共同查房，目标一致，相互沟通，共同解决病人问题n医护共同管床，组成医护小组共同管理病人n医护共同查房，建立医护共同查房机制n以临床路径为抓手，建立
3、医护一体化的流程n医护共同参与诊疗及护理计划的制定医患护一体化能使患者获得更好的临床结局医患护一体化能使护士树立更好的社会形象医患护一体化能使护理从碎片到结构n 履行护理职责 进一步明确护士的责任n 提供优质服务n 提高护理水平为什么要开展优质护理服务n1.护理工作的性质：n在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，护理工作不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。n2.作为消费者n病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的
4、唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质的“治疗”的同时还得到高品质的服务。所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱引而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心，真正为病人着想为病人提供优质服务，实施优质服务很大程度上是改善服务态度的问题。n如何提高护理质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。n什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价都得到的服务，则取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每
5、个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的优质护理服务措施n建立以病人为中心的服务方式不是简单的工程，表面的肤浅的技巧远远不够，护理工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供做优质的服务。“使病人满意只需要简单的微笑技巧训练”是错误的。仅有微笑还不够，还必须学习如何做个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候耐心倾听，学习如何满足病人的需要n1.增强服务意识 2.要有基本礼仪n3.问候 4.自我介绍 n5.保护隐私 6.交流方式n7.面带笑容 8.诊室与 n9.学会倾听 10.如何说话n11.避免说“不” 12.注意眼睛和眼睛的交流n13.注意肢体语言 14.注意面部表情n15.做到不厌其烦 16.留下好的第一印象n17.两句必须说的话 18.为病人处置时n19.使用治疗仪器时 20.病人教育n21.了解病人的需要
