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1、银行培训课程之：网点应急处理银行培训课程之：网点应急处理1网点应急处理的范围网点应急处理的范围网点应急处理的基本原则网点应急处理的基本原则网点应急处理的角色清分与职责网点应急处理的角色清分与职责网点建立预防机制网点建立预防机制 网点网点应急处理预案应急处理预案目目 录录2网点内可能会发生些什么? 看来汽车闯进银行看来汽车闯进银行大厅还不是个小概大厅还不是个小概率事件率事件! !3网点内可能会发生些什么? 见过排长见过排长队的队的, , 没见过没见过排这么排这么长队的长队的4网点内可能会发生些什么网点内可能会发生些什么? 抢抢劫劫 啦啦 ! !5网点内可能会发生些什么网点内可能会发生些什么? 我
2、就我就是在是在这方这方便的便的 什么什么我在我在大厅大厅脱衣脱衣服服? ?6什么叫网点应急处理？什么叫网点应急处理？ 应急处理是指应急处理是指对对在服务在服务经营过程中经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，事先没有通知、没有征兆的情况下，突突然发生然发生的的影响影响我行经营机构我行经营机构正常营运和正常营运和经济秩序稳定经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影，有一定破坏力，一定影响力响力的事件的事件的处理。的处理。7一、应急处理的范围一、应急处理的范围 (一一) 存款挤兑；存款挤兑；（二）业务系统故障；（二）业务系统故障；（三）火灾；（三）火灾；（四）抢劫（四）抢劫 ；（五）网点客流激增；（
3、五）网点客流激增；（六）示威围攻网点；（六）示威围攻网点；（七）客户突发疾病；（七）客户突发疾病；（八）客户人身伤害；（八）客户人身伤害；（九）酗酒闹事；（九）酗酒闹事；（十）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；（十）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；（十一）重大自然灾害（十一）重大自然灾害 ；（十二）重大、失实媒体报道。（十二）重大、失实媒体报道。8二、网点应急处理的基本原则二、网点应急处理的基本原则 （ 一）、行动坚决果断，快速高效原则一）、行动坚决果断，快速高效原则 （ 二）、积极稳妥原则二）、积极稳妥原则 （四）、保守机密与商业秘密原则四）、保守机密与商业秘密原则 （三）、协调配合原
4、则三）、协调配合原则快快稳稳合合密密9（一）行动坚（一）行动坚决果断，快决果断，快速高效原则速高效原则 应及时掌握情况，采取果断应及时掌握情况，采取果断应及时掌握情况，采取果断应及时掌握情况，采取果断措施，最大程度减少危害和损失。措施，最大程度减少危害和损失。措施，最大程度减少危害和损失。措施，最大程度减少危害和损失。10要坚持依法规范处置，加强应急管理，要坚持依法规范处置，加强应急管理，力求尽快控制事态，避免情况恶化，力求尽快控制事态，避免情况恶化，要熟知和掌握应急预案。要熟知和掌握应急预案。 （二）积极稳（二）积极稳妥原则妥原则11（三）协调配（三）协调配 合原则合原则在处置过程中，各岗位
5、应按权限和在处置过程中，各岗位应按权限和职责各负其责，并加强协调配合，职责各负其责，并加强协调配合，以及时性、准确性和规范性的原则以及时性、准确性和规范性的原则向上级行及有关部门报告。向上级行及有关部门报告。12 对于涉及农行机密事项应对于涉及农行机密事项应严格遵守保密法规，并履行严格遵守保密法规，并履行为客户保密的义务，不得泄为客户保密的义务，不得泄露。露。（四）保守机（四）保守机密与商业密与商业秘密原则秘密原则13三、网点应急处理的角色清分与职责三、网点应急处理的角色清分与职责网点应急处理的网点应急处理的角色清分与职责角色清分与职责大堂经理既是网点应急大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，
6、也处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体是网点应急处理的具体实施者。在紧急情况发实施者。在紧急情况发生时要及时报告网点负生时要及时报告网点负责人或根据具体情况向责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执我行上级部门及相关执法部门报告法部门报告。网点应急处理的现场维网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、措施，向网点负责人、保安部或上级部门及相保安部或上级部门及相关执法部门报告。关执法部门报告。网点负责人是网点应急网点负责人是网点应急处理
7、的第一责任人，要处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部上级部门及相关执法部门报告。门报告。在紧急情况发生时网点在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况人，或者根据具体情况采取相应的应急措施。采取相应的应急措施。14!网点应急处理的角色清分与职责其它情况网点应急处理的角色清分与职责其它情况: : 网点应明确在应急事件中的具体人员工网点应明确在应急事件中的具体人员工作安排，如网点负责人、大堂经理或保安作安排，如网点负责人、大堂经理或保安都
8、不在现场，营业网点内所有人员都必须都不在现场，营业网点内所有人员都必须有高度的责任感，人人有责的根据具体情有高度的责任感，人人有责的根据具体情况采取相应的应急措施并向上级部门及相况采取相应的应急措施并向上级部门及相关执法部门报告。关执法部门报告。15四、网点建立预防机制四、网点建立预防机制 一一、建立预警机制建立预警机制 二、二、建立建立服务监测服务监测营业网点应定期进行服务状况调查，营业网点应定期进行服务状况调查，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，针对已有的服务隐患和暴露出来的各类服务问题，进行相应调查、统计、分析，实施预防措施，进行相应调查、统计、分析，实施预防措施，避免服务突发
9、事件的发生。避免服务突发事件的发生。营业网点应建立严密的内部控制目标，营业网点应建立严密的内部控制目标，在服务质量下降或恶化的趋势下，在服务质量下降或恶化的趋势下，组织开展风险防范，采取改善网点服务等手段，组织开展风险防范，采取改善网点服务等手段，提升服务水平，预防突发事件发生。提升服务水平，预防突发事件发生。三三、加强演练加强演练营业网点应定期进行预警演练，营业网点应明确营业网点应定期进行预警演练，营业网点应明确职责分工，提高应急水平，定期进行服务突发事职责分工，提高应急水平，定期进行服务突发事件应急预案的演练，加强服务突发事件的发生时件应急预案的演练，加强服务突发事件的发生时的反映应变能力
10、。的反映应变能力。16五、应急处理预案五、应急处理预案客户人身伤害客户人身伤害 客户突发疾病客户突发疾病 发生抢劫发生抢劫 存款挤兑存款挤兑 重大、失实媒体报道重大、失实媒体报道 酗酒闹事酗酒闹事 火灾火灾 干扰他人或干扰他人或不合理占用银行资源不合理占用银行资源 业务系统故障业务系统故障 网点客流激增网点客流激增 示威围攻网点示威围攻网点 重大自然灾害重大自然灾害 17存款挤兑应急预案存款挤兑应急预案 各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做
11、好宣传解释工作，防止事态扩大，出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告。级行应急处理领导小组报告。接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大。同时调动安保人员维护现场防止事态蔓延和扩大。同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。止事态恶化
12、、产生骚乱。18业务系统故障应急业务系统故障应急预预案案营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。19火灾应急预案火灾应急预案发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，发现火情时，营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间拨打防止火势蔓延，并于第一时间拨打119报警电话，同时迅速向报警电话，同时
13、迅速向上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。及时将上级行服务突发事件应急处理办公室报告火灾情况。及时将现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点现金、凭证和账簿转移到安全地方，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。做好客户和员工疏导转移工作，维场所的防盗、防抢工作。做好客户和员工疏导转移工作，维护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合护现场秩序，安排人员引导消防车抵达火灾现场，积极配合消防人员工作。消防人员工作。经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。同时注意保护火灾现场，配合公
14、安消防和媒体的公告工作。同时注意保护火灾现场，配合公安消防部门对火灾情况进行调查。部门对火灾情况进行调查。20发生抢劫应急预案发生抢劫应急预案当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向立即向110报警，同时向上级行服务突发事件报警，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告事件情况。保安人员迅应急处理办公室报告事件情况。保安人员迅速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应速疏散客户，如客户受到伤害，网点人员应积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金、积极对受伤客户迅速实行救助，同时将现金、凭证和账簿转移到安全地方。犯罪分子作案凭证和账簿转移到安全地方。犯罪分子
15、作案未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，未遂逃跑，有关人员保护好现场及监控录像，如实向公安部门提供有关情况如实向公安部门提供有关情况 。21信用社网点内发生的血案时间：时间：2007年年5月月6日；日；地点：贵州省织金县茶店乡信用社；地点：贵州省织金县茶店乡信用社；事件：一歹徒抢劫并杀害一名女性事件：一歹徒抢劫并杀害一名女性客户后从容逃走。客户后从容逃走。问题：问题：1.报警不及时报警不及时;2.援助不及援助不及时时,3. 无安保人员无安保人员;4.报警设备未发报警设备未发挥作用挥作用。 22网点客流激增应急预案网点客流激增应急预案遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整遇客流激增情况，营
16、业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满营业柜台，增设服务窗口，提高服务效率，满足客户需求。大堂经理要积极做好客户疏导工足客户需求。大堂经理要积极做好客户疏导工作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询作，主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主解释工作，对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压，动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压，同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。同时采取多种方式缓解客户焦躁情绪。 23示威围攻网点应急预案示威围攻网点应急预案营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正营业网点负责人和安保
17、人员迅速到场，进行正面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，面劝导，对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，开展疏导教育和劝离工作，立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。及时向将现金、凭证、账簿转移到安全地方。及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务秩序，保护人员财产安全，同时向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。好监控录像资料，配合公安机关调查取证。24客户突发疾病
18、应急预案客户突发疾病应急预案客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。当客应迅速安排客户休息，提供必要的帮助。当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知客急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知客户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后户家属或单位，同时保存监控资料，以备日后查询。查询。25客户人身伤害应急预案客户人身伤害应急预案客户受到人身伤害时，网点负责人应及时
19、出面，客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问。必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，家属或单位。由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积事件应急处理办公室。客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。保存有关监控资料，以备日后查询。26酗酒
20、闹事应急预案酗酒闹事应急预案网点负责人应出面做好引导，劝其离开网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系公安机营业网点，对劝阻无效者，联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全。关维持营业秩序，保护人员财产安全。视情况，上报上级行服务突发事件应急视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室。同时，保存有关监控资料，处理办公室。同时，保存有关监控资料，以备日后查询。以备日后查询。27干扰他人或干扰他人或不合理占用银行资源不合理占用银行资源 遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，遇有客户干扰他人或不合理占用银行资源，网点负责人应及时劝导客户停止不合理行为，网点负责人应及时劝导客
21、户停止不合理行为，维护正常营业秩序。如劝导无效，严重影响维护正常营业秩序。如劝导无效，严重影响网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，网点正常秩序的或执意不停止无理行为的，应联系公安机关强行带离营业网点，维持营应联系公安机关强行带离营业网点，维持营业秩序，保护人员财产安全。同时报上级服业秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。务突发事件应急处理办公室负责协调处理。28重大自然灾害重大自然灾害 如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和如遇洪水、台风、地震等重大自然灾害和不可抗力事例的发生，网点人员要保持冷不可抗力事例的发生，网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，
22、保护人员静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。同时报上级服务突发事件应急财产安全。同时报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。处理办公室负责协调处理。29重大、失实媒体报道重大、失实媒体报道 对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室；须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室；对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负对于中央以及外省市的新闻媒体采访，无论正面和负面的内容，都应在第一时间上报分行处理；面的内容，都应在第一时间上报分行处理；对于当地媒体采访，如为正面的报道且内容在本单位
23、对于当地媒体采访，如为正面的报道且内容在本单位知晓范围内，各行、部可积极接待；如为负面报道，知晓范围内，各行、部可积极接待；如为负面报道，视情况斟酌处理，尽可能化解在萌芽状态，如不能自视情况斟酌处理，尽可能化解在萌芽状态，如不能自行化解的要及时上报分行解决，不能贻误时机。行化解的要及时上报分行解决，不能贻误时机。30如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要很抱歉，我们需要有上级通知才能进行有上级通知才能进行，“我们已经报告了上级主管部我们已经报告了上级主管部门，会重视合法按规定处理，给客户满意的答复。门，会重视合法按规定处理，给客户满意的答复。”31Thank You!32
