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1、顾客投诉处理流程与技巧0 0主要内容：主要内容：利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防 顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧 投诉处理应对案例投诉处理应对案例1规划规划 、 意向意向 、 产出产出总总总总 体体体体 满满满满 意意意意 度度度度SSISSIIQSIQSAPEALAPEAL销售满意度销售满意度 （购买）（购买） 用户满意度用户满意度 （12-1812-18个月）个月） 产品满意度产品满意度 （3-53-5个月）个月） 产品耐久性产品耐久性 （2- 42- 4年）年） 售后服务使售后服务使用及忠诚度用及忠诚度
2、（2- 42- 4年）年） 提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度提高忠诚度 $SURSSURSVDSVDSCSICSI2J.D.PowerJ.D.Power的的CSICSI评价环节评价环节 3首先回顾顾客对售后服务的期望首先回顾顾客对售后服务的期望4当你受到不公平、不够水平的差劲服务，当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉而且你要投诉这时你的感觉如何？这时你的感觉如何？5当你投诉时，对方是当你投诉时，对方是如何应对的？如何应对的？6为什么顾客越来越挑剔为什么顾客越来越挑剔期望值提高了期望值提高了一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避企业承诺企业承诺汽车行业的趋势汽车行
3、业的趋势市场市场竞争竞争广告广告保证保证7例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好例：交车后，销售员就不如开始时那么积极例：每次进厂修车都等待很久例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔顾客产生不满意感觉的主要原因顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量产品质量屡修不好屡修不好服务态度服务态度不被尊重不被尊重不平等待遇不平等待遇被骗的感觉被骗的感觉心理不平衡心理不平衡例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？例：朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。8见到怒气冲冲的顾客，你见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？会
4、兴奋吗？一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避9利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防掌握处理顾客投诉的原则与技巧掌握处理顾客投诉的原则与技巧了解吉利汽车重大投诉处理的政策与流程规范了解吉利汽车重大投诉处理的政策与流程规范顾客投诉处理对应案例顾客投诉处理对应案例利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避投诉应对心态投诉应对心态10根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是会抱怨，也就是25个人当中只有个人当中只有1个人会向
5、你抱怨个人会向你抱怨.为什么呢？为什么呢？他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。通常抱怨的结果就是吃白眼。抱怨很难抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打电话或写信，很麻烦。电话或写信，很麻烦。抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞所以，在市场激烈竞争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。争提供许多选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避投诉应对心态投诉应对心态11为什么面对顾客投诉是困难的？为什么面对顾客投诉是困难的
6、？一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避12华盛顿技术协助研究计划机构研究华盛顿技术协助研究计划机构研究: : 只有只有4%4%的顾客会向你投诉的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用投诉很难投诉很难投诉很难投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避13因此，当顾客真的发出抱怨，因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。表示问题已经超出其容忍的范围。一、利用正
7、面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避14投诉的顾客总是情绪化，很难沟通投诉的顾客总是情绪化，很难沟通一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避15美国论坛公司调研指出美国论坛公司调研指出其他其他18%18%对汽车本身不满对汽车本身不满14%14%销售或服务人员销售或服务人员漠不关心的态度漠不关心的态度68%68%顾客变换销售店的原因顾客变换销售店的原因一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避16假若我们无法投诉，或假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，者对投诉处理不满意，最终的结果将是最终的结果将是一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面
8、态度处理投诉不回避17最终的投诉最终的投诉顾客不会再回来顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避18平均每一个不满的顾客，平均每一个不满的顾客，将告诉将告诉2626个周遭的亲朋好友个周遭的亲朋好友一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避19顾客抱怨的途径顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，同学，家庭成员，零售业者，朋友
9、，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居.传给你传给你传给你传给你但不告诉你他是谁但不告诉你他是谁但不告诉你他是谁但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨！请乐于接受抱怨！一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避20投诉得到良好解决，你将投诉得到良好解决，你将一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避21忠诚顾客的好处忠诚顾客的好处1.增加回头生意增加回头生意2.推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客3.愿意付较高的价格愿意付较高的价格一、利用正面
10、态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避22TMCTMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠忠 诚诚 度度抱抱怨怨顾顾客客再购吉利车占再购吉利车占78%78%同一销售店同一销售店 占占68%68%其他销售店其他销售店 占占32%32%转购他牌车转购他牌车 占占22%22%一一般般顾顾客客再购吉利车再购吉利车 占占53%53%转购他牌车转购他牌车 占占47%47%一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避23各种情况的再购率各种情况的再购率各种情况的再购率各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计一、利用正面态度处理投
11、诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避24顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避25一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避26在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：识别顾客抱怨识别顾客抱怨二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防学习识别学习识别学习识别学习识别 口头与非语言方式口头与非语言方式口头与非语言方式口头与非语言方式 的抱怨的抱怨的抱怨的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法举出能够获取顾客有效回馈的方法举出能够获取顾客有
12、效回馈的方法举出能够获取顾客有效回馈的方法27抱怨投诉抱怨与投诉的意义抱怨与投诉的意义=？二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防28大声吼叫才是抱怨？大声吼叫才是抱怨？二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防29抱怨的定义抱怨的定义在在在在许多词典里写到：许多词典里写到：许多词典里写到：许多词典里写到： 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“ “语语语语言言言言” ”及及及及“ “非语言非语言非语言非语言” ”的方式，对不满意的陈述的方式，对不满意的陈述
13、的方式，对不满意的陈述的方式，对不满意的陈述二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防30非口头的非口头的非口头的非口头的（潜在的）（潜在的）（潜在的）（潜在的）口头的口头的口头的口头的（表面的）（表面的）（表面的）（表面的）抱怨的抱怨的表达方式表达方式二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防31非口头的抱怨非口头的抱怨1.1.身体语言身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉眼睛、面有难色、皱眉2.2.情绪化的情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心兴趣、没有耐心-常与口
14、语的抱怨一起表现出来常与口语的抱怨一起表现出来二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防32创造创造延续延续预防预防 = =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质最最高高的的投投诉诉处处理理是是服服务务人人员员能能在在客客户户未未发发生生投投诉诉之之前前，就就能能预预防防而而使使客客户户不不需需要要投投诉诉，相相反反的的客客户户将将会会把把您您当当成知心朋友。成知心朋友。动察动察先机先机二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防33 顾客将会为你的每一个服务评分顾客将会为你的每一个服务评分二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防34n假如你的顾客对你提供的
15、服务只假如你的顾客对你提供的服务只给给6 6或或7 7分，而没有分，而没有1010分，你想知分，你想知道为什么吗？道为什么吗？n你想知道如何得你想知道如何得1010分吗？分吗？二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防35事前主动发觉抱怨事前主动发觉抱怨收集顾客的反馈信息收集顾客的反馈信息服务完成当时服务完成当时顾客离开以后顾客离开以后二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防36为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音地倾听顾客的声音展现我们真诚的兴趣，展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息。询问顾客回馈的信息。我们可以
16、设计什么方法，让顾客心中的抱怨我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？很容易就可以向我们反馈呢？ 我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防37鼓励顾客向你抱怨鼓励顾客向你抱怨你你是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满，你的做法：是否让顾客很容易就可以向你表达他的不满，你的做法：二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防38顾客投诉处理顾客投诉处理处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧3
17、9处理顾客投诉处理顾客投诉就是处理顾客的情绪就是处理顾客的情绪三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧40顾客情绪与投诉处理步骤的关联？顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情情绪绪时间时间倾听倾听倾听倾听解决解决解决解决后续追踪后续追踪后续追踪后续追踪三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧41先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情处理投诉的原则处理投诉的原则三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧42让生气的顾客消气让生气的顾客消气先处理心情先处理心情VIPVIP室室积极倾听积极倾听 表现同情心表现同情心三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理
18、的原则与技巧43区分事实与假设区分事实与假设现车现车现场现场再处理事情再处理事情详细检视调查详细检视调查: :三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧44延续延续服务后的关怀服务后的关怀3 3日日DCDC确认问题已真正解决确认问题已真正解决确认顾客的心情确认顾客的心情CRCR活动活动定期电话或亲访定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供车辆信息的定期提供相关促销通知相关促销通知3 3、后续追踪、后续追踪三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧45没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！三、顾客投诉处理的
19、原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧46l先处理顾客心情，再处理事情先处理顾客心情，再处理事情l及时回应：及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气你让顾客等得越久，他们就会越生气l如果可能，请顾客到一个较安静的场所：如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面l不要挑战顾客：不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。亦须告知何时可以回复客户。l不要试图
20、在争执中获胜：不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意你的目标是要达到顾客满意l让顾客发泄不满情绪：让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态l寻求某些共识：寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意告诉顾客你对他们的不满表示同意l让顾客了解事情的进展：让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了l强调你可以做些什么：强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么顾客不会有兴趣听你不能做什么l将规则和政策作为利
21、益来陈述：将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述成功处理顾客投诉原则成功处理顾客投诉原则47l让生气的顾客消火气让生气的顾客消火气lVIP室室l热情支持热情支持l积极倾听积极倾听l倾听的技巧倾听的技巧l顾客如何感受到你的积极顾客如何感受到你的积极l表现同感心表现同感心l感同身受感同身受l支持顾客支持顾客l总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况客的交往情况l保修索赔保修索赔l不守时不
22、守时l诚信问题诚信问题l感性问题感性问题l专家问题专家问题l询问顾客的需求询问顾客的需求l你想我们能够如何为你解决问题你想我们能够如何为你解决问题成功处理顾客投诉原则成功处理顾客投诉原则48处理投诉的步骤与技巧处理投诉的步骤与技巧l提出选择性的解决方案提出选择性的解决方案符合顾客观点的解决方案符合顾客观点的解决方案阶段性的解决方案阶段性的解决方案造大锅吃大象造大锅吃大象以上皆非以上皆非界定可以提供的服务范围界定可以提供的服务范围l双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础不作过度的承诺不作过度的承诺设定服务标准设定服务标准必要时，坚持原则必要时
23、，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任运用将心比心法，可使顾客得到信任l同意可接受的解决方案同意可接受的解决方案支持顾客支持顾客转变气氛转变气氛l额外的服务步骤以提供卓越的服务额外的服务步骤以提供卓越的服务超越顾客期望值超越顾客期望值l延续延续服务后的关怀服务后的关怀3日日DCCR活动活动49a顾客的期望顾客的期望这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。从一开始，保证书就是以你们的立场所写成的，只对你们有利，根本就属无效。b对应重点对应重点问题发生的责任归属？调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本身
24、的责任。对保证书的法律效力，给予适当说明。车辆瑕疵，即使车辆瑕疵，即使保证期限已过，保证期限已过，你们也得免费修你们也得免费修理！理！四、四、投诉处理对应案例投诉处理对应案例50c基本对应基本对应根据保证书的规定为处理原则对顾客要求免费修理的基本应对，应依据保证书来处理。所谓的保证书，就是在问题发生之时，和顾客间的义务规范，这也是一种商业习惯。超过保证期限的故障维修，保证书上已详细记载，原则上是需要收费的。但是若有此类投诉发生时，首先要确实掌握其要求内容，对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正确的判断，以决定修理费的补偿程度。判定的结果，若有部分或全部的责任在顾客时，需收取相对的费用，
25、所以必须对顾客充分说明，以取得谅解。责任归属的判定，首先由第一线的销售店来判断；如有困难，应向销售经理/服务部请求协助。若服务部也有困难时，请联络吉利汽车地区担当。 四、四、投诉处理对应案例投诉处理对应案例车辆瑕疵，即使车辆瑕疵，即使保证期限已过，保证期限已过，你们也得免费修你们也得免费修理！理！51d程序和步骤程序和步骤首先，诚心诚意地倾听顾客要求有疑问及不明白的地方，有礼貌的询问、确认。在过程中正确的掌握顾客的情绪变化及确切的要求内容。其次，充分了解顾客销售店要判断是否为可以继续来往的顾客。确实掌握车辆的使用状况问题的原因有可能是因顾客使用不当，或维修整备及外面修理厂的失误，所以必须详细了
26、解顾客历次的维修情况及车辆日常的使用状况。在有关保证书的法律效力上，若与顾客在对应方面有困难时，可与吉利汽车联系。作适当的保证判定之后，与顾客进行商议四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）车辆瑕疵，即使车辆瑕疵，即使保证期限已过，保证期限已过，你们也得免费修你们也得免费修理！理！52这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了。我要换一部新车。朋友听了我的情形，都说要是别家车商早就换了。刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。是否为质量上的问题？顾客真正的要求是什么？顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？这个“问题”是修不好？或是无
27、法修理。确实掌握顾客的想法。换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a顾客的期望顾客的期望b对应重点对应重点53不能同意换车调查现车、查出真相原则上不能同意换车。解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。除此之外没有必要有如此的作法。吉利的基本态度是对所有投诉都要尽心片理，特别是在顾客所指的问题上，必须彻底的调查现车，追查原因，且予以完全修复。以吉利的技术及应对的诚意和努力来取得顾客的谅解，重新建立顾客的信赖。使其再成为吉利车的爱用者。换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约四、投诉处理对应案例（续）c
28、基本对应54有诚意地仔细聆听顾客的要求顾客所指问题的所在和影响程度。充分掌握顾客的要求及情绪的变化。从技术面作充分说明。说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。需配合顾客的类型，妥善应对在技术面上存在不安的顾客在技术面上存在不安的顾客缺乏汽车知识，对“即使修理完毕，是否仍会发生同样的问题”有所不安，而要求换车的顾客，服务顾问应从技术面上对顾客作易于了解的充分说明，消除顾客的不信任感。四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约d程序和步骤程序和步骤55认为可以要求换车的顾客认为可以要求换车的顾客举出其他品牌换车的例子，或家电用品、衣服等其他商
29、品的退换例子，而认为汽车也能轻易的退换。 对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的特性。 （a）有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。 （b）新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧费用。这些有别于其他商品的情形，婉转的让顾客了解，请其谅解。四、投诉处理对应案例（续）换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约d程序和步骤程序和步骤感情用事，无理要求换新车的顾客感情用事，无理要求换新车的顾客好不容易买来的新车发生问题，为了抚平受创的心理经常会有感情用事的无理要求。对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪，认为“你们为我处理的这么周到，那就不用换车了”。
30、除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。56多次前往道歉、商谈，有耐心的说明、充分取得顾客的谅解是必要的多次前往道歉、商谈，有耐心的说明、充分取得顾客的谅解是必要的充分注意谈话时的言谈举止除了努力说明取得谅解外，也须充分注意自己的言谈举止，否则好不容易让顾客的情绪为之平复时，却因一句又重新回到原点，而让先前的一切努力随之泡汤。 例 这样的小事不要不讲道理！顾客就是这样不讲理！车子总是会故障的嘛！上述这些不合宜的措辞，请千万不可随意说出四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约d程序和步骤程序和步骤57不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您
31、详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。车辆和房屋一样是属于高价商品，而且必须登记产权。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因后，就可彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约e应对话术应对话术58车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。乍听之下，好象请
32、主机厂出面就能顺利解决的样子，但是就目前的经验来看，并不都是这么容易就可以处理完毕的。这边要特别注意的是，一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的真正理由是什么，这是在处理这类投诉时特别要注意的地方。请主机厂来作说明！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a顾客的期望顾客的期望b对应重点对应重点59n要求技术性见解的案例要求技术性见解的案例（1）对吉利的服务体制、销售店的技术力未充分了解，对维修内容感到不安，而要求主机厂说明。要详细向顾客说明，销售店的维修技术绝对能够查明要详细向顾客说明，销售店的维修技术绝对能够查明问题点所在，并妥善修复车辆，请他今后继续放心使问题点所在，并妥
33、善修复车辆，请他今后继续放心使用。同时向其强调销售店会对其车辆的售后服务负完用。同时向其强调销售店会对其车辆的售后服务负完全责任，请其了解。全责任，请其了解。（2）销售店的技术见解我已经了解了，但还是想听主机厂的意见。如果是因说明不足而产生的话，就要以上面的方式再与其应如果是因说明不足而产生的话，就要以上面的方式再与其应对。而如果这样做了之后，顾客还是坚持要听主机厂的意见对。而如果这样做了之后，顾客还是坚持要听主机厂的意见时，可以透过销售经理的联系沟通，向厂家征询意见，而其时，可以透过销售经理的联系沟通，向厂家征询意见，而其结果也要传达给顾客知道。结果也要传达给顾客知道。请主机厂来作说明！四、
34、投诉处理对应案例（续）b对应重点对应重点60（3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。后再做必要的应对。（1）不信任销售店会认真处理经理的顾客。将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。其务必理解。n要求应对处理方式提
35、出见解的案例要求应对处理方式提出见解的案例四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）请主机厂来作说明！b对应重点对应重点61（2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。了解。（3）对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂来处理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来来处
36、理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。四、投诉处理对应案例（续）请主机厂来作说明！b对应重点对应重点62要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。诚心诚意地倾听顾客的要求。详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。如果经过
37、上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来来解决时，就有可能他是别有目的。因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再次接触。四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）C基本应对基本应对请主机厂来作说明！d程序和步骤程序和步骤63“如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。”“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。”要求保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。原则上，不要写下任何保证书。在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。故障再度发
38、生时怎么办？要写保证书！四、投诉处理对应案例（续）a顾客的期望顾客的期望b对应重点对应重点C基本应对基本应对64强调我们会做完整的维修 把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心。同时把我们的服务体制详加说明，使他了解即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。强调我们从未写过保证书 向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与吉利汽车CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。故障再度发生时怎么办？要写保证书！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）d程序和步骤程序和步骤65“如果没有保证书或其他可供保证的东西，
39、我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。”（修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。”（修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了）大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事所致。一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任。万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。即使修理好也不愿取回车辆四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a顾客的期望顾客的期望b对应重点对应重点66原则上要尽可能说服顾客取回车辆。顾客若是感
40、情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心耐心地请求他取回车辆。怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与吉利汽车联系。即使修理好也不愿取回车辆四、投诉处理对应案例（续）C基本应对基本应对确实掌握顾客不满的原因 投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正原因。耐心地说服客户绝对能够完全修复，以后也一定会妥善处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。d程序和步骤程序和步骤67保管时放置于安全的场所如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃，或遭损伤的安全场
41、所，钥匙也请妥善保管。不得已时，以存证信函要求领回即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入在约定日期前希望顾客前来领回车辆。“您的车辆我们有信心一定可以修复，所以请您务必前来取车，如果您愿意的话，我们也可与您一同试车，并详细说明，让您明了，况且我们厂里现在也没有足够空间来继续保管您的车辆，万一不小心再有什么损伤，那反而不好。”四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）d程序和步骤程序和步骤e应对话术应对话术即使修理好也不愿取回车辆68在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停在路上，害我吓得心肝都要停了，你们一定要给我精神
42、赔偿。此类投诉的顾客，大多非常愤怒，而有感情用事的倾向，必须慎重处理。不可完全放任担当者处理，必要时经理也须直接应对。要求赔偿金的顾客中有许多是强烈要求用金钱才能解决问题，所以必须耐心应对。小心注意自己的应对态度及言行举动，勿落人把柄，有诚意地作最佳应对。受到了惊吓，要求精神赔偿！四、投诉处理对应案例（续）a顾客的期望顾客的期望b对应重点对应重点69对于所增添的麻烦予以致歉，并按前面所提到的原则，努力抚慰顾客的情绪。对顾客所要求的赔偿金等，强调说明我们是无法支付的，必要时以坚决的态度来予以说服。因商谈内容，与顾客特性的不同，如果经理出面安抚即可获得解决时，也是个很好的处理方式，只不过须得经过慎
43、重的判断之后才能付诸实施，否则有时也会因为经理的出面，而造成顾客提出更多的要求。原则上是没有必要支付所谓的精神赔偿。“车子损毁”“惊吓”等理由，尚不构成需要精神性赔偿的条件。受到了惊吓，要求精神赔偿！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）C基本应对基本应对d程序和步骤程序和步骤70当顾客提出“打官司”这句不是很平常的话时，或许会感惊讶，但此时千万不要惊慌，把而需要冷静应对。掌握顾客的本意 是因一时心急脱口而出？或是本意打算如此？顾客此时心急脱口而出？应对者须加倍慎重处理。这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断是非曲直吧！一再地跟你们沟通，也得不到你们任何诚意的回答，因此这次
44、是最后通碟了，我要你们换新车，同时给我10万元赔偿金，如果你们不同意的话，我就去法院告你们。我要提出控诉！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a顾客的期望顾客的期望b对应重点对应重点71打官司旷日费时，所以单从经济面来考量，双方最好各自让步，避免诉讼而以和谈方式来解决。（即使赢了官司，推走了顾客，也是我们的一种损失）但是顾客若是过分无理要求时，为了表明我们适当而公正的态度，有时断然予以回绝也是必要的。我要提出控诉！四、投诉处理对应案例（续）C 基本应对基本应对72了解顾客的本意顾客即使口头说要打官司，也要特别加以留意，但是一旦寄来存证信函或请代理人出面声明时，就应尽快掌握顾客的
45、真意，决定应对方针，因此销售店与销售经理之间都要密切联系，直接面对顾客，与其好好协商。准备相关记录无法顺利解决或有困难时，必须先做好诉讼的准备，准备好相关资料，将所有与顾客商谈的内容做好妥善的整理。决定方针充分检讨相关资料，与顾问律师、吉利汽车商讨后，决定出应对的基本方针。一旦上了法院，就没有那么快可以解决，至少得拖个一至二年，还不如我们双方各退一步，找出妥协和解的最佳方案吧！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）我要提出控诉！d程序和步骤程序和步骤e应对话术应对话术73a顾客的行为及注意事项顾客的行为及注意事项顾客的行为顾客的行为注意事项注意事项在销售店内或附近，大声喧哗。是否
46、使用扩音机等器材是否妨害正常业务的进行不断打电话来要求更换新车。电话次数及通话时间通话内容到处散播“XX吉利汽车没有诚信的流言”是否对不特定的多数人公开发表是否会造成社会普遍不好的口碑是否为谎言以“我要向大众说明你们质量的缺失”为威胁，要求金钱和物品。威胁是否已达强行索求的程度是否有具体的要求金钱和物品胁迫、恐吓四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）74基本上无论什么样的客人，我们都要诚心诚意地予以应对，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断的态度，对不可能办到地事，予以坚定的拒绝。在胁迫、恐吓等明显属于犯罪行为发生之时，若属必要则应尽快与公安机关联络。胁迫、恐吓四、投诉处
47、理对应案例（续）b对应重点对应重点75指定一位固定的对应担当者如果每次都由不同的人来与顾客应对，则容易产生各种不同的应对内容，而使问题变得更为复杂，因此一定要由一位指定担当人员以一贯的处理立场及方针来与顾客商谈，销售店可由销售经理出面来作应对的窗口，而其他相关人员则从旁予以支援。充分做好事前调查工作无论怎么有诚意，如果不能确实掌握彼此间争执的原因，则无法找出合适的处理方法，反而只会激怒顾客，因此充分掌握事件真象及所有状况，来拟妥处理方针是相当重要的。在每次与顾客碰面时最好有二人以上，其中一人要妥善做好记录在对谈时应尽量避免一问一答的方式，最好一开始就请顾客先把事情详细的叙述一遍，并且提示他把具
48、体要求说出来。应对时要充满自信在谈话时要充满自信的将重点简单扼要地提出，如果一直僵持不下，无法获得结论时，也可婉转地希望顾客能够改日再谈。如果事先察知将有意外情况发生时，可先与当地公安机关联系，寻求协助。四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）胁迫、恐吓b对应重点对应重点76对于媒体的采方千万不可掉以轻心，因为关于车辆质量缺陷等的报导，媒体都有着相当大的兴趣，可是我们却应尽量回避采访。不论怎么样应对媒体的采访，都很有可能造成无法收拾的结果，为了能够迅速、确实的做好对应，公司在平常就要彻底做好应对的准备。媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报，因此如何冷静地确认及掌握事实的真象是
49、非常重要的。受大众媒体采访时怎么办？四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a顾客的期望顾客的期望77尽速联络吉利汽车厂家 媒体欲采访有关顾客投诉或车辆质量缺陷的问题时，都由厂家出面发言。窗口一元化 做为媒体应对窗口的人，由具应对能力的担当者自始至终的来应对，如果每次都由不同的人来应对，而有不同的应对内容，不只会让记者有不信任的感觉，也会造成错误报导或是捕风捉影的影射报导，对我们产生不利的影响。立即回报吉利汽车 如果有媒体和公司接触，请立即回报厂家，因为媒体经常在采访过销售店之后，还会再来访问厂家，因此主机厂和销售店之间的密切联系是十分重要的。受大众媒体采访时怎么办？四、投诉处理对
50、应案例（续）b对应重点对应重点78了解采访目的 记者是为了什么事情来作采访？有礼貌的向他询问，并掌握他的确实意图。问明记者的服务地点、姓名及电话号码 在确认对方是谁的同时，为了方便日后联络，应问明对方的服务地点、姓名及电话号码。无法确认的事情不要立即回答 先以“关于那件事情目前正在调查中，因此无法提供您更进一步的内容”或者“我无法提供您需要的资料”来回答，等有确定的情报后再行联络。不可轻率的作出推测 清楚的说明有关故障的原因正在积极调查中，千万不可轻率地做出任何可能的推测。以电话来作采访时，不要立即回答 电话采访通常是件很突发的事件，而使人无法充分应对，为了避免模糊、敷衍的对谈，可以先听完记者的问题后，告诉他等担当者回来之后，再与其联络，然后充分整理好应对的相关资料之后，再行与记者联络。四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）C 基本应对基本应对受大众媒体采访时怎么办？79
