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1、销售业务管理销售业务管理山东大学管理学院山东大学管理学院授课教师：王毅授课教师：王毅Email：1 第第10章章 销售区域的设计与管理销售区域的设计与管理2销售组织销售组织企划部门企划部门营业部门营业部门储运部门储运部门销售销售研究研究组组销售销售政策政策组组销售销售管理管理组组直销直销组组经销经销组组特种特种销售销售组组运输运输组组成品成品组组实例：销售组织内部专业化实例：销售组织内部专业化销售组织的划分及基本功能销售组织的划分及基本功能 3实例：销售组织内部专业化实例：销售组织内部专业化销售组织的划分及基本功能销售组织的划分及基本功能 企企划划部部门门销售销售研究研究组组市场调查的组织与实
2、施；新市场开发模式的市场调查的组织与实施；新市场开发模式的设计与试验；产品销售普及率的调查；商品设计与试验；产品销售普及率的调查；商品陈列的调查；市场情报收集；推广活动的效陈列的调查；市场情报收集；推广活动的效果调查与分析；新产品的市场研究；客户满果调查与分析；新产品的市场研究；客户满意度意度/ /信任调查。信任调查。销售销售政策政策组组业务部销售政策的制定；销售计划的拟定；业务部销售政策的制定；销售计划的拟定；组织系统与管理功能的策划；广告与促销活组织系统与管理功能的策划；广告与促销活动计划的拟定与实施；价格政策的拟定；分动计划的拟定与实施；价格政策的拟定；分销渠道政策的拟定；同业的协调；激
3、励计划销渠道政策的拟定；同业的协调；激励计划的拟定；销售人员培训。的拟定；销售人员培训。4实例：销售组织内部专业化实例：销售组织内部专业化销售组织的划分及基本功能销售组织的划分及基本功能 营营业业部部门门销售管理组销售管理组销售销售收款收款客户服务客户服务情报反馈情报反馈推广活动的执行工作推广活动的执行工作订单、发票、帐册、客户资料的登订单、发票、帐册、客户资料的登记与管理记与管理有关销售、收款、会计报表等事宜有关销售、收款、会计报表等事宜直销组直销组经销组经销组特种销售组特种销售组5实例：销售组织内部专业化实例：销售组织内部专业化销售组织的划分及基本功能销售组织的划分及基本功能 储储运运部部
4、门门运输运输组组有关本企业货物出入的运输与车辆的调配；有关本企业货物出入的运输与车辆的调配；运输车辆与司机的管理与车辆保养；各种车运输车辆与司机的管理与车辆保养；各种车辆的耗油、维护状况分析；运输费用的比较辆的耗油、维护状况分析；运输费用的比较研究；车辆运输效率的研究与建议。研究；车辆运输效率的研究与建议。成品成品组组企业各种成品的库存管理；成品仓库的清洁企业各种成品的库存管理；成品仓库的清洁与安全维护；成品仓库的陈列管理；仓储设与安全维护；成品仓库的陈列管理；仓储设备的管理和维护；各地退回品的处理与统计；备的管理和维护；各地退回品的处理与统计；产品出入库的统计和存货管理；滞销品、过产品出入库
5、的统计和存货管理；滞销品、过期品的处理。期品的处理。610.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.1 销售区域设计的意义销售区域设计的意义 1.1.获得对市场的全面了解获得对市场的全面了解2.2.明确每个销售人员的职责明确每个销售人员的职责3.3.改善与顾客之间的关系、提高服务质量改善与顾客之间的关系、提高服务质量4.4.有助于对销售人员进行业绩考核有助于对销售人员进行业绩考核5.5.有助于降低销售成本有助于降低销售成本6.6.有利于销售人员和企业双赢有利于销售人员和企业双赢 710.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.2 销售区域设计应考虑的因素销售区域设计应考虑的因素 1.1.区
6、域销售目标区域销售目标2.2.销售区域边界销售区域边界3.3.销售区域的市场潜力销售区域的市场潜力4.4.销售区域的市场覆盖销售区域的市场覆盖 810.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.2 销售区域设计应考虑的因素销售区域设计应考虑的因素 销售人员的工作负荷：销售人员的工作负荷：（1 1）工作特点。）工作特点。（2 2）产品属性。）产品属性。（3 3）市场发展阶段。）市场发展阶段。（4 4）市场覆盖密度。）市场覆盖密度。（5 5）竞争。）竞争。 910.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.3 销售区域设计的原则销售区域设计的原则 1.1.公平原则公平原则2.2.可行性原则可行性原
7、则3.3.挑战性原则挑战性原则4.4.具体化原则具体化原则 1010.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.5 销售区域设计的程序销售区域设计的程序 选择选择控制控制单元单元确定确定客户客户的位的位置和置和潜力潜力合成合成销售销售区域区域调整调整初步初步设计设计方案方案应用应用计算计算机管机管理销理销售区售区域域分配分配销售销售区域区域设计销售区域的步骤设计销售区域的步骤1110.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.5 销售区域设计的程序销售区域设计的程序 1.1.选择控制单元选择控制单元 将整个目标市场划分为若干个控制区域。控制单将整个目标市场划分为若干个控制区域。控制单元应该尽量
8、小一点，主要是因为：元应该尽量小一点，主要是因为：（1 1）小单元有助于管理层更好地认识区域销售潜力；）小单元有助于管理层更好地认识区域销售潜力；（2 2）小单元便于管理层进行区域调整。）小单元便于管理层进行区域调整。1210.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.5 销售区域设计的程序销售区域设计的程序 2.2.确定顾客的位置和潜力确定顾客的位置和潜力 选择好控制单元后，应在所选的控制单元内确选择好控制单元后，应在所选的控制单元内确定客户和潜在客户的位置和潜力。定客户和潜在客户的位置和潜力。 现有客户的识别可通过以往的销售记录获得；现有客户的识别可通过以往的销售记录获得； 潜在客户的识别
9、可以通过外部渠道实现，如通潜在客户的识别可以通过外部渠道实现，如通过报纸、杂志、电视等媒体，或分类电话簿、信过报纸、杂志、电视等媒体，或分类电话簿、信用评级机构等。用评级机构等。 识别了客户后，应评估企业期望从每个客户那识别了客户后，应评估企业期望从每个客户那里获得的潜在业务量。然后根据可获得利润的大里获得的潜在业务量。然后根据可获得利润的大小对客户进行分类。小对客户进行分类。1310.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.5 销售区域设计的程序销售区域设计的程序 3.3.合成销售区域合成销售区域 即将邻近的控制单元组合成销售区域。即将邻近的控制单元组合成销售区域。 在此过程中，必须牢记划
10、分标准。在此过程中，必须牢记划分标准。 如果以客户数量为标准，在将邻近的控制单元组如果以客户数量为标准，在将邻近的控制单元组合到一个区域中时，一定要考虑各区域之间客户数量合到一个区域中时，一定要考虑各区域之间客户数量的平衡。的平衡。 根据工作量分析和客户分析，平衡区域地理面积根据工作量分析和客户分析，平衡区域地理面积和客户数量。和客户数量。1410.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.5 销售区域设计的程序销售区域设计的程序 4.4.初步调整设计方案初步调整设计方案 要保证市场潜力和工作量两个指标在所有销售区域的均要保证市场潜力和工作量两个指标在所有销售区域的均衡，应对初步设计方案进行调
11、整。比较常用的方法有两种：衡，应对初步设计方案进行调整。比较常用的方法有两种： （1 1）改变不同区域的客户访问频率，即修改工作量；）改变不同区域的客户访问频率，即修改工作量； （2 2）用试错法连续调整各个销售区域的控制单元以求得两）用试错法连续调整各个销售区域的控制单元以求得两个变量的同时平衡。个变量的同时平衡。 1510.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.5 销售区域设计的程序销售区域设计的程序 5.5.应用计算机技术管理销售区域应用计算机技术管理销售区域（1 1）为客户建立销售反应函数。销售反应函数是拜访）为客户建立销售反应函数。销售反应函数是拜访次数和销售额之间的数学关系表达
12、式。次数和销售额之间的数学关系表达式。 构建方法：构建方法：实证法；实证法；判断法。判断法。（2 2）根据销售反应函数分配客户访问。首先评估所有）根据销售反应函数分配客户访问。首先评估所有可能客户访问分配方案的销售额或利润水平。然后，可能客户访问分配方案的销售额或利润水平。然后，计算机程序会在企业销售额最大化的条件下，给出每计算机程序会在企业销售额最大化的条件下，给出每个客户具体访问次数的建议。个客户具体访问次数的建议。 1610.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.5 销售区域设计的程序销售区域设计的程序 顾客拜访频率和销售顾客拜访频率和销售顾客拜访频率顾客拜访频率0销销售售额额171
13、0.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.5 销售区域设计的程序销售区域设计的程序 6.6.分配销售区域分配销售区域 即将销售人员分配到特定的销售区域中去。即将销售人员分配到特定的销售区域中去。 针对特殊的销售人员可设置特殊的销售区域。针对特殊的销售人员可设置特殊的销售区域。 1810.1 销售区域的设计销售区域的设计10.1.6 销售区域的调整销售区域的调整 1.1.销售潜力的增长需要对销售区域进行调整销售潜力的增长需要对销售区域进行调整2.2.销售任务的改变需要对销售区域进行调整销售任务的改变需要对销售区域进行调整3.3.销售区域划分过小需要对销售区域进行调整销售区域划分过小需要对销售
14、区域进行调整4.4.区域内有越权事件发生，需要对销售区域调整区域内有越权事件发生，需要对销售区域调整1910.2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.1 销售区域地图的利用销售区域地图的利用 1.1.销售地图销售地图 是确定销售人员在各自区域活动时应遵循的是确定销售人员在各自区域活动时应遵循的路线模式。路线模式。2.2.设置销售地图的原因设置销售地图的原因 在于确保销售人员有序而全面的覆盖市场，在于确保销售人员有序而全面的覆盖市场，同时减少差旅费用。同时减少差旅费用。3.3.销售地图的使用销售地图的使用2010.2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.1 销售区域地图的利用销售区域地图的利
15、用 xabc销售路线、区域或潜力图的说明销售路线、区域或潜力图的说明2110.2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.1 销售区域地图的利用销售区域地图的利用 顾客顾客销售潜力（元）销售潜力（元）顾客顾客销售潜力（元）销售潜力（元）A 4000I 1000B 3000J 1000C 6000K 10000D 2000L 12000E 2000M 8000F 8000N 9000G 4000O 8000H 6000P 100002210.2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.1 销售区域地图的利用销售区域地图的利用 销销售售区区域域顾顾客客分分布布地地区区起点起点AIJMHNKFELBGC
16、DP2310.2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.2 销售区域的开拓和巩固销售区域的开拓和巩固 1.1.开拓新顾客的方法开拓新顾客的方法（1 1）积极进取法；）积极进取法；（2 2）亲朋开拓法；）亲朋开拓法；（3 3）无限连锁法；）无限连锁法；（4 4）关联销售法；）关联销售法；（5 5）刊物利用法；）刊物利用法； 2410.2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.2 销售区域的开拓和巩固销售区域的开拓和巩固 1.1.开拓新顾客的方法开拓新顾客的方法（6 6）聚会利用法；）聚会利用法；（7 7）名簿利用法；）名簿利用法；（8 8）团体利用法；）团体利用法；（9 9）权威人士利用法；）权
17、威人士利用法；（1010）保持联系法。）保持联系法。 2510.2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.2 销售区域的开拓和巩固销售区域的开拓和巩固 2.2.留住顾客的方法留住顾客的方法（1 1）确定和衡量企业的顾客维系率；）确定和衡量企业的顾客维系率；（2 2）区分导致顾客流失的不同原因；）区分导致顾客流失的不同原因；（3 3）估算失去的顾客给企业造成的利润损失；）估算失去的顾客给企业造成的利润损失；（4 4）计算降低顾客流失率所需要的费用；）计算降低顾客流失率所需要的费用；（5 5）聆听顾客对企业有价值的意见和建议。）聆听顾客对企业有价值的意见和建议。 2610.2 销售区域的管理销售区
18、域的管理10.2.3 销售区域的时间管理销售区域的时间管理 1.1.为销售人员规划路线为销售人员规划路线（1 1）综合考虑，统筹安排；）综合考虑，统筹安排；（2 2）销售人员每次安排出差计划时，要考虑：拜访哪些目标顾客）销售人员每次安排出差计划时，要考虑：拜访哪些目标顾客？拜访的目的是什么？拜访的时机是否适当？然后根据确实需？拜访的目的是什么？拜访的时机是否适当？然后根据确实需要拜访的目标数量及其所在地考虑出差日程和线路的安排；要拜访的目标数量及其所在地考虑出差日程和线路的安排；（3 3）制定出差日程和路线的时候需要考虑当地的交通情况，避免）制定出差日程和路线的时候需要考虑当地的交通情况，避免
19、因为交通工具的转换而浪费和延误行程；因为交通工具的转换而浪费和延误行程；（4 4）在出差线路的安排上，除非有足够的理由或特殊的原因，否）在出差线路的安排上，除非有足够的理由或特殊的原因，否则就应该避免来回折返，以免浪费时间和金钱。则就应该避免来回折返，以免浪费时间和金钱。2710.2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.3 销售区域的时间管理销售区域的时间管理 2.2.确定拜访频率确定拜访频率（1 1）是否有工作需要；）是否有工作需要；（2 2）与客户的熟识程度；）与客户的熟识程度；（3 3）考虑客户的订货周期、熟悉客户的生产经营活动。）考虑客户的订货周期、熟悉客户的生产经营活动。2810.
20、2 销售区域的管理销售区域的管理10.2.3 销售区域的时间管理销售区域的时间管理 3.3.时间管理时间管理（1 1）制定日、周、月计划；）制定日、周、月计划；（2 2）对客户进行分析；）对客户进行分析；（3 3）销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助；）销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助；（4 4）发挥计算机的作用，以充分利用时间；）发挥计算机的作用，以充分利用时间；（5 5）销售经理要指导销售人员安排销售拜访的日程和制定在销售）销售经理要指导销售人员安排销售拜访的日程和制定在销售区域内的行程。区域内的行程。2910.2 销售区域的管理销售区域的管理实例实例 两位时间管理维尔
21、和伯斯专家花费了近两位时间管理维尔和伯斯专家花费了近3 3年的时间，对年的时间，对257257家企业进行了调查，得出如下结论。家企业进行了调查，得出如下结论。 （1 1）虽然绝大多数企业都觉察到销售人员利用时间的方法）虽然绝大多数企业都觉察到销售人员利用时间的方法尚待改进，但是只有近一半的企业为了改善销售工作，针对自尚待改进，但是只有近一半的企业为了改善销售工作，针对自己的销售人员如何使用时间进行了正式调查。己的销售人员如何使用时间进行了正式调查。 （2 2）有）有1/41/4的企业缺少依据购买潜力对客户进行分类的方法。的企业缺少依据购买潜力对客户进行分类的方法。这样就不能把销售工作同购买潜力
22、结合起来，所以也不能有效这样就不能把销售工作同购买潜力结合起来，所以也不能有效地使用时间。有地使用时间。有3/43/4的企业已经采用依据购买潜力进行客户分类的企业已经采用依据购买潜力进行客户分类的方法，这样就能够把握销售工作的重点。的方法，这样就能够把握销售工作的重点。3010.2 销售区域的管理销售区域的管理实例实例 （3 3）有）有30%30%的企业销售人员没有制定销售日程表。销售人员的企业销售人员没有制定销售日程表。销售人员的大部分时间浪费在决定的大部分时间浪费在决定“到哪里去到哪里去”和和“拜访谁拜访谁”上面，他上面，他们没有使用销售日程表的习惯。们没有使用销售日程表的习惯。 （4 4
23、）有一半以上的企业没有确定对一个客户进行销售的合）有一半以上的企业没有确定对一个客户进行销售的合理次数，所以它们的销售人员也无法确定自己向那些有潜力的理次数，所以它们的销售人员也无法确定自己向那些有潜力的客户进行销售的次数，以致对客户销售次数过多或过少的现象客户进行销售的次数，以致对客户销售次数过多或过少的现象仍然存在。仍然存在。 （5 5）有）有83%83%的企业没有确定每次销售所需要的大致时间，销的企业没有确定每次销售所需要的大致时间，销售人员也没有固定的办法去确定每次销售应该花费多少时间。售人员也没有固定的办法去确定每次销售应该花费多少时间。3110.2 销售区域的管理销售区域的管理实例
24、实例 （6 6）有一半以上的企业没有销售计划。相反，另外的有些）有一半以上的企业没有销售计划。相反，另外的有些企业已经发现，可以通过事先周密的计划更有效的使用销售时企业已经发现，可以通过事先周密的计划更有效的使用销售时间，他们注意到了时间的管理问题。间，他们注意到了时间的管理问题。 （7 7）有）有24%24%的企业没有确定客户销售目标。缺少目标就难以的企业没有确定客户销售目标。缺少目标就难以控制销售人员的活动，而且没有目标也无法知道对每一个客户控制销售人员的活动，而且没有目标也无法知道对每一个客户进行销售所必需的拜访次数。要适应客户需求的变化，必须有进行销售所必需的拜访次数。要适应客户需求的
25、变化，必须有销售战略的指导，但是如果没有销售目标体系，很难做到这一销售战略的指导，但是如果没有销售目标体系，很难做到这一点。点。 （8 8）有）有72%72%的企业没有制定针对每个客户的利润目标。制定的企业没有制定针对每个客户的利润目标。制定利润目标的最主要障碍是难以测定获得利润的可能性，企业需利润目标的最主要障碍是难以测定获得利润的可能性，企业需要建立相应的测定方法。要建立相应的测定方法。3210.2 销售区域的管理销售区域的管理实例实例 （9 9）有）有81%81%的企业采用了销售报告制，其中的企业采用了销售报告制，其中69%69%的企业还要的企业还要求销售人员报告每一次销售的情况。但是，
26、很多企业对使用销求销售人员报告每一次销售的情况。但是，很多企业对使用销售人员报告制以外的管理措施还没有足够的认识。售人员报告制以外的管理措施还没有足够的认识。 （1010）有）有63%63%的企业没有使用本企业产品指定的销售路线图，的企业没有使用本企业产品指定的销售路线图，因此增加了途中奔波、浪费时间的可能性。因此增加了途中奔波、浪费时间的可能性。 （1111）有）有77%77%的企业没有使用计算机协助销售人员进行时间的企业没有使用计算机协助销售人员进行时间和区域管理。计算机目前主要用于进行销售分析，即用计算机和区域管理。计算机目前主要用于进行销售分析，即用计算机分析销售与产品、顾客、销售人员、区域之间的关系以及这些分析销售与产品、顾客、销售人员、区域之间的关系以及这些因素的综合影响，至于销售人员的各种销售活动和时间利用情因素的综合影响，至于销售人员的各种销售活动和时间利用情况则未被列入该分析系统。这个分析系统也不包括对客户购买况则未被列入该分析系统。这个分析系统也不包括对客户购买潜力变化、销售频率等的分析。潜力变化、销售频率等的分析。33
