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1、ITIL基础培训Service Management LifecycleService Management LifecycleCore of PracticeCore of Practice1服务生命周期价值2为什么需要生命周期？v基于实践基于实践v业务过程集成业务过程集成v管理服务管理服务- -从开始到结束从开始到结束v填补过程之间的间隙填补过程之间的间隙v完整生命周期需求完整生命周期需求服务改进服务改进服务服务战略战略服务服务设计设计服务服务转换转换服务服务运作运作3服务生命周期（2）4服务v服务服务服务是通过向客户提供输出以达到其所希望的增值服务而不需要服务是通过向客户提供输出以达到其
2、所希望的增值服务而不需要其承担额外成本和风险其承担额外成本和风险向客户提供价值向客户提供价值用户希望的服务输出用户希望的服务输出接受服务，客户不承担特别的成本与风险接受服务，客户不承担特别的成本与风险5IT 服务管理v服务管理服务管理以服务形式向客户提供价值的能力以服务形式向客户提供价值的能力以职能和流程的方式体现服务能力以职能和流程的方式体现服务能力战略、设计、转换、运营、改进各个方面战略、设计、转换、运营、改进各个方面能力体现为行动的能力、竞争性、可信赖能力体现为行动的能力、竞争性、可信赖vITIT服务管理服务管理实施和管理满足业务需要的有质量的实施和管理满足业务需要的有质量的ITIT服务
3、服务通过通过4Ps4Ps实施服务管理实施服务管理People人员人员 技能、培训、沟通技能、培训、沟通Processes流程流程 活动、目标、变更活动、目标、变更Products产品产品/技术技术 工具、监控、测量工具、监控、测量 Partners伙伴伙伴 专业的供应商专业的供应商6IT的不同含义7职能和角色v职能职能职能是组织内专门负责某种类型工作的单元，对特定的输出负责职能是组织内专门负责某种类型工作的单元，对特定的输出负责服务工程师是服务台的一部分，就是一项职能服务工程师是服务台的一部分，就是一项职能v角色角色具有某种职责或从事某种活动的个人或团队具有某种职责或从事某种活动的个人或团队过
4、程中定义的角色过程中定义的角色个人或团队会有多重角色个人或团队会有多重角色v联系与区别联系与区别职能是组织中实施特定任务的单元职能是组织中实施特定任务的单元职能规定了对指定输出或绩效负责的角色职能规定了对指定输出或绩效负责的角色8过程v过程过程过程是一组相互协同的使用资源活动，这些活动的输出为客户产过程是一组相互协同的使用资源活动，这些活动的输出为客户产生直接或间接价值生直接或间接价值客户供应商活动1活动2活动29过程与职能v服务交付模式都是基于过程的服务交付模式都是基于过程的v过程型组织不仅关注于步骤本身，而且关注过程的输出过程型组织不仅关注于步骤本身，而且关注过程的输出v组织提供什么业务价
5、值组织提供什么业务价值v整体看待过程中的活动整体看待过程中的活动优化过程优化过程降低隐性成本降低隐性成本提高绩效提高绩效v通过过程通过过程度量业务绩效度量业务绩效明确参与者的责任明确参与者的责任从对某一步骤负责的孤岛改变为对流程输出负责的多重责任从对某一步骤负责的孤岛改变为对流程输出负责的多重责任10课程目的v了解了解ITILITIL术语术语vITILITIL服务生命周期服务生命周期结构结构基本概念基本概念11课程单元v单元单元1 1：ITIL v3ITIL v3导言与导言与ITIT服务管理服务管理v单元单元2 2：服务战略（：服务战略（Service StrategyService Stra
6、tegy）v单元单元3 3：服务设计（：服务设计（Service DesignService Design）v单元单元4 4：服务转换（：服务转换（Service TransitionService Transition）v单元单元5 5：服务运作（：服务运作（Service OperationsService Operations）v单元单元6 6：持续服务改进（：持续服务改进（Continual Service Continual Service ImprovementImprovement）12ITIL由来vITIL = IT Information Library(ITIL = IT
7、Information Library(信息基础架构库）信息基础架构库）1986-1999 1986-1999 CCTA CCTA 开发开发ITIL v1ITIL v14040本读物本读物1999-2004 1999-2004 OGC OGC 开发开发ITIL v2ITIL v29 9本核心读物本核心读物2001 2001 BSI BSI 发布发布15000150002005 2005 ISO ISO 发布发布 ISO 20000ISO 2000020072007OGCOGC发布发布ITIL v3ITIL v35 5本核心读物本核心读物vITIL ITIL 是服务管理最佳实践的框架是服务管理最
8、佳实践的框架vITIL ITIL 用于建立和改进服务管理能力用于建立和改进服务管理能力vISO 20000ISO 20000作为需要达到的标准，作为需要达到的标准，ITIL ITIL 是达到此标准的知是达到此标准的知识体识体13ITIL V3 构成vITIL ITIL 核心核心5 5本核心读物本核心读物vITIL ITIL 补充指南补充指南行业指南，技术架构行业指南，技术架构v网络支持网络支持14ITIL v3过程与功能持续服务持续服务改进改进服务服务战略战略需求管理需求管理服务组合管理服务组合管理服务设计服务设计财务管理财务管理服务目录管理服务等级管理可用性管理容量管理供应商管理信息安全管理IT服务连续性管理服务服务转换转换转换计划与支持变更管理配置管理发布管理服务验证与测试评估知识管理服务服务运作运作事件管理故障管理请求履行问题管理访问管理服务台IT技术管理IT运作管理应用管理服务测量服务报告服务改进15vQ&AQ&A16
