《第五章离店结账服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第五章离店结账服务（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第四章 离店结账服务案例： 某日，一位在海南寰岛泰得大酒店(Huandao Tide Hotel)长住的客人到该店前台收银处，支付最近一段时间在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈： “你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗?”客人当然没有表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说： “真是对不起，您能帮我一起核对吗”客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额，如招待宴请访客以及饮用名酒等作了口头提示以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，收银员有礼貌地
2、说：“谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说“小姐，麻烦你了，真不好意思!”分析： 一般而言，饭店都有规定：账单应该由有异议的客人自己进行检查。但案例中的收银员在处理矛盾时，一开始就揣摩到客人的心理，没有用简单生硬的语言，如“签单上面肯定有你的签字，账单肯定不会错”之类的话，而是先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，其间对语言技巧的合理运用是接待成功的核心部分。第一节 客帐控制（收银/夜审）一、预期离店客人结账准备 事前提示：客账累计方法 按住客分户账记账，离店结账时一并付清。 核收各经营部门转交的账单，逐笔记录发生的各项费用，日清月结。 团队结算按协议付账，通
3、常做到“日清月结、一团一结”。 1发放通知书 向次日离店客人房间发放离店结账通知书，由客务经理或收银员通过电话联系等方式进行通知。（p172) 2打印次日离店客人名单 总台夜班接待员按时打印次日离店客人名单。未使用计算机的饭店可根据客房状况卡条记录进行统计。 3核查账单 收银员核查预期离店客人账夹内的账单，问讯员检查有无客人信件、留言、需要转交的物品等。 二、收银结算 (一)现金结算 事前提示： 饭店各收银员应增强防盗、防劫意识，接受各种主要货币伪钞辨识的训练，同时也应该配备防伪辨别器材，如紫外线辨识器、验钞笔等。 如果客人用现金结账，入住时则要交纳一定数额的预付金。预付金额度应超过住宿期间的
4、总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。 现金结算是饭店最受欢迎的结算方式。现金结算可以加速资金周转，提高资金的运作效率；但现金收入量较大对收银员增加了一定的工作责任。 1礼貌迎客 (1)询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。 (2)计算客人住店期间的所有消费额，开列“现金结账单”。 (3)请客人确认并签字。 2唱收现金 客人将现金交给收银员时，收银员应唱收现金数量,并验钞。 3复核交还客单 (1)依据账单复核钱款数额无误后，收下现金并唱付找零，开发票。 (2)在客单上盖“付讫”字样的印章后，把客单
5、的客人联与找零一起交还给客人。 4保存客单 保存好客单的其余联，以备审核、统计；礼貌道别。(二)信用卡结算 事前提示： 常见的有中国银行长城卡、中国工商银行牡丹卡、中国农业银行金穗卡、中国建设银行龙卡等；国外信用卡主要有JCB卡、运通卡(American Express)等。 1迎客验卡 (1)礼貌地询问客人的姓名、房号，请客人出示钥匙牌或房卡。 (2)查看客人信用卡是否为饭店接受的种类，让客人在客单上签名并查看客人签名是否 与信用卡背签相符。 (3)检查信用卡反光标记、查验信用卡号码是否有改动的痕迹。 (4)根据最新收到的“黑名单”或“取消名单”，检查信用卡号码是否在被取消之列。 (5)检查
6、信用卡的有效日期及适用范围。 (6)检查持卡人消费总额是否超过该信用卡的最高限额(若超额，应向银行申请授权)。 2压印、填写账单 (1)将信用卡上的全部资料清楚地压印在账单上,刷卡的日期要正确。 (2)收银员在压印好的签购单上填写客单上的消费总计数，并交给客人签字认可。 3还卡开单 (1)在“客单客人联”上盖上“付讫”字样章，将其与签购单的持卡人联、信用卡放人信封一起交还给客人。 (2)把签购单其余各联和客单其余各联存放好，另两联或三联签账单交财务部处理。 (3)把信用卡还给客人并向客人致谢道别。 (三)散客结账 1问候核实 (1)问候客人，弄清客人是否结账退房。 (2)确认客人的姓名、房号、
7、来店日期，并与客人进行账户核对。 (3)检查客人的退房日期，如果客人是提前退房，收银员应通知相关部门。 (4)核实延时退房是否需要加收房租。 2通知楼层 (1)通知楼层查房，检查客房小酒吧酒水耗用情况、客房设施设备的使用情况，以及客人是否拿走房内的日常补给品。 (2)委婉地问明客人是否还有其他即时消费(半小时内)，如电话费、餐饮费等。 3完成结账 (1)将已核对过的客人分户账及客人的账单凭证交客人过目，并请客人签名确认。 (2)确认付款方式，客人完成结账，如客人入住时交了押金，要收回押金条。 (3)收回客人的房卡和钥匙，检查客人是否有贵重物品寄存，并提醒客人。 4行李服务及告别 (1)通知行李
8、员提供行李服务，并询问能否为客人的下次旅行提前订房。 (2)感谢客人，告别客人，祝福客人。 5更新资料 (1)弄清客人是否预订日后的客房，或者预订本饭店连锁管理集团属下的其他饭店客房。 (2)更新前厅相关信息资料，如房态表和住客名单等，将客人结账离店的消息通知相关部门，如让总机关闭长途电话等。 6统计存档 做好账、款的统计工作和材料的存档工作，方便夜间审计。 （四）团队结账 1准备复查 在团队结账前半小时做好相关的准备工作，复查一遍团队账目，确认是否均按相关要求入账、所有附件是否齐全等；领队或陪同人员前来结账时，应请其递交账单，检查并签名认可。 2告知查房 将结账团队的名称(团号)告知相关楼层
9、服务员，通知其查房。 3打印账单 为有账目的团队客人打印账单，请客人付款。 4收回房卡和钥匙 注意： 若客人转账付款，则须做到转账和客人自付分开。通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话费、洗衣费、酒水费则由客人自付。 三、夜间审计 夜审员(Night Auditor)，主要由收银处夜间工作人员承担，其主要职责是进行营业情况的总结与统计工作，进行饭店的内部控制以及向管理层及时反馈饭店每日的经营状况。在小型饭店， 夜审员往往身兼数职， 除了夜间稽核的工作外， 还同时承担前厅部的夜班值班经理、总台接待员和出纳员等工作，接受前厅部和财务部的双重领导。由于各饭店规定的夜审员的岗位职责
10、不尽相同，因此，夜间核账的工作程序也有所不同，但大多数饭店的夜间审计工作有如下要求。 1做好准备 (1)夜审员必须在晚上11点之前到达前台办公室。 (2)检查收银台上有无各部门(主要指无电脑、未联机的部门)送来的尚未输入电脑的 单据，如果有，就将其输入电脑，并按照房间号进行归档。 (3)检查前厅收银员的收银报表和账单是否全部交来。 (4)检查前厅收银员交来的每一张账单，看房租和住客在饭店内的消费是否全部计人，转账和挂账是否符合制度等。 2预审对账 (1)将各类账单的金额与收银员收银报告中的有关项目进行核对。 (2)打印整理出一份当天客房租用明细表，内容包括房号、账号、客人姓名、房租、入店日期、
11、离店日期、结算方式等。 (3)核对客房租用明细表的内容与前台结账处各个房间账卡内的登记表、账单是否存在差错；如发现不符，应立即找出原因及时更正，并做好记录。 (4)确定并调整房态。 3检查单表 (1)检查退账通知单的内容，确定其是否符合退账条件。 (2)检查审核账务更正表。 (3)经过上述工作，确认无误后，便指示电脑将新的一天房租自动计人各住客的客人分户账(或人工计入)；编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过人的房租及其服务费的数额是否正确。 4试算打印 (1)对当天所有账目进行试算，确定是否平衡。 (2)与客房部、餐饮部、商务中心等部门对账，所有数字一致后，打印当日各部门营业收入日报表、饭
12、店营业收入报表。 (3)做好签字、交接班工作。 夜审工作的重要性： 夜间审计是饭店每日必须进行的一项工作，通过夜间审计以保持各账目的最新的和准确的纪霉，进而开展营业情况的总结与统计工作四、离店结账时常见问题及处理方法（一）暂时未结账1、普通客人一般予以婉拒，熟客、常客或协议客人，则 可由上级领导签示后同意。2、建议客人将行李放于行李寄存处，等回店后再取出。如客人不同意，则应累计客人消费账目，房费仍属于客人消费项目。（二）客人退房时带走房间内的物品1、冷静处理，用语委婉，学会找台阶给客人下，既挽回损失，又不让客人丢面子。2、注意服务技巧，改进工作方式。3、客房内设置温馨提示，告之客人一些不能带走
13、的物品或需要收费的物品。 （三）结账时要求优惠处理 1、如果符合优惠条件，收银员要填写“退账通知书”(一式二联，分交财务和收银处)，然后由前厅部经理签名认可，并注明原因，最后在计算机中做退账处理。 2、有时候也有客人要求取消优惠的特殊情况，这也要尊重客人的意见，满足客人的要求。 3、遇有持饭店VIP卡的客人在结账时才出示 VIP卡并要求按 VIP优惠折扣结账时，应向客人解释饭店规定：VIP卡在人住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退账处理。 第二节 外币兑换服务 一、外币现钞兑换 (1)当客人前来办理外币兑换时，先询问
14、其所持外币的种类，看是否属于饭店兑换的范围。 (2)礼貌地告诉客人当天的汇率及饭店一次兑换的限额。 (3)认真清点外币，并检验外币的真伪。 (4)请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。 (5)填制水单，内容包括外币种类及数量、汇率、折算成人民币金额、客人姓名及房号。 (6)客人在水单上签名，并核对房卡、护照与水单上的签字是否相符。 (7)清点人民币现金，将护照、现金及水单的第一联交给客人，请客人清点。 二、外汇旅行支票的兑换 旅行支票是银行或大旅行社专门发行给到国外旅游者的一种定额支票，旅游者购买这种支票后，可在发行银行的国外分支机构或代理机构凭票付款。旅游者在购买支票时，需要当面在出票机构签
15、字，作为预留印鉴。旅游者在支取支票时，还必须在付款机构当面签字，以便与预留印鉴核对，避免冒领。 (1)了解客人所持旅行支票的币别、金额和支付范围，以及是否属于饭店的收兑范围并告知是日估算价。 (2)必须与客人进行真伪、挂失等情况进行识别，清点数额。 (3)请客人出示房卡与护照，确认其住店客人身份，请客人在支票的指定位置当面复签后，核对支票初签和复签是否相符，支票上的签名是否与证件的签名一致。 (4)外币种类及数量、兑换率、应兑金额、有效证件号码、国籍和支票号码等，填写在水单的相应栏目内。 (5)请客人在水单的指定位置签名，并注明房号。 (6)按当天汇率准确换算，扣除贴息支付数额。 (7)订存支票。
