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1、ISO9001质量管理体系质量管理体系的核心原理的核心原理【问题】【问题】v1、质量管理八原则如何产生的？各原则之间、质量管理八原则如何产生的？各原则之间有何关系有何关系v2、如何理解质量管理八项原则、如何理解质量管理八项原则v3、如何运用质量管理八项原则、如何运用质量管理八项原则【案例】重庆文理学院建立【案例】重庆文理学院建立“三标一体三标一体”模型纪实模型纪实v1、创建创建“三标一体三标一体”教育质量管理模型的主要原因教育质量管理模型的主要原因v概括起来讲，重庆文理学院创建概括起来讲，重庆文理学院创建“三标一体三标一体”教教育质量管理模型，既是基于学校生存发展的现实选择，育质量管理模型，既
2、是基于学校生存发展的现实选择，也是主动追求教育进步的理性思考；既是培育办学特也是主动追求教育进步的理性思考；既是培育办学特色的战略举措，也是面向国际交流的开放行动。色的战略举措，也是面向国际交流的开放行动。v 2、“三标一体三标一体”教育质量管理模型的基本内容教育质量管理模型的基本内容v观念系统（观念系统（5个观念）：个观念）：“教育即服务教育即服务”的教育本的教育本质观；质观；“教育质量教育质量三维三维观观”；“大教学质量观大教学质量观”；“教教育质量风险观育质量风险观”；“全程质量控制观全程质量控制观”v制度系统（制度系统（4层文件）：管理手册、程序文件、层文件）：管理手册、程序文件、作业
3、指导书、记录作业指导书、记录v监控系统（监控系统（3方监控）：学校、顾客、社会中介方监控）：学校、顾客、社会中介组织组织v技术系统（技术系统（2个平台）：管理信息系统、教学网个平台）：管理信息系统、教学网络系统络系统v改进系统（改进系统（1个机制）：持续改进的机制个机制）：持续改进的机制v3、“三标一体三标一体”教育质量管理模型具有七个特点：教育质量管理模型具有七个特点：v以学生为关注焦点，彰显以人为本；以学生为关注焦点，彰显以人为本；v以预防为首要原则，追求科学发展；以预防为首要原则，追求科学发展；v以事实为决策依据，重视调研作用；以事实为决策依据，重视调研作用；v以制度为管理基础，强调依法
4、治校；以制度为管理基础，强调依法治校；v以过程为基本方法，实施全程控制；以过程为基本方法，实施全程控制；v以记录为评价证据，注重正面激励。以记录为评价证据，注重正面激励。4、“三标一体三标一体”教育质量管理模型的运用情况教育质量管理模型的运用情况v重庆文理学院重庆文理学院“三标一体三标一体”教育质量管理模型教育质量管理模型已被成功应用于学校的教学工作、学生工作、科研已被成功应用于学校的教学工作、学生工作、科研工作、校务管理、后勤保障和党建工作等各个方面，工作、校务管理、后勤保障和党建工作等各个方面，实现了对学校工作的全面覆盖，成为引领教学改革、实现了对学校工作的全面覆盖，成为引领教学改革、推动
5、教学建设、促进教学发展、保障教学质量、增推动教学建设、促进教学发展、保障教学质量、增强办学实力的有力工具和先进平台。强办学实力的有力工具和先进平台。v5、“三标一体三标一体”教育质量管理模型的实践成效教育质量管理模型的实践成效v几几年年来来，我我校校对对“三三标标一一体体”教教育育质质量量管管理理模模型型的的应应用用，使使影影响响教教育育质质量量的的关关键键因因素素和和关关键键环环节节在在人人才才培培养养的的全全过过程程中中始始终终处处于于受受控控状状态态，保保证证了了教教学学工工作作不不断断走走向向规规范范，教教学学质质量量和和水水平平不不断断提提高高，成成效效明明显显，受受到到了了各各级级
6、领领导导的的一致好评和社会各界的高度赞誉。一致好评和社会各界的高度赞誉。 v【原【原理】理】v（一）八项原则总述（一）八项原则总述v1、八项原则的产生、八项原则的产生v为奠定为奠定ISO9000族标准的理论基础，使之更有效地指导族标准的理论基础，使之更有效地指导组织实施质量管理，使全世界普遍接受组织实施质量管理，使全世界普遍接受ISO9000族标准，族标准，IS0/TC176于于1995成立了一个工作组，基于成立了一个工作组，基于ISO9000族标族标准实践经验及理论分析，并吸纳了国际上最受尊敬的一批准实践经验及理论分析，并吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并
7、编撰了质量管理专家的意见，用了约两年的时间，整理并编撰了八项质量管理原则。其主要目的是希望帮助管理者，尤其八项质量管理原则。其主要目的是希望帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族标准的内涵，提高其质量管理水平、同时族标准的内涵，提高其质量管理水平、同时ISOTC176基于八项质量管理原则，系统、全面地修订了基于八项质量管理原则，系统、全面地修订了ISO9000族标准，使得族标准，使得ISO9000族标准的内涵更加丰富，从族标准的内涵更加丰富，从而为质量管理活动提供了有力的支持。这一成果得到了众而为质量管理活动提供
8、了有力的支持。这一成果得到了众多国家的赞同。多国家的赞同。v八项质量管理原则是：八项质量管理原则是：v（1）以顾客为关注焦点；）以顾客为关注焦点；v（2）领导作用）领导作用;v（3）全员参与；）全员参与；v（4）过程方法；）过程方法；v（5）管理的系统方法；）管理的系统方法；v（6）持续改进；）持续改进；v（7）基于事实的决策方法；）基于事实的决策方法；v（8）与供方互利的关系。）与供方互利的关系。 v2、八项原则之间的关系、八项原则之间的关系v（1）“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。目标。v（2）“管理的
9、系统方法管理的系统方法”为为“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。的实现确立了系统的方法。v（3）“过程方法过程方法”为为“管理的系统方法管理的系统方法”奠定了基础。奠定了基础。“过程方法过程方法”管理的是管理的是“管理的系统方法管理的系统方法”管理的是一组过程。管理的是一组过程。“过程方法过程方法”旨在高效达到过程质旨在高效达到过程质量目标；量目标；“管理的系统方法管理的系统方法”旨在达到组织目标。旨在达到组织目标。v（4）“全员参与全员参与”为为“过程方法过程方法”、“管理的过程方法管理的过程方法”和和“以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点”创造了资源条件。创造了资源条件
10、。v（5）“持续改进持续改进”为为“过程方法过程方法”、“管理的系统方法管理的系统方法”和和“以顾客为关注焦以顾客为关注焦点点”提供了有效支持。提供了有效支持。v（6）“基于事实的决策方法基于事实的决策方法”为为“领导作用领导作用”、“过程方法过程方法”、“管理的系统管理的系统方法方法”、“持续改进持续改进”提供了决策思维方法。提供了决策思维方法。v（7）“与供方互利的关系与供方互利的关系”为为“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”提供了资源。提供了资源。v（8）“领导作用领导作用”是其他七项管理原则在组织内得以运用的先决条件。是其他七项管理原则在组织内得以运用的先决条件。（二）八项原则及其在质
11、量管理体系中的应用（二）八项原则及其在质量管理体系中的应用v1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点v【案例】爱挑剔的美籍华人老太太【案例】爱挑剔的美籍华人老太太v福州海山宾馆福州海山宾馆416房间里住着一位非常爱挑剔的美籍华人老太太。房间里住着一位非常爱挑剔的美籍华人老太太。她下榻这间客房以后，一会儿说：她下榻这间客房以后，一会儿说：“这电视机怎么坏了？这电视机怎么坏了？”（实际没坏）（实际没坏）服务员马上给她调换了一台；一会儿她又说：服务员马上给她调换了一台；一会儿她又说：“这洗脸池怎么漏了？这洗脸池怎么漏了？”服服务员听到这话以后，马上找来水工师傅到卫生间进行检查。结果，是这务员听到这话以
12、后，马上找来水工师傅到卫生间进行检查。结果，是这位老太太在洗脸时不小心使水溢出了大理石面。当她打开房间里的电冰位老太太在洗脸时不小心使水溢出了大理石面。当她打开房间里的电冰箱时，发现冰箱时有灯亮。她又找来服务员小姐说：箱时，发现冰箱时有灯亮。她又找来服务员小姐说：“这冰箱有毛病，这冰箱有毛病，灯老亮着。灯老亮着。”服务员小姐耐心地解释说：服务员小姐耐心地解释说：“电冰箱在正常工作的情况下，电冰箱在正常工作的情况下，灯就是灯就是亮的。亮的。”这位老太太说：这位老太太说：“不是，我家的电冰箱灯就不亮。不是，我家的电冰箱灯就不亮。”服务服务员小姐不得不请来经理向她作详细的解释。不成想这位老太太竟站在
13、服员小姐不得不请来经理向她作详细的解释。不成想这位老太太竟站在服务台前蛮横地对服务员小姐说：务台前蛮横地对服务员小姐说：“你们为什么把我的鞋子偷走？你们为什么把我的鞋子偷走？”两位服两位服务员虽然听着这话很刺耳，但想到务员虽然听着这话很刺耳，但想到“顾客永远是对的顾客永远是对的”这个处理与顾客关这个处理与顾客关系的原则，便马上心平气和地说：系的原则，便马上心平气和地说：“夫人，请您再找找看吧！夫人，请您再找找看吧！”老太太却老太太却气乎乎地说：气乎乎地说：“不要找了，就是你们偷的。不要找了，就是你们偷的。”服务员又耐心地说：服务员又耐心地说：“那我那我们帮你找找看吧。们帮你找找看吧。”老太太这
14、才让服务员小姐到房内帮忙寻找，结果在老太太这才让服务员小姐到房内帮忙寻找，结果在席梦思床垫下找到了这双席梦思床垫下找到了这双“失踪失踪”的鞋子，老太太虽然连一句：的鞋子，老太太虽然连一句：“对不起对不起”都没有说，但心却服了。以后，又两次住进了海山宾馆。都没有说，但心却服了。以后，又两次住进了海山宾馆。v问题：问题：v1、老太太是否真的不讲理？、老太太是否真的不讲理？v2、站在服务员角度会怎么想？、站在服务员角度会怎么想？v3、如果你是宾馆老总你会如何处理这件事情、如果你是宾馆老总你会如何处理这件事情？v4、这个案例给你什么启发？、这个案例给你什么启发？v【原理】v“组织依存于顾客，因此，组织
15、应当理解顾组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求超越顾客期望。客当前和未来的需求超越顾客期望。”v以顾客为关注焦点，可建立起对市场快速反以顾客为关注焦点，可建立起对市场快速反应的机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，应的机制，增强顾客的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。并为组织带来更大的效益。v“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”不能是流于形式，更不不能是流于形式，更不能成为一种口号，而应是企业经营的理念、发展能成为一种口号，而应是企业经营的理念、发展的战赂和追求的目标，而且只有三者合为一体才的战赂和追求的目标，而且只有三者合为一体才具有实际意义。具有实际意义。
16、 【操作举要】v（1）调查、识别并理解顾客的需求和期望）调查、识别并理解顾客的需求和期望v（2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合v（3）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望v（4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施动或措施v（5）系统地管理好与顾客的关系）系统地管理好与顾客的关系v（6）确保兼顾顾客与其他相关方都满意）确保兼顾顾客与其他相关方都满意 2、领导作用、领导作用v【案例】船长的智慧【案例】船长的智慧v一艘载有不同国籍游客的游船在海面上航行，突然发
17、生一艘载有不同国籍游客的游船在海面上航行，突然发生触礁，船很快就要沉没了。船长必须要所有的游客穿上救生触礁，船很快就要沉没了。船长必须要所有的游客穿上救生衣跳海逃生。但是船长意识到，如果在甲板上马上宣布这个衣跳海逃生。但是船长意识到，如果在甲板上马上宣布这个消息，一定会引起极大的恐慌，船会沉得更快。船长灵机一消息，一定会引起极大的恐慌，船会沉得更快。船长灵机一动，将不同国籍的游客分别召集至不同的船舱部位，然后依动，将不同国籍的游客分别召集至不同的船舱部位，然后依次发布不同的命令。次发布不同的命令。v船长对德国游客说：船长对德国游客说：“我以船长的名义命令你们，立即跳我以船长的名义命令你们，立即
18、跳海求生，否则以军法论处！海求生，否则以军法论处！”德国游客跳了海。德国游客跳了海。v来到中国人面前，船长说：来到中国人面前，船长说：“你们家有父母和妻儿在等着你们家有父母和妻儿在等着你们照顾，快点逃生吧！你们照顾，快点逃生吧！”中国游客跳了海。中国游客跳了海。v在英国人面前，船长说：在英国人面前，船长说：“你们看，那么多妇女儿童都落你们看，那么多妇女儿童都落水了，可爱的绅士们，快点去救救他们吧！水了，可爱的绅士们，快点去救救他们吧！”英国人也跳了英国人也跳了海海v【原【原理】理】v “领导者确立组织统一的宗旨及方向。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现他们应
19、当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。”v“高层管理人员的首要责任，是要为企业或任高层管理人员的首要责任，是要为企业或任何其他组织创立明确的发展目标和确立努力的方何其他组织创立明确的发展目标和确立努力的方向，并使这一目标和方向为全体员工所了解。高向，并使这一目标和方向为全体员工所了解。高层管理者必须用他们的责任和义务坚定不移地证层管理者必须用他们的责任和义务坚定不移地证实这些目标。实这些目标。”这是戴明博士提出的质量信条十四这是戴明博士提出的质量信条十四点之一，体现了领导在组织中的责任和作用。点之一，体现了领导在组织中的责任和作用。【操作举要】【操作举要】v（
20、1）考虑所有相关方的需求和期望）考虑所有相关方的需求和期望v（2）为本组织的未来描绘清晰的远景）为本组织的未来描绘清晰的远景v（3）确定富有挑战性的目标）确定富有挑战性的目标v（4）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念和道德伦理观念v（5）建立信任，消除畏惧）建立信任，消除畏惧v（6）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权范围内的自主权v（7）评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励）评估员工的能力和业绩，采取激励机制，鼓励创新创新3、全员参与、全员参与【案例】【案例】海尔推进
21、全员参与海尔推进全员参与TPM活动活动vTPM（TotalProductiveMaintanence），就是全员参与设备的保养。），就是全员参与设备的保养。全员参加是实施全员参加是实施TPM的基础，是实施的基础，是实施TPM的切入点和重心。在中国，著名的的切入点和重心。在中国，著名的家电企业海尔就是成功实施全员参与家电企业海尔就是成功实施全员参与TPM活动的典型。活动的典型。vOEC管理是海尔独创的一套管理理论，简称为日清管理。管理是海尔独创的一套管理理论，简称为日清管理。O（Overall）意为意为“全面的全面的”；E（Everyone，Everything，Everyday）意为）意为“每
22、个人、每个人、每件事、每一天；每件事、每一天；C（ControlandClear）意为）意为“控制和清理控制和清理”。含义是全方。含义是全方位地对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理，做到位地对每个人每一天所做的每件事进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日事日毕，日清日高日高”，今天的工作今天必须完成，今天的效果应该比昨天有提高，明天的，今天的工作今天必须完成，今天的效果应该比昨天有提高，明天的目标要比今天的目标高。目标要比今天的目标高。v海尔每个员工都有一张海尔每个员工都有一张“3E卡卡”（Everyone、Everyday、Everything）。每个员工干完当天的工作后填写卡片，填写完
23、之后，其收入）。每个员工干完当天的工作后填写卡片，填写完之后，其收入就跟这张卡片直接挂钩。这张日清卡使海尔把整个的工作大目标分解落实到就跟这张卡片直接挂钩。这张日清卡使海尔把整个的工作大目标分解落实到每个人身上。比方说海尔的冰箱共有每个人身上。比方说海尔的冰箱共有56道工序，道工序，545个责任区，这都落实到个责任区，这都落实到每个人。海尔的冰箱仓库共有每个人。海尔的冰箱仓库共有964块玻璃，每一块玻璃都有责任人，这就使块玻璃，每一块玻璃都有责任人，这就使得整个质量得到了保证。得整个质量得到了保证。v所以，在海尔全员参与所以，在海尔全员参与TPM不是一句空洞的口号，而是实实在在的行为，不是一句
24、空洞的口号，而是实实在在的行为，变成了效益。变成了效益。【原理】【原理】v“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益才能使他们的才干为组织带来收益.”v全员参与的思想员穿了整个质量管理的发展。全员参与的思想员穿了整个质量管理的发展。质量管理大师戴明提出的质量管理大师戴明提出的“质量散布在生产系统的所质量散布在生产系统的所有层面有层面”最早融人了最早融人了“全员参与全员参与”的思想。的思想。20世纪世纪60年代初，费根堡姆提出的全面质量管理思想，进一年代初，费根堡姆提出的全面质量管理思想，进一步明确了全员参与在质量管理中的
25、地位和作用。后步明确了全员参与在质量管理中的地位和作用。后来日本质量管理专家石川馨博士倡导的来日本质量管理专家石川馨博士倡导的“质管圈质管圈”又又将全员参与的理论思想运用到了实践中，并获得巨将全员参与的理论思想运用到了实践中，并获得巨大的成功。大的成功。【操作举要】【操作举要】v（1）让让每每个个员员工工了了解解自自身身贡贡献献的的重重要要性性及及其其在在组组织织中的角色中的角色v（2）使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件）使员工能够识别影响其工作业绩的制约条件v（3）鼓励员工以主人翁的责任感去解决各种问题）鼓励员工以主人翁的责任感去解决各种问题v（4）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况
26、）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况v（5）使使员员工工积积极极地地寻寻找找机机会会增增强强他他们们自自身身的的能能力力、知识和经验。知识和经验。v（6）使员工自由地分享知识和经验）使员工自由地分享知识和经验v（7）使员工畅所欲言）使员工畅所欲言 4、过程方法、过程方法v【原理】【原理】v“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。效地得到期望的结果。”v通过利用资源和实施管理，将输人转化为输出的一通过利用资源和实施管理，将输人转化为输出的一组活动，可以视为一个过程；一个过程的输出可直组活动，可以视为一个过程；一个过程的输出
27、可直接形成下一个或几个过程的输入。接形成下一个或几个过程的输入。v为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法过程方法”。v过程方法的定义可从以下几方面理解：过程方法的定义可从以下几方面理解：v（1）为质量管理活动的实施提供了入手点和基本方法。）为质量管理活动的实施提供了入手点和基本方法。v（2）为质量管理体系的构建提供了基础要素和基石。）为质量管理体系的构建提供了基础要素和基石。v
28、（3）为确定相关过程的相互联系、相互作用也即输入和输）为确定相关过程的相互联系、相互作用也即输入和输出的关系提供了思路。出的关系提供了思路。v（4）过程方法明确指明应识别系统中所有的过程，确定过）过程方法明确指明应识别系统中所有的过程，确定过程间的相互作用，并管理每个过程及相互作用。这不是管程间的相互作用，并管理每个过程及相互作用。这不是管理的系统方法，但可以理解为是管理的系统方法实现的基理的系统方法，但可以理解为是管理的系统方法实现的基础。础。v（5）应用过程方法，可以对诸多过程的系统中的单个过程）应用过程方法，可以对诸多过程的系统中的单个过程之间的联系及过程的组合和相互作用进行有效的连续控
29、制，之间的联系及过程的组合和相互作用进行有效的连续控制，确保每个过程的活动和输入、输出受控。确保每个过程的活动和输入、输出受控。v（6）PDCA循环可适合于每一个过程的质量改进活动。循环可适合于每一个过程的质量改进活动。【操作举要】【操作举要】v（1）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动v（2）明确管理活动的职责和权限）明确管理活动的职责和权限v（3）分析和测量关键活动的能力）分析和测量关键活动的能力v（4）识别组织职能之间与职能内部活动的接口）识别组织职能之间与职能内部活动的接口 v（5）注注重重能能改改进进组组织织的的活活动动的的各各种种因因素
30、素，诸诸如如资资源源、方法、材料等。方法、材料等。v（6）评评估估各各种种活活动动对对顾顾客客、供供方方和和其其他他利利益益相相关关方方带来的风险、后果和影响带来的风险、后果和影响书面作业书面作业v请搜集一个关于请搜集一个关于“领导作用领导作用”的案例并加以分的案例并加以分析析。5、管理的系统方法、管理的系统方法v “将相互关联的过程作为系统加以识别、理将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。性和效率。”(ISO9001:2008)v“系统系统”是指将组织中为实现目标所需的全是指将组织中为实现目标所需的全部的相互
31、关联或相互作用的一组要素予以综部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑。要素的集合构成了系统。合考虑。要素的集合构成了系统。 v管理的系统方法包含有下面几个基本思想：管理的系统方法包含有下面几个基本思想：v（1）整体性思想）整体性思想v（2）层次化思想）层次化思想v（3）目的性思想）目的性思想v（4）环境适应性思想）环境适应性思想【操作举要】【操作举要】v（1）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织的目标标v（2）理解体系内各过程的相互依赖关系）理解体系内各过程的相互依赖关系v（3）采用结构化方法以协调和整合过程）采用结构化方法以协调和整
32、合过程v（4）更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，）更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉的障碍从而减少职能交叉的障碍v（5）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性）理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性v（6）设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作）设定目标，并确定体系中的特殊活动如何运作v（7）通过测量和评估，持续改进体系）通过测量和评估，持续改进体系6、持续改进、持续改进v “持续改进总体业绩应当是组织的一个永持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。恒目标。”(ISO9001:2008)v 事物是在不断发展的，都会经历一个由不事物是在不断发展的，
33、都会经历一个由不完善到完善的过程，直至更新的过程。人们完善到完善的过程，直至更新的过程。人们对过程的结果的要求也在不断地提高，例如对过程的结果的要求也在不断地提高，例如对产品（包括服务）的质量水平的要求。这对产品（包括服务）的质量水平的要求。这种发展和要求都会促使组织变革或改进。因种发展和要求都会促使组织变革或改进。因此组织应建立一种机制，使组织能适应外界此组织应建立一种机制，使组织能适应外界环境的这种变化要求，使组织增强适应能力，环境的这种变化要求，使组织增强适应能力，改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满改进组织的整体业绩，让所有的相关方都满意。意。这种机制就是持续改进。这种机制就是持续改
34、进。 【操作举要】v（1）在整个组织范围内使用一致的方法来持）在整个组织范围内使用一致的方法来持续改进组织的业绩续改进组织的业绩v（2）为员工提供有关持续改进的方法和手段）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训的培训v（3）将产品、过程和体系的持续改进作为组）将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标织内每个成员的目标v（4）建立目标以指导测量和追踪持续改进）建立目标以指导测量和追踪持续改进v（5）认可和承认改进）认可和承认改进 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法v “有效决策是建立在数据和信息分析的基有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。础上。” (ISO9001:20
35、08)所谓决策所谓决策是从多种方案中做出的选择或是从多种方案中做出的选择或决定，也可以说是多方案择优。组织能够获决定，也可以说是多方案择优。组织能够获得成功取决于活动实施之前的精心策划和正得成功取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。确的决策。 【操作举要】【操作举要】v (1)确保数据和信息足够精确和可靠确保数据和信息足够精确和可靠v(2)让需要者能够得到数据和信息让需要者能够得到数据和信息v(3)使用正确的方法分析数据使用正确的方法分析数据v(4)基于事实分析，权衡经验与直觉，做出基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施决策并采取措施8、与供方互利的关系、与供方互利的关系v【案例
36、】【案例】v 小猴很爱吃瓜，看到小熊种的瓜又大又好，就跟小熊要了一些种子，小猴很爱吃瓜，看到小熊种的瓜又大又好，就跟小熊要了一些种子，准备自己种瓜。准备自己种瓜。v小猴从小熊那里拿到瓜籽后，就在自家门前向阳的地方开垦了一块地，小猴从小熊那里拿到瓜籽后，就在自家门前向阳的地方开垦了一块地，按照小熊告诉它的方法种了下去。按照小熊告诉它的方法种了下去。v小猴每天精心照顾它的瓜田，每天要为瓜田浇水、除草，虽然很累，小猴每天精心照顾它的瓜田，每天要为瓜田浇水、除草，虽然很累，但小猴觉得很有趣。不久，在小猴的精心照顾下，瓜田里的瓜苗逐渐长大、但小猴觉得很有趣。不久，在小猴的精心照顾下，瓜田里的瓜苗逐渐长大
37、、开花了。瓜苗上开出的花很多、很漂亮，小猴开心极了。开花了。瓜苗上开出的花很多、很漂亮，小猴开心极了。v小猴瓜田里的花引来了许多蜜蜂，它们在瓜田里忙忙碌碌采集着香甜、小猴瓜田里的花引来了许多蜜蜂，它们在瓜田里忙忙碌碌采集着香甜、可口的花蜜。可口的花蜜。v小猴看到蜜蜂在自己的瓜田里采蜜，非常生气。它想如果蜜蜂把花里小猴看到蜜蜂在自己的瓜田里采蜜，非常生气。它想如果蜜蜂把花里的蜜都采走了，自己的瓜肯定不甜了。于是它不时地驱赶着来自己瓜田采的蜜都采走了，自己的瓜肯定不甜了。于是它不时地驱赶着来自己瓜田采蜜的蜜蜂们。蜜蜂们看到小猴不愿意它们在自己的田里采蜜，就纷纷离开蜜的蜜蜂们。蜜蜂们看到小猴不愿意它
38、们在自己的田里采蜜，就纷纷离开瓜田去其它地方寻找蜜源了。瓜田去其它地方寻找蜜源了。v到了瓜成熟、收获的季节了，小熊的瓜又获得了大丰收，而小猴的瓜到了瓜成熟、收获的季节了，小熊的瓜又获得了大丰收，而小猴的瓜田里却没有几个瓜。田里却没有几个瓜。 【原理】【原理】v“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。” (ISO9001:2008)【操作举要】【操作举要】v（1）在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，）在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系确立与供方的关系v（2）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源v（3）识别和选择关键供方）识别和选择关键供方v（4）清晰与开放的沟通）清晰与开放的沟通v（5）共享信息和未来的方案）共享信息和未来的方案v（6）确定联合开发和改进活动）确定联合开发和改进活动v（7）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励和激发予以鼓励和激发【作业】【作业】 v 找一个找一个“持续改进持续改进”的案例并加以分析。的案例并加以分析。
