旅游景区服务质量管理PPT课件

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1、管理学院 李先锋 景区服务质量管理景区服务质量管理 管理学院 李先锋课程结构课程结构第一部分 景区概述第二部分 景区开发第三部分 景区管理管理学院 李先锋第一节第一节第一节第一节 旅游景区服务概述旅游景区服务概述旅游景区服务概述旅游景区服务概述一、旅游景区服务的概念一、旅游景区服务的概念一、旅游景区服务的概念一、旅游景区服务的概念 1 1、服务的概念、服务的概念 国际标准化组织国际标准化组织( International Standardization ( International Standardization Organization, ISO) Organization, ISO) 颁

2、布的颁布的ISO9004-2ISO9004-2质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第2 2部分：服务指南部分：服务指南 （ Quality management and quality system Quality management and quality system element part 2: Guidelines for serviceelement part 2: Guidelines for service）认为：）认为：“ “服务是为满足服务是为满足服务是为满足服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方

3、内部活动所产生的结果顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果” ”。 并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。技艺水平、信用和有效的沟通联络。第一节第一

4、节第一节第一节 旅游景区服务概述旅游景区服务概述旅游景区服务概述旅游景区服务概述一、旅游景区服务的概念一、旅游景区服务的概念一、旅游景区服务的概念一、旅游景区服务的概念 1 1、服务的概念、服务的概念 国际标准化组织国际标准化组织( International Standardization ( International Standardization Organization, ISO) Organization, ISO) 颁布的颁布的ISO9004-2ISO9004-2质量管理和质量体系要素第质量管理和质量体系要素第2 2部分：服务指南部分：服务指南 （ Quality managem

5、ent and quality system Quality management and quality system element part 2: Guidelines for serviceelement part 2: Guidelines for service）认为：）认为：“ “服务是为满足服务是为满足服务是为满足服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果” ”。 并将服务内容概括为：设

6、施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。技艺水平、信用和有效的沟通联络。管理学院 李先锋 上述概念为我国旅游管理部门采用，见旅游服务基础上述概念为我国旅游管理部门采用，见旅游服务基础术语（术语（GB/T 16766GB/T 16766199719

7、97）：）： 5.1 5.1 服务服务 service service 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果动所产生的结果(GB/T 19004.2)(GB/T 19004.2)。管理学院 李先锋 詹姆斯詹姆斯AA菲茨西蒙斯在菲茨西蒙斯在服务管理服务管理一书中提到：一书中提到：“服务是一个由服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包包”（packagepackage）”。 服务包服务包(Service Package)(Service Pa

8、ckage)是指在某种环境下提供的一是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下系列产品和服务的组合。该组合有以下4 4个特征：个特征： 支持性设备支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。的缆车。 辅助物品辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。尔夫球棒、滑雪板、食物、。 显性服务显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益

9、。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。 隐性服务隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览 、迪斯尼乐园的、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。 景区服务同样也是

10、在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向游客提供的一种备向游客提供的一种“经历经历”，从而实现显性和隐性的利益。，从而实现显性和隐性的利益。管理学院 李先锋 根据以上关于服务的两个定义，本书将根据以上关于服务的两个定义，本书将根据以上关于服务的两个定义，本书将根据以上关于服务的两个定义，本书将旅游景区服务定义旅游景区服务定义旅游景区服务定义旅游景区服务定义为：为：为：为： 旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭旅游景区的管理者

11、和员工在特定的旅游资源环境下，凭借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益的过程。的过程。的过程。的过程。2、旅游景区服务的概念、旅游景区服务的概念管理学院 李先锋二、旅游景区服务的特性二、旅游景区服务的特性 王莹在旅游区服务质量管理分析了旅游景区的服务特性，这里做王莹在旅游区服务质量管理分析了旅游景区的服务特性，这里做简要的介绍：简要的介绍： 旅游景区服务产品的共性旅游景区服务产品的共性 同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具

12、有无形性、不可贮存同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形式和新的内涵。式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性旅游景区服务产品的个性 除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂务产品所不具有或

13、不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。管理学院 李先锋三、旅游景区服务的内容三、旅游景区服务的内容 旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、内容组合而成

14、。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服容和特点、所处位置、功能等都有所

15、不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。 管理学院 李先锋 旅游设施和旅游活动服务旅游设施和旅游活动服务旅游设施和旅游活动服务旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务旅游纪念服务旅游纪念服务旅游纪念服

16、务 摄像、照相设备、电池、胶卷等。摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务导游服务导游服务导游服务 景点讲解、电子导游等。景点讲解、电子导游等。 入门接待服务入门接待服务入门接待服务入门接待服务 检票、疏导游客等。检票、疏导游客等。 游览服务游览服务游览服务游览服务 旅游线路的设计、安排、推荐等。旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务售票服务售票服务售票服务 回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。 游客管理服务游客管理服务游客管理服务游客管理服务 维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各

17、类问题。 生活服务生活服务生活服务生活服务 餐饮服务、日用品零售服务。餐饮服务、日用品零售服务。旅游景区服务内容：旅游景区服务内容：旅游景区服务内容：旅游景区服务内容：管理学院 李先锋 安全服务安全服务安全服务安全服务 确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。靠、性能良好，维护景区治安。n 卫生服务卫生服务卫生服务卫生服务 保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。n 娱乐服务娱乐服务娱乐服务娱乐服务

18、按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等；蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；n 商品服务商品服务商品服务商品服务 提供各种旅游商品。提供各种旅游商品。n 告别客人服务告别客人服务告别客人服务告别客人服务 视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。未来工作。n 其他服务其

19、他服务其他服务其他服务 如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。管理学院 李先锋第二节第二节 旅游景区服务质量旅游景区服务质量一、旅游景区服务质量的内涵一、旅游景区服务质量的内涵一、旅游景区服务质量的内涵一、旅游景区服务质量的内涵（一）旅游服务质量的概念（一）旅游服务质量的概念1 1、 GB/T 16766 GB/T 1676619971997旅游服务基础术语对旅游服务质量的定义是：旅游服务基础术语对旅游服务质量的定义是：旅游服务质量是指旅游服务质量是指“ “旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力旅游服务活动所能达到效果和满足旅游者需求的能力与程度与

20、程度” ”。（经营者角度）。（经营者角度） 2 2、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得、旅游服务质量：旅游者在旅游过程中享受到的服务劳动的使用价值，得到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）到某种物质和心理满足的一种感受。（从旅游者的角度）3 3、 Gronroos Gronroos于于19831983年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服年提出认知服务模式，认为认知服务质量是期望服务与认知两者的差距而定。务与认知两者的差距而定。ParsurumanParsuruman、ZeithamlZeithaml和和BerryBerry三位学者三位学者提出了提

21、出了“ “服务质量模型服务质量模型” ”，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果，主要论点为服务质量除了服务认识与服务结果外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程外，尚应包含服务的过程，必须消除五处差距，才能达到令人满意的程度。度。管理学院 李先锋管理学院 李先锋（二）旅游景区服务质量的含义（二）旅游景区服务质量的含义 景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活景区服务是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活动以及景区内部所产生的结果。服务是以游客为核心展开的。动以及景区内部所产生的结果。服务是以游客为核心展开的。景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客

22、需要的景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的景区服务质量是指景区服务满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。特征的总和。特征的总和。特征的总和。 旅游景区服务质量分为旅游景区服务旅游景区服务质量分为旅游景区服务技术质量技术质量和和功能质功能质量量。 旅游景区服务质量（北京市质监局公布旅游景区服务旅游景区服务质量（北京市质监局公布旅游景区服务质量）：质量）：利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使

23、用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。足程度。足程度。足程度。管理学院 李先锋二、二、 旅游服务质量的特点旅游服务质量的特点 旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如旅游服务质量与一般产品质量相比，除了具有一般产品质量的共性外，如质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。质量的广义性、时效性和相对性，还具有旅游服务质量的自身特色。（一）质量构成的综合性（一）质量构成的综合性 旅游服务质

24、量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质旅游服务质量是由服务设施和设备质量、服务环境质量、服务用品质量、实物产品质量和劳务质量等构成。量、实物产品质量和劳务质量等构成。（二）质量显现的短暂性（二）质量显现的短暂性 在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现在旅游服务过程中，每次具体服务所提供的使用价值，其质量的显现时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。时间都比较的短暂，如导游服务中的接送服务、景点介绍等。（三）质量内容的关联性（三）质量内容的关联性 旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质量两个方面。每一个旅游服务质量的具体内容包括有形质量和无形质

25、量两个方面。每一个方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。方面又是由很多具体因素构成的，这些因素互相关联、互相依存、互为条件。如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，如导游服务中，接团质量不好，直接影响游客的第一印象；导游讲解乏味，又影响景点质量的发挥。又影响景点质量的发挥。（四）对员工素质的依赖性（四）对员工素质的依赖性 旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的旅游服务质量的高低，在很大程度上取决于景区员工的素质。他们的主动性、积极性和创造精神的发挥程度以及服务态度、服务技能、专业技术主动性、积极性和创造精神的发挥程度

26、以及服务态度、服务技能、专业技术水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。水平和劳动熟练程度，都直接影响旅游服务质量。管理学院 李先锋三、三、 提高服务质量的重要性提高服务质量的重要性 保障消费者合法权益的需要保障消费者合法权益的需要保障消费者合法权益的需要保障消费者合法权益的需要体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件是我国旅游业参与国际

27、市场竞争，增强竞争能力的重要条件是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件管理学院 李先锋第三节第三节 旅游景区服务质量旅游景区服务质量一、景区服务质量管理概述一、景区服务质量管理概述一、景区服务质量管理概述一、景区服务质量管理概述 1 1 1 1、质量问题研究最早出现于制造业，当时对质量的认识仅局限于减少、质量问题研究最早出现于制造业，当时对质量的认识仅局限于减少、质量问题研究最早出现于制造业，当时对质量的认识仅局限于减少、质量问题研究最早出现于制造业，当时对质量的认识仅局限于减少生产过程中的浪费与减少最终产品中的次品。生产过程中的浪费与减少最终产品中的次品。生产过程中的浪费与减少

28、最终产品中的次品。生产过程中的浪费与减少最终产品中的次品。 2 2 2 2、旅游业在内的服务行业质量管理走向正规化、标准化、旅游业在内的服务行业质量管理走向正规化、标准化、旅游业在内的服务行业质量管理走向正规化、标准化、旅游业在内的服务行业质量管理走向正规化、标准化 。 质量管理在服务行业的规范化运作可以以国际标准化组织质量管理在服务行业的规范化运作可以以国际标准化组织质量管理在服务行业的规范化运作可以以国际标准化组织质量管理在服务行业的规范化运作可以以国际标准化组织1991199119911991年第年第年第年第2 2 2 2号指南第号指南第号指南第号指南第6 6 6 6版标准的颁发为里程碑

29、，在该版本的标准中，国际标准化组织将产品的概念拓展版标准的颁发为里程碑，在该版本的标准中，国际标准化组织将产品的概念拓展版标准的颁发为里程碑，在该版本的标准中，国际标准化组织将产品的概念拓展版标准的颁发为里程碑，在该版本的标准中，国际标准化组织将产品的概念拓展到了硬件、软件、流程性材料和服务到了硬件、软件、流程性材料和服务到了硬件、软件、流程性材料和服务到了硬件、软件、流程性材料和服务4 4 4 4个部分。个部分。个部分。个部分。 3 3 3 3、20202020世纪世纪世纪世纪90909090年代以来，旅游业的竞争不断加剧，质量问题受到广泛年代以来，旅游业的竞争不断加剧，质量问题受到广泛年代

30、以来，旅游业的竞争不断加剧，质量问题受到广泛年代以来，旅游业的竞争不断加剧，质量问题受到广泛的重视，特别对经营旅游业的企业来说，更是视质量为竞争法宝。在这期的重视，特别对经营旅游业的企业来说，更是视质量为竞争法宝。在这期的重视，特别对经营旅游业的企业来说，更是视质量为竞争法宝。在这期的重视，特别对经营旅游业的企业来说，更是视质量为竞争法宝。在这期间，全面质量管理间，全面质量管理间，全面质量管理间，全面质量管理(TQC)(TQC)(TQC)(TQC)，顾客满意，顾客满意，顾客满意，顾客满意(CustomerSatisfaction(CustomerSatisfaction(CustomerSat

31、isfaction(CustomerSatisfaction，CS)CS)CS)CS)理论在旅理论在旅理论在旅理论在旅游业界得到广泛应用。游业界得到广泛应用。游业界得到广泛应用。游业界得到广泛应用。 4 4 4 4、旅游景区质量问题的研究一直滞后于旅游业中的其他行业。我国、旅游景区质量问题的研究一直滞后于旅游业中的其他行业。我国、旅游景区质量问题的研究一直滞后于旅游业中的其他行业。我国、旅游景区质量问题的研究一直滞后于旅游业中的其他行业。我国的旅游景区以风景名胜区为代表，其主要的功能是保护资源，经营管理水的旅游景区以风景名胜区为代表，其主要的功能是保护资源，经营管理水的旅游景区以风景名胜区为代

32、表，其主要的功能是保护资源，经营管理水的旅游景区以风景名胜区为代表，其主要的功能是保护资源，经营管理水平包括服务质量管理水平相对滞后。平包括服务质量管理水平相对滞后。平包括服务质量管理水平相对滞后。平包括服务质量管理水平相对滞后。 5 5 5 5、随着国内旅游的快速发展，旅游景区在实际经营过程中也暴露出、随着国内旅游的快速发展，旅游景区在实际经营过程中也暴露出、随着国内旅游的快速发展，旅游景区在实际经营过程中也暴露出、随着国内旅游的快速发展，旅游景区在实际经营过程中也暴露出越来越多的服务质量问题，损坏了旅游景区的形象，影响了旅游景区的可越来越多的服务质量问题，损坏了旅游景区的形象，影响了旅游景

33、区的可越来越多的服务质量问题，损坏了旅游景区的形象，影响了旅游景区的可越来越多的服务质量问题，损坏了旅游景区的形象，影响了旅游景区的可持续发展。至此，旅游业界、学术界才开始关注旅游景区服务质量管理。持续发展。至此，旅游业界、学术界才开始关注旅游景区服务质量管理。持续发展。至此，旅游业界、学术界才开始关注旅游景区服务质量管理。持续发展。至此，旅游业界、学术界才开始关注旅游景区服务质量管理。管理学院 李先锋n n 1989198919891989年深圳锦绣中华主题公园的开园，使人们对旅游景区经营管理思路的年深圳锦绣中华主题公园的开园，使人们对旅游景区经营管理思路的年深圳锦绣中华主题公园的开园，使人

34、们对旅游景区经营管理思路的年深圳锦绣中华主题公园的开园，使人们对旅游景区经营管理思路的认识发生改变。认识发生改变。认识发生改变。认识发生改变。1994199419941994年年年年5 5 5 5月的旅游调研专门对深圳锦绣中华主题公园的月的旅游调研专门对深圳锦绣中华主题公园的月的旅游调研专门对深圳锦绣中华主题公园的月的旅游调研专门对深圳锦绣中华主题公园的管理模式进行介绍，其中提到的管理模式进行介绍，其中提到的管理模式进行介绍，其中提到的管理模式进行介绍，其中提到的“由防范式管理转变为疏导式管理由防范式管理转变为疏导式管理由防范式管理转变为疏导式管理由防范式管理转变为疏导式管理”、“洗洗洗洗手间

35、管理手间管理手间管理手间管理”、“强化制度建设，体现亲情教育强化制度建设，体现亲情教育强化制度建设，体现亲情教育强化制度建设，体现亲情教育”、“以优质服务为本，注重以优质服务为本，注重以优质服务为本，注重以优质服务为本，注重口碑口碑口碑口碑”等思路确实给当时景区管理带来全新的理念，使服务观念与意识在旅等思路确实给当时景区管理带来全新的理念，使服务观念与意识在旅等思路确实给当时景区管理带来全新的理念，使服务观念与意识在旅等思路确实给当时景区管理带来全新的理念，使服务观念与意识在旅游景区管理中得到体现。游景区管理中得到体现。游景区管理中得到体现。游景区管理中得到体现。 n n19951995199

36、51995年年年年5 5 5 5月月月月23232323日，旅游大省云南省率先颁布了由云南省人民政府批准的云南省旅游日，旅游大省云南省率先颁布了由云南省人民政府批准的云南省旅游日，旅游大省云南省率先颁布了由云南省人民政府批准的云南省旅游日，旅游大省云南省率先颁布了由云南省人民政府批准的云南省旅游景点管理服务规范及考核标准（试行），云南省标准第一次对旅游景区（点）景点管理服务规范及考核标准（试行），云南省标准第一次对旅游景区（点）景点管理服务规范及考核标准（试行），云南省标准第一次对旅游景区（点）景点管理服务规范及考核标准（试行），云南省标准第一次对旅游景区（点）的服务要素作了明确的分类，并应用

37、了定量评价的方法，对旅游景区实行等级评定，的服务要素作了明确的分类，并应用了定量评价的方法，对旅游景区实行等级评定，的服务要素作了明确的分类，并应用了定量评价的方法，对旅游景区实行等级评定，的服务要素作了明确的分类，并应用了定量评价的方法，对旅游景区实行等级评定，使我国旅游景区服务质量管理在系统化、科学化、规范化道路上迈出了开创性的一使我国旅游景区服务质量管理在系统化、科学化、规范化道路上迈出了开创性的一使我国旅游景区服务质量管理在系统化、科学化、规范化道路上迈出了开创性的一使我国旅游景区服务质量管理在系统化、科学化、规范化道路上迈出了开创性的一步。步。步。步。n n1998199819981

38、998年年年年6 6 6 6月月月月26262626日，深圳锦绣中华主题公园和中国民俗文化村率先成为我国首家通过日，深圳锦绣中华主题公园和中国民俗文化村率先成为我国首家通过日，深圳锦绣中华主题公园和中国民俗文化村率先成为我国首家通过日，深圳锦绣中华主题公园和中国民俗文化村率先成为我国首家通过ISO9002ISO9002ISO9002ISO9002国际标准认证的旅游景区，标志着我国旅游景区质量管理开始与国际接轨。国际标准认证的旅游景区，标志着我国旅游景区质量管理开始与国际接轨。国际标准认证的旅游景区，标志着我国旅游景区质量管理开始与国际接轨。国际标准认证的旅游景区，标志着我国旅游景区质量管理开始

39、与国际接轨。 n n1999199919991999年年年年10101010月月月月1 1 1 1日，国家旅游局正式颁布旅游景区质量等级的划分与评定（日，国家旅游局正式颁布旅游景区质量等级的划分与评定（日，国家旅游局正式颁布旅游景区质量等级的划分与评定（日，国家旅游局正式颁布旅游景区质量等级的划分与评定（2003200320032003年年年年重新修定），重新修定），重新修定），重新修定），2001200120012001年按该标准首次评选出年按该标准首次评选出年按该标准首次评选出年按该标准首次评选出187187187187家家家家AAAAAAAAAAAAAAAA级景点，标志我国旅游景区质量级

40、景点，标志我国旅游景区质量级景点，标志我国旅游景区质量级景点，标志我国旅游景区质量管理已全面走向正轨。管理已全面走向正轨。管理已全面走向正轨。管理已全面走向正轨。 n n由于旅游景区服务质量管理工作处于起步阶段，理论研究相对薄弱，目前还缺乏系由于旅游景区服务质量管理工作处于起步阶段，理论研究相对薄弱，目前还缺乏系由于旅游景区服务质量管理工作处于起步阶段，理论研究相对薄弱，目前还缺乏系由于旅游景区服务质量管理工作处于起步阶段，理论研究相对薄弱，目前还缺乏系统的研究。统的研究。统的研究。统的研究。 （见下表）（见下表）（见下表）（见下表）管理学院 李先锋管理学院 李先锋二、景区服务质量标准二、景区

41、服务质量标准二、景区服务质量标准二、景区服务质量标准 一般地，质量的评价总是以标准来衡量，但旅游景区服务一般地，质量的评价总是以标准来衡量，但旅游景区服务一般地，质量的评价总是以标准来衡量，但旅游景区服务一般地，质量的评价总是以标准来衡量，但旅游景区服务产品由于其特殊性，使标准本身的确定要受到很多因素的影产品由于其特殊性，使标准本身的确定要受到很多因素的影产品由于其特殊性，使标准本身的确定要受到很多因素的影产品由于其特殊性，使标准本身的确定要受到很多因素的影响。响。响。响。 旅游景区服务质量内部标准：旅游景区服务质量内部标准：旅游景区服务质量内部标准：旅游景区服务质量内部标准：旅游景区服务质量

42、内部标旅游景区服务质量内部标旅游景区服务质量内部标旅游景区服务质量内部标准是指符合服务工作规律，适合游客需求和特点的服务规范准是指符合服务工作规律，适合游客需求和特点的服务规范准是指符合服务工作规律，适合游客需求和特点的服务规范准是指符合服务工作规律，适合游客需求和特点的服务规范和质量标准，是旅游景区提供有效服务的基本保证。和质量标准，是旅游景区提供有效服务的基本保证。和质量标准，是旅游景区提供有效服务的基本保证。和质量标准，是旅游景区提供有效服务的基本保证。但长期但长期但长期但长期以来，我国许多旅游景区的管理重心是旅游资源、环境的开以来，我国许多旅游景区的管理重心是旅游资源、环境的开以来，我

43、国许多旅游景区的管理重心是旅游资源、环境的开以来，我国许多旅游景区的管理重心是旅游资源、环境的开发与保护，没有把游客作为考虑问题的出发点，服务的规范发与保护，没有把游客作为考虑问题的出发点，服务的规范发与保护，没有把游客作为考虑问题的出发点，服务的规范发与保护，没有把游客作为考虑问题的出发点，服务的规范化管理落后，服务质量内部标准的制定没有得到应有的重视。化管理落后，服务质量内部标准的制定没有得到应有的重视。化管理落后，服务质量内部标准的制定没有得到应有的重视。化管理落后，服务质量内部标准的制定没有得到应有的重视。1999199919991999旅游景区（点）质量等级的划分与评定国家标准旅游景

44、区（点）质量等级的划分与评定国家标准旅游景区（点）质量等级的划分与评定国家标准旅游景区（点）质量等级的划分与评定国家标准（以下简称国家标准）的颁布与实施对旅游景区服务内（以下简称国家标准）的颁布与实施对旅游景区服务内（以下简称国家标准）的颁布与实施对旅游景区服务内（以下简称国家标准）的颁布与实施对旅游景区服务内部质量标准制定起到了极大的引导作用和推动作用。部质量标准制定起到了极大的引导作用和推动作用。部质量标准制定起到了极大的引导作用和推动作用。部质量标准制定起到了极大的引导作用和推动作用。管理学院 李先锋国内有关质量标准：国内有关质量标准：国内有关质量标准：国内有关质量标准： 旅游区（点）质

45、量等级的划分与评定标准（旅游区（点）质量等级的划分与评定标准（旅游区（点）质量等级的划分与评定标准（旅游区（点）质量等级的划分与评定标准（GB/T 17775-2003GB/T 17775-2003GB/T 17775-2003GB/T 17775-2003） 游乐园（场）安全及服务质量标准（游乐园（场）安全及服务质量标准（游乐园（场）安全及服务质量标准（游乐园（场）安全及服务质量标准（GB/T 167671997GB/T 167671997GB/T 167671997GB/T 167671997） 沂水县旅游景区服务质量管理考核办法沂水县旅游景区服务质量管理考核办法沂水县旅游景区服务质量管理

46、考核办法沂水县旅游景区服务质量管理考核办法 北京市旅游景区服务质量地方标准北京市旅游景区服务质量地方标准北京市旅游景区服务质量地方标准北京市旅游景区服务质量地方标准 青海青海湖景区旅游服务塔尔寺景区旅游服务互助土族故青海青海湖景区旅游服务塔尔寺景区旅游服务互助土族故青海青海湖景区旅游服务塔尔寺景区旅游服务互助土族故青海青海湖景区旅游服务塔尔寺景区旅游服务互助土族故土园旅游服务土园旅游服务土园旅游服务土园旅游服务 国际通用的质量标准：国际通用的质量标准：国际通用的质量标准：国际通用的质量标准： 绿色环球绿色环球绿色环球绿色环球21212121系列质量体系系列质量体系系列质量体系系列质量体系 IS

47、O9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000系列标准系列标准系列标准系列标准 管理学院 李先锋 旅游景区服务质量旅游景区服务质量旅游景区服务质量旅游景区服务质量外部标准外部标准外部标准外部标准指旅游景区服务产品质量应符合并满足游指旅游景区服务产品质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务，或其享受到的服务的评判。客的期望，是游客对实际所提供服务，或其享受到的服务的评判。游客游客在这一评价过程中是以自身体验为基础，通常非常笼统、直观。通常以在这一评价过程中是以自身体验为基础，通常非常笼统、直观。通常以满意度（顾客对其要求已被满足程度的感受）来表示，一般会产生以下满意度（顾客

48、对其要求已被满足程度的感受）来表示，一般会产生以下3 3种情况种情况( (见图见图) )： 当体验到的质量当体验到的质量=预期的质量时，游客感到满意；预期的质量时，游客感到满意； 当体验到的质量当体验到的质量预期的质量时，游客感到非常满意。预期的质量时，游客感到非常满意。管理学院 李先锋 旅游者满意感指旅游者对整个旅游服务经历的总体满意旅游者满意感指旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感，即旅游者在经历了整个旅游服务过程之后的心理感受。感，即旅游者在经历了整个旅游服务过程之后的心理感受。 旅游者满意度可以用函数式表示为：旅游者满意度可以用函数式表示为：S = fS = f（E E，P P） 其中

49、：其中： 表示旅游者满意度；表示旅游者满意度； 表示旅游者对旅游产品的期望；表示旅游者对旅游产品的期望； 表示感知的旅游产品价值。表示感知的旅游产品价值。 （1 1）当）当 时，旅游者感到满意时，旅游者感到满意 （2 2）当）当 时，旅游者感到不满意时，旅游者感到不满意 （3 3）当）当 时，旅游者感到非常满意时，旅游者感到非常满意管理学院 李先锋三、景区服务质量管理体系的建立三、景区服务质量管理体系的建立 质量管理体系是按照质量管理原则，在确定市场及顾客需质量管理体系是按照质量管理原则，在确定市场及顾客需求的前提下，制定企业的质量方针、质量目标、质量手册、求的前提下，制定企业的质量方针、质量

50、目标、质量手册、程序文件及质量记录等体系文件，确定企业在生产程序文件及质量记录等体系文件，确定企业在生产( (或服务或服务) )全过程的作业内容、程序要求和工作标准，并将质量目标分全过程的作业内容、程序要求和工作标准，并将质量目标分解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质解落实到相关层次、相关岗位的职能和职责中，形成企业质量管理体系执行系统的一系列工作。量管理体系执行系统的一系列工作。 质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训，质量管理体系的建立还包含着组织不同层次的员工培训，使体系工作和执行要求为员工所了解，为形成全员参与的企使体系工作和执行要求为员工所了解，为形成全员参

51、与的企业质量管理体系的运行创造条件。业质量管理体系的运行创造条件。管理学院 李先锋1 1、景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用：、景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用：、景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用：、景区建立质量管理体系，可以发挥以下作用： （1 1 1 1）有助于实现景区的经营目标。）有助于实现景区的经营目标。）有助于实现景区的经营目标。）有助于实现景区的经营目标。 （2 2 2 2）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。）实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理。 （3 3 3 3）提供对旅

52、游产品及服务规范的有效补充和更正。）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。）提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正。（4 4 4 4）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。）保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段。 管理学院 李先锋2、景区服务质量体系、景区服务质量体系 服务质量体系一般包括服务质量体系一般包括服务质量体系一般包括服务质量体系一般包括3 3 3 3个组成部分：个组成部分：个组成部分：个组成部分： 质量管理职责质量管理职责质量管理

53、职责质量管理职责 （含质量方针、质量目标、质量指责和权限等）；（含质量方针、质量目标、质量指责和权限等）；（含质量方针、质量目标、质量指责和权限等）；（含质量方针、质量目标、质量指责和权限等）；人员与物质资源；人员与物质资源；人员与物质资源；人员与物质资源； 服务质量体系结构服务质量体系结构服务质量体系结构服务质量体系结构 （建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。（建立服务质量环、建立质量文件体系、内部质量审核）。管理学院 李先锋服务质量管理构架：服务“金三角”管理职责管理职责人

54、员和设备人员和设备资源资源文件化的质量文件化的质量体系结构体系结构顾客接触面顾客接触面服务金三角：服务金三角：管理职责、人管理职责、人员和设备资源员和设备资源及质量体系架及质量体系架构是在与顾客构是在与顾客为中心的基础为中心的基础上的互动关系。上的互动关系。三者之间的作三者之间的作用最终都会在用最终都会在顾客接触面上顾客接触面上发挥其作用发挥其作用管理学院 李先锋管理职责管理职责管理职责管理职责 首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，首先是制定使顾客满意的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，首先是制定使顾客满意

55、的服务质量方针，并确保其传达到每个员工，使他们自觉实施和保持。使他们自觉实施和保持。使他们自觉实施和保持。使他们自觉实施和保持。 其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的其次，是要确定质量目标，如用适当的质量度量，明确规定顾客的需要。需要。需要。需要。 第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们第三，是对影响服务质量的所有人员明确规定职责和权限，使他们第三，是对影响服务质量的所有人员明确规

56、定职责和权限，使他们参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。参与，承担义务，并有效地合作，以实现持续地质量改进。 第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的第四，要由最高管理者对服务质量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效

57、。管理评审，以确定质量体系是否持续稳定和有效。管理职责管理职责管理学院 李先锋uu人员和设备资源人员和设备资源人员和设备资源人员和设备资源 根据景区实际情况，把设施设备与员工服务有机结合起来，最充根据景区实际情况，把设施设备与员工服务有机结合起来，最充分地发挥各种服务功能。分地发挥各种服务功能。 基于质量管理体系的基本要求，资源至少应包括人力资源、基础设基于质量管理体系的基本要求，资源至少应包括人力资源、基础设施和工作环境。此外，资源还应包括施和工作环境。此外，资源还应包括( (但不是要求但不是要求) )信息、合作伙伴、自信息、合作伙伴、自然资源和财务资源。然资源和财务资源。 人员和设备人员和

58、设备资源资源管理学院 李先锋 服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，服务组织应策划、建立、实施和保持一个文件化的质量体系结构，以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依以作为实施其质量方针和目标的手段，并作为控制服务提供过程的重要依据。一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。据。一般来说，服务组织的质量体系

59、文件包括四个层次。据。一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。据。一般来说，服务组织的质量体系文件包括四个层次。 a. a. a. a.质量手册质量手册质量手册质量手册 它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。它是描述服务组织质量体系的纲领性文件。 b. b. b. b.质量程序质量程序质量程序质量程序 即程序文件，是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、即程序文件，是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、即程序文件，是针对某一特定的服务项目，规定专门的质量措施、即程序文件，是针对某一特定的服务项目，规

60、定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。资源和活动顺序的文件。资源和活动顺序的文件。资源和活动顺序的文件。 C. C. C. C.服务规范服务规范服务规范服务规范 阐明服务质量要求的文件。阐明服务质量要求的文件。阐明服务质量要求的文件。阐明服务质量要求的文件。 d. d. d. d.质量记录质量记录质量记录质量记录 是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可是为已完成的服务活动或达到的服务结果提供客观证据的文件，可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。以是书面的，也

61、可以贮存在任何媒体上。以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。文件化的质量文件化的质量体系结构体系结构管理学院 李先锋3 3、景区服务质量管理运作体系景区服务质量管理运作体系景区服务质量管理运作体系景区服务质量管理运作体系 依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一依据服务组织的服务质量环节、确定若干个运作要素，一般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。般有下列四大要素，必要时，也可细分更多的运作要素。（1 1）市场开发）市场开发 通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求；通过调研收集市场信息，确定顾客对服务的需求； 规定服务责任、能力和义务

62、；规定服务责任、能力和义务； 编制服务大纲；编制服务大纲； 拟定开展服务项目的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持；拟定开展服务项目的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持； 认真开展服务宣传，但不可夸张或不符合实际，以免承担由此产生的责任认真开展服务宣传，但不可夸张或不符合实际，以免承担由此产生的责任风险及经济纠纷。风险及经济纠纷。（2 2）服务设计）服务设计 该要素主要是把服务大纲的内容与要求转化为服务规范、管理规范（即服该要素主要是把服务大纲的内容与要求转化为服务规范、管理规范（即服务提供规范）和考核规范（即质量控制规范），同时设计服务方案，如提出务提供规范）和考核规范

63、（即质量控制规范），同时设计服务方案，如提出服务目的、方针和成本等。服务目的、方针和成本等。管理学院 李先锋服务质量环服务服务提要提要市场市场开发开发过程过程服务业绩分服务业绩分析和改进析和改进组织组织评定评定顾客顾客评定评定服务服务提供提供过程过程服服务务结结果果设计设计过程过程服务规范服务提供规范监控规范服服务务需需要要顾客顾客组织组织顾客顾客组织组织接接触触面面接接触触面面服务组织服务组织服务定服务定位阶段位阶段服务服务提供提供阶段阶段改进阶段改进阶段管理学院 李先锋 (3) (3)服务提供服务提供 每一个服务组织都可以依据其服务提供过程的内容与特点，划分为若每一个服务组织都可以依据其服

64、务提供过程的内容与特点，划分为若干个服务提供阶段并认真做好对服务质量的顾客评定和供方评定工作。干个服务提供阶段并认真做好对服务质量的顾客评定和供方评定工作。 对服务质量状况，应给予记录，对不合格服务应及时识别和纠正。对服务质量状况，应给予记录，对不合格服务应及时识别和纠正。 对服务测量系统，包括人员技能、测量程序、用于测量和试验的任何对服务测量系统，包括人员技能、测量程序、用于测量和试验的任何分析模型或软件应给予监控和保持。分析模型或软件应给予监控和保持。 所有的测量和试验，包括顾客满意的调查和调查表，均需作真实性和所有的测量和试验，包括顾客满意的调查和调查表，均需作真实性和可靠性检验。可靠性

65、检验。 对用于服务的所有测试设备的使用、校准和维护保养均应加以控制。对用于服务的所有测试设备的使用、校准和维护保养均应加以控制。（4 4）服务业绩的分析和改进）服务业绩的分析和改进 该要素要求对服务过程实施连续评价，以识别和积极寻求服务质量改该要素要求对服务过程实施连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。进的机会。 首先，通过顾客评定，供方评价和质量审核等手段收集和分析数据。首先，通过顾客评定，供方评价和质量审核等手段收集和分析数据。 其次，积极使用统计方法，以有助于决策。其次，积极使用统计方法，以有助于决策。 第三，持续地改进服务质量，提高整个服务运作的效果和效率。管理第三，持续地改进服务质量，提高整个服务运作的效果和效率。管理者应鼓励各项目人员为服务质量改进作出贡献。者应鼓励各项目人员为服务质量改进作出贡献。管理学院 李先锋 服务规范服务规范：规定了服务提供所能达到的标准，即：规定了服务提供所能达到的标准，即“ “提供什么服务提供什么服务” ”。 服务提供规范服务提供规范：“ “如何提供该项服务如何提供该项服务” ”的方法和步的方法和步骤。骤。 服务控制规范服务控制规范：主要检查：主要检查“ “有没有做到有没有做到” ”所提供的所提供的服务，是否有效地达到了服务标准。服务，是否有效地达到了服务标准。Thank you!34