用心服务快乐销售

《用心服务快乐销售》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用心服务快乐销售（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 用用“心心”服服 务务 快快 乐乐 销销 售售杨晓新杨晓新2021/8/21 泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店，泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店，那里几乎天天客满，不提前预定是很难那里几乎天天客满，不提前预定是很难有入住机会，而且客人大多数来自西方有入住机会，而且客人大多数来自西方发达的国家。为什么在并不发达的泰发达的国家。为什么在并不发达的泰国会有如此诱人的饭店呢？国会有如此诱人的饭店呢？2021/8/22服务定律：“10010定律”“250定律”启示：必须认真对待身边的每一个人，因为启示：必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数

2、量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。灯，照亮一大片。2021/8/23“为明天的顾客服务为明天的顾客服务”案例：一把椅子的问候 服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。 金蝶国际的服务理念2021/8/24一个灿烂的微笑；一声亲切的问候；一个关心的眼神；一句赞美的话语；一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）； 微笑与关怀从微笑与关怀从“一一”开始开始2021/8/25销售销售就是就是把商品、服务、创意从生产者手把商品、服务、创意从生产者手中转移到使用者手中的过程，并中转移到使用者手中的过程，并使

3、后者从商品中获得好处。使后者从商品中获得好处。2021/8/26我们销售的是我们销售的是我们的信心、热情和专业！我们的信心、热情和专业！2021/8/27快乐销售五步曲快乐销售五步曲第一步：主动相迎第二步：挖掘需求第三步：建议购买第四步：处理异议第五步：愉快成交2021/8/28微笑微笑快乐销售第一步：主动相迎快乐销售第一步：主动相迎主动主动择机择机接一待二顾三接一待二顾三看看2021/8/29看得出吗看得出吗顾客现在需要什么？顾客现在需要什么？1、某顾客已经花很长时间等候服务、某顾客已经花很长时间等候服务2、顾客不停看表、顾客不停看表3、顾客抱着一大堆东西迎着你走来、顾客抱着一大堆东西迎着你

4、走来4、洽谈的时候顾客东张西望、洽谈的时候顾客东张西望2021/8/210老年人健康：气色、精神女性顾客美丽：皮肤、衣着男性顾客强健：精神、事业小孩子成长：个头、饮食快乐销售第一步快乐销售第一步区分顾客区分顾客迅速破冰迅速破冰赞美赞美拉家常拉家常问候问候2021/8/211你是如何接待这几种顾客的？（1）理智型（2）主观型（3）经济型（4）冲动型（5）疑虑型2021/8/212快乐销售第一步快乐销售第一步主动相迎、区别接待主动相迎、区别接待理理智智型型特征特征:这类顾客受教育这类顾客受教育程度较高，大多以教程度较高，大多以教师和机关干部，白领师和机关干部，白领为多，注重细节，不为多，注重细节，

5、不受包装、广告宣传的受包装、广告宣传的影响，他们重视真凭影响，他们重视真凭实据，非常实际，对实据，非常实际，对待产品最在乎的只有待产品最在乎的只有两样：价格和效能。两样：价格和效能。受服务人员的影响较受服务人员的影响较小。小。对策对策:对于这类顾对于这类顾客，需要有耐心，客，需要有耐心，商家切忌强行推商家切忌强行推销，留给他们足销，留给他们足够空间，需要的够空间，需要的时候可以提供帮时候可以提供帮助。助。2021/8/213特征特征：主观意志很强，经常说我主观意志很强，经常说我“认为认为”“我我.”这些语言表达方式是他们的特点，同时这些语言表达方式是他们的特点，同时音量比较高，语速比较快，有比

6、较强的音量比较高，语速比较快，有比较强的控制倾向，他们的衣着较为考究，关注控制倾向，他们的衣着较为考究，关注结果，缺乏耐心，时间安排紧凑，肢体结果，缺乏耐心，时间安排紧凑，肢体语言频繁，说话惜字如金，比较探讨商语言频繁，说话惜字如金，比较探讨商品的时间很短。品的时间很短。主主观观型型快乐销售第一步快乐销售第一步主动相迎、区别接待主动相迎、区别接待2021/8/214对策：言简意骇，切中要点，自信从容，说话有力，动作利索。不要期望试图改变他的意愿或观点，因为他们不是容易接受别人建议的人，并且不愿意承认错误。他们的决策速度是比较快的，因此只要他一提出异议，请尽快予以合理的解释，以便于他最快的作成决

7、策。2021/8/215对策：（1）说明商品的价值后再与其讨论商品的价格（2）向顾客证明商品价格的合理性（3）明确告诉相关的优惠信息（）赠送礼品特征特征：以家庭妇以家庭妇女、老年顾客为女、老年顾客为主，目光、言语、主，目光、言语、肢体紧紧围绕价肢体紧紧围绕价格为中心，对于格为中心，对于质优产品的促销质优产品的促销活动比较感兴趣活动比较感兴趣经经济济型型快乐销售第一步快乐销售第一步主动相迎、区别接待主动相迎、区别接待2021/8/216特征特征：打扮较时尚醒目，个性打扮较时尚醒目，个性心理反应敏捷，易受客观刺激心理反应敏捷，易受客观刺激影响。此类顾客在选购商品时，影响。此类顾客在选购商品时，易受

8、商品外观质量和广告宣传易受商品外观质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新的影响，以直观感觉为主，新产品、新服务项目对他们的吸产品、新服务项目对他们的吸引力较大；一般对接触到的第引力较大；一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择。不愿做反复比较选择。冲冲动动型型快乐销售第一步快乐销售第一步主动相迎、区别接待主动相迎、区别接待2021/8/217对策：主动充分地介绍和展示一些新产品的特点和优点，引起顾客的购买欲望。2021/8/218特征：特征：害怕购买的是低劣商品或者害怕购买的是低劣商品或者不合他人心愿这类顾客的个性心理不合他人心愿这类顾客的个性心

9、理特征上具有内倾性，善于观察细节特征上具有内倾性，善于观察细节物，行动谨慎，选购商品时从不冒物，行动谨慎，选购商品时从不冒失作出决定，挑选商品时动作缓慢，失作出决定，挑选商品时动作缓慢，很费时间，还可能因犹豫而中断购很费时间，还可能因犹豫而中断购买；买；疑疑虑虑型型快乐销售第一步快乐销售第一步主动相迎、区别接待主动相迎、区别接待2021/8/219对策：应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸大其词，通过示范和真凭实据，解除其疑虑，使其放心购买。2021/8/220快乐销售第一步快乐销售第一步顾客的消费心理顾客的消费心理1.1.女性顾客女性顾客 购买前反复考虑购买前反复考虑 购物时横挑竖选购物时横挑

10、竖选 确定商品时犹豫不决确定商品时犹豫不决2.2.男性顾客男性顾客 消费金额相对较大消费金额相对较大 消费理性化消费理性化 消费过程较独立消费过程较独立 购买过程相对较快购买过程相对较快 购买后一般不会后悔购买后一般不会后悔2021/8/2213.青年人时尚的引领者追求新颖与时尚崇尚品牌与名牌亮出个性与自我注重情感与直觉4.中年人历经磨难的一代购买领域的广泛性情绪不易受外界影响购买时有理性、有计划、有主见，有求同性2021/8/2225.社会的老龄化趋势老年人老年人的消费特征遵从习惯，相信经验注重方便实用，将质量放在首位较强的补偿性消费心理注重健康，增加储蓄心理比较敏感、多疑。2021/8/2

11、23快乐销售第二步快乐销售第二步了解和挖掘需求了解和挖掘需求只有了解客户，你才能驾驭客户！*思考：我在销售工作中，介绍产思考：我在销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比例？品和了解需求各占多少比例？2021/8/224快乐销售第二步快乐销售第二步挖掘需求挖掘需求2021/8/225沟通沟通快乐销售第二步快乐销售第二步了解和挖掘需求了解和挖掘需求2021/8/226思考：思考：分析、验证并判断分析、验证并判断快乐销售第二步快乐销售第二步了解和挖掘需求了解和挖掘需求询问：询问：了解背景了解背景聆听：聆听：需要和愿望需要和愿望观察：观察：穿着打扮、肢体语言穿着打扮、肢体语言听2021/8/227内

12、容内容情绪情绪需要需要/目的目的顾客顾客A满脸不悦的进门说：你们店经理在哪？满脸不悦的进门说：你们店经理在哪？顾客顾客B看着新到的浅野熏问：你们这个眼霜这么便宜！看着新到的浅野熏问：你们这个眼霜这么便宜！顾客顾客C拿着药走进店里说：你们的药没效！拿着药走进店里说：你们的药没效！顾客顾客D说：你们的药太贵了！说：你们的药太贵了！你听到了什么？你听到了什么？快乐销售第二步快乐销售第二步了解和挖掘需求了解和挖掘需求2021/8/228区分：机会和需求区分：机会和需求非州土著都是光着脚！机会作为销售人员你看到对方所需要的需求达成目的的需要和要求学习把机会转化为需求！把机会转化为需求！快乐销售第二步快乐

13、销售第二步了解和挖掘需求了解和挖掘需求2021/8/229快乐销售第二步快乐销售第二步了解和挖掘需求了解和挖掘需求挖挖“痛痛”寻找痛处寻找痛处伤口上撒盐伤口上撒盐揭开揭开“伤口伤口”给伤口抹药给伤口抹药2021/8/230*在买保健品送人的时候，不同人的伤口1、低收入者：价格和档次2、职业白领：档次和品牌3、老年人：效果和质量*在买保健品送人的时候，不同人的益处1、低收入者：省钱又有面子2、职业白领：象征着一种身份和档次3、老年人：价廉物美，质量有保证案例：案例：了解和挖掘需求了解和挖掘需求顾客的顾客的“痛处痛处”2021/8/231一句话介绍产品一句话介绍产品经典句式：因为经典句式：因为“卖

14、点卖点”，所以对你有，所以对你有“利益利益”快乐销售第三步快乐销售第三步建议购买建议购买演练：演练：小麦胚芽油软胶囊：小麦胚芽油软胶囊：？卖点卖点利益利益证据证据简明突出直接真实确凿有力2021/8/232快乐销售第四步快乐销售第四步处理异议处理异议情景一情景一顾客：就是贵了点顾客：就是贵了点服务人员服务人员不会啦，这怎么会贵呢，不会啦，这怎么会贵呢，就它的效果来说算是便宜啦就它的效果来说算是便宜啦A、把价钱由整化零、把价钱由整化零B、强调优点，避免总是纠缠在价格上、强调优点，避免总是纠缠在价格上2021/8/233快乐销售第四步快乐销售第四步处理异议处理异议情景二情景二顾客：这个品牌我怎么没

15、听说过顾客：这个品牌我怎么没听说过服务人员：那些品牌产品质量也就一般！服务人员：那些品牌产品质量也就一般！1、避免带有情绪的评论其他品牌的避免带有情绪的评论其他品牌的产品产品2、有信心的介绍我们产品的优点和、有信心的介绍我们产品的优点和功能，解释产品生产厂家的简单背景，功能，解释产品生产厂家的简单背景，强调我们更加注重以更低的成本把优强调我们更加注重以更低的成本把优惠带给顾客惠带给顾客2021/8/234快乐销售第五步快乐销售第五步判断购买意向判断购买意向顾客的非语言讯号顾客的非语言讯号 1.在听你说明的过程中眼睛发亮、注意倾听在听你说明的过程中眼睛发亮、注意倾听2.2.谈话间点头示意的次数增

16、加谈话间点头示意的次数增加3.3.表情放松而面带笑容或安详的思考表情放松而面带笑容或安详的思考4.4.身体开始前倾向你身体开始前倾向你5.5.再查看说明书，或注视特定的重点再查看说明书，或注视特定的重点2021/8/235顾客的语言讯号1.开始询问价钱2.说出别人以优厚条件购买的故事，希望以较低价购买3.要求试用，询问别人使用产品的心得、经验等4.对特定重点表示同意5.开始说明自己的情况2021/8/236快乐销售第五步快乐销售第五步临门一脚临门一脚愉快成交愉快成交愉快成交的同时，坚定顾客的购买信心愉快成交的同时，坚定顾客的购买信心顾客心理基本分析：顾客心理基本分析：1.顾客总是希望获得最顾客

17、总是希望获得最多多2.2.顾客总是希望一兼二顾客总是希望一兼二顾顾3.3.顾客总是希望付出最顾客总是希望付出最少少4.4.顾客总是希望避免损顾客总是希望避免损失失 二者择一法二者择一法优惠协定法优惠协定法本利比较法本利比较法利弊比较法利弊比较法独一无二法独一无二法关联销售法关联销售法2021/8/237天才销售演练天才销售演练卖梳子给和尚卖梳子给和尚A、卖珍珠粉给老人、卖珍珠粉给老人B、卖热水袋给一个香港人、卖热水袋给一个香港人C、将一套高档化妆品卖给一位、将一套高档化妆品卖给一位购买感冒药的女性顾客购买感冒药的女性顾客2021/8/238要点回顾要点回顾2021/8/239用用“心心”服务服务快乐销售快乐销售2021/8/240部分资料从网络收集整理而来，供大家参考，感谢您的关注！