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1、在技巧之前的培训课在技巧之前的培训课14年市场人力资源工作的心得年市场人力资源工作的心得星驰人事培训主管的五个意识星驰人事培训主管的五个意识1、服务意识、服务意识n服务市场、服务员工、服务总部服务市场、服务员工、服务总部n服务为主，管理为辅服务为主，管理为辅2、市场意识、市场意识n工作成果通过市场的良性销售得以体现工作成果通过市场的良性销售得以体现n站在市场角度、分公司总经理角度、员工站在市场角度、分公司总经理角度、员工角度、总公司角度思考问题角度、总公司角度思考问题n深入基层，深入市场，了解员工动态，参深入基层，深入市场，了解员工动态，参与销售工作与销售工作n营销人员职业化，职能人员营销化营
2、销人员职业化，职能人员营销化n一线员工上前线，二线员工上一线一线员工上前线，二线员工上一线3、组织意识、组织意识n服从管理，以身作则，坚持原则服从管理，以身作则，坚持原则n以公司利益为重，敢于跟损害组织利益的以公司利益为重，敢于跟损害组织利益的个别人做斗争个别人做斗争4、奉献意识、奉献意识n甘为人后，甘为幕后英雄甘为人后，甘为幕后英雄n荣誉和表扬属于一线，错误和批评属于自荣誉和表扬属于一线，错误和批评属于自己己n以党员或预备党员的身份进行自我约束以党员或预备党员的身份进行自我约束5、专业意识、专业意识n人力资源工作需要专业素养和专业技能人力资源工作需要专业素养和专业技能n用专业意识和技能为市场
3、创造销售业绩用专业意识和技能为市场创造销售业绩n不能为专业而专业，不能为市场创造绩效不能为专业而专业，不能为市场创造绩效的专业不是真正的专业的专业不是真正的专业星驰人事培训主管的五项工作星驰人事培训主管的五项工作1.找得到（实施招聘）找得到（实施招聘）40%速度快、数量多、持续久、渠道广、成本低速度快、数量多、持续久、渠道广、成本低2.教得会（组织培训）教得会（组织培训）30%组织有序，授课有趣，形式有变，资源有备，组织有序，授课有趣，形式有变，资源有备，效果有成效果有成3.留得住（心态辅导）留得住（心态辅导）20%营造新员工帮扶氛围，执行新员工辅导机制，营造新员工帮扶氛围，执行新员工辅导机制
4、，掌握老员工思想动态，配合总经理实施谈心工程，掌握老员工思想动态，配合总经理实施谈心工程，配合总部做好党建工作配合总部做好党建工作星驰人事培训主管的五项工作星驰人事培训主管的五项工作4、管得清（档案管理）、管得清（档案管理）5%及时存档，管好人头及时存档，管好人头5、帮得好（辅助销售）、帮得好（辅助销售）5%协助组织销售活动，协助达成销售业绩，协协助组织销售活动，协助达成销售业绩，协助处理售后问题助处理售后问题星驰员工招聘星驰员工招聘n原则与思路：原则与思路：招聘工作是人事干部的第一要事招聘工作是人事干部的第一要事人事干部必须发动全体员工，尤其是主管，进人事干部必须发动全体员工，尤其是主管，进
5、行团队增员才能更好解决招聘工作行团队增员才能更好解决招聘工作掺沙子原则掺沙子原则速度大于质量原则速度大于质量原则新市场找熟人，老市场找新手新市场找熟人，老市场找新手 星驰员工招聘内容星驰员工招聘内容n全员招聘操作方案全员招聘操作方案n人才招聘会操作方案人才招聘会操作方案n校园招聘操作方案校园招聘操作方案n报纸、互联网招聘操作方案报纸、互联网招聘操作方案n招聘说明会操作方案招聘说明会操作方案n面试操作方案面试操作方案n操作工具列表操作工具列表“星火星火”新员工入职培训新员工入职培训“烈焰烈焰”新员工回炉培训新员工回炉培训“火炬火炬”市场领袖培训市场领袖培训“火种火种”二线管理干部培训二线管理干部
6、培训“星光星光”基层营销主管培训基层营销主管培训“以会代培以会代培”全员日常学习交流全员日常学习交流星驰员工培训体系星驰员工培训体系新员工入职培训新员工入职培训n重点重点建立工作可信度建立工作可信度了解行业、了解公司、了解职业，树立信心了解行业、了解公司、了解职业，树立信心了解工作流程了解工作流程初步掌握基本收集名单技巧初步掌握基本收集名单技巧n三种形式三种形式小规模小规模中大规模中大规模未来形式未来形式n经典课程经典课程星驰事业简介、营销职业规划、老年心理星驰事业简介、营销职业规划、老年心理、服务营销流程、顾客资源收集技巧、服务营销流程、顾客资源收集技巧新员工回炉培训新员工回炉培训n重点重点
7、调整心态，激发动力调整心态，激发动力初步理解服务营销初步理解服务营销熟练掌握产品机理与卖点熟练掌握产品机理与卖点熟练掌握顾客资源收集技能熟练掌握顾客资源收集技能熟练掌握一对一沟通服务技能熟练掌握一对一沟通服务技能了解服务站小型活动了解服务站小型活动n形式形式区域封闭式集训区域封闭式集训基层营销团队日常学习基层营销团队日常学习n三种内容三种内容习惯的培养习惯的培养心态心态读书、心得、谈心、演讲、朗诵、标语读书、心得、谈心、演讲、朗诵、标语知识知识自学，小组演讲、笔试、知识竞赛、疑自学，小组演讲、笔试、知识竞赛、疑难问答、演讲比赛难问答、演讲比赛技巧技巧经验介绍、现场观摩、模拟演练、陪同经验介绍、
8、现场观摩、模拟演练、陪同家访家访基层营销主管培训基层营销主管培训n重点重点熟练掌握自我职业生涯规划技能熟练掌握自我职业生涯规划技能熟练掌握文化、产品讲解技能熟练掌握文化、产品讲解技能熟练掌握员工招聘与辅导技能熟练掌握员工招聘与辅导技能熟练掌握服务站小型活动策划及致辞技能熟练掌握服务站小型活动策划及致辞技能星驰员工辅导星驰员工辅导n新员工入职接待新员工入职接待n辅导员制度辅导员制度n谈心工程谈心工程管理者的培训呈现技巧管理者的培训呈现技巧郭心明郭心明关于紧张情绪关于紧张情绪n狮子要吃人了狮子要吃人了n你比林肯还厉害？你比林肯还厉害？n不紧张才不正常不紧张才不正常n学员比你还紧张学员比你还紧张n你
9、在主题方面占优势你在主题方面占优势n学员根本就看不出来你害怕学员根本就看不出来你害怕n适度紧张有利于激发潜能适度紧张有利于激发潜能紧张情绪产生的原因紧张情绪产生的原因n准准备备不不足足n缺缺少少经经验验n害害怕怕评评估估n期期望望过过高高n身身体体原原因因克服紧张的锦囊妙计克服紧张的锦囊妙计n写下开场白和结束语写下开场白和结束语n提前预测可能的麻烦并做好解决方案提前预测可能的麻烦并做好解决方案n提前到场提前到场n穿舒适的衣服穿舒适的衣服n想象成功想象成功n积极的自我对话积极的自我对话克服紧张的锦囊妙计（二）克服紧张的锦囊妙计（二）n设想最糟糕的结局设想最糟糕的结局n寻找你的支持者寻找你的支持者
10、n各个征服各个征服n不要因为紧张而道歉不要因为紧张而道歉n不喝茶、咖啡和碳酸饮料，不喝茶、咖啡和碳酸饮料，不要吃得太少或过饱不要吃得太少或过饱克服紧张的锦囊妙计（三）克服紧张的锦囊妙计（三）n适当运动缓解紧张适当运动缓解紧张深吸气，慢吐气深吸气，慢吐气反复放松和绷紧肌肉反复放松和绷紧肌肉反复攥紧拳头再松开反复攥紧拳头再松开甩动双臂，旋转手腕甩动双臂，旋转手腕放松下颚，左右移动放松下颚，左右移动打哈欠打哈欠转动头部和肩部转动头部和肩部下蹲运动下蹲运动到达会场前轻松漫步或小跑到达会场前轻松漫步或小跑闪亮登场的闪亮登场的12字秘籍字秘籍1.空台登场空台登场2.静场起音静场起音3.启动注意启动注意演讲
11、的演讲的PPSPPS结构结构引言引言 主主 体体 结尾结尾凤凤头头猪肚猪肚豹尾豹尾PrefacePrincipal partSummary好的开始是成功的一半好的开始是成功的一半n凤头、猪肚、豹尾自我介绍的方法自我介绍的方法n内容：姓名，单位，籍贯，与大家的关系内容：姓名，单位，籍贯，与大家的关系 n方法：方法：名人法：张玉名人法：张玉张曼玉张曼玉工具法：白岩松选班长工具法：白岩松选班长将名字写在黑板上将名字写在黑板上分解法：张德城分解法：张德城张学友、刘德华、郭富城张学友、刘德华、郭富城谐音发：郝东来谐音发：郝东来好东西都来，权武哲好东西都来，权武哲全五折全五折重复法：多重复几次重复法：多重
12、复几次培训应该是培训应该是内内容容第一，还是第一，还是形式形式第一？第一？沟通表达的三种方式沟通表达的三种方式nVerbal （语言文字）（语言文字）nVocal （声音语调）（声音语调）nVisual （肢体语言）（肢体语言） 哪一个哪一个更重要些？更重要些？ 视觉视觉 55%声音声音 38%文字文字7%沟通三种方式所占比例沟通三种方式所占比例培训表达的三种武器培训表达的三种武器大腕讲课有何特征？大腕讲课有何特征？今天我们讲曹操，今天我们讲曹操，讲三国是不可能不讲曹操的。讲三国是不可能不讲曹操的。所谓三国就是魏蜀吴，所谓三国就是魏蜀吴，而魏的开国皇帝实际上是曹操。而魏的开国皇帝实际上是曹操。
13、课堂口语表达核心要点课堂口语表达核心要点n慢一点，再慢一点慢一点，再慢一点n按词组和意群把整句分开按词组和意群把整句分开n把强调的词加强语气把强调的词加强语气n通过合理停顿表现标点的作用通过合理停顿表现标点的作用n通过尾音表达自己的情感通过尾音表达自己的情感案例：案例：小王是一个电视台的播音员，但是领导们对他的表现并不满小王是一个电视台的播音员，但是领导们对他的表现并不满意。为了找到问题所在，他特地去拜访了以前的播音系教授。意。为了找到问题所在，他特地去拜访了以前的播音系教授。教授笑着让小王坐下，从茶几下面拿出一个相册来说：教授笑着让小王坐下，从茶几下面拿出一个相册来说：“来，来，先不谈工作。
14、我刚从墨西哥回来。这么老了，我还去爬了玛雅人先不谈工作。我刚从墨西哥回来。这么老了，我还去爬了玛雅人的金字塔呢。你瞧瞧？的金字塔呢。你瞧瞧？”教授指着一张照片。只见那几乎只有四教授指着一张照片。只见那几乎只有四十五度的塔阶上，一群人手脚并用地往上爬，教授正是其中一个。十五度的塔阶上，一群人手脚并用地往上爬，教授正是其中一个。“上去还好，下来可就更恐怖了。上去还好，下来可就更恐怖了。”教授瞪大眼睛继续说：教授瞪大眼睛继续说：“因因为往下看，每个台阶都一样窄，几百级直通地面，一个不小心，为往下看，每个台阶都一样窄，几百级直通地面，一个不小心，滚下去，就完蛋了。比起来，还是泰山好爬。滚下去，就完蛋了
15、。比起来，还是泰山好爬。”说着翻到相册的说着翻到相册的另一页，另一页，“你瞧，连你师母都上了泰山。你瞧，连你师母都上了泰山。”“泰山为什么反而好爬呢？泰山不是也很陡吗？泰山为什么反而好爬呢？泰山不是也很陡吗？”小王问。小王问。“因为泰山的石阶虽然也陡，可是每隔一段，就会有一块比较宽因为泰山的石阶虽然也陡，可是每隔一段，就会有一块比较宽的地方，让你可以暂时休息休息，歇一歇脚。的地方，让你可以暂时休息休息，歇一歇脚。”教授指着照片说：教授指着照片说：“就算不小心滚下去了，因为有比较宽的地方可以缓冲，也好很就算不小心滚下去了，因为有比较宽的地方可以缓冲，也好很多啊。多啊。”教授笑笑继续说：教授笑笑继
16、续说：“你注意，凡是给人危险感的，象黄你注意，凡是给人危险感的，象黄山的舔都峰、玛雅的金字塔，都不是因为它高，而是因为中间没山的舔都峰、玛雅的金字塔，都不是因为它高，而是因为中间没有留下让人缓口气的地方。有留下让人缓口气的地方。”小王恍然大悟。后来，他成了电视台的名嘴，许多新进的播小王恍然大悟。后来，他成了电视台的名嘴，许多新进的播音员都向他学习请教了。音员都向他学习请教了。练习练习n下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留n在这个世界上男人没有了女人就恐慌了在这个世界上男人没有了女人就恐慌了n接下来我要讲的问题是培训的定义接下来我要讲的问题是培训的定义静静 夜夜 思思李白李白李白李白床床 前
17、前 明明 月月 光，光，疑疑 是是 地地 上上 霜。霜。举举 头头 望望 明明 月，月，低低 头头 思思 故故 乡。乡。语言的情景塑造语言的情景塑造n形象感受：形象感受：视觉、听觉、味觉、触觉等视觉、听觉、味觉、触觉等蓝色的大海上翻滚着波浪，大浪夹着小浪，一浪蓝色的大海上翻滚着波浪，大浪夹着小浪，一浪浪向岸边冲来，冲刷着金色的沙滩。浪向岸边冲来，冲刷着金色的沙滩。语言的情景塑造语言的情景塑造n逻辑感受：逻辑感受：转折感受、主次感受、并列感受、氛围感受等：转折感受、主次感受、并列感受、氛围感受等：操场上，同学们在欢快的跳呀、蹦呀，可王强操场上，同学们在欢快的跳呀、蹦呀，可王强却不能和他们一样，因
18、为他的腿有小儿麻痹症。却不能和他们一样，因为他的腿有小儿麻痹症。表达的逻辑表达的逻辑nSEER模式模式S（Summary）概要概要/观点观点E（Elaboration）详述详述/理由理由E（Example）.举例举例/例证例证R（Restatement）.重述重述/观点观点用肢体语言表达用肢体语言表达n着装着装n面部表情面部表情n站位站位n手臂与手手臂与手n双脚双脚n眼神眼神n移动移动n着装着装n佛靠金装，人靠衣装佛靠金装，人靠衣装n穿着好的顾客在零售店里总会得到更好的服务穿着好的顾客在零售店里总会得到更好的服务n正式的服饰会得到学员认真的对待正式的服饰会得到学员认真的对待n权威与活力的平衡权
19、威与活力的平衡职业化（正式、传统、保守）职业化（正式、传统、保守）展示活力展示活力n与学员相协调，同时显示个人风采与学员相协调，同时显示个人风采面部表情面部表情n经常保持真诚的微笑经常保持真诚的微笑n与与自自己己说说话话的的内内容容相相配配合合，勿表情呆滞勿表情呆滞站位站位n一一根根直直直直的的箭箭，一一个个立立正正的的射射手手，一一个个顶顶天天立地的英雄立地的英雄n身体挺直，身体重量平均分配到两脚身体挺直，身体重量平均分配到两脚n脚尖对观众，两脚间距与肩同宽脚尖对观众，两脚间距与肩同宽n位置要适当变动，不要一直站着不动位置要适当变动，不要一直站着不动n勿走来走去，或无目的地踱步勿走来走去，或
20、无目的地踱步n不管站在何处，永远记住要面对观众不管站在何处，永远记住要面对观众n切忌不能挡住大家的视线切忌不能挡住大家的视线手臂与手手臂与手n手放在腰部以上手放在腰部以上n两手轻握或搭成塔状两手轻握或搭成塔状n多用手掌少用手指多用手掌少用手指n运用手势时勿挡住与他人眼神的接触运用手势时勿挡住与他人眼神的接触n动作舒展，若动作过小，有时会显得胆怯或不够动作舒展，若动作过小，有时会显得胆怯或不够大方大方n不要刻意设计手势，发之于情不要刻意设计手势，发之于情常用手势练习常用手势练习n双手握于胸前双手握于胸前n手心向上，向前伸出手心向上，向前伸出n手心向上，向侧面伸出手心向上，向侧面伸出n掌心向外，指
21、尖朝上掌心向外，指尖朝上n举起拳头，拳心向内举起拳头，拳心向内n单手成刀形，从上而下斜挥出单手成刀形，从上而下斜挥出n高举双手，手心向外高举双手，手心向外n15数字演示数字演示眼神眼神n三七定律三七定律n缓慢而平均地与现场每一个人接触眼神，一次只看缓慢而平均地与现场每一个人接触眼神，一次只看一位听众一位听众n目目光光停停留留在在听听众众身身上上三三到到五五秒秒，以以便便讲讲完完一一句句完完整整的话或表达一个完整的语义的话或表达一个完整的语义n要偶尔环顾整个房间，将所有学员扫视一遍要偶尔环顾整个房间，将所有学员扫视一遍n陈陈述述一一个个观观点点时时面面向向一一部部分分学学员员，讲讲完完之之后后再
22、再转转向向另一部分学员讲述下一个观点另一部分学员讲述下一个观点n多注视坐在后面或角落的学员多注视坐在后面或角落的学员眼神眼神n不要总盯着一两个人或房间的某一点不要总盯着一两个人或房间的某一点n不要让眼睛飘移不定不要让眼睛飘移不定n不要总盯着讲稿、投影幕、讲台、鞋子和地板不要总盯着讲稿、投影幕、讲台、鞋子和地板n回答观众问题时，不能只看着提问者回答观众问题时，不能只看着提问者n不要总盯着决策者不要总盯着决策者移动移动n缓慢有韵律，配合眼神前进、后退缓慢有韵律，配合眼神前进、后退n勿转身背对大家勿转身背对大家n前前后后：向向前前是是要要强强化化听听众众之之感感受受力力，向向后后是是要要拉拉远距离、
23、松驰远距离、松驰n左右：调适、均衡或转换话题、对象等左右：调适、均衡或转换话题、对象等n上上下下：站站起起来来表表示示正正式式或或操操之之在在我我，坐坐下下来来表表示示较非正式或研讨较非正式或研讨用演示设备表达用演示设备表达n演示幻灯片演示幻灯片n黑（白）板黑（白）板n挂图挂图n录影带或录影带或VCDVCDn书面资料书面资料n实物实物n演示设计演示设计KISSKISS原则原则Keep It Simple and Stupid！请告诉大家从办请告诉大家从办公室到培训教室公室到培训教室怎样走？怎样走？演示的基本原理演示的基本原理n图胜于表图胜于表n表胜于条表胜于条n条胜于段条胜于段n最好是实物最好
24、是实物1 1、多媒体幻灯片、多媒体幻灯片n每张幻灯片只讲一个主要内容每张幻灯片只讲一个主要内容n同等重要的观点采用同样结构的词、词组或整句同等重要的观点采用同样结构的词、词组或整句n每张不超过七个要点，每点不超过两行每张不超过七个要点，每点不超过两行n正文字体至少为正文字体至少为2424号，一般为号，一般为2828或或3232号号n标题一般为标题一般为4040或或4444号号n不要过多使用花哨字体，不要过多使用花哨字体，文字的颜色不超过三种文字的颜色不超过三种n文字颜色与背景颜色对比越强烈越好，白底黑字文字颜色与背景颜色对比越强烈越好，白底黑字是首选是首选2 2、白（黑）板、白（黑）板n当没有
25、多媒体演示时当没有多媒体演示时中间书写标题中间书写标题左右分区左右分区左区书写提纲及要点，不擦掉左区书写提纲及要点，不擦掉右区用于演示和强调，不断擦掉右区用于演示和强调，不断擦掉n当有多媒体演示时当有多媒体演示时仅用于演示和强调仅用于演示和强调2 2、白（黑）板、白（黑）板n侧身面对学员书写，不可背对学员侧身面对学员书写，不可背对学员n字体要足够大字体要足够大n站在白（黑）板左侧站在白（黑）板左侧n及时盖上白板笔帽及时盖上白板笔帽n正确握笔正确握笔3 3、挂图、挂图n多数原则同幻灯片多数原则同幻灯片n准备足够的纸张准备足够的纸张n在边缘处用笔做备注，提示讲解在边缘处用笔做备注，提示讲解n演示完
26、一页后翻过演示完一页后翻过4 4、影像资料、影像资料n用于突出关键点或激起学员兴趣用于突出关键点或激起学员兴趣n不能太多，以免喧宾夺主不能太多，以免喧宾夺主n用于案例教学用于案例教学n名人授课、电影（电视）片、广告片等名人授课、电影（电视）片、广告片等5 5、书面资料、书面资料n提前发还是训后发？提前发还是训后发？课程提纲课程提纲案例案例现场测评现场测评内容回顾内容回顾参考资料参考资料6 6、实物（道具）、实物（道具）n理想的演示辅助工具理想的演示辅助工具n强化学员视觉、嗅觉、味觉、触觉感受强化学员视觉、嗅觉、味觉、触觉感受n要提前反复演练，确保操作顺利要提前反复演练，确保操作顺利n实物（道具）展示要确保每一位学员看清楚实物（道具）展示要确保每一位学员看清楚n道具较小或学员较多时，要确保每组学员拥道具较小或学员较多时，要确保每组学员拥有一套有一套n站在学员中间展示讲解站在学员中间展示讲解完美退场的完美退场的12字要诀字要诀1.专注全场专注全场2.享受掌声享受掌声3.再次致礼再次致礼谢谢！
