《家装设计部培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《家装设计部培训（134页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1.工作流程工作流程咨询咨询签单流程签单流程2.集成家装集成家装四大优势四大优势 省时省时/省力省力/省心省心/省钱省钱 3.真正的集成家装重视售后服务真正的集成家装重视售后服务 4.优秀设计师的标准优秀设计师的标准 5.设计师日常行为规范设计师日常行为规范 6.报价规范报价规范 7.设计师制图规范设计师制图规范 8. 8.设计师报价常规漏项设计师报价常规漏项 9. 9.设计师工地回单设计师工地回单 集成家装集成家装四大优势四大优势 省时省时/省力省力/省心省心/省钱省钱集成家装作为家装产业化的产物，据业内专家介绍，它集成家装作为家装产业化的产物，据业内专家介绍，它与传统的家装模式相比有着显而
2、易见的优势：首先，传统家与传统的家装模式相比有着显而易见的优势：首先，传统家装设计先行，与诸多后续工作脱节，往往很难完全达到设计装设计先行，与诸多后续工作脱节，往往很难完全达到设计方案的预期效果方案的预期效果。而集成家装却能将选材、装饰等问题同家而集成家装却能将选材、装饰等问题同家装整体风格协调统一。其次，参与集成家装的消费者可以把装整体风格协调统一。其次，参与集成家装的消费者可以把装修中涉及的设计、施工、选材和配饰等繁琐工作全部交给装修中涉及的设计、施工、选材和配饰等繁琐工作全部交给公司完成，省时省力。第三，集成家装能缓解装修中出现的公司完成，省时省力。第三，集成家装能缓解装修中出现的污染问
3、题，解决了施工现场噪音、粉尘的污染（即便出现问污染问题，解决了施工现场噪音、粉尘的污染（即便出现问题，责任也很容易划分），应由家装公司承担全部责任。第题，责任也很容易划分），应由家装公司承担全部责任。第四，家装企业通过大规模地从建材厂家直接购买材料，能够四，家装企业通过大规模地从建材厂家直接购买材料，能够获得质优价廉的产品，消费者也因此得到更多的实惠。获得质优价廉的产品，消费者也因此得到更多的实惠。真正的集成家装重视售后服务集成家装其实是一种很先进的家居装修服务集成家装其实是一种很先进的家居装修服务模式，真正意义上的集成家装，不仅是家装设计、模式，真正意义上的集成家装，不仅是家装设计、施工和建
4、材、家居产品物质的集成，要求家装公施工和建材、家居产品物质的集成，要求家装公司具备橱柜、居室门等主材产品的工业化生产能司具备橱柜、居室门等主材产品的工业化生产能力，而且要求在装修过程中的每一个细节都融入力，而且要求在装修过程中的每一个细节都融入专业化的服务。集成家装除了可以为消费者一次专业化的服务。集成家装除了可以为消费者一次性购齐瓷砖、洁具、地板、橱柜和居室门等产品性购齐瓷砖、洁具、地板、橱柜和居室门等产品外，还通过整体设计、售中跟踪、交叉作业协调、外，还通过整体设计、售中跟踪、交叉作业协调、售后服务等，使整个装修、安装科学合理、井然售后服务等，使整个装修、安装科学合理、井然有序。有序。优秀
5、设计师的标准优秀设计师的标准经验：设计师应具有丰富的经验，这样才能快速理解客户的意向及快速提出合理化建议。创意：创意： 交谈过程中，能够根据一些情况，看建筑平面图随意、快速、准确的构思个性： 惟命是从的设计师是没有个性的设计师。不分好坏，什么东西都装饰上去， 看上去是为客户很好的服务，其实是对客户不负责。具有个性的设计师设计出来的作品可以使你家居装饰区别与其他，有“量身度造”之感。综合造价：综合造价：设计师对设计材料花色、品种及有关装饰项目价格的了解越深，就越能合理安排客户资金，使装饰材料为室内设计服务，为客户省钱，达到内在价值最大化。相关问题：相关问题：设计师对相关建筑问题了解越深，有利于装
6、饰施工的顺利进行。如墙面能否动，工艺怎样有简单又能达到效果，配置什么样的家具又省钱又实际等。综合能力：装饰项目内容复杂，设计师知识水平及广度是高水平设计师区别与一般设计师的关键。只有综合能力强的设计师，才能解决和满足客户的综合要求。新技术：设计师对家电、数字网络时代的认识及在家居中的应用，家居装饰中的环保体现，声学环境处理等，均应知晓。装饰文化：设计师对文化的理解，风格流派的合理运用，可使装饰层次更趋向高境界，满足客户不同层次的要求。道德观念：设计师作品如其人，反映设计师的风格，乃至品德，应当为客户设想、预测并预防各种可能存在的问题。预测性越强，将来发生问题的机会越少，客户越省心，把握客户情况
7、，进而选择合适的施工方法，可以使客户省力。有正确的道德观念，也就有好的服务水准。艺术品质：艺术是装饰中一个重要的组成部分，欣赏本身就是一种艺术享受。室内设计在价值层次上的表现，最终是意识品位的表现。在创造理想空间环境时，设计师应使自己的作品成为高雅的艺术作品。设计师日常行为规范设计师日常行为规范 为树立洲际装饰良好的企业形象，同时造就我公司优秀的品牌设计师，在考虑行业特点的基础上，制定了设计师日常行为规范。望设计师在实际工作过程中理解、融入、运用。一、品德方面1、有良好的职业道德，为人诚恳2、有乐观向上的精神3、谦虚大度、专心学习、虚心请教4、富有凝聚力及团队精神5、纪律性、荣誉感二、专业知识
8、方面1、具有相关专业的学历，并有两年以上的实际经验2、专业性强，工作条理有序3、有时尚、敏锐的思维及设计理念4、定期接受培训及自我培训5、与各部门多沟通，丰富自身价值、能力三、服务方面三、服务方面1、着装：、着装： 设计师的着装本着大方得体原则，最好穿职业装。公司有规定的，按规定着装。2、举止：、举止：举止文雅，同客户交谈时不要抓耳挠腮，去除不必要的手势，端坐自然，不能跷二郎腿。3、言谈：、言谈：用语文明，服务热情。接听电话时应首先问好，同客户交谈中要先倾听对方需求，不要经常打断对方谈话，谈话中要使用普通话，对客户不懂的问题要耐心解释，要对客户语气平和而又不乏热情：见到客户时要面带微笑，主动打
9、招呼，如果客户指明要找的设计师未在场，设计部经理要在此期间负责接待客户。4、严格守时：、严格守时：要有时间观念。在签单前规定时间内出立面、平面、顶面图。为避免延误工期，剖面图及节点图可适当稍后；同客户预约见面，请勿迟到，如存在不可抗力因素，一定向客户诚恳道歉以求客户谅解。所有施工图必须在开工前出全。5、工作协调：（1）设计师应协调工程队与业主关系，及时解决问题。工程若有变项，要及时出图，与客户沟通，通知工程队，以免延误工期。（2）业务员协调设计师，设计师协调工程队做好客户服务。（3）工程补图必须在24小时之内完成交予工程部。（4）工程变项，工程部及时与设计师沟通，在客户认可后，设计师、客户签字
10、方可施工。（5）施工期间设计师还须与客户多联系、多沟通，尽早发现和解决问题。（6）设计师必须对每位洽谈客户有份详细的记录，随时跟进，掌握进度，提高成单率。（7）设计师在签单前，图纸和报价单必须得到设计部经理的审核、签字，方可签单。（8）设计师在签单时，尽量不要让客户私加条款，须得到公司同意方可。（9）施工前，设计师须与项目经理就图纸进行沟通，做到工程能顺利进行。6、其它服务：、其它服务：在陪客户挑选、购买非公司提供项目时，以客户利益为先，禁止做出有损公司形象和利益的事，否则后果自负四、洽谈四、洽谈1、禁止低价切入。包括每项低报、漏报。签单后再增项，造成客户不满意。2、禁止夸大其词的许诺。应实事
11、求是，避免造成客户的失落心理。3、预算项目应全面，价格要准确合理，以免给公司造成损失。4、严禁设计师对客户有超出公司范围的承诺。五、惩罚五、惩罚1、设计师如有违反上述规定者，依据设计部规章制度的奖罚制度，视情节轻重酌情处理。2、设计师如损坏公司名誉或带来重大经济损失者，退回人事行政部，并追究法律责任。报价规范报价规范一、报价说明一、报价说明1、木制作类不含烟斗合页、折叠合页、抽屉轨道、玻璃支架、碰珠、门铜合页国产普通型，五金类不含推拉门轨道、把手、窗帘轨道、镜子、卫生间的所有挂件。2、计算顶墙面面积时，根据家庭装饰工程施工质量验收标准，实际面积加10损耗，门窗洞口按减半计算。a）按“项”计算的
12、单项工程，经设计部经理划价，工程部审核后，方可加入工程总预算。b）在工程直接造价的基础上加收15的管理费。（根据当地各相情况，综合后决定是否加收管理费）即：工程总造价工程直接造价15工程直接造价。二、报价方式二、报价方式设计师报价时有两种：1、先由客户确定方案，然后根据客户所认可的材质、材料、内容报出装修费。2、客户先明确希望投入装修的费用，设计师根据客户的投入来合理安排材质、材料、内容，然后在价格范围内做出相应设计。 报价的时候要按照公司电子报价，把设计中所包含的内容、数量、尺寸在准确的房间位置列到报价中。设计师制图规范设计师制图规范 为加强图纸的规范化管理，提高设计质量和标准，强化公司的精
13、品意识，根据现阶段家庭室内装饰行业的实际情况，遵循建筑制图规范的原则，特制定本规范。一、图纸内容要求：一、图纸内容要求：1.图纸排列顺序；2.图纸的美观性；图纸的内容要求；3.图纸排列顺序洲际封面洲际封面1.图纸目录与工程概况；2.原始平面图3.原始结构改动图；4.平面布置图；5.天花平面图；6.电位图；水路图7.地面铺装图；8.装饰详图。图纸的美观性：图纸的美观性：1、正投影图纸的美观，由于家庭室内装饰行业的实际情况，客户多为不了解装饰行业。对室内装饰设计施工图纸不易看懂，因此仅仅是图纸规范是不够的，图纸也必须绘制得更形象，生动，图纸的美观性也非常重要。 2、图纸整体包装的装帧要求：1.）设
14、计师交客户的图纸必须使用公司统一下发的封面装订。2.）面上客户和设计师的名字必须用公司统一制定的模板打印。3.）交审核的图纸须用公司统一制作的封面模板做封面。四、图纸的内容要求： 利用正投影原理所绘制的平面、立面、剖面图是设计师的设计意图与其现场施工交流的语言。设计师要将自己的设计意图充分的表达给客户及施工人员，设计师就必须掌握设计的图纸规范；所以严格的线条绘制和严格的制图规范是它的主要特征。1.图纸目录与工程概况；2.原始平面图3.原始结构改动图；4.平面布置图；5.天花平面图；6.电位图；电路图7.地面铺装图；8.装饰详图。五、图纸封面1、图纸目录与工程概况2、原始平面图3、原始结构改动图
15、 a、拆改图必须详细注明量房尺寸； b、若原墙体、门、窗有改动，设计师必须标明改动前后的位置， 改动墙体要用统 一的标识来表示。 4、平面布置图a 、平面图应在建筑物的门、窗洞口处，水平剖切俯视图内应包括切面及投影方可见的建筑构造。 b、平面图须注清立面标识、房间名称、主要家具及家电平面布置图（电视、冰 箱、洗衣机、空调）；烟风道与包管道图标应区别开。5、天花平面图a、天花平面图为实际施工后的镜像。b、必须标有天花的细部尺寸、标高及所使用的材料名称。c、要在图上标明灯具位置，并标明灯的名称或灯具图例。d、木做及复杂造型顶，应有剖切图，并注明剖切位置。6、电位图a、电位走线只需标明开关与灯位的控
16、制关系，线形宜用细圆弧线，各种强弱电的 插座走线不需标明。b、有详细的开关（一联、双联、多联）、电源插座、电话插座、电视插座、空调插座、宽带网插座、配电箱等图标及位置（插座高度未注明的一律距地面300mm， 如有特殊要求的要在插座旁 注明标高）。7、地面图a、地面的分割b、地面所铺采制及规格详细规格8、家具装饰详图a、各种立面图应按正投影原理所绘制。b、立面图应包括投影方向可见的建筑、家具、家电的外轮廓线和构造图，墙面做法，材料做法及细部尺寸。c、一种立面图尚不能表达清楚的要做剖切图。剖切图的剖切位，应根据图纸的用途或设计的深度选择能反映全貌特征以及有代表性的部位剖切。d、立面图包括剖切面和投
17、影方向可见的施工构造、材料及尺寸标注。六、图纸具体要求1.图纸设计必须符合施工规范要求，必须具有可施工性。2.所有施工图必须标明比例。上交公司的合同所有签字项目需有原始签字，并要求用签字笔或钢笔填写。七、标高的表示方法 标高以室内地面作0.000的位置，用于天花图中不同吊顶表面距地面高度的表示，用于平面图中室内地台、阳台、厨卫地面等不同高度的表示；标高以米为单位，其数字的小数点后保留3位数。设计师报价常规漏项设计师报价常规漏项1、水电漏项：a、电气改造估计不足，没有预收金额或预收金额不足。b、插座设置数量过少。c、水路改造估计不足，没有预收金额或预收金额不足。d、灯具安装遗漏未收费。2异形加工
18、：a、大理石造型切割费用增加。b、面积未按矩形考虑。3、其它附属费用：a、复式跃层大于36m应计脚手费用，别墅应计脚手费用。b、客户自购塑钢窗应算配合费（塞口处理费用）c、墙体拆除，应分为轻体墙、钢筋混凝土、砖混墙。d、垃圾清运，在有拆除项目时，垃圾清运费应追加e、搬运费，如遇楼层较高，且物业没有货运电梯时，材料搬运费应追加4、常规：a、实木地板底层作木龙骨，上铺细木板。b、卫生间墙地面应作防水、防水高度的不等，淋浴、蒸汽浴房等。c、复合木地板底层作水泥砂浆找平，多层板衬底。d、地面内贴地砖，如不做踢脚板，不便于保洁，墙面乳胶漆易受损。e、门口或过口未作门套或哑口套。f、石青板吊项与墙面交接处
19、应作天花线装饰。设计师工地回单设计师工地回单设计师下场记录单工地名称时间工地状况第一次（首期） 年 月 日客户： 设计师： 工长：第二次（中期）年 月 日客户： 设计师： 工长：第三次（尾期）年 月 日客户： 设计师： 工长：年 月 日客户： 设计师： 工长：时间工程进展情况首期中期尾期备注部门负责人： 设计师：一、设计师自身的个性和特征分析及如何发挥自身长处 任何一位设计师都希望自己的设计作品受人接受，都希望与客户的交易谈判获得成功，并为此探求各种行之有效的办法和成功秘诀。首先 设计师的自身形象是非常重要的。一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示。而是代表了
20、公司的形象。在现实的谈判交易的过程中，同样是一个公司的设计师采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自设计师自身。其次 所有设计师都要学会自我推荐， 大多数的设计师在谈判中会从公司的情 况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公 司的同时必须进行自我推销（自我推销谈判的过程就是广告的过程），在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和售后服务如何连接，公司品牌的整和过程。所以我们要让客户进一步的了解我们设计师自身的能力及公司的运作方针。 在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同价格、质量、服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的设计
21、师，就要从我们个人和公司整体优势下手。就要学会如何自我推销，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较好的优秀设计师来满足他们的要求。 1、日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去设计师本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男设计师最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。2、女设计师不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要带过多的首饰，要表现出高雅大方的职业女性气质。语言运用是很重要的，在与客户交谈过程中，运用热情和充满自信的语言，这就需
22、要你必须精神饱满地去对待每一位客户。3、抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈过程中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢或过快，避免口齿不清，切记夸夸其谈，口若悬河。中国有句老话“礼多人不怪”。一个设计师的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建议性意见的分量，同时也会削弱你的说服力。二、人品与性格1、积极的人生态度 设计师比谁都应具有积极的人生态度，坦然地面对成就及挫折
23、与失败。因挫折而消沉的人很难获得成功，视失败为宝贵经验积极总结，愈挫愈勇地向成功目标挑战的品质才是一个优秀设计师应具备的。时刻提醒自己，“我是一个优秀的职业设计师”。2、持久力对一些有发展潜力的客户，多次反复拜访，也是达成目标的手段之一。我们能在每次拜访中不断获得客户的真实需求，然后有针对性的接待再访，一定能减轻对方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或许客户已在盘算与你合作了。因此，为了避免功败垂成，培养持久力是非常重要的。3、智力 智力，对一个设计师来说是至关重要的，智力是我们对客户的疑问做出快速反应的基础，也是我们采取巧妙、恰当的应对方法的基础。4、圆滑的态度一个优秀的设计师不止是辩论家，而
24、且是一位能推心置腹的探求出客户的需求，并加以恰当应对的高手。在与客户交谈中，我们是希望对方了解我们的观点，告诉客户我们了解了他的需求，并能够给予满足。并不是希望客户赞同我们的观点，最后不与我们合作。所以圆滑的态度是必须的，我们提倡绝不是没有原则的一味顺从客户并与客户较真，而是基于对客户了解，尊重的基础上，顾全大局的处事方法。基础是尊重，真实而非虚伪的。5、可信性 在供大于求的市场状况下，设计师常常面临客户左右徘徊的两可局面。对客户而言，若要其接受一家新的公司或是该公司市场的知名度，这就要求设计师能够从各方面配合并发挥专长。最重要的就是让客户乐于接受一个设计师是对他的信任，要求设计师必须要有令客
25、户信任的行动，双方之间不仅只是暂时的交易关系。这样才能使客户乐于为你做活广告，带来更多的回头客源。6、善解人意 口若悬河的人不一定能成为优秀设计师，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思想中，而忽略了客户的真正需求，优秀的设计师会不断探询客户的需求，以细腻的感受力和同情心，判断客户的真实需求并加以满足，最终成交。7、想象力 优秀的设计师还应具备描述公司前景的能力，富于想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心理，还能给自己带来满足感和自信心，增强说服力促进交易的成功 三、设计师应具备的基本肢体语言 眼睛平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位。距离距对方壹肘的距离，手自然下垂或拿资料，挺胸直立，平稳的坐在椅
26、子上，双腿合拢，上身稍前。四、设计师应克服的缺点 一次成功的交易，实际上是一系列谈判技巧，经验和政策支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何地方出现问题，都会影响到其他地方，从而导致失败或不完全成功，所以设计师一定要避免任何一点纰漏。1.言谈侧重道理 有些设计师习惯于书面化，理性化的论述。会使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难。因此常会拒绝合作或拒绝建议，如果论联系实际，适当借鉴有关资料，迅捷反应能力，去说服、去理解。可操作性会更强。2.语气蛮横 这会破坏轻松自如的交流气氛，增强客户反感心理，会使合理建议不能付诸讨论。如本着以诚为本，不温不火，应用理解，并从结果看待、对待，可
27、能会更加理想。3、喜欢随时反驳 如果设计师不断的打断客户的谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使自己失去一个在短时间内发现真正异议的机会，而这种反驳不附带有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话，这对双方都是非常遗憾的。如应用非常适宜，恰到好处的语言，能捕捉并展现自己的制造力。4.谈话无重点 如果你的谈话重点不实际，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起。所以，谈话时围绕重点进行陈述可以帮助你成功。5.言不由衷的恭维 对待客户我们要坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断，若为求得签单而进行华而不实的恭维，会降低设计师及公司的信誉度，亦会在日后承担由此带来的后果。第
28、二节如何促成与客户的交易第二节如何促成与客户的交易一一 探讨我们所面对的客户群体和消费心理（一）、细分市场，选择客户群 消费者的需求是多种多样的，某一特定设计方案或价格，不可能使所以消费者的要求都得到满足。这就需要根据市场调查的结果对客户按一定的分类标准进行划分，把客户分成若干类型，发现并掌握。（二）、客户类型及消费心理1、客户类型A、分析型、理智型消费者这种客户在选择公司时通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格、质量、服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作。B、自主型、控制型消费者 此种人思维方式，行为习惯，喜好等比较固定，很有主见，通常对外界影
29、响不太注意，如对你的公司有兴趣，一定不会跑掉。C、表现型、冲动型消费者 这种人通常喜欢新奇，高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位。D、亲善型、犹豫型消费者 此种人没有主见，有时甚至不了解自己的需求，行动起来犹豫不决，举棋不定，反复无常。2、消费层次A、对于分析型、理智型的消费者 通常工薪阶层的居多，这些人既要好的质量、服务，又要低的价位。我们就要突出公司的优势，帮助他们分析自己的情况，分析本公司的优势，消除其顾虑。B、对于自主型、控制型的消费者 这些人喜好比较固定，通常对设计有独特的需求，或较高的审美要求，或工程质量有特殊要求。洽谈时需将其要求巧妙的结合起来，这些人通常在某一方面很专业，如
30、艺术方面、建筑方面等。 C、对于表现型、冲动型的消费者 一般要求比较随便，问的比较少，不愿表现出对家装一无所知，可以采取适当夸张、刺激等方式突出我告诉与众不同，来刺激其追求新奇高档的欲望，引导消费完成交易。 D、对于亲善型、犹豫型的消费者 可以在宣传公司特色的同时，了解他们不了解的需求，通过公司的横向比较，想其所想不到的，让他看清与我公司合作的价值所在，利益所在，作他的助手。（三）、影响和客户合作的因素 1、价格、质量、服务、企业的知名度 2、消费者心理：喜好、收入 3、社会因素：家庭成员、亲密的朋友、同事、邻居等（四）、整个交易过程以及每个环节中所要注意的事项1、完成一次交易的过程 客户拜访
31、，谈判前的准备，处理谈判过程中的异议，完成交易后期服务。2、电话应答技巧（咨询或反馈） 礼貌用语、语气、语调、语速，仔细聆听，已确定的事项回答要肯定，不确定的事项回答要富有弹性。3、初次接触的咨询和沟通A、设计师应具备的谈判知识 首先要了解自己公司的状况，相关的部门。其次是对自己公司的特点，发展目标，工艺过程及其给客户带来的好处，对装饰行业专业知识的掌握及同行业公司的运作情况的把握，明确我公司在同行业中的地位，整个市场对我公司的接受程度有多大，我们的主要对手是谁，双方的优劣势各在何处。B、交易对象的调查 尽可能详细的了解客户的自然状况，如姓名、年龄、婚否、职业、爱好、背景、经济状况、家庭状况，
32、并了解家庭成员的喜好、行为习惯。C、尽可能的设想谈判过程中所能遇到的各种问题并找出应变方法，选择其中较好的几种，做到有备无患。D、条件允许，尽量先与客户约定好见面的时间和地点，以免浪费时间。E、会见前注意自己的仪表，整理好自己的头发，衣着要得体。二、面对面的谈判1、克服沟通障碍及有效沟通技巧 做好仔细全面的谈判前准备，见机行事，以适当的话题开始，客观地了解客户的需求，避免自作主张的主观判断。强调选择我公司是物有所值，避免无目的介绍；争取客户的认同，避免“屈客”；要诚实可靠，避免夸张的资料虚报；表现出兴趣和热诚，避免不在乎；提出带有启发性的问题，掌握主动，提供多个选择，避免不择手段。2.谈判技巧
33、 知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客户的行为分析动机）找出双方的关系程度（需要和隐藏的事项，建立双赢的局面）。3、谈判前准备的八个过程 A、谈判前的准备 B、定立大目标，准备应变方法 C、指出带有启发性的问题，深入了解真相 D、掌握主动，将顾客的问题变成自己的问题，将自己反对的变成正面利益 E、介绍利益 F、应付反对 G、建立弹性空间 H、达成目标三、谈判情景的把握 开场白因情景而定，忌生搬硬套，对顾客的询问不厌其烦，宣传要适度，不夸大其词，注意对方的表情、语言、形体语言等信号。了解顾客的心理，回答要坚决肯定。谈判过程中适时加入一些拉近个人感情的话题，善于给自己创造机会，把握机会，完成交易
34、，控制进退不死缠烂打，为下次谈话留有余地。四、如何处理异议 异议是客户因某种原因，而对设计方案或公司的制度、价格提出反对。但这并不代表客户将不与我们合作，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意。处理异议主要有两种方法： 1、减少异议发生的机会 在谈判过程中客观的了解客户的需求，提供多个选择，着重强调物有所值，以自己表现出来的诚实可靠及热诚，争取得到客户的接纳，避免异议的发生。 2、有效的处理异议的发生（1）、处理异议的态度 情绪轻松、不可激动、态度真诚、注意聆听、重述问题、谨慎回答、保持亲善、尊重客户、灵活应付。（2）、处理异议的方法一当客户提出异议时，找出对方不满意的地方，提出正确的观点，
35、并积极列举公司的优势来补偿缺点，具体方法有： A、质问法 对客户的异议，可直接用为什么来问其理由。B、对但是接受对方的反对，然后转变为反击。 C、举例法 对客户的异议，引用实例予以说明以解除忧虑。 D、充耳不闻法 不完全把对方的话当真，而是转移话题。 E、资料转移法 将顾客的注意力引到资料及其他销售用具方面上来。F、否定法对顾客所讲的话予以否定。 G、回音法 如同回音一样将对方的话再重复一次。（3）、处理异议方法二 A、报价价格、报价价格 强调报价与其他公司不同，真正物有所值，正是对方需求的。 B、报价的竞争对手 强调自己公司报价的准确性，非其他公司所能比。 C、满意的质量与售后服务强调公司的
36、承诺，及其给客户带来的全新感受和好处。 D、受到优惠的约束 告诉客户我公司的优惠政策。 E、你们的公司没听过 告诉客户我们公司的实力规模，强调公司的知名度，只是客户没注意到。 F、坚持自己的意见 设计师应表现出谦虚的态度的意见，以达到谈判成功的目的，并赞扬对方的见解与成就，然后循序渐进阐述自己。 G、不做确实回答 设计师可直接提出与所介绍相关的问题，在得到回答为止，或向顾客提出与交易无关而客户乐于回答的问题，当客户兴致正浓时，可乘机回到交易问题上来。 H、留待下次 设计师可请客户再加考虑，并约定时间再谈，或可坦诚相问，其失败之处何在？不能使客户满意之处何在？有时反而获得意想不到的成功。I、已决
37、定不再合作 以非常遗憾的语气希望对方能再次考虑，着重强调自己公司给客户带来的好处，以后有恰当时机再加以合作。 J、挖掘新客户 如果客户不想与自己公司合作，但也可以从他处挖掘新的客户，客户介绍客户的渠道，也是你成功的秘诀。 五、完成交易 谈判成功信号的把握。所以的谈判都是以成交为目的，设计师应该注意对客户反应信号的把握及时成交。1、当设计师将方案的细节、报价等情况详细说明后，如果你看到客户突然将眼光集中，表现出认真的神态或沉默的时候，设计师要及时询问成交。2、听完介绍后，顾客本来笑眯眯的，突然变得紧张或由紧张的神情变成笑眯眯的，说明客户已准备成交。3、当客户听完介绍后，客户会彼此对望，通过眼神交
38、换看法。表现出向他人征求意见的神情时，应不失时机的终结成交。4、当介绍结束后，客户会把前倾的身体紧靠椅背，轻轻的吐出一口气，眼睛盯着桌上的文件时，这时设计师应及时成交。5、当你在介绍过程中，发现客户表现出神经质的举止，如抓头发、舔嘴唇、面色微红、坐立不安时，说明客户内心的斗争在激烈的进行，设计师应把客户忧虑的事情明白的说出来，那么成交也就不远了。6、当客户坐在椅子上，左顾右盼，突然双眼直视你的话，那表明一直犹豫不决的人下了决心。7、当设计师在介绍过程中，客户反复询问细节问题并翻阅资料开始计算费用，离交易成功就不远。8、当设计师在介绍过程中，客户有类似儿童般的兴奋反应或频频点头，表示客户已经决定
39、成交了。9、如果以前口若悬河的客户，开始询问相关问题并开始积极讨论，则表示客户有成交的意向。 10、如一位专心聆听寡言少语的客户询问付款的问题，表明客户有成交意向。11、如果客户低垂脸眼，表现困惑的神态，设计师应多一些细节介绍和示范。12、在设计师介绍完成后，客户意外的拉把椅子过来，或喝你为他准备的水时，也表明客户有意向成交。13、当客户从语言上，想确立价格和付款方式，询问公司的服务和其他公司做比较，并认真谈到钱的话题时，虽说“暂时不可能”，但仍询问要点等情况时，即可和客户谈成交易的问题。六、有碍成交的言行举止1、惊慌失措 交易即将到来时，设计师表现出额头微汗、颤抖、神经质等会使客户重新产生疑
40、问和忧虑，如果客户因此失去信心，那你会失去客户的信任和顶但。2、多说无益 既然已经准备成交，说明客户的异议基本得到满意的解释，在此关键时刻应谨言慎行，牢记沉默是金，以避免因任意开口导致客户横生枝节，提出新的异议而导致交易失败。3.控制兴奋的心情 在成交之时，喜怒不行于色是非常重要的，此时的一颦一笑会使客户产生不良感受。4.不做否定的发言 在成交的时刻，应向客户传达积极的消息使之心情舒畅的签约。5.见好就收 在成交后不要与客户长时间攀谈，以避免夜长梦多。七、完结方式1.直接行动完成确定细节安排付款方法。2.方案式完成请客户在各种方案中选择一种。3.奖赏式完结提供额外利益，使对方立即采取行动。八、
41、售后服务 交易成功了，但后期服务设计师应贯彻始终。九、总结九、总结 交易谈判是一个系统工程，设计师不能不总结成功的原因和经验，可能这一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，设计师都应做如下总结：1.在谈判过程中我是否明确知道客户所需要和不需要的是什么？2.在谈判过程中，我是否想办法使客户认识自己及公司的情况？3.在谈判过程中，我是否得到了竞争者的情报？4.在谈判过程中，我是否过分重视与客户的私交？5.如果谈不成功，那么失败的原因和症结在什么地方？备注：备注：每次谈判时，设计师都要了解客户对公司的反映，以准确了解自己在服务中存在的不妥及和其他对手的优劣势，及时反馈给公司并不断改进增强竞争力。
