《淮安宝瑞祥泰 服务 W1061620吕启仁 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淮安宝瑞祥泰 服务 W1061620吕启仁 奥迪经销商质量提升项目DQM第一次辅导总结报告（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project (DQM) Summary Report淮安宝瑞祥经销商淮安宝瑞祥经销商 W1_06月月16日日-20日日_吕启仁老师吕启仁老师2 2024/9/6辅导概述辅导概述 销售辅导报告销售辅导报告 服务辅导报告服务辅导报告 目录目录 Agenda3 2024/9/6 辅导概述辅导概述-执行进度执行进度工作范围工作范围执行状况执行状况现场检核和根源问题确认现场检核和根源问题确认重点流程确认 服务流程： 服务根源问题：5 个 类型：知识、能力和管理类为主根源
2、问题的对业务的影响评根源问题的对业务的影响评估估服务： RMB行动计划行动计划服务部门行动计划制定完毕改善行动共计：2 项质量管理工具开发质量管理工具开发内部监控方案建立一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导服务一对一辅导：20 人次4 2024/9/6附表附表3-经销商基本运营数据经销商基本运营数据-服务服务Audi 经销商用户服务基本运营信息经销商用户服务基本运营信息题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案12011年奥迪品牌售后服务量数字150022012年预计奥迪品牌售后服务量数字120003请问您店的工位数量-带举升机的个数 数字204不带举升机的个数数字185预检
3、工位的个数数字46售后服务部门员工总数数字527售后服务经理总数数字18售后服务顾问总数（注明事故车或保险顾问人数）数字4+2（事故）9技工总人数数字2210目前的经销商车辆保有辆数字1980Audi 经销商用户服务运营经销商用户服务运营KPI数据数据题号题号题目题目答案格式答案格式经销商答案经销商答案11预约率=月预约进厂台数/月进厂总台数*100%百分比20%12维修判断准确率=预估与实际的维修项目误差（增项）小于5%的月工单数/月工单总数*100%百分比40%13准时交车率=月准时交车台数 / 月总交车台数*100%百分比95%14客诉处理满意率=月投诉结案满意案件数/月总受理案件数*1
4、00%百分比100%5 2024/9/6DQM 辅导步骤辅导步骤1参考资料参考资料 - RQM进店进店前电话记录前电话记录RQM进店前电话沟通记录进店前电话沟通记录经销商名称：淮安宝瑞祥联系人：服务总监：张范 18662955598致电时间：2012年06月15日所属区域：联系人：致电时间：沟通内容：1、不能与客户在车旁共同确认维修项目2、预约流程不完善3、SA接车的及时性和主动性不强沟通内容：反馈：1、邀约客户能共同参与接车流程2、提高预约率及规范流程3、提高SA接车的主动性和及时性反馈：其他要求：其他要求6 2024/9/6细化流程细化流程规范、话术规范、话术客服内访客服内访问卷、统计问卷
5、、统计一线人员一线人员现场操作现场操作内训体系内训体系记录、资料记录、资料流程流程KPI统计、表格统计、表格运营数据运营数据DOD平衡积分卡平衡积分卡薪酬薪酬KPI资源资源硬件、软件硬件、软件失分项目失分项目现场诊断观察链现场诊断观察链以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷7 2024/9/6行动计划制定流程行动计划制定流程1. 操作标准3. 资源落实4. 内训宣导5. 流程KPI 现场走动式管理 7. 个别辅导计划实施考核跟进8. 绩效绑定2. 资料准
6、备6. 内访KPI 8 2024/9/6预约环节问题现象任职力资源人力硬件工位工具、设备沟通技巧专业知识维修项目技术解释价值展示异议处理接待礼仪服务顾问预约顾问维修技师场地管理流程KPI设定激励方式流程细化标准权限流程KPI统计诊断能力电话预约考核方式流程知识增项沟通预约方法内训机制客户休息区预约相关技术知识内访方法、制度交车/结账接车/制单客户分级收银客服人员服务根源问题分析图服务根源问题分析图重要、紧急项目重要项目有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示9 2024/9/6DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 诊断观察表诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表第一优先改进流程诊断观察表 第
7、一优先第一优先改进流程改进流程预约预约现场情况表述现场情况表述现场情况表述现场情况表述1.服务经理没有定期或不定期对预约电话进行监听2.服务经理没有定期或不定期进行飞检标准考核3.没有设定服务顾问预约指标和应对话术4.没有预约工位，绿色通道潜在原因潜在原因问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1.管理层疏于管理监督，管理力度不够 2.没有积极地推动主动预约服务顾问服务经理现场观察10 2024/9/6DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案
8、所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程根源问题：1.管理层疏于管理监督，管理力度不够 2.没有积极地推动主动预约计划：1.依据飞检预约执行关键点考核项，细化预约作业规范与话术案例2.对预约专员及服务顾问进等相关人员进行培训演练3.建立电话预约监听管理考核机制4.建立主动预约的招揽作业办法如附件P16服务经理于洋06月21日07月21日满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 失分的弱项失分的弱项 达到区域水平达到区域水平 运营目标及达成率：飞检执行的关键点运营目标及达成率：飞检执行的关键点 100%
9、行动目标达成率：行动目标达成率：100%优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色11 2024/9/6DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程接车制单接车制单环节环节执行：1.由服务经理6月25日前完成预约环节细化的作业规范与作业管理，
10、其中包括：（1）预约登记表 （2）执行关键点缺失统计表（3）进厂台数和预约率统计2.由服务经理6月30日前完成对预约专员及服务顾问等相关人员进行培训并开展执行关键点的话术演练3.由服务经理6月30日前建立电话预约监听管理考核机制，并至7月1日起正式执行4.由服务经理6月30日前建立主动预约的招揽作业办法，并至7月1日前正式执行如附件P15服务经理于洋06月21日06月30日按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色12 2024/9/6DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达
11、成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程接车制单接车制单环节环节检查：1. 预约专员及服务顾问相关人员进行培训并开展执行关键点的话术演练，最终以飞检预约关键点为合格2.服务经理自7月1日起每周至少检核1-2位客户电话预约案例，做成遗漏项与缺失统计表，形成周报，月报向服务总监汇报，并与绩效挂钩，对预约专员进行考核3.客服每月至少1-2次对电话预约，利用模拟飞检或电话监听方式预约作业进行考核，对表现优异者给予奖励，对不佳者给予指导4.主动预约招揽作业管控指标：（1）预约率由目前20%指标提
12、高到25%（2）首保回厂率达到100%（客服部门确定客户要利用我们服务厂车辆），主动预约率达到30%如附件P15服务经理于洋06月21日06月30日按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色13 2024/9/6DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第一优先改进第一优先改进流程流程调整：1.服务经理对于预约流程演练表现不尽理想人员给予针对缺失项目做一对一的再
13、学习演练2.对于主动招揽成效不佳之服务顾问由服务经理给予个别辅导3.对于学习态度不佳，服务意识薄弱者由服务经理向服务总监提报，交由服务总监给予个别面谈或换岗如附件P15服务经理于洋06月21日06月30日按按改进权重改进权重标识标识 颜色颜色14 2024/9/6改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例熟悉了解奥迪预约环节执行关键点与话术技巧预约专员及服务顾问等相关人员培训2课时演练5-10分钟对每一环节关键点角色扮演话术演练服务经理于洋服务总监张范符合飞检对预约环节执行关键点要求及应对的话术
14、改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员监听录音/监听/每周1-2电话预约案例做成周报形成月报向服务总监汇报对表现优异者给予奖励，对不佳者给予指导第三方审核员第三方审核员抽取监听/模拟飞检检查/每月1-2电话预约案例形成月报向总助汇报对表现优异者给予奖励，对不佳者给予指导DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定15 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定1，飞检预约环节执行
15、关键点作业规范与话术案例2，预约登记表3，飞检预约环节执行关键点作业缺失遗漏项统计表（周报，月报）4，预约件数（主、被动预约）与进厂台数之预约率统计5，培训签到表记录，照片，录像（每一参加人员）6，电话预约监听管理考核机制电话预约监听管理考核机制7 7，主动预约的招揽作业办法，主动预约的招揽作业办法16 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定17 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定18 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定
16、19 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定20 2024/9/6接车环节问题现象任职力资源人力硬件工位工具、设备沟通技巧专业知识维修项目技术解释价值展示异议处理接待礼仪服务顾问预约顾问维修技师场地管理流程KPI设定激励方式流程细化标准权限流程KPI统计诊断能力电话预约考核方式流程知识增项沟通预约方法内训机制客户休息区预约相关技术知识内访方法、制度交车/结账接车/制单客户分级收银客服人员服务根源问题分析图服务根源问题分析图重要、紧急项目重要项目有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示21 2024/9/6第二优先改进流程诊断观察表第二优先改进流
17、程诊断观察表 第二优先第二优先改进流程改进流程接车制单接车制单现场情况表述现场情况表述现场情况表述现场情况表述1.环车检查没有应邀客户，未按流程执行2.服务顾问接待客户不够热情，没有为客户倒茶水3.服务顾问不能及时正确的回应客户提出的疑问潜在原因潜在原因问题问题访谈对象访谈对象数据数据判定结果判定结果是是否否1.服务顾问专业知识不强，技术经理没有制作出相应的检查项目及规范话术2.服务顾问对服务意识不强3.针对性的专业维修知识较少现场观察访谈客服经理服务经理DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 诊断观察表诊断观察表22 2024/9/6改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程
18、行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先改进第二优先改进流程流程接车制单接车制单根源问题：1.服务顾问专业知识不强，技术经理没有制作出相应的检查项目及规范话术2.服务顾问对服务意识不强3.针对性的专业维修知识较少计划：1.技术经理制定相应的检查项目及规范话术2.服务经理加强服务顾问的商务礼仪培训3.制定定期的服务顾问维修知识和TPI培训如附件P23服务经理于洋技术经理田斌06月21日07月20日满意度目标及达成率：满意度目标及达成率： 失分的弱项失分的弱项 达到区域水
19、平达到区域水平 运营目标及达成率：飞检执行的关键点运营目标及达成率：飞检执行的关键点 100% 行动目标达成率：行动目标达成率：100%按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色优先改进权重 80%-100%优先改进权重20%-50%以下优先改进权重 50%-80%以下DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定23 2024/9/6改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先改进第二优先改进流程流
20、程执行：1.技术经理于6月26日前制定出服务顾问在接车环节流程细节及规范话术，6月27日给服务顾问作培训并演练，服务总监与服务经理同时参加2.每周至少两次进行礼仪，仪容仪表培训演练，服务经理现场观察服务顾问是否按要求执行3.每二周一次参加车间的维修知识及案例培训，每二周技术培训师给服务顾问做一次TPI培训。服务经理，服务总监参加。如附件P23服务经理于洋技术经理田斌技术培训师魏力06月20日07月20日按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定24 2024/9/6改善方案改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动
21、列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先改进第二优先改进流程流程检查：1.服务经理每日使用接车规范表至少对一名服务顾问打分，不合格者约谈并将结果汇报至服务总监2.服务经理对服务顾问进行现场观察礼仪规范，对于不规范者及时提出改正并在夕会上通报3.培训后技术经理进行书面考试，不合格者降级如附件P23服务经理于洋技术经理田斌06月21日07月20日按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定25 2024/9/6改善方案
22、改善方案 行动列表行动列表奥迪流程奥迪流程行动列表行动列表 负责负责人人开始开始/达成达成日期日期方案所属类别方案所属类别行动计划内容行动计划内容对应附件对应附件内容备注内容备注管管理理技技巧巧资资源源第二优先改进第二优先改进流程流程调整：1.服务经理对于流程演练表现不尽理想人员给予针对缺失项目做一对一的再学习演练2.对于礼仪部规范之服务顾问由服务经理给予个别辅导3.对于学习态度不佳，服务意识薄弱者由服务经理向服务总监提报，交由服务总监给予个别面谈或换岗如附件P23服务经理于洋06月21日07月20日按改进权重按改进权重标识标识 颜色颜色DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案
23、制定改善方案制定26 2024/9/6改善方案改善方案 培训计划培训计划培训目的培训目的 参加对象参加对象课时数课时数内训师内训师考核人考核人技巧点话术和技巧点话术和MOT范例范例熟悉了解接车制单环节中的规范及话术服务顾问培训2课时演练5-10分钟对每一环节关键点角色扮演话术演练服务经理于洋技术经理田斌技术培训师魏力服务总监张范符合飞检对接车制单环节执行关键点要求及应对的话术改善方案改善方案 监督落实监督落实 监控人监控人检查项目检查项目/方法方法/频度频度 结果汇报日期结果汇报日期/频度频度 检查结果激励措施检查结果激励措施 部门内审员部门内审员现场抽查/过程录像/每周一次形成周报交予服务总
24、监对表现优异者给予奖励，对不佳者给予指导第三方审核员第三方审核员抽取录像/模拟飞检检查/每月一次形成月报交予总助对表现优异者给予奖励，对不佳者给予指导DQM 第一轮辅导第一轮辅导 服务服务 RQM 改善方案制定改善方案制定27 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定1，飞检接车制单环节执行关键点作业规范与话术案例2，接车规范及话术表3，飞检接车/制单环节执行关键点作业缺失遗漏项统计表（周报，月报）4，进厂台数及产值统计表5，培训签到表记录，照片，录像（每一参加人员）6，维修知识及TPI培训7，商务礼仪及仪容仪表培训28 2024/9/6D
25、QM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定29 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定30 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定31 2024/9/6DQM 辅导步骤三参考资料辅导步骤三参考资料 RQM 改善方案制定改善方案制定32 2024/9/6DQM 辅导辅导- 服务流程服务流程KPI及其分析指标概览及其分析指标概览客户满意度投诉率 流失率 预约率维修判断准确率一次修复率准时交车率客诉处理满意率流程过程KPI体现质量的结果指标预约准时率主/被
26、动预约比预约按时竣工率直接接车率接车质量评分估价准确率备件及时供应率质检率质检合格率准时竣工率估价准确率交车质量评分及时率处理率预约、准备接车、制单 修理、质检交车、结账奥迪用户服务流程有效回访率KPI分析指标跟踪注：RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范33 2024/9/6一线人员一对一现场教导一线人员一对一现场教导培训方案培训方案影响影响 共性改善项目描述共性改善项目描述123接车时的需求分析接车时的异议处理技巧预约流程：顾问们只求快速完成委托书的制定，忽略高里程数的进厂客户，对於用车的依赖性，未能适时给予维修建议。倾听客户用车感受，提升工单产值。车辆进
27、了车间之后，经过检查才增加维修项目，造成客户对顾问专业知识的降低。也降低了工单产值。情景说明，角色扮演，点评交流0.5课时，每次2位顾问轮流演示。由於客户对於建议维修内容，觉得没必要未雨绸缪防范未然。服务顾问缺乏对应技巧，转化客户关注的用车态度。产值无法提升，客户用车存在隐忧日后必需更换配件而进厂，造成时间浪费，甚至抱怨。情景说明，角色扮演，点评交流0.5课时，每次2位顾问轮流演示。1，预约作业环节，缺乏监控与奖惩机制。2，预约员缺乏培训。1，预约率无法提升。2，无法增加定保招揽台数定保招揽目标设定方式培训0.5课时34 2024/9/6行动计划辅导或培训的内容书面体现书面体现DQM 辅导步骤
28、四参考资料辅导步骤四参考资料 RQM 辅导内容制定辅导内容制定针对经销商根源问题解决，请RQM自行根据实际情况应用话术参考手册应用话术参考手册内容并协助进行本土化。35 2024/9/6后期跟进计划后期跟进计划每周，对象：服务总监内容：预约率，交车质量评分表，有效回访率，话术培训记录表。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：总经理是否提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：服务总监内容：预约率，有效回访率月报，交车质量评分表现优异的顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：项目进展，是否有
29、其他看法与反馈。 36 2024/9/6服务质量服务质量KPI一页纸月报一页纸月报一类图表一类图表设计目的此图表供总经理了解用户服务部门总体运营情况；了解并关注KPI的过程中所存在的问题，要求用户服务部门采取具体措施来解决这些存在的问题和了解执行情况。使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知经销商总体的情况。即由表中的数据分析可提供经销商作为改善及提升依据。同时参阅运营分析附表以了解经销商售后部门营利与成长能力或客户流失数据。负责人建议制表人：服务总监审核：总经理使用周期每个月37 2024/9/6服务质量服务质量KPI一页纸月报一页纸月报一类图表一类图表月质量行动计划执行状态月质量
30、行动计划执行状态问题行动时间负责人状态1234538 2024/9/6介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析服务运营分析 KPI #1 ：预约率KPI #2 ：维修判断准确率KPI #3 ：一次修复率KPI #4 ：准时交车率KPI #5 ：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表目录目录39 2024/9/6服务运营分析单车产值分析表设计目的有系统地对各车型委托书的单车产值进行汇总，除了可使服务总监有效地监控用户服务部的营业额以外，还可以对用户服务部的客户
31、进行细分，以便为不同贡献度的客户提供差异化的服务。这样做可降低运营成本，提高营业额，同时也提高了客户的忠诚度。使用方法此表格由客服经理根据服务部CRM系统以及服务部月度财务报表进行填写，提交服务总监对各车型的单车产值进行分析。负责人建议制表人：客服经理审核：服务总监使用周期每个月客户流失分析表此表格由客服经理填写，并将分析后数据提交服务总监。服务总监可以根据表中的数据分析出各车型半年及一年内未进厂的车辆数，获得各车型流失率的比较，采取措施找出客户流失的原因并制定相应改善措施。成长比例分析表服务运营分析服务运营分析40 2024/9/6各奥迪系列车型单车产值各奥迪系列车型单车产值保修期内车型产值
32、保修期内车型产值3 35 5年车型产值年车型产值5 5年以上车型产值年以上车型产值C5140125392702C615352080-B6150415431810B711511571-Q722792413-A8201335462721TT78521731084其它进口14133001855各车型单车产值图形分析单车产值单车产值分析、分析、客户流失分析客户流失分析、成长比例分析表、成长比例分析表(附件一)顾客流失率图形分析成长比例分析表41 2024/9/6介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI和奥迪用户服务流程的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服
33、务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析KPI #1 ：预约率：预约率KPI #2 ：维修判断准确率KPI #3 ：一次修复率KPI #4 ：准时交车率KPI #5 ：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表目录目录42 2024/9/6目的和用途每一个经销商都不知不觉在使用着某一种形式的预约方法，不管它是一种先到先接受服务，或是一种临时安排的预约方法。有计划安排的预约是指您为某一客户特别预留了一段时间来专门接待他。如果您采用的是没有计划安排的预约，您将不可能应付所有的客户都在同一时间来找您提供服务的境况。使用一个设计良好的预约系统将减少服务顾问的工作压力，将让服务顾问
34、有更多的时间去和客户建立良好的关系，减低工作上的失误，从而让客户有一个良好的服务体验。预约系统对客户的好处客户的时间得以充分运用客户能获得专人的接待服务客户的需求能得到充分的理解预约系统对经销商的好处预先安排工位预先准备好备件提高工作效率增加非高峰期客户进厂率正常工作时间预约可享受工时优惠（供参考）夜间工作时间预约可享受工时优惠（供参考）提高客户的满意度保障人力资源及设备的充分利用增加售后维修进厂台次增加服务顾问的工作收入二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率43 2024/9/6KPI公式： 预约率（%） = 预
35、约进厂台数/总进厂台数*100%预约率预约率分析指标分析指标量化方法量化方法预约准时率准时进厂预约数量/总预约数量 * 100%主动预约率主动预约工单数/工单总数 * 100%被动预约率被动预约工单数/工单总数 * 100%预约按时竣工率按时竣工预约车辆数/预约进厂台数 * 100%二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率44 2024/9/6设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户预约率的提升情况，了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了何种措施来解决这些存在的问题和执行情况。使用方法参阅
36、图表中的目标值与实际值的比照，可得知预约率的情况。通过表中的“评估”、 “问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每个月二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率45 2024/9/6计划计划实施实施检查检查措施措施目标值实际值评估问题分析措施负责人完成日期二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率46 2024/9/6设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户预约准时率，了
37、解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了何种措施来解决这些存在的问题和执行情况。使用方法参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知预约准时率的情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率预约进厂的车数预约进厂的车数准时进厂的车数准时进厂的车数本周准时进厂率本周准时进厂率累计本月准时进厂率累计本月准时进厂率第一周2150%第二周43第三周55第四周74第五周合计审核：建议制表：47 2024/9/6二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进
38、厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率48 2024/9/6设计目的供服务经理对主动预约和被动预约车辆的状况进行分析。使用方法服务经理将“进厂车辆统计表”中的数据输入本表，即可得出分析结果，每月提交服务总监。负责人建议制表人：服务经理 审核：服务总监 使用周期每日 进厂车辆分析表进厂车辆分析表 年年 月月 日日C5B6C6B7进口小计进厂台数主动预约111115被动预约6844325自行进厂2520107870合计3229151212100车型台数二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率
39、49 2024/9/6设计目的对各车型的主动预约和被动预约车辆数以及他们是否准时竣工进行分析，有助于制定提高预约率的措施。使用方法本表由服务顾问填写，提交服务经理。由服务经理每月汇总后提交服务总监。负责人 建议制表人：服务顾问 审核人： 服务经理 监控人：服务总监 使用周期 每日报表，每月总表 进厂车辆统计进厂车辆统计/准时竣工台数表准时竣工台数表 年年 月月 日日C5B6C6B7进口准时竣工台数进厂台数主动预约被动预约自行进厂合计车型台数二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率50 2024/9/6设计目的用于让客
40、服经理了解每日某一时段的进厂车辆台数， 并对所获得的数据进行分析，以便指导预约人员在进行预约操作时达到消峰添谷的目的。使用方法与责任人、周期此表格由服务顾问每日填写，提交客服经理。“车辆进厂时段统计表”中的数据输入后，即可对每日某段时间的进厂车辆数进行分析。05 5101015152020252507:00-08:0008:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:00 服务站车辆进厂时段统计表服务站车辆进
41、厂时段统计表 年年 月月 日日C5B6C6B7进口小计晨间服务07：0008：00上午08：0009：0009：0010：0010：0011：0011：0012：0012：0013：00下午13：0014：0014：0015：0015：0016：0016：0017：0017：0018：00夜间服务18：0019：00车型进厂时段二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率51 2024/9/6请使用奥迪厂家规范用表请使用奥迪厂家规范用表二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台
42、数表进厂车辆时段统计/分析预约率52 2024/9/6设计目的预约系统可起到消峰添谷的作用。本表的作用是在尖峰时段减少主动预约进厂的车辆台数（被动预约不在此限），在离峰时段增加主动预约进厂车辆的台数，以便服务部能更好的分派每日的工作量。使用方法此表格由预约人员填写。图的最右列供服务部门自行设定当日各时段的“预计主动预约台数”。第三列至第十二列供填写主动预约的客户姓名。本表格填写后每日提交客服部汇总分析。负责人建议制表人：预约人员 审核:：客服经理使用周期 每日二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率53 2024/9
43、/6 服务站主动预约车辆进厂时段安排表服务站主动预约车辆进厂时段安排表 年年 月月 日日12345678910预计主动预约台数晨间服务07：0008：00上午08：0009：0009：0010：0010：0011：0011：0012：0012：0013：00下午13：0014：0014：0015：0015：0016：0016：0017：0017：0018：00夜间服务18：0019：00台次时间二类三类四类预约登记表 预约时段安排表预约准时率进厂车辆分析表进厂车辆统计/准时竣工台数表进厂车辆时段统计/分析预约率54 2024/9/6KPI影响影响原因原因策略策略1. 预约率-工位周转率不佳-客
44、户等待时间过长-预约人员安排预约的技巧 有待提高 - 积极性和态度有待提高 制定适合本地情况的预约话术（参考操作手册部分）。-对预约人员实施电话接待技巧培训。 预约人员（客服专员）电话接待技巧培训。（集体培训，2课时，客服经理主持） 培训方式：模拟演练，点评完善 培训周期：初期每周（确认熟练） 后期每季（增强记忆）激励 考核方式：每日查看管控工具”进厂分析表“的记录，根据个别预约人员的主动预约进厂台数，按月考评。惩奖办法： 设立主动预约奖罚激励机制：（见下页） 内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升。内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升。 下述策略提供参考：下述策略提供参
45、考： 提升预约率的关键策略提升预约率的关键策略55 2024/9/6提升预约率的关键策略提升预约率的关键策略内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升。内部策略：主动预约执行未能落实将影响预约率的提升。下述策略提供参考：下述策略提供参考： KPI影响影响原因原因策略策略（接上页）对象：服务顾问、客服预约专员 1、第一季度为初期导入阶段工作。 2、第二季度开始试行，作为服务顾问及客服预约专员 业务考核，不奖罚。 3、第三季度开始设立奖罚激励，方案如下（仅供参 考）：按三个级别评定服务顾问及客服预约专员的表现，并分别给予现金或非现金奖励：A. 完成所定目标的服务顾问及客服预约专员B. 超额完
46、成所定目标的服务顾问及客服预约专员C. 未完成所定目标XX%的下限服务顾问接待培训（分批培训，2课时，服务经理主持） 培训方式：模拟演练，点评完善 培训周期：初期每周（确认熟练） 后期每季（增强记忆）-设立监控机制：应用管控工具”车辆进厂分析表“，每日关注，每周检讨，每月考核。56 2024/9/6KPI影响影响原因原因策略策略1.1 预约准时率-造成派工混乱， 使得工位效益不佳-预约准备信息传递不良，未做提醒联系客户准时进厂 -未告知客户预约工位只保留XX 分钟-客户偶发因素- 应用管控工具”预约登记表“，要求客服预约专员落实执行预约前一天与前一小时提醒客户，并告知预约工位保留时间只有XX分
47、钟。-门卫依据预约登记表，引导客户停车，立即以无线对讲机通知服务顾问立即接待。-预约准时的沟通话术（参见操作手册）。-服务经理每日检查预约登记表，在管控工具上汇总数据，针对问题为服务顾问做相应反馈。1.4 预约按时竣工率-车间工作安排不合理 -车间效率低，未能及时修好客户的车辆，造成客户对预约失去兴趣-车间维修工位调度不够灵活-工位周转率低 -技师技术水平低-预约准备信息传递不良，内部未做好充足准备：服务顾问、配件供应-依照每日预约车辆数灵活安排预约维修专属工位。-做技师培训记录并制定技师定期培训计划。-设立并不断更新技师技能水平一览表，调度员和服务经理人手一份，依据此表派工取得最佳工位周转率
48、。-建立并定期评审技师的效率记录。-应用管控工具”进厂车辆统计/准时竣工台数表“。内部策略：内部策略： 下述策略提供参考：下述策略提供参考：提升预约率的关键策略提升预约率的关键策略57 2024/9/6 KPI鼓励预约的方式鼓励预约的方式执行人执行人1.3 主动预约率接待区域和客户休息区域放置告示板，提醒客户进行预约的好处，并明确展示简便预约的方法行政部对未经预约前来的客户宣传预约的好处（节省等待时间，获得额外服务)服务顾问/客服专员邮寄给客户和潜在客户的宣传品中推荐预约进厂的好处客服部/市场部确实给予预约的客户有效的鼓励（可指定专属技师，.如下所示） 服务部告知客户预约进厂可享受：预约专属工
49、位、专属技师、专属客户休息区客服部/市场部/服务顾问提升预约率的关键策略提升预约率的关键策略外部策略：向客户推广预约。外部策略：向客户推广预约。58 2024/9/6介绍DQM辅导步骤3服务参考手册和DQM辅导步骤4服务参考手册的联系KPI和奥迪用户服务流程的联系KPI计算公式服务质量管理策略地图奥迪用户服务流程总览一类图表各项KPI完成率服务运营分析KPI #1 ：预约率KPI #2 ：维修判断准确率：维修判断准确率KPI #3 ：一次修复率KPI #4 ：准时交车率KPI #5 ：客户投诉处理满意率附件：质量管理对照表客户满意度经营自检表目录目录59 2024/9/6设计目的作为一个奥迪的
50、服务顾问除了应具备客户的接待技能以外，还必须掌握一定的对奥迪车辆故障判断的技能。因为，有礼貌、有技巧的接待技能是面对客户的一个基本素质，并不代表服务的全部。因此要求服务顾问必须具备一定的技术水平和一个能保证正确地把客户车辆问题解决的制度。 KPI 公式 维修判断准确率（%）=（总工单数 维修项目更改工单数）/ 总工单数 *100%维修判断准确率维修判断准确率分析指标分析指标量化方法量化方法2.1 直接接车率直接接车台数/进厂台数*100%2.2 估价准确率估价与实际费用误差小于5%的工单数/工单总数* 100%2.3 接车质量评分接车质量总分/接车台次二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表
51、接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率60 2024/9/6定义委托书所记载维修项目无变动，即称-维修判断准确，反之亦然。设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户维修判断准确率的提升情况；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了哪些措施来解决这些存在的问题和措施的执行情况。使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知维修判断准确率的情况。通过表中的”评估“、 “问题分析”及“措施”可得知所存在的问题和改善措施的执行情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每月二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告
52、故障判断准确率季度报告维修判断准确率61 2024/9/6计划计划实施实施检查检查措施措施目标值实际值评估问题分析措施负责人完成日期二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率62 2024/9/6设计目的此图表供服务总监了解用户服务部门客户直接接车率；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题。使用方法参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知直接接车率的情况。负责人建议制表人：服务经理审核：服务总监使用周期每周二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率进厂车量数直接接车数本周
53、直接接车率累计本月直接接车率第一周17011265.9%65.9%第二周17510057.1%61.4%第三周18713069.5%64.3%第四周18513573.0%66.5%第五周合计审核：建议制表：63 2024/9/6二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率64 2024/9/6车辆八大系统故障判断准确率季度报告车辆八大系统故障判断准确率季度报告 二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率65 2024/9/6请使用奥迪厂家规范用表请使用奥迪厂家规范用表二类三
54、类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率66 2024/9/61 1、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术经理统计、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术经理统计2 2、每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。、每日统计本表数据，每月收集本表交服务总监分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。 故障误判统计日报表故障误判统计日报表技术经理技术经理:日期服务顾问项目动力系统电控系统传动
55、系统悬挂系统制动系统车身电气空调系统转向系统工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数工单总数误判次数二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报告故障判断准确率季度报告维修判断准确率67 2024/9/6接车质量评分表接车质量评分表关键环节关键环节题号题号考核点考核点123车旁接待车旁接待01服务顾问的衣着是否按照奥迪对服务顾问的衣着要求02服务顾问是否拿着四件套、接车单、预检单等待03服务顾问是否主动上前迎接04服务顾问是否引导客户至相应的工位上05服务顾问是否热情问候客户06服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车
56、顶明示牌07服务顾问是否自我介绍08服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念09服务顾问是否询问客户进站需求10服务顾问是否认真倾听11服务顾问是否用提问的方式确认需求12服务顾问是否详细记录信息至接车单上13服务顾问是否再次询问是否有其他需求14服务顾问是否请客户提供使用说明书和行驶证15服务顾问是否当面为客户安置四件套16服务顾问是否和客户一起进行车旁4检17服务顾问是否请客户保管好贵重物品18服务顾问是否为客户锁好车门车窗小计总分*注释：注释：3是，完成较好；是，完成较好；2是，完成；是，完成；1否，未完否，未完成成二类三类四类奥迪维修问诊单故障误判统计日表接车质量评分表直接接车报
57、告故障判断准确率季度报告维修判断准确率68 2024/9/6KPI影响影响原因原因策略策略2.维修判断准确率-客户在交修车时间等候超过预期 -工位周转率，工位产值降低-一次修复能力降低-客户对维修厂的信赖 -进厂车辆台次增加，但接车及维修环节中预检和技师的维修判断准确率太低-技师诊断技巧不够熟练-环车检查不够仔细培训内容的收集和制作：应用管控工具 ”车辆八大系统故障判断准确率季度报告 “表格， 对故障进行收集和分类，统计出对效率影响最大的和难度最高的进行重点培训：-对服务顾问和车间的技师进行分批培训技术经理或内训师主持 培训内容： 1.车辆八大系统故障的诊断程序与技巧每个系统的培训课时为8课时
58、 2.培训中亦可事先设置一些常见故障，让学员去诊断与解决这些故障 3.内训师对上述的培训都必须事先开发出课后的试卷，用以考核学员的学习成绩。 4. 应用管控工具”故障误判统计日报告“，当月故障误判统计和上月故障误判统计的比较和分析，评估培训的实际作用。根据结果调整完善内训材料和方法-设置奖惩方案（见下页） 提高维修判断准确率的关键策略提高维修判断准确率的关键策略69 2024/9/6KPI影响影响原因原因策略策略2.维修判断准确率2.1直接接车率-客户在交修车时间等候太久 -工位周转率，工位产值降低-接车点交不清，客诉案件增加-无法预先告知客户车辆所需更新备件，确保行车安全与舒适-过高的维修增
59、项次数-交车时间不准确 - 接车及维修环节中预检和技师的维修判断准确率太低-技师诊断技巧不够熟练-服务顾问未落实执行接车流程，预检环节-进厂高峰时段人力支援不到位（接上页） 奖惩方案可根据各经销商的实际情况制定， 以下的例子仅供参考： 依据管控工具 ”故障误判统计表“，每个月误判率低于5%者，每降低1%，给荣誉假半天。当月表现最佳者，适度现金奖励。误判率高于5%者，当月口头警告，二度超标 者，记警告一次。-应用管控工具”奥迪维修问诊单“，确实执行预检。-服务经理于进厂高峰时段支援接待工作。-储备服务接待人力，灵活调度应变。-要求执行预检，对于已达更新标准的备件，预先提醒客户，说明对车辆的影响，
60、以及客户的利益。-服务经理要求工单填写必需字迹端正，避免蒙混过关，便于服务经理每日核查，建议至少抽查每个服务顾问20%的工单，根据表现给予反馈。提高维修判断准确率的关键策略提高维修判断准确率的关键策略 ( 续续 )70 2024/9/6KPI 影响影响原因原因策略策略2.2 估价准确率2.3 接车质量评分-客户未能获得所需费用 的信息 -客户不满未对将要进行的工作的充分的解释 -客户不满在无预约的情况下未能例外地为其车辆校正小问题 -服务顾问与客户沟通不当或不及时-维修中技师发现存在的 额外故障，未做反馈给服务顾问 -服务顾问没有同理心感受客户对小问题的不安-培训内容的收集和制作，参考服务操作
61、手册接车制单环节内容。-实施对服务顾问的接待技能培训。 分批培训，2课时，服务经理主持 培训方式：模拟演练，点评完善 培训周期：初期每周（确认熟练） 后期每季（增强记忆）考核： 内训师对上述的培训都必须事先开发出课后的试卷，用以考核学员的学习成绩。-车间班组长及时反馈维修增项给服务顾问。-服务顾问每小时对于未竣工车辆进行关注。-建立专为解决小问题的应急措施。简易故障排除项目的明确表列为免费服务项目。-应用管控工具 ”接车质量评分表“。提高维修判断准确率的关键策略提高维修判断准确率的关键策略 ( 续续 )71 2024/9/61 预约预约 流程质量目标提高客户满意度，优化服务能力更好地预见服务流
62、量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润关键质量项目CSI 相关要点 题号 考核项目 Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？Q2.2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间CSS 相关要点7B1电话告知是否可提供期待日期的维修时间7B2预约时考虑您的偏好飞行检查相关要点 A1a 电话响了几次？A3a 是否询问你的实际车辆里程A3b 是否询问你除了服务检查外还需要其他工作？A5b提醒客户携带必要文件A5c告知负责的服务顾问的姓名A5d是否告知维修保养所需要的预计费用？72 2024/9/61 预约预约-主主动预约动预约 （客户接受预约）客户接受预约）质量关键项目行为示范话术建
63、议和参考A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间客服专员：“您好，是李女士吗?早上好，这里是奥迪经销商，我是客服专员李平。根据系统中的提示：您的车辆三万公里大保养时间快要到了。请问您车的实际行驶里程是多少了?”客户：”大概3万1千公里， 你说吧!”客服专员：为确保您的车辆在接下来的行驶中保持最佳使用状况，在保养时我们会对您的A6L进行检查，确认是否需要更换我们建议您把车开过来接受保养服务，我们这周五或者下周二可以为您安排需要的工作时间，您看哪天合适?客户：“得多久时间呢?“客服专员： 预计需要1小时，预计的服务金额大约XX元。客户：“那下
64、周二早上9点半。“根据客户车辆，驾驶习惯和其他特点，客服部在与客户沟通时要因人因车而异，吸引客户上门告知单位名称，自己姓名，说明去电邀约来厂对客户的利益检查预约任务分配表，提供可选择的时间给用户安排比较方便的进厂日期与时间初步确认客户所需服务项目，说明保养/维修所需的时间73 2024/9/61 预约预约-主主动预约动预约 （客户接受预约）客户接受预约）质量关键项目行为示范话术建议和参考A5b 提醒客户携带必要文件A5c 告知负责的服务顾问的姓名Q6a 是否提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式?客服专员： “好的， 李女士请携带您的行驶证与服务手册，我们目前正举办煞车制动系统免费检测活
65、动，如需更换相关耗材可享受优惠。“客户：“嗯，我可没时间等的噢!“客服专员：“好的，那么我们下周二上午9点半见，服务顾问王群将会负责您的接待工作。我们会分别在预约前1天和前1小时提醒您。哪种联系方式对您合适呢?电话、短信、或是电子邮件？“客户：”短信好了。“客服专员：“这次保养大约需要1个小时，为了不影响您的后续行程，您是否需要代步车呢?我们也有接送巴士?“客户：“不用了，单位司机会一起过去，他会带我的。“客服专员：“明白。提前感谢您给我们机会为您服务，XX奥迪祝您一切顺利，谢谢，再见！“约定提醒联系方式与时间询问是否需要替换的交通工具致谢让客户先挂电话74 2024/9/61 预约预约-主主
66、动预约动预约（客户回绝预约）客户回绝预约）质量关键项目行为示范话术建议和参考Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间客服专员：“李女士，随着夏天的到来，我们正免费举办夏日空调健康诊查“XXX“活动，活动期内回厂客户更换相关耗材，有特别优惠，同时贴膜也在优惠项目之内。由于道路状况的变化很大，为了确保您的爱车维持良好性能，我们建议您每半年进厂检修。用半天的时间换来半年的舒适驾乘，对您和家人都是具有意义的。“客户：”不用，我最近很忙，保养还要预约吗?“客服专员： “是的，提前电话预约，我们可以安排在您时间宽松的时候服务，节省您宝贵的时间。“客户：”需要保养时再说吧。“客服专员：“谢谢，
67、李女士，打扰您了。如果您需要来保养，您也可通过这个电话xxxxxxx预约。谢谢，XX奥迪祝您用车愉快！“让客户可以选择自己喜欢的时间获得经销商的服务，尊重客户这一切会令客户感受到他们受到关注运用近期的营销活动，吸引客户前来维修拨打电话前，客户资料、预约任务分配表、保养费用明细需准备齐全，随时更正客户信息，以个性化的服务迎接客户的到来75 2024/9/61 预约预约-被被动预约动预约质量关键项目行为示范话术建议和参考A1a 电话响了几次？Q2.2/7B2 根据您的时间表，灵活安排维修保养时间客服专员：“您好，XX奥迪经销商，我是李平，请问有什么可以为您服务请问女士/先生您贵姓?“客服专员：“请
68、问，您的车牌号是多少呢？“客户：“京Axxxx“客服专员：“好的，王先生，请问爱车目前里程数是多少?客户：“29800?“客服专员：“好的，您的爱车将进行3万公里保养。”客服专员：“我们这周五或者下周二还可以为您留出预约的时间。您的爱车还有其他需要检查的项目吗？”客户：“应该没有，车子都蛮好的。“4声响铃之内迅速接听电话问候语包含单位名称与自己姓名倾听客户的需要，如果需要维修服务，调出与之相关的问题列表，收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型告知保养/维修所需大约时间给予可选的进厂日期与时间76 2024/9/61 预约预约-被被动预约动预约质量关键项目行为示范话术建议和参考Q6a 是否提供
69、交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？A5c 告知负责的服务顾问的姓名客服专员：“需要为您准备替代交通工具吗?”客户：“不用的，单位有车来接我“客服专员：“好的，王先生我们会在下周二上午9点等您。门卫将引导您从预约通道开进来。到时您的服务顾问王群会迎接您的到来。”询问是否需要替换的交通工具告知客户负责接待的服务顾问复述确认后，立即输入客户的更新信息77 2024/9/61 预约预约-被被动预约动预约质量关键项目行为示范话术建议和参考A5d 是否告知维修保养所需要的预计费用？A5b 提醒客户携带必要文件客服专员：“这次三万公里保养大约的费用为xxx元。具体金额在您进厂检查过后再给您做精确报价
70、，保养时间约需1小时。“客服专员：“提醒您携带行驶证服务手册，我们将为您立即接待，节省您宝贵的时间。 “客服专员：“王先生谢谢您致电，我们周二见，我们将于一天前与一小时前分别提醒您，您习惯电话联系或是短信告知？”客户：“短信通知我吧!“客服专员：“好的，我已经记录好了您这次三万公里保养内容，预约时间为下周二早上9点。“客服专员：如您有任何时间调整请和我们联系。XX奥迪感谢您的来电，祝您一切顺利，再见！“告知保养/维修所需大约时间与费用约定提醒的时间与联系方式致谢让客户先挂电话78 2024/9/61，2 预约预约与准与准备备工工作作质量检核表质量参考检查项目质量参考检查项目 是 否预约登记表是
71、否详细记载？（客户讯息、预计进厂日期时间、维修项目、负责服务顾问、电话时间与日期）查核预约登记表与维修工单的连贯是否完整？主动预约的电话访问数量主动预约成功统计数量与比例被动预约的数量统计与趋势分析服务顾问的预约任务分配表客户所需的全部工具都准备好了提供代步工具，包括整洁且随时可以使用的代步车辆CRM系统操作熟练与否？预约车辆的备件准备是否充足？79 2024/9/63 接车与制单接车与制单流程质量目标让客户感受到经销商对客户来访的谢意和朋友般的热情 让客户感受到经销商对其时间及需求的关注主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求积极的倾
72、听，让客户感到他们所传达的信息被重视展示你对客户及其爱车的关心关键质量项目CSI 相关要点 题号考核项目 Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作时间长短）Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应Q3.3. 解释工作清楚全面Q19.1./Q8，Q12 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用Q6a. 经销商有没有为您提供交通工具、接送服务、出租车等替代交通方式？80 2024/9/63 接车与制单接车与制单CSS 相关要点7C您的车辆停放在经销商期间，经销商是否为您提供了任何方便您出行的交通服务？8C1您在车辆登记时等待的时
73、间8C2维修人员是否向您解释所做的工作？8D服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈？9A3经销商提供的服务是否价格实惠？9A5您在维修区所停留的时间9D在开始维修/保养前，是否告知您预计的维修保养费用？9F应付金额与预先告知的费用信息大致相符吗？10H1在交车时您的喜好是否被考虑到？81 2024/9/63 接车与制单接车与制单飞行检查相关要点A4a是否向您提供可选的替代交通服务A4b向您提供何种替代交通服务（替换车、接送车）B1a是否找到停车点？B1b 预定时间过后你等了多少分钟？B2a是否与服务顾问进行了登记讨论？B2b服务顾问是否了解确定的工作事项范围B2d讨论过程
74、是否未受干扰？B3a是否在车辆旁边进行了讨论？B3b若是：是否借助举升机进行讨论（直接登记）？ B3c登记检查是否借助交接车检查表而进行？B4a是否询问你可能需要执行以下工作？(雨刷，制动液)B4b所有的意愿和安排是否在工单上加以注明？B4c是否要求你在工单上签名？B4d是否给你提供了工单的复件？B5b是否要求你提供电话号码，以便在收车前保持联系？B5c是否向你提出了大致取车时间？B5d是否告知所需服务的预计费用？82 2024/9/63 接车与制单（预约客户）接车与制单（预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通
75、的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应B2a 与服务顾问进行了登记讨论8D 服务人员是否与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈门卫：“您好！欢迎来到XX奥迪，请问贵姓?请问您是看车还是做预约保养?“门卫：“李女士您好，您今天预约了六万公里保的服务。“门卫：“请您直开停在前方靠右的维修接待车位，服务顾问王群会立即为您接待。“服务顾问：“欢迎您光临XX奥迪，李女士，我是服务顾问王群。”服务顾问：“早上好，您今天来是预约6万公里车辆保养服务。请问您的车有其他需要特别关注的吗?这样能确保完成您的爱车所需要的保养/维修工作。“服务顾问：“现在我要做外
76、观的环车检查，并查看轮胎与悬吊系统是否符合安全标准。“服务顾问：“感谢您的惠顾，检查前我会用防尘套把车子内部罩上，以免弄脏内饰。“服务顾问：“请您跟我来，我们一起确认这次保养/维修工作的内容。“门卫的态度要让人感觉很舒服，面带微笑地看着客户，展现对客户的尊重。引导适当停车位，无线电通知服务顾问立即接待问候时面带微笑，告诉客户你的姓名，并和客户握手没有预约也准备好满足客户的服务需要，不要让客户等侯所有经销商的员工对客户表示欢迎，并面带微笑向客户问好服务顾问带着接车检查单在接待区迎接客户，协助开车门在客户面前放置4件套引导客户并排走到目的地：指示方向时伸开手掌83 2024/9/63 接车与制单（
77、预约客户）接车与制单（预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考Q21/8C2 解释必要的工作Q19.1./Q8/Q12/B5d 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用服务顾问：“李女士，我们提供咖啡，茶和可乐，您喜欢喝哪种饮品?“服务顾问：“李女士，您可以看到，在北京正常驾车的话，行驶六万公里，这些部件不是过度磨损了就是太脏了，更换这些部件后，A6L的发动机吸入清洁的空气从而效率更高，刹车也更灵敏，如同驾驶新车一样。这意味着您爱车的燃油经济性将大大提高，制动距离减少，我们接受过原厂培训的维修技师会仔细检查您的车，保证没有其他问题或隐患的存在，确保您驾车的安全。“服务顾问：“您的刹车维
78、修费用是XXX元，六万公里保养费用是XXX元，两项一共是XXX元。今天17：00可以交车，您何时方便?“如果我们在修理您的A6L期间发现有维修项目的增加，我该如何与您取得联系? “ 预约车辆的文档资料和配件要在客户到达前一天妥善备好确保为预约客户做好适当的准备，包括服务技师和配件，及时进行更新信息输入客户离车时，服务顾问提醒他们携带个人物品在客户面前锁上车门收集需要的信息，倾听客户的整体服务需要，保证车能修好集中注意力倾听客户的需要，不被打扰与打断为客户提供可选择的饮品询问合适的联系方式84 2024/9/63 接车与制单（预约客户）接车与制单（预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考Q6
79、a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间是否提供一个或多个代步工具B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？服务顾问：“非常好，李女士。请您确认时间和费用都没有问题的话，请在这儿签字，这样就能马上为您安排服务了。“服务顾问：”这段时间您要在厂内等候，还是需要替换车?我们同时备有接送巴士，您看哪样对您比较方便？“服务顾问：“这份维修委托单请您收好，谢谢。“服务顾问： “ 今天晚上见，再次感谢您的光临，XX奥迪祝您顺利！“询问客户是否需要替换交通工具打印出两份以上包括预计的时间和花费的工单，请客户签名后，递送一份给客户（装在信封内）致谢，说明取车时间，与应变的联系方式85 2024/9
80、/63 接车与制单（非预约客户）接车与制单（非预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应门卫：“女士/先生您好，请问，您要看车还是保养?“客户：“保养。“门卫：“好的，请问您贵姓?“门卫：“李女士，欢迎您，请往前直开靠右停在维修接待停车区，服务顾问王群会为您立即接待，谢谢您的光临。“服务顾问：“李女士早上好，我是服务顾问王群，有什么可以为您服务的?“客户：“我的A6L似乎该保养了，最近行驶噪音偏大。“服务顾问：“为了能更清楚地了解您的
81、问题，我需要了解一下您目前的里程数是多少?“客户：“6万3千多公里“门卫亲切问候，面带微笑，以手掌指引方向，无线电通知服务顾问立即接待服务顾问携带工单记录本，迅速前往维修接待停车区称呼客户的姓氏，礼貌问好，初步询问客户的需求，并笔记遇到故障维修，5W提问，确定问题86 2024/9/63 接车与制单（非预约客户）接车与制单（非预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 服务顾问：“您提到的噪音偏大，是怎样的声音？“客户：“嘎嘎声。“服务顾问：“在怎样的情况下听见的呢?“服务顾问：“声音来自何处呢?“服务顾问：“声音一直持续着，或是断断续续？“服务顾问：“
82、我让质检员与您一起路试，确认噪声的原因，大约30分钟，可以吗？遇到故障维修，5W提问，确定问题87 2024/9/63 接车与制单（非预约客户）接车与制单（非预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考Q2.3. 进行维修保养前，交车过程快捷（包括等候被接待的时间，与服务顾问沟通的时间，移交钥匙及前期书面工作的时间长短） Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应 B2a 与服务顾问进行了登记讨论8D/B3a 服务人员与您一起在车旁就所需进行的维修保养工作进行了交谈Q3.3/8C2 解释必要的工作服务顾问：“现在我为车安装上4件套，可以保护您爱车坐椅及方向盘。为了保障您的权益，我需要登记您爱车的里
83、程数和油量。请问您在操作上有没有不熟悉的呢?“服务顾问：“我们一起看看您的爱车外表与轮胎的状况，由于要查看备胎的状况，方便打开您的后备箱吗?“服务顾问：“雨刷的作用还正常吗：六万公里了，建议您做更换，确保雨天驾车的视线清晰。“服务顾问：“您的车门有点异响，我们将为您做免费检测并润滑。“服务顾问：“请确认您车内的贵重物品随身携带好了。“服务顾问：“请与我一起到接待柜台，为您制作委托书。“记录外部损伤，油料，里程确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记在客户面前置放4件套开启/关闭车门与后备箱，运用专业技巧，感受顺畅度，在客户面前适度展现专业性服务顾问环车检查，提醒客户贵重物品的携带服务顾问在客户面前锁
84、上车门88 2024/9/63 接车与制单（非预约客户）接车与制单（非预约客户）质量关键项目行为示范话术建议和参考Q19.1./Q8/Q12/B5d 整个服务过程所需时间/是否告知预计工期与费用B4c/B4d 请客户在工单上签名？提供工单复件？Q6a/7C/A4a/A4b 维修期间，维修车间提供一个或多个代步工具？服务顾问：“李女士，请您这边坐，我们有咖啡、茶、可乐以及矿泉水，您要哪种饮品呢？“服务顾问：“您提到的嘎嘎异响，我会请质检员与您一起路试，确认问题的根源，大约要30分钟。还有其他的服务需求吗?麻烦请跟我来在休息区稍侯，我们贵宾专属休息区备有按摩椅、电影放映室、视听室、咖啡和可乐，当然
85、还有茶。这位是休闲区服务人员xxx，将由他为您服务，我稍后会与质检员过来陪同您一起路试。“服务顾问：“六万公里保养项目比较多，我们提供免费的检查有轮胎胎纹，刹车碟片与碟盘，刹车液压，灯光检测等，时间大约要5个小时，再加上您提到的异响处理，可能要再加上2个小时，保养费用大约xxxx元，需要先帮您准备替换交通工具吗?我们有车送您去市区，也可以给您报销出租车费。“服务顾问：“请您核对这份维修委托单是否正确，请您在这签名，这份给您保存。“服务顾问开立委托书，确认客户姓名，联系方式说明工作项目，配件价格，预计金额，预估交车时间确认客户委托内容，仔细聆听，做笔记工作项目说明，预计所需金额再次询问用户在厂等
86、候或是否需要替代交通工具详细介绍休息区内的各项设施89 2024/9/63 接车与制单（接车与制单（针对故障维修项目针对故障维修项目）质量关键项目行为示范话术建议和参考服务顾问：“李女士，请您稍坐，我与技术经理讨论这个故障的原因。这是给您换上的饮品，您慢用。“服务顾问：“李女士，我向您说明一下这个异响。经过质检员陪同您路试后，确定声响来自轮胎的过度磨损。“服务顾问：“刚刚检测轮胎胎纹深度，已经不足1mm，必需立即更换，保障您行车的安全。“客户：“我开车向来不快，也不急踩刹车，怎么会这样呢?“服务顾问：“是的，李女士，我们看了您的保养记录，您用车习惯非常好，这部A6L从交车到现在2年多的时间，在
87、您的爱护下，车况保持的非常好。这是第一次更换新的轮胎，有的客户，大约4万公里就需要更换了。“服务顾问：“我们有几种轮胎品牌可以给您选择，您用车大多都是怎样的情况呢? 满载、长途、或是?“客户：“哦，大多短途，车上人也不多，每年开长途的机会就不超过5次吧!“服务顾问：“是的，建议您采用XX牌的进口轮胎，这款噪音小、耐摩擦、排水性和抓地力都很棒。价格合理，每条轮胎xxx元，同时，我们会免费为您的爱车做4轮定位，确保您的行车安全。复述表示出关注以及您的理解显示出您的热忱与关心让客户感觉倍受礼遇，体验尊贵与个性化的服务人性化的确认现象背后的原因明确解决问题带给客户的价值让客户感觉到提出的解决方案是符合
88、心意的Q3.2. 服务顾问对您的需求做出响应Q3.3/8C2 解释必要的工作90 2024/9/63 接车与制单接车与制单质量检核表质量参考检查项目质量参考检查项目 是 否服务顾问的衣着是否按照奥迪对服务顾问的衣着要求服务顾问是否主动上前迎接服务顾问是否热情问候客户服务顾问是否引导客户至相应的工位上服务顾问是否自我介绍服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问“的概念服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌（建议）服务顾问是否询问客户进站需求服务顾问是否认真倾听服务顾问是否用提问的方式确认需求服务顾问是否在接车单详细记录信息服务顾问是否再次询问其他需求服务顾问是否请客户提供保养手册和行驶证9
89、1 2024/9/63 接车与制单接车与制单质量检核表质量参考检查项目质量参考检查项目 是 否服务顾问是否当面为客户安置四件套服务顾问是否和客户一起进行车旁预检服务顾问是否请客户保管好贵重物品服务顾问是否为客户锁好车门车窗服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话服务顾问是否告知客户预检的时间长度服务顾问是否在预检之前征求客户的同意服务顾问是否根据客户的描述填写预检单预检是否超过15分钟预检是否使用专业检测工具服务顾问是否邀请客户到服务接待区服务顾问是否向客户递送名片服务顾问是否请客户在接车单上签字确认服务顾问是否建议客户应该进行的服务项目92 2024/9/63 接车与制单接车与制单质量检核表
90、质量参考检查项目质量参考检查项目 是 否服务顾问是否询问客户在厂等待或是安排替换交通工具在厂等候 服务顾问是否根据客户需要安排客户等待休息 服务顾问是否引导客户去休息区 服务顾问是否介绍休息区 服务顾问是否向服务员介绍客户 服务顾问是否告知服务员客户等待时间 服务顾问是否每小时告知客户车辆进度服务顾问是否将所有物品放置在车上（任务书、接车单、预检单、洗车单、车钥匙、客户带来的配件）服务顾问是否及时找到客户维修增项 服务顾问是否告知客户增加的项目 服务顾问是否告知客户增加的价格 服务顾问是否告知客户增加的时间 服务顾问是否解释增项所带来的益处和如不处置的危害93 2024/9/6谢谢！谢谢！Thank you.
