知识管理林东清课件

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1、知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作第一章 知识与知识管理总论知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作本章大纲q第一节 前言：知识管理21世纪的管理新风潮q第二节 知识的主要意涵q第三节 知识的主要分类架构q第四节 知识的阶层性：数据、信息、知识与智能q第五节 知识管理的主要意涵与原因q第六节 组织在知识管理上存在的问题与危机q第七节 知识管理的主要目的与困难知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作前言：知识管理21世纪的管理新风潮q近年来不同的组织管理风潮q知识管理策略的基本假设与逻辑q知识管理的发展现况知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作近年来不同的组织管理风潮q从

2、20世纪后半期以后，在组织管理的领域内，出现了几个重要的管理改革风潮，例如全面质量管理(Total Quality Management, TQM)、企业流程再造(Business Process Reengineering, BPR)、波特的五力分析(Five Force Analysis)、学习型组织(Learning Organization)、组 织 精 简 (Downsizing)、 顾 客 关 系 管 理 (Customer Relationship Management, CRM)、 平 衡 计 分 卡(Balanced Scorecard, BSC)及六个标准偏差(Six Si

3、gma)等。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识管理策略的基本假设与逻辑q知识管理的基本假设与逻辑l组织是由人所组成的，并由人来经营运作，组织只是一个抽象的名词，本身并无经营的知识与能力。l组织运作的好坏完全要视人的能力表现而定，唯有靠员工优秀的策略、管理、决策执行、问题解决能力，才会有高绩效的成功组织。l人的能力与工作绩效，主要靠其是否有优秀的知识(Know-what、Know-why、Know-how)而定。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-1 个人的知识能力与群组组织的绩效知识能力动机机会个人工作绩效群组与组织绩效知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知

4、识管理策略的基本假设与逻辑（续）q知识管理实施的一些基本思考l知识管理不是组织成功的充分条件l知识管理在21世纪是组织成功的必要条件l知识管理的实施是个权变(Contingency)的思考，没有绝对标准、最好的模板l知识管理不可能单独成功，要配合其他组织结构条件知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作全球化知识管理投资的成长情况1999年2000年2001年2002年2003年服务$1,300$2,300$3,700$5,600$7,900软件3305498431,2921,304基础训练163285454689970内部资源2444276811,0341,456总数$2,037$3,56

5、1$5,678$8,615$11,630（单位：佰万美元）知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-2 知识管理建置的调查图30%13%15%1%38%5%40%35%30%25%20%15%10%0%已建置建置中评估中未考虑不考虑知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识的主要意涵q知识储存在人类心智中，要了解知识的定义与本质前，必须先了解人类如何吸收、筛选、储存及学习知识，亦即须先了解人类心智模式的运作。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-3 人类信息知识的处理流程图知觉筛选比对辨认决策反应执行心智模式（长期记忆）经验的回馈指导互动指导外界刺激知识管理 林东清

6、着智胜文化事业有限公司制作心智模式主要的组成分子q假设l例如每个人对于政治、社会、经济、市场、顾客的一些基本假设(Assumption)，都不一定相同。q因果关系架构l是指人类对于某个事件中各个因素间相互关系的认知模式。人类对于因果关系架构的认知，会产生下列三种指导作用：解释能力预测能力控制能力知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作心智模式主要的组成分子（续）q判断l是指人类对于一些现象的了解、比较与诠释后，据此可以形成自己的意见与看法，并决定执行的行为以制定决策的一种能力。q经验l是指人类在累积过去参与、观察或经历的一些事件后，所得到的一些了解与认知，会透过过去经历与现在的情境相连结比

7、对，来指导决策与行为。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作心智模式主要的组成分子（续1）q经验法则l是指一些未经科学、逻辑验证，或无法验证但却大都能有效地达到相当好结果的一些程序、方法与法则。q价值观与规范l是指人类在面临抉择时，会认为哪些目标、结果或价值对其人生而言，是最重要的而愿意执行的一个价值体系。q信念l指人类对于某些事情的发生、存在或价值具有完全、绝对的信心。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识的主要定义q由于知识是一个非常广泛、复杂、抽象甚至模糊的概念，不同的人可以用不同的角度来定义。qWiig (1993)l知识包括一些事实(Truth)、信念、观点(Pers

8、pective)、 观 念 (Concept)、 判 断 (Judgement)、 期 望(Expectation)、方法论(Methodology)与实用知识(Know-how)等。此观点较强调知识在心智模式内的组成分子。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识的主要定义（续）qBeckman(1997)l知识是人类对数据及信息的一种逻辑推理(Reason-ing)，其可以提升人类的工作、决策、问题及解决学习的绩效。此观点较强调知识的形成过程及其指导决策与行为的用途。qSpek & Spijkervet(1997)l知识包括一切人类认为是正确而且真实的洞察力(Insight)、经验与

9、程序等，可以用来指导人类的思考、行为与沟通。此观点较强调知识的筛选、验证、认定过程（被证实为正确及真实）与运用。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识的主要定义（续1）q韦伯字典(Webster)l知识是存在于人类心智的一些事实及原则，必须是经过人类心智的认知与学习而获得，是一种对事实的了解、一种知觉、一种熟稔的程度。此观点强调知识的型态与形成过程（经过人类心智模式的认知与学习）。qDavenport & Prusak (1998)l对知识的定义重点如下：知识的型态：知识是一个流动、动态的混合体，随时随着刺激与学习而改变更新。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识的主要定义

10、（续2）组成分子：组成分子包括经验、价值观、情境信 息 (Contextual Information)与 专 业 洞 察 力(Expert Insight)。主要功能：其能提供一个参考架构来评估与整合新刺激所产生的信息与经验，形成新的架构（学习）并可指导决策与行为。储存主体：其由知者(Knower)的心智产生并且利用，在组织内不仅存在于文件与知识库中，也存在于例行的工作、流程、实务与文化中。此观点较上述几个定义更为完整，整合了知识的型态、组成分子、主要作用、储存的主体等角度。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-2 知识的主要特色知识的特色说明知识是隐性的(Tacit)知识储存在

11、个人心智模式内，大都是隐性的，很难定义，亦难以模仿知识是行动导向的(Action-oriented)知识能直接指导人类的行动，有行动的知识才有价值知识是动态的(Dynamic)知识随着人类心智模式不断地学习并随时修正知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-2 知识的主要特色（续）知识的特色说明知识是主观独特的(Subjective and Unique)同样的现象，每个人的诠释及了解都不会完全一样知识可以复制再利用(Replicable and Reusable)透过适当的程序，好的知识可以经由复制移转到其他的场所再利用知识不会磨损(Irreducible)知识运用及分享的人再多，其

12、价值亦不会因此而减损知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-2 知识的主要特色（续1）知识的特色说明知识就是力量(Power)有知识与能力，就具有主导资源、影响他人的力量知识是不完全竞争(Imperfect Competition)由于知识的质量具差异性，所以不是产品无差异性的完全竞争市场知识有无限延展性(Extension)知识透过不断地学习、交流及综效的产生，可无限地延展，潜力无穷知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识的主要分类架构q抽象程度：理论知识vs.实务知识q可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识q储存的单位：员工个人知识vs.组织知识q对现象的了解及利用的目的之

13、角度来区分知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-3 知识的分类架构分类准则知识的类别抽象程度理论知识(Theoretical Knowledge)vs.实务知识(Practical Knowledge)可呈现的程度内隐知识vs.外显知识认知内隐技巧内隐储存的单位员工个人知识vs.组织知识知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-3 知识的分类架构（续）分类准则知识的类别现象的了解及利用的目的描述性知识：Know-what程序性知识：Know-how因果性知识：Know-why情境性知识：Know-when关系性知识：Know-with知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司

14、制作抽象程度：理论知识vs.实务知识q理论知识：是指利用科学、客观的方法来搜集资料证据，并加以归纳、分析及验证后，所得到的一种概念性(Conceptual)的知识。如经济学的供需理论等。q实务知识：是指个人经由对某一特定事件、工作上的实际经历，由实做中学习到的一些工作上的Know-how、经验法则、教训、因果关系等，一种抽象化程度较低（亦即没有归纳成几个简单少数的概念）、详细、复杂、内隐的知识。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-4 理论知识与实务知识互动图理论知识实务知识归纳演绎知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作抽象程度：理论知识vs.实务知识（续）q归纳：是指知识工

15、作者对于非常复杂、详细、大量的实务数据，经分类及归纳出重要的概念，再简化成几个抽象程度较高的重要因素，并描述及定义出其间的因果关系，而形成一个理论模式的过程。q演绎：是指利用既存理论模式内的因果关系来作推断、预测一个事件的因果关系。q至于理论知识与实务知识的特性与差别则亦可由表1-4来作分析。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-4 理论知识与实务知识的区别特性理论知识实务知识可撷取性外显知识内隐知识获取方式由许多案例归纳后，再由个人逻辑推演而成由实做中学习适用范围适用范围大、可推演的通则适用在特定的背景下抽象程度抽象程度高、简化、易了解记忆抽象程度低，由许多工作细节、事件、感觉、

16、过程、资料所组成知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-4 理论知识与实务知识的区别（续）特性理论知识实务知识移转性容易了解、分享、移转相当复杂、不容易表达与移转验证性理论经过验证、客观且科学这部分的知识没经过其他案例的验证，只适用于本案例知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作抽象程度：理论知识vs.实务知识（续1）q两者的互补与整合l理论知识能演绎及指导实务知识，而实务知识则能利用归纳或验证以形成理论。l同时运用比任一单方面的运用更有效。l实务必须与理论模式整合对应、互相印证，有助于能够更深入地了解知识。l实务知识较为生动(Vivid)，但由于未经过验证，可能无法适用于未来或

17、其他情境，从理论模式中学习，往往比自行摸索更有效果。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识qPolani的分类l外显知识：是指可用文字、数字、图形或其他象征物(Symbol)清楚表达（如手册、书本、程序）的知识，即可定义、可撷取的知识，而且沟通容易。l内隐知识：是指高度个人化，难以正式化，只可意会不能言传，而且深植在个人的经验、判断、联想、创意、潜意识之心智模式内的知识。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作可呈现的程度：内隐知识vs.外显知识（续）qAlavi & Leidner的分类l认知的内隐：是指储存在人类的心智模式内，难以外化表达的一些

18、抽象观念、判断、直觉。l技巧型内隐：是指要透过身体力行，不断地练习与训练地由实做中学习，才能获得的技能。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-5 内隐与外显知识主要的特性差异特性内隐外显本质直觉、想象力、创意或技巧，无法清楚说明、相当主观可编码呈现、可清楚说明、较客观正式化程度不容易文件化、记录、传递与说明能经由编码利用正式的文字、图表等有系统地传播形成的过程由实务经验、身体力行及不断试误中学习、累积对于信息的研读、了解、推理与分析知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-5 内隐与外显知识主要的特性差异（续）特性内隐外显储存地点人类的心智文件、数据库、图表、网页等媒介需求

19、需要丰富的沟通媒介，例如面对面沟通或视频会议才能传递可利用电子文件传送，如E-mail、FTP，不需太丰富、复杂的人际互动重要运用对于突发性、新问题的预测、发现与解决、创新可有效完成结构化的工作，如工作手册知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图 1-5 内隐与外显知识的光谱示意图内隐知识创意、联想音乐作曲、艺术、绘画CEO市场景气的预测与判断知识武功秘籍的知识游泳的技能项目的经验教训的知识内科医师诊断的经验知识知识管理教科书的知识ISO的程序知识PC安装手册外显知识知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作储存的单位：员工个人知识vs.组织知识qLeonard-Barton(1995

20、)的分类l员工个人知识：是指员工自己的知识，包含技能、经验、习惯等，属于员工可以带走的东西。l组织知识（内含于组织实体系统的知识）：例如组织内优秀的作业流程、信息系统等，此为员工个人所无法带走的知识。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作储存的单位：员工个人知识vs.组织知识（续）qCollins & Blackler的分类l内含于员工的观念型知识(Embrained Knowledge)指内含于员工心智模式内的一些知觉能力、概念性知识(Conceptual Knowledge)等。l内含于员工的经验型知识(Embodied Knowledge)也是属于员工的，主要是要透过实做中学习(L

21、earning by Doing)的训练及练习来获取。l内含于组织文化的知识(Encultured Knowledge)日积月累所形成的组织文化、共识和价值观，这些是组织员工带不走并内含在组织里。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作储存的单位：员工个人知识vs.组织知识（续1）l内含于组织运作的知识(Embedded Knowledge)主要是指内含于组织例行作业流程内之分工、协调与合作的知识，例如有效率的生产线、服务、IT架构。这种知识是经由组织不断地学习、改进，所形成的集体知识。l可编码的知识(Encoded Knowledge)亦即可利用文字、符号等而写出的知识。知识管理 林东清

22、 着智胜文化事业有限公司制作对现象的了解及利用的目的之角度来区分q描述性的知识(Declarative Knowledge) l是指Know-what而言，即了解事件的概念、组成与结构的知识。q程序性的知识(Procedural Knowledge) l是指Know-how而言，即了解事件的执行程序、步骤、方法的知识。q因果性的知识(Causal Knowledge) l是指Know-why而言，即了解事件发生的前因、后果等关系的知识。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作对现象的了解及利用的目的之角度来区分（续）q情境性的知识(Procedural Knowledge)l是指Know-

23、when而言，即了解事件与背景或不同事件间互动关系的知识。q关系性的知识(Relational Knowledge)l是指Know-with而言，即了解事件与其他重要因素间关系的知识。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识的阶层性：数据、信息、知识与智能q数据、信息与知识的差别q知识的阶层性q知识运用程度与价值贡献的方格图知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作数据、信息与知识的差别q资料l是指对客观事实或人、事、时、地、物的纪录。q资讯l是指经过处理（如汇整、分类等）的数据，例如企业内部的许多日报表、月报表、财务分析表等皆属之，其信息虽有潜力改变使用者的行为，但本身是客观、被动

24、、不具行动力的一种素材。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作数据、信息与知识的差别（续）q知识l是指信息透过用户心智模式的诠释、思考、归纳等处理过程后，所产生一种能直接采取行动的能力。信息与知识的主要区别如表1-6所示。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-6 信息与知识的主要区别特性信息知识获取方式数据依需求来汇整、分类、过滤人类的心智模式经由学习、训练、模仿、经验、信息刺激等多种方式获得状态相对较静态随时随地更新、改变，较动态结构程度为结构化、外显的形式存在许多非结构化、内隐的形式知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-6 信息与知识的主要区别（续）特性信息知

25、识客观程度显现客观的事实主观的诠释、了解与判断行动力被动、无行动力有行动力、可直接应用所有者没有存在特定的所有者常常存在于特定的知者(Knower)支持功能有潜力改变及协助人类的分析、决策人类作为诠释问题、解决问题、制定决策及判断的依据知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-6 信息与知识的主要区别（续1）特性信息知识相对关系是知识素材之一，可经由人的思考而刺激知识的产生可作为诠释、了解信息的意义IT支援数据化、较为容易支持非数据化、非结构化、较不容易支持知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识的阶层性q知识偏向解决特定问题的法则、方法与程序等外显的、操作性的知识；然而，智慧

26、则偏向较为内隐、直觉的判断，具有较知识更深、更广、更稳定的特性。例如心智模式内的价植观、规范与信念等。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-6 数据、信息、知识与智能的加值与阶层性客观事实与对象的纪录汇整、筛选、分类、计算加值过的数据，对用户有意义、有改变使用者认知的潜力分析推理抽象化诠释关系连结资料信息加值加值知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-6 数据、信息、知识与智能的加值与阶层性（续）有行动力可马上运用的一些模式、法则、程序能睿智及有效地整合、选择与利用各种不同知识的内隐能力直觉、领悟信念价值观知识智慧加值知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-7

27、数据、信息、知识与智能的价值与内隐及获取的困难程度价值内隐及获取的困难程度资料信息知识智慧知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识运用程度与价值贡献的方格图q组织知识管理的终极目的在于：组织（或跨组织的策略联盟）能具备高度的智慧，以快速有效地反应环境的各种变化，并精确地发现及掌握契机。q不同组织知识管理的成效可由图1-8的方格图来检定。l个人的信息处理(A)l群组的知识处理(B)l组织的知识处理(C)l跨组织价值网络(Value Network)的联盟与智慧(D)知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-8 组织知识运用程度与价值贡献的方格图A AB BC CD D智慧知识 信

28、息资料个人群组组织跨组织知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识管理的主要意涵与原因q知识管理的定义lPetrash (1996) 认为知识管理是将适当的知识(Right Knowledge)在适当的时间(Right Time)，给适当的人(Right Person)， 使 其 能 作 出 最 佳 的 决 策 (Best Decision)。lWiig (1997) 认为知识管理是指组织有系统、明确地对其知识资产进行充分地探索(Explore)与运用(Exploit)，以提升组织内知识相关工作的绩效，并达到报酬的极大化。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识管理的主要意涵与原

29、因（续）lBeckman(1997) 认为知识管理是组织利用正式的管道获取有用的经验、知识与专业能力，使其能帮组织创造新能力、提升绩效、促进研发与强化顾客的价值。此定义强调知识管理的管理目标及对组织的目的。l本文作者对知识管理定义为：组织为了提升存活能力与竞争优势，对于存在组织内外部的个人、群组或团体内有价值的知识，进行有系统地定义、获取、储存、分享移转、利用与评估等工作谓之。q由这个定义可以了解到组织知识管理的目标、主要活动及目的。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识管理的促进力量、背景与原因q外部环境的压力l全球化、快诉、动态、激烈的市场竞争l21世纪将是一个由知识挂帅的知识经

30、济体系知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-9 21世纪外部环境的变化竞争与需求程度1970198019902000（年）产品质量产品多样化服务需求营销通路响应市场时间产品再购率产品订货量产品生命周期知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识管理的促进力量、背景与原因（续）q竞争存活的需求l知识的利用，以产生竞争上的差异化，并使对手难以模仿传统的设备由于是较明确的实体资产，加上全球化的结果，组织几乎垂手可得，因此这部分较容易被对手所模仿。知识本身晦暗不明，深植于企业文化、领导与管理制度之中，而难以了解与模仿。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识管理的促进力量、背景

31、与原因（续1）有形资产就好像厨师在做菜时所需要的素材，差异之处就在厨师综合选用素材的知识不同。l知识会影响企业契机之掌握、响应速度、产品上市时间等最重要的存活能力企业知识管理的绩效最直接影响的企业绩效包括创新能力、掌握商机能力等。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作知识管理的促进力量、背景与原因（续2）q在知识的本质与价值的经济观点方面l知识利用的报酬率递增l知识是企业日形重要智慧资本(Intellectual Capital)与无形资产(Intangible Asset)的主要促进(Enabler)力量，且企业的价值大都是靠无形资产的贡献，如图1-10所示。知识管理 林东清 着智胜文

32、化事业有限公司制作图1-10 知识、智能资本与企业价值知识分类企业潜力内隐知识外显知识Nonaka员工的观念型知识员工的经验型知识内含于组织文化的知识内含于组织运作的知识可编码的知识Blackler人力资本顾客资本组织资本智慧资本有形资产无形资产财务性资产企业价值知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-7 组织知识管理的主要问题问题问题征兆知识管理要解决的问题知识定义的失败组织无法明确了解内部存在哪些知识重复投资开发已存在的知识所产生的浪费知识传播的失败员工无法及时找到已存在的重要知识学到了经验，但没有分享没有从失败中学得教训，失败后马上遗忘优秀的个人专业能力没有分享相同工作，每次绩

33、效都不同知识只单独存在某处，别人无从得知常常重蹈覆辙知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-7 组织知识管理的主要问题（续）问题问题征兆知识管理要解决的问题内隐知识的流失因员工的离职而流失了重要的顾客、伙伴关系、最佳实务甚至利润某些核心员工的流失损害了组织的整合能力重要内隐知识只掌握在几个关键员工身上，很容易丧失重要能力流失甚至流向对手知识的囤积员工为了工作安全感与升迁，不愿分享知识协同合作只做表面而已愈好的知识愈不流传知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-7 组织知识管理的主要问题（续1）问题问题征兆知识管理要解决的问题缺乏学习既存的流程、经验法则、知识、技能已过时，且

34、没有人去更新没有效率的经营模式与流程仍然继续运用知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作组织的缺乏知识面与知识管理的功能q组织缺乏相关知识的主要原因有下列四项：l不确定性(Uncertainty)：组织因为缺乏足够的信息或知识，而对于问题如何解决产生不确定性。l复杂性(Complexity)：接收过多的信息知识，无法简化、归纳成简单有用的行为指导原则，例如信息知识超载(Overload)使得员工由于获取过多相关、重迭、矛盾、不一致的知识，反而更迷惑。l模糊性：信息的意义无法被解读或认知时，模糊性因而产生。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作组织的缺乏知识面与知识管理的功能（续）l模

35、棱两可性(Equivocally)：当对不同知识来源的诠释产生相互矛盾或冲突时，则会产生模棱两可的情况，让人无所适从。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作表1-8 组织缺乏相关知识的类型、原因与后果及知识管理的重点缺乏知识的类型缺乏知识的原因与后果知识管理的重点不确定性信息与知识缺乏，无法解决问题搜集、储存、传递与分析复杂性知识超载太多，产生困惑无法理出方案过滤、筛选、整合模糊性知识的忽视与误解，双方无法交流分享沟通与分享模棱两可性知识的矛盾，双方产生冲突、不合作协调整合知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作组织知识管理的主要目的q知识管理目的的层次架构l第一层目的：有效的知识管

36、理过程利用知识管理，有效地促进组织内外重要知识的搜集、创造、储存、分享与移转等效率(Efficiency)。l第二层目的：有效的知识资源利用知识的利用(Knowledge Exploitation)知识的探索(Knowledge Exploration)知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作组织知识管理的主要目的（续）l第三层目的：对个人工作、流程、决策绩效的支持支援及提升员工个人与群组在工作、决策、问题定义与解决的能力。支援组织作业流程与学习文化利用知识支持组织各作业流程效率：亦即正确处理事情的方法(Do the Thing Right(Best)效能(Effective)：做正确的事

37、情(Do the Right Thing)知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作组织知识管理的主要目的（续1）创新(Innovative)：做创新的事情(Do the New Thing)促进组织学习的文化q第四层的目的：对产出(Output)质量的支持l利用知识提升产品服务的内容与质量。l利用知识加速产品服务上市的时间。l利用知识精确掌握市场变化与顾客的需求。l利用知识快速反应产品需求的变化。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作组织知识管理的主要目的（续2）q第五层的目的：对竞争优势力的支持l利用知识形成及强化难以模仿的核心能力。l利用知识形成及强化组织掌握商机的能力。l利用知

38、识提升快速反应环境变化的能力。l利用知识来提升打击竞争对手。q第六层的目的：支持组织终极获利知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作图1-13 组织知识管理目的的层次架构图知识管理的实施知识有效地搜集、创造、储存、分享、移转提升知识的利用与知识的探索提升个人、群组、组织的工作绩效提升产品服务提供的有效性第一层目的：有效的知识管理过程竞争优势的达成成长、营收、市场占有率、获利率第二层目的：有效的知识资源利用第三层目的：对个人工作、流程、决策绩效的支援第四层目的：对产出品质的支援第五层目的：对竞争优势力的支援第六层目的：支援组织终极获利知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作组织管理知识的

39、主要困难q知识的内隐性q员工没有动机贡献自己的知识作分享q知识的投资效益难衡量q知识复杂且生命周期较短qIT难支援q储存的忽视知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作本章总结q组织由个人所组成，个人的能力受其拥有知识多寡的影响，因此知识是影响组织经营绩效的最重要与根本的资源。q知识管理(KM)是21世纪组织经营成功的必要条件，但不是充分条件，还必须依赖其他条件的配合。q知识管理是个权变的观念，只有最适合的知识管理策略，并没有所谓最佳的知识管理策略。q人类的心智模式内储存了个人的假设、因果关系架构、判断、经验、经验法则、价值观与规范、信念，其主导人类对外来刺激的反应与行动。知识管理 林东清

40、着智胜文化事业有限公司制作本章总结（续）q知识具有隐性、行动导向、动态、主观独特、可复制再利用、不会磨损、力量、不完全竞争与无限延展性等特色。q知识依抽象程度，可分为理论知识与实务知识：前者是由归纳所产生的通则，可以推演且其适用范围较广；后者由实做中学习，是指适用特定背景，属内隐且不容易表达及移转的知识而言。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作本章总结（续1）q知识依可呈现程度，分为外显知识与内隐知识：前者可诉诸文字、图形、手册等，而清楚定义与撷取；后者深植在个人的心智模式内的直觉、联想与判断，且为难以表达的知识而言。若将两者形成一个光谱，则可以涵括许多不同的知识。q知识依储存的单位来

41、分，可分为员工个人知识与组织知识：前者为员工个人所拥有的技能、经验，是员工可以带走的部分；后者为内植于组织作业流程或文化内的集体知识，为员工无法带走的部分。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作本章总结（续2）q知识的阶层性为数据、信息、知识与智能，后者皆为前者的加值所形成，愈为后者的内隐程度愈高，而在获取上亦愈困难，但价值也愈大。q知识管理是组织为了存活，而对存在于内外部的重要知识进行系统化的定义、获取、创造、分享移转、利用与评估的工作谓之。q知识管理主要任务为解决组织缺乏知识的现象，包括解决不确定性、复杂性、模糊性与模棱两可性。知识管理 林东清 着智胜文化事业有限公司制作本章总结（续3）q知识管理的目的可分为六个层次架构：(1)有效的知识管理过程；(2)有效的知识资源利用；(3)对个人工作、流程、决策绩效的支持；(4)对产出质量的支持；(5)对竞争优势力的支持；(6)支持组织终极获利。