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1、 职业形象与交往礼仪主讲主讲:刘卉刘卉1公车扔空瓶的故事带给我们的思考公车扔空瓶的故事带给我们的思考在拥挤的公车上，一女子将喝完的饮料空在拥挤的公车上，一女子将喝完的饮料空瓶瓶“啪啪”的一声扔在地上，一男子用眼睛白了的一声扔在地上，一男子用眼睛白了妇女一眼说道：妇女一眼说道：“真没样子！真没样子！”随即捡起空瓶随即捡起空瓶“啪啪”的一声将其扔往车外，一名小学生走过的一声将其扔往车外，一名小学生走过来，拾起空瓶将其放入垃圾箱。来，拾起空瓶将其放入垃圾箱。2职业形象：三秒钟印象职业形象：三秒钟印象60%外表外表仪表仪表40%声音声音谈话内容谈话内容交往礼仪：交往礼仪：“从心所欲，不愈距从心所欲，不
2、愈距”“发乎情，止乎礼发乎情，止乎礼”“人无礼，无以立人无礼，无以立” 论语论语3礼仪的概念礼仪的概念良好的礼仪能够：良好的礼仪能够：- - 展现个人良好的品格修养，展现单位展现个人良好的品格修养，展现单位的良好形象，赢得对方的尊重；（礼的良好形象，赢得对方的尊重；（礼的典故）的典故）- - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，满足对方的心理期待，使其感觉良好，从而创造良好的沟通氛围，建立融洽的从而创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础，合作基础，提高工作效率。提高工作效率。45个人修养个人修养职业态度职业态度- - 有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；- - 善于沟通善于沟通树立强烈的
3、沟通意识，掌握树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；有效的沟通方法；乐于接受别人的评价乐于接受别人的评价与批评与批评- - 以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，做不到的就不说；6个人修养个人修养职业态度职业态度- - 坚持原则坚持原则不唯上，不唯权；不唯上，不唯权；- - 团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；7个人形象个人形象仪表仪表仪态仪态8个人形象：仪表个人形象：仪表衣饰打扮衣饰打扮 着装着装 化妆化妆 个人卫生；个人卫生；9个人形象：男职员个人形象：男职员1 1、短发，清洁、整齐，不要太
4、新潮。、短发，清洁、整齐，不要太新潮。2 2、脸部干净、精神饱满，面带微笑。、脸部干净、精神饱满，面带微笑。3 3、每天刮胡须，口气清新、每天刮胡须，口气清新, ,牙齿清洁。牙齿清洁。 4 4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。5 5、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）。、领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）。6 6、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品。、西装平整、清洁（扣子、商标）西装口袋不放物品。7 7、短指甲，保持清洁、短指甲，保持清洁 。8 8、皮鞋光亮，深色袜子。、皮鞋光亮，深色袜子。9 9、全身、全身3 3种颜
5、色以内。种颜色以内。10个人形象：女职员个人形象：女职员1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能太时髦、太夸张；好，不能太时髦、太夸张；2.2.化淡妆为宜，要清新自然，面带微笑；化淡妆为宜，要清新自然，面带微笑；3.3.着正规衣装，大方、得体；着正规衣装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）。肤色丝袜，无破洞（备用袜）。7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。
6、种颜色以内。11自检自检从从 头头 到到 脚脚 注注 重重 细细 节节12个人形象：仪态个人形象：仪态 言谈举止言谈举止 态度态度 言语言语 行为行为13温家宝在纪念碑前发表讲话温家宝在纪念碑前发表讲话（模拟讲话）（模拟讲话）三十多年前，一群中华民族的优秀儿女肩负着祖国和人三十多年前，一群中华民族的优秀儿女肩负着祖国和人民的重托，远涉重洋，踏上广袤的非洲大陆。他们披荆斩棘，民的重托，远涉重洋，踏上广袤的非洲大陆。他们披荆斩棘，历尽千辛万苦，与勤劳、勇敢的坦桑尼亚和赞比亚人民携手历尽千辛万苦，与勤劳、勇敢的坦桑尼亚和赞比亚人民携手并肩，在非洲大地上共同建造出一条现代化的铁路，而他们并肩，在非洲大
7、地上共同建造出一条现代化的铁路，而他们中间的一部分人却永远安息在这片远离故乡的土地上。中间的一部分人却永远安息在这片远离故乡的土地上。温家宝说，今天，我们来到这里，向他们表达我们无尽温家宝说，今天，我们来到这里，向他们表达我们无尽的思念。岁月流逝，他们在这里已经度过无数个日日夜夜。的思念。岁月流逝，他们在这里已经度过无数个日日夜夜。但是，祖国人民和坦赞两国人民始终没有忘记他们。但是，祖国人民和坦赞两国人民始终没有忘记他们。温家宝说，祖国已经发生了翻天覆地的变化，走上了快温家宝说，祖国已经发生了翻天覆地的变化，走上了快速发展的道路；烈士们为之付出宝贵生命的坦赞铁路为非洲速发展的道路；烈士们为之付
8、出宝贵生命的坦赞铁路为非洲大陆的独立和解放、为坦赞两国的经济和社会发展、为中非大陆的独立和解放、为坦赞两国的经济和社会发展、为中非友谊做出了重大贡献。祖国人民和坦赞两国人民感谢他们做友谊做出了重大贡献。祖国人民和坦赞两国人民感谢他们做出的无私奉献，他们的功绩将永远铭记在我们心中。出的无私奉献，他们的功绩将永远铭记在我们心中。 14个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止要要- - 语速适中；语速适中；- - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；- - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走
9、时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；- - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。1516个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止要（心理学走动实验）要（心理学走动实验）S保持同他人保持同他人80cm_1m的距离；的距离；S与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；S说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一
10、位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；17个人形象：言谈举止个人形象：言谈举止不要不要- - 视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；- - 窃窃暗笑；窃窃暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 语速过快；语速过快；- - 手势过于夸张；手势过于夸张；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;- - 坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。18站姿19抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双抬头，目
11、视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。背后。站站 姿姿 （现场练习）（现场练习）20轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将腿腿向向
12、回回收收。坐坐 姿（现场练习）姿（现场练习）21坐姿22一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提起，脚掌着地，臀部向下。提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙或书？研讨：如何拾起地上的钥匙或书？蹲蹲 姿姿2324电话礼仪电话礼仪电话礼仪原则电话礼仪原则接听电话注意事项接听电话注意事项拨打电话注意事项拨打电话注意事项电话忌语电话忌语26电话礼仪：常见问题讨论电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎
13、样回答？应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？27电话礼仪：电话原则电话礼仪：电话原则电话铃响在三声之内接起。电话铃响在三声之内接起。进行记录。时间、地点、对象和事件等进行记录。时间、地点、对象和事件等重要事项。重要事项。通话时举止表现。对通话人的尊重与自通话时举止表现。对通话人的尊重与自尊的体现尊的体现告知对方自己的姓名。告知对方自己的姓名。28电话礼仪：注意事项电话礼
14、仪：注意事项-接接认真做好记录认真做好记录 使用礼貌语言使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了。讲电话时要简洁、明了。注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。语。注意讲话语速不宜过快。注意讲话语速不宜过快。打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。29电话礼仪：注意事项电话礼仪：注意事项-打打 要考虑打电话的时间，要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便；对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、注意
15、确认对方的电话号码、单位、 姓名姓名, ,以避免打错电话；以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；要使用礼貌语言；避免私人电话；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。外界的杂音或私语不能传入电话内。30电话礼仪：电话忌语电话礼仪：电话忌语禁止出现以下情况：禁止出现以下情况：1 1、“他不在他不在” 没等对方说完先挂断电话没等对方说完先挂断电话 。2 2、听到铃声接起电话、听到铃声接起电话“谁啊？谁啊？”3 3、“不知道，
16、不负责不知道，不负责”4 4、电话未挂断前禁止自言自语、电话未挂断前禁止自言自语例如：没有捂住话筒，大声喊叫例如：没有捂住话筒，大声喊叫“，电话！，电话！”，又嘟哝：又嘟哝：“又是又是XXXX，就他们最烦，就他们最烦.” 或者没等或者没等接听者过来，就把话筒扔到一边，此时对方可能会接听者过来，就把话筒扔到一边，此时对方可能会从电话里听到办公室里一些无意的对话。从电话里听到办公室里一些无意的对话。31办公礼仪办公礼仪日常礼仪日常礼仪外出礼仪外出礼仪32办公礼仪：日常礼仪办公礼仪：日常礼仪真诚相待真诚相待 平等与相互尊重平等与相互尊重礼字当先礼字当先 文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语协作精神协作精
17、神 成为大家的一份子成为大家的一份子多与同事沟通多与同事沟通帮助周围的人帮助周围的人好的肚量好的肚量不传闲话不传闲话33办公礼仪：注意事项办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交，进入会议室将写好的字条交给有关人员；给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能您好，我能帮您做些什么吗？帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围
18、内的材料及保密信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。34办公礼仪：外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，需要离开办公室时应向主管上级请示，告知何事外出，用时多少，联系方式；告知何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保
19、持每天联系；系，一般应保持每天联系；遇到住处变动，手机不通，无法联系时，遇到住处变动，手机不通，无法联系时，应及时告诉单位以提供其它联系方式。应及时告诉单位以提供其它联系方式。35谋面礼仪谋面礼仪会面会面接待来访接待来访拜访拜访36谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面会面流程会面流程 问问 候候介介 绍绍交换名片交换名片37谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面问候礼仪问候礼仪问候问候- - 热情大方，注视对方眼睛。热情大方，注视对方眼睛。握手（互动）握手（互动）- - 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；倡双手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要不要握住
20、不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。大方。3839谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面介绍礼仪（练习）介绍礼仪（练习）自我介绍自我介绍推销自我形象和价值的重要方法，要推销自我形象和价值的重要方法，要 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。语气、方式、内容。介绍他人介绍他人作为第三方介绍另两个人相互认识应作为第三方介绍另两个人相互认识应 将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，单位内将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，单位内人员介绍给单位外人员，男士介绍
21、给女士。人员介绍给单位外人员，男士介绍给女士。40谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪（练习）交换名片礼仪（练习）取名片取名片- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。递名片递名片- - 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。41拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视
22、一下对方，以示尊重，也能将名片与人联构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；系起来，更快认识对方；谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪看名片看名片接收名片接收名片立即起立，面向对方，起身双手接收名片，表示感谢，立即起立，面向对方，起身双手接收名片，表示感谢，接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。存放接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。存放得当，珍惜爱护。得当，珍惜爱护。42谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面交换名片礼仪交换名片礼仪放名片放名片- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人
23、，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。收名片收名片- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。43谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访流程接待来访流程 准备准备接待接待告辞告辞预约预约44谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪预约预约- - 应给全客人联系方式，如电话、手机、应给全客人联系方式，如电话、手机、以及详细地址。以及详细地址。准备准备- - 保持接待区整洁有序；接待人员应有良保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易好的精神面貌；接待所需用品应放
24、在易于取用的地方。于取用的地方。45谋面礼仪：接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待来访礼仪接待接待接待接待- - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。用词准确。告辞告辞告辞告辞- - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到门口，感谢客人的来访，告辞。到门口，感谢客人的来访，告辞。- - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。一定
25、要准备饮用水，并随时给客人蓄满。46谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访流程拜访流程联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访47谋面礼仪：拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪联系拜访联系拜访- - 约定时间、地点，告知对方到访人员的约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。姓名和身份。确认拜访确认拜访- - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。通知对方。准备准备- - 出行前再次检查所需名片、备件工具、出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。品。48谋面礼仪：拜
26、访谋面礼仪：拜访拜访礼仪拜访礼仪赴约赴约- - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；整理；结束拜访结束拜访- - 离开前，留下相关资料或名片。离开前，留下相关资料或名片。- - 重要约会应提前重要约会应提前5 5分钟到达。分钟到达。- - 致谢；致谢；49其它常见礼仪其它常见礼仪使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪进出门礼仪进出门礼仪50使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客人时）应关闭重要会议（特别是会见客人时）应关闭手机或改为震动方式；手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有
27、必要接听手机电话，尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，一定要离位，但要注意，与客人谈话做但要注意，与客人谈话做此举动往往会引起客人不满，尽管他并此举动往往会引起客人不满，尽管他并不表示出来；不表示出来；不要借用客人的手机打电话。不要借用客人的手机打电话。51电梯礼仪电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通
28、常的礼仪，如女士、老人优先；注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；52进出门礼仪进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。53行动计划行动计划勿以善小而不为，勿以善小而不为，勿以恶小而为之。勿以恶小而为之。天下大事必成于细！天下大事必成于细！5455
