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1、味千拉面味千拉面“骨汤门骨汤门”事件事件案例分析案例分析 1授课：XXX味千拉面介绍味千拉面介绍味千（中国）控股有味千（中国）控股有限公司是中国最大的快速限公司是中国最大的快速休闲餐厅连锁经营商一，休闲餐厅连锁经营商一，日本味千拉面连锁店日本味千拉面连锁店在中国大陆及香港地区的在中国大陆及香港地区的总代理。总代理。2007年年3月，味月，味千中国在香港联交所主板千中国在香港联交所主板挂牌，成为首家在香港上挂牌，成为首家在香港上市并以内地为主营业务基市并以内地为主营业务基地的快速休闲连锁餐厅经地的快速休闲连锁餐厅经营商。营商。 2授课：XXX自自1996年成立以来，味千中国凭借其一流的日本拉面年
2、成立以来，味千中国凭借其一流的日本拉面产品，以及工业化和标准化的经营优势，成功在中国建立产品，以及工业化和标准化的经营优势，成功在中国建立家传户晓的品牌，并不断快速成长，发展为跨地区的餐饮家传户晓的品牌，并不断快速成长，发展为跨地区的餐饮集团。至集团。至2010年年3月底，味千中国的快速休闲连锁餐厅网月底，味千中国的快速休闲连锁餐厅网络遍布中国主要城市的商业地段，在香港、深圳、广州、络遍布中国主要城市的商业地段，在香港、深圳、广州、上海、福州、大连、杭州、南京、哈尔滨等地区设有上海、福州、大连、杭州、南京、哈尔滨等地区设有420家分店，家分店，2009年营业额达年营业额达19.86亿港元。同时
3、，味千中国亿港元。同时，味千中国在上海、深圳、北京、青岛、成都、昆明、贵阳及香港设在上海、深圳、北京、青岛、成都、昆明、贵阳及香港设立食品制造及加工中心，为集团的餐厅网络提供支援。立食品制造及加工中心，为集团的餐厅网络提供支援。 除了经营快速休闲连锁餐厅外，味千中国亦生产销售除了经营快速休闲连锁餐厅外，味千中国亦生产销售小包装拉面产品，并于全国拥有超过小包装拉面产品，并于全国拥有超过7,500个销售网点，个销售网点，遍布遍布30多个主要城市；并出口到新加坡、日本、澳大利亚多个主要城市；并出口到新加坡、日本、澳大利亚等国家。等国家。3授课：XXX4授课：XXX“骨汤门骨汤门”事件事件2011年年
4、7月月23日，味千拉面自誉为核心特色的汤底卷日，味千拉面自誉为核心特色的汤底卷入了入了“骨汤门骨汤门”；24日，味千公司承认汤底为浓缩液勾兑；日，味千公司承认汤底为浓缩液勾兑；25日，官网撤下钙含量数据；日，官网撤下钙含量数据；28日，中国农业大学食品科日，中国农业大学食品科学与营养工程学院罗云波称，味千偷换概念进行夸大传，学与营养工程学院罗云波称，味千偷换概念进行夸大传，要求味千道歉。要求味千道歉。 调查显示，味千中国总部提供了由中国烹饪协会美食调查显示，味千中国总部提供了由中国烹饪协会美食营养专业委员会出具的营养评审报告书和中国农业大营养专业委员会出具的营养评审报告书和中国农业大学食品科学
5、与营养工程学院营养与分析研究室出具的食学食品科学与营养工程学院营养与分析研究室出具的食品成分检测报告，营养成分评价报告中，有品成分检测报告，营养成分评价报告中，有“钙含钙含量是牛奶的量是牛奶的4倍，普通肉类数十倍倍，普通肉类数十倍”等字样。等字样。5授课：XXX但检测样品是但检测样品是“骨泥浓缩汤料骨泥浓缩汤料”， 非纯猪骨熬制，不非纯猪骨熬制，不是消费者喝到的稀释后的面汤。且送检样品被证实稀释是消费者喝到的稀释后的面汤。且送检样品被证实稀释36倍出卖，每碗汤的钙含量宣传为倍出卖，每碗汤的钙含量宣传为1600毫克，实际只有毫克，实际只有48.5毫克。宣称汤底是经过毫克。宣称汤底是经过20多个小
6、时熬煮制成，属于虚假宣多个小时熬煮制成，属于虚假宣传，两者相差甚大。同时，资料显示经营内地和港澳味千传，两者相差甚大。同时，资料显示经营内地和港澳味千餐厅的味千（中国）控股去年将营业额的餐厅的味千（中国）控股去年将营业额的0.85%交给日本交给日本一家名为一家名为“重光产业重光产业”的公司作为特许权等费用，后者也是的公司作为特许权等费用，后者也是其汤底的供应商。但味千中国也证实，其其汤底的供应商。但味千中国也证实，其“浓缩液浓缩液”是一家是一家日本企业在中国投资的工厂生产，但具体是哪家企业生产日本企业在中国投资的工厂生产，但具体是哪家企业生产并未公布。并未公布。6授课：XXX7授课：XXX“骨
7、汤门骨汤门”事件对味千拉面销售的影响事件对味千拉面销售的影响去年去年7月陷入骨汤门的味千拉面月陷入骨汤门的味千拉面21日晚日晚11点发布点发布2011年财报显示，受该事件影响，味千去年销售增长但是净利年财报显示，受该事件影响，味千去年销售增长但是净利却大幅下滑。却大幅下滑。 截至截至2011年年12月月31日止年度，财报显示，味千去年日止年度，财报显示，味千去年营业额同比去年增营业额同比去年增14.7%至至30.75亿港元，但其股东应占亿港元，但其股东应占净利则大幅下挫净利则大幅下挫21.8%至至3.49亿港元，净利率由去年的约亿港元，净利率由去年的约17.5%剧降至剧降至11.9%。集团毛利
8、达到港币约。集团毛利达到港币约20.84亿元，较亿元，较去年提升约去年提升约12.4%；公告称，公司股东应占溢利为港币约；公告称，公司股东应占溢利为港币约3.50亿元，较去年的港币约亿元，较去年的港币约4.47亿元减少约亿元减少约21.8%；净利；净利率也由去年的约率也由去年的约17.5%下降至约下降至约11.9%。 8授课：XXX2011年年7月的月的“骨汤事件骨汤事件”后，公司采取一系列恢复客后，公司采取一系列恢复客流的公关和促销活动，增加了一定的成本支出，同时还面流的公关和促销活动，增加了一定的成本支出，同时还面临上述食材价格和人工成本上升的压力。临上述食材价格和人工成本上升的压力。 相
9、应地，每股基本盈利由去年每股普通股港币相应地，每股基本盈利由去年每股普通股港币41 .83仙，下降至港币仙，下降至港币32 .64仙。仙。 “自集团去年自集团去年7月份陷骨汤事件后，至今销售仍未完全月份陷骨汤事件后，至今销售仍未完全恢复恢复”，昨天，味千主席兼行政总裁潘慰在全年业绩说明，昨天，味千主席兼行政总裁潘慰在全年业绩说明上称，去年上称，去年8月至月至9月，同店销售跌幅达到月，同店销售跌幅达到35%至至40%，今，今年年1、2月份跌幅收窄，但仍然维持双位数。月份跌幅收窄，但仍然维持双位数。“根据行业以根据行业以往经验，预期恢复期约为一年往经验，预期恢复期约为一年”，潘慰称，目前，香港及，
10、潘慰称，目前，香港及北京的销售数字已恢复至正常水平，但北京的销售数字已恢复至正常水平，但“骨汤事件骨汤事件”对销售对销售的影响持续时间或需一年。的影响持续时间或需一年。9授课：XXX“骨汤门骨汤门”力挫味千市场力挫味千市场上海：销售下跌三成上海：销售下跌三成北京：店面受影响北京：店面受影响广州：门店生意冷清广州：门店生意冷清西安：生意冷淡西安：生意冷淡南京：门店人气骤减南京：门店人气骤减合肥：生意惨不忍睹合肥：生意惨不忍睹南昌：门店客少了南昌：门店客少了烟台：食客寥寥烟台：食客寥寥深圳：店面门庭冷落深圳：店面门庭冷落10授课：XXX危机事件处理分析危机事件处理分析 （一）、危机公关事件处理好的
11、方面（一）、危机公关事件处理好的方面 最为关心的是食品卫生安全问题，其次是最为关心的是食品卫生安全问题，其次是食品的味道和营养价值。事实上味千对危机公食品的味道和营养价值。事实上味千对危机公关时间的处理也是从这两方面是过关的关时间的处理也是从这两方面是过关的 1、味千拉面方面承认，公司拉面产品所用的汤、味千拉面方面承认，公司拉面产品所用的汤底的确并非熬制的，而是用浓缩液勾兑而成的。底的确并非熬制的，而是用浓缩液勾兑而成的。“我们的拉面汤底确实是由浓缩液兑成的。我们的拉面汤底确实是由浓缩液兑成的。”再再三强调，尽管味千的汤底确实并非现场熬制，三强调，尽管味千的汤底确实并非现场熬制，但浓缩液是由猪
12、骨熬成的。味千在面对问题采但浓缩液是由猪骨熬成的。味千在面对问题采取的是承认错误的方式，这是危机时间处理的取的是承认错误的方式，这是危机时间处理的第一步，只有承认错误才能平稳消费者的心情第一步，只有承认错误才能平稳消费者的心情进行进一步处理问题。进行进一步处理问题。11授课：XXX 2、事件发生之后，味千增加了八成广告费加强公关。、事件发生之后，味千增加了八成广告费加强公关。通过网上的宣传、店面宣传、对员工的培训等方式通过网上的宣传、店面宣传、对员工的培训等方式来更好应对顾客质疑及对原料供应做整体排查等工来更好应对顾客质疑及对原料供应做整体排查等工作。一定程度上起到了修复和重塑企业形象的作用。
13、作。一定程度上起到了修复和重塑企业形象的作用。 3、味千发布致歉及食品安全承诺书后，并组织媒体、味千发布致歉及食品安全承诺书后，并组织媒体记者前往其原料生产地和中央厨房，公开味千拉面记者前往其原料生产地和中央厨房，公开味千拉面的生产过程。通过记者的媒体力量让消费者信任味的生产过程。通过记者的媒体力量让消费者信任味千的产品。与此同时，将猪骨的粉碎千的产品。与此同时，将猪骨的粉碎投料投料蒸煮蒸煮分离分离浓缩浓缩调和调和杀菌杀菌充填充填包装包装 整个流程的图片挂在了网站上。整个流程的图片挂在了网站上。 这样增加了透明度，可以进一这样增加了透明度，可以进一 步恢复市场信心。步恢复市场信心。 12授课：
14、XXX（二）、需要改进的地方（二）、需要改进的地方 1、没有及时地处理问题，一味地沉默或遮掩。直到事件、没有及时地处理问题，一味地沉默或遮掩。直到事件愈演愈烈才进行出面回应。他们应该第一时间成立危机处愈演愈烈才进行出面回应。他们应该第一时间成立危机处理公关小组，第一时间想解决对策，第一时间对消费者作理公关小组，第一时间想解决对策，第一时间对消费者作出准确的回应和解决方法，挽回自己的，企业形象。出准确的回应和解决方法，挽回自己的，企业形象。 2、对于在官网中宣称含钙量高达、对于在官网中宣称含钙量高达1600毫克毫克”而一碗汤内的而一碗汤内的钙含量应该只有钙含量应该只有48.5毫克的解释为未还原的
15、计算方式错误毫克的解释为未还原的计算方式错误而致，并没有详细的解释原因，这样的处理方式无法让消而致，并没有详细的解释原因，这样的处理方式无法让消费者信服。费者信服。 3、中国农业大学食品科学与营养工程学院表示并没有与、中国农业大学食品科学与营养工程学院表示并没有与营养与分析研究室为味千拉面出具过食品成分检测报告营养与分析研究室为味千拉面出具过食品成分检测报告和营养成分评价报告。但味千方面并未就此作出回和营养成分评价报告。但味千方面并未就此作出回应。对于事件的发生，企业在严重失信以后不做出相应的应。对于事件的发生，企业在严重失信以后不做出相应的释，这样会令消费者难以解释，反而会将事端变大。释，这
16、样会令消费者难以解释，反而会将事端变大。13授课：XXX味千拉面假汤门事味千拉面假汤门事 件后给味千的建议件后给味千的建议1.味千的官方网站悄然味千的官方网站悄然 删除了营养数据，尤其删除了营养数据，尤其 与含钙量等营养数据有与含钙量等营养数据有 关的内容已经不见了踪关的内容已经不见了踪 影。影。 建议：作为一家知名企建议：作为一家知名企 业应首先就应该本着诚业应首先就应该本着诚 实经营，特别是服务行实经营，特别是服务行 业的企业要对消费者负业的企业要对消费者负 责。弄虚作假来欺骗消责。弄虚作假来欺骗消 费者事情败露后光靠删费者事情败露后光靠删 除数据是不够的，数据除数据是不够的，数据 可以删
17、除，对消费者的可以删除，对消费者的 伤害能够删除掉吗？答伤害能够删除掉吗？答 案显然是否定的。案显然是否定的。14授课：XXX2.味千因虚假宣传违反味千因虚假宣传违反 了反不正当竞争法，了反不正当竞争法，被上海市工商局处以被上海市工商局处以20 万元的罚款。万元的罚款。11月月18日，日，味千发表公告称，接受味千发表公告称，接受 及执行上海市工商局的及执行上海市工商局的 决定和整改意见。决定和整改意见。 建议：味千的宣传是不建议：味千的宣传是不 够严谨的，尤其是一些够严谨的，尤其是一些 数据的公布是不够严谨数据的公布是不够严谨 的服务企业。的服务企业。 企业对外的宣传应该严谨，企业对外的宣传应
18、该严谨，做到对消费者负责，让消做到对消费者负责，让消费者对企业放心。费者对企业放心。 我们还建议该公司在事我们还建议该公司在事 件发生后，采取相应的件发生后，采取相应的 措施，尽最大努力把客措施，尽最大努力把客 流量做起来，包括可以流量做起来，包括可以 采用推出半价小食、优采用推出半价小食、优 惠券等，拉动了人气。惠券等，拉动了人气。 15授课：XXX 此外我们还建议味千此外我们还建议味千来面在上海松江的第四代来面在上海松江的第四代工厂，应该在质量管控方工厂，应该在质量管控方面会做得更加严谨和精准，面会做得更加严谨和精准，使其在未来将成为支撑整使其在未来将成为支撑整个味千发展的基础，不再个味千
19、发展的基础，不再伤害中国人民的情，中日伤害中国人民的情，中日关系由于历史原因并不像关系由于历史原因并不像与其他国家那样来的顺畅，与其他国家那样来的顺畅，中日之间任何的消得问题中日之间任何的消得问题包括饮食方面的饿问题都包括饮食方面的饿问题都有可能上升到历史问题上有可能上升到历史问题上去。去。 我们建议味千拉面为了避我们建议味千拉面为了避免出现大规模的华人抵制免出现大规模的华人抵制日货的情绪，今后尽量在日货的情绪，今后尽量在公益事业方面能够做出努公益事业方面能够做出努力，比如可以组织一项西力，比如可以组织一项西部孩子也能吃上营养的面部孩子也能吃上营养的面的工艺计划。的工艺计划。 16授课：XXX
20、 3.济南味千门店对于此济南味千门店对于此 次事件不做任何答复。次事件不做任何答复。建议：对于外面的质疑，建议：对于外面的质疑，作为一个知名的服务企作为一个知名的服务企 业应该给予积极的回应业应该给予积极的回应 和解释，让消费者信服，和解释，让消费者信服，而不是让消费者失望。而不是让消费者失望。味千济南店未做出回应味千济南店未做出回应 此时整个味千拉面公司此时整个味千拉面公司 在中国都出现信任危机，在中国都出现信任危机，济南店最为味千拉面在济南店最为味千拉面在 中国的一份子也绝对不中国的一份子也绝对不 能幸免我们希望济南店能幸免我们希望济南店 也分担公司现在企业现也分担公司现在企业现 在的危机
21、，以正面的形在的危机，以正面的形 象积极做出回应，而不象积极做出回应，而不 是躲避。是躲避。17授课：XXX 4、味千应该提高服务质、味千应该提高服务质量，重拾消费者的信任，量，重拾消费者的信任，并且加大对味千拉面的正并且加大对味千拉面的正面宣传，我们这儿有一个面宣传，我们这儿有一个味千拉面在危机后所做的味千拉面在危机后所做的企业正面宣传广告，给大企业正面宣传广告，给大家分享，这儿放一个视频。家分享，这儿放一个视频。相信这此段视频的传播，相信这此段视频的传播，对味千拉面的形象改善有对味千拉面的形象改善有促进作用。促进作用。 推出后，引来网友热推出后，引来网友热议。有网友说：广告从议。有网友说：
22、广告从很大程度上确实改变了很大程度上确实改变了我对味千拉面的负面态我对味千拉面的负面态度，从中能读到的是责度，从中能读到的是责任，父爱，希望味千拉任，父爱，希望味千拉面能够像给自己女儿做面能够像给自己女儿做面一样，为顾客做好每面一样，为顾客做好每一碗面。回忆篇中通篇一碗面。回忆篇中通篇日语对白，日式的调性，日语对白，日式的调性，广告容易还给人这样的广告容易还给人这样的联想，可能片中女孩就联想，可能片中女孩就是味千拉面现在的经营是味千拉面现在的经营者，采用回忆的方式，者，采用回忆的方式，将故事自然地回到味千将故事自然地回到味千创立之初。创立之初。18授课：XXX5、开设味千官方微博，、开设味千官方微博， 倾听消费者的心声，倾听消费者的心声， 这个我们强力建议。这个我们强力建议。19授课：XXXTHEEND20授课：XXXThank you!21
