服务站分级考评管理规定02

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1、2012 2年分级考评管理规定年分级考评管理规定销售管理处销售管理处销售管理处销售管理处主讲：孙宏影主讲：孙宏影主要内容主要内容一、实施目的1 1、规范服务站运作行为，提高用户满意度、规范服务站运作行为，提高用户满意度 ；2 2、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；、引导服务站自主提升服务质量及管理水平；3 3、提升服务品牌形象，深化服务理念。、提升服务品牌形象，深化服务理念。二、适用范围1 1、黄海汽车一级特约、黄海汽车一级特约服务站服务站2 2、新建黄海汽车一级、新建黄海汽车一级特约服务站在签订特约服务站在签订服务合作协议服务合作协议，满满3 3个月进行分级考个月进行分级考评评 试运作试

2、运作 未验收未验收暂不考评三、分级评定标准 维修服务管理评价标准表维修服务管理评价标准表 共分共分“基础管理基础管理”、“服务管理服务管理”两部分，两部分，满分满分10001000分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。分，主要从基础保障、服务规范、配件经营三方面进行考评。 按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级。按照服务站考评得分情况，分为五星、四星、三星、二星四个等级。评定级别评定级别考评分值（考评分值（A A）基础设施及人员符合标准基础设施及人员符合标准五星级五星级A900A900A A级级四星级四星级700 A700 A900900B B级以上级以上三

3、星级三星级A A700700B B级以上级以上二星级二星级不达标不达标B B级以上级以上四、考评程序五、2012年考评时间六、工时政策工时政策工时政策五星级五星级+25元元四星级四星级+20元元二星级二星级降至降至14三星级三星级原标准原标准工时费工时费标准标准七、结果公布八、服务站整改 对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改对于四星、三星级服务站由黄海售后服务网络部发布整改通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管通知，根据整改计划，现场整改项目由业务经理负责验收，服务管理整改项目由网络管理处负责验收；对于二星级服务站限期进行整理整改项目由网络管理处负责验收；对于

4、二星级服务站限期进行整改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。改，如到期达不到整改要求，将取消特约服务站的资格。 在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修在服务站季度运营过程中，黄海售后保留对服务站服务级别修订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的订的权利，如服务站确实在本季度内对上一季度的运营管理存在的问题改善很大，服务站提出书面申请，经网络管理处审核批准，服问题改善很大，服务站提出书面申请，经网络管理处审核批准，服务站可以升级。务站可以升级。八、服务站整改 服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，如出现重大用服务站在季度运营管理中发生重大管理失误，

5、如出现重大用户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络户投诉、网上录入维修信息较差、人力资源管理混乱等，经网络管理部核实后，对服务站予以降级。管理部核实后，对服务站予以降级。 网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评网络部组织对服务站不定期现场复查，如发现服务站在考评中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并进行罚款，中存在弄虚作假情况，直接降为二星级，限期整改并进行罚款，如到期未达到整改要求，将取消特约服务站的资格。如到期未达到整改要求，将取消特约服务站的资格。服务站整改措施填写登录DMS系统进入“售后模块”点击“站务管理”在“服务站整改”中查看。填写流程详见图

6、例：1、登陆DMS系统进入售后模块2 2、点击、点击“站务管理站务管理”查看查看“服务站整改服务站整改”3 3、进入、进入“服务站整改服务站整改”界面界面4 4、双击、双击“整改通知整改通知”填写填写“改善计划改善计划”5 5、售后服务对服务站填写的、售后服务对服务站填写的“改善计划改善计划”进行审批进行审批6 6、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写、审批通过后，服务站站长按照服务站整改时间节点，填写“服务站验收自评服务站验收自评”7 7、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写、区域经理及网络部对服务站整改情况进行验收，填写“验收说明验收说明”黄海汽车服务站考评等级黄海

7、汽车服务站考评等级与工时费有怎样的关系？与工时费有怎样的关系？服务站考评结果公布时间服务站考评结果公布时间及服务站查看方式？及服务站查看方式？考评结果公布后服务站如有异议，几天内可以书面形式提出复议？考评结果公布后服务站如有异议，几天内可以书面形式提出复议？服务站工时调整时间？服务站工时调整时间？黄海汽车服务站考评共分为哪几黄海汽车服务站考评共分为哪几个级别？个级别？第一部分小结第一部分小结主要内容评审说明l共两个共两个项：项：1 1、门头形象、门头形象2 2、接待室背景墙形象、接待室背景墙形象凡存在一个凡存在一个项得项得0 0分，服务站直接降为二星级分，服务站直接降为二星级评审说明 服务站考

8、评过程中凡存在被否决项目得服务站考评过程中凡存在被否决项目得0 0分，均做降级评定，季度内有一个下浮一分，均做降级评定，季度内有一个下浮一级，有二个下浮二级，以此类推。级，有二个下浮二级，以此类推。 评审细则分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准否决否决项目项目1 1、门头、门头形象形象门头形象门头形象1010符合黄海符合黄海VIVI标准，且无标准，且无残损得残损得2020分，有残损者分，有残损者不得分不得分第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（220220分）分）二、考评表细则二、考评表细则门头形象门头形象效果图评审细则分 类评价项目满分评价标准否决项目2 2、接待

9、室、接待室客户接待室客户接待室的设置的设置5 51 1、黄海专用客户接待室得、黄海专用客户接待室得5 5分；分；2 2、共用客户接待室但有专用护接、共用客户接待室但有专用护接待柜台得待柜台得3 3分分客户接待客户接待室的形象室的形象1 10 01.1.符合黄海符合黄海VIVI标准，得标准，得1010分；分； 2 2、不符合黄海、不符合黄海VIVI标准或损坏的，标准或损坏的，得得0 0分；分； 3 3、背景墙材料不允许使用喷绘材、背景墙材料不允许使用喷绘材料，使用喷绘得料，使用喷绘得0 0分；分； 4 4、DMSDMS系统中登记的照片与实际系统中登记的照片与实际不符的，得不符的，得0 0分分第一

10、部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（22220 0分）分）二、考评表细则二、考评表细则客户接待室背景墙标准形象接待室背景墙形象效果图评审细则分 类评价项目满分评价标准否决项目2、接待室客户接待室的布置5设置黄海配件价格表、工时标准、保养表、营业时间、预约欢迎看板、预约管理看板，缺1项扣1分客户接待室的5S51. 接待台台卡未定位整齐摆放扣2分； 2. 接待台物品、单据摆放混乱扣2分； 3. 墙面、地面不整洁扣2分； 4. 该项不负分，扣完为止第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（220220分）分）二、考评表细则二、考评表细则评审细则分分 类类评价项目评价项目满分满分

11、评价标准评价标准否决否决项目项目3 3、休、休息室息室客户休息客户休息室的设置室的设置5 5黄海专用用户休息室得黄海专用用户休息室得5 5分，多品牌分，多品牌共用客户休息室得共用客户休息室得2 2分；与接待室共分；与接待室共用，无单独休息室的该项得用，无单独休息室的该项得0 0分。分。客户休息客户休息室的形象室的形象5 5符合黄海符合黄海VIVI标准得标准得5 5分，否则不得分分，否则不得分（五星级服务站必须有单独休息室及（五星级服务站必须有单独休息室及形象，该项作为五星级服务站的否决形象，该项作为五星级服务站的否决项）项）Y Y客户休息客户休息室的布置室的布置5 5有黄海宣传材料、电视、饮水

12、机、报有黄海宣传材料、电视、饮水机、报刊杂志，缺刊杂志，缺1 1项扣项扣2 2分分客客户户休休息息室的室的5S5S5 5墙面、地面不整洁扣墙面、地面不整洁扣5 5分分 第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（220220分）分）评审细则分 类评价项目满分评价标准否决项目4、卫生间卫生间5S5 有异味、不干净扣有异味、不干净扣5 5分分5 5、服务服务热线热线服务热线设置5 5在在明明显显处处设设置置服服务务站站2424小小时时服服务务热热线线、黄黄海海售售后后40086003034008600303服服务务热热线线，得得5 5分，否则不得分分，否则不得分第一部分：基础设施及人员（第

13、一部分：基础设施及人员（220220分）分）评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目6 6、维修、维修车间车间维维修修车车间间的的设置设置10101. 1. 黄黄海海专专用用维维修修车车间间得得5 5分分，共共用用维维修修车车间间但但有有专用维修工位得专用维修工位得3 3分分2. 2. 设设置置黄黄海海汽汽车车派派工工/ /控控工工目目视视看看板板并并根根据据派工情况时时更新，得派工情况时时更新，得5 5分，否则扣分，否则扣5 5分分维修车间维修车间5S5S10101. 1. 工工位位区区域域不不清清洁洁，油油、液液、件件、工工具具落落地地，扣扣5 5分；分；

14、 2. 2. 未及时清理工位上的旧件和废料扣未及时清理工位上的旧件和废料扣2 2分分 3. 3. 工具车内外不清洁，工具摆放混乱扣工具车内外不清洁，工具摆放混乱扣2 2分分 4. 4. 行车通道区域不清洁扣行车通道区域不清洁扣4 4分；分；5. 5. 该项不负分，扣完为止该项不负分，扣完为止维维修修车车间间地地面面5 51 1、具有地坪漆，且完整的得、具有地坪漆，且完整的得5 5分；分；2 2、以瓷砖、大理石为地面的得、以瓷砖、大理石为地面的得4 4分分3 3、具有地坪漆，但陈旧不完整的得、具有地坪漆，但陈旧不完整的得2 2分；分；4 4、不符合以上、不符合以上3 3条的计条的计0 0分。分。

15、 第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（220220分）分）维修车间终端形象评审细则分 类评价项目满分评价标准否决项目7、配件库房配配件件库库房房的设置的设置5 51. 1. 配件摆放混乱或配件落地，得配件摆放混乱或配件落地，得0 0分；分； 2. 2. 未及时清理地面卫生，得未及时清理地面卫生，得0 0分分配配件件库库房房5S5S5 5专用旧件库房，得专用旧件库房，得5 5分，共用得分，共用得2 2分分第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（220220分）分）配件库房1 1、黄海汽车原则上要求特约服务站设、黄海汽车原则上要求特约服务站设立专库管理；如因特殊原因需在

16、大库立专库管理；如因特殊原因需在大库统一管理，则必须有丹东黄海配件专统一管理，则必须有丹东黄海配件专门货架，不得与同行业其他配件混合门货架，不得与同行业其他配件混合在一起。配件仓库必须通风良好，采在一起。配件仓库必须通风良好，采光充足，设计合理，具备防火、防盗、光充足，设计合理，具备防火、防盗、防雨、防潮功能。防雨、防潮功能。2 2、每种配件摆放位置必须有位置编码，、每种配件摆放位置必须有位置编码，做到帐、卡、物、货位号四相符；做到帐、卡、物、货位号四相符；配件库房3 3、服务站仓库保管员应定期盘查库、服务站仓库保管员应定期盘查库存零件的库存状况，防止磕碰、存零件的库存状况，防止磕碰、锈蚀、变

17、形等情况的发生。一般锈蚀、变形等情况的发生。一般每月应检查一次，检查内容为：每月应检查一次，检查内容为：数量、状态等，并做好记录。数量、状态等，并做好记录。4 4、配件仓库应每天进行清理、清扫，、配件仓库应每天进行清理、清扫，保持干净、整洁。保持干净、整洁。评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目8 8、旧件旧件仓库仓库旧件库房的设置旧件库房的设置5 5专专用用旧旧件件库库房房，5 5分，共用分，共用2 2分分第一部分：基础设施及人员（第一部分：基础设施及人员（220220分）分）1、旧件仓库要实施定置管理；、旧件仓库要实施定置管理；2、旧件上货架且摆放整齐；

18、、旧件上货架且摆放整齐；3、每个旧件对应旧件标签且填、每个旧件对应旧件标签且填写准确、规范；写准确、规范；4、废品应及时处理掉，不要放、废品应及时处理掉，不要放置于旧件仓库内；置于旧件仓库内；评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否否决决项项目目9 9、工作、工作服装服装按按黄黄海海要要求求使使用用统统一工作服一工作服10101. 1. 统一着装黄海工统一着装黄海工作服，得作服，得1010分分 2. 2. 统一着装服务站统一着装服务站自行定制的工作服，自行定制的工作服，得得5 5分；分； 3. 3. 服装不统一的计服装不统一的计0 0分分第一部分：基础设施及人员（第一部分：

19、基础设施及人员（220220分）分）分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1010、组织组织机构机构职员信息职员信息5 5职职员员信信息息在在系系统统中中提提报报，与与实实际际情情况况不不符符合合，出出现现一一人人，扣扣2 2分分，扣扣完为止完为止服务站信息录入系统操作服务站信息录入系统操作进入售后模块路径：进入售后模块路径：售后模块售后模块站务管理站务管理站务管理中需维护内容站务管理中需维护内容 服务站照片服务站照片 服务站概况服务站概况人员信息（职员）更新人员信息（职员）更新 设备档案设备档案点击主菜单中点击主菜单中“站务管理站务管理”“服务站概况服务站概况”，显

20、示下图，显示下图1.核对一下服务站信息是否正确，核对一下服务站信息是否正确，如有误请改正。完毕后点击如有误请改正。完毕后点击“保保存存”即可。即可。2.若服务站信息有更改，如电话若服务站信息有更改，如电话号码、开户银行、帐号等，请及号码、开户银行、帐号等，请及时更新。时更新。3.按照规定，服务站名称变更需按照规定，服务站名称变更需要经过黄海公司批准，系统服务要经过黄海公司批准，系统服务站名称由黄海公司输入站名称由黄海公司输入. .服务站概况服务站概况服务站业务信息变更通报项 目变更前信息变更后信息财务电话预约服务电话配件部电话开户银行帐号纳税人性质纳税人识别号公章财务章其它黄海汽车服务站业务信

21、息变更通报服务站代码：填报日期：项 目变更前信息变更后信息服务站名称法人代表服务地址邮政编码配件发运地址E-mail传真点击新增点击新增即可维护即可维护职员信息职员信息.人员信息（职员）更新人员信息（职员）更新1.1.按要求对服务站各区域进按要求对服务站各区域进行拍照；行拍照；2.2.将照片压缩至将照片压缩至50K50K左右；左右；3.3.要求照片上保留拍照日期；要求照片上保留拍照日期；4.4.对于相应照片位置右击对于相应照片位置右击选择图片，选择相应图片；选择图片，选择相应图片；5.5.选择后，点上传；选择后，点上传；6.6.服务站照片，需根据服务服务站照片，需根据服务站实际情况，及时更新站

22、实际情况，及时更新操作方法：操作方法：.服务站照片服务站照片注意注意：【员员工工代代码码】、【职职员员姓姓名名】、【职职务务】、【性性别别】、【身身份份证证号号】、【所所在在部部门门】、【文文化化程程度度】、【技技术术等等级级】、【电电脑脑水水平平】、【到到职职日日期期】、【个个人人简简历历】、【照照片片】为为必必填填项项，否否则则不不能能保存；保存；照片要求：照片要求：1 1、照照片片需需为为半半身身像像，要要求求能能看看清清所所照照人人员员，不不能能存存在在模模糊糊情情况况，粘粘贴贴后后需需保保证证效果。效果。2 2、照照片片背背景景需需为为黄黄海海汽汽车车背背景景墙墙，着着西西服、工装。

23、服、工装。 新新增增后后【职职务务】和和【职职员员姓姓名名】两两列列不不能修改，如需修改需联系黄海售后能修改，如需修改需联系黄海售后服务站人员变更申请单岗位名称服务站任职 变更 新增离岗人员计划离岗时间在岗时间上岗人员计划上岗时间性 别年 龄最高学历职 称职 务电脑水平联系电话个人简历上岗人签字 日期：站长意见站长签字日期：盖章：网络部意见主管签字日期：备注：发传真至向网络部反馈，传真：备注：发传真至向网络部反馈，传真：0415-41394800415-4139480.设备档案设备档案设备名称数量备注通用设备工具双柱举升机轮式液压千斤(3T)支撑架工具柜 液压小吊车（1T）活塞式空压机四柱举升

24、机总成部件拆装举升器工具小车服务车工作台虎钳（200mm）台钻手电钻（10mm）分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1010、组织组织机构机构信息管理信息管理5 51. 1. 将将DMSDMS系统通知通告中，各种系统通知通告中，各种通知、文件下载打印装订成册，通知、文件下载打印装订成册，分档管理；分档管理；2. 2. 售后公司发放的成册书籍、光售后公司发放的成册书籍、光盘分类归档；盘分类归档；3. 3. 编制总目录和借阅记录；编制总目录和借阅记录；4. 4. 符合上述条件，得符合上述条件，得5 5分，否则分，否则不得分不得分 服务顾问服务顾问5 5日日均均进进站站2

25、525台台次次内内应应设设服服务务顾顾问问1 12 2名名，每每增增加加1010台台次次/ /日日增增设设1 1名名，符符合合要要求求得得5 5分，否则不得分分，否则不得分维修人员配备维修人员配备20201. 1. 维修工人不少于维修工人不少于1010人，少一人扣人，少一人扣8 8分；分； 2. 2. 底盘、电器、钣金、喷漆负责技术工底盘、电器、钣金、喷漆负责技术工人，其技术等级不低于中级人，其技术等级不低于中级( (证书获得时证书获得时间三年以上间三年以上) )，不符合条件，扣，不符合条件，扣1010分分/ /人；人； 3. 3. 该项不负分，扣完为止该项不负分，扣完为止分类分类评价项目评价

26、项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1010、组织组织机构机构维维修修技技术术人员配备人员配备1010正正式式聘聘用用助助理理工工程程师师或或技技师师以以上上的的技技术术人人员员负负责责技技术术管管理理工工作作得得1010分分，否否则则不不得得分分。（五五星星、四星级服务站，该项作为否决项）四星级服务站，该项作为否决项）Y Y关键岗位关键岗位人员资质人员资质关键岗位关键岗位人员资质人员资质10101. 1. 关键岗位人员（配件经理、三包索赔员）关键岗位人员（配件经理、三包索赔员）未通过黄海公司资质认证，扣未通过黄海公司资质认证，扣1010分，同时评定分，同时评定级别下浮一级；级别下浮一

27、级； 2. 2. 季度内三包索赔员更换，发生一次，扣季度内三包索赔员更换，发生一次，扣1010分，未按管理规定向黄海售后网络管理处提报分，未按管理规定向黄海售后网络管理处提报人员变更申请单、新上岗三包索赔员未进行岗人员变更申请单、新上岗三包索赔员未进行岗位培训的，同时评定级别下浮一级；位培训的，同时评定级别下浮一级；Y Y分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1111、设备设备维修设备维修设备5 5无无黄黄海海专专用用检检测测仪仪（远远征征X-431X-431黄黄海海专专用用版版），扣扣5 5分分；黄黄海海专专用用检检测测仪仪未未保保持持软软件件最最高高版本，扣版本，

28、扣4 4分。（此项分数扣完为止）分。（此项分数扣完为止）Y Y四星四星五星五星4 4举升机少于举升机少于4 4台，扣台，扣4 4分分5 5无烤漆房，扣无烤漆房，扣5 5分分3 3无高压冷水清洗机，扣无高压冷水清洗机，扣3 3分分3 3无前（四）轮定位仪，扣无前（四）轮定位仪，扣3 3分分3 3无车架校正仪，扣无车架校正仪，扣3 3分分3 3无车轮平衡机，扣无车轮平衡机，扣3 3分分3 3无轮胎拆装机，扣无轮胎拆装机，扣3 3分分3 3无电喷油嘴清洗机，扣无电喷油嘴清洗机，扣3 3分分3 3无冷媒加注机，扣无冷媒加注机，扣3 3分分分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目

29、1212、设备设备服务车配备服务车配备10101.1.有有黄黄海海品品牌牌作作为为服服务务车车且且符符合合VIVI标标识识得得1010分；分； 2.2. 有有黄黄海海品品牌牌做做服服务务车车，VIVI标标识识不不符符合的，得合的，得5 5分；分； 3.3. 非非黄黄海海品品牌牌服服务务车车，VIVI标标识识符符合合要要求的，得求的，得5 5分；分； 4.4. 没有服务车得没有服务车得0 0分分车贴服务车实车照片分类分类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1313、电、电脑管理脑管理计算机数量计算机数量5 5服服务务经经理理、配配件件经经理理、客客户户管管理理人人员员每每人人

30、1 1台台且且能能够够上上宽宽带带，少少1 1台台扣扣3 3分，扣完为止分，扣完为止1、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌握丹、人员配备：各相关人员必须能熟练操作电脑及上网，掌握丹东黄海东黄海DMS管理系统使用方法。管理系统使用方法。2、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早、管理系统登录：服务站必须每天安排专人于早10：30分前登分前登录丹东黄海录丹东黄海DMS管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。管理系统售后模块，查收丹东黄海相关信息。评审细则分分 类类评评价价项项目目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1 1、服、服务流务流程程预预约约10101 1、有工作人员进行

31、预约服务工作，并使用、有工作人员进行预约服务工作，并使用维修预约电话登记表维修预约电话登记表进行记录，得进行记录，得5 5分，否分，否则扣则扣5 5分；分； 2 2、根据预约情况及时更新预约欢迎看板、根据预约情况及时更新预约欢迎看板、预预约管理看板，得约管理看板，得5 5分，否则扣分，否则扣5 5分；分；维维修修防防护护1010发现有未当着客户面使用车辆防护三件套情发现有未当着客户面使用车辆防护三件套情况，扣况，扣1010分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分 类评价项目满分评价标准否决项目1、服务流程接接车车制制单单501 1、在、在任务委托书任务委托书中填写

32、客户及车辆信中填写客户及车辆信息（共息（共1111项）缺项或不正确，扣项）缺项或不正确，扣2 2分分/ /单单2 2、未在、未在任务委托书任务委托书中填写故障描述，中填写故障描述，扣扣5 5分分/ /单单3 3、未在、未在任务委托书任务委托书中填写初步诊断意中填写初步诊断意见的，扣见的，扣5 5分分/ /单单第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分 黄海汽黄海汽车特特约服服务站任站任务委托委托书委托委托书号：号： 进站站维修修时间： 年年 月月 日日 时 分分送送 修修 人：人： 电话： 地地 址：址：车型型车牌号牌号底底盘号号车身身颜色色购车日期日期行行驶里程里程故障描述：故

33、障描述：服服务顾问初步初步诊断：断：评审细则分 类评价项目满分评价标准否决项目1、服务流程接接车车制制单单504 4、按、按任务委托书任务委托书中的环车检查项目与中的环车检查项目与客户一同对车辆检查，提醒用户妥善保管贵客户一同对车辆检查，提醒用户妥善保管贵重物品（共重物品（共1414项），检查项目缺项扣项），检查项目缺项扣5 5分分/ /单单第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分环车检查确确认项目（状目（状态良好打良好打“”“”，存在缺陷打，存在缺陷打“”）外外观检查内室内室检查存油确存油确认故障灯故障灯检查功能确功能确认客客户财产确确认检查项目目综合描述：合描述： 中央中央

34、门锁全全车升降器升降器灯光灯光碟片碟片随随车工具工具 好好坏坏好好 坏坏好好坏坏有有 无无有有 无无雨刮器雨刮器音音 响响空空调千斤千斤顶备胎胎 好好坏坏好好 差差好好坏坏有有 无无有有 无无其他物品：其他物品：评审细则分分 类类评评价价项项目目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1 1、服、服务流务流程程接接车车制制单单50505 5、在、在任务委托书任务委托书中维修项目内容填写中维修项目内容填写不完整，扣不完整，扣5 5分分/ /单单6 6、在、在任务委托书任务委托书中预计交车时间、预中预计交车时间、预估费用及客户签字未填写，扣估费用及客户签字未填写，扣5 5分分/ /单单7 7、不填

35、写、不填写任务委托书任务委托书得得0 0分分 第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分维修项目序号修理内容材料费工时费是否索赔派工维修技师签名预计交车时间： 月 日 时 分 预估费用 （最终以实际发生结算金额为准） 客户确认签字： 增修项目（维修中发现新问题再与用户确认）序号需增修项目材料费工时费是否索赔派工维修技师签名预计交车时间： 月 日 时 分 增修项目客户确认签字：评审细则分分 类类评评价价项项目目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1 1、服、服务流务流程程维维修修检检验验1010质检员未按质检员未按任务委托书任务委托书中维修项目检查中维修项目检查车辆维修是否有遗

36、漏项目及维修质量，填写车辆维修是否有遗漏项目及维修质量，填写检查结果，并签字确认，扣检查结果，并签字确认，扣5 5分分/ /单，最低分单，最低分值为值为0 0分分车车辆辆清清洗洗2020维修完毕后未清洗客户车辆，得维修完毕后未清洗客户车辆，得0 0分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1 1、服、服务流程务流程交车交车结算结算40401.1.未向用户介绍所作的维修工作及修理费用并在未向用户介绍所作的维修工作及修理费用并在任务委托书任务委托书中明示的，扣中明示的，扣5 5分分/ /单（现场随机抽查不低

37、于单（现场随机抽查不低于5 5份）；份）； 2.2.未向客户展示旧件，征询用户旧件处理意见，并在未向客户展示旧件，征询用户旧件处理意见，并在任务委任务委托书托书中填写旧件处理方式，扣中填写旧件处理方式，扣5 5分分/ /单（现场随机抽查不低于单（现场随机抽查不低于5 5份）；份）； 3.3.未请用户在未请用户在任务委托书任务委托书中对维修结果进行签字确认的，中对维修结果进行签字确认的，扣扣5 5分分/ /单（现场随机抽查不低于单（现场随机抽查不低于5 5份）；份）；4.4.最低分值为最低分值为0 0分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分旧件处理方式质检员签字：年 月 日服

38、务顾问签字：年 月 日客户接车签字：年 月 日带 走 不带走，服务站处理评审细则分分 类类评评价价项项目目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目1 1、服、服务流务流程程跟跟踪踪回回访访1010进行对用户车辆维修情况进行跟踪回访（交进行对用户车辆维修情况进行跟踪回访（交车车7 7日内、特殊情况交车日内、特殊情况交车5 5日内），如有客户日内），如有客户抱怨及时通知相关人员进行处理，并填写抱怨及时通知相关人员进行处理，并填写服务站回访日报表服务站回访日报表，得，得1010分，否则扣分，否则扣1010分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分分 类类评价项目评价项目满

39、满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.业务业务运作运作索赔申请报索赔申请报告上传实效告上传实效性性20201.1.考考评评季季度度内内，提提交交的的单单据据上上传传时时效效率率在在98%98%（含含）以以上上得得2020分分; ; 2.2.考考评评季季度度内内，提提交交的的单单据据上上传传时时效效率率在在98%98%以以下下的的得得0 0分分走合保养全走合保养全面性面性20201.1.未未按按黄黄海海汽汽车车使使用用维维护护说说明明书书中中保保养养项项目目逐逐项项实实施施保保养养作作业业，出出现现一一次次扣扣5 5分分; ; 2.2.未未使使用用黄黄海海专专用用保保养养材材料料实实施施

40、保保养养作作业业，出现一次扣出现一次扣5 5分分; ; 3.3.保养记录未及时上传，出现一次扣保养记录未及时上传，出现一次扣5 5分分; ; 4.4.保保养养领领料料与与车车型型/ /发发动动机机型型不不符符或或数数量量不不完整，扣完整，扣5 5分分/ /单单; ; 5.5.分数扣完为止，不计负分分数扣完为止，不计负分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.业务业务运作运作单据提报规单据提报规范性范性20201.1.单单据据提提报报信信息息不不准准确确，扣扣5 5分分/ /单单故故障障描描述述与与

41、原原因因分分析析不不符符合合技技术术逻逻辑辑，扣扣5 5分分/ /单单; ; 2.2.故故障障描描述述与与故故障障件件的的故故障障现现象象不不一一致致，扣扣5 5分分/ /单单; ; 3.3.未未按按规规定定拍拍摄摄故故障障照照片片或或照照片片与与索索赔车辆不符，扣赔车辆不符，扣5 5分分/ /单单; ; 4.4.分数扣完为止，不计负分分数扣完为止，不计负分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分第二部分：服务管理:780分分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.业务运作业务运作单据一次性单据一次性通过率通过率20201.1.单单据据上上传传一

42、一次次性性通通过过率率在在95%95%（含含）以以上上，计计2020分分; ; 2.2.单单据据上上传传一一次次性性通通过过率率在在90%90%（含含）以以上上，或或无无索索赔赔业业务务的的，计计1010分分; ; 3.3.单单据据上上传传一一次次性性通通过过率率在在80%80%（含含）以上，计以上，计0 0分分评审细则评审细则本项考核单据一次性通过率，即上传后的单据避免修改，以达到一次性通过；计分标准：（本季度总单数-修改单据次数）本季度总单数100%。第二部分：服务管理:780分分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.业务运作业务运作单据提报单据提报真实性

43、真实性4040弄虚作假，提报虚假信息，出现一弄虚作假，提报虚假信息，出现一次计次计0 0分，同时评定等级下浮分，同时评定等级下浮Y Y评审细则评审细则本项考核单据真实性，按系统单据中的跟踪内容是否虚假来界定，如果存在虚假单据，则计0分。评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.业务业务运作运作单据返回规单据返回规范性范性2020未未按按规规定定时时限限返返回回单单据据或或单单据据返返回回上上传传不不及及时时的的，出出现现一一次次扣扣1010分分，不不计计负分负分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分分 类类评价评价项目项目满满

44、分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.业务业务运作运作误判率误判率2020存存在在误误判判现现象象，出出现现一一次次扣扣1010分分，扣扣完为止，不计负分完为止，不计负分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分分 类类评价项目评价项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.业务业务运作运作故障件规范故障件规范性性20201.1.故故障障件件判判定定不不规规范范：单单件件不不符符、拼拼装装、超超保保、编编码码错错误误、部部件件厂厂错错误误、无无件件返返回回、不不粘粘贴贴保保修修信信息息卡卡等等，扣扣2 2分分/ /件件; ; 2.2.故故障障件件包包装装不

45、不规规范范：包包装装破破损损、无无编编织织袋袋二二次次包包装装、未未使使用用黄黄海海专专用用胶胶带带和和打打包包带带、故故障障件件混混装装，扣扣2 2分分/ /件件; ; 3.3.故故障障件件寄寄返返不不规规范范：未未按按规规定定时时限限返返回回故故障障件件或或旧旧件件运运输输信信息息上上传传不不及及时时的的，出出现现一一次次扣扣1010分分; ; 4.4.考考核核季季度度内内，每每出出现现一一次次旧旧件件运运输输信信息息错错误，扣误，扣5 5分分; ; 5. 5.分数扣完为止，不计负分分数扣完为止，不计负分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分分 类类评价评价项目

46、项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目2.2.业务业务运作运作故障故障件原件原厂性厂性2020返返厂厂故故障障件件经经验验收收鉴鉴定定为为非非原原厂厂件件，扣扣1010分分/ /件，不计负分件，不计负分核对核对账务账务1010服服务务站站每每季季度度传传真真该该季季度度对对账账单单进进行行对对账账得得1010分，未对账给予分，未对账给予0 0分。分。第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分每季度最后一个月的每季度最后一个月的22日前日前将对账单传真至将对账单传真至0415-4139403进行账务核对。进行账务核对。评审细则分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准

47、否决否决项目项目3.3.投诉管理投诉管理无重大有效无重大有效投诉投诉50501 1、根根据据客客服服中中心心“投投诉诉处处理理”记记录录评评定定，投投诉诉对对象象为为“服服务务质质量量”的的，出出现现一一次次扣扣3030分分; ; 2 2、对对于于用用户户投投诉诉信信息息当当日日未未及及时时回回复复调调查查信信息息、处处理理方方案案的的，出出现现一一次次扣扣1010分分 3 3、未未按按规规定定日日期期闭闭环环的的，出出现现一一次次扣扣2020分分；（系系统统要要求求闭闭环环日日期期为为准准）; ; 4 4、对对于于用用户户投投诉诉处处理理过过程程不不配配合合的的，出出现一次扣现一次扣3030

48、分；分； 5 5、根根据据客客服服中中心心日日常常行行为为记记录录评评定定，出出现现因因服服务务站站主主观观原原因因或或工工作作不不当当（失失误误）造造成成的的用用户户抱抱怨怨及及投投诉诉，进进而而发发生生媒媒体体曝曝光光事事件件，出出现现一一次次该该项项得得0 0分分，评评定定级级别别下下浮浮一一级级。 6 6、若需扣分数超出分值总额，扣完为止、若需扣分数超出分值总额，扣完为止Y Y第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分分 类类评价项目评价项目满分满分评价标准评价标准否决否决项目项目4 4、2424小时救小时救援援2424小时热线接通小时热线接通率率2020242

49、4小小时时服服务务热热线线不不能能保保证证有有效效接接通通的的，出出现现一一次次扣扣2020分（季度不定时抽查分（季度不定时抽查2 2次）次）5 5、用户、用户回访回访有效性有效性50501 1、服务站需指定专人每天上、服务站需指定专人每天上DMSDMS系统内检索一系统内检索一级回访车辆信息，按管理规定要求，于一级回级回访车辆信息，按管理规定要求，于一级回访访5 5日内进行二级回访，经售后三级回访检查日内进行二级回访，经售后三级回访检查确认回访有效性：确认回访有效性：2 2、回访内容虚假，出现一次扣、回访内容虚假，出现一次扣3030分；分；3 3、回访提报不准时（超过一级回访、回访提报不准时（

50、超过一级回访5 5天），出天），出现一次扣现一次扣1010分；分；4 4、回访员未使用真实姓名回访的，扣、回访员未使用真实姓名回访的，扣1010分；分；5 5、回访单据填写不完整，出现一次扣、回访单据填写不完整，出现一次扣1010分，分，扣完为止。（注：行驶里程填写为零）扣完为止。（注：行驶里程填写为零）第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目6 6、培、培训管理训管理按黄海要按黄海要求参加培求参加培训训50501.1.未按公司要求参加业务、技术培训及认证，出现一未按公司要求参加业务、技术培训及认证，出现

51、一次得次得0 0分；是五星级、四星级否决项分；是五星级、四星级否决项; ; 2.2.培训考试不及格，出现一次扣培训考试不及格，出现一次扣2020分；分；7.7.配件配件供应供应A A类配件类配件库存考核库存考核5050要要求求服服务务站站库库存存A A类类品品种种及及数数量量未未达达到到公公司司规定的规定的90%90%，扣，扣5050分。五星否决项分。五星否决项Y Y配件库存配件库存准确性准确性40401.1.抽查抽查5050种配件，服务站系统库存与库房实物符种配件，服务站系统库存与库房实物符合率达到合率达到95%95%以上，计以上，计4040分；分； 2.2.抽查抽查5050种配件，服务站系

52、统库存与库房实物符种配件，服务站系统库存与库房实物符合率在合率在90%(90%(含含)-95%)-95%，计，计3535分；分； 3.3.抽查抽查5050种配件，服务站系统库存与库房实物符种配件，服务站系统库存与库房实物符合率在合率在80%(80%(含含)-90%)-90%，计，计3030分；分； 4.4.抽查抽查5050种配件，服务站系统库存与库房实物符种配件，服务站系统库存与库房实物符合率低于合率低于80%80%，计，计0 0分。分。第二部分：服务管理第二部分：服务管理:7:78 80 0分分评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目7.7.配件配件供应供应

53、配件任务配件任务80801.1.季度备件任务完成率季度备件任务完成率100%(100%(含含) )，计，计8080分分 2.2.季季年年度度备备件件任任务务完完成成率率90%(90%(含含) )100%100%，计计6060分；分； 3.3.季季年年度度备备件件任任务务完完成成率率80%(80%(含含) )90%90%，计计4040分；分； 4.4.季季年年度度备备件件任任务务完完成成率率80%80%，计计0 0分分；同同时下浮一级时下浮一级配件计划配件计划10101. 1. 月度计划按要求提报，计月度计划按要求提报，计1010分；分； 2. 2. 未提报，计未提报，计0 0分分第二部分：服务

54、管理第二部分：服务管理:700:700分分配件任务每月黄海售后向黄海特约服务站下达配件任务指标每月黄海售后向黄海特约服务站下达配件任务指标, ,根据服务站配件任务指标根据服务站配件任务指标完成率完成率P P（P=P=月实际配件订购额月实际配件订购额/ /配件任务额）实施奖励配件任务额）实施奖励奖励方法奖励方法 奖励于下一季度以黄海专用配件的形式兑现；奖励于下一季度以黄海专用配件的形式兑现； 季度内有一个月季度内有一个月P P50%50%，取消本季度全部配件奖励，取消本季度全部配件奖励服务站兼中心库的不享受备件促销奖励政策服务站兼中心库的不享受备件促销奖励政策。配件任务指标完成率奖励系数P100

55、%完成部分按4%点奖励，超出部分按6%作为奖励 90%P100%配件采购量的4%作为服务站的配件促销奖励80%P90%配件采购量的2%作为服务站的配件促销奖励P80%不奖励评审细则分分 类类评价评价项目项目满满分分评价标准评价标准否决否决项目项目7.7.配件配件供应供应订单订单提报提报10101. 1. 月度计划订单按要求提报，计月度计划订单按要求提报，计1010分；分； 2. 2. 未提报，计未提报，计0 0分分月度计月度计划与实划与实际订单际订单金额符金额符合率合率30301.1.月度计划与同期订单的金额符合率在月度计划与同期订单的金额符合率在80%80%（含）（含）-120%-120%（

56、含）之间，计（含）之间，计3030分；分； 2.2.月度计划与同期主订单的金额符合率低于月度计划与同期主订单的金额符合率低于80%80%或高于或高于120%120%，计，计0 0分；分；配件配件验收验收入库入库3030每月每月2525日查询前月订单到货后是否还有存在未日查询前月订单到货后是否还有存在未入库的现象，无得入库的现象，无得3030分，有得分，有得0 0分分第二部分：服务管理第二部分：服务管理:780:780分分l考评表中考评表中项得项得0分对服务站考评结分对服务站考评结果的影响？果的影响？l考评表中共有几个否决项（考评表中共有几个否决项（Y）？）？l服务站关键岗位人员更换，需要提报服

57、务站关键岗位人员更换，需要提报什么材料？什么材料？l按照要求，服务站每天指定专人登陆按照要求，服务站每天指定专人登陆DMS系统查看信息的时间？系统查看信息的时间？第二部分小结第二部分小结20122012年考评内容解析年考评内容解析1 1、形象建设得分项、形象建设得分项1、门头形象10分2、接待室背景墙形象10分3、休息室形象 5分4、服务车配备10分5、统一黄海工作服10分2 2、基础建设得分项、基础建设得分项1、客户接待室设置5分2 、客户接待室布置5分3、客户休息室设置5分4 、客户休息室布置5分5、维修车设置10分6、维修车间地面5分7 、配件库房设置5分8 、旧件库房设置旧件库房设置5

58、分分9 、服务顾问服务顾问5分分10、维修人员配备维修人员配备20分分11、维修技术人员配备维修技术人员配备10分分12、维修设备维修设备35分分13 、计算机数量计算机数量5分分3 3、容易得分项、容易得分项1、客户接待室5S管理5分2、客户休息室5S管理5分3、卫生间5S 5分4、服务热线5分5、维修车间5S10分6、配件库房5S5分7、职员信息5分8、信息管理5分9、索赔报告上传时效性20分10、单据提报真实性单据提报真实性40分分11、单据返回规范性、单据返回规范性20分分12、核对账务、核对账务10分分13、24小时热线接通率小时热线接通率20分分14、用户回访有效性、用户回访有效性

59、50分分15、配件验收入库、配件验收入库30分分16、按黄海要求参加培训按黄海要求参加培训50分分17、关键岗位人员资质关键岗位人员资质10分分4 4、业务得分项、业务得分项1、单据提报规范性20分2、走合保养全面性20分3、单据一次性通过率20分4、故障件规范性20分5、故障件原厂性20分6、投诉处理投诉处理50分分7、配件计划、配件计划10分分8、配件订单、配件订单10分分9、订单金额符合率、订单金额符合率30分分10、误判率、误判率20分分5 5、服务流程得分项、服务流程得分项1、预约10分2、维修防护10分3、接车/制单50分4、维修检查10分5、车辆清洗20分6、交车/结算40分7、跟踪回访10分6 6、配件管理得分项、配件管理得分项1、 A类配件库存考核类配件库存考核50分分2、配件库存准确性、配件库存准确性40分分3、配件任务配件任务80分分