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1、礼仪-礼的行为礼仪的最高境界 -将礼的行为规范成为一种习惯!v仪容仪表礼仪v交谈礼仪v接待礼仪v拜访礼仪v 礼仪v社交礼仪一、仪容仪表礼仪 鞋袜要求 配饰要求 站姿 坐姿 走姿 交谈 发型发式 面部修饰 微笑服饰礼仪 女士： 着装要求 衣服要求 鞋子要求 配饰要求职业场合着装“六不准”不能过分杂乱不能不按照常规着装不能过分鲜艳不能过分暴露不能穿透视装不能穿过分紧身的服装男士西服搭配皮鞋颜色应深于西服颜色。黑皮鞋可搭黑色或藏青色、灰色西服。深棕色皮鞋可搭米色、黄褐色西服。袜子应长，避免穿尼龙质地。配饰以手表、戒指、项链、领饰不宜多。男士坐姿规范二、交谈礼仪v语调低沉语气坚定v表达清晰语速适中v幽
2、默诙谐关注全体v注意倾听尊重对方v肢体语言优雅大方v接受赞美赞美他人你好！ 请！谢谢！ 对不起！ 再见！十五步微笑 五步问候如何倾听v主动迎接顾客的目光v表情适应顾客的谈话内容v积极回应对方的观点v耐心倾听不急于打断v及时做好谈话笔记 好话说出来-最受欢迎的赞美项目v年轻男子v中年男子v女人最受欢迎的赞美项：v针对年轻男子：性格、能力、努力、仪容、判断力、工作、诚意、异性朋友v中年男子：努力过程、工作成果、实力、 社会地位、事业、气度、家庭、 信用v女人：外形、能力、先生、孩子、品味、 保养、事业、成就 、感觉、智慧职场交谈的禁忌v欣赏物品 莫问价值v情同手足 莫问工资v尊老尊贤 莫问年龄v与
3、人约会 莫问住处v与人为友 莫问婚姻v关心他人 莫问身体三、接待礼仪引导接待送客v热情周到地迎接来宾v正确恰当地引导来宾v礼貌周全地接待来宾v谦恭有礼地送别来宾 把 让给客人奉茶礼仪v选择合适的茶饮（给予选择）v两杯以上使用托盘v手指切勿触碰到杯缘，将茶杯置于客人方便拿取之处v女性要注意奉茶仪态， 先给主宾奉茶，依次类推v加水时将杯子拿到桌子的拐角处v在托盘处准备一块干净的小毛巾恭敬有礼的送别v微笑v目光v谢谢光临（惠顾）v再见四、拜访礼仪拜访的适宜时间拜访的事前准备拜访的注意事项v客户认为方便的时间v客户心情较好的时间v客户不太忙的时间v周（二、三、四）v天（十点到十一点、下午2点到4点半）
4、v周一下午v周五不适宜v天（八点半到十点，十一点半到下午两点）不适宜 拜访前准备v备妥资料和名片v仪容形象的修饰注意事项v遵守时间v非礼勿听、勿视、勿动v坐姿与肢体语言v时间勿太长v离开前表示感谢v交谈技巧五、 礼仪 基本要求 接听 礼仪 拨打 礼仪基本要求v语音清晰柔和v语气-亲切自然v语速-快慢适中v语句简短扼要v语调低沉自信vv简洁v礼貌v五、接听 礼仪v一般铃声一响，就应及时接 。v一般拿起话筒后，应说“您好”v再自我介绍，需要我帮忙吗？v认真倾听对方的 内容v如对方不是找你v如对方要求 记录，应马上拿出纸和笔进行记录。 记录：说来的 （WHO），打 找谁（WHOM），来电的内容（Wh
5、at）、来电的原因（Why）、来电提到的地点（Where）、时间(When)。v 完毕：待对方挂机后再挂 ，通常是拨打方先挂机碰到对方打错 时，应态度有v礼接 时，尽量不要干别的事 。接待 禁忌v语音不规范v对话筒打喷嚏、咳嗽、吃东西v敷衍了事。接听时做其它事v同时接两个 v通话音量过大v煲 粥手机使用规范v不用时放在合乎礼仪的地方即手提包或上衣口袋 v不使用怪异或格调低下的铃音v接待客户时手机应调至震动状态，在公共场合通话时应降低自己的音量，忌一边和客户交谈一边查看短信。如何应对 特殊情况v难以及时回答对方时致歉复述问题我将请示再后给您答复v 来时正和顾客交谈：v致歉v看哪方事情更重要v看解
6、决哪一方的事时间短工作时朋友来电：尽快结束通话对不起！我现在忙，有空打给你v接到骚扰 v态度有礼，语气坚定。v对不起，我（我们公司）现在没这个需求。v线路中断v拨号方换 重播v接听方若等不到可打过去六、社交礼仪v交换名片礼仪（1）、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯名片的递交方式：（2）、拿取名片（3）、同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。（4）、不要无意识地玩弄对方的名片 （5）、不要当场在对方名片上写备忘事情（6）、上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 （7）、送名片的礼仪（）接受名片的礼仪v介绍的礼仪：v如果在介绍他人时，不能准确知道其称呼，应
7、问一下被介绍者“请问你怎么称呼？”，否则万一张冠李戴，会很尴尬。介绍时最好先说：“请允许我向您介绍”或“让我介绍一下”，“请允许我自我介绍。”打招呼男士为先，握手女士为先。介绍手势：手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手点点头，如果你正坐着，应该起立。客人先知权 尊者先知权 女士先知权 长辈先知权v 握手的礼仪：（1）、在会见、会谈场合，在双方介绍完以后，可相互握手，寒暄致意。（2）、握手应由主人、长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手注意不要交叉。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手。“上座”和“下座”的区分v离入口远的地方为上座，离入口近的是下座。右边是上座，左边为下座。v如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客室里，那么以靠墙的为上座。v不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到上座。v坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显得落落大方、谈话的感染力会增强。 座次排列的五大口诀：v面门为上 v居中为上 v以右为上 v前排为上 v 以远为上
