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1、中国移动通信集团中国移动通信集团*有限公司有限公司集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训新加坡印咨询集团希尔咨询2011年12月 施大伟2本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。希尔咨询定位希尔咨询定位“战略落地、实践创新战略落地、实践创新”，与中国移动集团客户，与中国移动集团客户领域走过了十年的愉快合作领域走过了十年的愉快合作 20022002年年开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理系列培训项目系列培训项目 200520
2、05年年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7 7次合次合作经历作经历 20062006年年，希尔成立，希尔成立集团客户研究组集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究；，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究； 20072007年年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理课程；，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理课程； 20082008年年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程；，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课
3、程； 20092009年年，希尔成立，希尔成立集团客户事业部集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部；，专业团队、专注服务中国移动集团客户部； 20112011年，年，希尔与希尔与中国移动集团公司集团客户部中国移动集团公司集团客户部合作客户关系评估模型培训项目合作客户关系评估模型培训项目希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、培训等服务；林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、
4、培训等服务；客户关系管理课程客户关系管理课程-知识地图知识地图3本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。A.A.全业务形势下竞争分析全业务形势下竞争分析1.1.全业务形势下竞争形势分析全业务形势下竞争形势分析2.2.全业务形势下竞争案例剖析全业务形势下竞争案例剖析B.B.客户关系温度计解析：客户关系温度计解析：1.1.客户关系管理现状分析客户关系管理现状分析2.2.客户关系管理现状案例点评客户关系管理现状案例点评3.3.客户关系温度计解析客户关系温度计解析C.C.客户关系温度计运用篇客户关系温度计运用篇1.1.客户关系温度计运用分析客户关系温度计运用分析2.2.客户
5、关系升级策略客户关系升级策略-客户信息分析-破冰接触-发展关系-信息化需求挖掘-赢得承诺4本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一单元第一单元. .【全业务时代竞争形势全业务时代竞争形势】问题研讨：客户关系管理现状问题研讨：客户关系管理现状现象分析：全业务竞争案例点评现象分析：全业务竞争案例点评全业务竞争案例对策全业务竞争案例对策解析解析5本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。几个关键问题：几个关键问题：1.中移动过去十年取得成功的关键要素有哪些？现在呢？2.“全业务”形势下移动的竞争对手有哪些？6本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询
6、私人有限公司，抄袭及非法传播必究。来自基层的心声：全业务竞争之惑来自基层的心声：全业务竞争之惑u全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的业务需求，都仓促的想去满足：业务需求，都仓促的想去满足： 装专线就送宽带路由器，装专线就送宽带路由器，2M2M专线一年一千多，甚至不要钱白送专线一年一千多，甚至不要钱白送。
7、为了完成。为了完成KPIKPI，更是无所不用。只要用户谈到有对手竞争，好，更是无所不用。只要用户谈到有对手竞争，好的，一切都可以改，嫌网速慢？好，的，一切都可以改，嫌网速慢？好，2M2M改成改成8M8M。嫌技术不先进。嫌技术不先进？好，电缆改成光纤。价格贵了？好，对手多少钱我们都改得更？好，电缆改成光纤。价格贵了？好，对手多少钱我们都改得更低。你没有设备？好，设备我给你，你没有软件？好，软件我也低。你没有设备？好，设备我给你，你没有软件？好，软件我也给你给你.7本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。续：续： 客户提客户提出来需要移动提供一个协议处理板卡，安装出来需
8、要移动提供一个协议处理板卡，安装在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数据业务；据业务； 客户提客户提出来移动必须为其采购一套数据库软件，才出来移动必须为其采购一套数据库软件，才能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络；能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络； 客户也提出客户也提出来移动须为其某个数据采集系统的软硬来移动须为其某个数据采集系统的软硬件投资买单，才同意使用中移动的网络；件投资买单，才同意使用中移动的网络；而这些所有需求的背后，都是以而这些所有需求的背后，都是以“如果我们不替客户如果我们不替客户的这些需求买单，那么竞争对手可能就
9、会如何的这些需求买单，那么竞争对手可能就会如何如如何何”的从逻辑上绝对正确的理由开始的。的从逻辑上绝对正确的理由开始的。没有人，也没有哪个部门没有人，也没有哪个部门想客户在自己手上丢掉，于想客户在自己手上丢掉，于是，是， 集团客户市场竞争态势集团客户市场竞争态势各家运营商把集团市场视为蓝海，从市场资源与能力上看，传统固网运各家运营商把集团市场视为蓝海，从市场资源与能力上看，传统固网运营商优势明显，营商优势明显，由于市场广阔，各方均采取首先稳固防守，再积极拓展新领域的市场策略。由于市场广阔，各方均采取首先稳固防守，再积极拓展新领域的市场策略。u占领信息化应用制高点：电信占领信息化应用制高点：电信
10、/ /联通助力各级政府的数字城管建设、移动推进城乡信息化推进工程；联通助力各级政府的数字城管建设、移动推进城乡信息化推进工程；u加紧加紧“无线城市无线城市”建设：电信大力推进建设：电信大力推进“WiFiWiFi无线城市无线城市”计划、移动推广厦门等无线城市经验计划、移动推广厦门等无线城市经验u面向重面向重点客户拓展点客户拓展ICTICT整体服务：中国电信为重要政府部门提供整体解决方案、移动希望用好政策，整体服务：中国电信为重要政府部门提供整体解决方案、移动希望用好政策，大力创新于推广基于大力创新于推广基于3G3G的集团整体信息化应用。的集团整体信息化应用。电信、联通通过降低资费、送手机、业务捆
11、绑等综合手段，抢夺客户8移动依托大众市场规模优势，关注行业应用，大力拓展企业客户通信市场u以移动虚拟网络困住客户：巩固中高端，吸引低端入网，抢占增量用户市场份额；u规模推广MAS、ADC集团信息化标准产品u积极开拓互联网市场：尝试为集团客户提供“移动+互联网”的新型服务本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。9本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。销售故事主角销售故事主角u人物背景：集团客户经理 小杜n 小杜是个在移动公司工作了6年的老员工了，分别在营业、管理等多个岗位上都有丰富的工作经历，但是年近30，也能明显的感受到中年危机的影响了
12、。n 小杜在众人眼里，是一个积极肯干，敬业的好同事n 在公司面临全业务的新形势下，小杜响应公司号召，经过选拔后进入销售部门，因为性格外向热情，表达能力强被领导指派负责集团客户的市场开拓工作u销售故事说明n 课程提取了集团客户销售全过程中的几个关键环节，全景模拟销售经理的工作意识、态度、行为和技能，旨在学员们在全真体验中学习提高n 课程过程中需要学员们在体验学习的同时积极参与讨论分享自己在类似工作场景中的实际感受和经验10本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。【案例一案例一】全业务竞争之惑全业务竞争之惑出现这样的情况正常吗？为什么会出现这样的情况？出现这样的情况正常
13、吗？为什么会出现这样的情况？李经理在过程中的表现有哪些方面是值得提升的？李经理在过程中的表现有哪些方面是值得提升的？目标客户筛选目标客户筛选u你的客户是谁？你的客户是谁？n 采购决策中涉及的任何人u决策决策单位单位11本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。nnnnn首倡者启动决策流程影响者可能发挥很大作用，也可能发挥的作用不大决定者“非正式同意”否决者有权停止流程使用者使用产品或接受服务的人u关键问题关键问题：n 谁掌握着权力？n 他们希望解决哪些问题？n 他们寻求的利益是什么？到底谁说了算？到底谁说了算？u决策者说了算？u普遍客户关系原则u循序渐进原则罗总王副总
14、小雅12本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。技术科长张财务科长李办公室主任王“全业务全业务”有狭义和广义的定义有狭义和广义的定义13本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。 指基于电信网展开的全业务，亦指指基于电信网展开的全业务，亦指电信运营商同时拥有移动和固定电信运营商同时拥有移动和固定的运营资质的运营资质 包括基于固线的语音和数据业务以及基于移动的语音和数据业务包括基于固线的语音和数据业务以及基于移动的语音和数据业务 当前热点主要集中在针对个人和家庭客户的固移融合以及针对集团客户当前热点主要集中在针对个人和家庭客户的固移融合以及针
15、对集团客户的的ICTICT 在狭义全业务的基础上，电信运营商向三个方向的扩展和在狭义全业务的基础上，电信运营商向三个方向的扩展和延伸：延伸： 横向产业价值链整合横向产业价值链整合：运营商向上游内容整合、内容创建等领域拓展：运营商向上游内容整合、内容创建等领域拓展 纵向技术一体化融合纵向技术一体化融合：三网融合后，运营商向互联网、广电网的拓展和合：三网融合后，运营商向互联网、广电网的拓展和合作作 前向客户深度运营耦合前向客户深度运营耦合：基于对客户的需求深入分析，运营商向客户提供：基于对客户的需求深入分析，运营商向客户提供电信业务之外的其他服务电信业务之外的其他服务狭义狭义全业务全业务广义广义全
16、业务全业务BTBT认为未来市场发展在认为未来市场发展在家庭和企业综合家庭和企业综合解决方解决方案，因此将案，因此将ICTICT市场作市场作FTFT、VodafoneVodafone等运营等运营商认商认为为统一通信统一通信将是今后的趋势，将是今后的趋势，因此重点发展手机、电脑、因此重点发展手机、电脑、固定电话等融合业务固定电话等融合业务业务趋势：国际运营商的判断和选择业务趋势：国际运营商的判断和选择14本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。随着随着RFIDRFID技术技术兴起和兴起和各国的各国的“U U化化”战略推战略推出，出，M2MM2M物联网物联网成为成为如如
17、DocomoDocomo等一些运营等一些运营商关注的新增长空间商关注的新增长空间SKTSKT、H3GH3G等移动运等移动运营商营商认为未来市场在于移动通信认为未来市场在于移动通信与互联网内容融合应用，因与互联网内容融合应用，因此将此将互联网互联网和和移动互联网移动互联网作作为今后增长驱动力为今后增长驱动力为新一为新一波增长空间波增长空间对未来趋势判对未来趋势判断和自身优势断和自身优势认识，选择新认识，选择新的增长的增长空间空间15本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。2010年11月GSMA亚洲通信大会我们认为移动通信要想真正的实现改变生活，主要要融入两个份额：第
18、一个份额，要融入个人生活的信息化份额；第二个份额，要融入各行各业工业化与信息化融合的信息服务份额。手机的多用化趋势，已经相当明显。在接下来的若干年，移动通信网络将向普遍服务、移动互联网，乃至移动物联网的方向演进和发展。2011年11月1日全球信息技术主管大会李跃总说物联网是下一步重点发展目标,再就是无线城市16本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。全业务就是全市场：聚合服务全业务就是全市场：聚合服务聚合服务（Poly-Service) Poly-Service) ：利用运营商的技术和平台，聚集多领域的资源和能力，整合各聚集多领域的资源和能力，整合各种信息、内容和应
19、用，种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机的结合在一起提供给客户，从而满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务。“聚合服务聚合服务”虽未出现在中国移动的官方文件上，但从业务的实际分布虽未出现在中国移动的官方文件上，但从业务的实际分布上来讲，已经有聚合服务的雏形上来讲，已经有聚合服务的雏形全业务就是全竞争全业务就是全竞争运营市场竞争的演变运营市场竞争的演变17本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。网络和网络和业务竞争业务竞争技术的竞争技术的竞争单个单个企业的竞争企业的竞争电信行业内的竞争电信行业内的竞争服务与创新服务与创新的竞争的
20、竞争整合资源的竞争整合资源的竞争整整个价值链的竞争个价值链的竞争与与ITIT和传媒等产生和传媒等产生的竞争的竞争传传统统的的竞竞争争特特征征未未来来的的竞竞争争特特征征“电梯卫士”经典案例分析18本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。19本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。u 项目概述：u 2009年12月1日，XX移动与眉山市质量技术监督局成功签署“电梯黑匣子安全预警系统项目合作”协议，这标志着我公司正式切入全国首家试点电梯监控项目。u 为搞好“电梯故障统计分析平台”总局试点，2009年下半年，眉山市质监局牵头，在眉山移动与技术设
21、备厂商的配合下，组织人员开展技术攻关，通过在电梯内安装电梯“黑匣子”终端，接入中国移动GPRS无线网络并连接至监测系统后台，模拟电梯故障上千次，成功开发完成PR3G电梯“黑匣子”安全预警系统。u 项目前期需求挖掘与应对：首先是源于眉山市质监局（全国试点）有这个安装电梯在线监控的需求，我们就介入到质监局的内部交流，重点谈中国移动对物联网的理解，物联网在无锡的试点情况等，让质监局的领导对我们的实力有较深的了解。同时，也有电信竞争的介入。此时，我们与质监局的合作伙伴（IT集成商）有了一定沟通，打通这层关系后，我们形成了一个三角的客情关系网（移动、质监局、质监局现有合作的IT集成商）。20本文件版权归
22、属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目运作情况项目运作情况u 目前项目运作情况：根据双方合作协议，经眉山市质量技术监督局统一安排，2009年12月首批试点由眉山移动公司提供20台接入中国移动GPRS无线网络的电梯“黑匣子”设备。经过半个月的安装调试，眉山市政府、市广播电视局、眉山电信、岷江东湖饭店 、东坡国际大酒店、眉山宾馆、金象化工、嘉施利化肥有限公司、远景楼等九家单位的十七台电梯正式接入电梯“黑匣子”安全预警系统平台，目前试运行情况良好。眉山试点成功后，全国质监总局就会已发文的形式逐步在全省乃至全国推广。21本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传
23、播必究。案例成功的关键要素案例成功的关键要素l跟监管行业的政府部门合作，进行深度合作和沟通，形成规模突破。l客情关系模式方面，我们与客户端形成上中下的关系网，上是指部门领导、中是指中层干部、联系人，下指的是普通员工。这个攻破过程中，三个层面涉及到的人都要满意。如在普通员工层面，我们通过存费送费让他们满意。在领导层面，我们涉及春节联谊会，邀请包括质监局，和过来检查国家质监总局的人，介入客户高端决策链；l商业价值模式，形成三角形的客情关系，互利互惠。我们拓展这种资源型SA（IT集成商），与监管行业的政府部门合作，这些与移动形成三角形的客情关系和商业价值模式。l业务模式，能否形成良好的合作模式，物联
24、网的运营是共赢。电梯供应商供应商管理电梯卫士的价值链分析国家质监局22本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。眉山质监局IT集成商搭乘电梯者眉山质监局供应商需安装电梯的大厦服务移动公司监督供应商合作23本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目的核心价值项目的核心价值l 该类项目模式的推广：目前，可以借助“电梯卫士”的模式，介入到药监局的合作中，全面推广药品在线监控系统。药监局可以用这个监控系统，对全市的涉药行业的原材料和成品的监控，包括所有的药品销售情况都可以进行控制。这个系统会将生产药品的生产器械、批发商、零售店等全面纳入这个系统。
25、一旦前期介入成功，后面的推广也可以借助药监局发文推。还有食品监控也可以纳入到这个范畴。目前正在运作的是环保局，对全市的1000多个企业的环境在线监控系统，包括和环保局的合作伙伴合作。l 该类基于“行业价值链纵深突破”的项目运作模式的直接收益：全面推广后的流量费收取，规模化应用。l 潜在收益：透过这个项目将我们的无线传输网络建立起来了，避免了建设TD等无线网的协调费这部分费用。同时可以借此对从业人员的推加移动业务的捆绑。比如药店的服务人员、宾馆的人员等全都用上移动的手机。与与ITIT和和传媒等产生的竞争传媒等产生的竞争24本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国互
26、联网行业的社会化格局中国互联网行业的社会化格局25本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。其中，哪些可以代表未来的方向呢？互联网行业的互联网行业的未来属于未来属于 移动互联网移动互联网26电子商务电子商务本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。社交网络社交网络27本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。社交网络社交网络的代表的代表- -facebookfacebookColoru全球最大的社交网站u独立用户超过6.48亿，均为实名注册u2011年Facebook网络广告收入预计40亿美元u最新在私有股票市场估值
27、达800亿美元uFacebook在用户入口、用户账户等方面控制着整个互联网生态系统，从“社交网站已经取代了传统的搜索引擎，控制了互联网”28本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。什么是微博？什么是微博？u QQ是桌面电脑时代的短信升级版，微博是移动互联网时代的短信升级版u 微博符合“社交+本地化+移动”的趋势u Twitter联合创始人斯通表示：“手机是微博的关键，移动是Twitter的DNA，最有吸引力的微博来自于那些通过手机分享日常生活的人，而不是坐在电脑前的人。”他还说，微博应该是“通过短信构建的互联网”。微博可以做什么？微博可以做什么？29本文件版权归属为
28、新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。能机能机风暴风暴 转发微转发微博就送博就送终端终端微博还可以做什么？微博还可以做什么？联通再掀千元智联通再掀千元智微薄微薄+ +团购团购上海政务上海政务微博吆喝微博吆喝销售滞销卷心菜销售滞销卷心菜30公益公益+ +品牌品牌本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。31本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例：案例：微信微信- -挑战运营商挑战运营商传统优传统优势的拳头产品势的拳头产品2011年1月21日，腾讯推出了免费即时通讯服务应用程序“微信”,用户可以通过微信与好友进行文字或图片消
29、息的传送；具有零资费、语音通话、跨平台、拍照发给好友、发手机图片、移动即时通信等功能。用户只需要用QQ号、QQ密码登陆或者通过邮箱登陆再进行注册即可进入微信32本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。微博、微信的六大商业微博、微信的六大商业模式模式1.互动精准广告2.社交游戏3.实时搜索4.无线增值服务5.电子商务平台6.数字内容收费谁代表了移动互联网的谁代表了移动互联网的未来发展？未来发展？u 基于PC浏览器时代的王者如门户、搜索都将成过去式，Facebook、Twitter也只是PC过渡到移动互联网之间的英雄，真正基于手机的移动互联网霸主可能已经诞生，但我们不知
30、道是什么？！u 业界认为：未来的通讯软件应该是整合了IM、邮箱、短信、通话功能33本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。腾讯阿里巴巴盛大百度搜狐360电子商务拍拍淘宝/有啊，乐酷天搜狐商城/网络游戏腾讯游戏/盛大游戏百度游戏畅游联合运营搜索引擎搜搜注资搜狗、雅虎搜索/百度搜索搜狗寻求合资即时通讯QQ阿里旺旺圈圈百度HI/媒体业务腾讯网网商天下、淘宝天下、中国雅虎入股Techweb、创业家等百度新闻、娱乐、和讯财经搜狐网、焦点网奇酷网支付业务财付通支付宝盛大卡点百付宝/网络视频QQlive/酷六奇艺搜狐视频/社区Q-ZONE淘江湖、口碑网糖果、游玩网、起点中文网百度
31、贴吧、知道白社会chinaren奇虎网安全业务QQ医生/寻求入股金山或江民/360安全卫士浏览器QQ浏览器腾讯TT阿里浏览器/正在研发搜狐浏览器360浏览器网址导航QQ网址大全淘网址/Hao123，Hao222搜狐网址导航360网址导航输入法QQ输入法阿里巴巴输入法/百度输入法搜狐输入法/国内主流互联网企业的国内主流互联网企业的“全业务全业务”战略布局战略布局34本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。为何看好移动互联网的为何看好移动互联网的前景？前景？u你平均每天在手机上网上花费多少时间？u据统计：美国人平均每天在移动终端上社交花费2.7小时35本文件版权归属为新
32、加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。36本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。中国移动互联网的发展前景中国移动互联网的发展前景u 中国手机用户2011年预计达到9.71亿，2015年预计达到13.7亿，与电视用户数持平u 中国手机上网用户2011年预计达到4.5亿，2013年预计达到7.2亿，将赶超同期预计的PC网民7.16亿移动互联网的未来是一座巨大金矿，谁能掘到真金？37本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。强势互联网企业聚强势互联网企业聚焦在将优秀的桌面互联网焦在将优秀的桌面互联网产品和服务产品和服务“移动移动化化
33、”互联网企业逐步将桌面互联网产品向移动互联网转移，如IM（即时通讯）、移动搜索、PushMail、微博等。将用户群体和粘性在移动互联网上延伸，实施免费策略，以“后向收费”为主要商业模式任务：任务：省公司省公司20122012年对移动年对移动G3G3商街要求金昌商街要求金昌来试点，请小组研讨后写出推来试点，请小组研讨后写出推广步骤？广步骤？38本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。微信等产品将使运营商进一步被管道化，并微信等产品将使运营商进一步被管道化，并将直接影响收入将直接影响收入与用户规模与用户规模运营商进一运营商进一步被管步被管道化道化39压缩中压缩中移动移动
34、客户规模客户规模冲击冲击网间结网间结算体系算体系影响中影响中移动的移动的互联网布互联网布局局影响中移动影响中移动的整体收入的整体收入本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。内容内容通信服务通信服务整体解决方案整体解决方案对象对象个人为主个人为主个人、家庭、集团个人、家庭、集团周期周期短短长长方式方式个人服务个人服务团队服务团队服务目标目标客户满意客户满意客户忠诚客户忠诚40本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。一站式采购、一揽子计划、一个账单一站式采购、一揽子计划、一个账单集团服务专业性服务要求服务要求能力要求能力要求服务过程特点服务过
35、程特点新形势下集团服务的产生和消 一站式延伸营销：一站式延伸营销：售前融入企业价新形势下，集团客户服务呈现新形势下，集团客户服务呈现全程性、综合性和专业性全程性、综合性和专业性的特征的特征一体化方案的营销能力集团服务全程性要提供客户一站式的服务，尤其是在信息化解决方案方面，对专业性要求更高；本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。费是同时进行的，贯穿于用户 值链，深入了解集客业务特点，提体验的整体生命周期，集团客 供量身定制的集团产品；售中需要户对售前、售中和售后每个环 端到端的整体信息服务；售后需要节都有敏感需求专业团队保障响应速度。协同作战能力 咨询式服务：咨询
36、式服务：既要对集团的行业属性和信息化需求有深入了解，能洞悉客 行业销售专家户信息化需求，并实现与公司现有通信业务、信息化业务实现有效对接41全业务形势下的产品线构成更丰富，集团客户的行业属性 组合式销售：组合式销售：需要专家组成的团队集团服务 等决定了集团服务的特殊性及 提供体系化服务，集客经理队伍实综合性 复杂性，对资源调配能力提出 现从单兵作战向团队协同模式的转更高的要求，需要专业化的集 型团服务；42本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。非常非常3+13+1全竞争全竞争+ +全市场全市场+ +全服务全服务= =？43本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限
37、公司，抄袭及非法传播必究。安利失守拉安利失守拉响警报响警报12月4日，安利宣布，将给其主任级销售人员配置免费的3G手机，而中国电信正是这一手机的提供商。安利大中华区行政总裁颜志荣说，“中国电信愿意提供免费3G手机给我们，这是一个非常好的吸引，同时提供给我们非常好的套餐。因为我们在长期固网的合作，另外我们很看重中国电信有很多的分销点。”双方用了不到半年的时间就谈下这个合作。安利组织开发了基于智能手机平台的“安利商务随行软件”。目前该软件具备“顾客管理、在线购物、业绩查询和顾客管理、在线购物、业绩查询和模拟化妆模拟化妆”四大功能。安利主任级以上销售人员有2万多人，这就意味着中国电信首次提供给安利公
38、司的手机达2万多台。研讨：就安利这研讨：就安利这个案例来看个案例来看电信的竞争策略有何特点？电信的竞争策略有何特点？我们如何应对？我们如何应对？小组讨论3分钟，并选派代表发言44本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。新电信、新联通的主要模式：固定+宽带+信息化+移动45本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。集团客户：移动上山与电信下山集团客户：移动上山与电信下山46本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。47本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。不长他人志气，不灭自家威风不长他
39、人志气，不灭自家威风电信策反安利的大弱点：1. 1. 换机频繁，手机易旧换机频繁，手机易旧2. 2. 高端智能机和技术开发的成本高昂高端智能机和技术开发的成本高昂3. 3. 企业换号压力大，员工情绪需安抚企业换号压力大，员工情绪需安抚4. 4. 仅主任级别，普通员工仍持移动号码仅主任级别，普通员工仍持移动号码5. 5. 软件服务一厢情愿，升级维护麻烦软件服务一厢情愿，升级维护麻烦6. 3686. 368元的月账单过高，不符合过去元的月账单过高，不符合过去7. 7. 机型单一，无法满足多元化需求机型单一，无法满足多元化需求8. 8. 其他运营商仍有机会，其他运营商仍有机会，压力未减压力未减48本
40、文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例分析（第一幕）我休产假结束回来的时候，之前负责铁路机务段的客户经理被调走了，我才接手时间不长，铁路机务段有2000-3000人都被联通转走了，因为该机务段属于XX总管，下的红头文统一转走，联通资费是做的全区互打免费的，而且联通给各个领导送过手机，当时联通的资费比较吸引人，我接过来的时候他们员工就全部不在移动了。我来工作之后，因为这个集团我前期也有些接触，里面有些员工相对还是比较熟悉的，领导让我想想办法，说咱们的资费已经下来了，政策下来也是送话费。刚开始的时候，人家都不让进门，底下的书记私下告诉我，移动的不让进门，因为上面下来
41、的文件，我这里也不好办。去策反那会儿是挺辛苦的，但是我的脾气比较倔，不让我办偏办。49本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例分析（第二幕）第二次我过去找他们办公室主任，还定了一束鲜花给他，想让主任开会的时候宣传一下，说移动现在下来一个新的资费，和联通是一样的，但是他听完之后，我还没走呢，主任就直接把联通的客户经理叫过来，直接就把我的政策和联通的客户经理说，还把我们的宣传页给联通的客户经理看，我感觉办公室主任觉得两家竞争得利的还是他们，鹬蚌相争渔翁得利，想让我看下他们的决心，意思是以后你别跑移动这个业务。我当时就啥也没说，我平常出去跑业务，也不会说联通不好，当时
42、我和联通客户经理还说几句话，没有刻意的把他当回事，因为我一开始抱希望是从铁路机务段的领导层入手，但是所有领导现在都是用联通的手机了，感觉有些亏欠联通，所以态度不太好，最后我就和主任说了，把我来的目的告诉主任，之后就离开了。50本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例分析（第三幕）后来想想他们是红头文件，我从领导层下手直接被否决了，我就从基层开始搞宣传，从自己熟悉的人开始宣传，第一咱们移动的信号延铁路比较好，第二宣传咱们新业务和服务，有什么促销啊，动感地带的短信包，全球通有积分，这样都可以宣传，同时统一的通知用户，通过系统留下的号码，给他们发短信，只要是铁路上的，
43、咱们用最低端的手机，给他们搞福利，我还站在那里收卡，联通卡里剩多少钱，只要你交卡，我就返还多少钱给你，还给老用户搞活动，预存话费送话费，没经过他们领导我就把一些用户给转过来了。咱们一开始推这个卡的时候，谁给办多少给一些提成，偶尔给他申请一个优惠政策，比如预存3000送1000的话费，可以把预存的费用往下压一下，预存2000就送1000的话费，让他感觉到移动对他比较重视，也特别感谢他。51本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例分析（第四幕）我再从基层开始找熟人，找了一个爱贪小便宜的人，是一个老师，是给乘务员讲课的老师，他才能每天见到乘务员，这个老师是之前就认识，
44、送给手机充值卡，还有鲜花，如果要是啥的给他申请一个手机。具体是说办一张卡给他三十块钱，我们一张卡是提的三十块钱，扣完税是一张28块钱，我就把这部分钱给他。他说会上给我说移动的政策是不可能，只能私下给我办，他后来又找了几个，也是属于内部的员工，一起来办移动的卡。这个老师开例会的时候，每三天能见到所有的乘务员，刚开始也就是三四张的再办，后来一个月能办四百多张卡，现在整个机务段基本就是饱和了，因为乘务员的家人很多也是用移动的，一家子也是为优惠了。52本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第二单元第二单元. .【客户关客户关系系温度计解析篇温度计解析篇】问题研讨：客户关系
45、管理现状问题研讨：客户关系管理现状现象分析：客户关系管理现状案例点评现象分析：客户关系管理现状案例点评客户关系温度计解析客户关系温度计解析客户关系温度计项目分享客户关系温度计项目分享53本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。54本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。研讨一：为何该连锁店研讨一：为何该连锁店生意不好生意不好u有个朋友经营了三家连锁服装店u有两间生意不错，新的一家开在大马路一侧u新店生意不太好，是什么原因？应该采取什么对策？55本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服装店的问题分析服装店的问题
46、分析X1X2X1：主动进入X2：路过进入Y：询问Z：购买56Y问Z买进而不问问而不买本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。服装店生意不好的原因发现过程服装店生意不好的原因发现过程问题57本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。检验计数X1/对比计数X2/对比假设无人上门过儿不入新店生意不好计数Y/对比计数Z/对比进而不问问而不买结论加强宣传改变装修销售技巧调整价格大胆假大胆假设设 小心求证小心求证 立刻行动立刻行动58本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。集团客户经理小杜关于集团客户经理小杜关于客户关系管理
47、的心声：客户关系管理的心声：近期公司反复强调，要求客户经理要加强客户关系的管理，作为移动公司的基层集团客户经理，张经理认为，现在每天都是在做业务，为了完成指标不断给客户推荐产品，根本就没有时间去做什么客户服务工作。再说了，他觉得自己和客户的关系都挺不错的，通过这么多年的服务，基本去见客户，都挺热情的，有些客户还经常在一起喝酒。所以公司的这个规定对他来说可有可无，到时提交几个好的客户关系的信息上去不就了事了。59本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。小组讨小组讨论论1 1、影响我们客户关系的因素有哪些？、影响我们客户关系的因素有哪些？2 2、你们是如何解决这些问题的
48、？、你们是如何解决这些问题的？现象分析现象分析一个集团客户经理客户关系管理心声60苦闷的集团客户部经理抱歉，我正在忙着xxx事情，我建议你可以找小李帮你。本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户关系温度计解析客户关系温度计解析61本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。目标评估条件客户关系管理的目标是什么客户关系管理的目标是什么？如何评估客户关系管理是有效的？如何评估客户关系管理是有效的？实现有效客户关系管理需要哪些条件？实现有效客户关系管理需要哪些条件？62本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。苦闷的集
49、团客户部经理：苦闷的集团客户部经理：王经理是某地市的集团客户部经理，集团客户市场的两大指标：信息化收入和客户保有，像是一个不可能完成的任务，让他烦恼不已，针对这两大指标，王经理发起了总攻，期望可以拉动市场，于是选择了关键集团客户，期望通过客户经理针对性的公关和营销提升市场拓展。但效果微乎其微，在总结会上，大家开始总结原因：1-市场太小，客户根本没有需求；2-客户采购需要关键人点头，客户关键人很难见到，所以很多客户经理推广产品很难；3-竞争对手资源比我们多太多了，他们更容易切入；4-我们的产品质量问题太多，客户对我们信息化的产品没有信心；5-我们的产品价格出现了问题，价格上根本就没有优势；6-客
50、户现在的要求比以前高多了，要这个，又要那个，很难满足客户的需求。就这样列出了十几条的关键因素，在听了大家的汇报后，王经理感觉的确我们的产品，价格、资源上有许多的问题，产品难以推广出去也是一个必然的结果。面对这么多的问题，王经理突然不知道该如何下手，该如何去解决这一系列的问题，于是根据几个可以改进的点，如调整价格、关键人多拜访方面进行了工作计划的安排、可还是收效甚微，王经理觉得自己已经做了自己应该做的事情，可为什么还是没有效果，难道这个市场真的没有更好的办法去发展了吗成本捆绑、产品捆绑、平台捆绑成本捆绑、产品捆绑、平台捆绑63本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
51、购机赠费、套餐优购机赠费、套餐优惠、存费赠费、存费惠、存费赠费、存费赠机、积分赠送、实物返还等赠机、积分赠送、实物返还等 与语音业务捆绑、产品交叉捆绑、套餐与语音业务捆绑、产品交叉捆绑、套餐（月租）捆绑、号卡捆绑、集团（月租）捆绑、号卡捆绑、集团v v网业务网业务捆绑、信息化产品的捆绑、预存话费送捆绑、信息化产品的捆绑、预存话费送数据包等数据包等 俱乐部活动、客户联谊会、名师大讲堂、俱乐部活动、客户联谊会、名师大讲堂、高端酒会、行业推介会等高端酒会、行业推介会等成本捆绑成本捆绑产品捆绑产品捆绑平台捆绑平台捆绑64本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户关系温度计
52、的价值客户关系温度计的价值1、清晰了客户关系的发展路径，从熟悉到好感、到同盟、到共同体2、量化了客户关系的亲密程度，并指明了每种关系阶段所应该采取的服务主题、策略以及匹配的服务技能要求客户关系温度计项目分享客户关系温度计项目分享65本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目目标：设定指标，全员测评项目目标：设定指标，全员测评，针对提升，针对提升0202客户关系全员测评客户关系全员测评n与技术人与技术人员配合，形成客户关员配合，形成客户关系测评的在线系统；系测评的在线系统；n阶段性阶段性进行客户关系测评，形进行客户关系测评，形成客户关系维系程度数据成客户关系维系程度
53、数据库。库。660101设计设计客户关系客户关系测评指标体系测评指标体系n基于销基于销售漏售漏斗原斗原理明确客户关系理明确客户关系贯穿环节贯穿环节n提炼每一环节提炼每一环节客户关系表现现象客户关系表现现象n总结形成客户总结形成客户关系测评指标关系测评指标本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目目标项目目标0303根据测根据测评结果，评结果，提供针提供针对对性提升建议性提升建议n基于基于测评结果优测评结果优化化管理制度管理制度规范；规范；n设计设计指导手册指导手册，提升客户经，提升客户经理客户关系能力。理客户关系能力。67本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限
54、公司，抄袭及非法传播必究。项目项目理论依据理论依据以销售漏斗为理论基础，以销售漏斗为理论基础，明确客户关系贯穿的每一明确客户关系贯穿的每一环节，进而提炼客户关系环节，进而提炼客户关系测评指标测评指标行业分析行业分析1-行业客户核心需求2-行业客户采购特点3-行业拓展具体策略1-行业客户核心需求2-行业采购特点3-行业拓展具体策略客户需求管理客户需求管理1-明确重点客户2-明确客户拓展策略3-提供关键资源客户关客户关系管理系管理68本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。签订需求意向明确需求商机方案谈判合同签订发现商发现商机机挖掘客户更多的需求量明确商机明确商机 明确
55、客户需求背后的核心需求 引导客户采购核心产品设计方案设计方案根据客户需求设计个性化方案签订合同签订合同 实施再赢实施再赢整合内外部资源，促进合同熟悉的客户关系具有同盟级人物的客户关系信任的客户关系具备协助应对竞争的客户关系与客户形成共同体的客户关系熟悉关键人及信息赢得客户的认可和信任；建立富有价值的客户关系让客户了解并使用我们的产品；影响客户的运营商偏好影响客户的采购决策文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人包限括公司熟，悉袭客及非户法端播的必究关。键人及信息；熟悉客户熟悉客户 形成共同体形成共同体客户关系的最高境界能够影响客户的采购决策客户客户关系关系始于始于客户关系管理的两类特征客户关系管理
56、的两类特征客户关系包括情感关系和商业信任，关系的建立也是逐级递进的过程，基于漏斗理论提炼的一级指标凸显了客户关系的这两类特征 产品产品/ /服务接受服务接受度度 竞争应对竞争应对 富有影响力的富有影响力的 赢得客户的认可和信任；同盟同盟 建立富有价值的客户关系；熟悉客户，客户关系发展的前提和基础；本 有 抄 传让客户了解并使用我们的产品；稳定客户关系建立的关键。竞争环境下，需要处于防御状态影响客户的运营商偏好情感情感关系，关系，逐渐逐渐达成达成商业商业信任，信任，是逐是逐级递级递进的进的过程过程，69CRM逻辑分值 指针客户熟悉度同盟级人际三级选一11112绘制决策流程图均已认识，并可约见有“
57、知无不言言无不尽”的内线通信通信/ /信息部门管理层信息部门管理层采采购部门管理层购部门管理层项目成果一：客户关系温度计项目成果一：客户关系温度计成果说明：基于一级指标，形成客户关系测评问卷，清晰量化客户关系程度成果说明：基于一级指标，形成客户关系测评问卷，清晰量化客户关系程度70本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。3产品/服务接受度 11决策级决策级管理层或经办层了解移动公司的各管理层或经办层了解移动公司的各项主要产品项主要产品非常有兴趣主动询问新产品非常有兴趣主动询问新产品/ /新服务，并会向公司正式新服务，并会向公司正式“建议建议”应对竞争共同体1111了
58、解对手的客户经理的人脉关系、工作风格了解对手的客户经理的人脉关系、工作风格能获取竞争者的方案级文件能获取竞争者的方案级文件能了解并影响客户的真实预算能了解并影响客户的真实预算能与客户讨论未来的信息化战略，并坦诚讨论嵌入移动业务的机会，能与客户讨论未来的信息化战略，并坦诚讨论嵌入移动业务的机会，这样的讨论能确实影响预算及采购这样的讨论能确实影响预算及采购项目成果二：客户关系测评分析报告项目成果二：客户关系测评分析报告成果说明：基于测评结果进行现状分析，成果说明：基于测评结果进行现状分析，明确客户关系短板及提升要点明确客户关系短板及提升要点希尔分析：71本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公
59、司，抄袭及非法传播必究。lllll在CRI得分占比中可以发现，目前集客中心明显在前三个模块的得分占比高于后两个模块，在一定程度表明目前集团客户关系维系的阶段更多是处于客户关系建立阶段，需在巩固现有客户关系基础上，逐步向客户关系深挖阶段转移，与客户逐步建立共同体的关系 ;在CRI得分占比中可以发现，“客户熟悉度”模块得分远高于其他模块，说明获取客户信息，关键人日常拜访，内线维系等是现阶段行业经理客户关系维系工作重点；“同盟级人际”得分较低，表明现阶段客户多处于接受或者中立阶段，因此除了情感维系外，能够达到同盟级别还需考虑客户对产品的接受度，竞争应对的敏锐度和力度以及与对方是否达成战略共同体；产品
60、接受度得分还需进一步提升，行业经理在日常拜访中需适时向客户渗透产品信息，后台部门也需着针对不同行业提供个性化产品推荐模板；“竞争应对”完成度不足20%，说明在竞争信息获取及竞争对手客户经理了解上需进一步强化；提升提升模模 块块提升提升目目 标标个个 体层面体层面客客 户户熟悉度熟悉度 1-了解集团组织架构、决策链信息2-关键人拜访全覆盖，80%的管理层对行业经理接受并有好感3-对重点集团决策层成功互动，如联谊、参观、领导交流等1-行业经理收集所负责集团的组织架构信息及决策链信息，并提交，作为客户档案材料之一2-关键人拜访全覆盖，对于处于破冰期即还未建立起好感的管理层进行重点拜访3-上报还未实现
61、决策层互动的集团，并提交互动计划，包括邀约对象，互动方式（联谊、参观、领导交流），互动时间，所需支撑等4-评估所负责集团内线作用，并梳理四季度重点维系内线，进行资源有限匹配，重点集团3-4名，普通集团2-3名，重点维系内线一定要涵盖语音及信息化部门同盟级人际同盟级人际1-强化关键人个性化维系，提升客户维系效果2-提升客户关怀活动的系统关联性1-客户行业个性化关怀活动研讨并上报，室经理组织本行业室内部进行2-除传统节日关怀外，筛选关键客户生日、纪念日信息，并根据客户个人特点提供个性化关怀3-达到“决策层同盟”的行业经理开展一场决策层客户关系维系分享会产产 品品/ /服务服务接受度接受度1-强化产
62、品日常渗透，提升客户对移动产品的感知2-完善售后保障，能够在承诺时间内解决问题和处理故障。1-行业经理整理本年度所负责集团成功信息化案例，统一集中至室经理，由室经理选出本行业具有代表性案例，并下发至本室行业经理，在同行业集团内进行宣传覆盖；2-行业经理对所负责集团管理层进行“产品使用情况”摸底调查全覆盖，提升客户产品感知，并推动管理层向同行业或下属单位推荐。竞争竞争应应 对对1-及时获取竞争信息2-全面推进中心内的竞争应对，实现中心内部部门联动1-行业经理所负责集团实现竞争信息收集全覆盖，包括：（1）竞争对手的动态，要开展的活动，近期的拜访对象（2）竞争对手在客户端的内线或派系（3）管理层及决
63、策层对竞争对手态度2-行业经理上报竞争级别高于我们的集团，并提交四季度公关计划共同体共同体在客户关系建立的基础上，实现战略共同体建设1-收集所负责集团明年的采购预算及年底工作计划2-借助同盟及内线作用介入到重点集团2011年的采购预算申请环节项目成果三：客户关系提升建议集项目成果三：客户关系提升建议集成果说明：客户关系提升受组织和个体两个层面的影响，提升建议成果说明：客户关系提升受组织和个体两个层面的影响，提升建议包括组织流包括组织流程机制优化及客户经理的行动指导程机制优化及客户经理的行动指导组织层面建议节选组织层面建议节选个体层面建议节选个体层面建议节选72本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询
64、私人有限公司，抄袭及非法传播必究。73本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项目成果四：客户关系提升手册及客户经项目成果四：客户关系提升手册及客户经理客户关系管理客户关系管理能力提升训练理能力提升训练成果说明：客户关系提升手册成果说明：客户关系提升手册，基于客户经理日常客户关系拓展的四大环节提，基于客户经理日常客户关系拓展的四大环节提供具体的方法和技巧；客户关系培训则基于实际案例进行具体技能讲解演练供具体的方法和技巧；客户关系培训则基于实际案例进行具体技能讲解演练手册内容：第一章：客户关系维系流程第二章：客户信息收集分析第三章：破冰接触第四章：发展关系第五章：挖掘
65、意向第六章：赢得承诺测试体验测试体验74本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。75本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第三第三单元单元. .【客户关客户关系系温度计应用温度计应用】温度计运用分析温度计运用分析客户关系升客户关系升级策略讲解级策略讲解76本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。一、温度计运一、温度计运用研讨用研讨我们将会如何运用客户关系管理温度计我们将会如何运用客户关系管理温度计温度计使用原则温度计使用原则771-指导而非考核本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究
66、。2-参考而非规范阶段阶段定义定义标志活动和描述标志活动和描述认识认识常见的认识方法是电话和拜访。专业的销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。客户能够记住、叫出公司和销售人员的名字，并有了好感。信赖信赖销售人员和客户产生互动，并获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意提供内部资料，或与销售人员一起进行比较私密性活动或分享私密性的信息。产品手册：向客户提供产品手册。成为向导：向销售人员提供所需情报。私密活动：参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。赠送礼品：在国家法律的范围内，向客户提供礼品。同盟同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如牵线搭桥安排会晤等等，并在
67、客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。穿针引线：乐于帮助客户经理引荐同事和领导。提供建议：对客户经理如何争取合同提出中肯建议。坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。个人客户关系层级个人客户关系层级78本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户关系温度计个体运用客户关系温度计个体运用79本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第一第一章章. . 客户关客户关系维系基本流程系维系基本流程1.客户信息分析2.破冰接触5、赢得承诺客户关系客户关系管理流程管理流程客户关系管理客户关系管理流程五步法流程五步法80本文件版权归属为新加坡开
68、锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。4、挖掘意向3、发展关系客户信息分析：了解客户基础信息，为破冰接触做好准备破冰接触：让客户记住你，并留下好印象发展关系：建立信赖，赢得客户的支持和协助挖掘意向：得到明确合作意向和具体需求赢得承诺：达成交易，赢得合作承诺81本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第二章第二章. “. “知己知己知彼知彼”客户信息客户信息收集及分析收集及分析内内容要点容要点应该收集哪些客户资料？通过什么渠道收集？客户信息应该在哪些维度进行分析？如何选择并建立内线？82本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。关于销售
69、信息的关于销售信息的收集和分析收集和分析u 我国最著名的“照片泄密案”，就是1964年中国画报封面刊出的一张照片。大庆油田的“铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，握着钻机手柄眺望远方，在他身后散布着星星点点的高大井架。日本情报专家据此解开了大庆油田的秘密，他们根据照片上王进喜的衣着判断，只有在北纬46度至48度的区域内，冬季才有可能穿这样的衣服，因此推断大庆油田位于齐齐哈尔与哈尔滨之间。并通过照片中王进喜所握手柄的架式，推断出油井的直径；从王进喜所站的钻井与背后油田间的距离和井架密度，推断出油田的大致储量和产量。有了如此多的准确情报，日本人迅速设计出适合大庆油田开采用的石油设备
70、。当我国政府向世界各国征求开采大庆油田的设计方案时，日本人一举中标。庆幸的是，日本当时是出于经济动机，根据情报分析结果，向我国高价推销炼油设施，而不是用于军事战略意图。83本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。【案例二案例二】信息收集与客户获取信息收集与客户获取针对你所负责的集团，你会收集哪些信息？针对你所负责的集团，你会收集哪些信息？你从这个案例中的得到什么启发？你从这个案例中的得到什么启发？成熟的信息收集案例成熟的信息收集案例84本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。85本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传
71、播必究。86本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。87本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。88本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。89本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。90本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。项庄舞剑志在沛公项庄舞剑志在沛公小杜的内线发展小杜的内线发展三步曲三步曲 赢得好感，建立关系赢得好感，建立关系 多方探寻多方探寻，获取信息，获取信息 情感回馈，出谋划情感回馈，出谋划策策职位基本信息事业信息生活信息人际信息产品信息校
72、长32岁，为人热情刚被升为校长，做事非常有激情喜欢打乒乓球和移动公司副总关系很好使用全球通88套餐，开通业务副校长45岁，不易接近没有升迁欲望喜欢收集邮票和移动公司办公室主任关系较好使用联通套餐，月消费60元左右办公室主任班主任老师STEP1：了解决策人物的相关信息了解决策人物的相关信息91本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。STEP2：有有“知无不言，言无不尽知无不言，言无不尽”的内线的内线内线开发回答的问题1、权利导向还是（信息）资源导向？内线权利922、需要在几个层面开发内线？需要几个内线？3、我们找的部门和职务是什么，才会发掘对应的具体的人4、哪些人是可
73、以被选择当内线，哪些人是必须攻克的？5、我按照什么样的顺序和内线建立关系？6、建立关系的基础条件，预计内线需要什么？7、我会预计到的最好（最坏）的情况是什么，接下来干什么？本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。BDAC客情关系93本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。案例分析：案例分析：1、你都是如何建立内线的，都运用了什么技巧？2、一般会收集哪些信息呢？通过什么渠道？内线发展要点内线发展要点1、寻找容易沟通，信息易获取2、多维度建立内线3、关注内线价值满足客户现状组织结构相关决策者的个人信息竞争信息STEP3STEP3：收集：收集四
74、类组织资料四类组织资料u资料不同于需求，资料是已知的、固定的、不会变化的，需求是未来的、不断变化的，需要从资料中推演探寻的。u拜访客户的重要人物时只应该讨论需求而绝对不能询问客户资料，收集资料应在拜访前期通过内线完成。94本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。客户现状u客户名称、业务（产品）、规模、性质、地址、网站u现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限u客户最近的采购计划以及要解决的问题u客户的客户组织结构u与采购相关的部门名称和人员构成u部门之间的汇报和配合u各个部门在采购中的作用相关决策者的个人信息u姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭及
75、子女情况、喜好的运动（含所有可能会影响销售的人的信息）；u客户的工作范围u客户的性格特点u客户内部的人员关系竞争信息u竞争对手在客户内的合作历史，及客户关系u竞争对手销售人员的姓名和销售特点u产品的优势和劣势u报价及在该项目上的投入等示例：收集四类客户资料示例：收集四类客户资料95本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。STEP4STEP4：需求验证之遭遇之战：需求验证之遭遇之战政企客户之需求政企客户之需求“八查八查”政企客户之胜算政企客户之胜算“六评六评”96本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。1.2.3.4.招标书/客户需求说明书
76、商务信息（CRM、摧龙状态、各种八卦）年初工作报告其它客户能提供的资料5.6.7.8.从关系网能获得的其他资料主要决策力量信息竞争者信息互联网故事（Google公司名+关键人物名）1.2.3.4.5.有内线吗？（+1）内线是主管部门经理或分管领导吗？ （+1）已经结成同盟了吗？ （+1）影响采购设计了吗？ （+1）取得了一把手的信任了吗？（+1）6. 能获得充分的客户、竞争者信息和客户底价吗？（+1）“胜算胜算”满分满分6 6分：分：-5 5、6 6分，几如探囊取物；分，几如探囊取物；-3 3、4 4分，价格取胜；分，价格取胜；-1 1、2 2分，不如喝茶分，不如喝茶去。去。客户客户国内外环境
77、国内外环境2 2案例观点：营销就是案例观点：营销就是解决竞争解决竞争1 197本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。对手对手我我大我大我小我小我3 34 45 56 67 798本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。第三章第三章. .破冰接触破冰接触内容要点内容要点如何认识客户并取得好感？和客户沟通的基本技巧有哪些？如何在破冰接触期判断销售机会？拜访客户怎拜访客户怎么谈？么谈？u小杜通过多次拜访之后，建立了与部分企业领导的沟通渠道，但是在沟通的过程中，他又碰上新的问题：n 每次见面寒暄些什么合适？n 直接进入要推荐的产品/服务/解决方
78、案的介绍？n 了解企业的通信业务/信息化需求问些什么？99本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。100本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。【案例四案例四】客户客户拜访及转介绍拜访及转介绍你你计划拜访刚刚认识的某矿产企业的副总吴计划拜访刚刚认识的某矿产企业的副总吴先生。这位吴副总正在筹划投资一个通信项目。先生。这位吴副总正在筹划投资一个通信项目。当你进入吴总的办公室时，立刻留意到墙面的装当你进入吴总的办公室时，立刻留意到墙面的装饰：一幅即将开张的新办事处的构想图样、一些饰：一幅即将开张的新办事处的构想图样、一些销售绩效图表及一张大幅获
79、奖证书；总裁销售绩效图表及一张大幅获奖证书；总裁的办公的办公桌上只有简单的一套办公用品。桌上只有简单的一套办公用品。吴总示意你坐在他对面的椅子上，并提示吴总示意你坐在他对面的椅子上，并提示1515分钟之后有一个重要会议召开。分钟之后有一个重要会议召开。任务任务：接下来你会怎么做？：接下来你会怎么做？101本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。拜访拜访前前-初次建初次建立关系的好感应用立关系的好感应用 客户潜意客户潜意识的五种心识的五种心理需求：理需求：接受、尊重、赞美、认可、感激 赢得好感赢得好感的四个诀窍的四个诀窍n氛围的诀窍n称呼的诀窍n请教的诀窍n下级的诀窍
80、拜访拜访前前-7-7秒钟定律秒钟定律u “7 7秒定律秒定律”，消费者会在7秒内根据你的第一印象决定是否有购买商品的意愿或者判断你的服务是否优质。u 形象观察的一部分u 身体语言表现你的最佳u 声音真实102本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。103本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。光环效应（光环效应（晕轮效应）晕轮效应）-你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。人对事物和人的认知和判断往往从局部出发，然后扩散而得出整体现象。人们会在七秒之内判断第一、你的经济状况；第二、你的心理状态，乐观的还是消极的
81、；第三、通过你的穿着形象判断你的人生态度、生活品味；第四、受教育程度；第五、你的可信度；第六、你的社会地位；第七、你的家庭背景及你的社交习惯都是通过人的潜意识去判断。影响他人的心理学：光环（晕轮）效应104本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。拜访中拜访中客户客户获取获取观察记录：观察记录：实现目标的关键步骤实现目标的关键步骤来自客户的阻力来自客户的阻力应对方式应对方式其它其它有趣有趣的技巧的技巧研讨内容：研讨内容： 小组研讨：小组研讨：5 5分鈡分鈡 选派新闻官发表：选派新闻官发表：3 3分鈡分鈡105本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传
82、播必究。关键信息获取的关键信息获取的引导性话语引导性话语不要忘记提供不要忘记提供有关你自己的重要信息：有关你自己的重要信息：1、自己在公司获得的荣誉与成就2、个人信息与知识结构3、对客户领域的理解和研究基本的信任是沟通的前提基本的信任是沟通的前提向客户介绍和展示你取得的成就会让客户更加认可你的价值和身份，这远远好过以寻求客户支持的一贯印象。106本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。在心理学中，“进门槛效应”指的是如果一个人接受了他人的微不足道的一个要求，为了避免认知上的不协或是想给他人留下前后一致的印象，就极有可能接受其更大的要求。影响他人的心理学：进门槛效应方
83、法：免费试用、调研问卷、介绍我一个你最需要帮助的朋友、仅需要两分钟、先放三张卡在这里107本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。心理学专家认为，在适当的时候，若你向他人施加帮助，这种帮助绝不会“肉包子打狗有去无回”，而且在多数情况下，几乎没有人会拒绝他人善意的举动。 。影响他人的心理学：互惠原则方法：开场白“我能帮助你吗？我能帮助你吗？”可以让我们在给对方解压的同时，创造成功拜访的机会； 做一些力所能及的小事；随身带一些小礼物；108本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。掌握话题的能力掌握话题的能力饮食男女：饮食男女：主要必须了解中国
84、传统的八大菜系，点菜这个环节是每次只要请客户吃饭都会发生的，点好一桌菜，而且餐桌上聊到美食的缘由，都会给客户留下好印象。健康保健：健康保健：现代人更加关注自己的健康，一方面看病不容易，另一个方面生病会有痛苦，因此，现代人对这个话题也特别有兴趣。金融理财：金融理财：理财是现代复杂社会中对人的基本要求。投资环境越复杂，金融理财知识就越重要。能够讲股票大盘的人一定会得到客户提供的交流机会。子女教育：子女教育：中国人更加关注子女教育，如果能够理解为人父母的这个心情，而且能够讨论一些这方面的话题，对加强与客户的关系有非常重要的作用。生活科技：生活科技：生活中得手机、电脑等数码设备都要懂一点，可以有机会帮
85、助客户接触疑难问题。烟酒糖茶：烟酒糖茶：这是除了吃以外的一个更加重要的话题，如何喝酒，如何品酒，如何喝茶，咖啡如何调等都是重要的与客户建立人际关系的法宝。其他：其他：人生嗜好、博客微博、电影书籍、风水易经、旅游美景等109本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。拜访后注意拜访后注意要点要点1 1、拜访总结：、拜访总结：目标进展分析、客户承诺是否兑现、拜访中的经验教训总结、目标进展分析、客户承诺是否兑现、拜访中的经验教训总结、客户资料的累积、完善对拜访纪录的填写等。客户资料的累积、完善对拜访纪录的填写等。2 2、评估拜访成效、评估拜访成效发展新业务、新客户了吗？获取关
86、键信息了吗？取得下次面谈发展新业务、新客户了吗？获取关键信息了吗？取得下次面谈的确切时间、地点了吗？留下好印象了吗？客户现在处于什么的确切时间、地点了吗？留下好印象了吗？客户现在处于什么级别？级别？3 3、短信关怀或邮件感谢、短信关怀或邮件感谢4 4、约定持续不断、约定持续不断落实客户承诺及反馈、问候、寻求客户更深层次的人脉支援。落实客户承诺及反馈、问候、寻求客户更深层次的人脉支援。110本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。拜访总结拜访总结高高层拜访的难点克服？层拜访的难点克服？ 不卖好产不卖好产品，卖产品的好处；品，卖产品的好处； 客户所关注客户所关注的也是我
87、们所要学习的；的也是我们所要学习的； 销售的销售的成功取决于客户的好感。多数情况下，客户可能成功取决于客户的好感。多数情况下，客户可能喜欢上你的表达、喜欢你这个人就会下定购买决策；喜欢上你的表达、喜欢你这个人就会下定购买决策； 重视销重视销售之外的东西。不要上来直接谈销售，那就跟你售之外的东西。不要上来直接谈销售，那就跟你见到一个美女直接要求上床一样愚蠢。见到一个美女直接要求上床一样愚蠢。 建立共建立共同的信念与价值，要多用同的信念与价值，要多用“我们我们”。拉近距离，。拉近距离，才能建立亲和力，赢得信赖感。你要传递一个永远不变的才能建立亲和力，赢得信赖感。你要传递一个永远不变的价值，你是帮助
88、客户，而不是赚钱。价值，你是帮助客户，而不是赚钱。111本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。小杜的转变小杜的转变u经过一段时间的学习和揣摩，小杜终于理解了作为一名中国移动的集团客户经理的使命：n成为一名电信业务/信息化建设顾问u新的问题有出现了：n如何帮助集团客户实施最优的电信业务/信息化解决方案，提升集团客户的经营和管理效率“关系经理人关系经理人”案例分享案例分享集团客户经集团客户经理是份什么理是份什么样职业？你如何认识？样职业？你如何认识？案例分析：魅力四案例分析：魅力四射的客户经理射的客户经理112本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。
