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1、2002008 8年年1 1月月万科物业员工满意度敬业度调查万科物业员工满意度敬业度调查分析报告分析报告2 2研究方法说明研究方法说明3 3FEM是在是在Q12基础上改进的研究模型基础上改进的研究模型FEM指数指数FEM指数的改良：1、增加了反映员工对公司战略和制度安排的感受指标：前途指标和公平指标；2、细化了日常管理指标，将Q12 的12个维度扩展为30多个维度，以帮助经理准确诊断和改进。3、FEM指数仍然坚持了对基层管理的关注，保持了对基层管理的能动性调动。工作环境分析模型工作环境分析模型（Q12）优点：将基层管理即执行力提到管理层视野中缺点：1、单独强调基层管理，忽略了宏观战略、业务流程
2、、制度建设的影响；2、题目过于抽象，诊断信息不足，不方便基层管理人员后续快速、有效地开展改进行动Future 行业的发展前景 前途前途 公司的发展战略 发展前景发展前景 个人在组织内部的发展空间 Equity 整体回报认知水平 公平公平 外部公平（同比竞争力） 公平公平 内部公平（投入产出合理性） 目标分解 资源配置 Management 团队协作 关爱关爱 绩效考评 日常管理日常管理 激励 工作完整性和自主性体验 管理者日常管理行为4 4研究使用的核心模型：研究使用的核心模型：FEM模型模型Future 发展前景发展前景VE2敬业度敬业度前前途途公公平平关关爱爱Equity 回报和公平回报和
3、公平VE3Management 关爱关爱VE1FEM模型表明，员工保留和敬业的关键是：组织是否在制度安排、领导、管理三个层面进行了优秀的实践，满足了员工对前途（发展前景）、公平（回报）和关爱（日常管理）的需求。5 5具体测量指标具体测量指标Q00 Q00 整体满意度整体满意度VE 1 关爱指数关爱指数( (M) )VE 2 前途指数前途指数( (F) )学习和进步学习和进步文化认同文化认同Q1-9 工作中取得进步 Q1-34 认同企业文化 Q1-8 培训对工作有帮助 Q1-35 变革促使公司向好 Q1-33 同事间分享办法 团队认同团队认同人际关系和团队协作人际关系和团队协作Q1-1 对公司的
4、自豪感 Q1-31 同事及时帮助 Q1-2 向亲友夸赞公司 Q1-24 人际关系简单 Q1-3 乐于介绍他人来公司 Q1-25 上级同事相互信任 发展认同发展认同Q1-28 部门内高效协作 Q1-4 看好行业前景 Q1-29 部门间不推诿 Q1-5 看好公司发展 Q1-39 能自由表达意见 Q1-6 个人发展空间 管理支持管理支持Q1-7 有助将来发展 Q1-30 上级及时给予工作指导 VE 3 公平指数（公平指数（E）Q1-32 上级鼓励想新办法 内部公平内部公平Q1-23 同事和领导关心 Q1-12 提拔都是有能力的人 Q1-38 关心个人发展 Q1-11 公司奖勤罚懒 Q1-22 优秀表
5、现受肯定 Q1-13 工作评价客观公正 Q1-21 充分发挥长处 工作回报工作回报工作任务和条件工作任务和条件Q1-15 公司努力改善硬件条件 Q1-20 及时获得有用信息 Q1-14 公司努力改善回报 Q1-17 有必须工具 Q1-10 待遇和行业比较合理 Q1-18 知道评价方法 平等尊重平等尊重Q1-16 知道工作要求 Q1-36 制定政策时事先沟通 组织效率组织效率Q1-37 及时了解公司动态 Q1-19 管理人员了解一线 Q1-26 工作流程简单顺畅 Q1-27 遇到问题很快行动 6 6研究样本说明研究样本说明n 研究时间：研究时间：20072007年年1111月月20072007年
6、年1212月月n 研究方法：自填问卷回邮的定量调查方法研究方法：自填问卷回邮的定量调查方法n 问卷回收：集团人力资源部精心组织、各地公司人力资源部问卷回收：集团人力资源部精心组织、各地公司人力资源部 大力配合，总共发出问卷大力配合，总共发出问卷1298612986份，回收有效问份，回收有效问 卷卷1125511255份，总体回收率超过份，总体回收率超过8585。这样的回收。这样的回收 比率能够保证样本的典型性和数据质量。比率能够保证样本的典型性和数据质量。公司名称有效问卷数 深圳2449 上海1199 南昌237 成都630 北京771 天津752 沈阳802 长春261 大连257 鞍山12
7、8 广州817 中山（珠海）中山174 佛山300 武汉698 南京189 无锡186 苏州188 东莞660 厦门70 上海高端物业300 宁波22 青岛51 杭州31 合计112557 7满意度：对每个问题回答 “ 5 ” 或 “ 4 ”的人在有效回答总人数的百分比。抱怨度：对每个问题回答 “ 2 ” 或 “ 1 ”的人在有效回答总人数的百分比。均值 ：根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以有效回答人数。 每个问题都有一个均值。VE1、VE2、VE3指数均值：对构成上述指数的问题的均值再平均。它表示在上述 维度上的综合状况。顶级回答 ：对某个问题答 “5” (非常同意/非常
8、满意) 的人所占百分比。样本量 ：有效回答某个问题的人数。集团50百分位 ：此次测试的所有部门中，50%被测工作部门的该项得分在其之上。集团75百分位 ：此次测试的所有部门中，25%被测工作部门的该项得分在其之上。术语说明术语说明8满意度总体情况满意度总体情况9 9总体满意度均值总体满意度均值4.054.263.89满意度均值满意度均值VE2前途指数前途指数均值均值VE3公平指数公平指数均值均值1、2007年万科物业系统员工满意度均值为4.05，和2006年持平。说明员工总体工作感受良好，士气较 高。2、前途VE2、公平VE3、关爱VE1三指数分值分布反映：员工认同战略层的方向选择，感受自己有
9、机会 发展；内外比较，在万科感受基本公平；中基层经理的日常管理总体良好。4.03VE1关爱指数均值关爱指数均值2006年对比数据：年对比数据：满意度满意度=4.05VE1=4.12VE2=4.31VE3=3.981010总体满意度排序总体满意度排序1、2007年员工满意度较高的是厦门、无锡、宁波、广州、成都、长春、佛山公司，满意度较低的是苏 州、大连、南昌公司。1111各地公司满意度均值变化各地公司满意度均值变化20062006200720070.340.340.550.550.710.710.120.12 0.430.431、相比2006年，分值提升最多的公司是广州、中山（珠海）、东莞、长春
10、公司。分值降低最多的是南昌、鞍山 公司，值得重视。1212满意度区域分析北京满意度区域分析北京2006200620072007北京区域达到和超过集团平均水平的公司只有北京和长春。除长春分值上升外，北京区域其他公司分值均出现下滑。其中鞍山公司下降尤为明显,大连公司分数仍然垫底。1313满意度区域分析上海满意度区域分析上海20062006200720071、上海区域达到和超过集团平均水平的公司只有无锡、杭州、宁波三家。无锡和宁波公司得分较高， 南昌公司分值明显下滑，苏州和南京显著低于集团平均水平。1414满意度区域分析深圳满意度区域分析深圳20062006200720071、深圳区域达到和超过集团
11、平均水平的公司有五家，是表现最好的区域。厦门公司得分较高，广州、珠 海-中山、东莞公司分值提升明显，深圳、佛山公司分值略有下滑。1515各分公司均值差异各分公司均值差异最高得分最低得分1、各公司内部各部门满意度分值跨度仍然较大，说明团队士气的内部差异明显。16161、全系统前途指数均值4.26，表明员工总体看好未来发展。其中对前景最有信心的是厦门、无锡、广 州、杭州公司，表现较差的是苏州公司。前途指数（前途指数（VE2）均值均值1717各分公司各分公司VE2差异差异最高得分最低得分1、各公司内部VE2指数跨度较大，表明员工对于发展前景的判断并不一致。18181、整个物业系统公平指数均值3.89
12、，基本正常。其中公平感受最好的是厦门、无锡、广州、杭州、佛 山、成都、中山（珠海）、长春公司，感受最差的是苏州公司和上海高端物业。公平指数（公平指数（VE3）均值均值1919各分公司各分公司VE3差异差异最高得分最低得分1、各公司内部VE3指数分值跨度很大，表明员工对于公平的感受差异明显。2020关爱指数（关爱指数（VE1）均值均值1、整个物业系统关爱指数均值4.03，保持了较高水准。其中表现较好的是无锡、厦门、杭州、广州、 佛山、成都、中山（珠海）公司，需要加以重视的是苏州公司。2121各分公司各分公司VE1指数指数差异差异最高得分最低得分1、各公司内部VE1指数的跨度最大，表明经理日常管理
13、水平差异明显。22聚焦员工稳定程度聚焦员工稳定程度2323物业系统保留和离职倾向总体分析物业系统保留和离职倾向总体分析员工保留倾向并非现实的员工保留率，侧面反映了在岗流失的情况。得分较高的是厦门、无锡、宁波、杭州、广州、鞍山公司，得分较低的是苏州、东莞、南昌、大连、南京、青岛公司。苏州数据表明，只要有合适机会，很多员工愿意离开。2424稳定员工比例稳定员工比例整体满意度自豪感夸赞自己单位推荐自己单位继续服务稳定员工稳定员工38381、稳定度是指同时对“在万科物业工作感到满意”、“愿意继续留在公司工作”、“身在万科物业工作有自豪 感”、“向亲友夸赞万科物业”、“推荐亲友来万科物业工作”持肯定回答
14、的员工比例。2、整个万科物业系统稳定员工比例是38%。2525稳定员工比例稳定员工比例1、 厦门、无锡、广州、佛山、中山（珠海）、杭州、鞍山、武汉、长春公司的稳定员工比例均超过四成。2、苏州、大连、宁波、南昌、上海高端物业、南京、东莞、天津、上海、青岛、沈阳公司稳定度比例显著低于集团平均水平。2626稳定员工比例稳定员工比例1、万科物业核心-综合管理线条稳定度高， 但业主敏感度最高的安全员稳定度低。2、高层和中层管理者稳定度高。3、高学历员工稳定度高。2727稳定员工比例稳定员工比例1、两年以上的员工稳定度较高。2、年龄越大稳定度越高，女性稳 定度高于男性。28聚焦管理聚焦管理2929物业系统
15、满意度和敬业度因子四分图物业系统满意度和敬业度因子四分图Q01感到自豪。Q02夸赞公司。Q04行业的发展前景Q05万科物业的发展前景Q07工作经历对我将来发展有帮助Q08培训对工作很有帮助Q09在工作中取得进步Q16了解工作要求Q25相处融洽，相互信任Q30直属上级及时给予我工作指导Q31遇到困难，同事总是及时帮助Q34认同公司的企业文化Q35推行变革促使公司向好Q10薪酬、福利和保险是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件条件Q19管理人员了解一线实际Q21长处充分发挥Q22优秀表现及时得认可Q24人际关系简单Q26工作流程简单，做事顺畅Q29部门间不扯皮推诿Q37及时了解动态与政策
16、Q38关心个人发展Q39自由地表达看法蓝色：表现相对优良的指标红色：表现相对不足的指标表表现现重要性重要性3030主要优势和劣势主要优势和劣势Q01感到自豪。Q02夸赞公司。Q04行业的发展前景Q05万科物业的发展前景Q07工作经历对我将来发展有帮助Q08培训对工作很有帮助Q09在工作中取得进步Q16了解工作要求Q25相处融洽，相互信任Q30直属上级及时给予我工作指导Q31遇到困难，同事总是及时帮助Q34认同公司的企业文化Q35推行变革促使公司向好Q10薪酬、福利和保险是合理Q12提拔的是有能力的人Q15努力改善硬件条件Q19管理人员了解一线实际Q21长处充分发挥Q22优秀表现及时得认可Q24
17、人际关系简单Q26工作流程简单，做事顺畅Q29部门间不扯皮推诿Q37及时了解动态与政策Q38关心个人发展Q39自由地表达看法实践中学习提高做得比较到位。绩效导向得以坚持。认同公司选择的战略方向和整体文化。随着规模扩大、层级增多，已经出现“大企业病”苗头。和企业外部比，公平感相对缺失。内部公平也有瑕疵。经理人员日常管理比较粗放，思想工作的个人针对性不足。3131前途指数（前途指数（VE2）均值）均值4.084.474.34200620064.304.30 和2006年相比，VE2指数表现基本稳定。3232给基层员工创造发展机会给基层员工创造发展机会Q38关心个人发展蓝色：表现相对优良的指标红色：
18、表现相对不足的指标所有有关发展的指标，均表现良好。 表明员工对此持肯定、乐观的心态。“看好公司发展”、“个人发展空间”、“关心个人发展”之间呈现三级跳趋势。“员工发展”有待各级经理进一步落实。VE 2 发展前景指数 文化认同Q34 认同企业文化 Q35 变革促使公司向好 团队认同Q1 对公司的自豪感 Q2 向亲友夸赞公司 Q3 乐于介绍他人来公司 发展认同Q4 看好行业前景 Q5 看好公司发展 Q6 个人发展空间 Q7 有助将来发展 表表现现重要性重要性3333公平指数公平指数（VE3）均值均值3.753.99200620063.953.85 和2006年相比，VE3指数表现也很稳定。3434
19、公平感相对薄弱公平感相对薄弱蓝色：表现相对优良的指标红色：表现相对不足的指标1、公平因子在三类因子当中居于中下。尤其得分较低的 是公司努力改善硬件条件、待遇和行业相比合理、能及 时了解和自己有关的政策。2、优点是公平因子布局合理。重要因子表现较好。VE 3 公平指数 内部公平Q12 提拔都是有能力的人 Q11 公司奖勤罚懒 Q13 工作评价客观公正 工作回报Q15 公司努力改善硬件条件 Q14 公司努力改善回报 Q10 待遇和行业比较合理 平等尊重Q36 制定政策时事先沟通 Q37 及时了解公司动态 表表现现重要性重要性3535关爱指数（关爱指数（VE1）均值均值4.304.084.224.0
20、14.144.033.923.944.244.274.044.214.22200620064.12 和2006年相比，VE1指数表现基本稳定。3636人本管理基层落实仍有待加强人本管理基层落实仍有待加强蓝色：表现相对优良的指标红色：表现相对不足的指标VE 1 日常管理效度指数学习和进步Q9 工作中取得进步 Q8 培训对工作有帮助 Q33同事间分享办法 人际关系和团队协作Q31同事及时帮助 Q24人际关系简单 Q25上级同事相互信任 Q28部门内高效协作 Q29部门间不推诿 Q39能自由表达意见 管理支持Q30上级及时给予工作指导 Q32上级鼓励想新办法 Q23同事和领导关心 Q38关心个人发展
21、 Q22优秀表现受肯定 Q21充分发挥长处 工作任务和条件Q20及时获得有用信息 Q17有必须工具 Q18知道评价方法 Q16知道工作要求 组织效率Q19管理人员了解一线 Q26工作流程简单顺畅 Q27遇到问题很快行动 防止人际关系庸俗化倾向。避免借规范和标准之名把组织和工作流程复杂化。“嘘寒问暖”不如“关心发展”工作指导很到位，精神激励被忽略，忽视员工个性，这样的管理会加剧员工的心理不平衡感。表表现现重要性重要性3737最佳最佳25% Vs. 最差最差25团队团队比较：比较：前途指数前途指数落后部门落后部门优秀部门优秀部门VE2 前途指数均值认同企业文化变革促使公司向好对公司的自豪感向亲友夸
22、赞公司乐于介绍他人来公司看好行业前景看好公司发展个人发展空间有助将来发展集团均值优秀团队对于组织的归属感是溢于言表的。优秀团队经理善于给员工创造个人发展的机会和空间。3838最佳最佳25%Vs. 最差最差25团队团队比较：公平指数比较：公平指数落后部门落后部门优秀部门优秀部门VE3公平指数均值提拔都是有能力的人公司奖勤罚懒工作评价客观公正公司努力改善硬件条件公司努力改善回报待遇和行业比较合理制定政策时事先沟通及时了解公司动态集团均值优秀团队经理善于向员工传递公司在努力努力改善“硬回报”的信息。优秀团队经理以能力作为提拔标准，给员工创造一种公平感。优秀团队经理巧妙地通过分享公司发展动态信息，对员
23、工进行思想教育。3939最佳最佳25%Vs. 最差最差25团队团队比较：关爱指数比较：关爱指数VE1关爱指数均值工作中取得进步培训对工作有帮助同事间分享办法同事及时帮助人际关系简单上级同事相互信任部门内高效协作部门间不推诿能自由表达意见上级及时给予工作指导上级鼓励想新办法同事和领导关心关心个人发展优秀表现受肯定充分发挥长处及时获得有用信息有必须工具知道评价方法知道工作要求管理人员了解一线工作流程简单顺畅遇到问题很快行动落后部门落后部门优秀部门优秀部门集团均值优秀团队的“绩效导向”和“真抓实干”执行得非常到位，领导身先士卒，注重效率，防范人浮于事。优秀团队经理善于向员工传输动力动力:让他们干自己
24、擅长的事、及时肯定优秀表现、关心个人的长期发展。4040员工最满意和最不满意的地方员工最满意和最不满意的地方提及频次大类具体内容提及人数3086人际关系（上下级、同事）员工关怀882人性化管理649领导关心员工，及时解决问题447同事关系融洽、团结447简单的人际关系3992395体制、流程和管理管理正规、规范552体制完善、健全368管理、晋升机制公平、公正306体制公开、透明化2281952收入、福利待遇福利待遇不错726按时发工资465上三险（社保、医保、劳保）230工资收入满意/加薪、长工资219员工活动1831287 个人发展很多发展空间，前途好620锻炼人、学习和成长机会多353培
25、训体制好，培训多314652 工作环境工作环境好/环境优美（心情舒畅）286提供良好的硬件、设施2221223企业文化品牌、理念、品牌对业主的服务理念398企业文化386品牌影响力、行业竞争力269提及总数大类具体内容提及人数3739工作回报伙食差654增加福利523工资太低475没有食堂/食堂需要维修315住宿环境、生活条件292工作时间长，没有私人空间238占用员工业余时间203多组织员工活动193员工安全、防护185779管理支持制度不完善，不规范260489人际关系和团队协作员工关怀不足257人员素质低216448学习和进步 员工的培训不足377443发展认同提供更大的发展空间、平台2
26、00347组织效率执行力差，效率低，反映慢317最满意最满意最不满意最不满意员工满意聚焦在关爱到位。员工抱怨聚焦在基本回报条件不好。41聚焦员工压力聚焦员工压力4242物业系统压力来源总体分析物业系统压力来源总体分析过去一年物价上涨是物业员工第一大压力来源客户不断增高的要求、客户对万科物业工作缺乏理解支持是压力的第二大来源工作要求高、强度大、时间长，学习充电压力大，是第三类压力来源生活单调、精神寂寞，是物业员工第四类压力来源4343压力感人群分析压力感人群分析物价上涨增加生活开销客户要求增高和理解尊重工作和学习压力生活单调和精神寂寞n 北京区域（天津、沈阳、大连、鞍山、青岛）和上海区域（上海高
27、端物业、杭 州、苏州、南京、南昌）员工感受明显n 绿化、维修、租售线条员工感受明显n 26-40岁男性员工感受明显典型群体压力源n 天津、沈阳、大连、长春、上海、上海高端物业、苏州、南京、南昌、宁波感 受明显n 安全、租售线条感受明显n 三年以上老员工感受明显n 31岁以上男性员工感受明显n 天津、沈阳、鞍山、青岛、上海、上海高端物业、杭州、苏州、南京、南昌、 宁波员工感受明显n 综合管理线条员工感受明显n 中高层管理人员感受明显n 五年以上员工感受明显n 高学历（大专以上）员工感受明显n 长春、杭州、东莞员工感受明显n 安全线条员工感受明显n 25岁以下男性员工感受明显n 单身客居型员工感受
28、明显4444聚焦人群聚焦人群4545各职能线条满意度对比分析各职能线条满意度对比分析2006200620072007集团集团安全安全保洁保洁绿化绿化维修维修综合综合1综合综合2会所会所租售租售满意度满意度81%80%87%83%82%80%83%80%80%抱怨度抱怨度7%8%5%9%7%5%5%9%9%各职能线条干部、员工满意度分布均衡。4646综合类员工工作敬业度因子四分图综合类员工工作敬业度因子四分图Q00 整体满意度VE 1 关爱指数(M)VE 2 前途指数(F)学习和进步文化认同Q9 工作中取得进步 Q34 认同企业文化 Q8 培训对工作有帮助 Q35 变革促使公司向好 Q33 同事
29、间分享办法 团队认同人际关系和团队协作Q1 对公司的自豪感 Q31 同事及时帮助 Q2 向亲友夸赞公司 Q24 人际关系简单 Q3 乐于介绍他人来公司 Q25 上级同事相互信任 发展认同Q28 部门内高效协作 Q4 看好行业前景 Q29 部门间不推诿 Q5 看好公司发展 Q39 能自由表达意见 Q6 个人发展空间 管理支持Q7 有助将来发展 Q30 上级及时给予工作指导 VE 3 公平指数（E）Q32 上级鼓励想新办法 内部公平Q23 同事和领导关心 Q12 提拔都是有能力的人 Q38 关心个人发展 Q11公司奖勤罚懒 Q22 优秀表现受肯定 Q13 工作评价客观公正 Q21 充分发挥长处 工
30、作回报工作任务和条件Q15 公司努力改善硬件条件 Q20 及时获得有用信息 Q14 公司努力改善回报 Q17 有必须工具 Q10 待遇和行业比较合理 Q18 知道评价方法 平等尊重Q16 知道工作要求 Q36 制定政策时事先沟通 组织效率Q37 及时了解公司动态 Q19 管理人员了解一线 Q26 工作流程简单顺畅 Q27 遇到问题很快行动 前途指数获得综合类员工较高评价；公平指数得分普遍偏低；关爱指数里和完成任务相关指标得分较高；关爱指数里和员工心理激励有关的指标得分较低；关爱指数里反映组织效率的指标得分较低。表表现现重要性重要性4747各层级满意度对比分析各层级满意度对比分析 集团集团基层职
31、员基层职员中层管理中层管理高层管理高层管理满意度满意度81%81%80%80%84%84%90%90%抱怨度抱怨度7%7%7%7%7%7%2%2%2006200620072007层级越高，满意度越高。4848不同司龄人群满意度对比分析不同司龄人群满意度对比分析20062006200720072006200620072007集团不足一个月一到三个月三到六个月半年到一年一年到两年两年到三年三年到五年五年以上满意度81%85%81%81%79%79%81%83%85%抱怨度7%6%7%7%9%8%7%6%5%不同司龄对员工满意度影响不大。4949不同学历人群满意度对比分析不同学历人群满意度对比分析2
32、006200620072007学历越高，满意度越低。5050高学历人员工作敬业度因子四分图高学历人员工作敬业度因子四分图Q00 整体满意度VE 1 关爱指数(M)VE 2 前途指数(F)学习和进步文化认同Q9 工作中取得进步 Q34 认同企业文化 Q8 培训对工作有帮助 Q35 变革促使公司向好 Q33 同事间分享办法 团队认同人际关系和团队协作Q1 对公司的自豪感 Q31 同事及时帮助 Q2 向亲友夸赞公司 Q24 人际关系简单 Q3 乐于介绍他人来公司 Q25 上级同事相互信任 发展认同Q28 部门内高效协作 Q4 看好行业前景 Q29 部门间不推诿 Q5 看好公司发展 Q39 能自由表达
33、意见 Q6 个人发展空间 管理支持Q7 有助将来发展 Q30 上级及时给予工作指导 VE 3 公平指数（E）Q32 上级鼓励想新办法 内部公平Q23 同事和领导关心 Q12 提拔都是有能力的人 Q38 关心个人发展 Q11 公司奖勤罚懒 Q22 优秀表现受肯定 Q13 工作评价客观公正 Q21 充分发挥长处 工作回报工作任务和条件Q15 公司努力改善硬件条件 Q20 及时获得有用信息 Q14 公司努力改善回报 Q17 有必须工具 Q10 待遇和行业比较合理 Q18 知道评价方法 平等尊重Q16 知道工作要求 Q36 制定政策时事先沟通 组织效率Q37 及时了解公司动态 Q19 管理人员了解一线
34、 Q26 工作流程简单顺畅 Q27 遇到问题很快行动 前途指数获得高学历员工高评价；公平指数得分普遍偏低；关爱指数里和完成任务相关指标得分较高；关爱指数里和员工心理激励有关的指标得分较低；关爱指数里反映组织效率的指标得分较低。表表现现重要性重要性5151不同年龄性别人群满意度对比分析不同年龄性别人群满意度对比分析2006200620072007员工年龄越小，满意度越低。女性满意度感受优于男性。5252不同工作经历和婚姻情况人群满意度对比分析不同工作经历和婚姻情况人群满意度对比分析2006200620072007已婚员工群体的满意度略高于未婚员工群体。5353不同社会关系人群满意度对比分析不同社
35、会关系人群满意度对比分析2006200620072007单身客居型员工满意感最差。5454不同群体员工的工作感受分析不同群体员工的工作感受分析前途指数公平指数n 总体而言分值较高，员工看好行业、公司和自己的发展n 会所管理和租售线条员工对“自己在万科的长期发展”不乐观n 会所管理线条员工“自己在万科的工作经历对职业发展有帮助”认同感不足n 新到岗人员对公司的归属感和认同感不强。需要老员工加强影响。n 高学历员工对行业发展前景信心相对不足n 维修、会所、租售线条员工对被提拔人员的能力有所保留n 维修、会所、租售线条员工对公司改善硬件条件不够满意n 维修、综合、会所、租售线条感觉收入待遇和外部比竞
36、争力不强n 会所、租售线条员工了解公司动态不太及时n 高学历员工对薪酬的社会竞争力持保留态度关爱指数n 综合管理类、会所、租售线条员工感觉公司工作流程不够简单顺畅n 综合行政辅助类员工感觉自己不能充分表达个人意见n 会所、租售线条员工对日常管理意见较多。n 高层、中层和基层对日常管理的评价逐级递减。表明基层团队管理需要系统提升n 到岗不足半年的人员感觉自己在工作中没有充分发挥自身所长，而他们的离职意 向很强，因此需加以关注和影响。n 高学历员工对公司工作流程和组织效率有一定看法。n 25岁以下女性员工感觉管理人员对她们的工作关心和支持不足。n 25岁以下男性员工感觉自身定位还不准确。n 单身客
37、居型员工更需要管理人员的关心、包容、肯定和认同。5555聚焦一线公司聚焦一线公司5656高分一线公司高分一线公司4.054.263.894.034.824.844.774.764.624.814.774.804.504.574.424.454.274.343.663.96前途指数公平指数关爱指数满意度集团厦门无锡宁波广州4.264.444.164.25成都4.083.753.7320063.7957系统思考、善借外力：广州黄埔城市花园提升分析系统思考、善借外力：广州黄埔城市花园提升分析2006年底，黄埔城市花园经理团队决定将提升客户满意度作为突破点。这是因为2007年业主全部入住，服务中心可以
38、集中做好物业服务。他们决定采取两方面重要措施：1、逐户地毯式排查，了解客户意见，逐步加以解决，并有针对性地上门反馈；2、要求员工给客户创造惊喜，为此进行了权限下放，制定了硬碰硬的“表扬信=奖金” 制度，且执行到位，员工尝到了服务客户的好处，也客观上理顺了业主和物业之间的 关系。确立客户满意度的核心地位确立客户满意度的核心地位2007年中新组建的经理团队其实比以前的经理更加严格，管理作风也倾向于强硬。但员工感受却大幅度提升，原因在于：1、新经理团队提出了“争当广州第一”的目标。他们平时注重员工精神风貌，强调令 行禁止。登山比赛第一极大地唤醒了员工的团队归属感和荣誉感，并使他们相信只 要努力真的可
39、以做第一。大家开始认同团队目标。2、两个经理管理上互相补位，没有两种声音指挥。3、新到任的人事主办有很强的管理意识，善于换位思考，关心员工，获得了员工认同 和信任。而经理及时并和人事主办达成共识，由她来进行员工柔性关怀。广州公司的成绩出现大幅提高，通过定性访谈，总结如下：借助队伍调整，统一思想借助队伍调整，统一思想确立争当第一的目标确立争当第一的目标领导班子的团结一致领导班子的团结一致借助薪酬提升，稳定员工借助薪酬提升，稳定员工体谅关心同事的人事主办体谅关心同事的人事主办2007年两大外力帮助城花经理团队稳定军心、统一思想：1、年中出现骨干员工离职危机。经理团队及时采取措施，反复动员、深入开展
40、思想工 作，既稳住了队伍，也使队伍思想变得单纯统一。骨干人员腾出的岗位正好满足了 其他人员的发展需要。2、借助2007年两个经理管理上互相补位，没有两种声音指挥。3、借助2007年广州公司员工薪酬调整，给员工传递公司“关注基层福利”的信息，增 加了团队的凝聚力。5858低分一线公司低分一线公司4.054.263.894.033.293.782.923.313.794.203.713.853.794.143.673.963.924.063.593.80前途指数公平指数关爱指数满意度集团苏州大连上海高端物业南昌4.014.343.824.09鞍山4.564.264.5020064.354.363.
41、794.1120063.914.484.374.5020064.465959低分公司分析低分公司分析集团大连鞍山南昌上海高端苏州VE2前途指数4.264.204.344.144.063.78Q34.认同企业文化4.414.434.404.194.063.90Q35.变革促使公司向好4.254.174.244.064.113.57Q01.对公司的自豪感4.304.184.374.194.123.95Q02.向亲友夸赞公司4.404.424.574.394.294.01Q03.乐于介绍他人来公司4.134.064.284.073.893.61Q04.看好行业前景4.264.234.344.204.
42、133.87Q05.看好公司发展4.334.244.404.244.143.87Q06.个人发展空间3.993.854.093.793.753.34Q07.有助将来发展4.294.234.354.174.083.89集团大连鞍山南昌上海高端苏州VE3公平指数3.893.713.823.673.592.92Q12.提拔都是有能力的人3.843.443.863.643.572.75Q11.公司奖勤罚懒3.983.723.883.743.673.01Q13.工作评价客观公正4.033.824.173.903.823.33Q15.公司努力改善硬件条件3.673.663.613.033.122.19Q1
43、4.公司努力改善回报3.993.863.903.733.663.16Q10.待遇和行业比较合理3.763.603.143.653.432.73Q36.制定政策时事先沟通4.053.914.133.963.873.20Q37.及时了解公司动态3.823.643.833.713.562.98前途因子没有明显问题，公平因子关于内部公平存在明显缺陷，关爱指数里人本管理因子没有落实到位且组织效率因子明显偏低，表明大连公司管理有粗放、简单、官僚化倾向。鞍山公司除了薪酬待遇外部公平感明显低于集团外，其他因子都是阴跌。这首先表明由于社会环境变化，员工对于薪酬更敏感和在意了；其次反映鞍山公司经理团队管理没有以前
44、专注和投入，警惕性下降。南昌公司关爱指数表现不错，但“关心个人发展”和“人际关系简单”得分很低，联系到前途指数里“个人发展空间”、公平指数里“提拔公平感”和“奖勤罚懒”很低，南昌公司可能存在“小山头”。上海高端物业分值现状表明，内部管理尚未理顺，员工心态复杂，缺乏安全感。考虑到其对万科物业系统的价值定位，应尽快明确组织目标，并给员工个体一个明确说法。让大家尽快自我定位，将精力聚焦于工作。6060各地公司各地公司VE1VE1因子均值因子均值集团大连鞍山南昌上海高端苏州VE1关爱指数4.033.854.093.963.803.31Q09.工作中取得进步4.334.204.404.194.194.1
45、2Q08.培训对工作有帮助4.184.264.164.163.963.59Q33.同事间分享办法4.144.044.314.073.893.59Q31.同事及时帮助4.224.194.344.214.003.61Q24.人际关系简单3.793.393.723.523.412.76Q25.上级同事相互信任4.194.074.374.043.993.81Q28.部门内高效协作3.983.854.063.963.733.20Q29.部门间不推诿3.883.634.073.883.652.63Q39.能自由表达意见3.883.563.903.723.502.93Q30.上级及时给予工作指导4.214.
46、084.364.224.093.49Q32.上级鼓励想新办法4.123.924.284.073.893.49Q23.同事和领导关心4.103.834.223.973.963.36Q38.关心个人发展3.733.503.803.523.432.69Q22.优秀表现受肯定3.923.603.923.853.703.17Q21.充分发挥长处3.903.623.973.873.693.29Q20.及时获得有用信息3.953.793.953.893.783.32Q17.有必须工具4.143.964.094.044.023.57Q18.知道评价方法4.094.044.083.953.823.28Q16.知
47、道工作要求4.244.194.294.113.993.71Q19.管理人员了解一线3.753.413.853.833.542.83Q26.工作流程简单顺畅3.833.623.963.953.533.07Q27.遇到问题很快行动4.013.863.974.103.853.26苏州公司的问题在于都是问题。前途、公平、关爱没有一个指数表现好。员工在这样的心态下，影响工作是必然的结果。目前的关键在于为苏州公司选定一个强有力的领导班子。6161主要研究结论主要研究结论62公司员工队伍心态总体情况公司员工队伍心态总体情况本次调查，主要发现和结论如下：1 1、万科物业员工队伍稳定、日常管理有序、万科物业员工
48、队伍稳定、日常管理有序n 物业系统员工满意度和去年持平，前途、公平、关爱三指数基本维持稳定n 员工仍然保持对公司发展前景的信心、认同公司文化，有强烈自豪感n 员工工作目标比较清晰、绩效导向得到坚持n 各级管理人员工作抓得紧，过程管理有效，保证公司的目标得以实现n 员工保留意愿较强2 2、各地公司之间、公司内各部门之间分值跨度大，反映万科物业虽然管理有制度，业务有标准、各地公司之间、公司内各部门之间分值跨度大，反映万科物业虽然管理有制度，业务有标准和规范，但团队氛围和工作作风差异很大。和规范，但团队氛围和工作作风差异很大。 n 分数较高的是厦门、无锡、广州、宁波、成都公司，分数较低的是苏州、大连
49、、南京公司n 高分公司和低分公司满意度分差达46%，均值分差达1.53分n 高分团队和低分团队满意度均值分差达2分3 3、和、和20062006年相比，万科物业系统部分公司分数起伏较大。年相比，万科物业系统部分公司分数起伏较大。 n 广州、中山（珠海）、东莞、长春公司分值提升明显n 南昌、鞍山公司下滑明显63优势和劣势优势和劣势1 1、优势在于：、优势在于：n 员工看好公司发展前景，也认为自己有发展机会n 基层基本坚持了结果导向，工作目标较为清晰n 学习培训抓得比较好2 2、劣势在于：、劣势在于： n 在2007年社会消费价格上涨的背景下，收入待遇的外部竞争力下降n 人员提拔不周，导致内部公平
50、感降低n 随着企业扩大、城市增加、老城市经营时间长，组织有“机构化”倾向，员工感觉流程变长、效 率降低n 部分经理人员日常管理粗放，忽略对员工进行针对性的思想工作3 3、万科物业基层管理仍然、万科物业基层管理仍然“重用兵、轻养兵重用兵、轻养兵”，没有实现，没有实现“压力压力- -动力平衡传输动力平衡传输”，对，对“如何如何挖掘、利用精神激励的价值挖掘、利用精神激励的价值”思考不足。思考不足。综合分析，万科基层管理的优劣势如下：6464改进提升建议改进提升建议65转变思想，将转变思想，将“管理服务基层、基层服务客户管理服务基层、基层服务客户”落地，落地，防止组织防止组织“机构化机构化”1 1、深
51、入认识基层物业一线的重要性，变抓基层为帮基层，变施加压力为输出动力、深入认识基层物业一线的重要性，变抓基层为帮基层，变施加压力为输出动力n集团和区域应该采取措施，要求和教育各级管理人员端正对物业一线的认识，变“管理思维”为“服务思维”，形成“管理服务基层、基层服务客户”的局面。n要求各地地产和物业公司总经理定期进行“组织穿越”，传递体谅和关爱，深入了解物业一线需求和困难，切实帮助他们解决一些实际问题。n从制度、资源、流程、方法的角度，系统思考基层团队管理尤其是思想工作的套路并加以传播，在全系统形成一个“传、帮、带”基层经理管理水平提升的氛围。2 2、超越、超越“物业服务客户满意度物业服务客户满
52、意度”，以，以“给客户惊喜和感动给客户惊喜和感动”作为工作目标，赢得客户尊重作为工作目标，赢得客户尊重 和认可，并以此激励员工。和认可，并以此激励员工。 3 3、继续以客户服务效率为导向，梳理公司工作流程。、继续以客户服务效率为导向，梳理公司工作流程。n 反思会议和邮件的数量和质量，避免文山会海对基层业务的干扰n 各级领导少搞形式主义的检查，多搞“突袭”，深入社区和一线，发现服务存在的问题，穿越部 门、配置资源和权限，提高员工工作的效能。66尽力改善员工回报，和员工谈发展，让员工有发展，尽力改善员工回报，和员工谈发展，让员工有发展，实现双赢实现双赢1 1、尽可能争取资源，改善员工回报。、尽可能
53、争取资源，改善员工回报。n 制定计划，提高确应调整的公司一线员工薪酬n 持续地改善物业基层员工的工作、生活的硬件条件，解决他们的后顾之忧n 不搞无谓加班，尽可能不占用员工的私人时间和休息时间2 2、在专业部门的帮助下，组织专门小组，从员工发展诉求和职业路径专业分析的角度，界定全、在专业部门的帮助下，组织专门小组，从员工发展诉求和职业路径专业分析的角度，界定全面的万科物业发展观，引导员工将关注点从面的万科物业发展观，引导员工将关注点从“加薪升职加薪升职”转向转向“做有挑战性的工作做有挑战性的工作”、“能能力提升力提升”、“责任扩展责任扩展”等方面。等方面。3 3、在提拔管理人员和重要岗位时，要注
54、意结合、在提拔管理人员和重要岗位时，要注意结合“领导选拔领导选拔”和和“群众评议群众评议”，避免，避免“裙带关系裙带关系”和和“拉山头拉山头”。敢于和持不同意见的员工开诚布公地交流，说明选拔理由，让员工脑子里。敢于和持不同意见的员工开诚布公地交流，说明选拔理由，让员工脑子里的的“黑箱黑箱”见光。见光。4 4、教育基层经理，在日常管理中，要注意、教育基层经理，在日常管理中，要注意“能力培养能力培养”和和“责任承担责任承担”的辩证关系，适当放权、的辩证关系，适当放权、坦率指正、员工取得成绩时热烈叫好。将员工成才率作为基层经理提拔的参考因素。坦率指正、员工取得成绩时热烈叫好。将员工成才率作为基层经理
55、提拔的参考因素。67关注典型群体员工心态，坚持员工关怀行动关注典型群体员工心态，坚持员工关怀行动1 1、帮助员工提高心理调节能力，正确应对压力。、帮助员工提高心理调节能力，正确应对压力。n 关注一线员工的心理健康，设计适合物业一线员工心理支持计划，帮助他们正确对待工作和生 活的压力n 采取恰当措施，鼓励业主直接表扬一线物业员工；创造一线员工和业主之间的沟通交流机会，增 进相互间的理解2 2、采取措施，确保管理人员、高学历员工有机会休整。、采取措施，确保管理人员、高学历员工有机会休整。 3 3、关心安全员、单身与员工的业余生活，购置健康的文体活动设施，丰富他们的精神生活。、关心安全员、单身与员工
56、的业余生活，购置健康的文体活动设施，丰富他们的精神生活。4 4、关心新员工、单身客居型员工的归属感问题。赋予、关心新员工、单身客居型员工的归属感问题。赋予“入职引导人入职引导人”帮助引导对象溶入企帮助引导对象溶入企 业、所在城市的职责。业、所在城市的职责。68集团和区域干预低分公司提升集团和区域干预低分公司提升1 1、采取迅速有效的措施制止苏州公司员工心态继续下滑。、采取迅速有效的措施制止苏州公司员工心态继续下滑。2 2、要求南京、大连公司制定提升计划，改善员工心态。、要求南京、大连公司制定提升计划，改善员工心态。3 3、帮助南昌、上海高端物业、鞍山公司深入调查研究，制定方案改善员工工作感受。、帮助南昌、上海高端物业、鞍山公司深入调查研究，制定方案改善员工工作感受。4 4、总结、总结20072007年提升明显的公司、团队的计划制定和措施执行，提炼管理案例，推广到物业系统。年提升明显的公司、团队的计划制定和措施执行，提炼管理案例，推广到物业系统。6969感谢！感谢！
