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1、教学大纲第一章网络营销导论第二章网络营销环境与支撑第三章网络营销中的消费者行为分析第四章网络营销战略第五章网络营销产品策略第六章网络营销价格策略第七章网络营销渠道策略第八章网络营销促销策略第九章网络市场调研第十章基于网络的客户关系营销第十一章网络营销服务第十二章网络营销方式第十三章网店营销第十四章移动电子商务第十五章移动互联网营销第十一章网络营销服务p本章学习目标1.了解网络营销服务的分类和特点2.了解网络营销服务的实施与管理3.掌握网上产品服务策略和网络营销个性化服务第十二章网络营销方式p本章目录第一节网络营销服务概述第二节网络营销服务的实施与管理第三节电子邮件营销第四节虚拟社区营销第五节博
2、客营销第六节其他网络营销方式第一节交互式营销沟通一、网络营销服务的兴起二、网络营销服务的定义美国市场营销学会(AMA)在20世纪60年代给服务下了一个定义，它认为：“服务是被用于销售或者同产品放在一起进行销售的活动、利益或者满足感。”营销大师科特勒认为“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪，不导致任何所有权的产生，与产品没有必然的联系。”服务是不可触摸的无形产品，其目标是为满足顾客需求，获得顾客满意。网络营销服务和服务的本质是相通的，只是说借助了互联网手段来实现。第一节网络营销服务概述一、网络营销服务的兴起二、网络营销服务的定义美国市场营销学会(AMA)在20世纪60年代给
3、服务下了一个定义，它认为：“服务是被用于销售或者同产品放在一起进行销售的活动、利益或者满足感。”营销大师科特勒认为“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪，不导致任何所有权的产生，与产品没有必然的联系。”服务是不可触摸的无形产品，其目标是为满足顾客需求，获得顾客满意。网络营销服务和服务的本质是相通的，只是说借助了互联网手段来实现。第一节网络营销服务概述三、网络营销服务层次（1）了解产品信息。（2）进行问题解答。（3）接触公司人员。（4）了解全过程。四、网络营销服务的分类1.纯有形货物的伴随服务。2.伴随服务的有形货物。3.主要服务伴随的小礼品和小服务。4.纯无形货物的服务。5
4、.网络营销信息综合服务。第一节网络营销服务概述五、网络营销服务的特点（1）增强顾客对服务的感性认识。（2）突破时空不可分离性。（3）提供更高层次的服务。（4）顾客寻求服务的主动性增强。（5）服务成本效益提高第二节网络营销服务的实施与管理一、网络营销过程服务1.交易前的网络营销服务2.交易中的网络营销服务3.交易后的网络营销服务二、网络营销服务机构网络营销服务机构指国际互联网服务提供商，即ISP（InternetServiceProvider）。目前国内的商业互联网服务商基本上有以下3中发展模式：（1）ISP+IAP（InternetAccessProvider），以中国万网、Chinabyte
5、、上海热线为代表，类似AOL联机信息服务发展而来。（2）IAP+ICP（InternetContentProvider），以上海火速、世纪互联、阿里巴巴、慧聪商务、深圳万维网为代表，占据网络服务企业的相当多数。（3）ICP，提供纯粹性的网上信息，搜狐、中华网、新浪网等较为知名。第二节网络营销服务的实施与管理三、网络营销服务管理1.网络营销服务战略计划2.网络市场调研3.网页策略4.网络广告策略与技巧5.网络公共关系策略6.网络渠道策略第三节网上产品服务策略（一）网上售前服务（二）网上售中服务（三）网上售后服务第四节网络营销个性化服务一、网络营销个性化服务的含义个性化服务（CustomizedS
6、ervice）,也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务，即满足消费者个别的需求。个性化服务包括以下三个方面的内容，互联网可以在这3个方面给用户提供个性化的服务。1.服务时空的个性化（时间和地点），在人们希望的时间和希望的地点提供服务。2.服务方式的个性化（根据个人爱好和特色进行服务），即能根据个人爱好或特色来进行服务。3.服务内容的个性化（各取所需，各得其所），即不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。第四节网络营销个性化服务二、网络营销个性化的信息服务（一）网络营销个性化的信息服务方式（1）页面定制。（2）电子邮件定制方案。（3）需要客户端软件支持的定制服务。
7、（二）网络营销个性化信息服务应注意的问题1.个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于您的网站应用，应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况具体分析的。2.应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。这几个方面的因素决定着个性化服务的具体方式，也决定着个性化服务的信息内容是什么。3.市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。第四节网络营销个性化服务三、网络营销个性化服务的意义四、实施网络营销个性化服务的注意点1.一次建立一次联系。成功的网络营销商对此有深切体会：一次与一位顾客建立联
8、系。网络营销商必须亲自参与虚拟社区的活动，为了与顾客建立联系必须舍得花时间。只有经过这个亲自参与的过程，才能理解网络上的运作规则，才能找准定位，向目标顾客推销你的产品。2.重视顾客的长期价值。对于一个营销人员来讲，思想上应该做的一个重大改变是要重视顾客的长期价值，企业应利用网络营销工具的优势，建立与顾客的长期联系，从而使企业获得长期的价值。本章回顾关键术语网络营销服务网络营销服务层次网络营销服务机构网络营销个性化服务网上产品服务网络营销服务管理讨论与思考1.如何对网络营销服务进行分类？网络营销服务的特点？2.简述网络营销过程服务的三个阶段？3.简述网上产品服务策略？4.网络营销个性化服务的内涵？5.网络营销个性化服务的意义及实施的注意点？案例分析亚马逊公司网络营销方式
