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1、1008610086客服组客服组 电话服务礼仪课程目标了解礼仪的基本涵义了解礼仪的基本涵义明确电话服务的要求明确电话服务的要求清晰电话服务过程中礼仪内容清晰电话服务过程中礼仪内容目目 录录1 11 21 31 4礼仪的基本涵义礼仪的基本涵义 电话服务的原则电话服务的原则电话服务的基本礼仪电话服务的基本礼仪规范服务的结构规范服务的结构案例案例世界上最廉价，而且能世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物得到最大收益的一项物质，就是礼节质，就是礼节 !_!_拿拿破仑破仑礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，礼仪是一个人的思想道德
2、水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。礼仪的涵义礼仪的涵义礼仪的基本准则礼仪的基本准则 接受别人接受别人赞同别人赞同别人重视别人重视别人目目 录录1 11 21 31 4礼仪的基本涵义礼仪的基本涵义 电话服务的原则电话服务的原则电话服务的基本礼仪电话服务的基本礼仪规范服务的结构规范服务的结构一一. .总原则总原则三三. .服务流程服务流程二二. .服务态度服务态度规范服务的结构规范服务的结构总原则总原则 -以客户需求为导向以客户需求为导向, ,一次性一次性为客户提供有效服务为客户
3、提供有效服务 以客户需求以客户需求以客户需求以客户需求为导向：为导向：为导向：为导向：是指站在客户立场尽量满足用户是指站在客户立场尽量满足用户是指站在客户立场尽量满足用户是指站在客户立场尽量满足用户合理需求，为用户解决问题，合理需求，为用户解决问题，合理需求，为用户解决问题，合理需求，为用户解决问题，一次性为客户提一次性为客户提一次性为客户提一次性为客户提供有效服务：供有效服务：供有效服务：供有效服务： 是指有答案的给答案（咨询和业是指有答案的给答案（咨询和业是指有答案的给答案（咨询和业是指有答案的给答案（咨询和业务办理），没有答案的为其提供务办理），没有答案的为其提供务办理），没有答案的为其
4、提供务办理），没有答案的为其提供有效解决途径。有效解决途径。有效解决途径。有效解决途径。 服务态度服务主动、用语规范，及时应答、具备亲和力工作专心，认真聆听，准确理解需工作专心，认真聆听，准确理解需求，热情耐心服务。求，热情耐心服务。分享分担客户感知，尊重客户，用分享分担客户感知，尊重客户，用客户化的语言和客户能理解和接受客户化的语言和客户能理解和接受的方式解决问题。的方式解决问题。服务态度服务态度 服务主动、用语规范，及时应答、具备亲和力 服务主动：服务主动： 用语规范：用语规范： 是指以解决用户问题为导向，尽量采用是指以解决用户问题为导向，尽量采用是指以解决用户问题为导向，尽量采用是指以解
5、决用户问题为导向，尽量采用简单语言向客户做解释。应做到一问二简单语言向客户做解释。应做到一问二简单语言向客户做解释。应做到一问二简单语言向客户做解释。应做到一问二答三建议。答三建议。答三建议。答三建议。是指在与客户通话中所使用的标准服务用是指在与客户通话中所使用的标准服务用是指在与客户通话中所使用的标准服务用是指在与客户通话中所使用的标准服务用语，其中包括开头语，引导语，建议语，语，其中包括开头语，引导语，建议语，语，其中包括开头语，引导语，建议语，语，其中包括开头语，引导语，建议语，结束语。礼貌待人，多使用敬语结束语。礼貌待人，多使用敬语结束语。礼貌待人，多使用敬语结束语。礼貌待人，多使用敬
6、语, ,为用户创为用户创为用户创为用户创造良好的沟通氛围，通话中使用标准普通造良好的沟通氛围，通话中使用标准普通造良好的沟通氛围，通话中使用标准普通造良好的沟通氛围，通话中使用标准普通话。话。话。话。 及时应答：及时应答： 具备亲和力：具备亲和力： 是指在通话过程中能够按照规范及时回应是指在通话过程中能够按照规范及时回应是指在通话过程中能够按照规范及时回应是指在通话过程中能够按照规范及时回应用户，进行解释和说明。为避免给客户被用户，进行解释和说明。为避免给客户被用户，进行解释和说明。为避免给客户被用户，进行解释和说明。为避免给客户被忽视的感觉，在为客户提供服务过程中，忽视的感觉，在为客户提供服
7、务过程中，忽视的感觉，在为客户提供服务过程中，忽视的感觉，在为客户提供服务过程中，中途电话持续沉默时长应中途电话持续沉默时长应中途电话持续沉默时长应中途电话持续沉默时长应2020秒。秒。秒。秒。 是指声音亲切自然，精神饱满，富有朝气，是指声音亲切自然，精神饱满，富有朝气，是指声音亲切自然，精神饱满，富有朝气，是指声音亲切自然，精神饱满，富有朝气，语音语速适中。语音语速适中。语音语速适中。语音语速适中。 服务态度服务态度 服务主动、用语规范，及时应答、具备亲和力 工作专心工作专心: : 是指工作认真，专注于与用户的沟通。是指工作认真，专注于与用户的沟通。是指工作认真，专注于与用户的沟通。是指工作
8、认真，专注于与用户的沟通。认真聆听认真聆听: : 准确理解需求：准确理解需求： 热情耐心：热情耐心： 是指认真仔细了解用户所阐述的内容，是指认真仔细了解用户所阐述的内容，是指认真仔细了解用户所阐述的内容，是指认真仔细了解用户所阐述的内容，关注客户表达，重视客户的每一句话，关注客户表达，重视客户的每一句话，关注客户表达，重视客户的每一句话，关注客户表达，重视客户的每一句话，以便更好的为其解决问题。以便更好的为其解决问题。以便更好的为其解决问题。以便更好的为其解决问题。 是指在通话过程中准确判断用户目的。是指在通话过程中准确判断用户目的。是指在通话过程中准确判断用户目的。是指在通话过程中准确判断用
9、户目的。 是指通话中不因客户问题较多或简单，出是指通话中不因客户问题较多或简单，出是指通话中不因客户问题较多或简单，出是指通话中不因客户问题较多或简单，出现急躁情绪，不抢话，良好控制服务心态，现急躁情绪，不抢话，良好控制服务心态，现急躁情绪，不抢话，良好控制服务心态，现急躁情绪，不抢话，良好控制服务心态，杜绝杜绝杜绝杜绝推诿客户，出现违规操作。推诿客户，出现违规操作。推诿客户，出现违规操作。推诿客户，出现违规操作。 服务态度服务态度 工作专心，认真聆听，准确理解需工作专心，认真聆听，准确理解需求，热情耐心服务求，热情耐心服务分享分担分享分担客客户户感知：感知： 尊重客户尊重客户: : 用客户化
10、的语言和用客户化的语言和客户能理解和接受客户能理解和接受的方式解决问题的方式解决问题是指站在客户立场着想，通过适当的是指站在客户立场着想，通过适当的是指站在客户立场着想，通过适当的是指站在客户立场着想，通过适当的语言关怀客户（如：祝您生日快乐），语言关怀客户（如：祝您生日快乐），语言关怀客户（如：祝您生日快乐），语言关怀客户（如：祝您生日快乐），或对客户情绪进行安抚。或对客户情绪进行安抚。或对客户情绪进行安抚。或对客户情绪进行安抚。是指重视客户问题，不以主观判断认定是指重视客户问题，不以主观判断认定是指重视客户问题，不以主观判断认定是指重视客户问题，不以主观判断认定用户有骚扰性质等。不因用户背
11、景的差用户有骚扰性质等。不因用户背景的差用户有骚扰性质等。不因用户背景的差用户有骚扰性质等。不因用户背景的差异，或用户所提问题过于简单而生轻视异，或用户所提问题过于简单而生轻视异，或用户所提问题过于简单而生轻视异，或用户所提问题过于简单而生轻视之心之心之心之心 是指用客户的思维方式和节奏，使用是指用客户的思维方式和节奏，使用是指用客户的思维方式和节奏，使用是指用客户的思维方式和节奏，使用通俗易懂的语言为客户解答问题通俗易懂的语言为客户解答问题通俗易懂的语言为客户解答问题通俗易懂的语言为客户解答问题 服务态度服务态度 分享分担客户感知，尊重客户，用客分享分担客户感知，尊重客户，用客户化的语言和客
12、户能理解和接受的方式解户化的语言和客户能理解和接受的方式解决问题。决问题。服务流程服务流程熟练掌握业务知识、服务流程、系统操作，并按规范执行合理利用服务方式、服务技巧和各合理利用服务方式、服务技巧和各种资源，灵活为客户提供差异化和种资源，灵活为客户提供差异化和个性化解决方案。个性化解决方案。在服务过程中，应有高度的危机在服务过程中，应有高度的危机意识并及时采用特殊的处理方法意识并及时采用特殊的处理方法目目 录录1 11 21 31 4礼仪的基本涵义礼仪的基本涵义 电话服务的原则电话服务的原则电话服务的基本礼仪电话服务的基本礼仪规范服务的结构规范服务的结构服务的四大原则服务的四大原则 对客户一视
13、同仁对客户一视同仁 细心、有人情味细心、有人情味 以客户需要为主以客户需要为主 服务出于诚意服务出于诚意服务人员基本素质服务人员基本素质一、一、一、一、积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态服务人员基本素质服务人员基本素质二、二、二、二、自信、不卑不亢自信、不卑不亢自信、不卑不亢自信、不卑不亢服务人员基本素质服务人员基本素质三、三、三、三、保持声音专业友好的原则保持声音专业友好的原则保持声音专业友好的原则保持声音专业友好的原则 目目 录录1 11 21 31 4礼仪的基本涵义礼仪的基本涵义 电话服务的原则电话服务的原则电话服务的基本礼仪电话服务的基本礼仪规范服务的结构规范服务的结构亡亡 ：口
14、口 ：月月 ：贝贝 ：凡凡 ：危机意识危机意识人际关系（圆滑）人际关系（圆滑）钱钱 资源资源平常心平常心沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。体间传递，并且达成一致的过程。什么是沟通？什么是沟通？在在适合适合的时间、地点，用的时间、地点，用适合适合的方法将的方法将正确正确的信息的信息/ /思想思想/ /情感情感传递给传递给适合适合的人，以期得到的人，以期得到正确正确的反应，并达到设定的反应，并达到设定的目的。的目的。沟通三步骤沟通三步骤 倾倾倾倾 听听听听 同同同同 理理理理 心心心心 支持的回应支
15、持的回应支持的回应支持的回应沟通的步骤沟通的步骤双双双双 赢赢赢赢理想沟通理想沟通电话沟通礼仪电话沟通礼仪声音措辞身体语言语气简洁微笑语速专业挺胸节奏自信积极停顿流畅音量积极热情音调清晰积极合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁
16、的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方以能适时地给对方以回报回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默电话沟通礼仪电话沟通礼仪客户期望客户期望“我要快速准确地找到要通话的人”“通话人欢迎我的致电”电话沟通礼仪电话沟通礼仪礼仪锦囊礼仪锦囊听到电话铃声响起，最好在第听到电话铃声响起，最好在第3声时接听，若电话声时接听，若电话已经响了已经响了5声才接，要先向对方道歉。声才接，要先向对方道歉。电话，开场白
17、问好，自报家门：电话，开场白问好，自报家门：“您好，我是您好，我是XX!叫人接电话要用手盖住话筒叫人接电话要用手盖住话筒遇到打错的电话，应礼貌告知对方拨错电话。遇到打错的电话，应礼貌告知对方拨错电话。喜悦的心情喜悦的心情声音比平时说话音量高些声音比平时说话音量高些亲切、优美的音质亲切、优美的音质客户期望客户期望“声音清晰，明朗”电话沟通礼仪电话沟通礼仪礼仪锦囊礼仪锦囊吐字清脆吐字清脆 标准普通话标准普通话语速适当较平时说话放慢语速适当较平时说话放慢积极聆听，适当提问。积极聆听，适当提问。“嗯，哦，还有吗？嗯，哦，还有吗？”左手拿听筒，右手记笔记左手拿听筒，右手记笔记5W1H5W1H的记录原则的
18、记录原则“你先听我说”客户期望客户期望电话沟通礼仪电话沟通礼仪礼仪锦囊礼仪锦囊检查聆听结果：您看，根据您刚才说的，我是不是检查聆听结果：您看，根据您刚才说的，我是不是可以这样理解可以这样理解？尽量用客户熟知的语言来交流如：营销口，前台，尽量用客户熟知的语言来交流如：营销口，前台，后台支撑等客户的语言后台支撑等客户的语言顾问式顾问式OfferOffer技巧，技巧，”根据您刚才提到的，结合我根据您刚才提到的，结合我们过往的经验，我建议您们过往的经验，我建议您“关注客户的个人利益和公司利益关注客户的个人利益和公司利益“那你告诉我我想知道的吧”“你明白我的意思了吗？”客户期望客户期望电话沟通礼仪电话沟
19、通礼仪礼仪锦囊礼仪锦囊再次检查我们给客户的建议，她是否清晰明白，再次检查我们给客户的建议，她是否清晰明白，是否有异议？是否有异议？如有异议，进入异议解决流程：如有异议，进入异议解决流程： 再提问聆听再提问聆听定位检查。定位检查。清晰告诉客户你的行动计划清晰告诉客户你的行动计划再次提及行动结果会给客户带来的好处（个人利再次提及行动结果会给客户带来的好处（个人利益和公司利益益和公司利益) )清晰告诉客户最后时限清晰告诉客户最后时限挂电话前，要感谢来电，并等待客户先挂机挂电话前，要感谢来电，并等待客户先挂机“接下来，你怎么做？”“我们再确认一下吧。”服务禁用语服务禁用语包括但不限于以下内容包括但不限
20、于以下内容A、自己不能解决的问题，决不能说：、自己不能解决的问题，决不能说： “没办法解决”；（您看这样好吗，我建议您）“我无法帮您解决”；（我很愿意帮助您，我建议您）“不行就是不行”；（您看这样好吗，我建议您）“没法查，没办法！” （我很愿意帮助您查询，但是请您）“没有这项业务就是没有”（我们暂时没有开办这项业务，我可以向您推荐） “这是我们公司的规定” （您觉得这项服务内容有需要改变的地方是吗？）“你想怎么样就怎么样” （您可以根据您的需要进行选择，不过我建议您）“随便你，我这里没办法帮你！”（您可以根据您的需要进行选择，不过我建议您）B、非职权范围能解决的问题，决不能说：、非职权范围能解
21、决的问题，决不能说：“我怎么知道？！”（我们这里暂时没有相关信息，我建议您）“我们专家不在”；（您的需求我已经记录下来，我会尽快办理并回复您）“我不清楚，你打XX地方问去！” （我们这里暂时没有相关信息，我建议您）“我们班长不在，你等会儿打过来”（您看这样好吗，请您留一个联系方式，我一定为您转答，可以吗？）“我们管理员下班了，你明天打过来” （您的需求我已经记录下来，我会尽快办理并回复您） 服务禁用语服务禁用语C、客户因为不理解或不明白，决不能说：、客户因为不理解或不明白，决不能说：“刚才和你说过了，怎么还问”；（很抱歉，是我刚才说得不太清楚，我再为您重复一遍好吗？）“你的手机有问题”；（建议
22、您可以将手机带到移动营业厅做检测，这样可以确定是否是手机出现了故障）“我快下班了，麻烦你把问题想清楚了再打过来；” （请您不用着急，有什么疑问，请您讲一讲好吗？）“我正忙着，着什么急”；（请您不用着急，有什么疑问，请您讲一讲好吗？）“你没事打电话做什么呢？” （10086是您在享受移动通信服务过程当中的咨询、建议、投诉、业务办理的服务专线，有任何疑问欢迎您随时与我们联系）。“别啰嗦，快点讲”；（关于刚才的疑问，请问是）“现在才说；早干什么来着”；（很感谢您提供这个信息！）“怎么不提前准备好”；（建议您以后可以提前做这一项准备！）“越忙越添乱，真烦人”；（禁语：想想如果别人对你讲这句话的感受！）
23、“别装糊涂”；（禁语：想想如果别人对你讲这句话的感受！）“不是告诉你了吗？怎么还不明白”！（很抱歉，是我刚才说得不太清楚，我再为您重复一遍好吗？） 服务禁用语服务禁用语D D、用户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说：、用户咨询的问题而自己无法确定时，决不能说：“可能是吧”；（关于这个疑问我再为您核实一下好吗？）“应该是这样的吧！” （关于这个疑问我再为您核实一下好吗？）“也许是这样的吧” （关于这个疑问我再为您核实一下好吗？）“可能是这样的吧” （关于这个疑问我再为您核实一下好吗？）“大概是吧”；（关于这个疑问我再为您核实一下好吗？）“不清楚”；（关于这个疑问我再为您核实一下好吗？）“不知道
24、”；（关于这个疑问我再为您核实一下好吗？）“我们没接到这个通知”；（关于这个疑问我们核实以后再回复您好吗？）“你过段时间再打来问吧” （关于这个疑问我们核实以后再回复您好吗？）“你去营业厅问问吧” （关于这个疑问我们核实以后再回复您好吗？）“您的这个问题我无法为您解决” （关于这个疑问我们核实以后再回复您好吗？）“您说的这个问题我不太确定” （关于这个疑问我们核实以后再回复您好吗？）服务禁用语服务禁用语E E、用户发表自己的意见和看法时，决不能说：、用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便你”；（您可以根据您的需要进行选择！当然我们会为您提供最好的建议！）“你想怎么样就怎么样吧”；（您可以
25、根据您的需要进行选择！当然我们会为您提供最好的建议！）“我就这态度”；（非常报歉我让您有这样的感受，请问您是对我刚才的解答有疑问是吗？）“有能耐你告去，随便告到哪都不怕”；（请您不要着急好吗！10086就是您的咨询、投诉热线，有什么疑问我们一定为您提供最好的服务！）“我解决不了，愿找谁找谁去”；（请您不要着急好吗！10086就是您的咨询、投诉热线，有什么疑问我们一定为您解答！）“管不着”；（请您不要着急好吗！10086就是您的咨询、投诉热线，有什么疑问我们一定为您解答！）“你还有别的问题吗？没事麻烦你挂机”；（请问您还有其它需要办理的业务吗！）“您这样说是很不对的”；（请您不要着急好吗！10086就是您的咨询、投诉热线，有什么疑问我们一定为您提供最好的服务！）感谢感谢聆听！聆听！
