《盛世誉华中华轿车品牌服务体系》由会员分享，可在线阅读，更多相关《盛世誉华中华轿车品牌服务体系（150页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中华轿车品牌服务体系中华轿车品牌服务体系委托方委托方：中华轿车销售公司服务部中华轿车销售公司服务部研究方研究方：北京盛世誉华管理咨询公司北京盛世誉华管理咨询公司中华品牌售后服务体系中华品牌售后服务体系中华轿车三中华轿车三甲级售后服甲级售后服务体系务体系四个一四个一后台保障模式后台保障模式四个一四个一前台服务模式前台服务模式中华售后服务一、二、三、五、六：中华售后服务一、二、三、五、六：u一个理念：一个理念：消除顾客烦恼，塑造中华形象；u两个使命两个使命: :把每一次修理变成塑造品牌信任的机会，把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士；u三个控制：三个控制：服务态度好、服
2、务品质优、服务效率高；u五个不漏：五个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性；u六重服务观念：六重服务观念：v用户有需求，服务无边界；v凡用户想到的，我们一定做到；v用户没想到的，我们努力替他们做到；v一票到底的流程，一站到位的服务；v需求就是动员令，对用户的需求，第一时间做出反应、第一时间开始行动；v服务始于规范，终于满意。中华区域中华区域服务经理角色定位服务经理角色定位一个理念：一个理念：u消除顾客烦恼，塑造中华形象中华品牌服务的两个使命中
3、华品牌服务的两个使命把每一次修理变成塑造品牌信任的机会维修服务维修服务顾客服务顾客服务把每一个轿车出现故障的顾客，变成捍卫中华品牌和民族自主品牌的卫士每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业每一个服务人员都能够意识到，自己的服务工作是中国汽车产业参与全球竞争的一个关键组成部分参与全球竞争的一个关键组成部分以以用户满意为核心的用户满意为核心的3 3个控制标准体系个控制标准体系v故障一次修复率分阶段提高故障一次修复率分阶段提高到到75%75%以上；以上；v用户维修后回访率：达到用户维修后回访率：达到100%100%，认真听取用户意见；，认真听取用户意见；v2424小时热线服务：小时
4、热线服务：热情、热情、周到、及时、有效；周到、及时、有效；v服务中心形象规范标准；服务中心形象规范标准；v规范的用户接待现场服务标规范的用户接待现场服务标准；准；v专业技术维修认证及规范的专业技术维修认证及规范的维修作业标准；维修作业标准；v同档次车中，最有竞争力的同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。备件价格与服务收费标准。v维修服务时间：维修服务时间：在承诺的在承诺的时间内完成维修任务；时间内完成维修任务；v维修速度：维修速度：以最快的速度为以最快的速度为用户解决问题；用户解决问题；v分阶段提高外出救援速度：分阶段提高外出救援速度：城区内城区内2 2小时内赶到，小时内赶到，300
5、300公里公里内内4 4小时赶到，小时赶到，600600公里以内公里以内1212小时赶到小时赶到( (特殊情况除外特殊情况除外) )；v备件的储存量与订购速度备件的储存量与订购速度 ：备件的储存量达到维修需求：备件的储存量达到维修需求量，紧急订货备件保证三天内量，紧急订货备件保证三天内到货。到货。提供三甲级标准的随车提供三甲级标准的随车“保健医生保健医生”式服务：式服务：v诚心：诚心：以诚取信，重视承诺，赢得信誉；以诚取信，重视承诺，赢得信誉；v倾心：倾心：关注全程、全力解决；关注全程、全力解决；v耐心：耐心：不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之以恒不因繁琐而草率，用户的信任原自服务的持之
6、以恒 ；v细心：细心：细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务的品质与用户满意；细心了解用户，专注服务的每个细节，卓越追求服务的品质与用户满意；v贴心：贴心：想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴。想用户之所想，急用户之所急，用服务让用户感受我们的关注与体贴。 品质品质态度态度用户用户满意满意效率效率用户满意度用户满意度形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑，形成中华轿车具有特色的服务品牌价值特征和中华轿车服务好的品牌口碑，塑造中华轿车综合运行费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价值塑造中华轿车综合运行费用最低、整体感觉最满意的消费者感觉价
7、值 中华服务四个一前台服务模式中华服务四个一前台服务模式模式名称模式流程名称模式标准内容说明1-1-3-4网络建设根据人口、经济发展水平和中华轿车保有量1：1个区域技术支持中心1：1张全国统一紧急救援网络3：3种网络建设模式：4S服务、单一销售、单一服务4：4种服务模式：服务中心维修服务、上门维修、快修服务、紧急救援服务1-1-3随车“保健医生”式服务模式责任到人1：1个责任服务中心1：1个责任服务顾问3：3种服务责任制：销售车的服务优先负责制、责任顾问负责制、上门服务负责制1-7中华品牌随车“保健医生”式服务表演使顾客精神为之一振，让享受超值满意服务1：1个顾客满意7：7步维修服务表演：购车
8、后跟踪贴心关怀1-3-5工程顾客预约精心准备6个1顾客接待倾心关照5-5-1工程故障诊断专家门诊3-3-4-1工程车辆维修专业维修5-4-2工程付费交车愉悦付费1-4-1-1工程维修后跟踪无忧驾驶5个1工程1-3-3-1索赔管理高效、合理1：1种重大质量信息报告单3：3索赔申请表,一般索赔/整车索赔/特殊索赔3：3种一般索赔权限：2000元/2000-4000元/4000元以上1：1个索赔款处理流程中华服务四个一后台保障模式中华服务四个一后台保障模式模式名称模式流程名称模式标准内容说明1-2-3-3备件保障管理用户等待备件不超过3天1、1个备件目录2、两种储备模式：常用件储备，大件储备3、3个
9、存量基准：月用量、起订点、安全存量3、3种应急模式：紧急调运、紧急调拨（从生产线上调拨）、应急汽车1-3-3服务监督与管理5个不漏1：1种日常服务监督评估：投诉监督与满意度调研3：3种考评与奖罚3：3种分析改进措施1-3-3-3服务中心人员激励管理调动激情激发潜能1：1个基本保障：一份保底的基本工资，同时要求一个保底的工作量3：三种考评：日清、月考、年评3：3种激励：单车客户介绍激励体系（满意度激励）、工时（服务量）激励、中华轿车自主品牌服务系列的职称激励3：3种惩罚：扣发基本工资、自费培训、解除劳动合同1-5顾客俱乐部管理使用户成为朋友、宣传员和义务销售员1：1个宗旨：关爱用户，使用户成为中
10、华的朋友、义务宣传员和销售员5：5种服务：应急服务、车务秘书服务、超值优惠服务、汽车文化服务、信息互支沟通灌输中华创新服务理念的基本目标与中华品牌服务经理灌输中华创新服务理念的基本目标与中华品牌服务经理的工作出发点的工作出发点中华区域服务经理帮助服务中心管中华区域服务经理帮助服务中心管好员工好员工中华区域服务经理帮助服务中心中华区域服务经理帮助服务中心管好市场管好市场实现消费者、服务中心与中传经厂家的三赢实现消费者、服务中心与中传经厂家的三赢中华创新服务理念被服务中心中华创新服务理念被服务中心接受接受中华创新服务的流程与规范被中华创新服务的流程与规范被服务中心的员工执行服务中心的员工执行中华区
11、域服务经理的角色中华区域服务经理的角色建立区域培训制度，给服务中心的人员进行服务理念与服务流程与服务规范的培训。老师老师示范员工示范员工对一些关键的流程与规范区域服务经理要进行示范，带头实施。督导者督导者顾问顾问督导各服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范。帮助、指导服务中心实施新的服务理念与服务流程与规范；帮助服务中心解决创新服务规范实施过程中发现的新问题。四个一前台服务模式四个一前台服务模式*1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设*1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务*1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修
12、表演式服务维修表演*1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式*1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理*1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理*1-3-3-31-3-3-3模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理*1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理1-1-3-41-1-3-4模式一覆盖中华用户的服务网络建设模式一覆盖中华用户的服务网络建设1：1个区域技术支持中心：设立区域技术支持中心，并按区域大小和服务中心的多少来设立区域技术顾问；1：1张全国统一紧急救援网络；3：3种网络建设模式；
13、4：4种服务：服务中心服务、上门服务、快修服务、紧急救援服务。覆盖中华用户：覆盖中华用户：1-1-3-41-1-3-4网络建设模式网络建设模式因地制宜、规模适度、适当投入、尽快产出、考虑发展因地制宜、规模适度、适当投入、尽快产出、考虑发展1 1个区域技术支持中心个区域技术支持中心各区域设立技术支持中心，协各区域设立技术支持中心，协助服务中心解决维修技术问题助服务中心解决维修技术问题在在每个区域设立区域技术支持中心，每个技术支持中心根据本地服务中心每个区域设立区域技术支持中心，每个技术支持中心根据本地服务中心的数量设立的数量设立1-31-3名技术顾问，协助区域服务经理工作，帮助当地的服务中心名技
14、术顾问，协助区域服务经理工作，帮助当地的服务中心解决维修技术难题，提高各服务中心人员的维修能力解决维修技术难题，提高各服务中心人员的维修能力业务活动业务活动负责人负责人q远程诊断指导q上门诊断维修与指导中华区域技术服务顾问q重大问题的预防分析与处理；q重要的维修改进技术的信息交流与沟通；q技术培训与沟通。技术服务技术服务支持支持技术信息交技术信息交流与培训流与培训重大问题诊重大问题诊断与处理断与处理q诊断处理多次维修不好的车辆和因维修问题而投拆的顾客。中华区域技术服务顾问中华技术培训师中华区域技术服务顾问中华区域技术顾问分级出诊制度中华区域技术顾问分级出诊制度服务中心维修问题分类服务中心维修问
15、题分类问题诊断与处理级别问题诊断与处理级别一般的维一般的维修技术难题修技术难题二次维修二次维修仍然解决不仍然解决不了的问题了的问题引起顾客不满的投引起顾客不满的投诉或事故诉或事故（如一次故（如一次故障多次维修或几个服务障多次维修或几个服务中心诊断的结果不一样）中心诊断的结果不一样）中华区域技术顾问可以通过电中华区域技术顾问可以通过电话或网络进行远程诊断指导话或网络进行远程诊断指导服务中心报告区域技术顾问服务中心报告区域技术顾问,请求维修援助请求维修援助中华区域技术顾问亲自上门参与诊断与维修中华区域技术顾问亲自上门参与诊断与维修指导，帮助服务中心解决顾客的维修烦恼指导，帮助服务中心解决顾客的维修
16、烦恼中华区域技术顾问与顾客预约中华区域技术顾问与顾客预约时间与地点，亲自外出为顾客时间与地点，亲自外出为顾客诊断、维修服务，排解顾客的诊断、维修服务，排解顾客的烦恼烦恼1 1张全国统一的救援服务网络张全国统一的救援服务网络1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B、中华客户顾问咨询、分类录中华客
17、户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1 1个标准：个标准：30分钟分给顾客答复、城区内的2小时内赶到，300公里以内4小时赶到，600公里以内12小时赶到（特殊情况例外处理）；1 1份救援顾客档案：份救援顾客档案：详细记录顾客车辆故障、地点、顾客姓名及联系方式；2 2次回访监督评估：次回访监督评估：第一次回访确认救援人员是否准时到达；第二次回访调查顾客是否满
18、意；5 5次关怀安慰：次关怀安慰：顾客第一次打电话、通知顾客救援达到时间、现场关怀、第一次回访、第二次回访。1A、是是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4、中华客户顾问将救援计划、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6、根据救援计划第、根据救援计划第1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8、中华客户顾问、中华客户顾问2次电话回访次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-
19、1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范工作工作/注注意事项意事项工作的内容与标工作的内容与标准说明准说明管理工管理工具具负责负责人人详细询问信息及顺序，建立待救援顾客档案q车辆故障的现象q事发地点、车牌号、车辆颜色q顾客姓名、联系方式服务中心电话电脑档案服务中心客户顾问如果顾客在自己的可救援范围内q可救援范围确认标准：在自己在所的城区内或事发地点附近没有其他中华服务网络q通知服务经理，并确认救援计划q技术人员携带工具及备件外出救援服务经理技术人员如果不属于自己的救援范围q立刻将信息反馈给中华售后服务部客户顾问服务中心客户顾问顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电
20、话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、中华客户顾问咨询、分类录中华客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A、是是否在自己救援范围否在自己救援
21、范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、中华客户顾问将救援计划、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、中华客户顾问、中华客户顾问2 2次电话回访次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地
22、区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B、中华客户顾问咨询、分类录中华客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真
23、，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、中华客户顾问将救援计划、中华客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、中华客户顾问二次电话回访、中华客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注注意事项意事项工作的内容与标工作的内容与标准说明准说明管理工管理工具具负责负责人人详细询问信息及顺序q车辆故障的现象q事发地点、车牌号、车辆颜色q顾客姓名、联系方式服务中心电话电
24、脑档案中华售后服务客户顾问真诚的关怀安慰q如“XX先生，我非常理解您现在的心情，请您别紧张，我们会在最短的时间内派出救援人员，帮您排除故障！”确定救援的服务中心q根据发事地点，确定由最近的服务中心进行救援组织救援q通知救援的服务中心并将顾客详细信息传真过去q告知当地的区域服务经理，由其协调、组织并监督电话、传真待救援顾客档案NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中
25、间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4
26、4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注意事注意事项项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理工管理工具具负责负责人人预计救援达到的时间q根据距离远近、路况和行驶速度估计达到时间服务中心服务经理确定救援方案q维修方案q派出人员q工具、备件q外出车辆NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾
27、客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相
28、应的处理1A1A、是是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注意事注意事项项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理工管理工具具负责人负责人救援计划信息传递q服务中心以将将救援计划通知中华
29、售后服务部客户顾问服务中心服务顾问将救援计划通知待救援的顾客q告诉救援预计达到的时间，提醒顾客注意安全，再一次关怀/安慰顾客中华售后服务部客户顾客顾问将救援计划录入待救援顾客档案q以备回访监督评估NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问
30、咨询、分类录客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回
31、次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注意事注意事项项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理工管理工具具负责人负责人达到时间q如果不能准时达到及时通知顾客，并道歉服务中心维修技术人员救援服务作业规范q首先关怀安慰顾问q详细询问故障及现象q维护四件套q维修作业维护四件套NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务
32、中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7 7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息
33、反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6、根据救援计划第、根据救援计划第1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8 8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注意事注意事项项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理工管理工具具负责人负责人回访时机q根据救援计划的时间，估计救援人员达后，进行回访待救援顾客档案中华售后服务客户顾问回访内容q救援人员是否准时达到，如果没达到，是否与顾客联系并解释道
34、歉q再次关怀顾客NY全国统一的救援服务全国统一的救援服务1-1-2-51-1-2-5救援服务规范救援服务规范顾客拨打救援电话将相关信息反馈给最近的服务中心通知救援能否电话指导解决问题当地区域服务经理协调监督5 5、服务中心人员外出救援服务、服务中心人员外出救援服务7、救援人员将救援的中间、救援人员将救援的中间结果及最终结果反馈给客户顾问结果及最终结果反馈给客户顾问拨打中华统一服务电话拨打服务中心电话1B1B、客户顾问咨询、分类录客户顾问咨询、分类录入电脑、并建立顾客档案入电脑、并建立顾客档案2 2、救援的服务中心在服务、救援的服务中心在服务经理协调下制定救援计划经理协调下制定救援计划3 3、救
35、援的服务中心将、救援的服务中心将救援计划上报给救援计划上报给售后服务客户顾问售后服务客户顾问登记备案，并进行相应的处理1A1A、是是否在自己救援范围否在自己救援范围内内电话/传真，经区域服务经理同意，外出救援将信息反馈到售后服务部YN电话指导解决，记录信息以月报形式反馈给相关部门和领导4 4、客户顾问将救援计划、客户顾问将救援计划通知顾问，并安慰顾客通知顾问，并安慰顾客6 6、根据救援计划第、根据救援计划第1 1次回次回访，确认救援人员是否达到访，确认救援人员是否达到8、客户顾问二次电话回访、客户顾问二次电话回访形成服务信息报告反馈到相关部门及领导不满意满意工作工作/注意事注意事项项工作的内容
36、与标工作的内容与标准说明准说明管理管理工具工具负责负责人人救援结果反馈q参与救援的人员在返回后24小时内将救援的结果反馈给中华售后服务客户顾问服务中心救援人员补充顾客档案q将服务中心反馈回的结果补充进被救援的顾客档案中用户档案中华客户顾问二次电话回q调查顾客对救援服务是否满意，如果不满意进行相应的处理用户档案中华客户顾问信息反馈报告q对于重大质量信息，立即形成重大质量信息报告，进入重大质量信息处理流程q正常的信息，每个月分析统计一次，形成月报，反馈给相关部门及领导NY3 3种种服务网络建设模式服务网络建设模式业务活动业务活动负责部门负责部门q4S服务中心选建q4S服务中心形象标准建设q4S服务
37、中心的服务规范与标准建设q4S服务中心维修技术建设销售部售后服务部4S服务中心q车辆售前检查服务规范建设q车辆信息反馈规范建设4S销售服销售服务中心务中心单一销售中单一销售中心心单一服务中单一服务中心心q2S服务中心形象标准建设q2S服务中心的服务规范与标准建设q2S服务中心维修技术建设销售部售后服务部单一销售中心售后服务部单一服务中心4 4种服务模式种服务模式服务范围服务范围/方式方式负责部门负责部门/人人q离服务中心80公里以内（以用户驱车1个小时的里程为准）的顾客可以自己驱车到4S服务中心进行维修q大修到服务中心维修责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务中心维修技术人员q离4S服务
38、中心在80公里以上，用户的数量在5名以上的区域，建议建立预约上门保修服务制度正常维修正常维修服务服务q全国统一紧急外出救援服务网络中华售后服务网络中华售后服务部预约上门预约上门服务服务快修服务快修服务紧急救援紧急救援服务服务q出租车快修通道q正常保养快修通道售出出租车区域的服务中心有条件的维修服务中心责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务中心维修技术人员四个一前台服务模式四个一前台服务模式*1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设*1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务*1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表
39、演式服务维修表演*1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式*1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理*1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理*1-3-3-31-3-3-3模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理*1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理一票一票到底，一站到位的随车到底，一站到位的随车“保健医生保健医生”式服式服务务保修后保修后跟踪服跟踪服务务购车后关购车后关怀怀保养提保养提醒及保醒及保养服务养服务维修服维修服务务救援服救援服务务用户用户责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责
40、任服务顾问1-1-31-1-3模式：模式：q1 1：1 1个责任服务中心个责任服务中心q1 1：1 1个责任服务顾问个责任服务顾问q3 3：3 3种服务负责制（销种服务负责制（销售优先负责制、责任顾问售优先负责制、责任顾问负责制、分区预约上门服负责制、分区预约上门服务负责制）务负责制）责任服务中心责任服务中心1-1-31-1-3模式模式通过随车通过随车“保健医生保健医生”式服务，完善以用户价值式服务，完善以用户价值为导向的售后服务体系，提高用户的售后服务满意度为导向的售后服务体系，提高用户的售后服务满意度责任服务中心负责制责任服务中心负责制责任顾问负责制责任顾问负责制分区定期预约上门服务分区定
41、期预约上门服务负责制负责制4S服务中心对售出的车辆有终身售后服务负责的义务，建立用户档案，服务顾问负责不断的跟踪服务，对用户的各种服务要求、不满和投诉负责；单一销售的服务中心应委托符合条件的售后服务商或中华现有的服务网络进行售后服务工作；对于距离较远，服务不便利的用户，售出车的服务中心可以委托就近的服务中心为其跟踪服务，并有正式的委托书，被委托的服务中心对用户的各种服务要求、不满和投诉负责。4S服务中心售出中华轿车的同时指定一个服务顾问，该服务顾问就是这个用户的责任服务顾问，为该用户提供全方位的服务；单一销售服务中心在售出车后的三天内，由距用户较近的服务中心或合作的服务中心为其指定一名责任服务
42、顾问；用户无需与服务中心的众多人员接触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决。用户按照区域进行划分，由相应的责任服务顾问负责服务；离服务中心在80公里以上，用户的数量在5名以上的区域，建议建立定期预约上门保修服务制度，由责任服务顾问责任，（按照服务中心的统一标准收费，不得加收任何费用），对区域内的用户进行保养和检修；需要大修的，到服务中心维修。责任服务中心责任服务中心责任服务顾问责任服务顾问责任服务中心责任服务中心服务服务方式方式负责负责单位单位/ /岗位岗位通过责任服务中心负责制，解决用户售后服务的后顾之忧通过责任服务中心负责制，解决用户售后服务的后顾
43、之忧售出车辆优先负责制售出车辆优先负责制委托服务负责制委托服务负责制协调统筹售后服务协调统筹售后服务服务服务方式方式负责负责单位单位4S服务中心是其售出车辆用户的主负责服务中心，对售出的车辆有终身售后服务负责的义务，建立用户档案，服务顾问负责不断的跟踪服务，对用户的各种服务要求、不满和投诉负责由于维修技术、设备等不足维修不了的车辆，服务中心（服务顾问）负责送到其他服务中心或请中华售后服务部技术人员解决，而不允许相互推诿对于较远的用户，售出车的服务中心可以委托就近的服务中心为其跟踪服务，并有正式的委托书，被委托的服务中心成为该用户主负责的服务中心；单一销售的服务中心应委托符合条件的售后服务商或中
44、华现有的服务网络进行售后服务工作；被委托的服务中心对用户的各种服务要求、不满和投诉负责对于在外地车辆发生故障的用户，由责任服务顾问、中华各地服务网络和中华售后服务部安排协调最近的服务中心救援和维修，因协调问题而造成用户不满或投诉由责任服务中心和责任服务顾问负责；中华售后服务部与各服务中心签定24小时救援协议，被委托的服务中心在接到函电通知后，30分钟内回复救援计划、本地区的2小时内赶到，300公里以内4小时赶到，600公里以上24小时赶到现场，因未能及时赶到现场而造成用户不满或投诉由被委托的服务中心、服务顾问负责。责任责任4S4S服务中心服务中心责任服务中心责任服务中心责任服务中心责任服务中心
45、中华售后服务部中华售后服务部通过责任服务顾问负责制，加强以用户为核心的一对一服通过责任服务顾问负责制，加强以用户为核心的一对一服务，减少用户维修的烦恼，提高用户满意务，减少用户维修的烦恼，提高用户满意责任服务顾问负责制责任服务顾问负责制协调内部维修服务协调内部维修服务做好后续跟踪服务与做好后续跟踪服务与信息反馈信息反馈服务服务方式方式负责负责岗位岗位4S服务中心售出中华轿车的同时指定一个责任服务顾问，为用户提供全程的售后服务关怀；单一销售服务中心在售出车后的三天内，由距用户较近的服务中心为其指定一名责任服务顾问；用户按照区域进行划分，由相应的责任服务顾问负责服务。用户无需与服务中心的众多人员接
46、触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决；在承诺的范围内高质量地完成用户的服务要求。协调解决用户维修后各种疑问，做好用户的后续服务工作；协调紧急救援服务。责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问责任服务顾问设置：一个责任服务顾问最多负责责任服务顾问设置：一个责任服务顾问最多负责300个用户个用户通过预约上门服务，减少用户保修的不便，增强中华售后服通过预约上门服务，减少用户保修的不便，增强中华售后服务的个性化，弥补因服务网络少而造成的不足务的个性化，弥补因服务网络少而造成的不足预约上门服务制预约上门服务制分区服务负责制分区服
47、务负责制离4S服务中心在80公里以上，用户的数量在5名以上的区域，建议建立定期预约上门保修服务制度（按照服务中心的统一规定收费，不得加收任何费用）；根据不同时间中华轿车出问题的次数，确定上门服务的频次；需要大修的到4S服务维修。根据用户住址划分区域，实行服务顾问、维修人员分区负责制，对距4S服务中心80公里以上，有5名以上用户的区域实行分区负责管理服务；责任服务顾问和维修人员负责定期组织预约上门保修服务；需大修的车辆应到4S服务中心检修。责任服务中心责任服务中心责任服务顾问和维修技术人员责任服务顾问和维修技术人员服务服务方式方式负责负责单位单位/ /岗位岗位四个一前台服务模式四个一前台服务模式
48、*1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设*1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务*1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表演式服务维修表演*1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式*1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理*1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理*1-3-3-11-3-3-1模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理*1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理1-71-7模式模式11个顾客满意，个顾
49、客满意，7 7步维修服务表演步维修服务表演购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约“保健医保健医生生”式服式服务务1-71-7模式模式11个顾客满意，个顾客满意，7 7步维修服务表演步维修服务表演购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约贴心关怀贴心关怀1-3-51-3-5工程工程q1 1个标准：个标准：日事日毕；q3 3份档案
50、：份档案：销售商建立用户基本档案售后服务部汇总并建立全部用户档案服务中心建立用户服务档案q5 5个一购车后跟踪服务：个一购车后跟踪服务：一个责任服务顾问一封感谢信（3日内）一个电话问候（5日内）一个电话预约（10日内）一份公司宣传资料购车后跟踪服务流程购车后跟踪服务流程1-3-51-3-5规范规范开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象开始销售商用户档案建立售后服务部收集统
51、计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递工作工作/ /注意注意事项事项工作的内容与标准工作的内容与标准说明说明管理工管理工具具负责负责人人用户基本档案建立q用户基本资料：用户名称（单位名称/用户姓名）使用人姓名、用户性别、出生年月日联络地址、电话、手机号、传真号、E-mail、邮政编码q车辆基本资料：车型、颜色、车牌号、车身号、排气量购车日期、合格证号、发动机号、车辆用途电脑客户档案销售商责任销售顾问用户档案信息传递q各中华销售商在下午5点前将当日（包括前日5点后）所有购车用户的档案资
52、料以E-mail的方式传递到中华售后服务部q4S服务中心可在当日将购车用户的档案资料同时传递一份给其服务中心电脑互联网与电子信箱销售商销售经理购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容工作的内容与标准说明与标准说明管理管理工具工具负责负责人人用户档案信息收集与统计，并分区建立用户档案资料q收到用户档案信息的第二天上午进行分类统计，建立分
53、区的用户档案资料电脑客户档案智能信息统计软件与系统售后服务部区域信息员用户档案信息传递q售后服务部在收到用户档案信息的第二天下午2点前根据用户的住址以E-mail的形式将用户档案资料分发给各地服务中心电脑互联网与电子信箱售后服务部区域信息员购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标工作的内容与标准说明准说明管理工管理工具具负责负责人
54、人根据收到的信息建立用户服务档案q用户基本资料及车辆基本资料见用户基本档案q车辆维修资料：车型、车牌号、颜色里程、维修时间、维修次数、维修内容、维修金额用户特殊要求维修人员负责服务顾问保修内容、保修次数用车周期电脑客户档案服务中心信息员购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象购车后跟踪，创造中华优质服务的第一印象开始销售商用户档案建立售后服务部收集统计建档并分发给服务中心用户购车服务中心建立用户服务档案服务中心进行购车购车后跟踪服务后跟踪服务5 5个一工程个一工程进入售后服务流程S服务中心内部传递工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标准工作的内容与标准说明说明管理工管理工具具负责负责人人一
55、封感谢一封感谢信信q在用户购车后的三日内发出由服务中心总经理签名的用户感谢信，感谢用户购买中华轿车感谢函件责任服务顾问一个电话一个电话问候问候q在售出车后的5日内对用户进行电话回访，询问车辆状况与首保的时间热情礼貌体现中华轿车的真诚、贴心关怀电话用户档案责任服务顾问一份首保一份首保预约预约q在售出车后的10日内，打电话，提醒并确认首保预约电话用户档案责任服务顾问一份一份公司公司宣传资料宣传资料q在售出车后的30日内向用户邮寄公司最近的信息及其他相关资料，通过用户扩大中华轿车的口碑影响力宣传资料用户档案责任服务顾问中华轿车随车中华轿车随车“保健医生保健医生”式服务流程式服务流程购车后跟踪，购车后
56、跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约精心准备精心准备个一工程个一工程一个通知函一个预约电话一张登记表一份作业管理看板登记一个维修准备通知一个维修前确认顾客预约顾客预约精心准备精心准备“个一个一”工作流程工作流程开始确认顾客用车周期配件库存状况车辆进厂流量周期营销活动内容资料车间人力准备预约展示板顾客维修记录顾客资料即将到期（保养）顾客名单预约登记表作业管理看板一份通知函（）一份通知函（）时机距顾客保养周期前周一个预约电话一个预约电话时机距顾客保养周期前周依预约访谈内容顾客在
57、否另安排时间打电话是否预约登记至预约登记表登记至预约登记表登记至作业管理看板登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5 5一个维修准备通知一个维修准备通知约定日前一天再确认约定日前一天再确认服务经理前台接待准备工作车间主管配件经理人力与工位安排配件准备是否改变提醒并感谢顾客重新确认预约日期顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一份通知函一份通知函工作工作/ /注意事注意事项项工作的内容与标准说明工作的内容与标准说明管理工管理工具具负责负责人人通知函发出时机距离顾客应保养时间的两周前保养即将到期的顾客名单责任服务顾问通知函内容应着重对顾客的关怀通知函的内容应包括：定期保养给顾客
58、带来的好处明确告知顾客,服务中心有预约服务服务中心的地址（图）、联系电话、责任顾客的姓名、联系方式服务中心的营业时间其他内容、公司信息如近期营销活动应在通知函中体现出来近期有关中华轿车的正面新闻和信息一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一个预约电话一个预约电话注意注意事项事项工作的内容与标准说明工作的内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人打电
59、话时机距离顾客应保养时间的一周前保养即将到期的顾客名单责任服务顾问打电话前应确认的事项顾客之前的维修记录和车况记录顾客之前的消费情况前次维修/保养未执行的项目前次是否发生返修是否有投诉未解决可预约的工时数可预约的日期与时段车间人力与技术力分布配件供应与价格责任服务顾问打电话开头语应告知服务中心名称、职位、责任服务顾问的姓名与打电话的目的，如”X先生/小姐您好，我是中华轿车XX服务中心，您的责任服务顾问XX，根据资料显示您的轿车已经达到需要做X（千/公里）的保养，我特地打电话业提醒您！“责任服务顾问告知预约的好处节省时间，不必等待可以指定专人服务可以获得XX的优惠或赠予XX礼品如”为了节省您宝贵
60、时间，我们有接受预约的服务，当您来到服务中心只要稍为做登记就可以直接进去维修/保养“责任服务顾问一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一个预约电话（续）一个预约电话（续）工作工作/ /注意注意事项事项工作的内容与标准说明工作的内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责人询问是否愿接受预约责任服务顾问预约时间注意为让服务中心有所准备，与顾客约定的日期应
61、在预约当日的三天以后责任服务顾问告知本次服务的内容责任服务顾问询问是否有其他服务项目做记录提醒前次未执行的服务项目若为新顾客，应告知顾客最方便到服务中心的路线，如主要道路、标志性的建筑物等责任服务顾问拟定保修计划与方案根据顾客需求及服务中心的情况约定一个顾客愿意接受的预约保修方案总结重复服务内容与注意事项重复一次顾客接受服务的内容重复一次顾客本次预约的日期与时间告知顾客我们会在预约前一天再打电话来提醒他再陈述一次你的职位、姓名与联系方式并表示感谢最后，留下一个美好祝愿如”很高兴能为您服务，我是中华轿车XX服务中心您的服务顾问XX，如有任何疑问，欢迎XX先生/小姐给我打电话，我的电话是XX，祝您
62、工作愉快，再见。“一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一张一张预约登记表预约登记表工作工作/注意事注意事项项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人特约服务顾客的信息填入预约登记表内使用目的：了解服务中心近期内容预约情况控制预约可使用工时数预约登记表以“天”为单位主要用来登记预约成功的相关信息预约登记表采用档案级存放标准预约登记文
63、件以每月工作为依据存放预约登记表预约登记文件为共用文件（信息资料所有权属于公司售后服务部），请置于规定文件柜中。进行预约后，请依与顾客约订的日期与时间填写相应的预约登记表，同时标明相应责任顾问姓名，使用后立即放回原处每月第一个工作是将前一月的预约登记表取出编造成册，同时在第一页处标示，XX年X月XX服务中心存档，请妥善保存，此类信息有利于预约工作的改预约登记表责任顾问一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客顾客预
64、约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一张一张预约登记表（续）预约登记表（续）工作工作/注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责负责人人预约登记表应填写的内容本日可预约工时数预约来厂时间：以10分钟为最小单位；顾客姓名：如为企业用车，增加负责人姓名；用户电话、车号、车型、颜色等主要维修项目：约定的主要维修的内容。预计工时预计交车时间排班组：根据车间状况或顾客要求责任服务顾问姓名：负责本顾客的责任顾问提前确认：责任服务顾问在与顾客预约的前一天联系顾客，提醒确认剩余工时：计算本日车间正常工作量以外，可再预约的工时数填写方法：工时数以小时为单位。右列表中以
65、0.5小时依序递减，若一月的预约极限为50个工时，服务中心可依实际情况增减责任服务顾问随时留意剩余工时，争勿超额预约而造成困扰。预约登记表责任顾问预约登记表和操作方法见中华轿车服务中心服务组织手册P33-P34一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准一份作业管理看板一份作业管理看板一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1
66、周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客工作工作/注意注意事项事项内容与标内容与标准说明准说明管理工具管理工具负责人负责人将与顾客约定的信息记录到作业管理看板内（使用方法见附录一作业管理看板使用方法）作业管理看板服务中心服务经理顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准2 25 5一个维修前准备通知一个维修前准备通知 一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感
67、谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客工作工作/注意事注意事项项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责人预约通知 责任顾问应在每日正常下班前30分钟，将本日预约顾客情况以书面（预约登记表复印件）通知相关部门负责人，以利于做准备工作 预约登记表 责任顾问配件经理车间主管服务经理 本日如无预约顾客 责任顾问也应使用口头方式通知相关部门 责任顾问 人力与工位安排 车间主管在接到通知后，依约定内容做出人力及工位的安排，确保预约当日顾客能即刻接受服务 车间主管 配件准备 配件经理应依约定内容确保配件正常的供应 配件经理 安排预约顾客接待 服务经理
68、和责任顾问应安排预约当日来厂顾客的接待工作 顾客接待流程 服务中心服务经理责任顾问顾客预约顾客预约精心准备个一工程工作标准精心准备个一工程工作标准2 26 6一个维修前确认一个维修前确认 一份通知函（）时机：距顾客保养周期前周一个预约电话时机：距顾客保养期1周依预约访谈内容顾客在否是否预约登记至预约登记表登记至作业管理看板提醒并感谢顾客5一个维修准备通知约定日前一天再确认另安排时间打电话是否改变提醒并感谢顾客工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工具管理工具负责人负责人打电话确认与顾客约定的事项X先生/小姐，您好，我是中华轿车XX服务中心您的责任服务顾问XX，为了让您的
69、方便，特来提醒您明天上/下午X时，您有预约做XXX项目，欢迎您的光顾，我们的服务人员会准时恭候您的到来责任顾问如已确认未做改变责任顾问将预约登记表中“前一天确认栏”填上“确认”二字责任顾问如预先预定事宜改变责任顾问应与顾客另行约定，同时将改变的内容立刻以维修准备通知的方式通知相关部门，如车间、配件等部门，预约登记表与作业管理看板也应做改变与调整责任顾问中华轿车随车中华轿车随车“保健医生保健医生”式服务流程式服务流程购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约倾心关
70、照倾心关照5-5-15-5-1工程工程5个标准 个人礼仪、统一着装 挂牌接待 微 笑服务 热 情、主 动 认 真、礼 貌5种体贴一次迎接 一张座椅一句问候 一杯茶水一份关心服务1份档案 补充并完善客户档案使顾客有一种回家的感觉使顾客有一种回家的感觉倾心关照倾心关照“5-5-1”5-5-1”使顾客有一种回家的感觉使顾客有一种回家的感觉开始确认个人礼仪环境设施车间人力配件供应工具书准备个人用品预约顾客名单修理委托单派工单近期营销活动内容顾客档案顾客进厂顾客是否第一次来厂面带微笑，起立迎客请顾客入座向顾客问候为顾客倒茶水/饮料进入专家门诊流程询问顾客是否需要为其简介服务相关信息向顾客简介服务相关信息
71、倾心关照倾心关照“5-5-1”5-5-1”使顾客有一种回家的感觉使顾客有一种回家的感觉工作工作/ /注意注意事项事项内容与标准说明内容与标准说明管理工具管理工具负责人负责人工具书质量担保条例用户使用手册常用配件价格配件目录保养即将到期的顾客名单售后服务信息员今日的车间人力布置情况可用维修人员和维修工时维修人员和工时具体使用情况售后服务信息员前一日留厂车间情况维修车间是否有客户送修车辆维修尚未完成现有可利用维修车间数量和状况待维修车辆状况（如：预计何时修理完毕等）售后服务信息员环境设施的整理维修设套是否充足各种指示牌是否清晰明确客户进厂路线是否顺畅接待区与客户休息室是否干净整洁接待用品和娱乐设施
72、是否充足完好售后服务信息员今日预约顾客名单售后服务信息员组织今日工作计划服务经理顾客进厂前准备顾客进厂前准备倾心关照倾心关照“5-5-1”5-5-1”使顾客有一种回家的感觉使顾客有一种回家的感觉工作工作/ /注意注意事项事项内容与标准说明内容与标准说明管理工具管理工具负责人负责人个人仪表、统一着装站姿：背与腰均挺直坐姿：背与腰均挺直，与顾客交谈时，手不可托腮，双脚不可抖动头发：梳理整齐口腔：用餐后，应擦拭干净，不可有油腻的情况，无口臭，注意齿间的菜渣脸部：男士不可留胡须（宗教或民俗除外），女士可画淡妆，但不可有浓妆手部：指甲修整整洁，不可有指垢，洗手后应立即擦拭干净鞋子：随时擦拭干净，系好鞋带
73、，不可将后脚根外露工作服：保持干净，无破损服务接待人员挂牌接待责任顾问应将工作证随时带于胸前服务接待人员微笑服务面带微笑，眼神与顾客交流眼神：表现出精神，与顾客交谈时，要直视顾客服务接待人员热情、主动责任顾问要主动迎接顾客，主动问候顾客，态度温和有热情服务接待人员认真、礼貌客户发言要认真倾听，客户的问题要礼貌回答服务接待人员五个五个标准标准倾心关照倾心关照“5-5-1”5-5-1”使顾客有一种回家的感觉使顾客有一种回家的感觉工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工具管理工具负责人负责人一次迎接顾客来厂时，服务顾问应立即开门迎接：面带微笑，眼神与顾客交流，背与腰挺直保养即
74、将到期的顾客名单休息室接待人员一张座椅当顾客即将到达柜台时，伸出右手，五指平摊，请客户在前方座位就坐休息室接待人员一句问候若为老顾客，应尽量叫出顾客的姓氏或职务名，如“XX经理您好”、“XX老板您好”若为新顾客，则以先生/小姐称呼，如“先生/小姐您好，欢迎光临！”若为预约顾客，则必须称顾客的姓氏或职称，如“XX老板，非常欢迎您的到来”向顾客介绍自己：如为新顾客应递上名片，名片字体的方向下面朝向顾客，用双手递给顾客的同时，告诉顾问你的职称与姓名；如为熟认的顾客且确认拥有你名片时，可以不必递上名片，但仍应向顾客表达关怀之意休息室接待人员一杯茶水提供茶水、饮料前，应先询问顾客的意见，如“XX先生/小
75、姐，我们有准备的XX，请问您需要XX还是XX”服务中心应视天气为顾客准备不同的茶水/饮料在与顾客的交谈中，如果发觉顾客茶水/饮料已少于1/3时，应立即为顾客补充将茶水/饮料递给顾客时，应使用双手置于顾客面前的桌上，并以恭敬的语调请顾客使用休息室接待人员一份关心服务不要让客户产生等待的感觉，“让客户总是有事可做”，例如：服务顾问可以陪顾客谈话或者为客户准备报纸、杂志等，主动拿给顾客阅读服务中心提供资料和宣传材料休息室接待人员五种体贴五种体贴倾心关照倾心关照“5-5-1”5-5-1”使顾客有一种回家的感觉使顾客有一种回家的感觉工作工作/ /注意注意事项事项内容与标准说明内容与标准说明管理工具管理工
76、具负责人负责人接待顾客的过程中应先判断顾客是否第一次来厂 用比较恰当的方式，事先查询顾客的档案资料 责任顾问在确定顾客是否第一次来厂时，应询问顾客是否需要向其简介服务相关信息 “X先生/小姐，为了让您能对服务中心的服务有更进一步的了解，我想花3分钟的时间向您做个简介，当然在这过程中，您随时可以打断我，不知道是否可以？” 责任顾问为顾客做简介的内容 付款方式服务的流程顾客每次来应携带的文件服务中心的主要服务项目：预约、回访、保养通知、保险、代办年检、保险、免费项目等营业时间责任顾问如果顾客第一次进厂，提供相应服务如果顾客第一次进厂，提供相应服务倾心关照倾心关照“5-5-1”5-5-1”使顾客有一
77、种回家的感觉使顾客有一种回家的感觉工作工作/ /注意注意事项事项内容与标准说明内容与标准说明管理工具管理工具负责人负责人建立档案告知顾客建立档案大约要花费的时间（如：XX先生/小姐，我们很快为您建立档案，需要借用您的XX，同时大约花费您5分钟时间）责任顾问顾客档案资料顾客名称（单位名称/顾客姓名）、档案编号、使用人姓名、顾客性别、出生年月日、联络地址、电话、手机、email、邮政编号、顾客偏好（可于日后与顾客接触后建立）等。顾客档案数据库责任顾问车辆基本资料档案车型、颜色、车牌号、车身号、排气量、购车日期、合格证号、年审期限、保险期限、车辆用途等顾客档案数据库责任顾问车辆维修资料档案里程、维修
78、时间、维修次数、维修内容、维修金额、顾客特殊要求、维修人员、接待人员、保修内容、保修次数、用车周期。顾客档案数据库责任顾问一份档案一份档案中华轿车随车中华轿车随车“专家门诊专家门诊”式故障检查服务流程式故障检查服务流程购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约专家门诊专家门诊- -4-1-4-1工程工程3个标准 准确 全面 快捷3个保证 专业人员 专门工具 一份准确的检查报告1个结果一份维修委托书（一式四份）4件爱护工具 脚踏板套 座椅护套 方向盘套 排档杆套使
79、用户感觉使用户感觉正在接受正在接受“专家门专家门诊诊”“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求否、判断顾客需求检测是否需要换件提醒顾客带走贵重物品仓库是否有现货顾客确认委托书中维修内容并签字确定采购到货的时间是需要试车组织试车需要会诊进行会诊、填写检查报告当顾客面摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程例行的维修保养否是检查外观“专家门诊专家门诊”式故
80、障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责负责人人在询问顾客需求前，应确认的事项已经了解顾客之前的维修历史记录已经了解顾客前次维修/保养未执行的项目顾客前几次的消费情况有关技术咨询的支持人是谁有关备件查询的支持人
81、是谁电脑维修记录配件目录技术手册责任顾问运用提问的技巧，探询顾客需求需要获得较大信息时，使用开放式提问：为什么、谁、何时、什么、何地、如何，如“请问有什么能为您服务的吗？”、“故障发生时是什么现象？”结束话题或要对方回答时，使用封闭式提问：是不是、有没有、可不可以、同不同意、愿不愿意如“请问您是否同意刚才的维修方案？”、“没有问题我们就依照这个维修方案执行好吗？”责任顾问将顾客的需求记录到修理委托单中顾客需要的免费项目必须登记登记故障时，应记录现象而非指导性的内容，例如：“踩刹车前发出异响”而非“更换前刹车片”登记故障现象时应将故障的延续性写出，而非故障现象的结果，如：“车辆行驶于不平路面时，
82、车后方发出金属敲击声”而非“车后方异响”责任顾问“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人判断的依据顾客对故障的描述、车辆的故障现象、车辆的维修记录、车辆的年份与里程数、前次未执行的维修项目、车辆成
83、批性的质量问题责任顾问例行的维修保养判断为例行的维修保养，则直接进入下一流程责任顾问对于车辆在静态下无法诊断出的故障应组织试车事宜服务中心平时，应规划试车路线，路线规划的种类为：测试异响的不平路面或场地、测试刹车的路面或场地、高速行驶状态故障测试道路、回转故障测试场地进行试车的车辆均依不同的故障到相对应的道路或场地进行试车试车前应执行的事项：告知顾客需要试车的原因、试车的地点，征求顾客的同意、备妥所需的工具或设备、辅设车辆维护四件套试车时除非必要应由顾客驾驶服务中心试车人员需要驾驶证责任顾问或技术总监需要进行会诊经判断需要会诊时，应告知顾客，并安排顾客到休息室休息如遇时间较长时，询问顾客是否愿
84、意将车留下：如顾客不愿将车留下，则应与顾客约定下次来修的时间，此时进入“预约流程”；如顾客愿意等待，报请服务经理组织会诊事宜会诊前，应再次向会诊小组描述故障的情况在会诊过程中，应随时注意顾客的情绪表现，并随时向顾客报告会诊的进度必要时应寻求中华轿车的技术支持技术总监、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注意事项注意事项内容与标准说明内容与标准说明管
85、理管理工具工具负责人负责人责任顾问根据检查结果，认真填写检查报告责任顾问维护四件套脚踏板套、座椅护套、方向盘套、排档杆套责任顾问服务中心人员在接触顾客车辆之前，均要摆放维护四件套或叶子板护套在服务中心人员进入顾客的车室内之前，应先摆上维护四件套，包括试车、移动车辆、问诊、检测及车间维修保养等期间当打开顾客引擎时，应摆放上叶子板护套，包括问诊、检测及车间维修保养等期间责任顾问摆放时间摆放最恰当的时机为当着顾客面前摆放，拿起的时机亦同。让顾客感受到他的车辆随时都被保护着责任顾问在维修保养期间，如遇到四件套坏损时，应立即更换新的上去车间主管维修人员“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉
86、式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注意注意事项事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责人负责人检查车辆外观检查时，责任顾问应陪同顾客一起检查责任顾问如有发现外观损伤应向顾客指出并做口头告知，并在维修登记表上注明，也请顾客签名表现出关怀之意，同时询问顾客是否愿意利用本次进厂之际一并进行维修，但应留意今日
87、车间流量与人力，如“这么漂亮的车，好可惜（停顿），今天要不要顺便整理一下？”如损伤的程度使用补漆方式便可暂时解决，应主动告知顾客，可以免费进行补漆，如“X先生/小姐为了不让钣金有生锈的机会，待会我请车间先将这里暂时的补上漆，您觉得如何？当然这项目是免费的”责任顾问确认故障责任服务顾问对于车辆显性故障应做出确认；待查，隐性故障也应做出主动提醒车间注意的措施责任顾问“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感式故障检查服务，给顾客专家的感觉觉、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车
88、时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注意事项注意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责负责人人责任顾问应熟识公司质量担保条例，同时也应具备向顾客解说的能力检查时，责任顾问应陪同顾客一起检查质量担保条例用户保养手册责任顾问服务中心索赔员对质量担保条例，责任顾问应耐心详实的向顾客进行解说责任顾问如遇到有争议的案例以和缓的话语与顾客交谈，切勿一开始就以质量担保条例为主轴，待详细诊断后再做最后决定，如“X先生/小姐，这问题确实有点麻烦，让我们想想办法看要怎么解决好吗？”责任顾问对于服务中心
89、无法解决的案例应报请中华轿车售后服务部做最后断定服务中心索赔员经确认为保修的项目，则进入“索赔流程”“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注意事项注意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责负责人人保养建议责任顾问应主动为顾客的车辆做维修保养计划，而非顾
90、客要求责任顾问做一项服务，责任顾问就仅做一项服务车辆维修记录顾客资料责任顾问服务中心索赔员提出维修方案前应考核的项目本次维修需不需要换配件，如果需要确认配件是否有现货，如果没有现货，了解需要多长时间才能采购到货，如果时间长，则请顾客留下车，或预约下次来维修顾客用车周期与习惯顾客车辆用途与行驶区域顾客前几次的消费情况车辆维修记录车辆年份与里程车辆现状最重要的是顾客的需求责任顾问“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算
91、费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注意注意事项事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责人估算费用责任服务顾问估算费用误差标准是10%对于尚未诊断出的项目，应告知待确认故障后再进行报价估算费用时考虑的因素：配件的价格,工时的价格税率,管理费（如本地有规定）配件紧急订购的费用 同样形式配件不同料号的价格差异，如国产件与进口件需外包的费用，如拖车需要收费的物料，如特殊胶条需配套实施项目的额外费用，如换水箱时，防冻液的价格应一并估算人员外出的服务费常用件价格表配件价目录
92、工时收费指南本地收费标准责任顾问服务中心索赔员预估交车时间预交车时间预估误差标准为30分钟对于无法立即确认的故障，应告知顾客待确认后再行估算时间在估算预交车时间时考虑的因素：车间的流量车间的人力,技术人员的技术力量中午休息时间假期配件供应时间,需配套实施项目的施工时间质检的时间.车辆清洁的时间需外包的时间顾客希望的交车时间作业管理看板责任顾问“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修
93、内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注意事项注意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责人责任顾问应使用维修委托书向顾客进行解说与确认向顾客解说收费的标准与明细向顾客解说维修项目与顾客协调预交车时间与日期向顾客说明付款方式维修委托书本地收费标准责任顾问服务中心索赔员对顾客提出的免费项目内容责任顾问应特别再重述责任顾问底部顾客是否带旧件将顾客的需求记录在维修委托书中提醒车间责任顾问对于会涉及顾客隐私的操作，应事先主动寻求顾客同意如“X先生/小姐，为了让您更安全，本次服务会为您车辆备胎打气，需要打开后
94、背箱，不知道您是否同意我们这么做？”责任顾问对于维修后，车辆会改变的情况，应事先主动告知顾客如“X先生/小姐，这次更换电瓶，需要拿起电瓶的正负极，到时音响的密码及电台设定会改变，您要不要先准备好密码及抄好您原先设定好的电台频道”责任顾问请顾客在维修委托书中签名确认维修委托书责任顾问提醒顾客带走车上贵重物品责任顾问“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内
95、容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注意事项注意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责人维修确认后，应询问顾客是在休息室休息还是先行离开 向顾客解说收费的标准与明细向顾客解说维修项目 与顾客协调预交车时间与日期向顾客说明付款方式责任顾问服务中心索赔员如果顾客要到休息室休息责任顾问应引领顾客到休息室，并为顾客介绍休息室的设施与提供的娱乐服务，如“X先生/小姐，快到中午了，我们有供应免费的午餐，您先到休息室休息，我会在用餐时来请您一并用餐。责任顾问如果顾客要离开责任顾问必须再确认一次可联络到顾客的电话，并将电话号码重述一次以确认
96、，如“X先生/小姐，车辆如果有追加项目，必须经过您的同意，才能维修，请问一下档案中的电话是不是可以联络到您，是XX号吗？”责任顾问感谢顾客或与顾客道别责任顾问“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉、咨询获取顾客需求、判断顾客需求、填写检查报告当场摆放好维护四件套和叶子板护套、确认故障、确认维修项目是否在保修范围内、提出维修方案、估算费用，预估交车时间、与顾客确认维修内容，将维修项目与顾客关心的内容填入维修委托书9、送顾客去休息室或离开10、顾客确认与派工进入维修流程工作工作/ /注意事项注意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责
97、人顾客确认确认顾客签字的名字与车主是否为同一人判断签字与车主的关系，必要时应电话询问车主，确定签字人的身份责任顾问车间主任确认是否优先派工合理安排，缩短顾客维修排队时间车间主任调度维修人员根据维修任务和维修人员情况合理安排和调度维修工作派工单作业管理表调度员打印派工单打印作业管理表责任顾问进入“专业维修流程”责任顾问“专家门诊专家门诊”式故障检查服务，给顾客专家的感觉式故障检查服务，给顾客专家的感觉详细资料见：中华服务中心服务组织手册 P53中华轿车随车中华轿车随车“保健医生保健医生”式服务流程式服务流程5个单据：2单3表：维修委托书（派工单）返工单工时记录表维修质量汇总表、维修案例记录表4个
98、检查过程：自检互检终检检查报告2个维修结果：一部无故障的汽车一份汽车维修保养的知识细心爱护、专业维修，塑细心爱护、专业维修，塑造中华品牌价值造中华品牌价值购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约专业维修专业维修5-4-25-4-2工程工程1 1、按维修委托书要求进行维修、按维修委托书要求进行维修3A3A、自检是否合格自检是否合格3B3B、互检是否合格互检是否合格3C3C、终检是否合格终检是否合格4 4、是否属于本、是否属于本次维修项目次维修项目填写检查报告5
99、5、车主是否、车主是否同意增修同意增修N NY YN NY YN NY YY YY YN NN N“保健医生保健医生”式维修服务；细心爱护、专业维式维修服务；细心爱护、专业维修修7 7、清洗车辆、维修人员向责、清洗车辆、维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况任顾问说明维修和车辆情况8 8、确认填写管理表单、确认填写管理表单付款交车流程开始确认维修项目交车时间工位工具设备状态维修人员技术水平是否优先派工准备返工单作业管理表质量登记表工具设备维修委托书叶子板护套2 2、维修过程是否有问题、维修过程是否有问题N NY Y技术问题服务中心会诊或申请技术支持案例登记变更维修委托书，2千以上的项目，必须由顾
100、客签字返工或返工或再次修理再次修理发现新故障“保健医生保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修式维修服务；细心爱护、耐心维修工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人体验式维修顾客可以进入维修现场服务顾问陪伴客户进入修理现场，并随时耐心回答客户的疑问，给客户提供合理的汽车保养建议，详细解释维修问题，比如维修的理由和好处、不进行相关维修的损失等等责任顾问维修技术人员使用正确的设备、工具和修理方法、程序维修人员要使用正确的设备、工具，采用正确的维修方法，快速、高效的完成维修任务。 维修手册责任顾问维护四件套/叶子板套维修过程中发现四件套损坏，立即更换四件
101、套车间和管维修人员适时专家指导班组长或高级技术顾问应该创造一种气氛，现场进行维修指导工作，让修理工随时可以请教并解决问题。 维修手册责任顾问高级技术顾问索赔车辆索赔车辆换下的旧件第一时间交欲索赔员索赔员1 1、按维修委托书要求进行维修、按维修委托书要求进行维修3A3A、自检是否合格自检是否合格3B3B、互检是否合格互检是否合格3C3C、终检是否合格终检是否合格4 4、是否属于本、是否属于本次维修项目次维修项目填写检查报告5 5、车主是否、车主是否同意增修同意增修N NY YN NY YN NY YY YY YN NN N7 7、清洗车辆、维修人员向责、清洗车辆、维修人员向责任顾问说明维修和车辆
102、情况任顾问说明维修和车辆情况8 8、确认填写管理表单、确认填写管理表单付款交车流程2 2、维修过程是否有问题、维修过程是否有问题N NY Y技术问题服务中心会诊或申请技术支持案例登记返工或返工或再次修理再次修理发现新故障“保健医生保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修式维修服务；细心爱护、耐心维修工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人主动检查项目根据顾客行驶里程数和顾客驾车习惯,对刹车、轮胎及其他一些关键部件进行检查,以消除安全隐患维修技术人员新发现的重大问题请技术总监或高级技术专家进行诊断 维修技术人员1 1、按维修委托书要求进行维修、按维修
103、委托书要求进行维修3A3A、自检是否合格自检是否合格3B3B、互检是否合格互检是否合格3C3C、终检是否合格终检是否合格4 4、是否属于本、是否属于本次维修项目次维修项目填写检查报告5 5、车主是否、车主是否同意增修同意增修N NY YN NY YN NY YY YY YN NN N7 7、清洗车辆、维修人员向责、清洗车辆、维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况任顾问说明维修和车辆情况8 8、确认填写管理表单、确认填写管理表单付款交车流程2 2、维修过程是否有问题、维修过程是否有问题N NY Y技术问题服务中心会诊或申请技术支持案例登记返工或返工或再次修理再次修理发现新故障(续续)“保健医生保健
104、医生”式维修服务；细心爱护、耐心维修式维修服务；细心爱护、耐心维修工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人如果维修时发现技术问题服务中心应立即组织内部人员进行会诊，若还解决不了，则应尽快申请中华技术支持，找出解决方案服务中心服务经理对特殊案例进行登记，以利于以后的学习案例汇总登记表服务中心服务经理如果发现新故障进入维修项目再次确认流程维修技术人员如果没有发现问题进入检查流程维修技术人员1 1、按维修委托书要求进行维修、按维修委托书要求进行维修3A3A、自检是否合格自检是否合格3B3B、互检是否合格互检是否合格3C3C、终检是否合格终检是否合格4 4
105、、是否属于本、是否属于本次维修项目次维修项目填写检查报告5 5、车主是否、车主是否同意增修同意增修N NY YN NY YN NY YY YY YN NN N7 7、清洗车辆、维修人员向责、清洗车辆、维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况任顾问说明维修和车辆情况8 8、确认填写管理表单、确认填写管理表单付款交车流程2 2、维修过程是否有问题、维修过程是否有问题N NY Y技术问题服务中心会诊或申请技术支持案例登记返工或返工或再次修理再次修理发现新故障工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人修理师自检修理师对自己的工作成果进行检测，检查任务书上问题是否
106、完全解决，如有必要，对汽车其他性能进行检测，确定没有其他问题后在任务书上签字。维修手册派工单责任顾问责任修理师修理师互检与修理其他车的修理师互相交换检查，查出遗漏的毛病，检查更换的旧件，合格后由车间主任在任务书上签字并通知服务顾问。维修手册责任顾问车间主管质检员终检由质检员对全车进行检查和验收，保证所列故障完全解除，并试车，检查汽车其他性能是否正常，发现问题进入故障判断程序，合格后在任务书上签字确认派工单作业管理表责任顾问质检员检验要求保证要修理的项目均已经修好，即使一件小事令顾客不满，也表明你的工作未达到预期的目的，同时也表明服务中心未完成履行维修合同 检查时如果发现车辆仍有未修复的问题，即
107、为检验不合格，进入故障判断程序，合格进入记录程序维修手册“保健医生保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维式维修服务；细心爱护、耐心维修修1 1、按维修委托书要求进行维修、按维修委托书要求进行维修3A3A、自检是否合格自检是否合格3B3B、互检是否合格互检是否合格3C3C、终检是否合格终检是否合格4 4、是否属于本、是否属于本次维修项目次维修项目填写检查报告5 5、车主是否、车主是否同意增修同意增修N NY YN NY YN NY YY YY YN NN N7 7、清洗车辆、维修人员向责、清洗车辆、维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况任顾问说明维修和车辆情况8 8、确认填写管理表单、确认填写管理
108、表单付款交车流程2 2、维修过程是否有问题、维修过程是否有问题N NY Y技术问题服务中心会诊或申请技术支持案例登记返工或返工或再次修理再次修理发现新故障工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责人判断故障范围维修人员、责任服务顾问根据维修委托书确认是否属于本次服务维修项目维修委托书责任顾问车间主任若不属于本次维修项目认真填写检查报告服务顾问征求顾客意见是否修理；顾客同意修理，开派工单，进入修理程序，维修费用在2千元以上的项目，必须请顾客签字；如果不修，填好原因与维修建议，建议顾客下次维修时重点检查与修理维修委托书作业管理表责任顾问维修技术人员返工或再
109、次维修发现质量问题需要进行返工，第一时间通知责任顾问与顾客进行协调开掘返工单，通知车间优先派工，登记质量记录单工时记录表质量记录表检验员“保健医生保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维式维修服务；细心爱护、耐心维修修1 1、按维修委托书要求进行维修、按维修委托书要求进行维修3A3A、自检是否合格自检是否合格3B3B、互检是否合格互检是否合格3C3C、终检是否合格终检是否合格4 4、是否属于本、是否属于本次维修项目次维修项目填写检查报告5 5、车主是否、车主是否同意增修同意增修N NY YN NY YN NY YY YY YN NN N7 7、清洗车辆、维修人员向责、清洗车辆、维修人员向责任顾问
110、说明维修和车辆情况任顾问说明维修和车辆情况8 8、确认填写管理表单、确认填写管理表单付款交车流程2 2、维修过程是否有问题、维修过程是否有问题N NY Y技术问题服务中心会诊或申请技术支持案例登记返工或返工或再次修理再次修理发现新故障工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工管理工具具负责人负责人清洗车辆对车辆进行彻底清洗检验员通知服务顾问可交车管理看板责任顾问车间主管“保健医生保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维式维修服务；细心爱护、耐心维修修1 1、按维修委托书要求进行维修、按维修委托书要求进行维修3A3A、自检是否合格自检是否合格3B3B、互检是否合格互检是否合格
111、3C3C、终检是否合格终检是否合格4 4、是否属于本、是否属于本次维修项目次维修项目填写检查报告5 5、车主是否、车主是否同意增修同意增修N NY YN NY YN NY YY YY YN NN N7 7、清洗车辆、维修人员向责、清洗车辆、维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况任顾问说明维修和车辆情况8 8、确认填写管理表单、确认填写管理表单付款交车流程2 2、维修过程是否有问题、维修过程是否有问题N NY Y技术问题服务中心会诊或申请技术支持案例登记返工或返工或再次修理再次修理发现新故障工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责人负责人确定工作小时数调度员根
112、据车间主任所填写的内容，并参考标准手册确定修理的标准小时工时记录表检验员填写工时记录表在任务书上填写责任顾问和维修人员的工时记录表，将填好的任务书交至服务经理和会计维修手册检验员填写作业管理表维修工作彻底完成，调度员填写作业管理表，作为再次安排维修任务的依据维修手册调度员车间主任填写管理看板维修手册责任顾问登记特殊案例对特殊案例进行汇总登记，用于以后培训学习维修手册车间主任登记返工情况开具返工单，优先派工，并记录到作业管理表作业管理表检验员结束安排人员将修好的汽车擦洗干净，将车钥匙交至前台服务顾问“保健医生保健医生”式维修服务；细心爱护、耐心维式维修服务；细心爱护、耐心维修修1 1、按维修委托
113、书要求进行维修、按维修委托书要求进行维修3A3A、自检是否合格自检是否合格3B3B、互检是否合格互检是否合格3C3C、终检是否合格终检是否合格4 4、是否属于本、是否属于本次维修项目次维修项目填写检查报告5 5、车主是否、车主是否同意增修同意增修N NY YN NY YN NY YY YY YN NN N7 7、清洗车辆、维修人员向责、清洗车辆、维修人员向责任顾问说明维修和车辆情况任顾问说明维修和车辆情况8 8、确认填写管理表单、确认填写管理表单付款交车流程2 2、维修过程是否有问题、维修过程是否有问题N NY Y技术问题服务中心会诊或申请技术支持案例登记返工或返工或再次修理再次修理发现新故障
114、中华轿车随车中华轿车随车“保健医生保健医生”式服务流程式服务流程愉悦交车1-4-1：1份维修服务项目收费明细的账单4份任务书1辆修理一新的汽车公开、公平、公正、透明公开、公平、公正、透明, ,让顾客满意的付费让顾客满意的付费购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约愉悦交车愉悦交车1-4-11-4-1工程工程愉悦付款交车标准和流程：公开、公平、公正、透明愉悦付款交车标准和流程：公开、公平、公正、透明开始确认车辆已处于最佳状态顾客交付的事项已经完成在顾客方便的时间
115、内交车车间对车辆的使用/保养建议维修工作均已完成洗车或车辆清洁工作已完成准备车钥匙更换下的旧件维修委托书（派工单）结算单跟踪登记表1、核算总费用4、结算5、交车2、通知顾客取车3、陪同顾客检查愉悦付款交车标准和流程：公开、公平、公正、透明愉悦付款交车标准和流程：公开、公平、公正、透明工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责人负责人计算总费用由会计对维修的总费用进行计算，并填入任务书，详细列明各维修费用会计师附材料记录单责任服务顾问，必须保证维修所用备件应在发票或索赔表上结算出来，应仔细核对材料记录清单，并将其附在维修任务书上 责任顾问注意索赔问题车修好后，
116、要防止出现小错误，这些与索赔有关的问题很重要，不要把这些费用推到顾客头上，也不要乱填索赔单。 责任顾问1、核算总费用4、结算5、交车2、通知顾客取车3、陪同顾客检查工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人信息确认确认车辆已按要求修理完毕，无其他问题确认帐单上尽可能的说明车辆维修的项目、理由、费用责任服务顾问，应对结算的费用负责，避免结算费用发生错误，接待时必须报价，在维修过程中增修的项目也必须通知顾客，因此报价与结算不应该出现较大偏差结算单服务中心会计一切准备就绪作为专业人员，应该根据故障情况，准时、优质的完成维修工作，保证顾客取车前一切准备就绪，
117、在未交车以前，责任服务顾问不要离去。 责任顾问通知顾问取车确认顾客前来取车的时间告知顾客本次消费的金额告知顾客付款的方式责任顾问愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明1、核算总费用4、结算5、交车2、通知顾客取车3、陪同顾客检查工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人陪同顾客检查顾客来取车时，责任服务顾问应陪同顾客一起检验车辆责任服务顾问责任顾问应根据维修委托书的内容向顾客逐一解释说明发生故障的原因如何排除故障更换零件的原因与必要性展示更换下来的旧件特别强调顾客所交付的免费项目均已完成并指出改善的部分给
118、顾客看责任顾问服务顾问应明确地表明车辆已恢复正常可以采用下方式展示：由责任顾问操作一次给顾问看请顾客亲自操作一次来体验可引用数据来证明必要时再安排一次路试引用更换下的旧件来证明责任顾问主动告诉顾客本次维修服务中，能超越顾客期望的服务找出了重大隐患，避免造成故障的扩大遵循检查表内容，为车辆进行了检查，同时将检查表展示给顾客看为车辆某个部位进行了清洁，而这个部位是顾客平常容易忽略的顾客未交付的项目，服务中心主动进行了免费维修责任顾问愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明1、核算总费用4、结算5、交车2、通知顾客取车3、陪同顾客检查工作工作/ /注注意事
119、项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责负责人人主动告知顾客在本次维修后，顾客在使用车辆时应注意的事项，并委托书中登记包括：维修后车辆的特殊使用方法，例：发动机大修后，时速不超过80KM/h本次服务建议顾客应执行但顾客不同意的项目（必须请顾客签字）未达到交车标准而顾客执意要交车的情况（必须请顾客签字）维修后可能产生的正常现象，例：前刹车片的磨合责任服务顾问愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明1、核算总费用4、结算5、交车2、通知顾客取车3、陪同顾客检查（续）工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具
120、负责负责人人使用委托书向顾客说明本次服务的收费内容本次服务的项目名称，零件的费用，工时的费用 ，耗材的费用，其它费用的明细区分质量担保项目与顾客自费的项目明确的总数财务询问顾客是否接受本次服务的收费“X先生/小姐，对于这次的服务有没有其他问题”财务如顾客能够接受责任顾问引领顾客结算，主动告诉顾客结算的时间财务如果顾客不能接受责任顾问询问顾客不能接受的原因，并采取相应的措施财务愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明1、核算总费用4、结算5、交车2、通知顾客取车3、陪同顾客检查工作工作/ /注意注意事项事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负
121、责负责人人确认付费完成相应管理记录表单已经填写并在交车时同时上交顾客已经结算付费责任顾问节省顾客时间保证顾客来取车时，如果不存在特殊问题，几分钟内即可完成交车工作，责任服务顾问应做到这一点 责任顾问移去四件套核查车辆是否清洗干净，当面将三套移开取下服务顾问核对任务书上的签名是否完整责任顾问寻求顾客对回访的认同询问顾客对三日后回访的意见，如：“X先生/小姐，我们3日后，也就是X月X日星期X我给们会给打一个3分钟的回访电话，不知道您好上午方便还是下午方便？”将顾客的意见填入跟踪登记表中责任顾问感谢顾客并道别再次告诉顾客本人的职位与姓名，并表示感谢责任服务顾问帮顾客指引出门的路线当顾客需要倒车时，应
122、立即帮顾客指挥责任顾问目送顾客责任顾问在顾客车辆驶离时，应站在原地5-10秒，目送顾客离去责任顾问愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明愉悦交车标准和流程：公开、公平、公正、透明1、核算总费用4、结算5、交车2、通知顾客取车3、陪同顾客检查中华轿车随车中华轿车随车“保健医生保健医生”式服务流程式服务流程 一个维修后询问电话 一个电话记录本 一张维修满意调查表 一份汽车护养知识 一次自我改进思考解除客户的后顾之解除客户的后顾之忧，关爱到家忧，关爱到家购车后跟踪，购车后跟踪，进入售后服务流程进入售后服务流程顾客顾客接待接待专家专家门诊门诊专业维修专业维修愉悦付款愉悦付款取车取车无忧驾驶无忧驾驶
123、跟踪服务跟踪服务顾客顾客预约预约无忧驾驶无忧驾驶5 5个个1 1工程工程定期电话回访自我改进无忧驾驶跟踪服务：关爱到家无忧驾驶跟踪服务：关爱到家工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理管理工具工具负责人负责人电话记录跟踪制度对愿意接受电话跟踪服务的顾客建立严密有效的跟踪服务计划，对不愿接受电话回访的采取E-mail等方式这是取得第一手资料和提高售后服务的有效手段跟踪登记表责任服务顾问专门记录设立专用的电话记录本，记录用户电话，全面掌握跟踪服务进展情况跟踪登记表责任服务顾问电话回访服务顾问在用户维修后第3天5天，根据用户记录信息和跟踪服务计划对用户进行电话跟踪访问（回访率1
124、00%），询问用户汽车状况，并反馈服务经理做总结跟踪登记表责任服务顾问注意事项客户前次维修内容和车况客户喜好回访一定要称呼出对方的姓氏，如XX先生/小姐，回访要告知自己的姓名、职位，回访结束感谢对方并祝愿对方跟踪登记表责任服务顾问“备用”措施若用户不愿接受电话回访或者不在家、打不通电话时，将维修满意调查表邮寄到用户家中或给用户发E-mail沟通并附一份中华轿车车辆维修保养小常识跟踪登记表责任服务顾问问题处理调查和服务7 71 1 跟踪服务：电话回访跟踪服务：电话回访定期电话回访自我改进无忧驾驶跟踪服务：关爱到家无忧驾驶跟踪服务：关爱到家工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明
125、管理管理工具工具负责人负责人调查内容应至少包括如下车辆目前使用状况如何？顾客对于前次维修服务的满意程度？顾客有无其他意见？以帮助责任服务顾问提高为顾客服务的能力，改进服务中心的服务水平，了解顾客对售后服务的要求 跟踪登记表责任服务顾问主动询问驾驶问题主动询问顾客驾驶过程中是否出现的不舒服或者不正常的现象责任服务顾问信息记录调查信息每日整理上报服务经理跟踪登记表服务中心服务经理如车况 不良或不满意时询问出现的问题，进行记录表示抱歉，不要急于判断是否与上次维修直接相关约定客户再次来站检修时间跟踪登记表责任服务顾问关爱服务根据记录向用户讲解有关维修保养的知识，感谢顾客，祝愿顾客跟踪登记表责任服务顾问
126、问题处理调查和服务7 72 2 跟踪服务：调查和服务跟踪服务：调查和服务定期电话回访自我改进无忧驾驶跟踪服务：关爱到家无忧驾驶跟踪服务：关爱到家工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工具管理工具负责人负责人问题处理客户车况不好需要检修，约定检修时间并报告服务经理，进入预约检修流程客户要求投诉，进入投诉处理流程跟踪登记表责任服务顾问调查员责任顾问应询问客户意见跟踪登记表责任服务顾问注意事项倾听顾客意见将重点内容记录到跟踪登记表跟踪登记表责任服务顾问统计问题统计出顾客意见最多的问题分析原因进入改进流程统计一次维修率,责任服务顾问意见与问题处理调查和服务7 73 3 跟踪服务
127、：意见和问题处理跟踪服务：意见和问题处理无忧驾驶跟踪服务：关爱到家无忧驾驶跟踪服务：关爱到家工作工作/ /注注意事项意事项内容与标准说明内容与标准说明管理工具管理工具 负责人负责人自我改进与提高每个责任服务顾问、维修人员与服务经理都应该根据顾客反馈的信息不断的进行自我改进与提高 责任服务顾问针对性改进与提高服务经理根据质检员、服务顾问、信息管理员，特别是顾客调查意见和问题统计反映的合理建议，对服务中心的服务和技术进行改进，以便提高效率和效益调查统计分析表服务中心服务经理定期电话回访工作改进问题处理调查和服务7 74 4 跟踪服务：工作改进跟踪服务：工作改进四个一前台服务模式四个一前台服务模式*
128、1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设*1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务*1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表演式服务维修表演*1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式*1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理*1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理*1-3-3-31-3-3-3模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理*1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理索赔管理索赔管理1-3-3-11-3-3-
129、1模式模式1：1种重大质量信息报告单：特别严重的事故或索赔，服务中心及时填写重大质量信息报告单 3：3种索赔申请表:索赔申请表、特殊索赔申请表、整车索赔申请表3：3种一般索赔权限：2000元以下，由服务中心索赔员审核处理、2000-4000元区域服务经理审核处理、4000元以上中华索赔管理员审核处理1：1个索赔款处理流程高效合理的索赔处理规范：高效合理的索赔处理规范：1-3-3-11-3-3-1规范规范服务中心索赔员填写特殊索赔申请表传真至售后服务部2千-4千元区域服务经理授权处理是4千元以上中华索赔管理员审核处理顾客索赔申请2 2、服务中心索赔、服务中心索赔员审核是否符合员审核是否符合质量担
130、保条件质量担保条件2千元以下服务中心索赔员授权处理1 1、责任服务顾问、责任服务顾问判断是否符合质判断是否符合质量担保条件量担保条件3B3B、特殊特殊索赔索赔3C3C、特别特别严重情况严重情况特殊处理特殊处理3A3A、一般一般索赔索赔按照质保标准审核否是否符合规定自费维修是1-4-1-11-4-1-1模式模式索赔流程索赔流程否整车索赔售前索赔特殊项目/备件索赔油漆/玻璃索赔区域服务经理组织鉴定审核是否符合整车索赔标准索赔费用在10000元以上的三次保修故障还未能排除的（误操作因素除外）客户投诉由于车辆质量问题造成人、财、物损伤的可能引起媒体暴光或出现法律纠纷的被定为重大交通事故并有必要中华协查
131、事故原因的报售后服务部，由售后服务部部长授权处理报中华售后服务部审核，请求相关领导后，按规定处理驳回是否符合不符合免费维修免费维修符合不符合通知服务中心开具增殖税发票退回索赔申请，服务中心做相应修改不符合索赔条件不予结算索赔申请2A2A、服务中心索赔服务中心索赔员填写索赔申请单员填写索赔申请单服务中心索赔员索赔申请表寄至售后服务部拨付索赔款到服务中心帐户3 3、售后服、售后服务部审核务部审核申请项目申请项目1 1、服、服务中务中心垫心垫付维付维修费修费2B2B、服务中心索赔服务中心索赔员旧件贴标签后发员旧件贴标签后发运至售后服务部运至售后服务部服务中心开具增殖税发票索赔申请与索赔旧件不符索赔款
132、流程索赔款流程符合每月10日前每月10-15日前1个月内给出结果四个一前台服务模式四个一前台服务模式*1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设*1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务*1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表演式服务维修表演*1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式*1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理*1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理*1-3-3-31-3-3-3模式模式服务中心人员激励管理服务中心人
133、员激励管理*1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理1-2-3-31-2-3-3模式模式保证备件供应保证备件供应1 1：1 1个备件目录；个备件目录；2 2：2 2种备件分类：常用备件和特殊备件；种备件分类：常用备件和特殊备件；3 3：3 3个备件存量基准：月用量、起订点和订购量；个备件存量基准：月用量、起订点和订购量；3 3：3 3种应急模式：紧急调运、紧急调拔、应急汽车。种应急模式：紧急调运、紧急调拔、应急汽车。特约服务中心后勤保障程序：特约服务中心后勤保障程序：1-2-3-31-2-3-3模式模式用户不超过用户不超过3 3天的备件等待时间天的备件等待时间编制目录，设定备件存量基准
134、编制目录，设定备件存量基准编制目录，设定编制目录，设定备件存量基准备件存量基准备件订备件订购购备件订备件订购与发购与发运、接运、接收收编制目录，设定备件存量基准编制目录，设定备件存量基准常用备件目录常用备件目录特殊备件目录特殊备件目录2 2、设定存量基准、设定存量基准月用量月用量起订点起订点安全库存量安全库存量1 1、中华备件部制定备件目录、中华备件部制定备件目录工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标准说工作的内容与标准说明明管理工管理工具具负责负责人人收集信收集信息息q把产品明细表转化为备件目录信息，根据产品技术更改信息并确认，准备编制备件目录中华备件部目录编目录编制与更新制与更新q根
135、据产品部门零件表系统，根据中华轿车备件损耗难易和备件使用生命周期将中华轿车的备件分为常用备件和特殊备件两类，参照中国市场实际情况，做出公司的备件目录，并编号录入系统，确定备件的包装定额q根据产品升级情况随时更新目录发目录发放放q根据产品情况修正目录表文件，发至公司各有关部门及授权的服务网信息更信息更改改q根据授权维修单位在维修过程中对备件拆散状况的要求情况，产品减货申请，及中华备件更改通知等经确认后更改和维护备件目录信息服务中心备件计划员编制目录，设定备件存量基准编制目录，设定备件存量基准常用备件目录常用备件目录特殊备件目录特殊备件目录2 2、设定存量基准、设定存量基准月用量月用量起订点起订点
136、安全库存量安全库存量1 1、中华备件部制定备件目录、中华备件部制定备件目录工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标准说工作的内容与标准说明明管理工管理工具具负责负责人人设定月设定月用量用量q计划员根据去年的平均月用量和中华轿车保有量情况，制定月用量；q与季节性有关的备件，计划员根据去年同期三个月的平均用量和中华轿车的保有量，确定月用量服务中心备件计划员设定设定备备件起定点件起定点q起订点=采购期间的需求量+安全存量q采购期间的需求量=采购期限*日用量服务中心备件计划员设定设定安安全库存量全库存量q安全存量=采购作业期间的需求量*（1+25）(25%为差异管理率)服务中心备件计划员备件耗用分
137、析备件耗用分析编制目录，设定编制目录，设定备件存量基准备件存量基准备件耗备件耗用分析用分析备件订备件订购与发购与发运、接运、接收收备件耗用分析备件耗用分析备件耗用1、存量达到起订点2、用量差异分析正常订购是否需要修改存量基准是否变更正常定单是是发出交货变更联络单紧急订购修改存量基础否否否是否紧急订购是工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标准说工作的内容与标准说明明管理工管理工具具负责负责人人正常订正常订货货q正常情况下，当备件库存量达到起订点的时候，备件计划员进行正常订货服务中心备件计划员用量差用量差异分析，异分析，制定差异制定差异量分析报量分析报告告q是否需要紧急订货，在紧急情况下，必
138、须紧急订购，用户等待备件的时间不能超过三天，如果需要紧急订货则立即紧急订购服务中心备件计划员q是否需要变更定单，根据备件使用情况，如果需要变更定单，则向中华备件部发出订货变更联络单服务中心备件计划员q备件计划员每月两次针对前月开立“用料差异反应表”，查明差异原因及拟订处理措施，分析判断是否修正“预估月量”，如需修订，应于反应表“拟修订月用量”栏内修订，并经服务中心站长核准后，修改存量基准服务中心备件计划员备件订购与发运、接收流程备件订购与发运、接收流程编制目录，设定编制目录，设定备件存量基准备件存量基准备件耗备件耗用分析用分析备件订备件订购与发购与发运、接运、接收收备件订购与发运接收备件订购与
139、发运接收1A、正常订货1B、服务中心紧急订货上报计划2、中华备件部紧急处理验收入库发货正常月底结算工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标准说工作的内容与标准说明明管理工管理工具具负责负责人人正常发正常发货货q服务中心计划员一个月内可两次订货，一次为主计划，一次为补充计划服务中心备件计划员q中华备件部一个月内发出订货中华备件部紧急订紧急订货，货，3 3日日内必须将内必须将紧急备件紧急备件发到服务发到服务中心中心q顾客在等待备件时，服务中心必须在1小时内（正常工作时间），将紧急订货单传到中华备件部，紧急订货服务中心备件计划员q紧急调运：中华备件部根据信息从中 华备件库或其它服务中心调运；中华
140、备件部q紧急调拨：如果中华备件库或其他服务中心也没有库存，则以服务为优先，直接从中华生产工厂仓库或汽车生产线上紧急调拨q如果仍无法调拨到备件，则为用户提供备用车服务四个一前台服务模式四个一前台服务模式*1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设*1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务*1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表演式服务维修表演*1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式*1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理*1-3-31-3-3模式
141、模式服务监督与管理服务监督与管理*1-3-3-11-3-3-1模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理*1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理1-3-31-3-3模式模式中华轿车服务监督中华轿车服务监督1 1个日常服务监督评估个日常服务监督评估3 3种考评种考评与奖惩与奖惩3 3种分析种分析改进措改进措施施用户投诉监督处理机制用户投诉监督处理机制服务中心用户满意度调查服务中心用户满意度调查3 3种考评与奖惩：种考评与奖惩：4S4S服服务中心、单一销售中心、务中心、单一销售中心、单一服务中心单一服务中心2 2要素分析法要素分析法5W-2H-1S5W-2H-1S分析法分析法培训改
142、进培训改进日常服务监督日常服务监督1 1个日常服务监督评估个日常服务监督评估3 3种考评种考评与奖惩与奖惩3 3种分析种分析改进措改进措施施用户投诉监督处理机制用户投诉监督处理机制服务中心用户满意度调查服务中心用户满意度调查投拆监督处理评估机制投拆监督处理评估机制1-1-5-1-11-1-5-1-1服务规范与标准服务规范与标准q1个标准：个标准：所有投诉12小时内给予答复，或24小时内派人q1份真诚的道歉与承诺：份真诚的道歉与承诺：“对不起，对于我们给您好带来的麻烦向您好道歉，我们将在12小时内给您答复，请您放心！”q5个不漏：个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理
143、用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性；q1个回访监督评估：个回访监督评估：“对于我们的处理结果您是否满意，如果不满意请您告诉我”；q1个各级别投诉结果统计考评个各级别投诉结果统计考评与反馈：与反馈：每月统计各服务中心的投诉处理结果，并进行分析，反馈给相关的服务中心、相关部门和领导。直接答复顾客并记录详细信息形成服务日/月报反馈到相应部门及领导Y顾客电话投诉电话咨询员耐心倾听/询问并详细记录N顾客信件、传真投诉信息协调员将关键信息录入系统客户顾问能否直接处理？、客户顾问向顾客真诚的道歉、责任处理人将核实结果
144、及处理要点通知客户顾问客户顾问通知顾客、责任处理人处理并将处理中间结果和最终结果通知客户顾问、客户顾问电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导满意不满意投诉升级处理服务中心反映信息、投诉事件分级售后重大质量问题进入售后信息传递与处理流程、一般投诉信息，反馈给相应的责任人处理4 4层次投诉监督处理机制层次投诉监督处理机制一级投拆一级投拆二级投拆二级投拆三级投拆三级投拆四级投拆四级投拆接接电话人电话人监督人监督人一次投诉没有解决同一问题或同一顾客两次投诉2000元以内的索赔二次投诉没有解决同一问题或同一顾客三次投诉5000元以内的索赔三次投诉没有解决同一问题或同一顾客四次投诉1万元以内的经
145、济补偿四次投诉没有解决同一问题或同一顾客五次投诉5万元以内的经济补偿服务顾问、客户顾问服务顾问、客户顾问服务顾问、客户顾问服务顾问、客户顾问服务经理区域高级经理助理区域高级经理售后服务部长售后服务部高级经理区域高级经理助理区域高级经理售后服务部长售后服务部高级经理中华售后服务副总区域高级经理助理签名的向用户道谦的函件中华售后服务部部长签名的向用户道谦的函件中华售后服务部高级经理签名的向用户道谦的函件中华主管售后服务的副总签名的向用户道谦的函件处理人处理人函件级别函件级别注：四级及以上投诉和注：四级及以上投诉和5万元以上经济补偿进入重大售后信息传递与处理流程万元以上经济补偿进入重大售后信息传递与
146、处理流程重大售后信息传递与处理流程重大售后信息传递与处理流程2-3-5-12-3-5-1服务规范标准服务规范标准接受信息售后服务部信息分析技术支持服务处质量管理处责任处理人处理并将处理中间结果和最终结果通知售后服务部售后服务部客户顾问电话回访形成服务信息日/月报反馈到相关部门及领导满意不满意以日报形式反馈给相关部门与领导能否处理YN12小时内回复或24小时内派人处理需要回复或派人汇总、分析总结质量改进办公室索赔信息索赔信息需要立项需要立项质量管理处与售后服务部共同确认形成周报，反馈给相关部门和领导NYq2个标准：个标准：重大信息传递到下序或主管领导不超过1小时；所有投诉12小时内给予答复，或2
147、4小时内派人；q3种售后信息分析种售后信息分析反馈报告：反馈报告：日报、周报、月报q5个不漏：个不漏：一个不漏的登记用户档案，记录用户反映的问题；一个不漏的处理用户反映的问题；一个不漏的复查处理结果：一个不漏的将处理的结果反应到设计、生产、经营部门；一个不漏的分析问题大面积爆发的可能性；q1个回访监督评估：个回访监督评估：“对于我们的处理结果您是否满意，如果不满意请您告诉我”。投诉升级处理重大售后信息正常售后信息以以日日报报形形式式重大质量报告单重大质量报告单信息信息反馈反馈用户满意度调研评估用户满意度调研评估1、制定季度、制定季度满意度调研计划满意度调研计划2、中华客户顾问主管师根据、中华客
148、户顾问主管师根据调研计划抽取顾客信息调研计划抽取顾客信息分派调研任务，开展调研分派调研任务，开展调研客户顾问收集客户顾问收集用户信息用户信息顾客顾问将调研填写好的顾客顾问将调研填写好的问卷反馈给区域信息员问卷反馈给区域信息员3、信息员进行统计、信息员进行统计分析形成调研分析报告，分析形成调研分析报告，并对各服务中心进行并对各服务中心进行分类评估、备案分类评估、备案调研开始将将结果反馈给各服务中心结果反馈给各服务中心和相关的部门与领导和相关的部门与领导工作工作/注注意事项意事项工作的内容与标准工作的内容与标准说明说明管理工管理工具具负责负责人人调研时间调研时间q每季度末最后一个月调研项目调研项目
149、与指标确与指标确定定q根据本季度服务活动开展的情况和各服务中心重点规范的服务项目确定调研指标调研问卷中华售后服务部区域信息员售后服务部部长抽样设计抽样设计q抽样人群选择时应考虑的因素：用户年龄、用户收入、购买时间、区域等中华售后服务部区域信息信息员年终考核评估年终考核评估1 1个日常服务监督评估个日常服务监督评估3 3种考评种考评与奖惩与奖惩3 3种分析种分析改进措改进措施施3 3种考评与奖惩：种考评与奖惩：4S4S服服务中心、单一销售中心、务中心、单一销售中心、单一服务中心单一服务中心, ,此处省略此处省略服务改进与提高的分析方法服务改进与提高的分析方法1 1个日常服务监督评估个日常服务监督
150、评估3 3种考评种考评与奖惩与奖惩3 3种分析种分析改进措改进措施施2 2要素分析法要素分析法5W-2H-1S5W-2H-1S分析法分析法培训改进培训改进2 2要素分析法要素分析法售后服务重要绩效矩阵分析售后服务重要绩效矩阵分析重要绩效重要绩效分析矩阵分析矩阵 A A A A：没有达到期望水平的重要服务项目，需集中改善的地方；没有达到期望水平的重要服务项目，需集中改善的地方；没有达到期望水平的重要服务项目，需集中改善的地方；没有达到期望水平的重要服务项目，需集中改善的地方； B B B B：服务部门正做得很好的重要因素，其任务是要将高水平的绩效保持下去；服务部门正做得很好的重要因素，其任务是要
151、将高水平的绩效保持下去；服务部门正做得很好的重要因素，其任务是要将高水平的绩效保持下去；服务部门正做得很好的重要因素，其任务是要将高水平的绩效保持下去； C C C C：表示所提供的次要服务因素质量低下，但由于它们不甚重要所以不必理会；表示所提供的次要服务因素质量低下，但由于它们不甚重要所以不必理会；表示所提供的次要服务因素质量低下，但由于它们不甚重要所以不必理会；表示所提供的次要服务因素质量低下，但由于它们不甚重要所以不必理会； D D D D：表示次要的顾客不关心的服务项目，但完成得非常出色，属于一种不必要的过度行为。表示次要的顾客不关心的服务项目，但完成得非常出色，属于一种不必要的过度行
152、为。表示次要的顾客不关心的服务项目，但完成得非常出色，属于一种不必要的过度行为。表示次要的顾客不关心的服务项目，但完成得非常出色，属于一种不必要的过度行为。极为重要稍重要服务中心服务项目的绩效服务中心服务项目的绩效服务项目对顾客的重要性服务项目对顾客的重要性A A：服务中心没有服务中心没有达到期望水平的重达到期望水平的重要服务区域要服务区域绩效好绩效差B B：服务中心做得服务中心做得很好的重要区域很好的重要区域C C：服务中心做的服务中心做的不好的不重要的服不好的不重要的服务区域务区域D D：服务中心做得服务中心做得很好的不重要的服很好的不重要的服务区域务区域服务改进策略服务改进策略5W-4H
153、-1S5W-4H-1S分析法分析法类型类型5W2H5W2H说明说明对策对策主题（what）做什么要做的是什么？该项任务能取消吗？取消不必要的任务目的(why)为什么做？为什么这项任务是必须的？澄清目的。位置(where)在何处做？必须在那儿做吗？顺序(when)何时做什么时间是做这项工作的最佳时间？必须在那个时间做吗？改变顺序或组合人员(who)谁来做？谁做这项工作？应该让别人做吗？为什么是我做这项工作？方法(how)怎么做？如何做这项工作？这是最好的方法吗？还有其他方法吗？简化任务成本(how much)花费多少现在的花费是多少？改进后将花费多少？选择一种改进创新方法时间(how long)
154、需要多少时间有没有可以更节省时间的方法选择改进的方法可能性(how avalable)有多大可能性分析某些故障是不是带有普遍性及时反馈给相关部门PDCA（计划（plan）-执行(do)-检查(check)-处理(act)）循环5W-4H-1S分析检查方法1、计划2、执行4、处理 3、检查检查与处理方法检查与处理方法达到用户满意达到用户满意（1S1S）培训改进制度培训改进制度q对服务中心考评时，扣除的返利或处罚的全部资金，全部用于对服务中心的培训；q不足的部分由中华售后服务事业部补贴资金来源资金来源q因考评时，不合格或违反规定而扣除返利或被处罚项目的责任人，必须参加培训，合格后才能重新上岗，否则
155、取消上岗资格q售后服务部组织的其他培训活动，要求参加培训的对象培训对象培训对象培训改进流程培训改进流程服务中心服务中心认真阅读培训指南需求计划传真或传递中华售后服务部中华售后服务部中华售后服务部培训需求编排培训计划培训通知进行培训考试发培训纪录存档q适用于经常性的培训和提高维修技能的培训：经常性的培训包括服务经理、服务中心长、备件和索赔等人员的培训提高维修技能的培训主要指对服务能力不合格的服务人员进行培训培训改进制度培训改进制度服务中心服务中心认真阅读培训指南需求计划传真或传递中华售后服务部中华售后服务部中华售后服务部培训需求编排培训计划培训通知进行培训考试发培训纪录存档q适用于经常性的培训和
156、新车维修的培训提高维修技能的培训主要指对服务能力不合格的服务人员进行培训新车维修的培训主要指由于新产品下线而需要对服务中心的维修技能进行的培训四个一前台服务模式四个一前台服务模式*1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设*1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务*1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车“保健医生保健医生”式服务维修表演式服务维修表演*1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式*1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理*1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务
157、监督与管理*1-3-3-31-3-3-3模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理*1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理1-3-3-31-3-3-3模式模式中华轿车特约维修中心员工激励体制中华轿车特约维修中心员工激励体制1：1个基本保障：基本工资工作量要求是保底的；3：3种考评：日清、月考、年评；3：3种激励：建立单车客户介绍激励体系（服务满意度激励）、工时（维修量）激励、中华服务职称激励；3：3种惩罚制度：扣除基本工资、自费培训、解除劳动合同。特约服务中心内部驱动程序：特约服务中心内部驱动程序：1-3-3-31-3-3-3模式模式调动激情、激发潜能调动激情、激发潜能一个基本
158、保障：服务中心为每个员工一个基本工资一个基本保障：服务中心为每个员工一个基本工资与相应的基本工作量与相应的基本工作量基本职务工资基本职务工资( (单位单位: :元元/ /月月) )基本工作量基本工作量一般管理人员一般管理人员一级经理一级经理见习员工见习员工一般工作人员一般工作人员职务重要性排序职务重要性排序站长站长根据该岗位的性质确定基本根据该岗位的性质确定基本职位工资职位工资基本工作量基本工作量注：各服务中心根据自己的实际情况确定自己的各类员工的基本工资和相对应的基本工作量3种考评：服务中心内部考评激励体系种考评：服务中心内部考评激励体系 日清、月考、年评日清、月考、年评1、日、日清清建立相
159、应的档案管理月度奖罚3、年评、年评2、月考、月考年度奖罚服务中心内部考评激励体系服务中心内部考评激励体系日清、月考、年评日清、月考、年评1、日、日清清建立相应的档案管理月度奖罚3、年评、年评2、月考、月考年度奖罚工作工作/注注意事项意事项工作的内容与标准工作的内容与标准说明说明管理工管理工具具负责负责人人日工作计日工作计划表划表q记录当天的工作时间、工作内容与工作成果日工作计划表服务中心人员日工作成日工作成果果q每个人将当日的工作成果上交信息员，如顾客档案、工时记录表、技术改进方案、维修记录等各种工作成果表服务中心信息员服务中心人员员工工作员工工作档案档案q信息管理员为每个员工建立工作档案，作
160、为服务中心进行月考和年评的主要依据信息员服务中心内部考评激励体系服务中心内部考评激励体系日清、月考、年评日清、月考、年评1、日、日清清建立相应的档案管理月度奖罚3、年评、年评2、月考、月考年度奖罚工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标准工作的内容与标准说明说明管理工管理工具具负责负责人人月度考评月度考评q根据员工工作档案对员工进行考核考评管理制度服务中心信息员月度激励月度激励q每月月度绩效奖金激励：根据每月工作状况和水平颁发奖金站长月度惩罚月度惩罚q根据员工工作绩效，对较差的员工给予一定的惩罚q对服务中心业绩最差的员工，由站长指导提出改进意见站长月度考评与激励机制（以三个控制标准为指标）
161、月度考评与激励机制（以三个控制标准为指标）月考指标（举例）月考指标（举例）月考激励机制月考激励机制站长月度维修额、月度备件销售额月度绩效奖金=（月度维修额+月度备件销售额） %服务经理月度维修额、月度备件销售额月度绩效奖金=（月度维修额+月度备件销售额） %备件经理月度备件销售额月度绩效奖金=月度备件销售额 %服务顾问自己责任服务客户的月度维修额、自己服务的客户推荐购买中华车的数量月度绩效奖金=（责任客户月度维修工时费+备件销售额） % + 新开发的客户数量 XX元（由中华给予补贴）技术人员根据维修项目将每个人的维修工时换算为标准工时（注：因为修不当而造成的返工的维修工时不计算）月度绩效奖金=
162、基本工资（月度实际标准工时-月度核定标准工时）/月度核定的标准工时关键岗位关键岗位注：各服务中心根据自己的实际情况来确定奖励的百分比月度考评惩罚机制月度考评惩罚机制基本工资扣发基本工资扣发自费培训自费培训解除劳动合同解除劳动合同q员工工作量达不到核定的基本工作量时，服务中心按一定比例扣发基本工资。q服务中心要求出现以下情况的责任人参加中华售后服务部组织的培训（费用自付）每个月返工次数达到三次；投诉次数两次；当月被中华扣除返利或被处罚q服务中心对以下员工解除劳动合同：不愿自费培训的员工；培训后考试不合格的员工；因同一问题再次发生需要自费培训的情况的员工服务中心内部考评激励体系服务中心内部考评激励
163、体系日清、月考、年评日清、月考、年评1、日、日清清建立相应的档案管理月度奖罚3、年评、年评2、月考、月考年度奖罚工作工作/ /注注意事项意事项工作的内容与标准工作的内容与标准说明说明管理工管理工具具负责负责人人年度考评年度考评q根据员工工作绩效，评选优秀员工和创新员工（有重大的维修技术创新、提出创造性的意见并被采纳或对服务中心做出其他重大贡献）服务中心信息员年度奖金年度奖金q对优秀员工和创新员工颁发一定的奖金站长晋升激励晋升激励q一般技术人员或一般管理人员两次优秀可以申请内部中级技术人员或竞聘管理岗位；q中级技术人员或中层管理人员两次优秀可以申请内部高级技术人员或竞聘高级管理岗位晋升制度站长中
164、华内部职称评定激励与晋升激励机制中华内部职称评定激励与晋升激励机制管理人管理人员晋升员晋升根据管理能力逐步提升根据管理能力逐步提升见习人员见习人员一般工作人员一般工作人员一般管理人员一般管理人员经理经理站长站长维修技术能力逐步提升维修技术能力逐步提升技术人技术人员晋升员晋升初级工初级工中华中级技术工中华中级技术工中华高级技术工中华高级技术工中华高级技术专家中华高级技术专家见习维修工见习维修工四个一前台服务模式四个一前台服务模式*1-1-3-41-1-3-4模式模式网络建设网络建设*1-1-31-1-3模式模式随车随车“保健医生保健医生”式服务式服务*1-71-7服务规范服务规范中华随车中华随车
165、“保健医生保健医生”式服务维修表演式服务维修表演*1-3-3-1 1-3-3-1 模式模式索赔管理索赔管理四个一后台保障模式四个一后台保障模式*1-2-3-31-2-3-3模式模式备件保障管理备件保障管理*1-3-31-3-3模式模式服务监督与管理服务监督与管理*1-3-3-31-3-3-3模式模式服务中心人员激励管理服务中心人员激励管理*1-51-5模式模式顾客俱乐部管理顾客俱乐部管理1-51-5模式模式中华轿车俱乐部一个宗旨五种服务中华轿车俱乐部一个宗旨五种服务信息信息互动沟通互动沟通商务商务旅游服务旅游服务汽车汽车文化服务文化服务车务车务秘书服务秘书服务应急服务应急服务一个宗旨：一个宗旨
166、：关爱用户，使用关爱用户，使用户成为中华的朋户成为中华的朋友、义务宣传员友、义务宣传员和销售员和销售员中华轿车俱乐部服务宗旨与理念一、二、三、四中华轿车俱乐部服务宗旨与理念一、二、三、四以以人为本人为本改进服务技术，提高服务改进服务技术，提高服务质量；质量；改善客户关系，持续提高改善客户关系，持续提高中华轿车服务口碑形象中华轿车服务口碑形象统一思想统一思想 统一行动统一行动统一形象统一形象一个根本一个根本两个提高两个提高三个统一三个统一四个行动四个行动为客户着想为客户着想与客户交流与客户交流 听客户意见听客户意见为客户服务为客户服务宗旨宗旨关爱用户，使关爱用户，使用户成为中华用户成为中华的朋友
167、、义务的朋友、义务宣传员和销售宣传员和销售员员中华轿车俱乐部五种服务中华轿车俱乐部五种服务1 1、 2424小时紧急路面救援服务：小时紧急路面救援服务：送汽油换轮胎其他应急服务2 2、 2424小时现场维修服务小时现场维修服务3 3、 2424小时专业拖车服务小时专业拖车服务信息信息互动沟通互动沟通汽车汽车文化服务文化服务超值超值优惠服务优惠服务车务车务秘书服务秘书服务应急服务应急服务一个使命一个使命注：详见顾客俱乐部章程中华轿车俱乐部五种服务中华轿车俱乐部五种服务信息信息互动沟通互动沟通汽车汽车文化服务文化服务超值超值优惠服务优惠服务车务车务秘书服务秘书服务应急服务应急服务一个使命一个使命1
168、 1、提醒、代理服务：提醒、代理服务：电话提醒会员缴纳养路费、车船税、车辆年检、保险到期 ，并可在规定时间帮助用户办理保险理赔服务、代办车辆各种证件及协办汽车证件遗失补领车辆换季保养到期免费提醒车辆违章查询 车务信息免费咨询服务2 2、代客驾驶：、代客驾驶：会员出现特殊情况时，俱乐部派出工作人员提供代客驾驶服务中华轿车俱乐部五种服务中华轿车俱乐部五种服务信息信息互动沟通互动沟通汽车汽车文化服务文化服务超值超值优惠服务优惠服务车务车务秘书服务秘书服务应急服务应急服务一个使命一个使命1 1、维修保养折扣服务：维修保养折扣服务：在俱乐部维修保养享受工时费折扣优惠2 2、汽车租赁优惠服务：、汽车租赁优
169、惠服务：在俱乐部定点的租赁公司租赁汽车享受优惠服务3 3、洗车优惠服务：、洗车优惠服务：在俱乐部定点的洗车场洗车享受优惠服务4 4、加油优惠服务：、加油优惠服务：（有条件的地区）可以与中石油或中石化合作，会员可得到加油优惠券5 5、其他延伸服务：、其他延伸服务：中华会员还可以享受多家服务网点提供的优惠价格餐饮、住宿、娱乐保龄球、购书、洗衣等服务。 中华轿车俱乐部五种服务中华轿车俱乐部五种服务信息信息互动沟通互动沟通汽车汽车文化服务文化服务超值超值优惠服务优惠服务车务车务秘书服务秘书服务应急服务应急服务一个使命一个使命组织各种会员活动：组织各种会员活动：组织会员参加新车试乘试驾活动期举办各类汽车
170、知识、常见故障的讲座行车迷聚会、汽车沙龙活动组织会员参加汽车越野、野营、自驾车旅游活动组织会员观摩汽车展组织娱乐性汽车比赛。组织会员进行商务交流活动 中华轿车俱乐部五种服务中华轿车俱乐部五种服务信息信息互动沟通互动沟通汽车汽车文化服务文化服务超值超值优惠服务优惠服务车务车务秘书服务秘书服务应急服务应急服务一个使命一个使命互相交流沟通信息，引导树立中华口互相交流沟通信息，引导树立中华口碑形象：碑形象：定期发行中华之友杂志，并给会员赠阅会员在会员之友上优惠发布商业信息听取会员意见或建议，提高中华售后服务质量管理会员在互联网及其他媒体上的信息，做好网上答疑管理引导会员口碑宣传会员申请与管理流程会员申
171、请与管理流程中华用户填写申请成为金卡会员成为普通会员VIP会员审批积分缴纳年费申请成为VIP会员用户出示有效证件用户根据中华轿车俱乐部章程填写申请表中华用户填写申请成为金卡会员成为普通会员VIP会员审批积分缴纳年费申请成为VIP会员会员申请与管理流程会员申请与管理流程金卡会员收费建议一：中华用户要成为中华俱乐部的金卡会员，需要交纳少量金额的年费，建议年费为360元，会员可享受服务优惠和免费参加服务中心组织的各项活动；金卡会员收费建议二：中华用户交纳一定金额的年费，如每年3000元，会员可免费的享受一般保修服务，大修或特殊情况下的维修可享受优惠服务。注：会员具体收费根据各服务中心的具体情况和会员
172、的数量确定中华用户填写申请成为金卡会员成为普通会员成为VIP会员积分缴纳年费申请成为VIP会员会员申请与管理流程会员申请与管理流程会员积分管理规则会员积分管理规则积分项目积分项目分值分值介绍朋友买车介绍朋友买车2020介绍朋友购买车险介绍朋友购买车险4 4重大情况处理满意重大情况处理满意2020参加俱乐部活参加俱乐部活动动大型大型3 3中型中型2 2小型小型1 1介绍朋友入会（中华轿车）介绍朋友入会（中华轿车）2 2本人第二次购买中华轿车本人第二次购买中华轿车3030在在中华之友中华之友上发表文章上发表文章2 2提出合理化建议并被采纳，提出合理化建议并被采纳，5 5到中华特到中华特约维修站约维
173、修站维修保养维修保养或换备件或换备件 五百元以下五百元以下 1 1五百元到一千元五百元到一千元 2 2一千元到两千元一千元到两千元 3 3两千元以上两千元以上 4 4说明：说明：1 1、 本本积积分分规规则则的的适适用用对对象象是是俱俱乐乐部部普普通通会会员员和和金金卡卡会会员员2 2、 本规则之分值等值金额为本规则之分值等值金额为1 1分分=10=10元；元；3 3、 本规则所列积分项目单位均为本规则所列积分项目单位均为1 1人人1 1车车1 1次；次；4 4、 会会员员介介绍绍朋朋友友所所产产生生的的积积分分，需需在在被被介介绍绍人人行行为为实实现后方可确认；现后方可确认；5 5、 在在享
174、享受受以以上上之之所所有有积积分分项项目目时时，均均需需出出示示会会员员卡卡，或或报报出出介介绍绍人人会会员员卡卡号号，相相应应积积分分记记录录在在会会员员积积分分记记录表录表上，并由经手人及会员或被推荐人签名确认；上，并由经手人及会员或被推荐人签名确认；6 6、 所所有有分分值值对对应应的的优优惠惠金金额额均均不不得得提提现现，可可在在中中华华特特约服务中心内等值消费；约服务中心内等值消费；7 7、 所有积分不得累计使用，每次积分限用一次；所有积分不得累计使用，每次积分限用一次；8 8、 会会员员与与被被介介绍绍人人之之间间因因积积分分事事宜宜发发生生的的问问题题，本本俱俱乐部概不负责；乐部
175、概不负责；9 9、 俱俱乐乐部部会会员员累累计计未未使使用用的的积积分分达达到到8080分分，可可以以填填写写中中华华轿轿车车VIPVIP会会员员申申请请表表，申申请请成成为为中中华华轿轿车车车车友友俱俱乐乐部部的会员；的会员；1010、VIPVIP会会员员的的有有效效期期限限为为三三年年，从从会会员员被被批批准准为为VIPVIP会会员之日起，成为员之日起，成为VIPVIP会员后，会员后，VIPVIP会员的积分从零开始计；会员的积分从零开始计；1111、本本规规则则自自制制定定之之日日起起开开始始实实行行。本本规规则则之之解解释释权权归归中华轿车售后服务部。中华轿车售后服务部。中华用户填写申请
176、成为金卡会员成为普通会员成为VIP会员积分缴纳年费申请成为VIP会员会员申请与管理流程会员申请与管理流程只有当积分达到一定分值（达到80分）的中华用户，才能申请成为VIP会员用户必须填写申请表，经中华轿车售后服务部确认、批准，方能成为中华轿车俱乐部的VIP会员，享受VIP会员待遇中华轿车俱乐部一般会员申请表项目内容客户姓名性别民族有效证件名称有效证件号码家庭住址电话邮编电子邮箱购车型号车牌号购车时间购车地点会员申请类别普通会员 金卡会员备注申请人签名： 申请时间： 年 月 日中华轿车俱乐部VIP会员申请表项目内容客户姓名性别民族有效证件名称有效证件号码家庭住址电话邮编电子邮箱购车型号车牌号购车
177、时间购车地点积分纪录积分项目备注申请人签名： 申请时间： 年 月 日中华会员卡设计中华会员卡设计正面：正面：会员卡类别：会员卡类别：持卡人：持卡人：编号：编号：背面：背面：可以寻遍世界为您寻找一份紧急的配件，可以寻遍世界为您寻找一份紧急的配件，可以拜访所有专家只为给您一个满意的答案，可以拜访所有专家只为给您一个满意的答案，可以付出千辛万苦只为帮您排忧解难，可以付出千辛万苦只为帮您排忧解难，您是我们的尊贵的客户，我们永远是朋友！您是我们的尊贵的客户，我们永远是朋友！ 中华车友会中华车友会中华服务热线：中华服务热线： 中华之友俱乐部管理中华之友俱乐部管理普通会员管理普通会员管理VIPVIP会员管理
178、会员管理俱乐部管理俱乐部管理活动活动内容内容负责负责单位单位普通会员与金卡会员认证会员信息沟通会员舆论引导会员活动组织会员档案管理提供VIP会员发展推荐名单VIP会员认证：推荐其他用户购买中华轿车的用户积极宣传中华的用户重大事故后高度忠诚的用户VIP会员信息沟通VIP会员活动组织VIP会员档案管理VIP会员活动费用会员信息沟通会员舆论引导全国性活动组织俱乐部评比各地售后服务中心各地售后服务中心中华轿车售后服务部中华轿车售后服务部中华轿车售后服务部中华轿车售后服务部中华轿车三甲级售后服务体系分区域实施方案中华轿车三甲级售后服务体系分区域实施方案1.1.重点区域重点客户随重点区域重点客户随车保健医
179、生服务体系车保健医生服务体系2.2.重点区域三甲重点区域三甲售后服务系统售后服务系统3.3.全方位三甲售全方位三甲售后服务系统后服务系统中华轿车三甲级售后服务体系分阶段实施方案中华轿车三甲级售后服务体系分阶段实施方案1.1.重点区域重点顾客随车保重点区域重点顾客随车保健医生服务体系健医生服务体系2.2.重点区重点区域三甲售域三甲售后服务系后服务系统统3.3.全方位三甲售后全方位三甲售后服务系统服务系统每个重点用户或大客户都设专人进行售后服务和售后管理中华轿车三甲级售后服务体系分阶段实施方案中华轿车三甲级售后服务体系分阶段实施方案1.1.重点区域重点客户重点区域重点客户车保健医生服务体系车保健医
180、生服务体系2.2.重点区域三甲重点区域三甲售后服务系统售后服务系统3.3.全方位三甲售全方位三甲售后服务系统后服务系统在中心城市、大城市、重点销售区域实行三甲：随车保健医生，服务态度达到甲等，服务质量达到甲等，服务效率达到甲等 各各服务中心在实施三甲级售后服务体系时，也分三服务中心在实施三甲级售后服务体系时，也分三个阶段进行个阶段进行第一阶段第一阶段实施内容实施内容验收人员验收人员q责任服务顾问：为每一个顾客指定一个责任服务顾问q实施新顾客购车后跟踪服务流程，从新顾客开始感觉中华全新的售后服务开始实施的第一个月内完成前台服务前台服务完成时间完成时间区域服务经理后台操作后台操作q建立顾客档案，并
181、将所有新顾客的档案资料反馈给中华售后服务部q后台现场统一标识与形象q后台服务中，拿出关键的一项或者两项内容，进行流程管理开始实施的第一个月内完成验收标准验收标准顾客是否有责任顾问新顾客是否按时收到函件与关怀电话所有新顾客的档案资料售后服务部区域信息员各各服务中心在实施三甲级售后服务体系时，也服务中心在实施三甲级售后服务体系时，也分三个阶段进行分三个阶段进行第二阶段第二阶段实施内容实施内容验收人员验收人员q顾客接待规范五个一：迎接、座椅、问候、茶水、关心服务（如聊天、报纸、杂志等）q车辆维护四件套：脚踏板套、座椅护套、方向盘套、排档杆套q收费单：公开、透明、公平q维修后跟踪服务流程与规范q预约服
182、务流程与规范开始实施的第二个月和第三个月内完成前台服务前台服务完成时间完成时间区域服务经理后台操作后台操作q提高维修的质量与速度，执行维修三检制度，在承诺的时间内完成维修任务q故障一次修复率提高到50%q顾客所有档案反馈到中华售后服务部开始实施第二个月和第三个月内完成验收标准验收标准顾客现场接待标准维修现场的四件套摆放情况维修委托书（财务联）跟踪记录表预约登记表维修顾客调查顾客档案售后服务部顾客顾问售后服务区域信息员各各服务中心在实施三甲级售后服务体系时，也服务中心在实施三甲级售后服务体系时，也分三个阶段进行分三个阶段进行第三阶段第三阶段实施内容实施内容验收人员验收人员q分区上门服务责任制q形
183、成全国统一快速救援网络q员工培训制度实施，进一步提高维修的质量与速度，一次故障修复率提高到60%，争取04年年底提高到75%开始实施第四个月和第五个月内完成前台操作前台操作完成时间完成时间区域服务经理后台操作后台操作q常用备件设立存量基准：月用量、起订点和订购量q内部员工考核激励机制q开展顾客俱乐部活动开始实施的第四个月和第五个月内完成验收标准验收标准顾客现场接待标准维修现场的四件套摆放情况维修委托书（财务联）跟踪记录表预约登记表常用备件存量基基准内部员工激励制度俱乐部会刊与活动的组织情况备件部区域服务经理家庭轿车保健医生式服务概念与内容说明家庭轿车保健医生式服务概念与内容说明建立专业健康档案
184、建立专业健康档案提醒与关怀提醒与关怀服务引导、帮助服务引导、帮助与关怀与关怀安全隐患检查安全隐患检查对每个用户每次维修的情况建立详细的档案；对关键零部件使用寿命和用户驾驶习惯的分析，形成对用户维修需求档案；以便将用户分类，并为用户提供专业化、个性化的服务。根据关键零部件的使用寿命和用户驾驶习惯，定期提醒用户保养；主动询问用户在驾车中的遇到的问题和不便服或不正常的感觉，及时排除用户烦恼。用户来站后对用户的贴心关怀、帮助和引导。在保修过程中，根据顾客行驶里程数和顾客驾车习惯,对刹车、轮胎及其他一些关键部件进行适当的检查,以消除用户的安全隐患；新发现重大隐患时，请技术总监或高级技术专家进行诊断。家庭轿车保健医生式服务主要包括以下四个方面的内容家庭轿车保健医生式服务各流程工作职责家庭轿车保健医生式服务各流程工作职责4S店责任销售顾问4S店车务秘书4S店责任服务顾问4S店责任服务顾问4S店维修顾问4S店责任服务顾问/财务人员4S店车务秘书重点或特重点或特殊顾客殊顾客4S店责任服务店责任服务顾问顾问技术总监技术总监技术总监技术总监技术总监技术总监/维修顾问维修顾问重点或特重点或特殊顾客殊顾客4S店责任服务店责任服务顾问顾问购车后跟购车后跟踪踪顾客预约顾客预约顾客接待顾客接待专家门诊专家门诊专业维修专业维修愉悦付费愉悦付费跟踪服务跟踪服务负责人负责人支持人支持人
