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1、入户维修及日常礼仪培训入户维修及日常礼仪培训2014年07月 物业工程维修的水平体现了一个公司服务水平的高低，服务的质量关系到业主的根本利益，需要工程人员高度重视，提高认识，注重落实，切实把服务工作做扎实；通过培训目的在于培养项目维修人员掌握入户维修工作的要求、工作标准、入户工作流程，结合自己的专业技术和服务标准做到工作游刃有余，高效、高质的完成入户维修工作，本次培训分四部分内容：一、入户维修流程一、入户维修流程二、维修礼仪二、维修礼仪三、常见故障维修三、常见故障维修四四、注意事项、注意事项返单、回访一、入户维修流程一、入户维修流程1、报修流程、报修流程2 2、入户维修流程、入户维修流程1、维
2、修人员随时待命，准备好工具箱，维修服务人员工具包（箱）里工具物品应齐备，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带、玻璃胶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个在接到电话后15分钟内到达。2、维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。3、敲门接到安排后，维修人员应准时依约（早到不超过5分钟）到客户家门前，按门铃，如按门铃无应答或无门铃，可敲门三声(敲门时，身体保持端正，正对“猫眼”保持门距50公分左右，声音应适中，用中指、食指关节轻叩)，然后退至离门正前方1米处，面向门，右手放在左手上
3、交叉与腹前。等候客户应答，若没有应答，应等候5-10秒钟左右后进行第二次按门铃或敲门。二、维修礼仪：二、维修礼仪：4、问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好”，同时鞠躬30度，说：“我是阳光100物业的员工，请问是您预约了XX服务吗？”或礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修。 5、进入客户家中得到客户的许可后，换成鞋套并说“谢谢”后进入客户家中。不允许：1、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；2、满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子； 3、冷淡，过分严肃或者是木讷的表情；4、语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等；5、探头探脑，客户还没说话就往屋里张
4、望。6、开始服务1）进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2）就客户提出的服务项目，维修人员应与客户现场查看和确认；3）对收费性服务项目，应根据服务的难易程度及材料消耗等情况，主动向客户告知服务价格，如客户对收费无异议，可提供服务。如客户对收费有异议，应耐心向业主解释或请其咨询客户中心。经沟通后客户如仍不接受该服务价格时，维修人员可中止该项维修服务；4）对在工程保修期内的工程遗留问题，维修人员现场能解决的应积极处理，处理完毕后请客户在维修单上签字认可，对现场不能解决的问题应告知客户：该遗留问题将由客户中心转项目客服部处理；5）在现场不能当时解决的维修项目，(
5、因材料不足暂不能修理的，应向报修人解释清楚)，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间；6）服务项目和内容经客户确认无误后说：“谢谢，我会尽快做完”；7）铺好工作地垫（或报纸），开始服务。维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。 不允许1、不清楚要服务的内容； 2、主动伸手和客户握手；3、与客人聊天，未经允许抱客户的小孩； 4、接听私人电话；5、不经允许帮客户接听电话； 6、忘记带必要的维修工具；7、随便扔掉客户的东西，品尝客护的食品，使用客户的用品。
6、8、坐在客户家中。9、在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品7、服务完毕1）服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦 抹干净。然后找到客户说：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。2）客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户在维修单签字确认，其中一联留给客户。3）若客户有异议，维修人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4）客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。8、告别1）客户应答没有后，主动讲“再见”。2）拿起工具出门，关
7、门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。不允许：1、请客户签单时，没有带笔； 2、对客户提出的不满意进行辩解。3、损坏客户物品刻意进行隐瞒。 4、服务工具没有收拾好。5、没有帮客户关门。6、刚出客户家门就开始打电话或大声喧哗。7、遗漏物品在客户家中。8、以职务之谋取私利，以任何形式吃，拿，卡，要。9、乱收费，收馈赠,向住户提无理要求。9、费用收取由维修人员现场收取后交物业收费人员；若客户索要发票，由物业收费人员开出，并由维修人员送回至客户手中。10、回单维修结束后，维修人员应及时将维修单交回客户中心、工程部11、回访客服前台应通电话、上
8、门等方式对服务质量进行回访，如有服务质量问题或客户对服务不满意时，应及时向上级汇报并处理。常见故障常见故障产生原因产生原因修理方法修理方法管道渗漏管道有砂眼或裂缝.对金属管砂眼可用打楔的方法堵漏；.对PVC管裂缝可用PVC胶粘接；.承插接口渗漏，可用水泥重新打封口；.对于PPR管渗漏或开裂，可用热熔机焊接室内水管堵塞杂物进入管道.对下水管堵塞判断堵塞物的位置后，在靠近检查口处，采用人工和机械疏通后，反复用清水冲洗；.对上水堵塞判断堵塞物的位置后，可卸下水嘴滤网或水表进行冲洗。室外水 管堵塞沉积物进入管道检查排水井中的沉积物后用钩勺掏清；用毛竹片进行疏通，同时放水冲淤；必要时，在堵塞位置上进行破
9、土开挖，采用局部起管疏通，然后重新接管。地漏堵塞地漏口有杂物用揣子、疏通机进行疏通。三、常三、常见故障故障维修修（一）、（一）、给排水排水 1、管道渗漏和堵塞修理、管道渗漏和堵塞修理常见故障产生原因修理方法不下水尿碱或异物堵塞存水弯及下水口清除下水口异物或用草酸降解；用揣子揣，如不见效可打开存水弯活接疏通冲洗。存水弯漏水.活接漏.承插口漏.更换垫料；.更换、增加填料。2 2、卫生生设备的修理的修理 A、小便器常见故障产生原因修理方法大便器堵塞、污水不流或不畅.存水弯有堵塞物；.排水管中有堵塞物。.用揣子揣或钩子钩；.打开检查口疏通。胶皮碗漏水皮碗破裂或变形更换皮碗大便器裂纹或破碎重物撞击轻微裂
10、纹或严重破裂.轻微的用白水泥砂浆糊上.严重的更换大便器存水弯损坏，不下水或有渗漏堵塞时用硬物乱捅刨开地面更换存水弯（跟业主解释清楚，让其找洁具商换）座便器动摇紧固螺钉或木楔腐烂.座便器座底密封胶老化.用新螺钉重新固定好或更换木楔；.将老化胶清除后重新打好密封胶B、大便器常见故障产生原因修理方法不下水.天平架条干连线断.浮球定位过低.重新接好连线.反复试验调到合适高度锁母漏水.水箱不稳.填料失效.固定好水箱.更换填料自 泄.浮球失灵，浮杆腐蚀坏.浮球与浮杆连接断裂.浮球被浸在水中浮杆定位过高.浮子门不严.浮子门销子断换浮球或浮杆；换浮球且避免浮杆与箱壁相碰；调整浮杆；更换皮碗；修配销子。水箱损坏
11、撞击后有细小裂纹使用不当，严重损坏.用防水胶粘剂或环氧树脂补缝；.更换水箱水箱不稳受外力撞击或拉绳用力大更换紧固螺栓或注意使用冲水管处漏水撞击或水箱挪位重新配管或连接C、蹲便器水箱常见故障产生原因修理方法水嘴处漏水.盖母漏、销母漏.关不严。紧固盖母、销母；更换填料及垫料再紧固。排水栓漏水螺母松托架不稳加填料拧紧螺母；稳固托架洗手盆漏水撞击后有细小裂纹使用不当，严重损坏用防水胶粘剂补缝；更换洗手盆。不下水排水管或存水弯有异物堵塞用皮揣子揣；用疏通器疏；拆下清掏；告之用户定期清洗油污。排水管与存水弯接口漏水排水管道内有异物堵塞.排水管与存水弯接口脱落。疏通清掏；重新粘接接口。水嘴不出水或水压小有杂
12、物堵在水嘴滤网处卸下水嘴滤网进行冲洗。D、洗涤盆常见故障产生原因修理方法阀杆转动不灵活或卡死填料压得过紧；填料装入填料箱时不合规范；阀杆发生弯曲；适当拧紧填料压盖的螺母；按规范填入填料；将阀杆校正修直；密封面泄漏密封面损伤，如压痕、擦伤、中间有断线；密封面之间有污物附着或密封圈连接不好等。密封面和闸板配合不严密将密封面加工修整，如损伤严重应更换密封面；将密封面之间的污物冲洗干净；.将密封面和闸板分别研磨填料处泄漏填料压板没有压紧；填料不够；填料因保管不善而失效；阀杆圆度超过规定或阀杆表面有划痕、刻线、拉毛和粗糙等缺陷；填料的品种、结构尺寸或质量不符合要求。 将填料压板均匀的压紧填料；增加填料；
13、重新更换填料；将阀杆加以修整或重新更换阀杆应选取符合要求的，与阀杆相配套的填料；阀体与阀盖连接处泄漏法兰连接处螺栓紧固不均匀造成法兰的倾斜，或是紧固螺栓的紧力不够，阀体与阀盖连接面有损伤；垫片损坏或不符合要求；法兰结合面不平行，法兰加工面不好；阀杆衬套与阀杆螺纹加工不良使阀盖产生倾斜。.将螺杆均匀拧紧；.修整损伤面；更换垫片；.加以修整法兰密封面和结合面；.如无法修补，应重新更换；闸板关闭不严密关闭力量不够；阀座与闸板之间落入杂物；阀门密封面损坏。.适当用力关闭到位；.将杂物清除干净；.将密封圈加以修整如是PPR阀门最好更换同规格阀芯3 3、阀门、阀门常见故障常见故障产生原因产生原因修理办法修
14、理办法插座无电市政或线路维修停电接线端松动、脱落线路短路不管什么原因停电应通知用户；拆开插座板紧固线头；用万用表对线路检测找出原因进行处理。开关跳闸或烧坏短路过载将开关关闭，用万用表检测线路；测量线路电流后，更换同规格的开关，并告之业户减少线路负荷。灯具不亮光源坏、控制装置坏、连接线短路或断路更换同规格光源或控制装置；用万用表对线路检测找出原因进行处理。门铃故障无电、电极板腐蚀或接触不良、线路短路更换电池； .除锈、紧固；. 用万用表对线路检测找出故障点进行处理。（二）（二）照明与照明与线路路常见故障常见故障产生原因产生原因修理办法整个系统不工作无电源连接到主机或视频分配器上的电源是否有短路情
15、况查电源两指示灯是否亮；电源两灯不亮是未通电,正确接好电源线；如是接在220V输入线上的保险管烧坏,更换保险管。可呼叫对讲但无视频电源到室内分机的可视电源经过电路有无接错.检测室内机的视频线；若主机所带分机都无视频时，重点检查主机和视频线；检测电源；考虑室内分机质量，用好产品替换。有雪花点可视电源接到门口机上，导致摄像头过热 理清线路，正确接线图象不满屏有暗角.分机上的可视电源不正确；.配线质量不标准检查视频线接触情况；.更换视频、电源线 图像模糊、暗淡信号太弱，阻抗不匹配或对比度不好调节分机背面阻抗开关检验效果；可调节对比度，亮度电位器改善图像效果。整栋楼可视分机有光栅 无图像 门口机视频输
16、出至一级视频分配器输入端接线没接好.视频分配器无电源,将视频分配器接上电源；正确接好输入及输出视频线（注意输入与输出端口不能接错）。话筒啸叫自 激用软物将听筒堵塞一部分通话质量差编码、解码器或隔离器原因根据不同产品的相关说明书分别检查、重新进行编码、解码处理或置换隔离器。（三）弱（三）弱电 1 1、可、可视对讲常见故障常见故障产生原因产生原因修理方法修理方法电视无图像.光纤网络无信号.放大器无电.视频插头脱落.电视机故障如是网络无信号及时询问广电公司无信号原因并做好业户的解释工作；给放大器加上电源；给业户接好视频插头；让业户到电视专修店进行维修。电视效果不好.网络信号不好；.线路衰减大；.接线
17、不正确。.如是网络信号问题及时联系广电公司并做好业户的解释工作；.减少线路接头，选用衰减小的分支器和插孔面板；.接线时避免轴心线与屏蔽绞线接触。2 2、网、网 络络 电电 视视常见故障常见故障产生原因产生原因修理方法修理方法听筒无音听筒线断；听筒受话器坏。重新接好断线或更换听筒绳；更换听筒受话器坏。电话噪音大线路接头受潮；线路松动接触不良；话机坏。将接头拆开重新用防水胶带包扎；将接头拆开重新用包扎或紧固螺钉；更换话机或送维修店维修。部分数字键拨不起号.接触不良；.按键编码排线断线或虚焊；.印刷线路板铜箔断裂或因毛刺引起短路。 .用无水酒精清洗导电橡胶块及印制板上每一个按键触点，晾干。.用万用表
18、找出断线处，将其焊接牢固。.将断裂处用焊锡焊上；若发现因毛刺短路，应将毛刺去掉。3 3、电、电 话话名称操作方法换水表关闭表前阀门，待排空管内的余水后卸下水表。检查水表接头的胶垫，如已变形或断裂时应选同一型号、规格的胶垫，将水表安装上去；安装时注意水表的水流方向要与供水方向保持一致；安装结束后，打开阀门检查有无渗漏、表针转动是否正常；维修人员会同服务中心做好新旧水表的底数记录。换电表.断开电源拆下需更换电表，安装时注意进出线接法正确；安装结束后合闸试电，保证业户用电设备使用正常，电表转动正常；维修人员会同服务中心做好新旧电表的底数记录。换锁具.拆下坏锁后先检查是何处坏，如能修理及时修理，无法修
19、理好的可以通知业户购买同规格的新锁后进行更换；.安装结束后要试验使用灵活、安全可靠。 修门窗检查门窗附件有无损坏、不全。进行更换或补装；清除门角和轨道杂物，对合页和轨道注油；如更换玻璃注意防止碎片伤人和高空作业是的安全事项。4、计量仪表及其他、计量仪表及其他 四四、注意事项注意事项1、维修人员礼仪1）着装须符合公司规定要求，服装应干净、平整、无明显油污、褶皱、破损。禁止服装混穿，工牌佩带在左胸处。2）对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机、户内维修时注 意调低音量。3）工具箱（包）配备维修服务必备的工具、小帆布、工具卡、易损配件更换收费明细卡片等。4）工作期间应保持良好的精神
20、面貌。5）不佩带金银首饰，不留长指甲，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑。6）头发要常洗、整齐，禁止留大鬓角、长发和奇异发型。7）身体、面部、手部必须清洁；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。8）服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟。9）服务时自觉遵守“六不准”：不准喝客户的水、不准抽客户的烟、不准吃客户提供的食品、不准收客户礼品、不准打客户电话、不准哼歌曲、吹口哨、大声谈笑。10）夜值班入户维修人员未解决的遗留问题，记录在维修值班记录表中，与白班做好交接；11）跑水、停电等紧急情况，必须15分钟内到达现场，急修不过夜，其他报修30分钟内到达现场；2、施工现场1）放置施工现场相关标识牌，注
21、意安全防护；2）礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全；3)正确操作施工工具；4）语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不用施工现场工具比划、开玩笑等；不在小区公共场所吸烟；5)与公司各相关施工单位配合良好，及时沟通；6)对其他施工监督严格，不讲私情，严格把好质量关；7）保证施工图纸、设备说明书等资料的完整无损；8)加强维修设备以及专用工机具的操作保养，确保人身和设备的安全。不允许：1、私自将施工工具拿出现场，私自借用施工工具；2、打架骂人，说话粗鲁；3、不注意个人安全，违规操作；4、故意怠懈，影响工程进度；5、不熟悉施工程序，偷工减料；6、擅自进入已售出房屋室内，使用室内物品、水、电等；7、损坏物品及设施设备。谢谢各位
