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1、3g投诉处理技巧提升投诉处理技巧提升培训培训投诉管理服务质量指标指标名称指标名称指标口径指标口径指标标准指标标准集团指标集团指标1、百万客户升级投诉率升级投诉量占当月通话用户数之比，升级投诉量主要指信息产业部、集团公司、省通信管理局、省消费者协会等省级以上单位转办以及省公司直接受理的上门来访信函等投诉总量小于0.10.5/1.0/1.3/1.82、百万客户投诉率 （原：每万客户投诉量）百万客户投诉率=当月客户投诉量/当月客户通话总数(百万为单位)暂未定3、首次回复时限指受理客户投诉后,我公司经查证处理,对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进程情况的时
2、限不超过48小时(对承诺的服务标准)客服系统在48小时自动触发短信,无需单独安排!48小时4、有效回复时限 -与7相同，投诉处理回复及时率，即：投诉处理全程及时率指从客户提出问题起，到查清原因，形成有效解决方案的时限1、VIP：8小时；全球通：24小时；动感地带/神州行:48小时 2、及时率96% VIP：8小时； 全球通：24小时； 动感地带/神州行:48小时 5、投诉现场解决率（一次解决率）现场解决率=现场解决投诉数量/服务渠道接到客户投诉总量。即指受理客户投诉后，现场直接处理，达到客户认可的最终处理结果，而不需借助后台部门派单的投诉80%80%6、投诉工单处理及时率投诉处理单位/部门的处
3、理及时率=当月在规定时间内对投诉工单进行及时处理的数量/当月投诉工单处理的总数量/100%96%(98%)全程及时率达到96%,处理及时率则必须提高到98%95%7、客户投诉处理回复及时率-与4相同，有效回复时限客户投诉处理回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）/100%96%省内自定8、投诉客户满意率投诉客户满意率=投诉客户回访满意数量/投诉客户成功回访量*100%（回访按非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意；前三项作为满意项，后二项作为不满意项）VIP客户95% 全球通90% 其他品牌85%全球通VIP80% 全球通及动感地带70% 神州行65%投诉处
4、理技巧篇投诉处理技巧篇常见投诉客户案例常见投诉客户案例法律依据篇法律依据篇 投诉处理技巧投诉处理技巧篇篇 原原 则则基本原则基本原则u处理优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；u处理过程遵循有理有节原则u处理结果遵循客户有利原则u处理退费遵循话费返回优于现金退还原则u处理跟踪遵循客户满意原则：服务不过度首问责任制原则首问责任制原则处理问题先于原因核实原则处理问题先于原因核实原则客户满意原则客户满意原则处理联动原则处理联动原则重要重要/ /紧急投诉升级原则紧急投诉升级原则投诉处理投诉处理投诉处理投诉处理六原则六原则六原则六原则客户有利客户有利/ /企业有责原则企业有责原则
5、倾听提问倾听提问安抚情绪安抚情绪客户期望客户期望有效沟通有效沟通听听查查分析分析解决解决听与说的比例听与说的比例约为约为7 7：3 3尊重客户的感尊重客户的感受受表现重视表现重视运用提问技巧，运用提问技巧，了解事件过程。了解事件过程。对客户提出的疑对客户提出的疑问积极回复；问积极回复；及时记录重点及时记录重点判断问题的实质判断问题的实质引用和总结客户引用和总结客户说话内容，重申要说话内容，重申要点点参考已摘下的客参考已摘下的客户需要，跟进应问户需要，跟进应问但未问的问题但未问的问题提出暂时建议并提出暂时建议并说明建议的好处说明建议的好处告诉客户日后有告诉客户日后有同样的问题可以同样的问题可以怎
6、样做，并提示怎样做，并提示客户相关的重要客户相关的重要问题问题总结总结录入工作流录入工作流有升级意向，有升级意向，请及时上报。请及时上报。有效跟踪有效跟踪迅速受理迅速受理 获取信息获取信息分析问题分析问题提供信息提供信息总结归纳总结归纳投诉处理五步骤投诉处理五步骤同理心运用同理心运用qq 您的您的您的您的*心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）心情我可以理解（案例）qq 要是我碰上这种事情，我也会象您一样要是我碰上这种事情，我也会象您一样要是我碰上这种事情，我也会象您一样要是我碰上这种事情，我也会象您一样*qq你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不
7、是说你刚才说的，是不是说，对吗？，对吗？，对吗？，对吗？qq你反映的这件事情对你来说很重要你反映的这件事情对你来说很重要你反映的这件事情对你来说很重要你反映的这件事情对你来说很重要qq你这么着急打进电话，你这么着急打进电话，你这么着急打进电话，你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决一定有重要的事情需要我们尽快解决一定有重要的事情需要我们尽快解决一定有重要的事情需要我们尽快解决 学会认同别人学会认同别人9/6/20248聽聽听的解释听的解释用耳朵听用耳朵听用眼睛看用眼睛看用心听用心听 倾听的建议倾听的建议倾听倾听qq 多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说
8、无益，言多必失；qq 使用没有任何含义的回声使用没有任何含义的回声使用没有任何含义的回声使用没有任何含义的回声词词词词, , , ,如嗯、哦等如嗯、哦等如嗯、哦等如嗯、哦等qq 在获取大量的信息时，要在获取大量的信息时，要在获取大量的信息时，要在获取大量的信息时，要作好简要的记录作好简要的记录作好简要的记录作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 把你的积极感受及时回应把你的积极感受及时回应把你的积极感受及时回应把你的积极感受及时回应qq 说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前
9、，先暂停3 3 3 35 5 5 5秒秒秒秒qq 含蓄地赞美方式是将听来含蓄地赞美方式是将听来含蓄地赞美方式是将听来含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。的语言总结一次。的语言总结一次。的语言总结一次。9/6/20249技巧提问搜集足够的信息技巧提问搜集足够的信息1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经能告诉我事情的经过过吗？吗？” ” 3 3、运用封闭式的问题、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是我这样说对不对、是不是，总结归纳客户的信息。，总结归纳客户的信息。4 4、及
10、时针对客户的问题表达自己的感受、及时针对客户的问题表达自己的感受5 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。9/6/202410 分析客户期望值分析客户期望值如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢响应慢 速度速度 工作人员态度不好工作人员态度不好 获得尊重获得尊重 资费、额外的损失资费、额外的损失金钱的价值金钱的价值 （费用）（费用）产品缺陷产品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁琐的流程繁琐的流程灵活性灵活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、与他人的不同待遇、与他人的不同待遇公平性公平性 2024/9/611无中生有无中生有学会赞美学会赞美,
11、,适时表达对用户的关心适时表达对用户的关心苦肉计苦肉计故意表现不如客户故意表现不如客户, ,满足客户虚荣心满足客户虚荣心围魏救赵围魏救赵给用户设置一些合理小障碍给用户设置一些合理小障碍破唱片机法破唱片机法礼貌的重复能做什么礼貌的重复能做什么理/感理/感感感沟通技巧沟通技巧反客为主反客为主抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题目的引导法目的引导法展示对方的行为与目的之间的偏差展示对方的行为与目的之间的偏差以退为进以退为进表面为退，实则为进表面为退，实则为进李代桃僵李代桃僵无法满足要求时给客户一个替代方案无法满足要求时给客户一个替代方案感理/感理理/感沟通技巧沟通技巧
12、投诉处理表达小贴士投诉处理表达小贴士正面表达法正面表达法：用：用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您久很抱歉让您久等了等了”。少用双重否定少用双重否定：用：用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错我不想给您错误的建议误的建议”。谦逊表达法谦逊表达法：“我该怎么称呼您我该怎么称呼您”/“/“我可以知道您的名字。吗？我可以知道您的名字。吗？”代替代替“请问您的名字请问您的名字”；用；用“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了”。取得信任法取得信任法：表示承担责任时用：表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们”。表达合一
13、法表达合一法：用：用“与此同时与此同时”代替代替“但是但是” ” 服务意愿服务意愿：“我会我会”体谅客户情感体谅客户情感：“我理解我理解”9/6/202414投诉处理人员应具备的素质投诉处理人员应具备的素质v 学者的头脑学者的头脑v 艺术家的心艺术家的心v 技术者的手技术者的手v 劳动者的脚劳动者的脚建立合作建立合作和和信任法则信任法则最重要的一个字是：您最重要的一个字是：您最重要的两个字是：我们最重要的两个字是：我们最重要的三个字是：谢谢您最重要的三个字是：谢谢您 最重要的四个字是：不妨试试最重要的四个字是：不妨试试 最重要的五个字是：我们一起干最重要的五个字是：我们一起干 最重要的六个字是
14、：你的看法如何最重要的六个字是：你的看法如何最重要的七个字是：你干了一件好事最重要的七个字是：你干了一件好事最重要的八个字是：我承认我犯过错误最重要的八个字是：我承认我犯过错误 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧可以不完全认同他的观点，但要部分认同，并可以不完全认同他的观点，但要部分认同，并充分展示；充分展示；你的倾听多于你的解释；你的倾听多于你的解释；用精练、准确的语言重复和总结，恰当的纠正用精练、准确的语言重复和总结，恰当的纠正客户的错误观点；但不要随便打断客户讲话客户的错误观点；但不要随便打断客户讲话无论是否给客户造成事实不便，都要适度的表无论是否给客户造成
15、事实不便，都要适度的表示歉意；示歉意；肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决的肯定语气告诉客户能解决的部分和不能解决的部分，记住：后者永远多于前者；也要记住：表部分，记住：后者永远多于前者；也要记住：表示勇于承担责任才是最重要的。示勇于承担责任才是最重要的。u“我能感受到您的愤怒我能感受到您的愤怒/ /感觉感觉”u“是啊是啊” “” “对对”恩恩”u“谢谢您告诉我谢谢您告诉我”u“我向您道歉我向您道歉”u“虽然我还不确认，但只要是我们虽然我还不确认，但只要是我们的责任，我们决不逃避的责任，我们决不逃避”u“我将立刻提交这件事我将立刻提交这件事”u“我会我会”我理解我理解”u 记录下可解决问题的
16、方案在后续记录下可解决问题的方案在后续环节中沿用环节中沿用尤其要做好两件事情尤其要做好两件事情恰当的认同和解决部分问题恰当的认同和解决部分问题应对技巧应对技巧表现形式表现形式如何让客户如何让客户产生信任产生信任? ?l对客户的要求进行适度承诺对客户的要求进行适度承诺F承诺时的表现要坚定；承诺时的表现要坚定；F不能满足的需求坚决不做承诺；不能满足的需求坚决不做承诺；F需要谨慎承诺的一些问题。需要谨慎承诺的一些问题。l兑现自己对客户的承诺兑现自己对客户的承诺F原则：原则：“少许诺，多兑现少许诺，多兑现” ” l无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然无法实现承诺时予以道歉和补救：不要想当然地以为地
17、以为“只要客户不加以追究的话，那就可以只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了蒙混过关了”。l要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。过程当中给他不停的赞美，给他一种肯定。 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧如何如何拒绝客户拒绝客户? ?l不要作议论：不要作议论：不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地协商是不在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地协商是不可能的。可能的。l先预测反对：先预测反对：在协
18、商过程中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，在协商过程中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。术。l经常做新鲜的对应：经常做新鲜的对应：客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。或资料，以提供对客户有利的讯息。l以诚实来对待：以诚实来对待：不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对不是真心
19、诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的客户的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。的客户的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。l在语辞上赋以权威感：在语辞上赋以权威感：对业务要有充分的知识，并确信其为优秀品对业务要有充分的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧客户分类客户分类理性：理性：对问题有强烈的好奇心，总是喜欢问为什么，对问题的判断喜欢以已有事实的事实做为依据，对自己的损失喜欢数字化。q 希望了解问题希望了解问题q 希望解决问题希望解决问题q 希望得到
20、补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：性格易冲动，对问题的判断喜欢以自己的好恶做为依据，有被尊重和理解的需要。q希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报会回报会回报会回报处理客户问题常用方法处理客户问题常用方法感、理性感、理
21、性客户客户围魏救赵围魏救赵: :给客户设置一些合理小障碍 以退为进以退为进 : :表面为退，实则为进 感性客户感性客户u无中生有无中生有:学会赞美,适时表达对用户的关心。（例如：我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户”提出处理意见 ）u苦肉计苦肉计: :故意表现不如客户,满足客户虚荣心。（ “先生您对法律专业知识的理解,完全可以成为我的老师,今天您让我学到了很多专业知识,再次感谢您）u反客为主反客为主: :抓住机会套近乎,用朋友方式解决问题材 常见投诉客户案例常见投诉客户案例挂机时强调礼貌挂机：挂机时强调礼貌挂机：挂机时找寻时机挂机时找寻时机: : 对于多次出现脏话的客户对于多次出现脏
22、话的客户, ,在提醒二次后在提醒二次后, ,可考虑主动挂机。可考虑主动挂机。以总结性的话表示谈话告一段落：以总结性的话表示谈话告一段落： 您看，我很希望解决您的问题，但是我们交流这么长的时间，您看，我很希望解决您的问题，但是我们交流这么长的时间，我们一直没有达成一致的意见。要不我们的谈话今天暂且到这里，我们一直没有达成一致的意见。要不我们的谈话今天暂且到这里，如果我这里有新的处理意见，我们再次联系您？如果我这里有新的处理意见，我们再次联系您？常见案例常见案例要避免刺激性挂机：要避免刺激性挂机： 谢谢您的合作，再见！这句话说的语音语调、语速都会引起谢谢您的合作，再见！这句话说的语音语调、语速都会
23、引起客户对你服务的投诉。客户对你服务的投诉。我我们们需需要要主主要要挂挂机机时时候候，前前提提是是我我们们对对客客户户秉秉承承“公公正正”之之心心常见案例常见案例表达诚意、增强信任度：表达诚意、增强信任度：请您相信，其实您的问题我们主管早就介入了,给您的回复我们也是经过讨论的。您考虑一下, 如果对我们的处理意见您认为不合理,您告诉我,我一定负责把您的意见如实传递到,当然,如果最后还是这个结果,请您一定理解.破唱片机法：破唱片机法：只强调我们能做的，避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。李代桃僵法：李代桃僵法：给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案.注意点：避免机
24、械性的重复以及挑衅似的抛出：您想怎样？注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的抛出：您想怎样？客户对处理客户对处理结果不认可结果不认可马上致歉：马上致歉：抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？转移话题：转移话题：先生,刚才我比较急,所以可能服务方面没太注意,这一点无论如何请您谅解. 您和我指出来了,我会在接下来的服务中会注意的。刚才说的是 客户要求客户要求投诉本人投诉本人客户要求上客户要求上级部门回复级部门回复 案例一：案例一： 客客 客户的服务投诉客户的服务投诉客户表示他是银卡客户，投诉前一个电话经理服务不好（客户当时人在某营客户表示他是银卡客户，投诉前一个电话经理服务不
25、好（客户当时人在某营业厅办理补卡，业厅办理补卡，1008610086电话很难打，营业厅排队又很长，电话经理也没有推荐电话很难打，营业厅排队又很长，电话经理也没有推荐客户免费补卡的方法，前提：客户本年已免费补卡一次）。客户免费补卡的方法，前提：客户本年已免费补卡一次）。第一步第一步：解释理由前，将“感谢批评”作为结束批评的最好方法“我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一样。今天，非常感谢您向我们提出了这个宝贵意见。”第二步第二步：不谈过去，谈未来“请问我能为您解决什么问题吗？”第三步第三步：不谈别人，谈自己“我代表那位电话经理向您表示歉意。您是我们的大客户，今后都可拨打966109享受贵宾服务
26、。另外，您今后可以通过积分兑换方式进行免费补卡，或者充值50元话费进行免费补卡？”第四步第四步：客户提出补偿损失原则：对于服务投诉的退费原因：可退可不退的不退，一定要退的建议做服务建议奖，奖励手机邮箱等新业务。可退可不退的不退可退可不退的不退即使要退先送业务即使要退先送业务实在不行话费补贴实在不行话费补贴明文规定退费则退明文规定退费则退退费原则退费原则如何建立客户对自己的信任？【职位展示法】“我就是负责投诉处理的专家，我的工号是*号”【经验展示法】“*先生，关于您所说的问题，我过去也曾经遇到过，并很好的帮助客户解决了他们的问题，今天您放心，我一定会帮助您处理好这个问题。”【以退为进法】“您今天
27、的问题，在领导权限范围内也是如此处理的。”案例二：客户一定要求找领导解决问题案例二：客户一定要求找领导解决问题案例三：客户投诉网络信号不好案例三：客户投诉网络信号不好第一步第一步感恩之剑：感恩之剑：“*先生/小姐，感谢您向我们移动公司提供了此信息，我们会尽快去核实处理的。” 第二步第二步了解具体的地方及故障情况：了解具体的地方及故障情况：“请问您发现信号不好的具体位置在哪里？” “请问您手机拨打时听到什么提示音呢？” “请问您周围的亲人和朋友的手机有这样的情况吗？”“请问信号不好的情况是从什么时候开始的？” 注意：连续提3个或3个以上的封闭式问题时，中间要谈一下自己的感受（表示对客户的理解及回
28、应）。 第三步第三步如果暂时不能解决（弱覆盖区）：如果暂时不能解决（弱覆盖区）：“非常感谢您给移动公司提出的宝贵意见。我们也一直在努力使我们的网络覆盖全面，您是想一直住在那边的是吗？”“相信您也希望我们的网络信号一直是好的，是吗？”“噢，是这样的，我们也迫切希望您那边的信号是正常的。但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。不过请您放心，公司也希望能够最快速最有效的改善那边的信号，所以一方面需要像您这样理解公司工作的客户支持，另外我们也会想办法加快处理速度。”“对于由此给您带来的不便，还请您多多谅解。
29、在此期间我建议您可以（呼叫转移或来电提醒），再次感谢您为我们提供的宝贵意见。” 给客户一个替代方案。【处理网络问题的原则处理网络问题的原则】：用模糊时间代替确切时间：尽快、第一时间等；用回复时间代替修复时间；短期内无法完成：重要的是不是你现在所处的位置，而是你要朝什么方向移动。【解释理由的有三个关键解释理由的有三个关键】：能从客户利益出发的，就从客户利益的角度客户利益的角度出发进行解释。 例：例：“确实，像您生意这么忙的大客户，不能漏接一个电话的，所以，建议您可以先做一个呼转，您可以在手机设置，以便手机信号不好时，可以转接到家里电话。”找不到客户利益点的，就从客观原因的角度客观原因的角度出发进
30、行解释。 例：例：“但您知道，建基站要经过国家审批，审批同意后还需要选址，要与物业等部门商讨。因为受到各种客观因素的影响，所以暂时还不能确定具体的解决时间。”找不到客观原因的，再从自身的原因角度自身的原因角度出发进行解释。 例：例：“如果是我碰到这种情况，我也希望移动公司尽快给我解决。所以今天您所反映的情况，我一定会上报网络部门，加快处理的。谢谢您提出的宝贵意见。” 案例四、客户要销号案例四、客户要销号第一步第一步【乒乓对话乒乓对话】：了解真实原因：了解真实原因先认同对方的话：“销号是可以的。”赞美一下客户：“您这个号码不错哦！”或“您这个号码已经使用很久了！”表达自己的观点：“您为什么要销号
31、呢？”第二步第二步针对原因，可以使用针对原因，可以使用【3F3F法则法则】Feel（现在的感觉）：“您的心情我可以理解。”Felt（过去的感觉）：“过去也有些客户像您这样的感觉。”Found（发现）：“后来他们发现其实这个套餐还是很优惠的。”举例说明：你们移动公司是骗子要领：如客户反映不好：“个别客户” 如客户反映好：“很多客户”启发：客户的观点我们不一定要认同，心情可认同。启发：客户的观点我们不一定要认同，心情可认同。 案例五：客户要求高额赔偿案例五：客户要求高额赔偿第一步当客户第一次、第二次提出索赠要求时：（套用3F法则）“您的心情我可以理解，过去也有极个别的客户提出这样的要求，后来通过沟
32、通发现他们真正的目的是希望问题能够得到解决。我想，您一定也是希望问题能够得到尽快的解决吧，您放心，我一定会为您处理好这个问题的。”（接下来马上开始解决客户提出的问题，以达到转移话题的效果）第二步当客户再次提出索赔要求的时候 【皮格马翁效应】“*先生/小姐，您是我们的老客户了，对我们的服务行业肯定很了解，那您也一定知道，国家对我们通信行业的监控一直是比较严格的，我们的收费、计费系统在受国家保护的同时，也是受国家监督的。这样，也是对大多数客户利益的保护，我相信您一定可以理解的，是吗。所以，您所说的情况，其实是我们不敢随意退费。再次感谢您为我们提出的宝贵意见。”第三步【暗示法】“*先生/小姐，过去我
33、们也曾经碰到类似的客户，提出了一些高额的金额。后来他们发现，在法律上，这样的要求是不被支持和保护的。而如果到法院起诉，会因为证据不足，法律条款不支持而导致败诉，这样，还会引起一些不必要的损失。而这也是我们都不愿意看到的。今天，非常感谢您打来的这个电话，给我们提供了很多宝贵的意见，我们一定会反映给公司领导，慎重考虑的。再次感谢您为我们提出的宝贵意见。” （作上报处理）第四步【破唱片机法】“您的心情我可以理解，今天，对于因这件事情引起的相关费用，我们只有这个权限将费用按承诺进行双倍返还。由此给您带来的不便我们深表歉意。”第五步【问题法】 “除了您刚才所说的，还有没有我们双方都能够接受的办法吗？”
34、“是这样的，我们公司提出对客户的双倍返还，不仅是出于对客户的利益的保护，也是根据国家的现行法律，经过相关部门审核所提出的方案。截止到目前为止，我们一直是按相关法律的规定给予客户双倍返还的利益保护。那么今天，*先生/小姐，您提出的赔偿，请问能告诉我具体的依据是什么吗？”“根据相关法律规定，我们无法（无权）（不对）此类损失进行赔偿，*先生/小姐，不知今天您提出的赔偿，具体的依据是什么，可以告诉我吗？”第六步上报投诉做上报处理，关注近日内客户是否有升级投诉。 法律依据法律依据篇篇qq 高额赔偿高额赔偿高额赔偿高额赔偿q 精神赔偿精神赔偿精神赔偿精神赔偿q 公开书面道歉公开书面道歉公开书面道歉公开书面
35、道歉q 媒体曝光媒体曝光媒体曝光媒体曝光q 交通费、误工费交通费、误工费交通费、误工费交通费、误工费q常见赔偿要求常见赔偿要求9/6/202435暗示法善意假设置之不理对比法以退为进破唱片机法高高额额赔赔偿偿1、消费者权益保护法消费者权益保护法第四十九四十九条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。2、电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免客户的月租费及有关费用、赔偿损失等。3、赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：
36、损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想、假设或不能预见。4、合同法规定：不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责。围魏救赵法善意假设直接拒绝法精精神神赔赔偿偿1、精神赔偿一般是在公民的人身权人身权（主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权）受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上痛苦的前提下才能产生 。2、只有对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，才适用精神损害赔偿。破唱片机法追根究底直接拒绝法书书面面道道歉歉公公开开道道歉歉1、民法民法中与说明：如果在较大范围内公开侵犯消费者的名誉权的，消费者可以要求
37、公司在相应的地域范围内发行的报纸上公开道歉；如果公司未对消费者名誉造成大范围影响的，私下道歉即可。2、电信条例电信条例第七十五、第七十五、七十六七十六条构成了对我公司不利的规定。该两条规定，电信运营商侵犯消费者某些权益（例如擅自增加收费项目）的，电信监管机构可以责令运营商向用户赔礼道歉 。暗示法转移话题媒媒体体曝曝光光1、民法，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。2、新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。目的引导法暗示法转移话题交交通通、误误工工费费 省消法实施办法省消法实施办法中有明确关于经营者致消费者人身伤害、残疾、死亡的，应当承
38、担责任。包括：医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助费、因误工减少的收入、残疾者生活自助具费、残疾者一次性生活补助费、残疾赔偿金、丧葬费、死亡赔偿金、残疾者或者死者生前扶养的人所必需的生活费。道路交通安全法道路交通安全法 中也有相关说明法律条款法律条款电信服务质量监督管理暂行办法电信服务质量监督管理暂行办法第十七条：用户要求查第十七条：用户要求查询通信详单时，在计费原始保存期内，电信业务经营者应提供查询通信详单时，在计费原始保存期内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议，尚未解决的情况下，询方便，做好解释工作。在与用户发生争议，尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相
39、关原始资料。电信业务经营者应负责保存相关原始资料。 计费原始数据保存期限至少为计费原始数据保存期限至少为5 5个月个月l通信费用详单查询数据保存期限通信费用详单查询数据保存期限l 临时性网络故障修复时间临时性网络故障修复时间电信服务条例电信服务条例第三十三条：电信用户申告电信服务故障的，第三十三条：电信用户申告电信服务故障的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇4848小时、农村小时、农村7272小小时内修复，不能按期修复的，应该及时通知电信用户，并免收故时内修复，不能按期修复的，应该及时通知电信用户，并免收故障期间月租费用。障期间月租费用。但属于电
40、信终端设备的原因造成的电信服务障碍除外但属于电信终端设备的原因造成的电信服务障碍除外l网上营业厅充值是否应该提供发票网上营业厅充值是否应该提供发票l客户要求对其使用的某一项业务单独开据发票客户要求对其使用的某一项业务单独开据发票中华人民共和国发票管理办法中华人民共和国发票管理办法第二十条：第二十条：“销售商品、提供服销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票；特殊情况下，由付款方向收款项，收款方应当向付款方开具发票；特殊情况下，由付款方向收款方开具发票。方开具发票。” 应该为
41、客户开据发票应该为客户开据发票中华人民共和国发票管理办法实施细则第三十一条：中华人民共和国发票管理办法实施细则第三十一条：“向消费者向消费者个人零售小额商品或者提供零星服务的，是否可免予逐笔开具发个人零售小额商品或者提供零星服务的，是否可免予逐笔开具发票，由省级税务机关确定。票，由省级税务机关确定。” 按月给用户提供帐单和发票，符合国家发票管理的有关按月给用户提供帐单和发票，符合国家发票管理的有关规定。规定。l业务到期未提醒业务到期未提醒电信服务规范电信服务规范( (附录附录6)6)： “ “信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务时，应事先征得用
42、户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务务时，应事先征得用户同意。信息服务业务经营者向用户提供无偿信息服务时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。时，用户予以拒绝的，信息服务业务经营者应停止提供。信息服务业务经营信息服务业务经营者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确者在提供短信息服务时，包月类、订阅类短信服务，必须事先向用户请求确认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用认，且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈，视为用户撤销服务要求。在用户拨打接入码接入信息服务业务经营者的语音信息服户撤销服务要求。在用户拨
43、打接入码接入信息服务业务经营者的语音信息服务业务平台后，业务平台应免费向用户说明收费标准，并在得到用户确认后务业务平台后，业务平台应免费向用户说明收费标准，并在得到用户确认后开始计信息服务费。开始计信息服务费。”是否需要承担双倍返还责任：是否需要承担双倍返还责任：1 1、符合移动公司公开向用户承诺的、符合移动公司公开向用户承诺的“话费误差，双倍返还话费误差，双倍返还”中所列情形中所列情形2 2、依据消费者权益保护法第四十九条的规定：、依据消费者权益保护法第四十九条的规定：“经营者提供商品或者服务有经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金欺诈行为
44、的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” ” l充值卡有效期问题充值卡有效期问题 信息产业局部已经在信息产业局部已经在20012001年就年就“关于用户投诉预付费卡有关问题的复函关于用户投诉预付费卡有关问题的复函”做过相应的答做过相应的答复，见复，见“信电函信电函20012001256256号号”。 充值卡缴费仅仅是其中的一种手段。鉴于卡类业务处理平台码号资源的有限和系统容充值卡缴费仅仅是其中的一种手段。鉴于卡类业务处理平台码号资源的有限和系统容量问题，电话卡必须设定有效期，
45、设定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的业务是量问题，电话卡必须设定有效期，设定有效期也符合合同法的要求。充值卡所提供的业务是特定期间内的特定服务，有效期问题已经明示公众，符合特定期间内的特定服务，有效期问题已经明示公众，符合“法律告知法律告知”的契约关系。用户原的契约关系。用户原因造成服务不能实现，应认为是用户放弃了使用权。因造成服务不能实现，应认为是用户放弃了使用权。 另外，设定这些消费标准，还有以下几方面的因素：另外，设定这些消费标准，还有以下几方面的因素：1. 1. 作为电信运营商，使用国家电信频率和号码资源是有偿的。而根据国家有关政策规定，该作为电信运营商，使用国家电信频率和号码
46、资源是有偿的。而根据国家有关政策规定，该费用不能直接向用户收取，而是由电信运营商来承担。费用不能直接向用户收取，而是由电信运营商来承担。2. 2. 为了使每个用户都能顺利通话，享受到优质的服务，必须投入大量的人力、物力来维持整为了使每个用户都能顺利通话，享受到优质的服务，必须投入大量的人力、物力来维持整个通讯系统的运行；而用户一个电话也不打，又不支付号码的使用费，根本无法维持系统的个通讯系统的运行；而用户一个电话也不打，又不支付号码的使用费，根本无法维持系统的正常运行。正常运行。3. 3. 电话卡业务是严格按照信息产业部的规范来执行的，不让用户利益受到丝毫的损失，妥善电话卡业务是严格按照信息产
47、业部的规范来执行的，不让用户利益受到丝毫的损失，妥善解决尾款问题。解决尾款问题。 正是在考虑到上面几方面因素的前提下，经测算运行成本后，对各个服务品牌设定了正是在考虑到上面几方面因素的前提下，经测算运行成本后，对各个服务品牌设定了一个消费标准，以维持通讯系统的正常运行。如果作为电信运营商，一方面要负担庞大的运一个消费标准，以维持通讯系统的正常运行。如果作为电信运营商，一方面要负担庞大的运营费用，另一方面连最基本的、维持系统运行的成本都不能收回的话，那么这样的经营模式营费用，另一方面连最基本的、维持系统运行的成本都不能收回的话，那么这样的经营模式还是计划经济下的经营模式，与社会主义市场经济的客观
48、规律是背道而驰的，或许能勉强支还是计划经济下的经营模式，与社会主义市场经济的客观规律是背道而驰的，或许能勉强支撑一时，但必然不能长久，到最后利益受损害的还是消费者本身。撑一时，但必然不能长久，到最后利益受损害的还是消费者本身。l客户要求查询他人通话详单客户要求查询他人通话详单l外包公司是否有权知晓客户的基本信息外包公司是否有权知晓客户的基本信息1 1、最高人民法院关于贯彻执行、最高人民法院关于贯彻执行中华人民共和国民法通则中华人民共和国民法通则若干问题的意若干问题的意见见以书面、口头等形式宣扬他人的隐私以书面、口头等形式宣扬他人的隐私等方式损害他人名誉，造等方式损害他人名誉，造成一定影响的，应
49、当认定为侵害公民名誉权的行为。成一定影响的，应当认定为侵害公民名誉权的行为。2 2、最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答、最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或以书面，口头形式宣对未经他人同意，擅自公布他人的隐私材料或以书面，口头形式宣扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。扬他人隐私，致他人名誉受到损害的，按照侵害他人名誉权处理。消费者权益保护法消费者权益保护法 消费的概念及经营者与消费者的交易原则：消费的概念及经营者与消费者的交易原则：1 1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者、消费者为生活
50、消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者 权益保护法保护；权益保护法保护； 2 2、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 l客户在营业厅受伤客户在营业厅受伤l国际漫游计费延迟国际漫游计费延迟消费者权益保护法消费者权益保护法 中对消费者中对消费者安全权安全权的规定；的规定；1 1、消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。、消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2 2、消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。、
51、消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。3 3、对对可可能能危危及及人人身身、财财产产安安全全的的商商品品和和服服务务，经经营营者者应应当当向向消消费费者者作作出出真真实实的的说说明明和和明明确确的的警警示示，并并说说明明和和标标明明正正确确使使用用商商品品或或者者接接受受服服务务的的方方法法以以及及防防止止危害发生的方法。危害发生的方法。消费者权益保护法消费者权益保护法 中对消费者中对消费者选择权选择权的规定；的规定；1 1、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。2 2、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑
52、选。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。l神州行办理退网后账户余额不退还神州行办理退网后账户余额不退还l何为霸王条款何为霸王条款消费者权益保护法消费者权益保护法 中对消费者中对消费者公平交易权公平交易权的规定；的规定；1 1、消消费费者者在在购购买买商商品品或或者者接接受受服服务务时时，有有权权获获得得质质量量保保障障、价价格格合合理理、计计量量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。2 2、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消
53、费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述所列内容的，其内容无效。合同法合同法：提供格式条款一方：提供格式条款一方免除其责任免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。利的，该条款无效。消费者权益保护法消费者权益保护法：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理
54、的规定，或者式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任益应当承担的民事责任；如有含有上述内容的，其内容无效。；如有含有上述内容的，其内容无效。l投诉失效问题投诉失效问题l高额赔偿判定三步法高额赔偿判定三步法v投诉投诉-是指向企业内部的投诉，无时效限制是指向企业内部的投诉，无时效限制v申诉申诉-是指向是指向1231512315、信产、通管等部门的投诉、信产、通管等部门的投诉 时效：时效：2 2年年 5 5个月：话费类纠纷（含当月），但如客户有依据的，最多赔付个月：话费类纠纷（含当月），但如客户有依据的，最多赔付2 2年年v
55、诉讼诉讼-是指向法院提出的，是指向法院提出的， 时效时效2 2年年 v逻辑是否成立：即公司是否有责，客户是否有经济损失，二者之逻辑是否成立：即公司是否有责，客户是否有经济损失，二者之间是否有唯一的但必然的联系间是否有唯一的但必然的联系v是否有直接的经济损失（现有的财产损失），还是间接损失（未是否有直接的经济损失（现有的财产损失），还是间接损失（未来可能的损失），信产只受理直接损失来可能的损失），信产只受理直接损失v是否超过直接损失的是否超过直接损失的2 2倍倍格式条款格式条款营者的格式条款的法律效力：营者的格式条款的法律效力：消费者权益保护法消费者权益保护法：经营者不得以格式合同、通知、声明、
56、店堂告示：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任者合法权益应当承担的民事责任；如有含有上述内容的，其内容无效。；如有含有上述内容的，其内容无效。合同法合同法：提供格式条款一方：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的要权利的，该条款无效。，该条款无效。相冲突的规定：相冲突的规定：合同法合同法：提供格式条款一方应当遵循：提供格式条款一方应当遵循公平公平原则确定当事人之间的权利原则确定
57、当事人之间的权利义务，并采取义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照，按照对方的要求，对该条款予以说明。对方的要求，对该条款予以说明。电信服务质量监督管理暂行办法电信服务质量监督管理暂行办法：格式条款应：格式条款应全面准确全面准确地界定经营者地界定经营者和用户之间的权利和义务，并采取和用户之间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或者限制合理的方式提请用户注意免除或者限制电信业务经营者其责任的条款电信业务经营者其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。，按照对方的要求，对该条款予以说明。 浙江省合同行为管理监督规定浙江省合同行为管理监督规定做与做与合同法合同法相同的原则性规定。相同的原则性规定。启发：我们无法决定对方的态度，启发：我们无法决定对方的态度，但我们可以决定对待对方的态度。但我们可以决定对待对方的态度。感谢聆听！感谢聆听！
