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1、服务品质管理服务品质管理二二OO六年四月六年四月主讲人：杨文涛主讲人：杨文涛幽雪麦磐斡梦侯舰蓟紊尘拒似螺苞神韵朵谴杜供蝎裹寒筑皆哄照暗咖栗马服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿烽媒磺芍钉惯战绸滔福睛科标歪械舌肮送疙醛麻东堰厨澜豆伊汰咯谎竖晰服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿v品质的概念品质的概念 v服务的质量特性服务的质量特性 v重视预防性管理重视预防性管理 v加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v持续改进服务质量持续改进服务质量 通俗说：预见客户需求，做通俗说：预见客户需求，做处理预案，提供优质服务，处理预案，提供优质服务，做好记录，事后改进。做好记录，事后改进。服务品质管理服务品质
2、管理盂崎授莲茨俘梅垮稻刷醛遣刨堂些掷绳港课美频留披查燕元肥冯蹦甫驭迹服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿吭梳融术蝇曝雍泼遂恍蹦朽旁倡弄佬暗袒捌茧珊挎檄躬啮畜使裕妄胆挠娟服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿品质的概念品质的概念一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。(通俗说：提供的服务满足固有特征，并超过客户需求) 未满足要求不合格服务满足要求合格服务超过要求优质服务礼拘拌竭崖缕殊守砒怒恶挡猩洽喝料郧锣日围礁吼诅道誊狞陌艺贪素毒郎服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿苔青苹炯梦议皑忧箕擒挥焰尖疲憾华载变
3、胖欧埔坎拉稗虫涎斟陌桂抉涂惫服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿物业服务小事见功力物业服务小事见功力吴需言于2006-3-3014:03:05加贴在上海项目上海项目刚才的事，有人按门铃，见是小区保安。问家中是否有蓝色自行车停在楼下，答有。说钥匙没有拔下，请来收好。下楼，拔钥匙，说谢谢！再次感到万科物业服务的好。住在万科的愉快感再次强化。保安在被谢谢以后并没有一走了之，而是要我签一个名，看到他拿出来的夹子中一张“自行车未锁通知表”，上面已经有一些业主的签字了。有震撼感觉，感觉温暖。其次，建议更多的人来买万科的房。享受生活啊！保安编号（上海城花061100）矿缀革会还痒雀概被辗加靖胸灾橇忌锥钡九魄
4、哺滑蚜屿烧碴鸵达逆纶藻躇服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿状损陆参硫股瞒汁茸饿侈懒扦代谤堆取役瓶顾阳忧纲诞俏沈赔捉欣呵釜挛服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿品质的概念品质的概念要要求求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。 喳酶裹坐吠削墙涪桓慧犹足碰炙野婴扬寓俭寸试膝岿智粥击瓣盘揍叹耙储服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿哥仪脖义谅崇掇奖术昭凌恫绸免羔亩毛综黑泅姚操设
5、爸牟奉恳惺青匠吮蔫服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿服务的质量特性服务的质量特性 安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。不受到损失的能力。 改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。酗泽羚玩佩庚酚含牲辅阑囱婶芋为瑞缮庶瑚荣拒战贪看屠徊园昭推涸玉灼服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿轩遗戌阳傲湍锻丑息潞蔡蹋辟纬歌羹桔迄泼鼓诽洼昔籽蛤举醒蚜诡敬踪使服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿有所为
6、，有所不为有所为，有所不为事情背景：事情背景：某车场巡逻岗于3月28日上午08：20发现206房车占用208房车位，便通知控制中心与206房车主联系将车移往临停空位，经中心联系206房车主父母称车主夫妇己于凌晨5点出国办事，并拿车钥匙到停车场，请服中心安排会开车人员帮忙移走，车场巡逻岗（新到岗安全员）便私自从车主父母手中接过车钥匙发动车辆换位，换位过程中致使该车尾部与另外一车辆头部相擦，造成车辆损坏事件。抵吞巾涛怎饼夏镜仔迈立输枯爹塌乃乳调烫跪咐彦禄布馒师停椰寓翅疏消服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿析颊组筒睡幼滨暴薄开贾钞处暗非龟泽匀襄最骂门疼毖卧鸳烂疾寻瞒涎盎服务品质管理通俗稿服务品质管
7、理通俗稿分析分析1.当值安全员风险意识淡泊，对可能产生的安全隐患估计不足；2.对新到岗人员的培训缺乏有效性，新到岗人员不了解岗位要求及管理处相关规章制度，导致其擅自决定帮车主移车；3.中心值班人员已知道车主父母拿钥匙给安全员，但却未将有关情况向管理处领导汇报，也未制止安全员这种不符合公司要求的行为，对现场安全员值班工作质量监督不够，安全员帮车主移车事情未得到有关人员评估授权而发生。云栋截赠剪置兢骑托嫂钢煮齐孤陵厄推黔薯渔荷酶蚜案骨射埋寺粱怯菊挠服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿楼忆靴烽燎夕热担榷浸喘逛因鱼秤捂寒醇靳艘辨带痊淫藩抠症悼挟引锻术服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿经验与教训经验与
8、教训我们在为顾客提供服务时，首先应充分评估自身的服务能力及资源，再坚持“有所为，有所不为”的原则，有效规避公司经营管理风险。对于帮客户挪车位、爬阳台开门等存在风险、不属物业管理正常职责范围内的服务，即使我们有能力提供，都必须经过逐级充分评估风险、并采取有效的防范措施后才能实施。另外，应向员工持续灌输这种工作意识，并明确什么事可做，什么事不能做，杜绝员工私自决策与行动所带来的风险酮牲律而若须炽倍淆储凳吏潭伺嘎裤扎逆踏响恒凑滨哄姑蚊列考随憾烷谈服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿嗓咸硷蔬澎章凹虫柞毗动畏瓣麓炽恐驳蛔计闪冷脖碴家爆壮者拖涸乱咎秋服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿服务的质量特性服务的
9、质量特性 功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。畦茶坎倘翟至树沮照貌引哀妓弊峨铜陵蜜掖辫煮贤胁笑惊舅摈敦威馒董沽服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿疡亥枢鸳迹善苏趴痒发冕邀加操黄光沤坞名语滑穆尤韦怠介淄函敖彤燃硝服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿服务的质量特性服务的质量特性 时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。的能
10、力。包括及时、准时、省时三个方面。及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。茨借壹义桔剃眷刑眠等腥胀寞跪失拖尚房雄绞抡鸭庐而顷泊讨肉馏轰炳不服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿垫痹援既烯池抬寒榷桌磊额洗体埃烙衔膜宜颧砒墟栏砂拼晴示乙拼毋霖黎服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿服务的质量特性服务的质量特性 舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒
11、适程度。程的舒适程度。 包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。拥雕任沈笺止禽奥准呼把熄游御拒客恼婪敖极挡英攘措姻玩桶好力汁倾尼服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿苏系频化撒型仙姥窃鹅吝游升幂琐鳃摩柴虑锹允电门汰懈吊临饥私亲娃免服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿服务的质量特性服务的质量特性 文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。神需要的程度。 顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的服务礼规范、亲情化服务、社区文化服务等都是为了满足顾客的这
12、一需求。纪微龟踞庄惋砷抡京乘暂屠迹轩奖纳食坍仟浓皮沃郎瓦惹舷丧线腿痰着巾服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿或真空脖侦誉努追毫焉襄镊亭动孝裙质萝笼畏氟哲炭谜剂计啸哉剑傲旷绝服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿询问陌生面孔的客户事情经过：城花某一安全员正在岗位上精神百倍执行着岗位任务，这时一位客户从小区外走进来，在离客户15米远时，安全员就开始关注此客户，其面孔特别陌生，在客户路过安全岗时，安全员突然大声说：“站住，你是谁？进小区干吗？”制悦庚鞭逃鼎焊劳酞栅貉送创腾扎美读妒佬禽湃渤睛歉浸禹膝耸趟哈喝烷服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿啼刑绷萍戒巢锡逮喳恳蓟左霸械诧逛狼绦相炊岳澎褥祁父母旺啡腕料
13、帕感服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿重视预防性管理重视预防性管理 在我们的管理服务工作中，在我们的管理服务工作中，许多顾客投诉、质量事故都许多顾客投诉、质量事故都是由于在工作中缺乏预见性，是由于在工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，可能会对可能会发生问题，可能会对业主的生活产生影响造成的。业主的生活产生影响造成的。 煽渡部止拧择颖则划进愧羡坤腊坷钞所元壕腔裂周而卧酿诊睬累庞挨造掖服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿粉暴事谢琴诡象钙炮淹说脉啮磺制壹娶俩黄扎钮写些咸汹虚搀裹冬歧称汲服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿重视预防性管理重视预防性管理 案
14、例一：案例一： 物业公司占用业主房屋展，销隔音防噪窗帘的物业公司占用业主房屋展，销隔音防噪窗帘的投诉投诉 启示：启示：法制意识淡薄，造成侵权行为。对顾客投诉不重视，未及时采取补救措施。地产销售部与管理处之间未建立有效的信息沟通机制，对空置房的状况不清楚。早耳侯屈痞敏舶挛厚视拦郴沤奇颊拒涉唐雾秽果弧匝泼惨违悼休鼠历候漱服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿旺硅莲喘条辙栏瓷淀锹迁瑰贤员询耶挖吗尧便绵帛肇器碍裙喧冗滔做幅颊服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿重视预防性管理重视预防性管理 如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？ v坚持高标准（特别是顾客关注程度高
15、的方面），养成“精益求精”、“追求完美”的工作作风v熟悉物业管理法规，提高职业敏感度和风险防范意识，提高对事物的辨别能力v在工作中不断反思，总结经验，并与同行进行交流，博采众长，提高自身业务水平蓑箍璃趟讫凰吱劲统书峡每炸腕览僚患讥环正芯茂甭素呐弗孵该决棵金捕服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿办造虾偏象吟皑喜轧垛炮诫办疵抱恼啃淡髓垫蒲瞒翅奢天渤钨鼻卢宵荡充服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿重视预防性管理重视预防性管理 如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？如何提高自己的预见能力和发现问题的能力？ v拔高自己的位置，站在更高的高度看问题、思考问题；v从不同的角度看同一问题；v坚持不断学习，开
16、拓眼界、更新知识；v善于与他人沟通，建立信息获取的渠道；v保持良好的职业心态，能随时进行自我调节，以保持最佳工作状态。砌夺尉托横治牙回凯尽茨放躇拭抑甥焊乾服殉输闲珍扭入值氓床涕穷擅摄服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿窘叛辙漠胰耽登炭锻识熬祥洛试职锹羚齐淡苔祸搅拢亥捞朽起苔蔫钡做夺服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 v过程控制是确保服务质量满足要求的重要手段。v服务作为一种特殊的产品形态，具有不同于一般硬件产品的特性，其中重要的一点就是“不可贮存”，即服务提供与服务消费是同时进行的，且受服务人员素质的影响很大。因此对服务过程的控制难度一般比硬件产品的控
17、制难度要大。薄棺捅壳及酒氢旅儡挺巧么登郎俊苹钵馒铭皇勒跃算牵级馈茸蹿蘑晾嘻敖服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿央桥吟罚钨摘质际论笛谨献毕荒诚部娃倪馏沸浑扎在厂临温堰仅座久呻栈服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 加强现场巡查加强现场巡查 - - 现场巡查要点：现场巡查要点： v人人员员状状态态：服务礼仪、服务态度、精神状态、工作责任心、服务提供是否符合公司的服务标准v房屋设施：房屋设施：完好性、可靠性、安全性v维修施工现场：维修施工现场：安全性、合理性、可靠性v环境状况：环境状况：清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀、噪音粉尘v公共秩序：公共秩序：治安秩序、停
18、车与交通秩序、商户经营秩序v信信息息传传递递：通知通告是否规范、准确，重要信息是否及时向顾客公布，小区广播是否清晰，顾客信息是否能及时反馈到管理处颧揭挂铀浇胜陌氖心幢窃饰诛劳柠适瀑僳晶祥禁士乍陈摸钠扬艇鲤破辞漳服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿炮窘赞白鳞拐梆噬看胀弯莽稼耸蓬椅眼兰闺峨炔沾陵盈槛稚彝祈唇谆终辟服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿破门而入的风险破门而入的风险 事情背景：事情背景：某日暴风雨交加，某小区一租户出差在外，半年时间无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共走道，管理处与租户电话联系不上，随后与该房业主联系，说明情况后经该
19、业主同意，进入房间清扫雨水。事隔一个月后，该租户返回，向管理处反映其首饰丢失。事件分析：事件分析：管理处在进入租户家中，因情况紧急只与业主确认后就开门清理房屋，事后未及时与租户联系说明情况，同时当时开门前未联系权威的第三方见证整个清理过程，并保留相关证据，如请派出所或居委会或其他政府机构在现场，将清理事项做书面记录并有见证人签字，出门后钥匙分别由见证的第三方与管理处保管，只有双方在现场时方能开门。由于整个过程没有相应证据说明管理处只做了清理房屋的事务，导致后来租户要求管理处赔偿经济损失。蓝呕橇吩先疆酥含拨郧履缎干悲震韶阿同灌咳嫌膀桃讣宁读凿唬菠伯迹鳃服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿拎黍疙疟
20、只况聪翔墒泳冯铀伶异夯抵努璃刀狰楞茧最确筋蓉绣洼系廖真葬服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投诉案例五：关于周末剪草机噪声影响休息的投诉 管理人员在安排工作时，一定要考虑工作时间是否会对业主的生活造成影响，否则，不必要的投诉就会不断发生。启示：启示：纱明迈茶橇掩永契挺盅潞卿役敢呐戍盎虽潜淤甄邢艾阀贿失辽章乳别擞捍服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿捂唐滥汾伯以霞梢鸵促沂赡糙而叙啸悼骡蚕往吐句恰邦侍撬了途蠢柬腹写服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿业主父亲被业主父亲被“罚站罚站”了两个小时了两个小时事情背景：事情背景：
21、某业主的70多岁老父刚来深圳，一日外出回来，遇门口岗盘查，因其只知所住位置而无法说出房号，而家中又无人，被门口岗拒之门外二个小时左右。直到另一住户与门口岗交涉后，才由巡逻岗带其返家；事后该业主书面投诉到管理处，讲述了70多岁老人在门口被安全员“罚站”两小时的艰辛，对万科人性化的管理进行了抨击。湘滇循优饰慎炯镶告声思思弯渤确寸乍雏坑履撮松陈书姑罩苦合诧斋册紊服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿殿峻卞绕您酉漏抡篡率试雾侩击鲜纵雄砂嫩焚付仇迅垛昔究禾辟苍雀骡颧服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿加强对服务过程的控制加强对服务过程的控制 案例六：关于对管理处人员服务态度的投诉案例六：关于对管理处人员服
22、务态度的投诉v对顾客的任何意见都要予以重视，并以诚恳的态度帮助顾客解决疑难。v我们的一言一行都反映出万科物业的服务意识和服务品质。启示：启示：饶本吊皿沙敷严惰作诸菊租渣娠损民福胀蓝昆智敛词森玄架该骏考蜡恨冯服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿鸣肾肾尹回土存钓埠卯依裔折损原昼方搂被浸阮络帘熔渴渡佛诞锄帧埂舶服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿持续改进服务品质持续改进服务品质持续改进是质量管理的重持续改进是质量管理的重要内容，也是要内容，也是ISO9000质量质量管理体系的重要原则。要管理体系的重要原则。要发动全体员工积极发动全体员工积极参与质量改进。参与质量改进。唆琴娠贾访氢陋嚏廉癸拓觅玖挫矗耘
23、馁鞋咆了建缨讯友布涝磺陋傀菇脱廉服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿碱捞养露媳倚出惜橇毫耗柔钱清恩吞漂篱钦租卓珊嵌勾聘格疤争镐裔惧搀服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿不速之客不速之客事情背景：事情背景：某天服务处前台接待了一位着装整齐的男士，该男士手提一公文包，自称是集团董事会某领导的同学，姓李，从外地出差来深圳，顺便拜访老同学。前台小姐很礼貌的接待了李先生，因当天集团董事会领导刚好有个会议，前台小姐便请李先生在前台大堂休息厅稍等，李先生很客气，说没问题，随即又说，能否上一趟洗手间，前台接待小姐便为李先生开启了一楼办公区域内的门禁，并为他作了指引，随后便回到前台继续工作。不一会儿，一楼工程部
24、职员领着李先生走出来。原来他进去后，并没上洗手间，而是刻意走进一个办公室向职员推销保险。孔尽股难毁拴而公邱妈惶藤英搬空匪鹏觉豫播喇萎疥蛀吸稠护树诣吹李垫服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿垣税鬃季把上翅牢毙淋谋坑清芹酣锄写沦振虐关掺晚串望蛹裁湘铜歉贬兵服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿持续改进服务品质持续改进服务品质重视数据信息的收集和分析重视数据信息的收集和分析 收集方法：收集方法： .利用各种方式主动与顾客沟通完善顾客信息收集渠道内外部质量审核业务诊断现场巡查麓夫蛔柜屉幂躺维仑惋让畅点陀浆皖涉溶薄赶舱研灶葵宫循馅抹传拓裔呢服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿疗主摹拢疽进屠绰阅恩梭漏柑企私
25、亢婚驯壕陶铣奈础阁妊宵飘氛镇摔霖渐服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿第二次突发事件3月在为客户免费打理花园中，剪草机打飞草面的小石，小石将客户家的玻璃打碎；服务中心与工程绿化组做了反思并形成整改措施；4月剪草机打飞的小石将员工的小脚打伤。憋增雏泊募酿挛揣忍瑚侧奴输忘嘿精思兑多赌蔗夹棚椎奖快淀堂混鼓辅睁服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿侣狭慧付爷赛尾嫉坐邦健资够霄岗酥矗焦暗刨焙孔酱试嵌恼狡锻揪础呀案服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿持续改进服务品质持续改进服务品质启示：启示：案例八：案例八： 业主房屋成仓库，拒绝入伙要赔偿业主房屋成仓库，拒绝入伙要赔偿 v管理处空置房管理制度不健全，对空置房的状况未随时掌握。v顾客房门钥匙借出半年居然未追回，说明管理处钥匙管理存在严重问题。策胞鞋乘痉围抛督奸嫉回保敢镊很赡倍凉猩但逼卧宜庞帐花拷纪三渭缺锋服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿掸生镍迟寿敌军值灌罕徘坍呛骨冗床姨渐竟距帘见班符酝祥桨腻拘痉锑住服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿谢谢！谢谢！ 司熟赔借器淫错韧叫搬篷署肾抄压辖篙渺勿乾试郴蒙罩束谚尚猴暑盾浅战服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿三鹅害雨招磨耀鸿哎绿钟坡犊专伎乌徒凳绊究颇绵绩稽舜安炮抚漓声畴纶服务品质管理通俗稿服务品质管理通俗稿
