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1、空置房管理标准作业规程恒大华府客服中心程宇目的目的n n规范园区空置房的管理。职责职责客服部经理负责空置房管理的组织、监督工作。客服部经理负责空置房管理的组织、监督工作。管家负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。管家负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。名词解释n n空置房：这里指业主尚未入住的或业户办理了入住手续未实际入住的闲置房屋。 作业规程1. 1.空置房的登记建档空置房的登记建档n n经客服中心接管的空置房由客服部经理安排管家进行登经客服中心接管的空置房由客服部经理安排管家进行登记造册。记造册。n n管家将空置房登记在管家将空置房登记在空置房登记表空置房登记表。空置房的维护空置房的
2、维护n n空置房由管家进行日常管理。空置房由管家进行日常管理。n n管家根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必管家根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。及变形。n n对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。变形。n n对北方极冷地区的房屋，冬季应注意防寒、防冻的处理。对北方极冷地区的房屋，冬季应注意防寒、
3、防冻的处理。n n管家巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置管家巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况要及时向客服部经理汇报。房内有异常情况要及时向客服部经理汇报。n n空置房巡视频次为空置房巡视频次为2 2次次/ /周，并做好记录。周，并做好记录。 业主走访业主走访/ /回访工作管理标准作业规程回访工作管理标准作业规程目的规范园区业主走访、回访工作，确保客服中心能够及时了解业主的意见及建议，提高服务质量。范围n n试用与业主满意度调查工作职责n n项目总物业经理负责审批客服部经理上报的走访、项目总物业经理负责审批客服部经理上报的走访、回访计划。回访计划。n n客
4、服经理负责制定走访、回访计划，并监督、检查客服经理负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的实施情况。计划的实施情况。n n客服部管家负责实施具体工作，记录业主反馈意见，客服部管家负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。跟进整改工作。n n相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。制定整改措施，进行整改。n n客服部经理负责走访、回访相关资料的存档工作。客服部经理负责走访、回访相关资料的存档工作。作业规程作业规程 n n客服部经理根据本年度业主走访、回访的实际情况，制定年度小区业主走访回访计划。n n总物业经理审核
5、年度小区业主走访回访计划,并上报公司公司公司公司总经理审批，审批合格后作为全年度客服部业主走访、回访计划。走访、回访的分类及方式走访、回访的分类及方式n n走访分为定期走访及专项走访，一般采取直接面谈的方式。n n回访分为维修回访及投诉回访等，采取的方式有直接面谈和电话回访两种。走访回访的注意事项走访回访的注意事项n n走访回访人员应严格按照走访回访计划执行。n n走访回访人员应使用礼貌用语，面带微笑，认真耐心听取业主对客服中心的意见及建议，严禁使用脏话、粗话。n n走访回访人员应在业主意见反馈表上详细记录业主反馈信息，并由业主签字确认。 反馈信息的分类及处理方法反馈信息的分类及处理方法n n
6、走访回访人员应对业主反馈的信息进行分类，属客服中走访回访人员应对业主反馈的信息进行分类，属客服中心内部问题，应及时上报客服部经理，由客服经理协调相心内部问题，应及时上报客服部经理，由客服经理协调相关部门执行整改。关部门执行整改。n n属客服中心工作范围以外无法立刻解决的问题，需上报客属客服中心工作范围以外无法立刻解决的问题，需上报客服部经理或总物业经理和公司总经理，总物业经理分析协服部经理或总物业经理和公司总经理，总物业经理分析协调后，由客服管家及时向业主说明情况并告知解决期限。调后，由客服管家及时向业主说明情况并告知解决期限。n n相关责任部门根据客服部转发的业主反馈信息，制定相关相关责任部
7、门根据客服部转发的业主反馈信息，制定相关整改方案，并上报总物业经理由公司总经理审批。整改方案，并上报总物业经理由公司总经理审批。n n整改方案由总物业经理和公司总经理审批合格后，各相关整改方案由总物业经理和公司总经理审批合格后，各相关责任部门经理监督整改的实施与执行，客服部管家负责对责任部门经理监督整改的实施与执行，客服部管家负责对业主的协调与联系工作，并全程跟进整改结果。业主的协调与联系工作，并全程跟进整改结果。n n业主提出的反馈信息整改完毕后，管家应对业主进行回访，业主提出的反馈信息整改完毕后，管家应对业主进行回访，并请业主在业主意见反馈表中签字确认。并请业主在业主意见反馈表中签字确认。汇总问题报告汇总问题报告n n走访回访人员在走访或回访完毕后，将业主意见反馈表进行汇总并上报客服部经理，内容包括：反馈问题、原因分析、整改结果及经手人员签字等。n n客服部经理统计走访回访率并形成报告，上报总物业经理。n n客服部经理对汇总问题报告审核后，并上报总物业经理，由公司总经理签批 业主意见反馈表日期日期 单元单元号号 业主业主姓名姓名 反馈反馈意见意见 处理处理结果结果 经办经办人人 业主业主签字签字
