电子商务概论第七部分第6章电子商务客户关系管理

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1、电子商子商务概概论第七部分第七部分( (第第6 6章章) )电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理张万民张万民青岛滨海学院青岛滨海学院日本化妆品公司利用学生就业前的机会赠送化妆品，留下联系方式，成为企业的忠实客户。启示一：启示一：“攻心为上，攻城为下攻心为上，攻城为下”启示二：优秀的策划可以事半功倍启示二：优秀的策划可以事半功倍 启示三：企业要想更高效的获得忠诚顾窖，启示三：企业要想更高效的获得忠诚顾窖，应改被动应改被动“等待等待”为主动为主动“培养培养”引导案例：忠诚顾客靠培养 2随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐

2、被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 以客户为中心的电子商务时代3学习目标：学习目标：(1) 了解客户关系管理的基本概念；了解客户关系管理的基本概念；(2) 掌握客户关系管理核心思想及其作掌握客户关系管理核心思想及其作用；用；(3) 了解客户关系管理系统的一般功能了解客户关系管理系统的一般功能(4) 了解挖掘客户关系进行营销的手段了解挖掘客户关系进行营销的手段4第七部分第七部分( (第第6 6章章) ) 电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理6.1 客户关系管理概

3、述客户关系管理概述6.2 客户关系管理的内容客户关系管理的内容6.3 客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRM）的基）的基本功能本功能6.4 客户关系客户关系的挖掘的挖掘56.1 客户关系管理概述客户关系管理概述 6.1.1客客户户关关系系管管理理CRM的的起起步步与与目目前前发发展状况展状况CRM系系统统的的宗宗旨旨是是：为为了了满满足足每每个个客客户户的的特特殊殊需需求求，同同每每个个客客户户建建立立联联系系，通通过过同同客客户户的的联联系系来来了了解解客客户户的的不不同同需需求求，并并在在此此基基础上进行础上进行“一对一一对一”个性化服务。个性化服务。66.1.2客户关系管理的含义客户

4、关系管理的含义1. 客客户户关关系系管管理理产产生生背景背景7从20世纪80年代开始: 困惑人群：销售人员：出差在外，看不到企业计算机中的客户、产品等信息,甚至对老客户不知如何报价。营销人员：花费2000万，不知回报如何，收集了4700张名片，不知如何利用。服务人员：上门服务枯燥无聊，无业绩和成就感顾 客：不同人不同报价，重复推销，多次联系无人理会等经理人员： 客户与销售人员单线联系，销售人员一旦辞职客户丢失。（1 1） 需求的拉动需求的拉动 8o办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关息化水平、企业管理水平

5、的提高都有利于客户关系管理的实现。系管理的实现。o电子商务正改变着企业做生意的方式，通过电子商务正改变着企业做生意的方式，通过InternetInternet，企业可开展营销活动，向客户销售产企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 o客户信息是客户信息是CRM的基础，可通过数据仓库、商的基础，可通过数据仓库、商业智能、知识发现等技术来进行收集、整理、加业智能、知识发现等技术来进行收集、整理、加工和利用。工和利用。(2) (2) 技术的推动。技术的推动。9互联网经济，触发了企业组织架构、业务流程互联网经济，触发了企

6、业组织架构、业务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。的重组以及整个社会管理思想的变革。企业的管理理念正在经历着从企业的管理理念正在经历着从以产品为中心以产品为中心向向以客户为中心以客户为中心的转移。的转移。 客户资源客户资源是一种重要的市场资源，不是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。断作用，对企业具有重要的价值。(3)(3)管理理念的更新管理理念的更新10o客客户户关关系系管管理理是是指指建建立立一一种种使使企企业业在在客客户户服服

7、务务、市市场场竞竞争争、销销售售及及服服务务支支持持方方面面彼彼此此协协调调的的关关系系系系统统，帮帮助企业确立长久的竞争优势。它有助企业确立长久的竞争优势。它有3层含义：层含义：（1）现代经营管理理念；）现代经营管理理念；（2）创新的企业管理模式和运营机制；）创新的企业管理模式和运营机制；（3）企企业业管管理理中中信信息息技技术术、软软硬硬件件系系统统集集成成的的管管理方法和应用解决方案的总和。理方法和应用解决方案的总和。 2.2.客户关系管理的含义客户关系管理的含义 113 客户关系管理的核心管理思想客户关系管理的核心管理思想 （1 1）把把客客户户资资源源作作为为企企业业发发展展最最重重

8、要要的的资资源源之之一一。美美国国在在线线花花费费100100亿亿美美元元，亏亏损损1010年年，所所得得到到的的财财富就是富就是拥拥有有17001700万的用万的用户户。 (2) (2) 全全面面管管理理企企业业与与客客户户发发生生的的各各种种关关系系。销销售售关关系系、调调查查关关系系、服服务务关关系系，变变抱抱怨怨-满满足足 减减少少抱怨，超前服抱怨，超前服务务，体，体现现关关怀怀，树树立形象。立形象。 (3) (3) 进进一一步步延延伸伸企企业业供供应应链链管管理理。客客户户、经经销销商商、企企业业销销售售全全面面整整合合，减减少少中中间间环环节节， 缩缩短短响响应应时时间间，降降成成

9、本本。借借助助WEBWEB实实现现BtoBBtoB，与与ERPERP集集成，成，实现实现客客户户个性化需求的快速响个性化需求的快速响应应。 124. 客户关系管理的三种能力客户关系管理的三种能力 客户关系管理具有三种能提高企业经营水平、为企业客户关系管理具有三种能提高企业经营水平、为企业带来的收益的能力：带来的收益的能力：客户价值能力（客户价值能力（customer valuecustomer value）客户为企业带来的价值，含终身价值管理、风险管理、产客户为企业带来的价值，含终身价值管理、风险管理、产品管理、渠道转变、客户服务品管理、渠道转变、客户服务客户交往能力（客户交往能力（custo

10、mer interactioncustomer interaction） 与客户建立一对一的关系，个性化服务，吸引新客户、留与客户建立一对一的关系，个性化服务，吸引新客户、留住老客户。住老客户。客户洞察能力（客户洞察能力（customer insightcustomer insight） 识别有价值的客户，以决定交流方式，是识别有价值的客户，以决定交流方式，是、的的基础。基础。不同企业，性质不同、情况不同，发展哪种能力的顺序有别。不同企业，性质不同、情况不同，发展哪种能力的顺序有别。136.1.2 客户关系管理与客户关系管理与传统客户服务的区别传统客户服务的区别 主动性不同主动性不同 传统服务

11、：客户没问题，就没有客户服务。传统服务：客户没问题，就没有客户服务。 CRM CRM：主动、跟踪服务，解决问题再上门。：主动、跟踪服务，解决问题再上门。客客户户关关系系管管理理认认为为：主主动动与与被被动动的的差差别别，就就是是客客户户忠忠诚诚与与游游离离的的差别，就是生死存亡的差别。差别，就是生死存亡的差别。对待客户的态度不同对待客户的态度不同 传传统统服服务务： 客客户户找找企企业业是是给给企企业业找找麻麻烦烦，企企业业找找客客户户，主主要要是是欠欠钱不还。钱不还。 CRM CRM：把抱怨解决在萌芽中，提升产品兴趣。：把抱怨解决在萌芽中，提升产品兴趣。营销的关系不同营销的关系不同 传统服务

12、：行销靠说服，服务即维修。传统服务：行销靠说服，服务即维修。 CRMCRM：行行销销与与服服务务融融为为一一体体，发发现现新新需需求求，创创造造新新产产品品，成成为为协协调调中心、开发中心、试卖试用中心。中心、开发中心、试卖试用中心。146.1.3 电子商务环境下的电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理1.概念概念o电子电子客户关系管理客户关系管理(eCRM)是指企业借助网络环境是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量把大量客户资料加工成信息和知识，用

13、来辅助企业经营客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。程或系统解决方案。 15在在当当今今全全球球处处于于激激烈烈竞竞争争的的环环境境下下，企企业业必必须须以以“互互联联网网的的速速度度”听听到到客客户户的的心心声声并并做做出出及及时时的的回回应应，从从而而才才能能保保持持好好与与客客户户原原来来的的关关系。系。 应用应用eCRMeCRM主要的驱动因素包括：主要的驱动因素包括：（1 1）通过网络提升客户体验。）通过网络提升客户体验。 （2 2）实实施施自自助助系系统统用用以以提提升升服服务务

14、质质量量，从从而而能能在在增增加加客客户户满满意意度度和和客客户户忠忠诚诚度度的的同同时时又又能能降降低低营营销销成成本本、销销售售成成本本以以及及客客户户服服务务成成本。本。 （3 3）建建立立协协作作型型服服务务质质量量管管理理数数据据库库。整整合合各各个个渠渠道道客客户户交交互互的的每每一一个个方方方方面面面面，其其中中包包括括电电子子化化渠渠道道或或其其他他的的一一些些传传统统渠渠道道，将将这这些些整整合合的的信信息息汇汇总总到到一一个个集集中中的的数数据据库库产产生生一一个个完完整整的的客客户户观观察数据库。察数据库。2.2.eCRMeCRM的驱动因素的驱动因素 16（1）C/S 程

15、序在客户端，数据集中存放在服务器上（2） B/S 程序和数据集中存放在服务器上。 客户端只有一个通用的浏览器。3.3.eCRMeCRM的二种应用程序结构的二种应用程序结构 176.2 客户关系管理的内容客户关系管理的内容 6.2.1 客户关系管理的核心客户关系管理的核心 6.2.2 客户关系类型客户关系类型6.2.3 客户关系管理的业绩考核客户关系管理的业绩考核6.2.4 客户保持管理客户保持管理6.2.5 呼叫中心呼叫中心186.2.1 客户关系管理的核心客户关系管理的核心客户关系管理的核心是客户关系管理的核心是客户价值管理客户价值管理。对企业来讲，不同客户的价值是不同的。对企业来讲，不同客

16、户的价值是不同的。企企业业80%的利润来自于的利润来自于20%的价值客户的价值客户，已是，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，价值的量化评估，能够帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户。将更多的关注投向价值客户。客户关系管理与传统客户管理不同见下表客户关系管理与传统客户管理不同见下表 19客户关系管理与传统客户管理比较 项目项目 客户关系管理客户关系管理 传统客户管理传统客户管理管理内容管理内容 市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策

17、、销售机会挖掘、客户管理、合作伙伴管理、竞争对手管理、销售机会挖掘、客户管理、合作伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等产品管理和员工管理等 客户档案管理客户档案管理管理工具管理工具客户关系管理系统、客户关系管理系统、ASPASP应用服务应用服务 手工记录、电子记事手工记录、电子记事本、本、EXCELEXCEL、WORDWORD分布式管理分布式管理建立共享信息平台、跨区域管理、移动办公建立共享信息平台、跨区域管理、移动办公无法实现无法实现工作流管理工作流管理随时了解和监控业务进程、实现协同工作随时了解和监控业务进程、实现协同工作无法实现无法实现价值客户的关注价值客户的关注价值客户的服务与

18、关怀、满足个性化需求价值客户的服务与关怀、满足个性化需求无法实现无法实现电子商务应用电子商务应用网上客户自助、电子促销、电子催帐等网上客户自助、电子促销、电子催帐等无法实现无法实现提升核心竞争力提升核心竞争力 通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手的追踪及通过对客户、产品、员工、合作伙伴、竞争对手的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计分析、帮助企业科学决对市场、销售、服务等工作的统计分析、帮助企业科学决策、全面提升核心竞争力策、全面提升核心竞争力无法实现无法实现20基本型基本型销售人员销售人员把把产品销售出去就不再与顾客接触。产品销售出去就不再与顾客接触。被动型被动型销售人员销售人员把产品

19、销售出去并鼓动顾客把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者有意见在遇到问题或者有意见的时候的时候和公司联系。和公司联系。责任型责任型销售人员销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及的要求；销售人员同时需求有关产品改进的各种建议，以及任何特殊的任何特殊的缺陷和不足缺陷和不足，以帮助公司不断的改进产品，使之，以帮助公司不断的改进产品，使之更加符合客户需求。更加符合客户需求。能动型能动型销售人员销售人员不断联系客户，提供有关不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议改进产品用途的建议以及以及新产品

20、的信息。新产品的信息。伙伴型伙伴型公司公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户支持客户的成功的成功，实现共同发展。，实现共同发展。 6.2.2 客户关系类型客户关系类型菲力普菲力普 科特勒提出的五种客户类型：科特勒提出的五种客户类型：21客户数量、边际利润水平客户数量、边际利润水平与客户关系类型的关系与客户关系类型的关系基本型基本型被动型被动型责任型责任型能动型能动型伙伴型伙伴型低 高边际利润水平( (边际利润边际利润指产品的销售收入与相应的变动成本之间的差额。指产品的销售收入与相应的变动成本之间的差额。 边际利润边际利润是反映增是反映增加产

21、品的销售量能为企业增加的收益加产品的销售量能为企业增加的收益)客户数量多 少22实施客户关系管理实施客户关系管理的企业的企业收入客户分布图收入客户分布图 客户关系管理的业绩考核客户关系管理的业绩考核忠实客户支持者常客顾客潜在客户客户升级新客户客户流失忠实客户常客顾客潜在客户支持者传统企业传统企业收入客户分布图收入客户分布图 23客户关系管理的业绩考核客户关系管理的业绩考核客户关系管理考核的几个基本指标：客户关系管理考核的几个基本指标：1.新增客户量（率）新增客户量（率）2.流失客户量（率）流失客户量（率）3.升级客户量（率）升级客户量（率）CRM新内容新内容4.客户平均赢利能力客户平均赢利能力

22、(见下页图见下页图)24收入成本分析图忠实忠实客户客户支持者支持者常客常客顾客顾客潜在客户潜在客户收入收入亏损亏损 利润利润潜在客户潜在客户忠实忠实客户客户支持者支持者常客常客顾客顾客潜在客户潜在客户成本成本25客户盈利组合26 6.2.3 客户保持管理客户保持管理o标准客户金字塔 1%的客户4%的客户15%的客户80%的客户潜在客户不活跃的中大顶层200小利 润怀疑对象27措施有四条：措施有四条：1 1、认识客户保持管理的重要性、认识客户保持管理的重要性研研究究表表明明：流流失失率率降降低低5%5%，利利润润增增加加2585%2585%。因因此此先先保保持持客客户户，再再开开拓拓新新客户客户

23、营营销销学学80-2080-20定定律律：企企业业80%80%的的业业绩绩来来自自20%20%的经常惠顾的顾客。的经常惠顾的顾客。 6.2.3 6.2.3 客客户保持管理保持管理281、认识客户保持管理的重要性o来自倍恩公司和哈佛商学院的研究结果，来自倍恩公司和哈佛商学院的研究结果，客户保持率降低客户保持率降低5%对公司利润的影响对公司利润的影响行业行业 利润利润增增长长（%）邮购20汽车维修连锁店30软件35保险经纪50信用卡125296.2.3 客户保持管理客户保持管理(续续)2 2、建立客户数据库、建立客户数据库保存客户信息：反馈保存客户信息：反馈+ +网上自填网上自填3 3、通过客户关

24、怀提高客户满意度、通过客户关怀提高客户满意度购前、购中、购后均需关怀购前、购中、购后均需关怀4 4、利利用用客客户户抱抱怨怨，分分析析客客户户流流失失的的原因原因30例：细分客户与不同理财方案316.3 客户关系管理系统（客户关系管理系统（CRM）的基本功能）的基本功能CRMCRM主要功能主要功能分析与报表分析与报表系统配置系统配置销售管理销售管理产品管理产品管理服务管理服务管理活动管理活动管理客户管理客户管理联联系系人人管管理理竞竞争争者者管管理理客客户户管管理理历历史史记记录录联联系系活活动动机机会会管管理理销销售售管管理理线线索索管管理理价价格格管管理理产产品品明明细细服服务务派派工工知

25、知识识库库管管理理服服务务请请求求321客户联系人管理客户联系人管理o包括客户方联系人基本概况的记录、存包括客户方联系人基本概况的记录、存储和检索；储和检索；o跟踪同客户的联系时间、联系经过与结跟踪同客户的联系时间、联系经过与结果描述等，并可以把相关的文件作为附果描述等，并可以把相关的文件作为附件以备检索；件以备检索；o客户方各个职能部门的设置及其关系、客户方各个职能部门的设置及其关系、客户方各职能部门关键人物在决策中的客户方各职能部门关键人物在决策中的角色等信息。角色等信息。332销售人员时间管理销售人员时间管理o设计约会和访问活动计划，活动之间有设计约会和访问活动计划，活动之间有冲突时，系

26、统会自动提示；冲突时，系统会自动提示；o进行事件安排，如洽谈、拜访、电话、进行事件安排，如洽谈、拜访、电话、信函、电子邮件和传真；信函、电子邮件和传真；o查看客户关系管理团队中其他人的安排，查看客户关系管理团队中其他人的安排，把事件的安排通知相关的人，以免发生把事件的安排通知相关的人，以免发生冲突。冲突。343客户信息管理功能客户信息管理功能o包括客户基本信息、交易历史包括客户基本信息、交易历史的记录；的记录；o客户联系人的信息与变更情况；客户联系人的信息与变更情况；o客户订单的输入和跟踪；客户订单的输入和跟踪；o销售建议书和销售合同的最后销售建议书和销售合同的最后生成。生成。354潜在客户管

27、理潜在客户管理o业务线索业务线索(访问、联系、意见访问、联系、意见征询或接入的咨询电话等征询或接入的咨询电话等)的的记录、升级，以及这些业务记录、升级，以及这些业务线索的分配；线索的分配；o销售机会的评估、升级和分销售机会的评估、升级和分配；配；o潜在客户的跟踪。潜在客户的跟踪。365客户服务客户服务o服务协议和合同；服务协议和合同；o服务项目的快速录入、调度和重新分配；服务项目的快速录入、调度和重新分配；o搜索和跟踪与某一业务相关的事件；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；o生成服务事件报告和服务事件的升级；生成服务事件报告和服务事件的升级；o订单管理和跟踪；订单管理和跟踪；o问题及其解决方法的

28、数据库。问题及其解决方法的数据库。376电话营销和电话销售电话营销和电话销售o生成电话列表，并把它们与客户、联系生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；人和业务建立关联；o把电话号码分配到销售员；把电话号码分配到销售员；o记录电话细节，并安排回电；记录电话细节，并安排回电；o电话录音，同时给出书写器，用户可作电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；记录；o通话统计和报告；通话统计和报告；o自动拨号。自动拨号。387呼叫中心呼叫中心(Call Center)o呼入和呼出调度管理和电话处理；呼入和呼出调度管理和电话处理；Internet回呼；回呼；o电话转移和路由选择；电话转移和路由选

29、择；o报表统计分析；报表统计分析；o管理分析工具；管理分析工具；o通过传真、电话、电子邮件、打印机等通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送。自动进行资料发送。39呼叫中心的应用电子商务企业电子商务企业网上洽谈、投诉受理等网上洽谈、投诉受理等电信部门电信部门 电话号码查询、故障申报、区号查询、业务电话号码查询、故障申报、区号查询、业务宣传、话费催缴等宣传、话费催缴等金融、银行部门金融、银行部门存款余额查询、转帐处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖存款余额查询、转帐处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖医疗、保险部门医疗、保险部门专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等专家热线、药物查询

30、、门诊预约及保险设计等旅游娱乐部门旅游娱乐部门订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等有关的技术部门（技术咨询、专业研讨、数据检索）等有关的技术部门（技术咨询、专业研讨、数据检索）等电力、调度部门、政府机关等电力、调度部门、政府机关等40呼叫中心的发展趋势呼叫中心的发展趋势 基于互联网的呼叫中心：基于互联网的呼叫中心： 它将呼叫中心与互联网集成为一体。用户可从它将呼叫中心与互联网集成为一体。用户可从Web站点直接进站点直接进入呼入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。一切叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。一切Internet上的功能都可结合为一

31、体共同使用，如上的功能都可结合为一体共同使用，如E-mail、IP传真。传真。 多媒体呼叫中心：多媒体呼叫中心： CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信息的收信息的70来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术将使呼叫中心有一个飞跃。媒体技术将使呼叫中心有一个飞跃。 虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心呼叫服务外包呼叫服务外包： 利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心为运营利用智能化网络技术，建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心为运营商所有，同时若干企业服务。各个中小公司

32、的座席代表特别是资商所有，同时若干企业服务。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家，可在公司、实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，深的专家，可在公司、实验室工作，而用虚拟网络与中心相连，随时接受来自中心的呼叫随时接受来自中心的呼叫。呼叫中心的发展趋势呼叫中心的发展趋势未来呼叫中心应具备如下功能：未来呼叫中心应具备如下功能：应能提供每周应能提供每周7 7天，每天天，每天2424小时的不间断服务，并允许客户在与业务代表小时的不间断服务，并允许客户在与业务代表联络时选择语音、联络时选择语音、IPIP电话、电子邮件、传真、电话、电子邮件、传真、IPIP传真、文字交谈、视频信传真、文字交谈、视频信息等任

33、何通信方式。息等任何通信方式。应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数。并让业务代表能做到心中有数。呼叫中心不是呼叫中心不是“ “支出中心支出中心” ”，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的济效益的“ “收入中心收入中心” ”。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可把从用户那里获得的各种信息、数据全度、生产、维

34、修结为一体，它还可把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用。部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用。呼叫中心应有好的管理系统，随时可观察到呼叫中心运行情况和业务代表呼叫中心应有好的管理系统，随时可观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。工作情况，为用户提供最优服务。 8综合销售管理综合销售管理o组织和浏览销售信息，如客户概况、业务描述、联系组织和浏览销售信息，如客户概况、业务描述、联系人、交易时间、销售阶段、销售额、可能结束时间等；人、交易时间、销售阶段、销售额、可能结束时间等；o产生各销售业务的阶段报告，维护地域信

35、息产生各销售业务的阶段报告，维护地域信息(省市、省市、邮编、行业、相关客户、联系人等邮编、行业、相关客户、联系人等) ；o根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，定制根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，定制关于将要进行的销售活动方面的报告；关于将要进行的销售活动方面的报告；o提供类似提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；上，还可以进行某一方面销售技能的查询；o销售费用管理；销售佣金管理。销售费用管理；销售佣金管理。439整合传播管理整合传播管理o张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、张贴、查找、更新营销

36、资料，从而实现营销文件、分析报告等共享；分析报告等共享；o在进行营销活动在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；时，能获得预先定制的信息支持；o把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；o显示任务完成进度；显示任务完成进度；o跟踪特定公关事件，并安排新事件，如研讨会、会跟踪特定公关事件，并安排新事件，如研讨会、会议等；议等；o关系营销的相关工作，如客户信息储存，信函书写、关系营销的相关工作，如客户信息储存，信函书写、批量邮件，并将这些信函或邮件与合同、客户、联批量邮件，并将这些

37、信函或邮件与合同、客户、联系人、业务等建立关联。系人、业务等建立关联。4410合作伙伴关系管理合作伙伴关系管理o对公司数据库信息设置存取权限，合作对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过授权对客户信息、公司数据库、伙伴通过授权对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；与渠道活动相关的文档进行存取和更新；o合作伙伴通过浏览器产生自定义的报告；合作伙伴通过浏览器产生自定义的报告；o浏览合作伙伴的产品和价格。浏览合作伙伴的产品和价格。4511系统运营信息管理系统运营信息管理o在站点上显示个性化信息；在站点上显示个性化信息；o对竞争对手的对竞争对手的Web站点进行监测，站点进行监测

38、，如果发现变化，会向用户报告；如果发现变化，会向用户报告；o根据用户定义的关键词对根据用户定义的关键词对Web站站点的变化进行监视。点的变化进行监视。4612智能化图表管理智能化图表管理o通过图表形式查看通过图表形式查看潜在客户潜在客户和业务可能带来的收入和业务可能带来的收入；o通过图表工具进行通过图表工具进行潜在客户潜在客户和业务的传递途径分析和业务的传递途径分析；47 6.4 客户关系的挖掘客户关系的挖掘6.4.1 数据挖掘数据挖掘 1.数据挖掘的含义数据挖掘的含义 （1）含义）含义数据挖掘就是从海量的数据中筛选出隐含的、可信的、数据挖掘就是从海量的数据中筛选出隐含的、可信的、新颖的、有效

39、的信息的高级处理过程。新颖的、有效的信息的高级处理过程。（2）数据挖掘与传统分析方法的区别。）数据挖掘与传统分析方法的区别。 数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。数据挖掘所得到的信息应具有发现知识。数据挖掘所得到的信息应具有先未知，先未知，有效和可实用有效和可实用三个特征。三个特征。 482.数据挖掘的功能数据挖掘的功能 （1）自动预测趋势和行为）自动预测趋势和行为。销量随时间增加销量随时间增加（2）关联分析。）关联分析。啤酒与尿布啤酒与尿布 （3）聚类。）聚类。 性别、年龄与白酒性别、年龄与白酒（4）概念描述。）概念描述。 百度主

40、题词检索百度主题词检索（5）偏差检测。）偏差检测。 493 数据挖掘的过程数据挖掘的过程 501.数据仓库的概念数据仓库的概念 “数数据据仓仓库库（Data Warehouse）是是一一 个个 面面 向向 主主 题题 的的 （ Subject Oriented）、集集成成的的(Integrate)、相相对对稳稳定定的的(Non-Volatile)、反反映映历历史史变变化化(Time Variant)的的数数据据集集合合，用于支持管理决策用于支持管理决策。” 6.4.2 6.4.2 数数据据仓库51数据仓库是面向主题的。数据仓库是面向主题的。数据仓库是集成的。数据仓库是集成的。数据仓库的时间相关

41、性。数据仓库的时间相关性。数据仓库的数据是相对稳定的。数据仓库的数据是相对稳定的。 2 2 数数据据仓库的主要特点的主要特点52(1)概念数数据据集集市市（Data Marts）相相当当于于数数据据仓仓库库的的一一个个子子集集，也也叫叫做做“小小数数据据仓仓库库”，是是一一个个针针对对某某个个主主题题的的经经过过预预统统计计处处理理的的部部门门级级分分析析数数据据库库，如如销销售售数数据据集集市市、营营销销数数据据集集市市、库库存存集集市和财务集市等。市和财务集市等。 3 3 数数据集市据集市 53（2）数数据据集集市市的的类类型型。数数据据集集市市的的可可以以分分为为两种类型：两种类型：o独

42、立型数据集市：独立型数据集市直接从操独立型数据集市：独立型数据集市直接从操作型环境获取数据；作型环境获取数据；o从属型数据集市：从属型数据集市从企业级从属型数据集市：从属型数据集市从企业级数据仓库获取数据。数据仓库获取数据。54本章小结本章小结1.客户关系管理的核心思想是将企业的客户，包括消费客户客户关系管理的核心思想是将企业的客户，包括消费客户(商品或商品或服务的最终消费者服务的最终消费者)、中间客户、中间客户(如零售商、经销商、批发商等如零售商、经销商、批发商等)和和企业的内部客户，作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务企业的内部客户，作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户

43、分析来满足客户的需求，实现客户的终生价值。和深入的客户分析来满足客户的需求，实现客户的终生价值。2.客户关系管理是企业为提高核心竞争力，贯彻客户关系管理是企业为提高核心竞争力，贯彻“以客户为中心以客户为中心”的发展理念，利用现代通信技术和先进的计算机网络信息技术，的发展理念，利用现代通信技术和先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究和分析，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究和分析，进行富有意义的交流和沟通，最终实现提高客户获得、客户驻留、进行富有意义的交流和沟通，最终实现提高客户获得、客户驻留、客户忠诚、客户满意和客户创利的目的而进行的一整套

44、管理活动客户忠诚、客户满意和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。和过程。3.数据挖掘就是从存放在数据库、数据挖掘就是从存放在数据库、数据仓库数据仓库或其他信息库中的大量或其他信息库中的大量的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程。数据挖掘的目标是从数据库中发现隐含的、有意的非平凡过程。数据挖掘的目标是从数据库中发现隐含的、有意义的知识。通过数据挖掘可预测未来趋势及行为，帮助企业做出义的知识。通过数据挖掘可预测未来趋势及行为，帮助企业做出前瞻性的、基于知识的决策。前瞻性的、基于知识的决策。551.简要论述

45、什么是客户关系管理简要论述什么是客户关系管理?2.客户关系管理中客户关系管理中“客户客户”、“关系关系”以及以及“管理管理”的含义的含义?3.客户关系类型有哪些？试加以说明。客户关系类型有哪些？试加以说明。4.试论述呼叫中心的作用。试论述呼叫中心的作用。5.什么是数据挖掘？它在把数据加工成有用信息的过程中起什么作用？什么是数据挖掘？它在把数据加工成有用信息的过程中起什么作用？6.数据仓库有哪些特点？试加以说明。数据仓库有哪些特点？试加以说明。7.举例分析一个企业开展客户关系管理的成败得失。举例分析一个企业开展客户关系管理的成败得失。8.大家知道，客户是上帝，请上网查询尽可能多的列出企业客户保持管大家知道，客户是上帝，请上网查询尽可能多的列出企业客户保持管理的具体措施。理的具体措施。9.请登录阿里巴巴客户关系管理系统，根据设定的资料，在自己的客户请登录阿里巴巴客户关系管理系统，根据设定的资料，在自己的客户关系管理系统中增加新的客户及供应商。关系管理系统中增加新的客户及供应商。思考题思考题56