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1、第七章 餐厅销售服务管理第七章 餐厅销售服务管理学习内容F熟悉餐厅的设计与布局。F掌握各种服务方式的使用场合及各自具体的服务方法。F懂得餐饮服务工作的主要环节。F掌握餐饮产品销售分析的几种方法。目录第一节 餐厅设计第二节 餐饮服务方式第三节 餐饮销售服务 过程管理第四节 餐饮产品销售分析 （一）餐厅面积（二）餐位配备（三）餐位面积（四）餐厅布局第一节 餐厅设计（一）餐厅的面积和餐位配备1、餐厅面积 按照国际惯例，各类旅游饭店餐饮经营场所服务设施的面积，大致占饭店总面积的5 12。影响餐厅面积指标的因素还有以下一些方面，采用圆形餐台比采用方形餐台的面积指标要高，小型餐厅由于受出入人口多的影响，平
2、均面积指标较大型餐厅要高，主题酒吧、主题餐厅因增加其他服务吸引物，其面积指标也较高，雅间单房因受四面墙壁的约束，其面积指标也较高。2、餐位配备(1) 根据饭店客房数确定餐位数1休闲度假型、会议中心型旅游饭店：客房数：餐位数1： 1.522商务型饭店：客房数：餐位数1：0.513酒吧、酒廊等酒水服务场所设施，客房数：餐位数1：0.250.5 如，一座380间客房的城市中心商务型旅游饭店的餐位数应分配如下：餐厅：380间0.8位/间304位，普通餐厅：192位； 豪华餐厅：112位。 酒吧：380间0.5位/间190位；大堂酒吧：50位 ； 主酒吧：140位。(2) 根据销售额和客流量确定餐位数在
3、市场调查的基础上，确定餐饮企业经营的类型、规模，合理地进行市场定位，制定菜单，根据餐饮销售收入和客源量的预测决定餐位数。餐厅的座位设计1 1桌椅的设计桌椅的设计日本学者研究表明：当座面高度为40cm时，腰部的肌肉活动最强烈。座面比40cm高或低时，肌肉活动都有所降低。这说明当人坐在40cm左右高的椅子上时，腰部不易疲劳。另外，椅子的高度应该比小腿的长度低23cm。2 2餐厅桌的设计餐厅桌的设计（1）圆形餐桌，按直径1520cm人的比率来计算餐位数，如：110cm为57个餐位，250cm为1214个餐位。或以圆台大小与人数关系计算，以每人占60cm边长为最低限来确定餐位。（2）长方形餐桌，根据用
4、餐人数来确定不同的餐桌宽度和长度。如长方台：2人，宽6065cm，长7285cm，高72cm；6人，宽7590cm，长130160cm，高72cm；8人，宽80lOOcm，长160180cm，高72cm。3、餐位面积 据有关资料统计，根据餐厅的等级档次、所提供的餐饮品风格(如中餐、西餐、美餐等)、餐饮经营形式(如大型宴会厅、普通中餐厅、快餐厅、自助餐厅、咖啡厅等)、餐饮服务形式(如宴席服务、自助餐服务等)等因素的不同，餐厅的面积指标有较大的差异。不同类型餐厅的餐位面积类型类型餐位面积（平方米餐位面积（平方米/餐位）餐位）大型豪华宴会厅1.82.5大型宴会厅1.52.0普通中餐厅1.21.5豪华
5、中餐厅1.52.0法式餐厅1.82.5美式餐厅1.21.5自助餐厅1.21.7咖啡厅1.51.8酒吧1.21.4快餐厅1.11.44、餐厅的布局餐厅的空间设计通常包括以下几个方面：流通空间(通道、走廊、座位等)：管理空间(服务台、办公室等)：调理空间(配餐间、展示厨房、备餐间等)，公共空间(休息室、就餐区、洗手间)。中国大饭店夏宫中餐厅1、餐厅的通道设计 通道，是指餐厅、酒吧的流动空间，包括餐厅、酒吧的出人口，餐厅、酒吧室内宾客和员工行走的通道，餐厅和厨房的连结通道，安全消防通道等。2、动线安排（1）客人动线 客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般说来采用直线为好。（2）服
6、务人员动线 餐厅中服务人员动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。餐厅中服务人员动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。在服务员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个区域落台，既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线。如下图所示。自助餐餐桌间让客人入座、行走的空间3、餐厅的空间分隔（1）软隔断分隔，就是用垂珠帘、纬幔、折叠垂吊帘等把餐厅进行分隔。软隔断富丽、高档，一般在有空调的餐厅中使用。（2）通透隔断空间，表现出传统的文化气息，通常是指挂落、落地罩、屏风式博古架、花窗墙隔断等，一般是将大餐厅分隔成若干个雅座时使用。（3）列
7、柱、翼墙是满足特定空间的要求而虚设的，列柱、翼墙有稳定、厚重的感觉。（4）用灯具对餐厅空间进行分隔，有一种隔而不断的感觉，达到一种特殊效果。灯具的布置起到了空间分区的作用，对于西餐厅和酒吧来说，是室内环境设计的常用手法。灯具分区的特点是，既保持了大的整体空间的气魄，又在顾客的心理上形成分隔，而且空气流通良好，视野宽广。（5）矮墙分隔空间，使就餐者在心理上产生了一种自我受到保护的感觉，人们既享受了大空间的共融性，又保持了一定心理的隐密性。矮墙分隔同样具有灯具分隔的多种优点。（6）升降高程划分，就是将餐厅室内的地面标高以局部提高或局部下降，用台阶作为联系的通路。一般升高程用得较多，通过突出地面，暗
8、示出两个空间区域。（7）用植物划分，不仅可以限定两个功能不同的空间，还可以阻挡视线，围合成具有相对独立性的私密空间。植物本身就成为一种充满生机的“屏”，隔而不断，使空间保持其完整性和开敞性。植物还可以调节室内空气，调节温湿度，改善小气候，增加视觉和听觉的舒适度。同时，由于人们对回归大自然的向往，对植物也有一种偏爱。（8）装饰物的放置也可以暗示一个空间的结束，另一个空间的开始。此时，它与半部通透的隔断或柱子，具有相同的作用，不会阻碍人们的视线，却阻碍人们的行动，从而给室内带来了丰富的空间层次。香港四季饭店稻菊日本餐厅上海四季大堂餐厅上海四季饭店新太郎日本餐厅香港四季饭店Caprice法国菜餐厅厅
9、上海四季饭店四季轩中餐厅上海四季饭店牛排馆上海四季饭店大堂酒吧中国大饭店滩万日本料理香港泰皇饭店泰式餐厅中国大饭店阿丽雅餐厅北京中国大饭店大堂酒廊北京东方君悦大酒店悦庭中餐厅第二节 餐饮服务方式一、西餐服务方式一、西餐服务方式二、中餐服务方式二、中餐服务方式一、西餐服务方式一、西餐服务方式（一）法式服务（一）法式服务（二）俄式服务（二）俄式服务（三）美式服务（三）美式服务（四）英式服务（四）英式服务（五）自助式服务（五）自助式服务 （一）法式服务源于源于20世纪初世纪初欧洲豪华大饭店的欧洲豪华大饭店的一种服务方式。一种服务方式。又称又称里兹服务里兹服务1. 服务人员 在法式服务中在法式服务中,
10、一般一般都是由两名服务员同时为都是由两名服务员同时为一桌客人服务一桌客人服务,此外还有一此外还有一名负责引领客人入座的领名负责引领客人入座的领班和一名专侍酒水的服务班和一名专侍酒水的服务员员.分工服服务务员员领班不在时，引领客人入座领班不在时，引领客人入座接受客人点菜接受客人点菜为客人上饮料为客人上饮料客前分割装盘或客前烹制客前分割装盘或客前烹制递送帐单，结帐收款递送帐单，结帐收款分工分工服服务务员员助助手手将服务员开好的点将服务员开好的点菜单送入厨房菜单送入厨房把厨房的出菜用推把厨房的出菜用推车送到客人餐桌旁车送到客人餐桌旁准备客前烹制车准备客前烹制车把装好的菜肴的餐把装好的菜肴的餐盘送到客
11、人面前盘送到客人面前撤餐具、收台服从撤餐具、收台服从服务员的指挥服务员的指挥客前烹制车客前烹制2.服务规则用用服务车推出菜肴，服务员在客人服务车推出菜肴，服务员在客人的面前进行切割装盘和客前烹制表的面前进行切割装盘和客前烹制表演演服务员助手从客人的右侧送上每一服务员助手从客人的右侧送上每一道菜道菜面包、黄油和配菜从客人左侧送上面包、黄油和配菜从客人左侧送上从客人右侧斟酒或上饮料从客人右侧斟酒或上饮料从客人右侧撤盘从客人右侧撤盘3.优点法式法式服务是一种最讲究礼节的豪服务是一种最讲究礼节的豪华服务华服务注重在客人面前进行切割和燃焰注重在客人面前进行切割和燃焰表演表演能吸引客人的注意力和烘托餐厅能
12、吸引客人的注意力和烘托餐厅气氛气氛服务周到，每位客人都能得到充服务周到，每位客人都能得到充分的照顾分的照顾4.缺点投资大，费用高投资大，费用高需配备较多的专业侍者，培训需配备较多的专业侍者，培训费用笔和人工成本高费用笔和人工成本高空间利用率和餐位周转率较低空间利用率和餐位周转率较低服务节奏缓慢，是一种缓慢的服务节奏缓慢，是一种缓慢的服务方式服务方式用餐费用昂贵用餐费用昂贵（二）俄式服务 是全世界高级是全世界高级西餐厅中最大众西餐厅中最大众化的，最受欢迎化的，最受欢迎的服务方式。的服务方式。 俄式服务主要俄式服务主要用于西餐宴会，用于西餐宴会，尤其是大型宴会。尤其是大型宴会。（三）美式服务（三）
13、美式服务美式服务又称美式服务又称“盘式服务盘式服务”是最简单、快速而廉价的服务是最简单、快速而廉价的服务方式它不拘泥于一定的形式方式它不拘泥于一定的形式一名服务员看管数张餐台一名服务员看管数张餐台（20）每个服务员要完成客人整个就每个服务员要完成客人整个就餐过程的接待服务工作。餐过程的接待服务工作。1.服务规则菜肴各客制，在厨菜肴各客制，在厨房准备好房准备好用右手在客人右边用右手在客人右边上菜上菜, ,在客人右边撤在客人右边撤盘盘从客人右边上饮料从客人右边上饮料2.优缺点服务快速、廉价服务快速、廉价空间利用率、餐位空间利用率、餐位周转率较高周转率较高餐具成本低，人工餐具成本低，人工成本低成本低
14、用餐费用低用餐费用低客人得到的个人照客人得到的个人照顾较少顾较少（四）英式服务英式服务英式服务又称家庭式服务又称家庭式服务源于古老的维多利亚式家庭源于古老的维多利亚式家庭体现英伦绅士风度体现英伦绅士风度服务规则由男由男主人分切主人分切菜肴，并配上菜肴，并配上蔬菜盛入餐盘蔬菜盛入餐盘中中服务员分别为服务员分别为客人上菜客人上菜调味品、沙司调味品、沙司等配料摆放在等配料摆放在餐桌上，由客餐桌上，由客人自行取用或人自行取用或相互传递相互传递（五）大陆式服务（五）大陆式服务大陆式服务大陆式服务没有一个统一的固定的程式没有一个统一的固定的程式是一种融合了法式、俄式及是一种融合了法式、俄式及英式的综合服务
15、方式它根据英式的综合服务方式它根据不同的菜肴特点来选择服务不同的菜肴特点来选择服务方式方式（六）自助餐服务（六）自助餐服务菜肴丰富，自助餐台陈列和菜肴丰富，自助餐台陈列和装饰精美，引人入胜客人各装饰精美，引人入胜客人各取所需，就餐速度快，餐位取所需，就餐速度快，餐位周转率高服务人员分工：值周转率高服务人员分工：值台厨师、布餐台服务员、餐台厨师、布餐台服务员、餐桌服务员桌服务员自助餐服务二、中餐服务方式1 1、共餐式服务、共餐式服务方式方式共餐式服务比较适用于2-6人左右的中餐零点服务。传统的共餐式服务，由就餐者用自己的筷子到菜盆中挟取菜肴，今天的共餐式服务已在此基础上作了较大改进，就餐时客人用
16、附加的公匙、公筷、公勺盛取喜爱的菜肴。2 2、转盘式服务方式、转盘式服务方式转盘式服务式在一个大的圆桌上，安放一个直径为90厘米左右的转盘，将菜肴等放置在转盘上，供就餐者挟取的就餐服务形式。3 3、分餐式服务方式、分餐式服务方式分餐式服务主要适用于官方的、较正式的、高档的宴会服务。分餐式服务是吸收了众多西餐服务方式的优点并使之与中餐服务相结合的一种服务方式，人们又将这种服务方式看作是“中餐西吃”时所用的服务方式。这种方式又可分为“边桌式服务”和“派菜式服务”两种。郑州分餐制婚宴第三节 餐饮销售服务过程管理接受预订餐前准备开餐服务就餐服务餐后服务（一）接受预订预订中第一项必须明确的是，预订的时间
17、以及人数，在确定了餐厅确实有空余桌位的时候才继续下去，然后询问详细的要求：如主人的姓名(你要清楚如何写法)、客人到达的时间、联系电话、特别的要求等。重复一遍客人的到达时间、人数、电话以确认各项细节没有遗漏，然后将各项细节清楚地填在预订本上。预订完后必须礼貌地使用结束语：”谢谢您XX先生，星期四晚上再见。”预定员面临的问题：1、餐厅提供什么菜式?(西餐，川菜，粤菜，鲁菜)2、餐厅提供什么菜单?(零点、套餐还是自助)3、是否接受支票?信用卡?哪几种信用卡?4、餐厅是否提供酒精饮料?如果不是，客人自带酒水。需收开瓶费吗?收多少?5、餐厅的营业时间，午餐和晚餐的营业时间?6、是否接受儿童光顾；7、对残
18、疾人是否提供推车；8、是否有空调；9、是否有非吸烟区；10、是否有停车设施；11、是否提供外卖服务；12、餐厅的位置。 （二）餐前准备环节1、任务分配。 通常在餐厅里要将所有台子划分成几个服务区域。餐厅经理常常要制定一个餐桌编号，将一组编号的餐桌固定为一个区域，然后按区域分配给各服务员。2、餐前准备工作餐厅气氛准备餐桌准备台布摆台中餐宴会摆台中餐宴会摆台西餐零点摆台西餐宴会摆台（三）开餐服务环节迎宾安排宾客入座点菜、点酒水传递菜单（四）就餐服务环节上酒水饮料出菜服务上菜服务台面服务（五）餐后服务环节结账收款送客服务餐后工作中餐服务流程西餐服务流程图餐饮服务质量p有形产品质量：有形产品质量：n（
19、一）服务环境质量（一）服务环境质量外观外观布局布局照明照明色彩色彩温度温度背景音乐背景音乐气味气味（二）餐饮设施设备（二）餐饮设施设备质量质量设置科学，结构合理设置科学，结构合理配套齐全，舒适美观配套齐全，舒适美观操作简单，使用安全操作简单，使用安全完好无损，性能良好完好无损，性能良好n（三）餐饮实物产品质量菜点、酒水质量服务用品、客用品质量n（四）安全卫生质量确保安全确保卫生p无形产品质量无形产品质量礼貌礼节职业道德服务态度服务技能服务效率安全卫生 案例案例1：客人的：客人的“预定预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员
20、正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 案例2 ： 30分钟送餐服务 20：00左右送餐电话响个不停，原来是2919房客人要求房内用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟绍兴糟鸡、一条红烧鲈鱼、麻辣豆腐、蕃茄蛋汤加两碗饭。”“好的，先生。”说完便搁下电话立即通知餐饮部，大约过了30分钟，2919客人又一个电话，还未
21、等服务员开口便一顿骂：“想把人饿死吗？还说是五星级，到现在还没送来。”服务员刚要道歉，对方已经将电话挂断，服务员再次跟催厨房，5分钟以后晚餐终于送进了2919房。第四节 餐饮产品销售分析(自学）一、销售弹性系数分析一、销售弹性系数分析 销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。销售弹性系数反映客源变化对销售量变化的影响程度。r1时，说明销售量的变化大于客源的变化，即客源变化对销售量的影响作用大。这时，增加一定比例的客源，会带来销售量更大比例的增加。r= 1时，说明销售量的变化等于客源的变化，即客源变化和销售量的变化成等比例关系，增加一定比例的客源，销售量的增加跟客源增加的比例相等
22、。r1时，说明销售量的变化小于客源的变化，即客源变化对销售量的影响作用小。这时，增加一定比例的客源，销售量的增加不会太明显。二、价格弹性系数分析公式： f = x/p 价格弹性系数是指价格变化对产品销售量的影响程度。f1时，产品销售量的变化小于价格的变化，说明价格的变化对销售量的影响不起多大作用。f=1时，产品销售量的变化等于价格的变化，说明价格的变化会引起销售等比例的变化。f1时，销售量的变化大于价格的变化，说明价格的微小变化会引起销售量较大变化。三、产品销售额ABC分析 这种方法是以产品价格、销售量、销售收入为基础，分析不同菜肴的收入构成，确定累计百分比。累计百分比在60% 65%之间的，划分为A类菜；累计百分比在25% 30%左右的，划分为B类菜；C类菜的累计百分比在10% 15%左右。四、喜爱程度与毛利分析 首先分别算出顾客对各种菜肴的喜爱程度、毛利额及其平均数，然后对产品进行分类。分类标准是：第一类，产品喜爱程度和毛利额都高；第二类，产品毛利额较高，喜爱程度一般；第三类，产品喜爱程度高，毛利额一般，这类产品有发展潜力。第四类，产品喜爱程度和毛利均一般。THANKSTHANKSTHANKSTHANKS
