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1、CompanyLOGO客户服务与管理Company L项目描述无数企业的经营证明，保留一个老客户比开发一个新客户要便宜得多，赢得新客户的代价昂贵，而保持老客户则收益颇丰，因此客户保留成为很多企业的重要目标。保留客户的时间越长，获得的利润越多。研究表明，在很多行业客户忠诚度提升5将带来2585的收益增长。项目五客户忠诚度管理Company L项目分析当今市场竞争日益激烈，可以说，谁掌握了使顾客满意直罕忠诚的秘诀，谁就会拥有广阔的市场；谁掌握了使顾客满意、忠诚的精髓，谁就拥有了战胜竞争对手的法宝。项目五客户忠诚度管理Company L项项目目五五任务一任务一客户忠诚度分析客户忠诚度分析任务二任务二
2、提升客户忠诚度提升客户忠诚度项目五客户忠诚度管理Company L任务一客户忠诚度分析Company L任务一客户忠诚度分析任务引入留住忠诚的客户对于发展企业来说非常重要。事实上，根据客户忠诚管理大师弗莱德雷切尔德(FredReichheld)的调查数据，客户保持率每增加5%，利润就能上升25%50%。关注忠诚客户们最在意的事情，你就能赢得客户。那么如何建立客户忠诚度？怎样提高客户的忠诚度?Company L任务一客户忠诚度分析相关知识一、客户忠诚度概述客户忠诚度概述客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从客户满意中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购
3、买的一种心理倾向。它体现是客户行为的持续性，通常表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿；另一种是客户忠诚于企业的行为。一般的企业容易将这两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说并不产生直接的价值，而后者则对企业非常具有价值。任务一客户忠诚度分析具体来说，表现为下列内容：v（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。v（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。v（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。v（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消
4、费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。Company L任务一开展客户服务工作v建立客户忠诚度的关键因素主要包括：A、服务质量产品质量。销售前中后的静态体现。服务水平。销售前中后的流程设计。技术能力。销售前中后的动态体现。B、服务效果即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。C、客户关系维系互动的同理心态相对的盟友关系D、理念灌输产品（品牌）本身确认服务（供应）商的确认E、持续的良性心理刺激及增值感受。Company L任务一开展客户服务工作v【小案例】【小案例】东方饭店的高明之处东方饭店的高明之处顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就
5、留下了良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”于的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜
6、单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”于兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”。三年后，在于生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！ 来自别让压力压倒自己30个信念改变你的生活-王杨编著2010Company LCompany L任务一开展客户服务工作二、客户忠诚度测评指标客户忠诚度测评指标难忘的服务企业准确把握客户的忠诚度，使企业有针对性地采取客户关系管理措施，有效提高客户忠诚度。著名的施
7、乐公司认为：忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍；并且这样的客户会持久地忠诚于公司。花旗银行在影响客户忠诚度因素的基础上，提出忠诚测评主要有四个指标，即顾客对产品和程序的满意度、价值驱动力、忠诚驱动力和顾客的忠诚度指标见表5-1测评指标说明对产品和程序的满意度价值驱动力忠诚驱动力忠诚指标一个忠诚的客户首先是对企业的产品、消费程序感到满意的客户，这是客户忠诚的根本忠诚的客户对企业文化的认知度和内部绩效都能真正地了解，能够让企业的利润得到提高一个忠诚客户觉得购买的产品室物有所值的，满足甚至会超越他的期望值企业最终可以通过测量客户的购买量、重复购买频率和使用频率是否得到了实际提高，消费的额度是否增
8、加来衡量客户是否忠诚Company L任务一客户忠诚度分析三、客户忠诚度的四个层次客户忠诚度的四个层次客户的忠诚通常从冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚逐步向行为型忠诚发展，具体表现为以下特点：1冲动型忠诚是基于意向的忠诚2情感型忠诚是基于偏好的忠诚3认知型忠诚是基于信息的忠诚4行为型忠诚是基于行动的忠诚Company L任务一客户忠诚度分析四、客户忠诚与客户满意的关系客户忠诚与客户满意的关系市场激烈竞争的结果，使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果，使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务，这
9、样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念，但两个概念有着明显的不同。实际上，客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动。客户满意度与态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度；而忠诚客户所表现出来的却是购买行为，并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面，即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚，企业无法买到客户的忠诚，只能增加客户的忠诚。任务一客户忠诚度分析v1客户满意是不等于客户忠诚v2客户忠诚是客户满意的提升v3客户忠诚比客户满意更有价值C
10、ompany L任务一客户忠诚度分析v【小资料】【小资料】客户忠诚度阶梯客户忠诚度阶梯美国著名的营销专家吉尔格里芬(JillGriffin)提出了客户忠诚阶梯的概念，描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过7个阶段。v阶段1：潜在客户潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户，有些企业也以此为依据来计算潜在市场容量。v阶段2：目标客户所谓目标客户，指的是那些需要企业的产品或服务，并且具有相应购买能力的客户。例如那些正在光顾家电卖场准备购买空调的人就属于这类客户v阶段3：不合格的目标客户对于不合格的目标客户，企业往往已
11、经进行过研究和调查，这些客户尽管很喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要或者是没有足够的能力来购买。例如那些非常喜欢奔驰汽车，但又缺乏相应经济实力的车迷们。v阶段4：第一次购买者这是指第一次购买企业的产品或服务的客户，这部分客户今后有可能成为企业的长期客户，同时也很有可能成为企业竞争对手的客户。v阶段5：重复购买者重复购买者是指已经多次购买了企业的产品或服务的客户。这类客户的购买行为主要包括两类，其一是多次购买了同一产品，其二是在不同的场合多次购买了企业两种以上的产品或服务。v阶段6：长期客户长期客户会反复购买他们所需要而企业又正在销售的某些产品或服务，而且通常是周期性地采购，他们很不容易成为竞
12、争对手的客户，而且也为企业创造了最大部分的利润。企业应当生产和销售这些客户所需要的产品或服务，以满足这类客户的需求。v阶段7：企业拥护者与长期客户一样，企业拥护者也会购买他需要或可能使用的企业的产品或服务，而且也是周期性地采购。所不同的是，企业拥护者除了自己购买外，还会积极推荐其他人购买，相当于为企业的产品或服务做了市场宣传，从而会为企业带来新的客户。 来自高端客户销售-中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会编2010Company LCompany L五、影响客户忠诚度因素影响客户忠诚度因素任务一客户忠诚度分析影响客户忠诚的因素很多，最重要的是以下3个因素：满意、愉悦、信赖。1客户感到满意是
13、建立客户忠诚的基础2客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键3客户产生信赖是建立客户忠诚的终点通过前文的论述，我们可以得到如图5-1所示的客户忠诚建立模型。让客户感到满意帮客户拥有愉悦使客户产生信赖获得顾客忠诚度图5-1客户忠诚模型任务一客户忠诚度分析v【小案例】HN网通着力提升客户忠诚度多年来，HN省网通公司在强化客户公关、做好流失客户分析工作的同时，积极满足客户的有效需求，提升客户忠诚度，促进了业务的快速和可持续发展。在竞争激烈的电信市场，HN网通业务收入自2003年以来年均增长93。几年来，HN网通采取多种措施，积极培育和提升客户忠诚度。一是全力满足客户的合理需求。在省公司大客户服务中心成立了网
14、通VIP客户服务小组，在办理业务过程中采取“一对一”的营销方式，提供便捷、优质服务。二是加强与客户之间的合作交流。该公司定期对客户单位进行巡检，通过巡检加强维护人员与客户方技术人员技术上的交流，从技术角度说服客户，让客户产生信赖感。三是鼓励和方便客户投诉。HN网通将客户投诉看成完善自身服务的捷径，鼓励和奖励客户投诉，并为客户投诉提供方便。四是全员参与管理。该公司给予一线员工充分的灵活性，激发员工的创造性思维，解决生产、服务流程等各环节出现的新问题。五是实施客户退出管理制度。省公司和各市分公司定期分析客户流失原因，测算客户流失率、流失客户造成的利润损失和降低流失率所需费用，制订挽留客户的相关措施
15、，在客户中赢得了良好的口碑。Company LCompany L任务一客户忠诚度分析任务实施1客户重复购买率2挑选时间的长短3客户对本企业商品或品牌韵关汪程度4客户对竞争商品或品牌的关注程度5客户对商品价格的敏感度6客户对商品的认同度5对产品质量的承受力Company L任务二提升客户忠诚度相关相关相关相关知识知识知识知识任务任务任务任务实施实施实施实施任务任务任务任务引入引入引入引入Company L任务二提升客户忠诚度任务引入在今天，怎样才能满足顾客的需要，从而提升企业竞争力，已经成为每个企业必须要认真思考的问题。满足顾客们的需求，在销售中让顾客体会到全面的、人性化的关怀，才能留住顾客、留
16、住永远的商机。Company L任务二提升客户服务意识相关知识一、客户服务类型1.优质型服务2.友好型服务3.生产型服务4.冷淡型服务一、客户忠诚给企业带来的效益长期客户订单通常比较频繁、相似，而且购买量比较大，从而可以为企业降低服务成本。满意的客户有时可能会支付额外的价格。满意的客户有时可能会支付额外的价格。能有效保持回头客，使竞争对手很难运用低价和诱导转换等策略打入某一市场或增加市场份额。Company L任务二提升客户服务意识二、锁定客户忠诚的战略提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。根据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业赢利就可增长超过50%。在目前经济不景气的环境下，
17、许多客户都在寻找物有所值的商品，对比着产品及服务的价格。尽管如此，大部分客户还是愿意多支付一些价格，只要公司能够真正关心客户的需求，并提供高质量的服务就可以。以下就是如何加强企业客户保持率的四条实用战略以下就是如何加强企业客户保持率的四条实用战略:1.创建品牌认同感创建品牌认同感2.从客户反馈中了解需求从客户反馈中了解需求3.为客户提供便捷的反馈途径为客户提供便捷的反馈途径4.重视客户抱怨并及时采取行动重视客户抱怨并及时采取行动Company L任务二提升客户忠诚度三、提高客户忠诚度的流程吸引潜在客户转换成目标客户培养首次消费客户为重复消费客户提供更多的价值锁定铁杆客户留住宣传客户并让他们继续
18、帮你“代言”产品Company L任务二提升客户服务意识任务实施（1）通过提供优质的产品和服务，合理的价格来实现客户的完全满意。）通过提供优质的产品和服务，合理的价格来实现客户的完全满意。（2）企业还应重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求。）企业还应重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求。（3）忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户）忠诚应该是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户对企业的忠诚，而忽视了企业对客户的忠诚。对企业的忠诚，而忽视了企业对客户的忠诚。1.想方设法，努力实现客户的完全满意忠诚的客户是企业的巨大财富，是无价之宝。因此，企业若想维系客户、
19、保持客户忠诚，就必须与客户持续建立一种有价值的关系，并且不断地、努力地为客户创造更多、更好的价值。一般来讲，客户忠诚的提高，可以通过如下几项主要措施来实现。Company L任务二提升客户忠诚度v企业的利益是建立在客户能够获得利益的基础上，企业的利益是建立在客户能够获得利益的基础上，v企业要赢得客户忠诚，就要对客户进行财务奖励企业要赢得客户忠诚，就要对客户进行财务奖励v和特殊关照，特别是利用价格这一直观、有效的和特殊关照，特别是利用价格这一直观、有效的v手段予以回报。手段予以回报。（1）要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一）要清除妨碍和不利于客户忠诚的因素，废除一些不合理的规定，要让老客户
20、从忠诚中受益，得到更些不合理的规定，要让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠。多的实惠。（2）企业要奖励重复购买，让客户中的忠诚者得到）企业要奖励重复购买，让客户中的忠诚者得到回报，让若即若离者得到奖励。企业应制定有利于与回报，让若即若离者得到奖励。企业应制定有利于与客户形成持久合作关系的价格策略。客户形成持久合作关系的价格策略。（3）企业要想方设法找到忠诚客户进行奖励的有效措施。）企业要想方设法找到忠诚客户进行奖励的有效措施。（4）还应避免奖励计划带来的不足。）还应避免奖励计划带来的不足。2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益任务二提升客户忠诚度Company Lv第一，加强与客户的结构性联系第一，加强与客户的结构性联系v第二，提高客户服务的独特性与不可替代性第二，提高客户服务的独特性与不可替代性v第三，设法增加客户的转移成本第三，设法增加客户的转移成本3采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本
