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1、 潘杰潘杰 2010 2010年年1010月月电话营销及短信邀约电话营销及短信邀约电话邀约的目的电话邀约的目的 创造商机，增加收益创造商机，增加收益 （公司品牌的营销、个人的营销）（公司品牌的营销、个人的营销）说话及服务都要真诚 给客户一个购买的理由 让客户知道不只是他一个人购买这款产品 热情的销售员最容易成功，微笑服务是必备要素 不要在客户面前表现得自以为是 注意倾听客户的话，了解客户的所思所想你能够给客户提供什么样的服务，请明确 不要在客户面前诋毁别人 当客户无意购买时，不要用旧销售伎俩施压 攻心为上，攻城为下 （感情投资）勇于承担错误、不怕致歉、关键是态度和问题的及时解决让客户喜欢和接受
2、的销售让客户喜欢和接受的销售电话邀约的原则及注意事项电话邀约的原则及注意事项1 1、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。、拨打电话之前应作好详细的充分的准备工作（包括物品，态度，资讯）。2 2、拨打电话时，头脑要清晰，要热情、大方、友善、真诚。、拨打电话时，头脑要清晰，要热情、大方、友善、真诚。 3 3、称呼对方名字一定要热情。、称呼对方名字一定要热情。 4 4、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。、不可拐弯抹角地讲一些无关事情。 5 5、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。、拨打电话时应口齿清晰，明确，条理分明，要立场坚定，不可似是而非。 6
3、 6、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。、讲话要有重点，重要部分要加重声音，听上去要更有力。 7 7、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，避免使用、听起来很专业，讲话有力度，适时幽默，避免使用“嗯、这个、那么嗯、这个、那么”等口语。等口语。8 8、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。、绝对相信你的产品适合顾客，详细推介产品带给顾客的好处。 9 9、不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌。、不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌。 1010、告诉客户自己的姓名、电话、通讯地址，以便客户跟你随时联系。、告诉客户自己的姓名、电话、通讯地址，以便客户跟你随时联系。 111
4、1、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。、切记不要逐字逐句阅读文字材料，成为照本宣科的传声筒。 1212、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。、恰逢顾客生日或特别节日提前寄卡以示祝福之意。 1313、给自己规定工作量，目标清晰、给自己规定工作量，目标清晰 。1414、定期跟进的频率并坚持不懈。、定期跟进的频率并坚持不懈。1515、合适的电话营销时间、合适的电话营销时间。注：语速：适中，以配合客户语速为最好。 不怕拒绝：所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好。 常用的开头方法常用的开头方法以以活动导入：活动导入：公司举办活动为业主带来的益处公司举办活动为业主
5、带来的益处以调查导入：以调查导入：该小区已有业主咨询，询问其他业主是否有需求该小区已有业主咨询，询问其他业主是否有需求以方案导入：以方案导入：已有平面布置或成型的方案已有平面布置或成型的方案以回访导入：以回访导入：该业主如果有相关人员介绍该业主如果有相关人员介绍您好，XX先生女士！我是东易日盛的，X月X号下午举办X X家装咨询会。本次活动专门针对咱们小区的新交房的业主的户型现场讲解，还有实景样板间供您现场体验参观，安排设计师一对一的免费咨询交流。您好， ！关于XX小区目前（延迟交房、漏水、户型利弊）等相关问题，我们公司提供以下可供参考的建议，您是否需要详细进行了解。XX先生女士您好，我是东易日
6、盛装饰XX，主要为您提供有机整体家装服务，请问您小区的住房是否需要装修。XX先生女士您好，冒昧打扰您两分钟，您是否方便？XX先生女士您好，今天（提前祝您中秋快乐）是XX节日，祝您节日快乐！冒昧打扰您是因为通用的开场白通用的开场白这这次次肯肯定定不不行行了了，我我已已经经安安排排其其他他事事情了情了我我没没兴兴趣趣，而而且且最最近近也也不不装装修修那我怎么参加？那我怎么参加？我我给给您您一一个个预预约约号号，您您当当天天可可以以凭凭预预约约号号领领取取一一份份精精美美礼礼品品。请请您您一一定定带带上上您您的的户户型型图图，我我们们的的设设计计师师会会给给您您进进行行免免费费现现场场平平面面布布局
7、局设设计计。我我稍稍后后把把地地址址电电话话和和您您的的预预约约号号通通过过短短信信发发给给您您。欢欢迎您参加！迎您参加！那那没没关关系系，您您方方便便的的时时候候，随随时时可可以以到到展展厅厅里里来来，此此次次活活动动是是* *月月* *日日到到* *月月* *日日，由由我我们们的的资资深深设设计计师师给给您您一一对对一一的的服服务务，进进行行讲讲解解。我我们们的的地地址址是是*，您您如如果果找找不不到到就就打打电电话话000000咨咨询询。我们随时欢迎您来呀！打扰您了我们随时欢迎您来呀！打扰您了那那没没关关系系，不不装装修修您您也也可可以以到到我我们们这这来来看看一一下下，了了解解一一下下
8、目目前前的的流流行行趋趋势势呀呀！您您看看什什么么时时候候方方便便，可可以以随随时时来来展展厅厅，我我们们的的活活动动是是从从* *月月* *日日到到* *月月* *日日都都有有我我们们的的专专业业家家居居顾顾问问给给您您讲讲解解，以以后后我我们们在在做做其其他活动的时候，在通知您他活动的时候，在通知您我我没没时时间间参参加加你你们们这这又又是是推推销销吧，我不参加吧，我不参加活活动动是是下下午午1 1：3030分分开开始始，不不会会耽耽误误您您太太多多时时间间的的。而而且且我我们们这这次次是是针针对对XXXXXXXX小小区区的的专专场场设设计计咨咨询询会会。机机会会很很难难得得的的。展展览览
9、汇汇集集了了该该小小区区最最经经典典的的户户型型设设计计方方案案，还还邀邀请请到到东东易易日日盛盛设设计计总总监监就就家家居居时时尚尚风风格格进进行行解析。现场为每位来宾还准备了精美礼品。解析。现场为每位来宾还准备了精美礼品。您您误误会会了了！我我们们这这次次的的活活动动是是结结合合该该小小区区开开发发商商（物物业业）共共同同举举办办，机机会会难难得得，之之所所以以在在我我们们展展厅厅举举行行，是是因因为为希希望望大大家家看看到到案案例例的的同同时时再再结结合合实实景景有有更更直直观观的的感感觉觉和和体体验验。您买不买产品都无所谓的。您买不买产品都无所谓的。* *月月 * *日日 下下 午午
10、， 我我 们们 举举 办办 一一 场场“XXXXXXXX”专专场场活活动动及及设设计计案案例例展展，现现场场有有资资深深设设计计师师进进行行主主流流户户型型解析和色彩诊断。解析和色彩诊断。你你从从哪哪里里知知道道我我电电话话的？的？我我们们是是从从VIPVIP数数据据库里随机抽取的。库里随机抽取的。收收到到了了，什什么么内内容的活动呀？容的活动呀？没收到信息呀没收到信息呀您您好好，我我是是东东易易日日盛盛装装饰饰，* *月月* *日日我我们们举举行行“XXXXXXXX”专专场场活活动动，给给您您发发邀邀请请信信息息了了，您您收收到到了吗了吗活动邀约的流程及话术活动邀约的流程及话术活动邀约的流程
11、活动邀约的流程(一周前一周前)短信预热短信预热（短信平台）（短信平台）电话回访电话回访短信告知短信告知（个人手机）（个人手机） 尊敬的业主（或您好），尊敬的业主（或您好）， 9月月8日日14点点在东土城路意德法家体验馆举办在东土城路意德法家体验馆举办X小区小区户型解析会，诚邀您参加。东易日盛客户型解析会，诚邀您参加。东易日盛客户经理潘杰户经理潘杰13552059013询问短信是否收到，活动的详细内容，询问短信是否收到，活动的详细内容，同时了解客户的户型、风格、生活需求等；同时了解客户的户型、风格、生活需求等；安排设计师做充分的准备。安排设计师做充分的准备。用自己的手机给客户发短信，例如用自己的
12、手机给客户发短信，例如行车路线，停车车位，注意事项等。行车路线，停车车位，注意事项等。备注：文字短信以一条为宜，彩信内容要新颖。备注：文字短信以一条为宜，彩信内容要新颖。 短信要素：时间、地点、内容、联系人短信要素：时间、地点、内容、联系人短信提醒短信提醒（活动前一天）（活动前一天）电话确认电话确认(活动当天）活动当天）电话回访电话回访（活动后二天）（活动后二天）再次通知客户的活动时间，再次通知客户的活动时间，重点是到现场的接待人重点是到现场的接待人已经为其安排座位或停车位等，已经为其安排座位或停车位等，确认来访的人数确认来访的人数了解客户对活动的反馈，了解客户对活动的反馈，及后续客户的服务需
13、求及后续客户的服务需求活动邀约的流程活动邀约的流程目前我们与客户电话行销的方式，一般有以下几种方式：A: A: 买断开发商或物业的客户信息；买断开发商或物业的客户信息； 解决方案: 户型发布会/设计沙龙/装修咨询会/风水讲座电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5类）类）B: B: 集采活动签到客户或者收房现场信息登记；集采活动签到客户或者收房现场信息登记； 解决方案: 小区团购会/家居(具)产品集采/东易日盛优惠专场会电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5类）类）C C：老客户：老客户 意向客户回访邀约；意向客户回访邀约； 解决方案： 老客户答谢会/设计咨询会/业主装修经验交流会电话邀约客户分
14、类电话邀约客户分类 （5类）类）D D：从外界买回的客户信息数据库；：从外界买回的客户信息数据库； 解决方案： 家装咨询会/东易日盛业主聚会/第X届东易日盛家装咨询会-XX专场/XX节惊喜优惠促销会电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5类）类）E E：以开发商或物业的名义群发信息；：以开发商或物业的名义群发信息； 解决方案： 开发商业主联谊会/东易日盛专场咨询会/第X届家装咨询会-XX专场电话邀约客户分类电话邀约客户分类 （5类）类）1 1、喂，、喂，XXXX先生先生 女士你好！女士你好！回答 打错了（1、请问您是X小区的业主吗？2、哦对不起，我是东易日盛公司的，这周我们专为XX小区户型设计咨
15、询会，是想通知XXX参加的，不好意思，打扰您了）回答 你是哪位？（我是）电话开场白及话术电话开场白及话术-1如果确实打错，结束挂机 。如果承认是业主，继续2 2、我是东易日盛的，我们、我是东易日盛的，我们X X月月X X号下午有一场东易日盛家号下午有一场东易日盛家装咨询会。您可以带着家人来参与。这次活动专门针对装咨询会。您可以带着家人来参与。这次活动专门针对咱们小区的新交房的业主的户型现场讲解，还有实景样咱们小区的新交房的业主的户型现场讲解，还有实景样板间供您现场体验参观，另外，现场还会安排设计师一板间供您现场体验参观，另外，现场还会安排设计师一对一的免费咨询交流对一的免费咨询交流。 回答：有
16、回答：有进一步交流进一步交流意向意向 回答：没回答：没时间不方便时间不方便等（安排下一次）等（安排下一次） 回答：已经回答：已经装过了或者暂时不装装过了或者暂时不装，（打扰，（打扰了，祝你装修愉快了，祝你装修愉快，请，请问你选择的是哪家公司，您觉得这家公司哪方面吸引您）。问你选择的是哪家公司，您觉得这家公司哪方面吸引您）。电话开场白及话术电话开场白及话术-13 3、哦，你好先生哦，你好先生/ /小姐，因为前一段咱们小区的有一小姐，因为前一段咱们小区的有一部分业主参加我们的活动，在我们这里咨询家装服务部分业主参加我们的活动，在我们这里咨询家装服务并参观了我们的样板间，当时正好有一位现场订我们并参
17、观了我们的样板间，当时正好有一位现场订我们家装的您小区的业主，他说您也非常喜欢注重设计感家装的您小区的业主，他说您也非常喜欢注重设计感（或生活品质），给我们提供了您的联系方式，如果（或生活品质），给我们提供了您的联系方式，如果你有时间，欢迎您也带家人来体验和感受。你有时间，欢迎您也带家人来体验和感受。 电话开场白及话术电话开场白及话术-14 4、另外提醒您，你来参加活动到现场记得带着户型图，另外提醒您，你来参加活动到现场记得带着户型图，这样设计师可以给您更完善的户型建议。您可以先在这样设计师可以给您更完善的户型建议。您可以先在我这里报名预约优惠号，给您预留座位和车位，您到我这里报名预约优惠号，
18、给您预留座位和车位，您到时来现场的时候，可以凭这个优惠号享受设计师免费时来现场的时候，可以凭这个优惠号享受设计师免费一对一设计咨询和客户经理一对一设计咨询和客户经理VIPVIP接待。接待。 好，如果有什么问题你可以与稍后给你发短信的那个手好，如果有什么问题你可以与稍后给你发短信的那个手机号码联系，如果有任何问题和需要您可以随时打那个机号码联系，如果有任何问题和需要您可以随时打那个手机号，先这样吧，我们周末见。呵呵。再见！手机号，先这样吧，我们周末见。呵呵。再见！ （此处预约报名，预留座位和车位，为活动前的再次约访做了铺垫，还可以进行2次电话沟通：1、活动前三天可以通知客户座位和车位已经预约好，
19、优惠号是多少。2、活动前一天或当天，可以以座位紧张为由，再次确认客户参加，可以抛出些现场吸引人的环节和噱头，刺激客户参与的热情） 电话开场白及话术电话开场白及话术-15 5、这样吧，如果到周末您有空可以过来看看参与下，因这样吧，如果到周末您有空可以过来看看参与下，因为这次是应物业和业主的要求举行的专场，机会难得。为这次是应物业和业主的要求举行的专场，机会难得。现场会针对咱们小区的主力户型和设计难点进行讲解和现场会针对咱们小区的主力户型和设计难点进行讲解和处理建议，如果你能抽出时间听一下，对你装修会有很处理建议，如果你能抽出时间听一下，对你装修会有很大的帮助，而且现场设计师咨询是免费的。大的帮助
20、，而且现场设计师咨询是免费的。 不接受 感谢关注东易日盛，祝你装修愉快，再见。电话开场白及话术电话开场白及话术-1集采活动签到客户或者收房现场信息登记；集采活动签到客户或者收房现场信息登记； 此部分业主相对来说接入点比较容易一些，但是邀约的成此部分业主相对来说接入点比较容易一些，但是邀约的成功率却不功率却不理想。理想。所以这部分信息虽然利用起来比较方便，但是却不所以这部分信息虽然利用起来比较方便，但是却不利于行销。利于行销。 以下为以下为XX咨询会邀约业主的统一格式的说辞：咨询会邀约业主的统一格式的说辞：电话开场白及话术电话开场白及话术-2 集采活动集采活动: :喂，喂， XXXX先生先生/
21、/女士你好，我是东易日盛公司女士你好，我是东易日盛公司的，你在的，你在XXXX次活动上留下了你的信息。我们这周六次活动上留下了你的信息。我们这周六X X号下号下午两点有一场东易日盛的午两点有一场东易日盛的XXXX专场咨询会，邀请你来体验。专场咨询会，邀请你来体验。( (接下页接下页) ) 收房现场收房现场: : 喂，喂， XXXX先生先生/ /女士你好，你在咱们小区的女士你好，你在咱们小区的收房现场给我们留下来您的联系信息，我是东易日盛收房现场给我们留下来您的联系信息，我是东易日盛公司的。我们这周六公司的。我们这周六X X号下午两点有一场东易日盛的号下午两点有一场东易日盛的XXXX专场咨询会，
22、邀请你来体验。专场咨询会，邀请你来体验。( (接下页接下页) )电话开场白及话术电话开场白及话术-2 -已装修 祝你装修愉快，再见。 -未装修 简单介绍一下活动亮点（如下） 这次活动是在针对XX节日到来之际，我们公司特别举办的一场专场活动，此次活动会有国际大师作品欣赏、经典户型分析讲解，如果您带着户型图，现场设计师会一对一与您沟通，给你新房的空间设计提出合理建议。这次活动现场如果你有意向签单，我们还会有优惠，产品秒杀拍卖。东易日盛一般是不打折这点你可能知道，这次是我们针对节日的特别活动，所以机会难得。电话开场白及话术电话开场白及话术-2从外界买回的客户信息数据库；从外界买回的客户信息数据库；
23、通常使用之前，建议先发一轮短信。这样可以减少海量电话信息的邀约工作量，另外，也可能会得到一些信息的反馈，如：短信报名，电话报名等。 电话开场白及话术电话开场白及话术-3错误的开头错误的开头下列开头很容易让客户拒绝你：您好！王先生，我是*装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？ （我暂时不考虑，谢谢拒绝）您好，王先生，我是*装饰公司，我们公司是国家二级资质企业，我们 （好，我知道了）您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？我是*装饰公司，我们 （对不起，我没时间） 您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是*装饰公司，我们公司最近推出一项*活动，这个活动
24、对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样 打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容 打错了电话您好，徐经理呀，星期六我们活动就要开始了，你那边赶紧把资料送过来呀（什么徐经理，我不是啊）噢，对不起，对不起，是这样我们公司准备这个星期六举办一场*活动（客户无意中听到了你的秘密，他很想知道你们这个活动的具体内容） 开头就能吸引客户开头就能吸引客户从事销售的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。 据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流
25、失率将会在30%左右，为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。 老客户回访邀约老客户回访邀约 电话销售人员在客户回访时要注意以下几点： 1在回访时首先要向老客户表示感谢； 2咨询老客户使用我们之后的效果； 3咨询老客户现在没再次使用的原因； 4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉； 5让老客户提一些建议。实实 战战 解解 析析1 1、大客户（别墅客户）：把控时间、分析数据、语言精准干练、大客户（别墅客户）：把控时间、分析数据、语言精准干练2 2、小客户（公寓客户）：感性引导、分析价位及形势、语言亲切委婉、小客户（公寓客户）：感性引导、分析
26、价位及形势、语言亲切委婉因客户不能统一而论，所以建议根据不同客户情况采用不同的沟通方式。因客户不能统一而论，所以建议根据不同客户情况采用不同的沟通方式。3 3、对于不愿意留电话号码的客户应该怎么引导、对于不愿意留电话号码的客户应该怎么引导建议：以发送地址或电话的名义、或以后有优惠通知、活动参与建议：以发送地址或电话的名义、或以后有优惠通知、活动参与通知、或邮寄杂志等。通知、或邮寄杂志等。4 4、如何邀约已进店客户再进店、如何邀约已进店客户再进店建议：要有理由建议：要有理由来能得到什么来能得到什么5 5、如何打消客户的签单顾虑如何打消客户的签单顾虑建议：坦白沟通，大胆提问，找到顾虑，及时解除。建
27、议：坦白沟通，大胆提问，找到顾虑，及时解除。实实 战战 解解 析析实实 战战 解解 析析6 6、对待强势客户如何进行话术邀约对待强势客户如何进行话术邀约建议：语气平和低沉，建议：语气平和低沉，“提供的服务是否需要提供的服务是否需要”不卑不亢不卑不亢7 7、如何准确把握客户的心理如何准确把握客户的心理建议：观察入微，多谈多练。不专业就真诚，如专业就严谨。建议：观察入微，多谈多练。不专业就真诚，如专业就严谨。8 8、编辑邀约短信的要点编辑邀约短信的要点建议：内容清晰，忌罗嗦，要点：谁？哪些不同？能提供什么？。建议：内容清晰，忌罗嗦，要点：谁？哪些不同？能提供什么？。实实 战战 解解 析析9 9、如
28、何有效提高电话邀约的成功率及质量如何有效提高电话邀约的成功率及质量建议：坚持，总结后继续打建议：坚持，总结后继续打1010、大多客户关注的问题大多客户关注的问题建议：我的房子有哪些问题，找你能解决哪些问题。设计、环保、价格、工建议：我的房子有哪些问题，找你能解决哪些问题。设计、环保、价格、工程质量、后期维修、服务。程质量、后期维修、服务。1111、客户拒绝或态度恶劣怎么办？客户拒绝或态度恶劣怎么办？建议：把电话离耳朵远些，如听不到抱怨告诉客户很抱歉打扰他，如果有需建议：把电话离耳朵远些，如听不到抱怨告诉客户很抱歉打扰他，如果有需要可以随时与你联系，稍候可赴短信。要可以随时与你联系，稍候可赴短信
29、。实实 战战 解解 析析1、律师、律师 不要不要说：说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。机器。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？有毛病的机器也卖给我？” 应该应该说：说：“我理解这台机器给你带来了不便。我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？现在看看我们能为您做些什么？” 不要不要说：说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。我不管是谁乱来，但我要解决问题。” 应该应该 说：说：
30、“我明白你的意思，我会跟工程部协商一我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。下，一小时后给你一个答复。” 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回来回答的问题。答的问题。 封闭式提问封闭式提问对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。或可以在几个选项中进行选择的问题。 实实 战战 解解 析析放松自己，如果电话影响到了你的情绪，和放松自己，如果电话影响到了你的情绪，和你搭档聊聊，就像讲笑话一样你搭档聊聊，就像讲笑话一样谢谢观赏谢谢观赏THANKYOU
