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1、第一节第一节 服务礼仪服务礼仪w一、什么是礼仪？什么是礼貌？什么是礼节？一、什么是礼仪？什么是礼貌？什么是礼节？w二、礼仪的基本理念二、礼仪的基本理念w三、什么是服务礼仪？三、什么是服务礼仪？w四、服务礼仪的重要性、作用和基本要求四、服务礼仪的重要性、作用和基本要求w五、为什么要进行礼仪培训？礼仪培训的内容五、为什么要进行礼仪培训？礼仪培训的内容 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之调整人与人之间的关系（确实能在较大程度上起到此种作用！）。间的关系（确实能在较大程度上起到
2、此种作用！）。 礼仪是向他人表达敬意的一种仪式，也是表示敬礼仪是向他人表达敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，是待人恭敬的态度。意的统称，是待人恭敬的态度。 一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？一、什么礼节？什么是礼貌？一、什么礼节？什么是礼貌？ 礼礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是由风俗习惯行成的礼节。貌是面是面容仪表，容仪表，礼貌是处理人与人之礼貌是处理人与人之间关系的间关系的道德规道德规范。范。 仪仪表是职业人员的外表，它包括着装表是职业人员的外表，它包括着装打扮、容打扮、容貌貌梳理、姿态、风度、举梳理、姿态、风度、举止行止行为等。为等。二、礼仪的基本理念（非概念）二、礼仪的基本理念（非概念）1
3、 1、尊重为本尊重为本 尊重上级是一种天职，尊重上级是一种天职， 尊重同事是一种本分，尊重同事是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重下级是一种美德， 尊重客人是一种常识，尊重客人是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重对手是一种风度， 尊重所有人是一种教养！尊重所有人是一种教养！ 2 2、善于表达（善于沟通，得到别人理解）善于表达（善于沟通，得到别人理解）3 3、形式规范（要善于运用约定俗成的标准的礼节。形式规范（要善于运用约定俗成的标准的礼节。只有标准规范的东西别人才会正确识别和受领，只有标准规范的东西别人才会正确识别和受领，不会造成误会！）不会造成误会！） 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，
4、通过通过言谈、举止等行为，对客户表示尊重和友好的行言谈、举止等行为，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，它服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，它使无形的服务有形化、规范化、系统化。使无形的服务有形化、规范化、系统化。 服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。的表达形式。 三、什么是服务礼仪？三、什么是服务礼仪？四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求四、服务礼仪的作用、重要性和基本要求w（一）服务礼仪的
5、作用（一）服务礼仪的作用w 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。信任。 孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。（记住（记住这句话，有用！）这句话，有用！）祥子曰祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪！礼多人不怪！w不学礼，无以立。不学礼，无以立。 孔子孔子w人无
6、礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子荀子w没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。傲、自负、无用和愚蠢。 约翰约翰洛克洛克w w世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。就是礼仪。就是礼仪。就是礼仪。 拿破仑拿破仑拿破仑拿破仑. . . .希尔希尔希尔希尔 总结：有礼才能让事物按照正常的秩序运转，也总结：有礼才能让事物按照正常的秩序运
7、转，也才可以获得良好的经济和社会效益！才可以获得良好的经济和社会效益！ 名名人人名名言言四（二）服四（二）服务礼仪的重要性务礼仪的重要性 随随着科技的发展、信着科技的发展、信息传播技术的息传播技术的发达，企业的发达，企业的技技术产术产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为的思想、意识和行为是难以模是难以模仿的。仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是商品的竞争就是服务的竞争。服务的竞争。怎样把为客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范
8、化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的、强劲的竞竞争力。争力。 调调 查查 发发 现现w世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。w2500名律师认为个人形象影响收入。相关案例一相关案例一 有一位穿梭于各个城市做生意的有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人空中飞人”，经常入住酒，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧高枕无忧”，因为酒，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头店的
9、枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕高枕无忧无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
10、介绍朋友入住。 可见，服务工作中，可见，服务工作中，洞悉并满足客户的特殊需求，洞悉并满足客户的特殊需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜！带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜！相相 关关 案案 例例 二二 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来到这个窗口前面，对那位小姐连说了三次他来到这个窗口前面，
11、对那位小姐连说了三次“您好您好”，但都没什么，但都没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌讨厌”声中挂了电话，看见自声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，己的窗口前面站了人，那位小姐那位小姐头也不抬地说：头也不抬地说：“明天再来！明天再来！”、“可明可明天是周六天是周六”、“那周一再来，还用我教你。那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了她终于抬起了头，给了个白眼。个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”、“那我容易吗？我还要接孩子、做饭那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。懒得
12、跟你说。” ” “啪啪”地一声，最后一个窗口也关上了。地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在是让人担心。资收益保障实在是让人担心。 一个一个“不经意不经意”的服务不周，带来的不一定只是那么的服务不周，带来的不一定只是那么一一点遗憾点遗憾！（这！（这已不仅仅是服务礼仪的问题，更是工作责任心、纪律性和服务意识的问题）已不仅仅是服务礼仪的问题，更是工作责任心、纪律性和服务意识的问题） 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形所以，作为服务人员来说，学习和
13、运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双方效益、提升经济竞争力的需要。象的需要，更是提高双方效益、提升经济竞争力的需要。相关案例三相关案例三w某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 w出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他
14、一眼，但王先生并没有在意。 w车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注地开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。” 相关案例三相关案例三w会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人
15、。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。w回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。w（这是不知礼的问题！）（这是不知礼的问题！）四（三）服务礼仪的基本要求四（三）服务礼仪的基本要求w服务礼仪实际上是在服务过程中，对别服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化言行，它表达人表示尊重的一种规范化言行，它表达的是既尊重服务对象，同时又
16、尊重我们的是既尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。服务人员自身。w即即“双向尊重双向尊重”的要求！的要求！五、为什么要进行礼仪培训？五、为什么要进行礼仪培训？w我们为什么要接受礼仪培训？ “人非生而知之”，我们同样需要学习才能懂得和形成好的礼仪习惯。我们必须理解和懂得每个人对尊重的需要。一个人知礼就会减少别人对自己的误会，就会增加人际交往中的互信，就会传达友好信息给别人，就会更加顺利地说服别人，并借以完成自己的各项工作任务。提高服务礼仪所需要培养的技能对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及
17、灵活、规范的事件处理能力。这些内容不培训你都很清楚吗？这些内容不培训你都很清楚吗？礼礼仪的仪的味道！味道！w男士是否应该为女士开门，男士是否应该为女士开门，以体现以体现“女士优先女士优先”的男人风度的男人风度？w介绍他人时，介绍他人时，是先把位尊者介绍给位低者是先把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下上级介绍给下级、女士介绍给男士，还是相反级、女士介绍给男士，还是相反？w递给别人名片时，递给别人名片时，是用左手、右手还是双手是用左手、右手还是双手？收到名片后，收到名片后，应该马上收起来吗应该马上收起来吗？w握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手套握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手套握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？w男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？（座次礼仪、就餐礼仪、职场礼仪、个人形象设计）
