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2、2626号金鑫饭店号金鑫饭店2 2层（层（100013100013）电话电话 (010) 84284411 84287447 (010) 84284411 84287447传真传真 (010) 84287711 (010) 84287711中国中国 广广州州2002006 6年年8 8月月如何提高终端执行力如何提高终端执行力神秘顾客检测神秘顾客检测勺海市场研究公司勺海市场研究公司目录目录什么是神秘顾客检测什么是神秘顾客检测什么是神秘顾客检测什么是神秘顾客检测神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题神
3、秘顾客检测兴起的原因神秘顾客检测兴起的原因神秘顾客检测兴起的原因神秘顾客检测兴起的原因企业实施神秘顾客检测的条件企业实施神秘顾客检测的条件企业实施神秘顾客检测的条件企业实施神秘顾客检测的条件欧洲神秘顾客协会执行准则介绍欧洲神秘顾客协会执行准则介绍欧洲神秘顾客协会执行准则介绍欧洲神秘顾客协会执行准则介绍2神秘顾客特点u“神秘顾客”以中立的身份，同时以顾客和管理者的两种眼光观察和评价u中立性、客观性和全面性神秘顾客应用“神秘顾客研究”广泛应用到如电信、银行、汽车4S店、超市、连锁店、餐饮、专卖柜等窗口服务性行业。 神秘顾客检测神秘顾客检测神秘顾客是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定
4、服务站点的神秘顾客是由经过合格培训的消费者，根据事先设计好的问题对指定服务站点的外观环境、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查外观环境、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式，由于被检查或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为或被评估的对象无法确认消费者的身份，所以称之为“神秘顾客神秘顾客”。什么是神秘顾客检测什么是神秘顾客检测3神秘顾客检测兴起的原因神秘顾客检测兴起的原因吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍。 =新客新客户户老客户老客户对某服务性行业长期跟踪调研结果显示”神秘顾客神秘顾客”检测可以使企业的服务
5、人员始终保持旺盛的工作热情，给每位顾客以热情、专业的接待。检测可以使企业的服务人员始终保持旺盛的工作热情，给每位顾客以热情、专业的接待。来源: Reicheld, The Loyalty Effect4神秘顾客检测兴起的原因神秘顾客检测兴起的原因选择离开选择离开经过缜密培训的神秘顾客以普通消费者的身份，到被检测点亲自经历服务全过程，并把客观情经过缜密培训的神秘顾客以普通消费者的身份，到被检测点亲自经历服务全过程，并把客观情况及时反馈，使得企业管理层随时掌握窗口部门的动态。况及时反馈，使得企业管理层随时掌握窗口部门的动态。如服务不好，会导致95%顾客选择离开对某服务性行业长期跟踪调研结果显示来源
6、: Philip Kotler, Marketing Management5在工作执行中，企业为达到高客户满意度而制定的标准与实际工作之间，存在着多种差距在工作执行中，企业为达到高客户满意度而制定的标准与实际工作之间，存在着多种差距企业对于客户所做出的服务承诺企业实际为客户提供的服务质量“神秘顾客神秘顾客”做为消费者可以对这种差距作出准确的测量并促进缩短差距做为消费者可以对这种差距作出准确的测量并促进缩短差距 。神秘顾客检测兴起的原因神秘顾客检测兴起的原因6神秘顾客检测兴起的原因神秘顾客检测兴起的原因那些不满意的客户中，有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满
7、意的感受告诉16-20个人5%选择投诉不会投诉不会投诉不满意。不满意。低投诉率低投诉率=高满意度高满意度由未知身份的由未知身份的“神秘顾客神秘顾客”进行连续的不定时的检测，使服务人员始终处于紧张工作状态，认真地进行连续的不定时的检测，使服务人员始终处于紧张工作状态，认真地对待每一位客户，因为他们不知道所接待的是不是对待每一位客户，因为他们不知道所接待的是不是 “神秘顾客神秘顾客”。这样，使每一位办理业务的客。这样，使每一位办理业务的客户都可以享受到符合企业承诺给客户的高标准的服务。户都可以享受到符合企业承诺给客户的高标准的服务。对某服务性行业长期跟踪调研结果显示来源: Philip Kotle
8、r, Marketing Management7神秘顾客检测兴起的原因神秘顾客检测兴起的原因Advertising agencyAuto/home insuranceAuto serviceBranch bank depositsCredit CardIndustrial brokerageIndustrial distributionIndustrial laundryLife insuranceOffice building managementPublishingSoftware来源: Reicheld, The Loyalty Effect客户保持率上升5个百分点带来的利润增加（） 8 缩小现有服务与顾客期望服务的差距缩小现有服务与顾客期望服务的差距 鉴别出急需改进服务，提高服务质量鉴别出急需改进服务，提高服务质量 为公司管理和员工考评提供重要依据为公司管理和员工考评提供重要依据提高公司执行力，使决策迅速转化为行动提高公司执行力，使决策迅速转化为行动委托方受益委托方受益神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题服务更加符合规定，确保服务规范一致服务更加符合规定，确保服务规范一致9
