拜访六步骤课件

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1、赵寅红OTC拜访技巧05 九月 20241冰山概念 人们的“言语”和“行动”只是冰山的山顶而已，也就是我们平时可以轻易见到的那一部分。这些部分的表现 ，取决于他们对事物的“态度”。而“态度”又决定于“动机”和“欲望”。只有充分了解了更深一层的“基本需求”，我们才能真正地认识他们，而不再局限于他们浮现在外表的动作、说话、音调等。05 九月 20242言语、行动ACTIONSPhysical/Verbal态度ATTITUDES动机、欲望MOTIVATIONS/WANTS基本需求BASIC NEEDS表面水面05 九月 20243拜访六步骤拜访六步骤拜访六步骤拜访六步骤拜访前准备开场白探询 聆听异议

2、处理成交总 结利益转换(FAB)05 九月 20244拜访前准备一、仪容、仪表 头发是否梳整齐了？ 鞋子是否有污泥？ 脸部是否清洗干净了？ 袜子是否过于抢眼？ 眼睛上是否留有眼屎？ 牙齿是否洁白，口中有无异味？ 胡子是否刮干净？ 指甲是否修剪整齐？ 衬衫是否清洁，无皱纹？ 领带是否与西装、衬衫协调？ 西装是否烫挺？ 女性是否穿得过于暴露？05 九月 20245拜访前准备二、业务方面名片样品上次拜访的问题工具（笔、计算器、胶带等）价目表、宣传品约定时间是否来得及拜访目的是否明确开场白是否准备好了05 九月 20246了解客户的背景资料客户姓名 教育背景联络电话 毕业学校地址 职称传真号码 级别、

3、部门、柜组年龄、生日 最佳拜访时间性别 是否需事先预约定拜访时间个性风格 参加学会、协会的名称对其他客户的影响力 热卖中的产品类别、价格、数量家庭住址、个人习惯 对公司、竞争者的态度休闲兴趣、爱好 购买记录/进货渠道俱乐部会员种类 收款日期柜台数量 药店面积 05 九月 202478店经理药师库房库管采购柜组长店员1店员2店员3柜组长质检财务科出纳会计副经理药店人员结构药店人员结构05 九月 20249负责药店的全面工作，对店的销售额及利润负责分管某一部分工作，如仓储、采购或人事、财务、营业等。店经理为顾客提供用药咨询，指导顾客合理用药同时负责处方的审核及监督调配。副经理负责某一类的产品销售工

4、作，对销售额及利润负责，同时负责管理本且成员。对本组销售什么产品的决定权或建议权药师负责对顾客销售、开票工作，对顾客的购买行办有较强的影响力柜组长盘查、管理药店的进货品种。提出采购计划，负责贵重药品的入库、出库工作。店员按库管计划向商业采购，或按店经理或柜组长的指示采购新的经营品种库管收款及按经理意图执行货款给付采购把握购进药品质量，符合标准。财务质检药店各级人员的岗位职责药店各级人员的岗位职责05 九月 202410铺货做更多POP宣传，占据有利地势更多促销活动调整陈列灯箱、橱窗或其他位置的店内广告提高销量了解竞品品种及销量、促销活动。收货款投诉或质量问题理顺进货渠道了解库存找合适的人办合适

5、的事找合适的人办合适的事店经理 柜组长柜组长 店员店经理店员、柜组长、药师店经理、会计店经理、质检采购、柜组长、店经理库管05 九月 2024开场白微笑的魔力 准备开场白时应先问问自己: 1、客户和我会面，他想达成什么目的？ 2、我和客户会面，想达成什么目的？05 九月 202411开场白的三个步骤I.何时进行开场白II.引出开场白III.如何讲拜访开场白05 九月 202412开场白何时进行开场白：A. 和客户已经准备好谈生意时；B. 拜访之前营造好舒适的气氛；C. 注意客户的感受,建立或重复建立良好而融 洽的关系05 九月 202413开场白 -引出开场白 大多数开场白以寒暄形式出现，要力

6、显亲切、自然。寒暄只是引起客户及兴趣 。寒暄过后应很快转入目前的状态以及客户有关系点。所以，在开场过程中，不是一味地陈述你的推销话语，而是更多的留意客户的反应，以便抓住机会，展开询问。1、和客户见过面，可以重提上一次会面的内容以引出开场白。2、与客户第一次见面，可以解释自己到访的原因，借此引起客户和你谈话的兴趣。05 九月 202414接近（APPROACH）建立信誉 礼节（举止得体） 技能（巧妙方式） 平易性（共同点） 诚挚（良好的意愿、出发点） 05 九月 202415展示魅力，赢得好感展示魅力，赢得好感接近（APPROACH）行动指南 暂时忘掉周围的世界，全神贯注于谈话对象 使他们放松并

7、感觉到自己重要 让他们谈论自己 确定他们的语言节奏、音调和态度 马上和他们一致（音量、速度、距离） 注意你非语言主交流 目光交流，聆听他们的感觉 05 九月 202416接近（APPROACH）一、开场白建议 建议对方会见你 问无威胁的问题 观察他们周围环境的变化 发现共同的兴趣 建立融洽的关系二、通过简短的一句话，说明拜访的目的三、围绕拜访 核心目标进行交流05 九月 2024178种不同的开场白方式打招呼，自报姓名：免去对方叫不出自己姓名的尴尬；恭维、抬高对方：拉近与对方的关系；称赞：让对方觉得舒服；探询：澄清对方的需求；引发好奇心：引发客户对于新鲜事物产生好奇心的心理；提供服务：协助顾客

8、处理事务或解决问题；戏剧化的表演：诉诸于听觉、视觉、味道、嗅觉、触觉等五官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉，立即抓住注意力；惊异地叙述：以惊异的消息引发顾客的注意力。05 九月 202418探询、聆听 询问的目的是对客户的需要有清楚、完整、和有共识的了解。1、清楚的了解，就是对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：l 客户的具体需求；l 这需求为什么对客户重要。2、完整的了解，就是对于客户的购买决定，你知道：l 客户的所有需要； l 需要的优先次序。3、有共识的了解，就是你和客户对事物有相同的认识 你和客户本身对客户的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。05 九月 202419探询、聆

9、听询问的障碍 1、使询问变成盘查 2、使拜访失去方向 3、使关系变得紧张 4、使时间失去控制05 九月 202420探询、聆听如何询问何时询问 1、客户的情形和环境 2、客户的需要 3、需要背后的需要05 九月 202421探询、聆听u开放式询问 鼓励客户自由地回答 目 的 例 句 确定谈话方向，打开讨论 常以“如何、什么”开始 解释或寻求澄清 “A和B有哪些不同？” “其他哪些方面要被考虑？” 辨明及确认别人的意见 “你为什么认为”05 九月 202422探询、聆听开放式询问切记 1、问题简单明了 复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。 2、不要连

10、续发问 3、问题不能范围太广05 九月 202423探询、聆听u闭合式询问 把客户的回答限制于： 1、“是”或“否” 2、在你提供的答案中选择 3、一个经常可以量化的事实05 九月 202424探询、聆听u假设式询问 用于顾客虽然没有向你表达他有某种需要，可是你可以用假设来确定他是否有该需要。05 九月 202425练习1、您店里是不是还有其他同类产品？2、为什么这一点这么重要？3、您的店每个月还是每季度会做促销活动？4、所以您好需要将数据传送到6个地点，对吗？5、如果您能更多、更清楚地说明产品的功效，消费者购买的可能性就越大，对吗？5、您对我公司的业务代表有什么看法？6、请告诉我多一点那方面

11、 资料。7、您什么时候转用那种方式？8、您觉得用后效果怎样？05 九月 20242605 九月 202427探询、聆听听的五个层次05 九月 202428感应性聆听反应生聆听选择生聆听假装听不听聆聆 听听 技技 巧巧Listening Skill05 九月 202430改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰05 九月 202431改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.分析词句之外的含义评价,挑剔讲话内容而不是讲话人

12、的表达方式经常性操练05 九月 202432改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈05 九月 202433F-A-BF: Feature 特征A: Advantage 优点, 功能B: Benefit利益05 九月 202434FEATURE特征特征是指产品/服务本身具有的例如:化学成分外观,颜色剂型,包装服用法GMP/世界名厂 制造送货进效快05 九月 202435ADVANTAGE优点, 功能由特征发展而来, 指具有什么功能/功用05 九月 202436BENEFIT 利益由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益.例如安

13、全性方便性经济性持久性有效性舒适性05 九月 202437FAB 摘要客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结05 九月 202438处理客户的反应接受客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结05 九月 202439缔结缔结时机客户给予信号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时。步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用05 九月 202440处理客户的反应不关心对目前使用产品很满意方法: 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品, 没有察觉有需要方法:

14、使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需要用你的产品可以满足.05 九月 202441处理客户的反对意见怀疑对你的陈述不相信方法: 表示了解该顾虑利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益询问是否接受05 九月 202442处理客户反应反对：反对：客户反对你所说的。首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度05 九月 202443处理客户的反对摘要缓冲表示关切使用探询注意聆听准备答复05 九月 202444收集和反馈市场信息收集信息的原因 日后跟进需要-以便立即采取行动-供存档-供分析信息的来源-经理和店员-消费者-竞争者的代表05 九月 202445