物业风险管控与防范

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1、物业风险管控与防范主主 讲：董兵兵讲：董兵兵部部 门：桑德物业管理部门：桑德物业管理部时时 间：间：20182018年年7 7月月导读导读导读导读划分划分主观风险客观风险按形成风险按形成风险内在原因内在原因一、物业管理风险类别一、物业管理风险类别一、物业管理风险类别一、物业管理风险类别按形成不同风险按形成不同风险内在因素内在因素按按造成造成风险风险损失类型损失类型项目客观风险经营管理风险人为责任风险划分划分财产风险损失人身风险损失责任风险损失划分划分导读导读导读导读二、风险来源二、风险来源二、风险来源二、风险来源 过度依附房地产过度依附房地产开发商。开发商。 各行政部门、专各行政部门、专业服务

2、部门服务不业服务部门服务不到位。到位。 业主、住户、业业主、住户、业委会对物业服务消委会对物业服务消费观念不成熟和不费观念不成熟和不规范运作。规范运作。外外部部风风险险内内部部风风险险 企业领导追企业领导追求短期利益。求短期利益。 物业服务人物业服务人员素质偏低。员素质偏低。 内部管理不内部管理不科学、不规范。科学、不规范。风风险险来来源源目录目录目录目录物业管理项目承接风物业管理项目承接风险险一治安风险治安风险二消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险三装修管理风险防范装修管理风险防范四高空坠物风险防范高空坠物风险防范五物业服务收费风险防物业服务收费风险防范范六公共设施设备风险防公共设施设备风险

3、防范范七公共环境风险防范公共环境风险防范八车辆管理风险防范车辆管理风险防范九人力资源风险防范人力资源风险防范十第一章第一章第一章第一章 物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险一、物业管理招投标过程中的风险防范一、物业管理招投标过程中的风险防范 存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施 背景调背景调查查可行性分析决可行性分析决定定u了解项目开发进度、项目施工质量问题等。u了解项目所在地物业项目中的层次和地位、同类物业的物业服务费标准和物业服务费的收缴率情况。u了解项目所在地的地方性物业管理政策法规、地方性财税政策、地方性劳

4、动用工政策等。u了解项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。 通货膨胀风险通货膨胀风险 经营风险经营风险 自然条件自然条件 其它风险其它风险第一章第一章第一章第一章 物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险 存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施 合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一一定定要要注注重重免免责责条条款款的的约约定。定。 缺乏对缺乏对项目经营可行性方案评估项目经营可行性方案评估 承诺的服

5、务内容和水平高于与承诺的服务内容和水平高于与收费标准对等的服务内容和水平收费标准对等的服务内容和水平 合同内容约定不明或是条款有疏漏合同内容约定不明或是条款有疏漏 物业管理合同中存在不平等条款物业管理合同中存在不平等条款 物业管理收费问题不明确物业管理收费问题不明确 物业管理责任范围不明确物业管理责任范围不明确二、签订合同过程中的风险防范二、签订合同过程中的风险防范第一章第一章第一章第一章 物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险 存在的风险存在的风险存在的风险存在的风险防范措施防范措施防范措施防范措施交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方

6、协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。注意保存验收资料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。 物业共有部位、共有设施设物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题备有明显或者暗藏的质量问题 开发商与业主之间的遗留问开发商与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决题没有得以处理和解决三、接管验收中的风险防范第二章第二章第二章第二章 治安风险治安风险治安风险治安风险入室盗入室盗窃窃抢夺、抢劫抢夺、抢劫故意杀人等故意杀人等由于外界第三人的过错和违法行业，给物业服务范围内的业

7、主或非业主造成人身损害和财产损失导致物业管理服务风险。治安风治安风险险故意伤害故意伤害治安风险防范措施治安风险防范措施治安风险防范措施治安风险防范措施u明确物业管理公司的法律地位和职责。u支持业主自防，提高业主安防意识。u完善区域内安全防范设施。u完善执行管理制度。u安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查。u充分挖掘护卫人员的防范能效。u委托给专业护卫公司。u做好群防群治工作。u突发事件应有应急预案。第二章第二章第二章第二章 治安风险治安风险治安风险治安风险第三章第三章第三章第三章 消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险 由于消防设施直接影响到广大业主生命财

8、产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。风险防范措施风险防范措施风险防范措施风险防范措施接管时接管时确认是否有消防验收合格证确认是否有消防验收合格证业主装修时要做好防火工作业主装修时要做好防火工作监督消防隐患的整改监督消防隐患的整改u物业公司消防组织建立。物业公司消防组织建立。u确定区域防火责任人。确定区域防火责任人。u签订区域防火责任协议书。签订区域防火

9、责任协议书。积极开展消防宣传和培训积极开展消防宣传和培训做好消防档案的管理做好消防档案的管理加强消防检查巡查加强消防检查巡查建立消防组织，全员参与消防工作建立消防组织，全员参与消防工作定期开展消防演习定期开展消防演习u物业公司消防组织建立。物业公司消防组织建立。u确定区域防火责任人。确定区域防火责任人。u签订区域防火责任协议书。签订区域防火责任协议书。u明确消防设备巡查的内容及频明确消防设备巡查的内容及频次；巡查内容一般包括烟温感、次；巡查内容一般包括烟温感、风机、排烟、消防栓、防火卷风机、排烟、消防栓、防火卷帘门、应急广播、花洒喷淋。帘门、应急广播、花洒喷淋。u确定消防设施安全检查的责任确定

10、消防设施安全检查的责任人及要求。人及要求。u要求做好消防检查记录。要求做好消防检查记录。第三章第三章第三章第三章 消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险组织消防演习的相关步骤组织消防演习的相关步骤2.Description of the companys sub contents制定消防演习方案申请批准消防演习实施通知消防演习前的培训和宣传做好消防设备设施器材等的准备准备工作落实情况的检查消防演习实施消防演习相关记录生成与存档保管第三章第三章第三章第三章 消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险第四章第四章第四章第四章 装修管理

11、风险防范装修管理风险防范装修管理风险防范装修管理风险防范装修引起装修引起的风险问题的风险问题相邻关相邻关系处理系处理安全安全隐患隐患建筑外建筑外观形象观形象侵占他侵占他人利益人利益违规违规装修装修环境环境卫生卫生施工施工噪声噪声施工人施工人员管理员管理重视有关装修管理文本的拟订重视有关装修管理文本的拟订 进行多方沟通、寻求深度合作进行多方沟通、寻求深度合作 与相关行业进行合作与相关行业进行合作 制定完善的装修管理方案制定完善的装修管理方案 四四一一二二三三风险防范措施风险防范措施集中装修期组建集中装修期组建临时临时装修办公室装修办公室 五五第四章第四章第四章第四章 装修管理风险防范装修管理风险

12、防范装修管理风险防范装修管理风险防范在装修的各阶段都加以精细在装修的各阶段都加以精细化管理化管理 六六u装修前的准备工作。装修前的准备工作。u材料、工人进场进的管理。材料、工人进场进的管理。u水、电线路施工管理。水、电线路施工管理。u结构改造管理。结构改造管理。u地板、地砖铺设。地板、地砖铺设。u下水管道、烟道的施工管理。下水管道、烟道的施工管理。u木工施工管理。木工施工管理。u油漆施工。油漆施工。u装修工程的收尾及验收。装修工程的收尾及验收。u违规装修的工程管理。违规装修的工程管理。装修三装修三个阶段个阶段装修巡装修巡检要点检要点u装修手续办理（装修手续图）u装修施工过程u装修验收第四章第四

13、章第四章第四章 装修管理风险防范装修管理风险防范装修管理风险防范装修管理风险防范违规装修的工程管理违规装修的工程管理 七七线路改动线路改动以及房屋以及房屋外观改变外观改变结构结构改动改动改改变变房房屋屋用用途途u在承重墙上开门、开孔、做壁橱。u改变室内楼梯位置。u在室内砌砖墙。u在天花板上安装很重的物品。u在室内安装阁楼。u拆除卧室窗下墙体。u在外墙上随意打孔开门开窗等。注：坚决制定这一类违规装修，注：坚决制定这一类违规装修，和要时采取一些非常手段，同时和要时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。上报相关管理部门共同处理。破破坏坏环环境境卫卫生生第四章第四章第四章第四章 装修管理风险

14、防范装修管理风险防范装修管理风险防范装修管理风险防范第五章第五章第五章第五章 高空坠物风险防范高空坠物风险防范高空坠物风险防范高空坠物风险防范高空坠物两种情况高空坠物两种情况高空坠物两种情况高空坠物两种情况 一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。 二是高空抛物。民法通则第民法通则第126条规定：条规定：“建筑物或其它设施及建筑物建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过人或者管理人应当承担民事责任，但能够证

15、明自己没有过错的除外。错的除外。u 高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。u高空抛物的危害：高空抛物的危害：A）卫生保洁难维护；卫生保洁难维护；B）小区居民小区居民挑起矛盾；挑起矛盾；C）事故赔偿风险难免事故赔偿风险难免。建筑物上的坠物建筑物上的坠物建筑物上的坠物建筑物上的坠物高空抛物高空抛物高空抛物高空抛物第五章第五章第五章第五章 高空坠物风险防范高空坠物风险防范高空坠物风险防范高空坠物风险防范风险防范措施风险防范措施建筑物及附着物风险防范建筑物及附着物风险防范u承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。u就幕墙

16、的养护、维修与开发做出相关约定就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定u交接时要谨慎。交接时要谨慎。u加强外墙面维护和保养的监督力度。按照加强外墙面维护和保养的监督力度。按照玻璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后玻璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后一年时，书面通知书玻璃幕墙的施工单位对一年时，书面通知书玻璃幕墙的施工单位对其进行一次全面检查，此后每五年要求检查其进行一次全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好相关记录。一次，并做好相关记录。u定期排查隐患。定期排查隐患。u购买适当的保险。购买适当的保险。高空抛物风险防范高空抛物风险防范高空抛物发生后，物业公高空抛物发生后，物业公司积极处理司积极处理u随意

17、乱抛垃圾。随意乱抛垃圾。u尽量不给业主乱扔垃圾的机会。尽量不给业主乱扔垃圾的机会。u装修阶段明确责任。装修阶段明确责任。u学校、居委会、街道办共同合作，加强学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传。社会宣传。u无事故损失的处理。无事故损失的处理。u发生损失的事故处理。发生损失的事故处理。u认真对待居民投诉。认真对待居民投诉。第六章第六章第六章第六章 物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防 物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业公司收入的主要来源，

18、也是物业公司开展正常业务，目前我国物业管理市场物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，目前我国物业管理市场不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影响了业主和物业公司的关系。不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影响了业主和物业公司的关系。一、物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。一、物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。二、物业服务收费纠纷产生的原因二、物业服务收费纠纷产生的原因：对服务不满，对受约束不满。对服务不满，对受约束不满。对收费标准、项目、方式等不满。对收费标准、项目、方式等不满。业主认为物业费太高。业主认为物业费太高。业主不了解

19、物业管理的实际含意。业主不了解物业管理的实际含意。建设单位遗留问题所致。建设单位遗留问题所致。企业内部管理问题。企业内部管理问题。邻里关系等问题引起的。邻里关系等问题引起的。对外部大环境不满。对外部大环境不满。无支付能力。无支付能力。三、物业服务费纠纷风险防范措施：三、物业服务费纠纷风险防范措施：多走访业主、多做沟通工作。多走访业主、多做沟通工作。借助业主公约和业委会的力量。借助业主公约和业委会的力量。自觉增加物业管理费用的透明度。自觉增加物业管理费用的透明度。改进服务、计费方式和收费方法。改进服务、计费方式和收费方法。完善物业管理服务合同，严格依约行事。完善物业管理服务合同，严格依约行事。分

20、析业主拖欠的原因。分析业主拖欠的原因。选择恰当的收账策略。选择恰当的收账策略。A）收款方法。）收款方法。B)催款要注意预防超过诉讼时效。催款要注意预防超过诉讼时效。对欠费业主保持足够的压力。对欠费业主保持足够的压力。建立应收账款坏账制度。建立应收账款坏账制度。在必要的催缴程序后通过法律途经解决。在必要的催缴程序后通过法律途经解决。第六章第六章第六章第六章 物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防第七章第七章第七章第七章 公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范 物业本身及公共设备和设施的管理物业本身及公共设

21、备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人不善都有可能导致业主或非业主使用人的人身和财产安全，同于物业内公共设的人身和财产安全，同于物业内公共设备设施的多样性和分布分散性特别，随备设施的多样性和分布分散性特别，随之而来的风险频频发生。之而来的风险频频发生。专项管理委托给专业公司专项管理委托给专业公司加强设备运行管理加强设备运行管理购买保险购买保险事件和损害发生后，应积极面对事件和损害发生后，应积极面对交接过程中要进行查验应明确自己的管理责任范围风风险险防防范范措措施施重点部位设置警示标识、定期重点部位设置警示标识、定期检查消除隐患检查消除隐患应明确自己民法通则第126条规定，建筑物或其它

22、设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理者人应承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。这种损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业公司在法律上有义务证明自己在管理过程中没有过错或者损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。u建立完善标准体系建立完善标准体系u预防性措施；预防性措施；u技改技改u组织措施（加强员工培训，开组织措施（加强员工培训，开班会，加强协调）班会，加强协调）第七章第七章第七章第七章 公共设施设备风险防范公

23、共设施设备风险防范公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范第八章第八章第八章第八章 公共环境风险防范公共环境风险防范公共环境风险防范公共环境风险防范公共环境风险卫生保卫生保洁风险洁风险绿化绿化管理管理占道占道管理管理共它（显性共它（显性和隐性）和隐性）二、建立完善管理机制四、做好保洁绿化计划安排一、保洁管理机构设置及职责划分三、建立完善的质量管理系统七、交给专业公司去做六、开展质量检查四级制五、制定科学的操作程序第八章第八章第八章第八章 公共环境风险防范公共环境风险防范公共环境风险防范公共环境风险防范第九章第九章第九章第九章 车辆管理风险防范车辆管理风险防范车辆管理风险防范车辆管理风险防范车辆

24、外表被儿童包括其他第三人用器具划伤。车辆乱停乱放，造成交通堵塞。被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏。在停放期间被盗窃或抢劫。车辆停车辆停放风险放风险四四、制制定定车车场场意意外外应应变变预预案案一、加强交通的管理一、加强交通的管理u划出停车位。u建立安全措施。u制定、健全停车场管理制度。u制定车场各岗位工程程序。u进出车辆严格控制。u进行车辆检查、巡视。u停车卡的办理。u制定收费制度。风险防范措施三、严格停车卡的办理和收费管理三、严格停车卡的办理和收费管理二、完善停车管理措施二、完善停车管理措施第九章第九章第九章第九章 车辆管理风险防范车辆管理风险防范车辆管理风险防范车辆管理风险防范第十章第十

25、章第十章第十章 人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范招聘与招聘与配置配置人力资人力资源规划源规划薪酬薪酬管理管理绩效绩效管理管理培训与培训与开发开发人力资人力资源系统源系统劳动关劳动关系管理系管理（MBO、KPI）u狭议的人力资源规划：人员配备计狭议的人力资源规划：人员配备计划、人员补充计划、人员晋升计划；划、人员补充计划、人员晋升计划；u广议的人力资源规划：人员培训开广议的人力资源规划：人员培训开发计划、员工薪酬激励计划、职业生发计划、员工薪酬激励计划、职业生涯规划涯规划劳动合同争议；劳动安全卫生、工作时间、休息休劳动合同争议；劳动安全卫生、工作时

26、间、休息休假、保险福利而发生的争议；关于劳动报酬、培训、假、保险福利而发生的争议；关于劳动报酬、培训、奖惩等因适用条件的不同理解与实施发生的争议。奖惩等因适用条件的不同理解与实施发生的争议。冰山一角理论：根据冰山理论，冰山一角理论：根据冰山理论，影响员工行为的因素有知识、技影响员工行为的因素有知识、技能、态度和习惯。在海平面上可能、态度和习惯。在海平面上可以看到的，可称为以看到的，可称为“行为行为”，也，也就是说一个人表现在外面，为人就是说一个人表现在外面，为人们所看到的，如同冰山一角们所看到的，如同冰山一角。u背景性问题背景性问题u知识性问题；知识性问题；u思维性问题；思维性问题；u经验性问

27、题；经验性问题；u情境性问题；情境性问题；u压力性问题；压力性问题；u行为性问题。行为性问题。一、劳动争议处理的原则：一、劳动争议处理的原则：A、着重调解及时处理的原则。B、在查清事实的基础上依法处理的原则。C、当事人在适用法律上一律平等的原则。二、劳动关系风险防范：二、劳动关系风险防范：A、严格遵守劳动法及相关的政策法律法规。B、建立科学合理的人力资源管理制度。C、建立各项劳动安全卫生管理制度，并严格执行。D、高度关注企业员工的满意度。E、员工过错的相关证据和记录给予严格保全。讨论讨论：如何面对基层员工供不应求的局面？如何面对基层员工供不应求的局面？1、如何面对和解决物业管理费不上涨，管理成

28、本大幅度上涨的问题？、如何面对和解决物业管理费不上涨，管理成本大幅度上涨的问题？2、如物业聘请中老年龄上岗，企业将会面临什么风险损失？、如物业聘请中老年龄上岗，企业将会面临什么风险损失？第十章第十章第十章第十章 人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范人力资人力资源风险源风险基层管理及操作人员的大量流失导致严重缺基层管理及操作人员的大量流失导致严重缺编编招聘失败招聘失败新的人事政策引起员工不满新的人事政策引起员工不满各级管理骨干人员流失各级管理骨干人员流失员工作违章违纪等失职行为引发的风险员工作违章违纪等失职行为引发的风险员工业务不精等服务行为带来问题员

29、工业务不精等服务行为带来问题工作人员谋取私利带来的问题工作人员谋取私利带来的问题第十章第十章第十章第十章 人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范企业人力资源管理风险防范技术中最简单，也是比较消极的一种方式。回避风险转移风险预防风险保险方式；担保方式；将基础作业业务实行外包；开脱责任的合同方式。完善企业人力资源管理信息系统；加强制度管理；加强激励；缓解员压力。事事前前防防范范措措施施：保证企业正常运转；防止商业秘密泄露；防止培训费用损失；防止企业声誉损失；稳住企业人心。抑制风险事后防范措施。事后防范措施。风险防范风险防范第十章第十章第十章第十章 人力资源

30、的风险及防范人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范人力资源的风险及防范通过本次学习，我们应该注重以下问题：通过本次学习，我们应该注重以下问题：通过本次学习，我们应该注重以下问题：通过本次学习，我们应该注重以下问题：u物业管理公司要学法、懂法和守法。u加强物业内部管理。u妥善物业管理管理活动相关主体间的关系。u重视宣传，树立良好形象。u适当引入市场化的风险分担机制。u提升防范意识，建立危机管理机制。要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机制。把握风险的规律，引入先进的风险防范技规避转移和控制风险。风

31、险防范的对策风险防范的对策风险防范的对策风险防范的对策物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表

32、物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表物业公司风险事项标准统计表感谢聆听！